TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP HASIL

RADIOGRAF YANG DI KIRIM MELALUI VIA WHATSAPP DI

INSTALASI RADIOLOGI RSUD ARIFIN ACHMAD

PROPOSAL

Disusun sebagai salah satu syarat memperoleh gelar

Ahli Madya Teknik Radiologi

DISUSUN OLEH:
Shafira Mufty Fortuna Br Harahap
18002033

PROGRAM STUDI DIPLOMA III TEKNIK RADIOLOGI

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN AWAL BROS

PEKANBARU 2021
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono; 2007) berpendapat bahwa

kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap

pengalamanpengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang

dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan

perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Menurut Yamit (2002),

kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan

produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Sedangkan

Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan

pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang

diharapkannya. Pendapat lain dari Endang (dalam Mamik; 2010) bahwa

kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu

pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya memenuhi atau

melebihi harapan.

Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan

lainnya ditempat praktek (Yuwono; 2003). Sedangkan kepuasan adalah

perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya

(Nursalam; 2011). Kotler (dalam Nursalam; 2011) menyebutkan bahwa

kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil

suatu produk dan harapan-harapannya.

Sebuah radiograf diharuskan bisa memberikan informasi yang jelas

dalam upaya menegakkan sebuah diagnosa, ketika radiograf yang dihasilkan

mempunyai semua informasi yang dibutuhkan dalam memastikan sebuah

diagnosa, maka radiograf dikatakan memiliki kualitas gambaran yang tinggi.

Untuk memenuhi kualitas gambaran radiografi yang tinggi, maka sebuah

radiograf harus memenuhi beberapa aspek yang akan dinilai pada sebuah

radiograf yaitu densitas, kontras, ketajaman dan detail. Semua aspek ini

harus bernilai baik supaya radiograf bisa dikatakan mempunyai kualitas

gambaran yang baik (Rahman, 2009).

Hemawan (2009) menyatakan bahwa dalam penggunaan media sosial

juga dapat dengan mudah menciptakan suatu forum dimana individu satu

dengan yang lain dapat saling berkomunikasi dan bertukar pikiran satu sama

lain. Whatsapp sebagai salah satu media sosial saat ini banyak yang

menggunakan untuk kepentingan bersosialisasi maupun sebagai

penyampaian pesan baik oleh individu maupun kelompok.

Alasan di lakukan penelitian ini adalah agar radiographer dan pihak

Rumah Sakit dapat mengetahui apakah pasien puas terhadap hasil radiograf
 yang hanya di kirim melalui via whatsapp di instalasi radiologi RSUD Arifin

Achmad.

Dari latar belakang di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian

dengan melakukan survei yang akan dituangkan dalam Karya Tulis Ilmiah

dengan judul “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Hasil Radiograf Yang Di

Kirim Melalui Via Whatsapp Di Instalasi Radiologi RSUD Arifin Achmad”.

”.

B. Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui

bagaimana Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Hasil Radiograf Yang Di
Kirim Melalui Via Whatsapp Di Instalasi Radiologi RSUD Arifin Achmad..

C. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap hasil

radiograf yang di kirim melalui via whatsapp di instalasi radiologi RSUD

Arifin Achmad.

D. Manfaat Penulis
Manfaat yang diperoleh dari karya tulis ilmiah adalah :
1. Bagi Responden

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan

responden mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap hasil radiograf yang

di kirim melalui via whatsapp di instalasi radiologi RSUD Arifin Achmad.

.
2. Bagi Penulisan

Dengan penelitian ini maka penulis dapat mengetahui bagaimana

tingkat kepuasan pasien terhadap hasil radiograf yang di kirim melalui via

whatsapp di instalasi radiologi RSUD Arifin Achmad.

3. Bagi Radiografer Rumah Sakit

Menambah ilmu pengetahuan seorang radiografer dalam mengatasi

tingkat kepuasan pasien terhadap hasil radiograf yang di kirim melalui via

whatsapp di instalasi radiologi RSUD Arifin Achmad.

4. Bagi Institusi DIII Radiologi Stikes Awalbros Pekanbaru

Dapat menambah wawasan dalam harfiah ilmu pengetahuan yang

dapat dimanfaatkan oleh mahasiswa dan dosen di perpustakaan program

studi Diploma III Teknik Radiologi Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Awal

Bros Pekanbaru
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teoritis

1. Radiologi

Radiologi merupakan ilmu kedokteran yang digunakan untuk melihat

bagian tubuh manusia yang menggunakan pancaran atau radiasi gelombang

elektromagnetik maupun gelombang mekanik. Modalitas pencitraan

(modality) merupakan istilah dari alat-alat yang digunakan dalam bidang

radiologi untuk melakukan diagnosa terhadap penyakit. Pemeriksaan

radiologi memungkinan suatu penyakit terdeteksi pada tahap awal sehingga

akan meningkatkan keberhasilan pengobatan yang dilakukan (Kartawiguna

& Georgiana, 2011).

Pada dasarnya pemeriksaan radiologi memiliki tujuan yang sama yaitu

memberikan informasi yang sejelas-jelasnya sehingga dapat digunakan

untuk menegakkan diagnosa suatu kelainan atau patologis dengan tepat.

2. Kepuasan

Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono; 2007) berpendapat bahwa

kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap

pengalamanpengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang

dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan
 perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Menurut Yamit (2002),

kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan

produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Sedangkan

Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan

pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang

diharapkannya. Pendapat lain dari Endang (dalam Mamik; 2010) bahwa

kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu

pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya memenuhi atau

melebihi harapan.

3. Pasien

Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan

lainnya ditempat praktek (Yuwono; 2003). Sedangkan kepuasan adalah

perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya

(Nursalam; 2011). Kotler (dalam Nursalam; 2011) menyebutkan bahwa

kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil

suatu produk dan harapan-harapannya.

 Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam

hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan

kesehatan merupakan semua orang yang sehari-harinya melakukan kontak

dengan layanan kesehatan (Pohan, 2015). Undang Undang tentang Rumah

Sakit Nomor 44 tahun 2009 pasal 1 yang menyatakan bahwa pasien adalah

setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk

memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung

maupun tidak langsung di Rumah Sakit

4. Radiograf

Sebuah radiograf diharuskan bisa memberikan informasi yang jelas

dalam upaya menegakkan sebuah diagnosa, ketika radiograf yang dihasilkan

mempunyai semua informasi yang dibutuhkan dalam memastikan sebuah

diagnosa, maka radiograf dikatakan memiliki kualitas gambaran yang tinggi.

Untuk memenuhi kualitas gambaran radiografi yang tinggi, maka sebuah

radiograf harus memenuhi beberapa aspek yang akan dinilai pada sebuah

radiograf yaitu densitas, kontras, ketajaman dan detail. Semua aspek ini

harus bernilai baik supaya radiograf bisa dikatakan mempunyai kualitas

gambaran yang baik (Rahman, 2009).

5. Whatsapp
 Andreas Kaplan dan Michael Haelein mendefinisikan media sosial

sebagai sebuah kelompok aplikasi berbasis internet yang memungkinakan

penciptaan dan pertukaran used-generated content. Media sosial (social

media) merupakan suatu media untuk interaksi sosial dengan kemudahan

akses yang menawarkan efisiensi dan daya jelajah yang lebih luas. Media

sosial dapat digunakan untuk mengembangkan atau mempertahankan

hubungan yang ada atau yang belum ada, dengan mempermudah interaksi

sosial

Salah satu media sosial yang paling banyak dipakai oleh masyarakat

sekarang ini adalah aplikasi WhatsApp. WhatsApp adalah olah pesan yang

memungkinkan pengguna untuk mengirim pesan teks, foto, dokumen, dan

video serta melakukan panggilan telepon menggunakan ponsel pintar.

Aplikasi ini dapat dibuat dalam bentuk grup hingga 256 anggota.

Diperkirakan satu miliar pengguna WhatsApp di seluruh dunia, dengan sekitar

160 juta dari mereka di India (Pahwa, P. & Broughton, E.,2017). Niken

(2019) dalam Liputan 6 mengatakan "Delapan puluh tiga persen pengguna

internet di Indonesia adalah pengguna WhatsApp karena aplikasi WhatsApp

bisa menghubungkan antar masyarakat,".

Menurut Larasati,dkk (2013),Whatsapp merupakan aplikasi untuk

saling berkirim pesan secara instan,dan memungkinkan kita untuk saling

bertukar gambar,video,foto,pesan suara,dan dapat di gunakan untuk berbagi

informasi dan diskusi.

 Adapun manfaat whatsapp adalah orang bisa berkomunikasi secara

bersama-sama dalam kurun waktu yang bersamaan tanpa harus bertemu.

Beberapa orang bisa melakukan diskusi di dalam sebuah grup whatsapp.

B. Kerangka Teori

Prosedur kerangka teori ini dapat ditunjukan oleh diagram dibawah ini :

Radiologi

Kepuasan

Pasien

Radiograf

WhatsApp:

Pengertian dan manfaat

C. Penelitian Terkait

Berikut ini penelitian terdahulu yang berhubungan dengan Karya Tulis Ilmiah

ini antara lain :

1. Sebuah penelitian dilakukan oleh Dian Utama Pratiwi pada tahun 2017

dengan judul “Hubungan Mutu Pelayan Radiologi Diagnostik Dengan

Kepuasan Pasien Di Instalasi Radiologi RSUD Dr.H.Abdul Moelok Provinsi

3 Lampung Tahu 2017”. Alasan penulis menjadikan penelitian ini sebagai

penelitian terkait adalah karena sama-sama mengangkat masalah tentang

kepuasan pasien di rumah sakit pada bagian instalasi radiologi.

Perbedaannya terletak pada tujuan penelitiannya dimana pada penelitian

tersebut peneliti ingin mengetahui kepuasan pasien mengenai hasil radiograf

yang di kirim melalui via whatsApp.Sedangkan pada karya tulis ilmiah ini

penulis ingin mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan di instalasi rasdiologi .

Selain itu perbedaannya juga pada tempat penelitiannya dimana

pada penelitian tersebut peneliti melakukan penelitian di Ruang Radiologi

RSUD Dr.H.Abdul Moeloek . Sedangkan pada karya tulis ilmiah ini tempat

peneitiannya yaitu di Instalasi Radiologi RSUD Arifin Achmad Pekanbaru.

 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis dan Desain Penelitian

Penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan

pendekatan Cross sectional. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang

bertujuan melakukan deskripsi mengenai fenomena yang ditemukan baik yang

berupa faktor resiko maupun efek atau hasil. Cross sectional adalah salah satu

pendekatan yang dipergunakan untuk melakukan penelitian terhadap beberapa

kelompok dalam jangka waktu yang relatif singkat (Sastroasmoro, 2008). Data

diperoleh dari hasil survey menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada

subject peneliti dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien

terhadap hasil radiograf yang di kirim melalui via whatsapp di Instalasi Radiologi

RSUD Arifin Achmad.

B. Populasi dan Sample

1. Populasi

Pada penelitian ini populasinya adalah pasien yang datang ke Instalasi

Radiologi RSUD Arifin Achmad.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti atau sebagian

jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Dalam penelitian ini
 sampelnya adalah bagian dari pasien atau keluarga pasien yang datang ke

Instalasi Radiologi RSUD Arifin Achmad yang memenuhi kriteria..

Pengambilan sampel didasarkan terhadap subjek yang memenuhi kriteria

inklusi dan eksklusi.

a. Kriteria Inklusi

1) Responden berumur ≥ 18 tahun.

2) Responden bisa berkomunikasi, membaca dan menulis dengan baik.

3) Bersedia menjadi responden.

b. Kriteria Eksklusi

1) Responden yang tidak bisa menggerakkan bagian tubuh dengan

baik.

2) Pasien yang tidak melakukan pemeriksaan di Instalsi Radiologi

RSUD Arifin Achmad.

C. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan Non

Probability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang ditemukan atau

ditentukan sendiri oleh peneliti. Metode pengambilan sampelnya menggunakan

Accidental Sampling. Pada teknik Accidental Sampling semua subjek yang

datang dan memenuhi kriteria pemilihan dimasukkan dalam penelitian sampai

jumlah subjek yang diperlukan terpenuhi yaitu 100 sampel.

 Dengan menggunakan teknik tersebut, maka penentuan sampel

berdasarkan karakteristik tertentu yaitu mencari sampel yang memenuhi kriteria

inkulsi, sampai dipenuhi jumlah sampel yang diperlukan. Dalam buku yang

ditulis oleh (Supardi.,dkk, 2014) mengemukakan bahwa sampel/responden yang

dipilih adalah pasien dianggap peneliti mampu berkomunikasi dengan baik

sehingga dapat mempertanggungjawabkan apa yang telah ia kemukakan.

Dalam penelitian ini penentuan sampel dihitung dengan rumus sampel

minimal. Penentuan sampel adalah proses pemilihan sebagian dari jumlah total

unit yang diteliti agar dapat digambarkan kesimpulan secara keseluruhan tentang

seluruh bagian unit. Rumus sampel minimal menurut Lemeshow, (1997) yang

dikutip oleh Nita (2019) sebagai berikut

n=Z ¿ ¿

Keterangan:

n = Jumlah sampel minimal

a
Z (1 ─ )= Nilai standar normal untuk α = 0,05 (1,96)
2

P = Estimasi proporsi populasi (P = 0,5)

d = Tingkat kesalahan yang dipilih adalah penyimpangan 10%

Jadi perhitungannya :

n=¿ ¿
 3,84 x 0,25
n=
0,01

n=96 ≈ 100

Dari ketetapan di atas didapat jumalah sampel minimal sebanyak 96

responden yang dibulatkan menjadi 100 responden.

D. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Lokasi Penelitian dilakukan di RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada tahun 2021.

E. Alat Pengumpulan Data

1. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan peneliti untuk pengumpulan data

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Form surat kesediaan menjadi responden

b. Kamera

c. Form kuisioner

d. Responden sebanyak 100 orang

2. Prosedur Pengambilan dan Pengumpulan Data

Pengambilan data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

kuesioner penilaian skala likert.. Kuesioner merupakan suatu teknik

pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan

kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar

pertanyaan tersebut. Pada penelitian ini kuesioner diberikan oleh peneliti

kepada pasien yang diperiksa di Instalasi Radiologi RSUD Arifin Achmad.

Selain itu pengumpulan data dalam penelitian ini juga berupa studi

kepustakaan dengan mencari referensi yang berkaitan dengan penelitian

serta artikel-artikel dan jurnal yang berasal dari internet.

3. Pengujian Instrumen

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut. Untuk mengetahui apakah alat ukur yang dipakai

valid atau tidak digunakan analisis corelas iproduct moment

menggunakan software pengolahan data dengan rumus apabila r hitung

≥ r tabel (Lihat pada r tabel signifikansi 5 dan 1) maka pertanyaan

 tersebut dapat dikatakan valid dan jika r hitung < r tabel maka

pertanyaan tersebut tidak valid (Arikunto, 2009).

b. Uji Realibilitas

Reliabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat

kehandalan sesuatu. Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi dapat

diandalkan (Arikunto, 2009). Untuk mengetahui apakah data dapat

dipercaya atau tidak, menggunakan analisis Alpha-Cronbach. Dikatakan

handal jika Alpha-Cronbach ≥ 0,60 dan tidak handal jika Alpha-

Cronbach < 0,60 (Sugiyono, 2011).

F. Teknik Pengolahan Data

Pengolahan data merupakan bagian dari rangkaian kegiatan yang

dilakukan setelah pengumpulan data. Untuk kemudahan dalam pengolahan data

digunakan bantuan program komputer SPSS (Statistical Product and Service).

Langkah-langkah pengolahan data meliputi editing, coding, processing,

cleaning, dan tabulating sebagai berikut:

1. Editing adalah tahapan kegiatan memeriksa validitas data yang masuk

seperti memeriksa kelengkapan pengisian kuesioner dan kejelasan jawaban

agar tidak ada jawaban yang bermakna ganda/double.

2. Coding adalah tahapan kegiatan mengklasifikasikan data dan jawaban

menurut kategori masing-masing sehingga memudahkan dalam

 pengelompokkan data. Dalam penelitian ini urutan pemberian nilai

berdasarkan tingkat jawaban yang diperoleh dari responden yaitu:

Tabel 3.1 Penilaian Skala Likert

No Penilaian Skor

1 Sangat Puas 5

2 Puas 4

3 Cukup Puas 3

4 Kurang Puas 2

5 Tidak Puas 1

3. Processing adalah tahapan kegiatan memproses data agar dapat diolah.

Pemrosesan data dilakukan dengan cara meng-entry (memasukkan) data

hasil pengisian kuesioner ke dalam master tabel atau database computer pada

Microsoft Excel 2013.

4. Cleaning yaitu tahapan kegiatan pengecekan kembali data yang sudah

dientry dan melakukan koreksi bila terdapat kesalahan.

5. Tabulating merupakan tahapan kegiatan pengorganisasian data sedemikian

rupa agar dengan mudah dapat dijumlah, disusun, dan ditata untuk disajikan

dan dianalisis. Pengukuran kepuasan responden terhadap komunikasi

petugas dilakukan dengan cara menghitung persentase masing-masing

indikator pertanyaan (respect, empathy, audible, clarity dan humble).

 Menurut (Sugiyono 2010), Penentuan interval range skala kepuasan

dengan cara menentukan interval (rentang jarak) dan intepretasi persen (%)

agar dapat mengetahui penilaian dengan metode mencari interval skor persen

(I).

Rumus interval :

I = Jumlah responden / Jumlah skor (likert)

Perhitungan :

I = Jumlah responden / Jumlah skor (likert)

I = 100 / 5

I = 20

Hasil (I) = 20 (Ini adalah intervalnya jarak dari terendah 0% hingga tertinggi

100%)

Jadi berikut tabel range skala kepuasan responden:

Tabel 3.2 Range Skala Kepuasan Responden

No Penilaian Nilai skala peringkat

1 Sangat Puas 81% - 100%

2 Puas 61% - 80%

3 Cukup Puas 41% - 60%

4 Kurang Puas 21% - 40%

5 Tidak Puas 0% - 20%

6. Scoring yaitu pemberian nilai/pengukuran kepuasan pasien yang dilakukan

dengan cara menghitung presentase masing-masing indikator pertanyaan

((respect, empathy, audible, clarity dan humble).

Rumus Index % (Sugiyono, 2010):

Σ Skor perolehan
%= x 100 %
Σ skor maksimum

Keterangan :

Σ Skor perolehan = Total dari seluruh jawaban responden pada setiap item

pertanyaan.

Σ skor maksimum = Nilai skala likert tertinggi x jumlah responden