Makalah Service Quality
Makalah Service Quality
PEMBAHASAN
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Menurut Kotler
(2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah
terjadinya transaksi. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai tindakan atau
kegiatan tidak berwujud yang merupakan perilaku produsen dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen dalam mengimbangi harapan konsumen.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik
jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang
ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari
konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan
SERVQUAL (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu
persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service). Menurut Kotler
dalam Wisnalmawati (2005: 156) berpendapat bahwa “Kualitas pelayanan harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan”. Hal ini berarti bahwa kualitas yang
baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas
pelayanan yang nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima
atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan
konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika
jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk.
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar mampu
bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan
menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Berry dan
Zenthaml yang dalam Lupiyoadi (2006: 181) berpendapat bahwa “Keberhasilan perusahaan
dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service
quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman”.
B. Karakteristik Kualitas Layanan
Menurut Zeithaml et al (1990) terdapat 3 karakteristik kualitas layanan yaitu intangible (tidak
dapat diraba atau dinyatakan), heterogeneous (beraneka ragam) dan indivisible (tidak dapat
dibagi) atau inseparability (tidak dapat dipisahkan).
a. Intangible
Kualitas layanan bersifat intangible yaitu tidak dapat diraba karena kualitas layanan adalah hasil
bukan suatu produk. Menurut Schneider & White (2004, p.6)
kualitas layanan tidak dapat dilihat, disentuh, atau disimpan,dengan kata lain kualiats layanan
tidak mempunyai manifestasi fisik. Kualitas layanan dapat diproses melalui pengalaman.
“Services yield psychological experiences more than they yield physical possesions.” (Schneider
& Bowen, 1995, p.19) Yang artinya bahwa layanan lebih menghasilkan pengalaman psikologi
daripada menghasilkan posesi psikologi.
b. Heterogeneous
Kualitas layanan bersifat heterogeneous yaitu beraneka ragam karena hasil tergantung dari
perbuatan yang dijalankan oleh individual yang terlibat, dari produsen ke konsumen yang
mungkin tidak mempunyai ekspektasi yang sama (Zeithaml et al, 1990). Menurut Schneider &
White (2004, p.8) heterogeneity dapat menyebabkan layanan lebih sulit untuk diukur dan dalam
melakukan kontrol kualitas untuk menjamin kualitas layanan mempunyai standar yang seragam.
Menurut Parasuraman, dkk (1990), Reliability secara konsisten merupakan dimensi paling
kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance, ke-3 oleh tangibles (terutama oleh perusahaan
perbankan), ke-4 oleh responsiveness, dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah
empathy.
Adapun konsep kualitas pelayanan menurut pandangan Cristopher Lovelock dalam Product
plus (1994: 178-188) yang mengemukakan tentang bagaimana suatu produk bila ditambah
dengan pelayanan akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat lebih.
Selanjutnya Lovelock mengemukakan melalui diagram bunganya dimana terdapat 8 (delapan)
suplemen pelayanan (the eight petals on the flower of service) yang terdiri dari :
1. Information
Proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari pelayanan yang
diperlukan oleh klien. Seorang pelanggan/klien akan menanyakan kepada perawat tentang apa,
bagaimana, berapa, kepada siapa, dimana diperoleh, dan berapa lama memperoleh pelayanan
yang diinginkan. Penyedia informasi memberikan kemudahan kepada pelanggan/klen.
2. Consutation
Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya klien akan membuat suatu keputusan,
yaitu menerima atau tidak menerima pelayanan yang diberikan. Di dalam proses memutuskan ini
serjngkali diperlukan pihak-pihak yang dapat diajak untuk berkonsultasi.
3. Ondertaking
Keyakinan yang diperoleh klien melalui konsultasi akan menggiring pada tindakan untuk
meminta pelayanan yang diinginkan. Penilaian klien pada titik ini adalah ditekankan pada
kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan aplikasi maupun administrasi pemesanan jasa
pelayanan yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, syarat ringan, dan sebagainya.
4. Horspitality
Pelanggan/klien yang berurusan secara langsung ke tempat-tempat transaksi akan memberikan
penilaian tehadap sikap ramah dan sopan dari perawat, ruang tunggu yang nyaman, kafe untuk
makan dan minum, hingga tersedianya wc/toilet yang bersih.
5. Cretaking
Latar belakang pelanggan/klien yang beragam akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda
pula. Misalnya yang berduil menginginkan tempat/ruangan yang leluasa (misalnya VIV), yang
tidak mau keluar rumah menginginkan fasilitas pelayanan di rumah (home care). Kesemuanya
harus dipedulikan oleh perawat.
6. Exception
Beberapa pelanggan/klien kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan,
misalnya saja bagaimana dan dengan cara apa perawat melayani permintaan pelanggan/klien
yang datang secara tiba-tiba, jaminan terhadap berfungsinya alat-alat kesehatan yang
dipasang/terpasang, restitusi akibat peralatan yang digunakan tidak bisa dipakai dan sebagainya.
7. Billing
Titik rawan ke tujuh pada administrasi pembayaran. Niat baik pelanggan untuk bertransaksi
sering gagal pada titik ini. Petugas harus memperhatikan hal-hal yang terkait dengan administrasi
pembayaran, baik mekanisme pembayaran atau pengisian formulir transaksi.
8. Payment
Pada ujung pelayanan, harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan
pelanggan. Dapat saja berupa self service payment seperti koin telepon, transfer bank, credit card
dan sebagainya.
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen
puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam
upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen
puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib
mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek – aspek yang perlu mendapatkan
penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis,
alat dan teknik imlementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi
strategi kualitas.
3. Perencanaan Strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang
digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang efektif bagi manajemen untuk mengubah
perilaku organisasional. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya
perhatian terus menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi
organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya (Pemasok,
Pemegang saham, Pemerintah, Masyarakat sekitar, dan lain-lain).
Sejumlah faktor potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas jasa diantaranya:
4. Gap Komunikasi
Komunikasi merupakan faktor esensial dalam menjalin kontak dan relasi dengan
pelanggan. Bila teradi gap komunikasi, maka bisa timbul penilaian negative terhadap
kualitas pelayanan. Gap komunikasi bisa berupa :
Penyedia jasa memberikan janji berlebihan, sehingga tidak mampu memenuhinya.
Penyedia jasa tidak selalu bisa menyajikan informasi terbaru kepada para
pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur/aturan,perubahan
susunan barang di rak pajangan pasar swalayan, dan lain-lain.
Pesan komunikasi penyedia jasa tidak dipahami pelanggan.
Penyedia jasa tidak memperhatikan atau tidak segera menanggapi keluhan dan
atau saran pelanggan.
A. Kesimpulan
1. Definisi Kualitas Pelayanan (Service Quality) dapat diartikan sebagai tindakan atau
kegiatan tidak berwujud yang merupakan perilaku produsen dalam pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen dalam mengimbangi harapan konsumen.
2. SERVQUAL (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama,
yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service).
3. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa
yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
sangat baik dan berkualitas
http://www.pendidikanekonomi.com/2012/05/pengertian-tentang-kualitas-pelayanan.html
http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/pengertian-definisi-kualitas-pelayanan.html
http://mezazainul.blogspot.com/2012/03/model-kualitas-layanan.html
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2010/07/kualitas-layanan-service-quality-dan.html
Disusun Oleh :
A. Latar Belakang
Jika dilihat lebih lanjut, kualitas pelayanan harus diperhatikan agar pelayanan sesuai dengan
harapan konsumen. Pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen masih sering terjadi
oleh perusahaan, khususnya persahaan yang bergerak di bidang jasa .Oleh karena itu perusahaan
harus mengetahui lebih lanjut tentang kualitas pelayanan (Service Quality), komponen apa saja
yang menjadi dasar penilaian kualitas pelayanan, faktor apa saja yang menyebabkan kurangnya
kualitas pelayaan, beberapa cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka, dan
sebagainya.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah yang dimaksud dengan Kualitas Pelayanan (Service Quality) ?
2. Bagaimana konsep dalam manajemen kualitas pelayanan ?
3. Apakah faktor-faktor yang mempengaruhi buruknya kualitas pelayanan ?
4. Apakah komponen-komponen yang harus diperhatikan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan?
5. Bagaimana strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan ?
C. Tujuan
1. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan (service quality)
2. Untuk memahami strategi dalam peningkatan kualitas pelayanan
3. Untuk memahami komponen-komponen dalam kualitas pelayanan
4. Untuk mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi buruknya kualitas pelayanan.