MANAJEMEN RITEL

MAKALAH TENTANG RITEL MULTISALURAN

Oleh :
ACHMAD FAISAL AMIR 1742620021
SEROJA PUTERI INDIRA 1742620167

PROGRAM STUDI D-IV MANAJEMEN PEMASARAN

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI MALANG
FEBRUARI 2020
 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang,
Kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan
rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat
menyelesaikan makalah Manajemen Ritel dengan tepat waktu.

Makalah ini telah kami susun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan dari
berbagai pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk itu
kami menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah
berkontribusi dalam pembuatan makalah ini.

Terlepas dari semua itu, kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada
kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya.Oleh karena itu
dengan tangan terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar
kami dapat memperbaiki makalah ini.

Akhir kata kami berharap semoga makalah Manajemen Ritel ini dapat
memberikan manfaat maupun inspirasi terhadap pembaca.

Malang,18 Februari 2020

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................... ii

DAFTAR ISI ....................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ............................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah ........................................................................... 2
1.3. Tujuan Penulisan ............................................................................ 2
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Saluran Distribusi Ritel ................................................................... 3
2.2. Macam Saluran Distribusi ............................................................... 5
2.3. Fungsi Saluran Distribusi ................................................................ 7
2.4. Tingkatan dan Bentuk Saluran Distribusi ...................................... 8
2.5. Retail Channels ................................................................................ 8
2.6. Manfaat dari Multichannel Retail .................................................... 10
2.7. Konsumen Multi-channel Retail ...................................................... 12
2.8. Pengertian Pelanggan ...................................................................... 14
2.9. Karakteristik Pelanggan ................................................................. 14
2.10. Tipe - tipe Pelanggan Ritel ............................................................ 17
2.11. Perbedaan - perbedaan Saluran Distribusi dan Multi Saluran ...... 18
BAB III KESIMPULAN
Kesimpulan ............................................................................................. 19
BAB IV STUDI KASUS DAN PEMBAHASAN
4,1 Studi Kasus ..................................................................................... 18
4.2 Pembahasan .....................................................................................
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................... 21

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dalam era globalisasi dewasa ini, strategi pemasaran menjadi faktor

penting bagi suatu perusahaan untuk dapat bersaing dan bertahan. Menghadapi
kenyataan banyaknya barang atau jasa yang sejenis dengan kualitas yang beragam
dan selera konsumen yang mudah berganti serta munculnya pesaing-pesaing baru,
mengakibatkan tingkat persaingan menjadi semakin tajam. Perusahaan harus
dapat mempertahankan pangsa pasar yang dimiliki bahkan memperluas pangsa
pasar tersebut agar dapat bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya.
Hal ini merupakan upaya perusahaan dalam meningkatkan penjualan, yang
pada akhirnya akan berhubungan dengan keuntungan yang diperoleh perusahaan.
Penjualan sebagai salah satu fungsi pemasaran memegang peranan penting dalam
menentukan sukses atau tidaknya kehidupan suatu perusahaan. Perusahaan harus
dapat menyalurkan barang atau jasa yang dihasilkan dengan sebaik mungkin,
sehingga konsumen dengan mudah memperoleh barang atau jasa yang
dihasilkannya.
Ekonomi yang sangat memungkinkan produsen untuk memproduksi
barang atau jasa secara besar-besaran,tetapi ini semua haruslah diimbangi oleh
system distribusi yang lebih baik. Saluran merupakan salah satu bagian dari
bauran pemasaran atau marketing mix, karena perusahaan tidak hanya
menghasilkan barang atau jasa tetapi mencari jalan keluar untuk menyalurkan
hasil produksinya agar sampai ke tangan konsumen tepat pada waktunya.
Saluran distribusi dari suatu perusahaan sangat penting dan memerlukan
pertimbangan yang, karena pengaruhnya sangat besar terhadap penjualan. Dalam
melaksanakan saluran distribusi umumnya perusahaan melihat beberapa unsur
saluran distribusi yang digunakan dalam meningkatkan penjualan agar sesuai
target yang diharapkan. Penjualan dapat meningkat jika saluran distribusi yang
dijalankan perusahaan itu tepat. Dengan demikian ketepatan dalam memilih
saluran distribusi mempengaruhi perkembangan dan kelangsungan hidup
perusahaan.

1
1.2 Rumusan Masalah
1.Apakah saluran distribusi ritel?
2.Apakah gambaran pelanggan bisnis ritel?
3.Apakah perbedaan saluran ditribusi dan multi saluran?

1.3 Tujuan

1.Untuk mengetahui saluran distribui ritel

2.Untuk memberikan gambaran tentang pelanggan bisnis ritel.
3.Untuk mengetahui perbedaan saluran distribusi dan multisaluran

2
 BAB II
KAJIAN TEORI

2.1.Saluran Distribusi Ritel

Saluran distribusi ritel merupakan sebuah sistem individu dan

organisasi (yang didukung oleh fasilitas, perlengkapan, dan
informasi) untuk mengarahkan arus barang dan jasa dari produsen ke
konsumen.

Saluran distribusi sering pula disebut sebagai saluran

pemasaran karena distribusi merupakan salah satu fungsi utamanya.
Definisi tersebut masih bersifat sempit. Istilah barang (terdapat juga
dalam defisinisi di muka) sering diartikan sebagai suatu bentuk fisik.
Akibatnya, definisi ini lebih cenderung menggambarkan pemindahan
jasa-jasa / kombinasi antara barang dan jasa. Selain membatasi
barang yang disalurkan, definisi ini juga membatasi lembaga-
lembaga yang ada. Definisi yang bersifat luas tidaklah demikian,
tetapi harus memasukan semua lembaga yang mempunya
kepentingan dalam saluran, dan harus cukup luas macam barang dan
jasa yang disalurkan.

Definisi lain tentang saluran pemasaran ini

dikembangkan oleh The American Marketing Assosiation
yang menekankan tentang banyaknya lembaga yang ada
dalam aliran atau arus barang. Asosiasi tersebut menyatakan bahwa “
Saluran merupakan suatu struktur unit organisasi dalam perusahaan
dan luar perusahaan yang terdiri atas agen, dealer, pedagang besar
dan pengecer, melalui nama sebuah komoditi, produk, atau jasa yang
di pasarkan. Definisi kedua ini lebih luas, karena memasukan istilah
struktur, yang artinya bersifat statis pada saluran dan tidak dapat
membantu untuk mengetahui tentang hubungan-hubungan yang ada
antara masing - masing lembaga.

3
 Saluran distribusi dengan sengaja memasukan organisasi
pemasaran internal dan organisasi independen internal karena
manajer harus memadukan sistem ini untuk merampungkan
distribusi produk. Sumber utama utilitas yang diciptakan oleh
saluran adalah tempat, atau tersedianya produk atau jasa di dalam
suatu lokasi yang menyenangkan bagi pelanggan potensial.

Penyampaian jasa (saluran distribusi) juga dapat melalui

organisasi maupun oranglain. Dalam penyampaian jasa ada tiga
pihak yang terlibat, yaitu:

a. Produsen

b. Perantara (pedagang dan agen)

c. Konsumen akhir atau pemakai industri

Saluran distribusi ini merupakan suatu struktur yang

menggambarkan alternatif saluran yang dipilih, dan menggambarkan
situasi pemasaran yang berbeda oleh berbagai macam perusahaan
atau lembaga usaha (seperti produsen, pedagang besar dan pengecer)
hal ini dapat dipertimbangkan sebagai fungsi yang harus dilakukan
untuk memasarkan barang secara efektif. Sering pula terjadi
persaingan diantara sistem distribusi dari produsen yang berbeda.

Saluran dagang tidak mencakup perusahaan seperti bank dan

kereta api yang memberikan pelayanan pemasaran tetapi tidak
berperan penting dalam negosiasi penjualan dan pembelian.
Contohnya adalah jika seorang konsumen membeli sebuah pisang
langsung dari perkebunan, pabrikan menjual baju langsung pada
pembeli melalui paket khusus, saluran dagang mempunya jalur dari
produsen ke konsumen. Apabila pabrikan hanya menjual ke sebuah
toko serba ada yang kemudian menjualnya ke konsumen, saluran
distribusi menjadi produsen – pengecer – konsumen

4
2.2 Macam Saluran Distribusi

Ada beberapa alternative saluran yang dapat dipakai diantaranya

yaitu saluran distribusi barang konsumsi dan barang industry .

2.2.3 Saluran Distribusi Barang Konsumsi

Dalam penyaluran barang konsumsi yang ditujukan untuk pasar

konsumen terdapat lima macam saluran. Adapun macam-macam
saluran distribusi barang konsumsi adalah:

a. Produsen- Konsumen
Bentuk saluran distrbusi yang paling pendek dan paling sederhana
adalah saluran distribusi dari produsen ke konsumen, tanpa
menggunakan perantara. Produsen dapat menjual barang yang
dihasilkannya melalui pos atau langsung mendatangi rumah
konsumen (dari rumah ke rumah). Oleh karena itu saluran ini disebut
sebagai saluran distribusi langsung. (Biasanya Jasa) Contoh: Rumah
makan, bengkel, salon, pangkas rambut
b. Produsen – pengecer – konsumen
Seperti saluran yang pertama, saluran ini disebut juga saluran
distrbusi langsung. Disini, pengecer besar langsung melakukan
pembelian pada produsen. Ada pula beberapa produsen yang
mendirikan took pengecer sehingga dapat secara langsung melayani
konsumen. Namun alternative yang terakhir ini tidak umum dipakai.
Contoh: Koran, eskrim, roti

c. Produsen – pedagang besar – pengecer – konsumen

Saluran distribusi semacam ini banyak digunakan oleh produsen dan
dinamakan sebagai saluran distribusi tradisional. Disini, produsen
hanya melayani penjualan dalam jumlah besar kepada pedagang
besar saja, tidak menjual kepada pengecer. Pembelian oleh pengecer
dilayani pedagang besar, dan pembelian oleh konsumen dilayani
pengecer saja. Contoh: Mie instan, beras, sayuran, minuman dalam
kemasan.

5
d. Produsen – agen – pengecer – konsumen
Disini, produsen memilih agen sebagai penyalurnya. Ia menjalankan
kegiatan perdagangan besar dalam saluran distribusi yang ada.
Sasarn penjualannya terutama ditujukan kepada para pengecer besar
Contoh : Sayur-mayur, dll.
e. Produsen – agen –pedagang besar – pengecer – konsumen
Dalam saluran distribusi, produsen sering menggunakan agen
sebagai perantara untuk menyalurkan barangnya kepada pedagang
besar yang kemudian menjualnya kepada took –toko kecil. Agen
yang terlihat dalam saluran distribusi ini terutama agen penjualan.
(Basu dan Irawan, 2001) Contoh: Barang impor

2.2.4 Saluran distribusi barang industri

Ada empat macam saluran yang digunakan untuk mencapai pemakai
industri, yaitu:
a. Produsen – pemakai industry
Saluran distribusi dari produsen ke pemakai industry ini merupakan
saluran yang paling pendek, dan disebut sebagai saluran distribusi
langsung. Biasanya saluran distrbusi langsung ini diapakai oleh
produsen bilamana transaksi penjualan kepada pemakai industry
relative cukup besar. Saluran distribusi senacam ini cocok untuk
barang – barang industry, seperyi lokomotif, kapal, pesawat terbang,
dan sebagainya.

b. Produsen – distributor industry – pemakai industry

Produsen barang – barang jenis perlengkapan operasi dan accessory
equipment dapat menggunakan distributor industry untuk mencapai
pasarnya. Produsen lain yang dapat menggunakan distributor
industry sebagai penyalurnya, antara lain : produsen bahan
bangunan, produsen alat – alat untuk pembangunan, produsen alat
pendingin, dan sebagainya.

c. Produsen – agen – pemakai industry

Biasanya saluran distrbusi semacam ini dipakai oleh produsen yang

6
tidak memiliki departemen pemasaran. Juga perusahaan yang ingin
memperkenalkan barang baru atau ingin memasuki daerah
pemasaran baru, lebih suka menggunakan agen.

d. Produsen – agen- distributor industry – pemakai industry

Saluran distribusi ini dapat digunakan oleh perusahaan dengan
pertimbanganantara lain bahwa unit penjualannya terlalu kecil untuk
dijual secara langsung, selain itu faktor penyimpanan pada saluran
perlu dipertimbangkan pula. Dalam hal ini agen penunjang seperti
agen penyimpanan sangat penting perananannya. (Basu dan Irawan,
2001)

2.3 Fungsi Saluran Distribusi

Menurut Lamb (2001) saluran distribusi mempunyai fungsi yang krusial untuk
perusahaan, fungsi nya diantaranya dijelaskan berikut ini:

a. Fungsi Transaksi

Fungsi transaksi merupakan fungsi yang mencakup tentang perusahaan

mengkaitkan dan mengkomunikasikan produknya dengan calon pelanggan.
Fungsi ini membuat mereka sadar kepada produk yang ditawarkan dan juga
menjelaskan kelebihan dan manfaat dari produk tersebut.

b. Fungsi Logistik

Fungsi logistik yaitu fungsi yang mencakup diangkutnya dan disortirnya barang
termasuk sebagai tempat penyimpanan, pemeliharaan dan pelindung barang.
Fungsi ini sangat penting supaya barang yang dibawa tiba tepat waktu dan tidak
mengalami kerusakan atau cepat busuk.

c. Fungsi Fasilitas

Fungsi fasilitas mencakup penelitian dan pembiayaan, penelitian yaitu proses

pengumpulan informasi mengenai jumlah anggota saluran dan pelanggan lainnya.
Pembiayaan adalah melakukan kepastian bahwa anggota saluran tersebut
memiliki uang yang cukup untuk mempermudah aliran barang melewati saluran
distribusi hingga ke konsumen akhir.

Salah satu hal yang harus diperhatikan dalam bertemu pelanggan dengan berbagai
karakter yang berbeda. Ada yang sangat baik, unik, hingga sedikit memusingkan.
Setiap karakter tersebut memiliki cara penanganannya masing-masing. Sebagai

7
seorang penjual, harus mengerti bagaimana tipe pelanggan, sebab hal ini akan
berdampak pada penjualan yang dilakukan.

2.4 Tingkatan dan Bentuk Saluran Distribusi

Ada tingkatan dalam saluran distribusi yang dikemukakan oleh Laksana

(2008:124) yakni:

1. Saluran nol tingkat atau saluran pemasaran langsung (Zero Level

Channel), produsen menjual secara langsung ke konsumen
2. Saluran satu tingkat (one level channel) memiliki satu perantara penjualan.
Dalam pasar konsumen perantara ini sekaligus menjadi pengecer (retailer)
sedangkan pasar industri adalah suatu penyalur tinggal dan penyalut
industri
3. Saluran dua tingka (two level channel) memiliki dua perantara penjualan.
Dalam pasar konsumen meraka dalam grosir atua pedagang besar
(wholeseler) dan menjadi pengecer (retailer), sedang dalam pasar industri
mereka dapat menjadi suatu penyalur tinggal dan penyalur industri.
4. Saluran tiga tingkat (three level channel) memiliki tiga perantara penjualan
yakni grosir, pemborong (jobber), pengecer (retailer) adalah seorang
pemborong yang sering ada ditengah antara grosir dan pengecer.

2.5 Retail Channels

Sebuah saluran ritel adalah cara pengecer menjual dan memberikan

barang dan jasa kepada pelanggan. Saluran yang paling umum digunakan

oleh pengecer adalah toko. Pengecer juga menggunakan berbagai saluran

non-toko termasuk internet, katalog dan TV home shopping. Sebagian besar

penjualan dilakukan melalui saluran toko, tapi saluran katalog dan internet

juga memperlihatkan penjualan yang signifikan.

2.5.1 Internet Channel

Ritel internet juga disebut ritel online, ritel elektronik, dan e-tailing,

adalah saluran ritel di mana penawaran produk dan jasa dijual dan

8
dikomunikasikan kepada pelanggan melalui internet. Meskipun penjualan

melalui saluran internet diperkirakan akan tumbuh sekitar 10 persen per

tahun, tiga kali lebih cepat dari penjualan melalui saluran toko atau katalog,

penjualan internet diharapkan akan mewakili kurang dari 10 persen dari

penjualan ritel (tidak termasuk jasa otomotif dan makanan ) pada tahun

2013.

Lebih dari satu-seperempat pembeli pakaian mencari informasi

dasar tentang toko (seperti lokasi, jam, atau acara) di situs pengecer khusus

pakaian persen pembeli mencari informasi tentang barang dagangan persen

membandingkan harga; dan 21 persen mendownload kupon untuk

digunakan di toko-toko. Dengan demikian Internet memfasilitasi dari pada

merevolusi ritel.

2.5.2 Catalog Channel

Saluran katalog adalah saluran ritel non-store di mana produk retail

dikomunikasikan kepada pelanggan melalui katalog yang dikirimkan kepada

pelanggan. Kategori barang dengan penjualan katalog terbesar adalah obat

dan alat bantu kecantikan, komputer dan perangkat lunak, pakaian dan

aksesoris, furnitur dan peralatan rumah tangga. Meskipun perusahaan

menghabiskan jutaan dolar untuk mengirimkan katalog, hanya sekitar 1,3

persen dari katalog yang dikirimkan menghasilkan penjualan langsung.

Selanjutnya, penjualan katalog relatif menurun terhadap internet. Tetapi

katalog tidak akan hilang. Peran mereka bergeser terutama untuk

9
menghasilkan penjualan dan mengarahkan lalu lintas ke internet dan toko

fisik.

2.5.3 Television Home Shopping

TV Home Shopping adalah saluran ritel di mana pelanggan menonton

program televisi yang menunjukkan produk dan cara memesan produk tersebut,

biasanya melalui telepon, internet, atau remote TV. Tiga bentuk TV home

shopping (1) saluran kabel yang memang digunakan untuk belanja, (2)

infomersial, dan (3) iklan-respon langsung. Infomersial adalah program,

biasanya 30 sampai 60 menit,

yang menggabungkan hiburan dengan demonstrasi produk dan kemudian

dapat melakukan pembelian atau pemesanan melalui telepon. Iklan-respon

langsung terdiri dari satu sampai dua menit iklan di televisi yang

menggambarkan produk dan memberikan kesempatan bagi konsumen untuk

memesan produk tersebut.

2.6 Manfaat dari Multichannel Retail

Toko tradisional dan katalog yang menggunakan beberapa saluran,

biasanya menambah dan lebih menekankan pada saluran elektronik mereka

untuk lima alasan. Pertama, saluran elektronik memberikan pengecer

kesempatan untuk mengatasi keterbatasan saluran utama mereka. Dengan

menggunakan kombinasi berbagai saluran, pengecer dapat memenuhi

kebutuhan konsumen mereka secara lebih baik, dengan memanfaatkan

manfaat dan mengatasi kekurangan dari masing-masing saluran. Misalnya

10
selain menjual menggunakan saluran toko saja, pengecer juga dapat menjual

menggunakan saluran internet, saluran internet memungkinkan pengecer

untuk menjaga biaya persediaan mereka tetap rendah, dan juga dapat

menyediakan informasi real-time tentang ketersediaan stok dan harga

barang dagangan kepada pelanggan.

Kedua, meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Ketiga,

saluran elektronik memungkinkan pengecer untuk mendapatkan wawasan

berharga tentang perilaku belanja pelanggan mereka. Saluran elektronik

dapat memberikan wawasan berharga tentang bagaimana dan mengapa

pelanggan merasa puas atau tidak puas dengan pengalaman berbelanja

mereka. Dengan menempatkan cookie (program kecil komputer yang dapat

mengumpulkan informasi tentang penggunaan komputer) pada hard drive

pelanggan, pengecer dapat memonitor setiap klik mouse. Data klik-stream

dapat memberikan wawasan seperti apa karakteristik pelanggan, produk

yang dipertimbangkan, dan produk apa yang dilihat pelanggan tapi tidak

dibeli. Untuk mengumpulkan informasi ini dari toko atau katalog akan

cukup sulit; seseorang harus mengikuti pembeli di sekitar toko atau

mengamati pembeli melalui halaman katalog.

Keempat, dengan menggunakan saluran elektronik atau katalog,

pengecer dapat secara ekonomis memasuki pasar baru. Dengan

menambahkan saluran internet, pengecer dapat memperluas pasar mereka

tanpa harus membangun toko baru. Menambahkan saluran elektronik sangat

menarik untuk pengecer dengan nama merek yang kuat tapi memiliki

11
keterbatasan lokasi dan distribusi. Kelima, saluran multichannel

memberikan dasar untuk membangun keuntungan strategis. Pengecer

multichannel memiliki kesempatan untuk mengembangkan keuntungan

strategis atas pesaing single-channel. Sumber daya strategis lain yang

dimiliki oleh pengecer multichannel yang efektif adalah pengetahuan yang

berhubungan dengan mengintegrasikan beberapa saluran.

2.7 Konsumen Multi-channel Retail

Konsumen multi-channel adalah mereka yang berbelanja di tiga

atau lebih saluran, seperti brick & mortar stores, katalog, internet, TV home

shopping, pemasaran langsung, dan sebagainya. Mereka menghabiskan

empat kali lebih banyak sebagai konsumen yang membatasi diri pada satu

saluran untuk semua pembelian mereka (Goel, 2006).

Suatu hal yang penting untuk pengecer multi-channel adalah

channel pilihan konsumen. Konsumen karena itu dapat bermigrasi antar

saluran dan atau pengecer, tergantung pada manfaat belanja mereka.

Menangkap daya beli konsumen yang canggih ini merupakan tantangan sulit

dan konstan untuk pengecer (Williams dan Larson, 2000). Dalam rangka

mempertahankan konsumen dan mengurangi migrasi konsumen ke pengecer

lain, pengecer harus menyediakan jenis yang sama pada pengalaman belanja

di semua saluran tersebut.

Migrasi channel adalah fenomena yang kompleks, dan mengingat

bahwa multi-channel ritel adalah proposisi menantang, juga menawarkan

12
pengecer peluang yang besar. Ketika pengecer dapat mengintegrasikan

operasi multi-channel secara efektif, mereka mendapatkan cara-cara baru

untuk membangun loyalitas di antara konsumen yang ada, bersama dengan

potensi untuk menarik konsumen yang baru (Crawford, 2005).

Model Proses Keputusan Konsumen berdasarkan Blackwell et al.,

(2012) menggambarkan proses perilaku pengambilan keputusan konsumen dari

pengakuan kebutuhan sampai kepuasan setelah membeli produk. Dalam model

ini, ada dua kategori yang mempengaruhi pengambilan keputusan: pengaruh

lingkungan dan perbedaan individu. Faktor-faktor ini memainkan peran penting

ketika konsumen menghadapi masalah sebelum membeli: apakah akan

membeli, kapan harus membeli, apa yang harus dibeli, di mana akan membeli,

dan bagaimana cara membayar. Namun, model ini kurang penekanan pada

pememilihan sumber pembelian (yaitu di mana untuk membeli) dan tidak

menentukan apa perbedaan individu dapat mempengaruhi proses pengambilan

keputusan konsumen pada pilihan pengecer.

Sudah ada penelitian yang telah mempelajari hubungan perbedaan

individu dengan pilihan sumber pembelian (misalnya Goldsmith dan Flynn

2005 ; Schoenbachler dan Gordon, 2002). Sebagai contoh, Kanu et al.,

(2003) menemukan perbedaan yang signifikan antara karakteristik tiga jenis

pembeli: pembeli tradisional (yaitu pembeli yang membeli produk dari brick

& mortar stores saja), pembeli on-off "switch" (yaitu pembeli yang suka

berselancar di Internet dan mengumpulkan informasi secara online, tetapi

lebih suka berbelanja offline), dan pembeli online (yaitu pembeli yang suka

13
 berselancar di internet, mengumpulkan informasi secara online, dan

berbelanja online). Berdasarkan hasil, pembeli tradisional tidak berselancar

di internet untuk informasi komparatif, mereka juga tidak mencari barang

murah melalui internet.

2.8 Pengertian Pelanggan

Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan orang

lain khususnya produsen dalam bidang usaha. Demi mempermudah
pengidentifikasian pelanggan, lebih baik kita klasifikasikan pelanggan sebagai
seorang, organisasi atau pun instansi yang utuh, dan pada dasarnya semuanya
mempunyai dua kebutuhan iaitu kebutuhan jasmani dan kebutuhan rohani.

Menurut Gasperz dalam (Nasution, 2004:101)

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu
standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi
perusahaan dan manajemen perusahaan.

2.9 Karakteristik Pelanggan

1. Konsumen Potensial
Tipe konsumen potensial ini harus menjadi prioritas dari target pasar. Secara
teknis, konsumen potensial belum menjadi konsumen, akan tetapi sangat
berpotensi untuk menjadi konsumen tetap. Pastikan memberikan pelayanan dan
informasi yang lengkap dan terbaik kepada tipe konsumen potensial.
Tipe-tipe ini biasanya telah menunjukan ketertarikannya terhadap produk atau
jasa yang dijual, baik melalui pengisian form contact, pertanyaan-pertanyaan
yang diajukan kepada marketing channel yang perusahaan riitel miliki, atau
setidaknya telah mengunjungi website perusahaan dan melakukan subscribe.
Untuk konsumen potensial ini, perusahaan dapat melakukan sedikit pancingan
untuk sesegera mungkin membuatnya mengambil keputusan untuk membeli.
Salah satu caranya adalah dengan memberikan diskon kepada mereka.
Tentunya, memberikan diskon kepada konsumen potensial akan menjadi
metode yang sangat efektif.
Akan tetapi, pastikan juga telah menunjukan nilai dari produk atau servis yang
dijual secara jelas kepada para konsumen potensial sebelum memberikan
diskon. Harus lebih menekankan kepada hal-hal yang menarik perhatian

14
 mereka, dan pastikan bahwa apa yang mereka cari bisa didapatkan melalui
produk.

2. Konsumen Baru

Kali ini, perusahaan akan berhadapan dengan orang -orang yang baru
saja membeli produk mereka. Konsumen baru biasanya akan
memasuki fase beradaptasi saat mencoba melakukan pembelian
pertamanya, sehingga perlu memastikan bahwa fase beradaptasi ini
berjalan dengan lancar.

Meskipun telah berhasil membuat mereka membeli produk, akan

tetapi tidak dapat meninggalkan mereka begitu saja. Perusahaan
harus memastikan setiap konsumen baru merasa nyaman dan merasa
senang dalam menggunakan produk atau jasa yang dijual. Untuk
memastikan konsumen baru merasa nyaman dan senang, perusahaan
perlu memberikan arahan kepada konsumen baru tersebut.
Biasanya proses memberi arahan dilakukan dengan memberikan
penjelasan lengkap mengenai produk dan cara penggunaannya
ataupun sistem kerjanya. Disamping itu, setelah memberikan
penjelasan yang jelas maka perusahaan juga perlu unt uk memberikan
kontak yang dapat dihubungi. Nomor kontak yang diberikan akan
memudahkan konsumen baru saat mereka mengalami masalah
dengan produk yang baru dibeli.

3. Konsumen Impulsif
Tipe dari konsumen ini adalah tipe konsumen yang dapat membuat
keputusan dengan cepat, bergantung apabila kondisi yang terjadi
sangat tepat. Perushaan tidak perlu melakukan hal persuasif
berlebihan dalam meyakinkan tipe konnsumen yang bersifat
impulsif. Apa yang dibutuhkan konsumen yang bertipe impulsif
adalah kemudahan yang diberikan. Semakin mudah langkah-langkah
yang diberikan untuk dapat membeli produk atau jasa, maka semakin
besar kesempatan konsumen impulsif akan memutuskan untuk
membeli.

Contoh: Jika Anda menawarkan jasa pengiriman barang, maka

kemudahan yang Anda tawarkan seperti kemudahan
melakukan tracking barang yang dikirim, atau kemudahan
dalam pick-up barang akan menjadi salah satu hal penting yang akan
mendorong konsumen impulsif untuk memutuskan pembelian.

15
 Jadi, untuk mendapatkan konnsumen impulsif ini perusahaan harus
memastikan bahwa semua proses yang terjad sudah bersifat
automatis dan mudah untuk digunakan. Hal ini akan membuat
perusahaan satu langkah lebih maju diantara para kompetitor.
Ditambah lagi, jika mendapatkan pertanyaan dari para konsumen
yang bersifat impulsif maka berikan respond yang cepat dan singkat
namun jelas.

4. Konsumen Diskon
Konsumen tipe ini adalah seorang konsumen yang telah meliat nilai
yang perusahaan tawarkan dari produk atau servis, akan tetapi tetap
enggan untuk membelinya pada harga yang ada.

Untuk mengatasi konsumen tipe ini, usaha mempersuasif mereka

mungkin akan menjadi sia-sia. Hal yang dapat perusahaan lakukan
adalah dengan memberikan beberapa diskon atau penawaran kepada
mereka.

Namun, disaat diskon yang perusahaan be rikan telah habis,

perusahaan mungkin akan kesulitan untuk menjaganya menjadi
pelanggan. Konsumen jenis ini biasanya akan pergi begitu diskon
yang diberikan suda habis dan tidak berlaku. Maka dari itu, untuk
meningkatkan peluang perusahaan dalam menjaga k onsumen tipe ini
sebagai pelanggan, perusahaan perlu menunjukkan kepadanya bahwa
dia tidak hanya mendapatkan produk dengan harga diskon, namun
juga mendapat customer service yang luar biasa dengan
pembeliannya.

Pastikan untuk memberikan nilai tambah pada p roduk yang akan

membuat konsumen berpikir dua kali sebelum beralih ke perusahaan
lain.

5. Konsumen Loyal

Perusahaan pastinya berharap bahwa semua konsumen yang dimiliki

memiliki sifat loyal kepada produk atau servis. Konsumen loyal
biasanya akan tetap kembali kepada perusahaan, dan bahkan dapat
mejadi brand ambassador bagi perusahaan dengan kemungkinan word
of mouth marketing yang terjadi. Konsumen loyal akan
merekomendasikan produk atau servis perusahaan kepada teman

16
 maupu keluarganya. Sebab itu, konsumen tipe ini memiliki pengaruh
yang luar biasa kepada bisnis perusahaan.

Selalu berikan semua yang terbaik bagi mereka secara produk

maupun after sales service, dan lihat hasil yang akan diberikan.

2.10 Tipe-Tipe Pelanggan Ritel

Berikut ini terdapat beberapa tipe-tipe pelanggan, terdiri atas:

Istilah pelanggan adalah raja tentu sudah kita tahu dan ingat di luar kepala.
Karena tanpa pelanggan maka produk yang kita jual tidak akan ada pembelinya
dan tentunya akan mematikan bisnis. Pelayanan yang maksimal saja belum tentu
menghasilkan penjualan, apalagi pelayanan yang seadanya.

1. Pembeli yang Serba Tahu

Pembeli jenis ini adalah mereka telah memiliki pengetahuan tentang produk yang
diinginkan. Biasanya mereka datang ke banyak toko untuk membandingkan
harga, produk dan promo yang terbaik dari produk tersebut. Tipe seperti ini tidak
membutuhkan penjelasan panjang lebar, karena mereka mungkin telah
mendapatkannya melalui internet. Maka, salah satu cara cerdas mendekati tipe ini
adalah meningkatkan visibilitas di internet. Tujuannya agar toko Anda muncul
ketika mereka sedang melakukan pencarian.

2. Tipe Showroomer
Showroomer adalah mereka yang mencoba atau memeriksa barang secara
langsung di toko, namun memutuskan membeli secara online ketika memperoleh
harga yang lebih murah. Tipe seperti ini sangat mudah ditemui.
Banyak toko retail besar yang melakukan survey harga untuk mencocokan harga
dengan pesaing mereka. Namun, tidak selamanya hal ini efektif.

3. Tipe Petualang (atau ‘Hanya Melihat-lihat’)

Pelanggan tipe ini hanya masuk ke toko Anda tanpa adanya niat nyata untuk
membeli. Jadi istilahnya mereka hanya melihat barang yang menarik untuk dilihat
bukan untuk dibeli. Atau dapat dikatakan mereka hanya ingin menghabiskan
waktu di toko Anda.

4. Pelanggan yang Memiliki Misi

Pelangan tipe ini adalalah pelanggan yang memang telah memiliki misi untuk
berbelanja di toko Anda. Mereka sudah tahu apa yang mereka butuhkan dan tidak
butuh basa-basi untuk memperolehnya.

5. Pelanggan yang Bimbang

Pastinya Anda pernah bertemu dengan pelanggan tidak yakin akan membeli
ataupun tidak dapat memastikan produk apa yang sebenarnya mereka inginkan.

17
Seringkali mereka yang termasuk tipe ini memiliki banyak pertimbangan, namun
tidak memiliki banyak pengetahuan.

2.11 Perbedaan – Perbedaan saluran distribusi dan multi saluran

Multi-channel retail sudah jadi hal yang lumrah saat ini di dunia seiring dengan
masuknya era internet. Peritel tradisional kini turut memasuki bisnis online pula.
Contohnya adalah Dell, yang kini juga melayani pembelian secara online.
Kemudian di Indonesia ada Gramedia, yang juga melayani pemesanan buku
secara online. Multi-channel retail mempunyai implikasi terhadap strategi yang
diterapkan perusahaan, baik operasional maupun pemasaran dan dengan adanya
multichannel dapat dibandingkan dengan saluran distribusi berikut perbedaannya:

Saluran Distribusi Multi Saluran

Membutuhkan waktu yang cukup lama Dengan multi saluran dapat
mempersingka waktu pengiriman
Harga barang menjadi lebih mahal Selalu up to dalam memperoleh
karena banyak pihak mengambil informasi
keuntungan
Produsen sulit mengetahui perubahan Mendapat wawasan perilaku belanja
selera konsumen karena dibatasi oleh kosumen
perantara
Penyampaian barang lebih lambat Memperluas kehadiran pasar
samapai ke konsumen akhir karena
sering kali perantara menjalankan
sspekulasi dengan menahan barang
untuk mendapatkan keuntungan yang
lebih besar
Harga barang lebih stabil karena jika Meningkatkan kepuasan pelaggan
ada kelebihan produksi akan ditahan dengan pengecer berbasis toko dapat
oleh perantara yang disebabkan menawarkan solusi website yang
persediaan barang berkurang merangsang pelanggan untuk melihat
lebih banyak produk daripada yang
mereka inginkan
Barang dapat sampai kepada konsumen Memperbanyak Assortmen Produk
yang tempatnya jauh (dapat sampai
dengan mudah ke konsumen melalui
perantara)

18
 BAB III

KESIMPULAN

1.1. Kesimpulan

Saluran distribusi ritel merupakan sebuah sistem individu dan organisasi

(yang didukung oleh fasilitas, perlengkapan, dan informasi) untuk mengarahkan

arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Sebuah saluran ritel adalah

cara pengecer menjual dan memberikan barang dan jasa kepada pelanggan.

Saluran yang paling umum digunakan oleh pengecer adalah toko. Pengecer

juga menggunakan berbagai saluran non-toko termasuk internet, katalog dan

TV home shopping. Sebagian besar penjualan dilakukan melalui saluran

toko, tapi saluran katalog dan internet juga memperlihatkan penjualan yang

signifikan.

19
 BAB IV

STUDI KASUS DAN PEMBAHASAN

Kasus yang kami pilih dalam menerapkan teori place (saluran distribusi) inii
adalah saluran distibusi Wal Mart.Wal-Mart adalah perusahaan retail terbesar di
dunia yang melayani bukan saja pasar lokal tetapi telah terjun dalam pasar global,
hal ini terbukti bahwa Wal-Mart telah memiliki lebih dari 3.700 toko di Amerika
Serikat dan telah beroperasi di 144 negara. Salah satu keberhasilan Wal-Mart
menjadi perusahaan global adalah dengan penerapan sistem supply chain yang
efektif dan efisien yang didukung oleh infrastruktur dan teknologi informasi yang
canggih, sehingga penerapan strategi dalam menjual produk bermerek dengan
harga rendah dapat tercapai.

Salah satu kunci utama efiesiensi distribusi adalah informasi. Wal-Mart

merupakan salah satu pengecer pertama yang melakukan investasi besar dalam
tekhnologi informasi. Wal-Mart melengkapi toko-tokonya dengan peralatan
scanning terkomputerisasi untuk cash register, dimana sistem ini memungkinkan
Wal-Mart untuk mengetahui apa yang dibeli pelanggan dan memberitahukan
produsen arus produksi dan kemana harus mengirimkan barang. Walt-Mart
mewajibkan pemasoknya untuk menghapalkan barang-barang yang sudah diberi
label dan digantung, sehingga dapat langsung dipindahkan ke ruang jual toko,
sehingga mengurangi biaya pergudangan dan pemrosesan data. Sebagai hasilnya,
toko-toko Wal-Mart menggunakan hanya 10% ruang mereka untuk penyimpanan,
dibandingkan 25% rata-rata ruang untuk bukan penjualan pada toko pesaing.

Hasil lainnya dari sistem terkomputerisasi Wal-Mart mendesak untuk

menghubungkan komputernya langsung ke komputer produsen, mengabaikan
pialang dan perantara lainnya, dan meneruskan penghematan tersebut pada
pelanggan, yaitu mereka mampu untuk membelli dengan harga lebih murah, plus
biaya logistik dan distribusi yang lebih efisien. Tak heran jika mereka dapat
membuktikan bahwa jika belanja di Wal-Mart “Every Day Low Price”.

20
21
 DAFTAR PUSTAKA

Diakses dari internet tanggal 25 Februari 2020.(Link:http://jurnal-

sdm.blogspot.com/2009/11/saluran-distribusi-definisi-fungsi-dan.html)

Diakses dari internet tanggal 25 Februai

2020.(Link:http://indonetwork.co.id/makanan-dan-minuman/perusahaan)

Diakses dari internet tanggal 25 Februai 2020.(Link:https://rumahasyam.com/6-

tipe-pelanggan-dan-cara-melayaninya/)

Diakses dari internet tanggal 25 Februai

2020.(Link:https://www.dosenpendidikan.co.id/pengertian-pelanggan/)

Diakses dari internet tanggal 25 Februai 2020.(Link:https://id.scribd.com/)

22