MAKALAH PROSEDUR PENGAJUAN KOMPLAIN

Disusun Oleh:

Nama: Novi Uliana Sagala

Nim: 19077031

Dosen Pembimbing:

1.Sri Zulfia Novrta, S.Pd, M.Si.

2.Tri Hutari, M.Pd.

D3 TATA BUSANA

FAKULTAS PARIWISATA DAN PERHOTELAN

UNIVERSITAS NEGERI PADANG

2019
 Kata Pengantar

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-
Nya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul Karier
kerja  ini tepat pada waktunya.

Adapun tujuan dari penulisan dari makalah ini adalah untuk memenuhi
tugas Dosen pada mata kuliah Psikologi industri Selain itu, makalah ini juga
bertujuan untuk menambah wawasan tentang Karier kerja  bagi para pembaca
dan juga bagi penulis.

Saya menyadari, makalah yang saya tulis ini masih jauh dari kata sempurna.
Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun akan saya nantikan demi
kesempurnaan makalah ini.

Padang, 29 Maret 2020

Penulis
 BAB I

LATAR BELAKANG

A. Latar Belakang

Dalam kehidupan bernegara Indonesia yang mengisyaratkan adanya amanat agar

kesejahteraan untuk khalayak ramai , negara berkewajiban melayani setiap warga negara
(citizen) demi tercapainya kebutuhan yang diinginkan oleh setiap warganya. Selain negara
yang berbentuk republik, Indonesia merupakan sebuah negara yang demokratis, rakyat
(demos) pada dasarnya adalah pemegang kekuasaan tertinggi (cratein). Karena demokrasi
adalah governance of the people (pemerintahan dari rakyat), governance by people
(pemerintahan oleh rakyat) dan governance for people (pemerintahan untuk rakyat) (Dede
Rosyada, 2005 : 111). Sehingga kepentingan rakyat lebih diutamakan daripada kepentingan
Negara.
Pemerintah sebagai pemegang mandat dari masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik, diharapkan dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat yang lebih
baik dan demokratis. Pemerintah dalam memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai
dengan harapan dan tuntutan warga negara. Pengelolaan pengaduan (komplain (keluhan) dari
masyarakat) untuk menjamin penyediaan pelayanan publik yang sesuai dengan asas-asas
umum pemerintahan yang baik, dan agar terjaminnya perlindungan hak setiap warga negara
dari kemungkinan-kemungkinan pengingkaran atau penyalahgunaan wewenang dalam
menyelenggarakan pelayanan publik. Menurut Schelling and Chris Topher, Ed (dalam
Rahmayanty, 2010:101) pentingnya mengorganisir komplain karena pelanggan yang
mengeluh adalah teman baik kami, karena mereka memberikan kesempatan kepada kami
untuk meningkatkan pelayanan. Pemerintah dalam hal ini adalah orang yang diberi mandat
oleh masyarakat sebagai penyedia pelayanan untuk memperbaiki pelayanannya perlu
melakukan berbagai upaya diantaranya adalah penanganan komplain (keluhan) dari
masyarakat.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas dapat dirumuskan masalahnya sebagai berikut;

1. Persoalan apakah yang menimbulkan komplain (keluhan) dari masyarakat ?

2. Bagaimanakah pemerintah Kota Semarang mengelola komplain (keluhan) masyarakat

dalam upayanya untuk mewujudkan tata pamong yang baik (good governance) ?

3. Usaha apakah yang dilakukan pemerintah Kota Semarang untuk mengatasi hambatan
dalam mengelola komplain (keluhan) masyarakat dalam upayanya untuk mewujudkan
tata pamong yang baik (good governance) ?
2. Bagaimanakah pemerintah Kota Semarang mengelola komplain (keluhan) masyarakat dalam
upayanya untuk mewujudkan tata pamong yang baik (good governance) di Kota Semarang?

3. Usaha apakah yang dilakukan pemerintah Kota Semarang untuk mengatasi hambatan dalam
mengelola komplain (keluhan) masyarakat dalam upayanya untuk mewujudkan tata pamong yang
baik (good governance) di Kota Semarang?