Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh

Ekonomi dan S1 Akuntansi MK01710101 Syakieb Arsalan, S.E., M.M.

Bisnis
05
TUGAS PERKULIAHAN

Manajemen
Pemasaran
Judul Tugas Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

Abstract Deskripsi
Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan adalah nilai yang
berasal dari pelanggan. Nilai pelanggan adalah selisih antara penilaian
pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran
terhadap alternatifnya. Produk barang dan jasa yang dianggap memiliki nilai
pelanggan yang tinggi akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

Ketentuan
 Tugas bersifat openbook

 Diperbolehkan berdiskusi tetapi jawaban tidak boleh persis sama.

Luaran/Output
Mahasiswa memiliki kemampuan menjelaskan mengenai bagaimana
membangun nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan, bagaimana cara-
cara untuk memaksimalkan nilai pelanggan dalam jangka panjang,
dan mahasiswa dapat menguraikan strategi dalam menjalin hubungan
dengan pelanggan.

Jadwal
Tugas dikumpulkan paling lambat satu minggu setelah tugas
diberikan.

Penilaian Bobot
Bobot nilai yang digunakan adalah A – E dengan nilai tertinggi adalah
A dan terendah adalah E

Kriteria
1. Kesesuaian dan ketepatan materi.
 2. Kecepatan Penyerahan Tugas

Tugas 1 Jawab pertanyaan di bawah ini:

1. Seandainya saudara sebagai konsumen travel Bandung-Jakarta,
Menciptakan Nilai, dan konsumen produk sepatu olaha raga merk Adidas, bagaimana
Kepuasan, dan cara saudara mengukur tinggi atau rendahnya nilai pelanggan
Loyalitas yang Saudara peroleh. Jelaskan dengan singkat.
Pelanggan 2. Lanjutan dari soal nomor 1, Apakah Saudara merasa puas? Jika ya
mengapa? Jika tidak, mengapa?

3. Lanjutan soal nomor 2, Apakah Suadara loyal, jika ya bagaimana

Saudara membuktikannya, Jika tidak tindakan apa yang Sudara
lakukan.

Daftar Pustaka Referensi:

 Leonard J. Brooks (2004). Business & Professional Ethics for
Accountants. South-Western College Publishing
 Ronald F. Duska, & B.S. Duska (2005). Accounting Ethics.
Blackwell Publishing.
 Sukrisno Agus (2009). Etika Bisnis dan Profesi. Salemba Empat.
Jakarta.
 Institut Akuntan Publik Indonesia, 2018, Kode Etik Profesi
Akuntan Publik, Jakarta, Salemba Empat

 Ikatan Akuntan Indonesia IAI, 2016, Kode Etik Akuntan

Profesional Jakarta, Salemba Empat.

Jawaban :
 Nomor 1
1. Seandainya saudara sebagai konsumen travel Bandung-Jakarta, dan konsumen produk
sepatu olaha raga merk Adidas, bagaimana cara saudara mengukur tinggi atau rendahnya
nilai pelanggan yang Saudara peroleh. Jelaskan dengan singkat.

Faktor dasar (basic factor/must be) Faktor ini merupakan kebutuhan dasar konsumen yang
harus dipenuhi oleh penyedia jasa. Perubahan dapat meningkatkan kinerja pada faktor ini.
Namun peningkatan kinerja tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen. Sebagai contoh:
konsumen akan kecewa bila tidak dilayani dengan ramah. Namun apabila konsumen sudah
dilayani dengan ramah belum tentu memberikan kepuasan konsumen. b) Faktor kinerja
(performance factor/dimensial) Bila faktor ini terpenuhi maka dapat meningkatkan kepuasan
konsumen. Sebaliknya, akan mengakibatkan ketidakpuasan bila tidak terpenuhi. Karena itu
berdasar faktor ini tingkat kepuasan konsumen akan linier dengan kinerja atribut. Sebagai
contoh, semakin tinggi harga discount yang diberikan department store, maka semakin tinggi
pula kepuasan konsumen. c) Faktor atraktif (excitement needs) Faktor ini dapat
meningkatkan kepuasan konsumen secara drastis jika saja perusahaan dapat memenuhi
kebutuhan yang ada di faktor ini. Namun bila tidak terpenuhi atau kinerja faktor ini turun
maka tidak akan berakibat pada kepuasan konsumen. Contoh: konsumen alat kecantikan
wanita tidak akan kecewa bila tidak ada discount atau bonus cuma-cuma. Namun bila
diberikan maka kepuasan konsumen akan bertambah secara meningkat.

Nomor 2
2. Lanjutan dari soal nomor 1, Apakah Saudara merasa puas? Jika ya mengapa? Jika tidak,
mengapa?

Merasa Puas karena Keuntungan lebih dari pesaing yang lain, diperoleh dengan menawarkan
nilai lebih kepada konsumen adalah definisi dari competitive advantage. Brand besar sudah
seharusnya memiliki keunggulan kompetitive dibandingkan pesaingnya apalagi jika pesaing
tersebut adalah barang imitasi atau palsu.

Puma dan Adidas tentu amsing-masing memiliki competitive advantage. Puma dengan ciri
khasnya berupa lambing panther dan ada tulisan Puma dan Adidas dengan ciri khasnya
berupa tiga strip pada setiap produknya. Selain itu, Puma dan Adidas juga melakukan
competitive advantage dengan merilis beberapa artikel yang berisi cara membedakan produk
mereka dengan produk imitasi. Adidas sudah berhasil dengan cara tersebut namun Puma
kurang berhasil.
Kesuksesan dan persaingan kedua perusahaan yang bergerak di bidang olahraga tersebut
terus berjalan. Ekspansi dan penjualan mereka pun pada akhirnya sampai juga di Indonesia.
Kecenderungan masyarakat Indonesia yang menyukai sebuah brand yang terkenal dan lebih
mementingkan gengsi dan ego seakan menjadi sebuah pisau bermata dua. Di satu sisi,
kecenderungan yang demikian mampu mendongkrak penjualan perusahaan maupun Adidas
karena nama yang dimiliki oleh kedua brand tersebut sudah sangat terkenal. Di sisi lain,
harga yang ditawarkan oleh produk besutan dan Adidas tidak mampu dijangkau oleh semua
kalangan masyarakat Indonesia yang menyebabkan banyak munculnya barang-barang tiruan
atau barang KW yang dibuat semirip mungkin dengan brand asli nya.

Nomor 3
3. Lanjutan soal nomor 2, Apakah Suadara loyal, jika ya bagaimana Saudara
membuktikannya, Jika tidak tindakan apa yang Sudara lakukan.

Permasalahan

Dapat kita lihat di toko fisik (ofline) maupun toko online bahwa banyak penjual ataupun
pebisnis yang memperdagangkan barang-barang dengan merk atau brand Adidas namun ada
tulisan KW. Bahkan di beberapa kota besar, toko-toko fisik tidak segan atau malu untuk
secara terang-terangan menuliskan bahwa barang yang ia jual adalah barang KW dan bukan
original.

Cara Membuktikan dengan cara memperhatikan

Marketing Channel

Adidas tentu menggunakan sebuah perantara atau channel untuk membawa produk mereka ke
pasar dan dapat diterima oleh konsumen. Saluran Distribusi atau Marketing Channel dapat
didefinisikan sebagai seperangkat organisasi yang saling bergantung yang membantu
menyediakan produk atau layanan untuk digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen atau
pengguna bisnis.

Dalam konteks penggunaan marketing channel, baik maupun Adidas sama-sama

menggunakan Multichannel Distribution System. Multichannel Distribution System adalah
sistem distribusi di mana perusahaan tunggal membuat dua atau lebih saluran pemasaran
untuk menjangkau satu atau lebih segmen pelanggan.

Dalam konteks ini, Adidas selaku perusahaan induk dan juga produser peralatan olahraga
juga menjadi penyalur langsung atau penjual langsung kepada konsumen. Penjualan langsung
yang dilakukan oleh Adidas dilakukan melalui website yang mereka kelola hampir di setiap
negara maupun melalui official store yang mereka dirikan. Produk yang dijual dan dikelola
langsung pihak Adidas biasanya adalah produk yang lebih bersifat rare dan premium
sehingga tentu harga yang ditawarkan diatas harga produk mereka lainnya yang tidak rare.
Segmen konsumen untuk bagian ini adalah konsumen yang memang memahami brand
Adidas serta memiliki kemauan untuk mengkoleksi produk Adidas.
Penjualan melalui retailer dilakukan oleh Adidas dengan menitipkan atau menjual produk
mereka melalui pihak ketiga. Contoh di negara Indonesia adalah melalui Sportstation yang
mana Sportstation merupakan toko atau pihak ketiga yang memasarkan produk buatan
Adidas. Selain memasarkan produk buatan Adidas, Sportstation juga memasarkan produk
buatan brand lain seperti Nike, New Balnce, Reebok dll.

Fenomena yang terjadi beberapa tahun belakangan ini adalah semakin banyaknya official
store yang tutup maupun mengecil luasnya di beberapa gerai mal di Indonesia. Hal yang
sebaliknya justru terjadi dengan official store Adidas yang semakin menjamur dan tumbuh
dimana mana serta memperluas official storenya di beberapa daerah di Indonesia.

Fenomena yang sama juga terjadi dengan produk dan Adidas yang didistribusikan di toko
pihak ketiga, Sportstation. Jika melihat jumlah produk yang di pajang di Sportstation, akan
terlihat bahwa produk besutan semakin berkurang dari hari ke hari. Baik berkurang dari sisi
ukuran maupun berkurang dari sisi jenis produk yang ditawarkan. Adidas menunjukkan hal
yang sebaliknya. Semakin banyak jenis produk yang di pajang di Sportstation yang
berlambang brand dengan ciri khas 3 strip tersebut.

Walaupun jumlah produk yang semakin berkurang dan jumlah produk Adidas yang semakin
bertambah tidak bisa jadi satu-satunya acuan tentang perkembangan kedua brand tersebut,
namun hal tersebut dapat menjadi salah satu indicator.

Indikator yang tampak tersebut tentu tak dapat dilepaskan dari keberadaan barang imitasi
yang beredar di pasaran. Marketing channel yang digunakan oleh produk imitasi biasanya
melalui pihak ketiga. Pihak ketiga yang menjual barang imitasi biasanya adalah toko yang
kurang terkenal ataupun kurang “besar” sehingga seharusnya dapat dengan mudah dikenali
bahwa toko tersebut menjual produk imitasi.

1. Online Marketing
Online marketing dapat didefiniskan sebagai pemasaran melalui internet menggunakan situs
web perusahaan, iklan dan promosi online, email, video online, dan blog. Dari definisi
tersebut, ada lima media yang termasuk didalam online marketing.

2. Situs web perusahaan

Adidas sudah sama-sama memiliki website yang tidak hanya digunakan untuk penjualan
online, namun juga untuk memberikan informasi tentang diskon yang sedang terjadi.

3. Iklan dan promosi online

Adidas melalukan promosi online dengan mengiklankan produknya di berbagai tempat di
internet seperti melalui iklan Youtube maupun iklan yang ada di website-website lain yang
bersifat pop up.

4. Email
Adidas melalukan pemasaran melalui email yang hanya dapat dilakukan jika konsumen
mendaftarkan atau melakukan subscription untuk menghargai privasi konsumen dan agar
tidak terjadi pelanggaran etika.

5. Video online
Adidas sudah berusahsa untuk melakukan pemasaran melalui video online. Salah satu strategi
pemasaran melalui video online yang paling fenomal adalah kejadian dimana pihak
membayar mahal Pele untuk mengikat tali sepatu sebelum kick off piala dunia. Hal tersebut
langsung membuat kebanjiran order karena momen tersebut adalah momen dimana untuk
pertma kalinya, Piala Dunia disiarkan di TV dan Pele adalah mega bintang masa itu. Adidas
juga sudah melakukan pemasaran melalui video online.

Sumber :
Kotler, P. and Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing. 17th ed. Pearson