STUDI KASUS :Beri Pelayanan Buruk, Ritel Kosmetik Ini Bikin

Warganet Geram (juni 2019)

Liputan6.com, Jakarta - Adalah Leslie Jones, komedian asal Amerika Serikat yang
memantik cerita-cerita tentang pelayanan buruk yang diterima
konsumen ritel kosmetik asal Prancis, Sephora. Lewat sederet kicauan di akun
Twitter-nya, Leslie bercerita pelayanan buruk yang membuatnya sangat kecewa
dengan Sephora.

"Saya meminta tolong makeup artist saya @LolasBeautyMark dan istri sahabat

saya ke toko Sephora di 2103 Broadway. Tak lama setelahnya, makeup artist saya
menelepon dengan menangis sembari bercerita betapa buruk ia dan istri sahabat
saya diperlakukan manajer, serta karyawan toko, Jadi, tak lagi ada Sephora bagi
kami," tulis Leslie, baru-baru ini.

Bentuk kekecewaan ini membuat penghuni jagat maya langsung meceritakan

pengalaman pribadi mereka yang juga mendapat perlakukan kurang baik di tak
sedikit toko Sephora di berbagai kota di dunia.

Jangan membuat saya memulai. Saya pernah mendapat pelayanan paling kasar
yang pernah saya alami di toko Sephora di New York," tulis salah satu warganet.
"Saya sudah lama mengatakan pada diri sendiri, tak lagi ada Sephora di hidup
saya," sambung yang lain.

Melansir dari People, Sabtu (8/6/2019), Sephora mengonfimasi bahwa sebagai

perusahaan, pihak mereka berusaha menciptakan suasana nyaman bagi setiap
konsumen. Pengaduan ini, menurut pihak Sephora, sangat mengkhawatirkan,
mengingat tak sejalan dengan semangat perusahaan.

"Kami sangat memperhatikan ekosistem agar setiap klien merasa dihargai.

Perjalanan kami tidak sempurna dan memang belum selesai. Kami akan terus
belajar dan bekerja untuk mencapai tujuan perusahan," terang pihak ritel
kosmetik tersebut.

Pada April lalu, insiden serupa juga diceritakan penyanyi R&B SZA. Lewat
kicauan di Twitter, SZA menceritakan bahwa seorang karyawan yang ia sebut
Sandy Sephora menduga sang penyanyi mencuri dan telah memanggil pihak
keamanan.

Kecurigaan disebut tak medasar ini membuat SZA merasa sangat tersinggung.
Komplain yang dilayangkan SZA dikomentari pihak Sephora dalam
dua tweet terpisah.
"Kami ingin Anda tahu bahwa semua komplain kami tangani dengan sangat
seerius dan tengah dikerjakan tim kami untuk mendapat detail kejadian sesegera
mungkin," tulis pihak Sephora.

"Anda adalah bagian dari keluarga Sephora dan kami berkomitmen untuk
membuat setiap anggota dari komunitas kami merasa disambut hangat, termasuk
ketika berada di toko," sambung mereka.

PERTANYAAN
1. Dilihat dari kasus diatas bagaimana pelayanan karyawan yang dilakukan
oleh pihak ritel terhadap pelanggan?
2. Ketanggapan karyawan terhadap keluhan konsumen jika terjadi masalah/
kerusakan pada product sangat memuaskan?
3. Anda puas dengan jaminan pelayanan yang diberikan?
4. Karyawan sangat perhatian terhadap konsumen jika terjadi keluhan?
Penyelesaian
1. Tangibles Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Responsiveness ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Asurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi,
dan sopan santun.
4. Empaty (empati)  yaitu memberikan perhatian yang tulus dan brsifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.