Manajemen Konflik Permasalahan Delay yang Berkepanjangan PT Lion

Mentsri Airlines (Tbk)

Lion Air merupakan maskapai penerbangan swasta nasional asal Indonesia yang secara hukum
didirikan pada tanggal 15 November 1999 dan mulai beroperasi pertama kali pada tanggal 30
Juni 2000, dengan melayani rute penerbangan dari Jakarta menuju Pontianak menggunakan
pesawat dengan tipe Boeing 737-200 yang pada saat itu berjumlah 2 unit.

Berkantor pusat di Lion Air Tower, Jl. Gajah Mada No. 7 yang berada di kawasan Jakarta Pusat,
PT. Lion Mentari Airlines atau yang biasa dikenal dengan Lion Air merupakan maskapai
penerbangan berbiaya rendah (Low Cost Carrier) dengan mengusung slogan “We Make People
Fly”. Melalui hal ini Lion Air mencoba mewujudkan dan merubah stigma masyarakat bahwa
siapapun bisa terbang bersama Lion Air dengan tetap mengedepankan aspek keselamatan,
keamanan, dan kualitas penerbangan.

Lion Air merupakan salah satu bagian dari Lion Air Group yang juga menaungi maskapai
lainnya seperti Wings Air, Batik Air, Lion Bizjet, Malindo Air yang berbasis di Malaysia, dan
Thai Lion Air yang berbasis di Thailand. Ekspansi bisnis yang agresif dan inovatif membuat
Lion Air Group kini telah memiliki sarana dan fasilitas yang lengkap guna menunjang bisnis
penerbangannya seperti adanya pusat pelatihan, pendidikan, perkantoran, dan tempat tinggal bagi
ground crew maupun flight crew, serta pusat perawatan dan pemeliharaan armada pesawat yaitu
Batam Aero Technic. Untuk terus memperluas jaringan usahanya, Lion Air Group pun membuka
bisnis dalam pengiriman paket maupun dokumen yaitu Lion Parcel dan perhotelan yaitu Lion
Hotel & Plaza yang berlokasi di Manado.

Tren cyber PR (media sosial) kini tidak saja mengubah gaya hidup sebagian besar penggunanya,
tetapi juga telah mengubah strategi perusahaan dalam berkomunikasi. Adanya peluang yang
besar bagi perusahaan untuk menggunakan cyber PR (media social) sebagai media alternatif
dalam membangun citra (image) dan meningkatkan brand awareness. Pada era global teknologi
saat ini yang semakin canggih dan berkembang, beberapa perusahaan tidak luput dari
perkembangan teknologi tersebut. Dengan berkembangnya teknologi yang semakin canggih,
secara tidak langsung mempengaruhi segala hal termasuk perkembangan perusahaan. Banyak
perusahaan yang sudah menggunakan teknologi cyber (e-mail, website, social media, dll) untuk
mempermudah dunia Public Relation dalam menciptakan, membangun, dan mempertahankan
citra yang baik pada perusahaan.

Salah satunya adalah perusahaan maskapai penerbangan Lion Air. Lion Air merupakan salah satu
maskapai penerbangan terkemuka di Indonesia di bawah naungan PT. Lion Mentari Airlines.
Namun, Maskapai Lion Air sering mengalami kasus delay sehingga menyebabkan banyaknya
pelanggan yang protes akan maskapai satu ini. Maskapai Lion Air menjadi sorotan lantaran kasus
penundaan penerbangan (delay) yang menyebabkan penumpang telantar hingga beberapa jam.
Menanggapi masalah ini, Airport Operation and Services Director Lion Air, Daniel Putut
mengatakan delay disebabkan kapasitas bandara yang sudah tidak melampaui. “Dengan
kepadatan itu, keberangkatan pesawat bisa tertunda,” kata Daniel Putut kepada Tempo. Dalam
kasus delay seperti ini, peran PR (Public Relations) sangat penting untuk mempertahankan citra
perusahaan agar tetap baik di mata publik. Lalu bagaimana langkah PR Lion Air dalam
menghadapi krisis.

Pada saat dinyatakan delay, pihak Lion Air sama sekali belum memberikan kepastian tentang
kejelasan kapan durasi delay akan berakhir. Namun, pada kesempatan itu Lion Air berupaya
memanfaatkan media sosial lewat akun twitter resminya untuk meminta maaf atas penundaan
penerbangan yang terjadi. Pihak Lion Air juga langsung menuliskan permintaan maafnya serta
informasi mengenai dana refund agar para penumpang bersabar dan tenang terkait dana refund
yang akan diberikan, melalui akun twitter resminya. Pihak Lion air juga melakukan Press
Conferenceyang diselenggarakan pada taggal 24 februari 2015 terkait kasus delay yang
menelantarkan banyak penumpang.

Namun, kurang proaktifnya Lion Air dalam mengatasi kasus sangat jauh berbeda dengan kasus
AirAsia. Seperti yang kita ketahui, kasus AirAsia langsung dikomandani oleh CEO AirAsia Tony
Fernandes yang turut aktif men-tweet informasi terkini melalui akun media sosial pribadinya.
Serta mengirim surat elektronik pribadi ke seluruh penumpang. Sehingga publik pun banyak
berempati yang pada kasus jatuhnya pesawat AirAsia. Namun pada kasus delay Lion Air,
sepertinya sang CEO hingga kini tidak terlihat aktif menjadi juru bicara di saat sedang kritis.
Hanya Head Of Corporate Secretary Lion Group Capt Dwiyanto Ambarhidayat, yang terlihat
aktif menghadapi media. Padahal jika diteliti, turun tangannya sang CEO sangat penting dalam
menciptakan serta menujukkan kesan di benak publik bahwa perusahaan memang benar-beanr
serius dalam menangani krisis yang sedang terjadi.
Daftar Pustaka

https://kskkelompok5.wordpress.com/2015/09/11/langkah-pr-lion-air-mengatasi-delay-
berkepanjangan-dengan-cyber-pr-media-sosial/ di akses tanggal 5 Juni 2018 pukul 06.55

https://aninds17.wordpress.com/2017/01/16/penanganan-manajemen-konflik-pt-lion-mentari-
airlines-tbk/ di akses tanggal 5 Juni 2018 pukul 06.55

http://www.lionair.co.id/id/lion-experience/about diakses tanggal 5 Juni 2018 pukul 7.09