PERBEDAAN ISTILAH VALUES DAN VALUE

Istilah “Values (Tata Nilai)” mengacu kepada prinsip-prinsip tuntunan dan perilaku yang
melekat di dalam cara organisasi dan para tenaga kerjanya beroperasi seperti yang
diharapkan. Values mencerminkan dan memperkuat budaya yang diinginkan oleh
organisasi. Values mendukung dan menuntun pengambilan keputusan setiap tenaga kerja,
membantu organisasi dalam melaksanakan misinya dan mencapai visinya dengan cara
yang memadai.   Contoh Values adalah seperti menunjukkan integritas dan
sikap fair dalam seluruh interaksi, melampaui ekspektasi pelanggan, menghargai tenaga
kerja dan keberagaman, memproteksi lingkungan, dan bertekad untuk  mencapai
keunggulan kinerja setiap hari.  
Istilah ini jangan dirancukan dengan istilah Value (tanpa huruf “s” di akhir), karena
istilah value (nilai) dalam Baldrige memiliki pengertian yang berbeda pula.  
Istilah “Value (Nilai)” mengacu kepada nilai yang dipersepsikan tentang produk, layanan,
proses, aset, atau fungsi yang dikaitkan dengan cost dan alternatif lainnya yang
memungkinkan. Organisasi seringkali menggunakan pertimbangan value untuk
menetapkan manfaat berbagai opsi, dikaitkan dengan cost-nya, seperti: nilai berbagai
kombinasi produk dan layanan untuk pelanggan.  Organisasi perlu memahami perbedaan
nilai bagi setiap kelompok stakeholder dan kemudian memberi nilai tsb kepada masing-
masing kelompok.  Hal seperti ini seringkali memerlukan keseimbangan nilai bagi
pelanggan dan stakeholders lainnya, seperti tenaga kerja dan komunitas.

Pengertian Customer Relationship Marketing (CRM)

Menurut Kotler dan Keller (2006:144), CRM adalah “Process of managing
detailed information about individual customer and carefully managing all customer
“Touch point” to maximize customer loyalty. A customer touch point is any occasion on
which a customer encounters the brand and product-from actual experience to personal or
mass communications to casual observation.”
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:15), Customer Relationship Marketing
(CRM) adalah konsep yang paling penting dalam pemasaran modern. Yang dalam arti
lebih luas, CRM adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan
pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan
yang unggul.
Menurut Dyche (2002:4), “Customer Relationship Marketing is the infrastructure
that enables the delineation of and increase in customer value and the correct means by
which to motivate valuabe customers to remain loyal – indedd, o buy again.”
Menurut Metagroep (Peelen, 2003:3), “CRM as the automation of horizontally
integrated business processes invoving front office customer contact points (Marketing,
Sales, Service, and Support) via multiple, inerconected delivery channels.”
 Dari beberapa pendapat di atas, penulis menimpulkan bahwa CRM sebagai suatu
proses dimana membangun hubungan antara perusahaan dengan nasabah dengan
meningkatkan nilai dan kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan cara mengidentifikasi
pelanggan dengan membentuk persepsi mengenai produk atau organisasi atau jasa yang
ditawarkan melalui pemasar, penjual, layanan, dan layanan pendukung yang membuat
pelanggan untuk menjadi loyal.

Perbedaan Customer, Client, Dan Partner

Customer
Definisi customer adalah seseorang, sekelompok orang, atau badan usaha yang membeli
barang atau jasa yang Anda jual. Customer sendiri diambil dari kata custom yang berarti
kebiasaan. Arti kata customer juga adalah pelanggan. Berarti seseorang dapat dikatakan
sebagai customer apabila memiliki kebiasaan berbelanja atau membeli barang dan jasa
yang Anda tawarkan secara berkala, bukan hanya satu kali.

Customer memiliki 2 klasifikasi, yaitu customer internal dan customer eksternal. Disebut
customer internal biasanya adalah dari perusahaan atau toko cabang. Misalkan, toko
makmur memiliki usaha berjualan es krim dan memiliki cabang di lokasi lain. Ketika es
krim coklat habis dan pesanan dari pusat belum datang, maka toko makmur membeli
terlebih dahulu es krim coklat dari cabang lain. Maka toko makmur adalah customer
internal.Sedangkan customer eksternal adalah pembeli dari pihak luar suatu badan usaha.
Bisa itu konsumen akhir langsung, atau badan usaha lain yang menganggap Anda
sebagai vendor mereka.

Tanpa adanya customer, kegiatan operasional Anda akan berhenti bahkan berujung
bangkrut. Untuk mendapatkan customer memang bukan hal yang mudah. Terkadang
Anda harus memberikan proposal penawaran, memasang iklan, bahkan menggunakan
jasa sales untuk mengundang customer membeli produk dan jasa yang Anda jual serta
menjaga hubungan yang baik, supaya terjadi pembelian yang selanjutnya. Hal ini
diperlukan untuk dapat menjadikan konsumen sebagai customer dan merangkul
customer yang sesuai dengan pangsa pasar yang diharapkan.

Client
Istilah client atau klien di kamus Oxford, mempunyai pengertian atau definisi sebagai ‘a
person who uses the services of a professional person or organization, eg; a lawyer or a
bank’, atau dalam bahasa Indonesia kurang lebih artinya adalah seseorang yang
menggunakan layanan dari seorang atau sebuah organisasi profesional seperti pengacara
atau Bank.

Partner
Definisi partner disini ada 2. Pertama, partner adalah suatu pihak yang melakukan
hubungan kerjasama yang saling menguntungkan dengan perusahaan. Contohnya adalah
vendor atau supplier.
Sedangkan definisi partner yang kedua adalah suatu pihak atau bisa disebut teman yang
ikut menanamkan modal atau menyumbangkan tenaga untuk bersama-sama mencapai
goals perusahaan yang telah ditentukan sebelumnya. Partner yang dimaksud disini
adalah orang yang juga ikut bekerja didalam perusahaan Anda.

Fungsi dari partner ini secara garis besar adalah untuk mendukung kegiatan operasional
Anda dan disisi lain mendatangkan keuntungan atau laba. Untuk fungsi dari definisi
partner yang kedua adalah membantu Anda untuk menyelesaikan masalah yang ada dan
bersama-sama mencari keuntungan sebanyak-banyaknya.

Perbedaan Want, Need, Demand

Berikut definisi dari keinginan (wants), kebutuhan (needs), dan permintaan

(demand) menurut Philip Kotler:
1. Keinginan (wants) adalah kebutuhan (needs) yang dibentuk oleh budaya dan
kepribadian individu. Misalnya ketika orang Indonesia dan Amerika sama-
sama merasa lapar, maka orang Indonesia ingin makan gado-gado, sedangkan
orang Amerika ingin makan salad.
2. Kebutuhan (needs) adalah keinginan manusia atas barang dan jasa yang perlu
dipenuhi untuk mempertahankan kelangsungan hidup. Needs menggambarkan
kebutuhan dasar manusia seperti pangan, sandang, papan, pendidikan,
kesehatan, rekreasi, dan lainnya. Needs menjadi wants jika kebutuhan telah
menjurus pada satu keinginan tertentu yang dapat memberikan kepuasan.
Kebutuhan dibagi menjadi dua, yaitu perceived needs dan expressed needs.
a. Perceived needs atau kebutuhan yang dirasakan adalah hasrat atau
keinginan yang dimiliki oleh semua orang dimana kebutuhan ini
menunjukkan kesenjangan antara tingkat keterampilan atau kenyataan
yang nampak dengan yang dirasakan.
b. Expressed needs atau kebutuhan yang diekspresikan yaitu kebutuhan yang
dirasakan seseorang dan mampu ditunjukkan dalam tindakan. Misalnya,
orang sakit gigi yang segera pergi berobat ke dokter gigi.
 3. Permintaan (demand) adalah keinginan yang didukung daya beli, yang mau
dan mampu dibeli dengan berbagai kemungkinan harga, selama jangka waktu
tertentu, dan dengan anggapan faktor pengaruh lain tetap sama (ceteris
paribus). Mau dan mampu disini memiliki arti betapa pun orang berkeinginan
atau membutuhkan sesuatu, kalau ia tidak mempunyai uang atau tidak
bersedia mengeluarkan banyak uang untuk membeli, maka keinginan tetap
keinginan dan belum disebut permintaan. Namun ketika keinginan atau
kebutuhan disertai kemauan dan kemampuan untuk membeli dan didukung
oleh uang yang cukup untuk membayar harga maka hal tersebut merupakan
permintaan.

Perbedaan User Dan Decision Maker

User

Decision Maker

Pengambilan Keputusan atau Decision Making adalah suatu proses pemikiran dalam
pemilihan dari beberapa alternatif atau kemungkinan yang paling sesuai dengan nilai
atau tujuan individu untuk mendapatkan hasil atau solusi mengenai prediksi kedepan.

Menurut Kamus Besar Ilmu Pengetahuan (Save, 2006:185), pengambilan keputusan

(Decision Making) merupakan pemilihan keputusan atau kebijakan yang didasarkan
atas kriteria tertentu. Proses ini meliputi dua alternatif atau lebih karena seandainya
hanya terdapat satu alternatif tidak akan ada satu keputusan yang akan diambil.

Pengambilan keputusan merupakan sebuah proses dinamis yang dipengaruhi oleh

banyak kekuatan termasuk lingkungan organisasi dan pengetahuan, kecakapan dan
motivasi. Pengambilan keputusan adalah ilmu dan seni pemilihan alternatif solusi atau
alternatif tindakan dari sejumlah alternatif solusi dan tindakan yang tersedia guna
menyelesaikan masalah (Dermawan, 2004).

Berikut ini beberapa pengertian pengambilan keputusan dari beberapa sumber buku:
 Menurut Wang dan Ruhe (2007), pengambilan keputusan adalah proses yang
memilih pilihan yang lebih disukai atau suatu tindakan dari antara alternatif atas
dasar kriteria atau strategi yang diberikan. 
 Menurut Suharnan (2005), pengambilan keputusan adalah proses memilih atau
menentukan berbagai kemungkinan diantara situasi-situasi yang tidak pasti.
 Menurut Terry (2003), pengambilan keputusan adalah pemilihan alternatif
perilaku dari dua alternatif atau lebih, tindakan untuk memecahkan masalah yang
dihadapi melalui pemilihan satu diantara alternatif- alternatif yang
memungkinkan.
 Menurut Simon (1993), pengambilan keputusan merupakan suatu bentuk
pemilihan dari berbagai alternatif tindakan yang mungkin dipilih, yang prosesnya
melalui mekanisme tertentu dengan harapan akan menghasilkan suatu keputusan
yang terbaik.
 Menurut Baron dan Byrne (2008), pengambilan keputusan adalah suatu proses
melalui kombinasi individu atau kelompok dan mengintegrasikan informasi yang
ada dengan tujuan memilih satu dari berbagai kemungkinan tindakan.

Health Behavior
2.1 Perilaku
Perilaku adalah respon individu terhadap suatu stimulus atau suatu
tindakan yang dapat diamati dan mempunyai frekuensi spesifik, durasi dan
tujuan dan baik disadari maupun tidak. Perilaku merupakan kumpulan
berbagai faktor yang saling berinteraksi. Seiring dengan tidak disadari
bahwa interaksi itu sangat kompleks sehingga kadang- kadang kita tidak
sempat memikirkan penyebab seseorang menerapkan perilaku tertentu.
Karena itu amat penting untuk dapat menelaah alasan dibalik perilaku
individu, selama ia mampu mengubah perilaku tersebut.
Dilihat dari Segi Biologis:
Perilaku adalah suatu kegiatan atau aktivitas organisme (makhluk hidup)
yang bersangkutan. Dari sudut pandang biologis, semua makhluk hidup
mulai dari tumbuhan, hewan, dan manusia berperilaku, karena mempunyai
aktivitas masing – masing. Perilaku manusia adalah semua tindakan atau
aktivitas manusia, baik yang diamati lansung maupun yang tidak dapat
diamati pihak luar
Dilihat dari Segi Psikologis
Menurut Skiner (1938), perilaku adalah suatu respon atau reaksi seseorang
terhadap stimulus (rangsangan dari luar. pengertian itu dikenal dengan teori
S-O-R (stimulus-organisme-respons). skiner membedakan respons tersebut
menjadi 2 jenis, yaitu respondent response (reflexive) dan operant
response (instrumental response).
Secara lebih proposional perilaku dapat diartikan suatu respons organisme
atau seseoang terhadap rangsangan (stimulus) dari luar subjek tersebut.
Respon ini berbentuk 2 macam, yakni:

Bentuk pasif adalah respon internal yaitu terjadi didalam diri

manusia dan tidak secara langsung dapat terlihat oleh orang lain. Misalnya
berpikir , tanggapan atau sikap batin dan pengetahuan.
Bentuk aktif yaitu apabila perilaku itu jelas dapat diobservasi
secara langsung. Perilaku sudah tampak dalam bentuk tindakan nyata
makan disebut overt behavior.
2.2 Definisi Sehat
Sehat merupakan sebuah keadaan yang tidak hanya terbebas dari penyakit
akan tetapi juga meliputi seluruh aspek kehidupan manusia yang meliputi
aspek fisik, emosi, sosial dan spiritual.
Menurut WHO (1947) Sehat itu sendiri dapat diartikan bahwa suatu
keadaan yang sempurna baik secara fisik, mental dan sosial serta tidak
hanya bebas dari penyakit atau kelemahan (WHO, 1947). Definisi WHO
tentang sehat mempunyui karakteristik berikut yang dapat meningkatkan.
konsep sehat yang positif (Edelman dan Mandle. 1994):
1. Memperhatikan individu sebagai sebuah sistem yang menyeluruh.
2. Memandang sehat dengan mengidentifikasi lingkungan internal dan eksternal.
3. Penghargaan terhadap pentingnya peran individu dalam hidup.
UU No.23,1992 tentang Kesehatan menyatakan bahwa: Kesehatan adalah
keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan hidup
produktif secara sosial dan ekonomi. Dalam pengertian ini maka kesehatan
harus dilihat sebagai satu kesatuan yang utuh terdiri dari unsur-unsur fisik,
mental dan sosial dan di dalamnya kesehatan jiwa merupakan bagian
integral kesehatan. Dalam pengertian yang paling luas sehat merupakan
suatu keadaan yang dinamis dimana individu menyesuaikan diri dengan
perubahan-perubahan lingkungan internal (psikologis, intelektual, spiritual
dan penyakit) dan eksternal (lingkungan fisik, social, dan ekonomi) dalam
mempertahankan kesehatannya.
2.3 Perilaku Sehat
Menurut Becker. Konsep perilaku sehat ini merupakan pengembangan dari
konsep perilaku yang dikembangkan Bloom. Becker menguraikan perilaku
kesehatan menjadi tiga domain, yakni pengetahuan kesehatan (health
knowledge), sikap terhadap kesehatan (health attitude) dan praktek
kesehatan (health practice). Hal ini berguna untuk mengukur seberapa
besar tingkat perilaku kesehatan individu yang menjadi unit analisis
penelitian. Becker mengklasifikasikan perilaku kesehatan menjadi tiga
dimensi :
1. Pengetahuan Kesehatan Pengetahuan tentang kesehatan mencakup apa yang
diketahui oleh seseorang terhadap cara-cara memelihara kesehatan, seperti
pengetahuan tentang penyakit menular, pengetahuan tentang faktor- faktor yang
terkait. dan atau mempengaruhi kesehatan, pengetahuan tentang fasilitas pelayanan
kesehatan, dan pengetahuan untuk menghindari kecelakaan.
2. Sikap terhadap kesehatan Sikap terhadap kesehatan adalah pendapat atau
penilaian seseorang terhadap hal-hal yang berkaitan dengan pemeliharaan
kesehatan, seperti sikap terhadap penyakit menular dan tidak menular, sikap
terhadap faktor-faktor yang terkait dan atau mempengaruhi kesehatan, sikap
tentang fasilitas pelayanan kesehatan, dan sikap untuk menghindari kecelakaan.
3. Praktek kesehatan Praktek kesehatan untuk hidup sehat adalah semua kegiatan
atau aktivitas orang dalam rangka memelihara kesehatan, seperti tindakan terhadap
penyakit menular dan tidak menular, tindakan terhadap faktor-faktor yang terkait
dan atau mempengaruhi kesehatan, tindakan tentang fasilitas pelayanan kesehatan,
dan tindakan untuk menghindari kecelakaan.
Selain Becker, terdapat pula beberapa definisi lain mengenai perilaku
kesehatan. Menurut Solita, perilaku kesehatan merupakan segala bentuk
pengalaman dan interaksi individu dengan lingkungannya, khususnya yang
menyangkut pengetahuan dan sikap tentang kesehatan, serta tindakannya
 yang berhubungan dengan kesehatan. Sedangkan Cals dan Cobb mengemukakan
perilaku kesehatan sebagai: “perilaku untuk mencegah penyakit pada tahap
belum menunjukkan gejala (asymptomatic stage)”.
Menurut Skinner perilaku kesehatan (healthy behavior) diartikan sebagai respon
seseorang terhadap stimulus atau objek yang berkaitan dengan sehat- sakit,
penyakit, dan faktor-faktor yang mempengaruhi kesehatan seperti lingkungan,
makanan, minuman, dan pelayanan kesehatan. Dengan kata lain, perilaku
kesehatan adalah semua aktivitas atau kegiatan seseorang, baik yang dapat
diamati (observable) maupun yang tidak dapat diamati (unobservable), yang
berkaitan dengan pemeliharaan dan peningkatan kesehatan. Pemeliharaan
kesehatan ini mencakup mencegah atau melindungi diri dari penyakit dan masalah
kesehatan lain, meningkatkan kesehatan, dan mencari penyembuhan apabila sakit
atau terkena masalah kesehatan Perilaku sehat adalah sifat pribadi seperti
kepercayaan, motif, nilai, persepsi dan elemen kognitif lainnya yang mendasari
tindakan yang dilakukan individu untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatannya, termasuk pencegahan penyakit, perawatan kebersihan diri,
penjagaan kebugaran melalui olah raga dan makanan bergiz. Perilaku sehat
diperlihatkan oleh individu yang merasa dirinya sehat meskipun secara medis
belum tentu mereka betul-betul sehat.
Perilaku kesehatan pada dasarnya adalah suatu respon seseorang terhadap
stimulus yang berkaitan dengan sakit dan penyakit, sistem pelayanan kesehatan,
makanan, serta lingkungan.

Definisi Pemasaran Menurut 5 Ahli Dan Pengertian Menurut Diri Sendiri

  Kotler & Amstrong
Pemasaran adalah proses manajerial orang dalam mendapatkan apa yang mereka inginkan dan
butuhkan melalui penciptaan dan pertukaran produk yang ditawarkan dan nilai produk mereka
kepada orang lain.

 Philp Kotler
Sebuah aktivitas manusia yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat melalui proses
pertukaran.

 Philip & Duncan

Pemasaran adalah sesuatu yang terdiri dari semua langkah yang digunakan untuk menempatkan
barang yang dibeli dan dijual kepada pembeli atau konsumen.

 Menurut W. Y. Stanton
Pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh sistem yang berhubungan dengan tujuan untuk
merencanakan dan menentukan harga sampai dengan mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli aktual dan potensial.

 Menurut Sunyoto (2014:18)

pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan dalam dunia persaingan yang semakin ketat,
perusahaan dituntut agar tetap bertahan hidup dan berkembang. Oleh karena iut seorang pemasar
dituntut untuk memahami permasalaan pokok di bidangnya dan menyusun strategi agar dapat
mencapai tujuan perusahaan.

Karakteristik Jasa Pelayanan

Definisi Pelayanan dan Jasa

Menurut Kotler (2008:83) pengertian pelayanan yaitu setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Menurut Fandy Tjiptono (2012:4) pelayanan (service) bisa dipandang

sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service

operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh

pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak
 (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau

frontstage).

Karakteristik Jasa atau Layanan

Menurut Fandy Tjiptono (2012:28) Jasa atau layanan memiliki empat

karakteristik utama yaitu :

 Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa/ layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang

merupakan suatu objek, alat, material atau benda yang bisa dilihat,

disentuh dan dirasa dengan panca indera; maka jasa/ layanan justru

merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja

(performance), atau usaha yang sifatnya abstrak. Bila barang dapat

dimiliki , maka jasa/ layanan cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi

tidak dapat dimiliki (non- ownership).

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen

jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau

mengkonsumsinya sendiri.

 Bervariasi (Heterogeneity)

Layanan bersifat varibel atau heterogen karena merupakan non- standardized

output, artinya bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beraneka ragam,

tergantung pada siapa, kapan, dan di mana layanan tersebut dihasilkan.

Terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu :

 (1) kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian layanan;

(2) moral/ motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; serta (3) beban

kerja perusahaan.

 Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru

dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru

kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam

pemasaran jasa/ layanan bersangkutan. Keduanya mempengaruhi hasil

(outcome) dari jasa/ layanan bersangkutan. Dalam hubungan antara

penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas staff layanan merupakan unsur

kritis. Implikasinya, sukses tidaknya jasa/ layanan bersangkutan ditunjang

oleh kemampuan organisasi dalam melakukan proses rekrutmen dan

seleksi, penilaian kinerja, sistem kompensasi, pelatihan, dan

pengembangan karyawannya secara efektif.

 Tidak tahan lama (Perishability)

Perishability berarti bahwa jasa/ layanan adalah komoditas yang tidak

tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang

akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan jasa juga

bersifat fluktuasi dan berubah, dampaknya perusahaan jasa seringkali

mengalami masalah sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa merancang

strategi agar lebih baik dalam menjalankan usahanya dengan

menyesuaikan permintaan dan penawaran.