ARTIKEL

(NTSI 6048) MANAJEMEN KUALITAS KONSTRUKSI

Dosen Pengampu: Dr. H. Isnandar, M.T

PENGENDALIAN KUALITAS BANGUNAN PERUMAHAN BERTUMPU

PADA ASPEK KUALITAS DAN KEPUASAAN PELANGGAN

CHOLIFA ARDIANI
(170523627147)

PROGRAM S1 TEKNIK SIPIL

JURUSAN TEKNIK SIPIL
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS NEGERI MALANG
MARET 2020
PENGENDALIAN KUALITAS BANGUNAN PERUMAHAN BERTUMPU
PADA ASPEK KUALITAS DAN KEPUASAAN PELANGGAN

Cholifa Ardiani
Jurusan Teknik Sipil Program Sarjana, Universitas Negeri Malang, Jl. Semarang 5,
Malang, Jawa Timur. 65145. No Telp: 0341-551312
Email: Ardiani_ifa@yahoo.com

Abstrak: Seiring dengan perkembangan jaman dan dibarengi dengan sikap kritis
yang selektif dari pelanggan dalam memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan
dan keinginannya, serta adanya kompetisi antar perusahaan-perusahaan penyedia
jasa konstruksi khusunya di bidang perumahan yang semakin ketat, menjadikan
perusahaan tersebut dituntut untuk selalu menghasilkan bangunan perumahan yang
berkualitas agar tidak ditinggalkan pelanggannya. Adanya sistem manajemen mutu
bagi setiap perusahaan menjadi hal yang penting, seiring dengan tingkat persaingan
yang semakin ketat serta diiringi dengan tuntutan pasar akan produk-produk yang
berkualitas. Kehadiran ISO 9001 dapat membantu perusahaan dalam menguatkan
mutu kinerjanya untuk meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan secara
seragam dan dapat memperbaiki kinerja serta memenuhi kepuasan pelanggan. Pada
akhirnya dapat memberikan jaminan mutu produk yang konsisten sesuai harapan
pelanggan dan memperkuat daya saing.

Kata kunci: kualitas bangunan, kepuasan pelanggan, sistem manajemen mutu

A. PENDAHULUAN
Latar Belakang
Tingkat pertumbuhan penduduk di Indonesia tergolong tinggi bila
dibandingkan dengan negara-negara berkembang lainnya. Peningkatan jumlah
penduduk itu juga meningkatkan kebutuhan akan fasilitas tempat tinggal yang
berarti pula akan meningkatkan kebutuhan akan unit-unit hunian baru. Perumahan
adalah kelompok rumah yang berfungsi sebagai lingkungan tempat tinggal atau
lingkungan hunian yang dilengkapi dengan sarana dan prasarana lingkungan
(Undang-undang Nomor 1 Tahun 2011 tentang Perumahan dan Pemukiman).
Besarnya kebutuhan akan perumahan tersebut membuat pengembang
berfokus untuk membangun produk yang berkualitas sesuai dengan harapan
pelanggan. Pengembang perumahan harus mampu memenuhi akan semua
kebutuhan keinginan konsumen atau penghuni, sehingga penghuni dapat
memperoleh kepuasan dari membeli rumah atau bangunan yang ditawarkan.
Kepuasan dapat didefinisikan sebagai perbandingan hasil beberapa proses yang
diharapkan tercapai dibandingkan dengan apa yang sebenarnya diterima.
Penghuni tentunya memiliki kriteria penilaian tersendiri terhadap kualitas
produk yang mereka terima. Permasalahan perumahan merupakan isu yang selalu
mendapat perhatian lebih dari pemerintah. Kebijakan yang sudah diambil dan
diterapkan oleh pemerintah tetap mengedepankan pengendalian kualitas bangunan
dan fasilitas-fasilitas pelengkap yang tidak bisa ditinggalkan. Kepuasan pelanggan
merupakan hal yang mutlak karena sudah menjadi tolak ukur dalam menghasilkan
suatu produk yang berkualitas.
 Ada beberapa hal tantangan besar yang dihadapi oleh para pengembang ini
dalam pembangunan perumahan. Tantangan pertama yaitu adanya perkembangan
teknologi yang terjadi sangat cepat, tantangan kedua adalah era globalisasi, dan
yang ketiga adalah harapan pelanggan. Akibat dari tantangan tersebut maka para
pengembang harus memperhatikan kualitas perumahannya karena membangun
sebuah perumahan memiliki standarisasi yang harus dipenuhi seperti dijelaskan
pada peraturan menteri pekerjaan umum No. 403/KPTS/M/2002. Agar usaha jasa
konstruksi seperti pengembang terus tetap bertahan dan mampu berkembang maka
salah satu usaha yang harus dilakukan adalah dengan menerapkan sistem
manajemen mutu.
Kualitas dari pengembang diharapkan terpengaruh secara positif jika
menggunakan standarisasi sistem manajemen mutu yang berlaku ISO 9000
standar manajemen. Dengan penerapan ISO dalam manajemen perusahaan
pengembang secara signifikan mempengaruhi implementasi visi, misi, sistem
manajemen mutu, tanggung jawab manajemen, pengelolaan sumber daya, realisasi
produk, pengukuran, analisis dan perbaikan (Nugroho, Bisri, Anwar , 2012).
Sementara menurut Asa Abidin dan Latief (2008) bahwa penerapan standar sistem
manajemen mutu secara signifikan memiliki korelasi terhadap dukungan dan
komitmen dari top managemen dalam aspek peningkatan nyata terhadap penjualan
dan profit dan memperbaiki sistem manajemen mutu yang telah ada.

Tujuan Penelitian
Dari uraian beberapa paragraf sebelumnya maka sudah seharusnya
pengembang mengadopsi sistem manajemen mutu seperti halnya ISO 9000.
Perumusan masalah dalam artikel ini adalah sebagai berikut:
a) Mengetahui pelaksanaan sistem manajemen mutu pada perusahaan
pengembang perumahan.
b) Mengetahui pengendalian kualitas yang dilakukan oleh pengembang
perumahan agar memenuhi kualitas dan kepuasan pelanggan.
c) Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk
perumahan yang dihasilkan para pengembang perumahan.

B. TINJAUAN PUSTAKA
Perumahan
Menurut Undang-undang No 1 tahun 2011 tentang perumahan dan
kawasan permukiman menjelaskan bahwa perumahan adalah kumpulan rumah
sebagai bagian dari permukiman, baik perkotaan maupun perdesaan, yang
dilengkapi dengan prasarana, sarana, dan utilitas umum sebagai hasil upaya
pemenuhan rumah yang layak huni. Menurut Keputusan Menteri Permukiman dan
Prasarana Wilayah Republik Indonesia No. 403/KPTS/M/2002 tentang Pedoman
teknis Pembangunan Rumah Sehat, Perumahan adalah kelompok rumah yang
berfungsi sebagai lingkungan tempat tinggal atau lingkungan rumah yang
dilengkapi dengan prasarana dan sarana lingkungan. Sedangkan menurut Menurut
SNI 03-1733-2004 tentang Tata Cara Perencanaan Lingkungan Perumahan di
Perkotaan, perumahan adalah kelompok rumah yang berfungsi sebagai
lingkungan tempat tinggal atau lingkungan hunian yang dilengkapi dengan
prasarana dan sarana lingkungan.
Perumahan dibagi menjadi 3 (tiga) jenis pengelompokan yaitu :
a) Berdasarkan ukuran
Menurut Keputusan Menteri Permukiman dan Prasarana Wilayah Nomor
534/KPTS/M/2001, tipe rumah berdasarkan tipe kapling atau ukuran kapling
dibagi menjadi 3 (yaitu) tiga yaitu :
1. Kecil
Tipe perumahan kecil adalah rumah yang memiliki luas kapling lebih kecil sama
dengan 36m². Perumahan yang termasuk tipe perumahan kecil yaitu mulai dari
tipe 21 sampai tipe 36.

2. Sedang
Tipe perumahan sedang adalah rumah yang memiliki luas kapling 37m² sampai
54m². Perumahan yang termasuk tipe perumahan sedang yaitu mulai dari tipe 37
sampai tipe 54.

3. Besar
Tipe perumahan besar adalah rumah yang memiliki luas kapling lebih besar sama
dengan 54m². Perumahan yang termasuk tipe perumahan besar yaitu tipe 70
sampai 120.

b) Berdasarkan Klasifikasi Jenis Rumah

Menurut Undang-Undang Nomor 1 tahun 2011 tentang Perumahan dan
Kawasan Permukiman, ada beberapa bentuk perumahan berdasarkan hubungan
atau keterikatan antar bangunan, antara lain :
1. Rumah Tunggal (Detached)
Rumah tinggal tunggal atau rumah terpisah adalah rumah tinggal yang berdiri
sendiri. Rumah tinggal tunggal biasanya dipakai hanya untuk satu keluarga dan
jarak antar rumahnya berjauhan. Selain itu cottage, villa, bungalow, dan mansion
juga termasuk dalam kelompok rumah tinggal tunggal. Rumah tinggal tunggal
dibangun diatas tanah yang besarnya lebih besar dari bangunannya. Rumah
tersebut dikelilingi oleh halaman.

2. Rumah Deret
Rumah deret adalah beberapa tempat kediaman lengkap dan satu atau lebih dari
sisi bangunan induknya menyatu dengan sisi satu atau lebih bangunan lain atau
tempat kediaman lain, tetapi masing-masing mempunyai persil sendiri.

3. Rumah Susun
Rumah susun adalah bangunan gedung bertingkat yang dibangun dalam suatu
lingkungan yang terbagi dalam bagian-bagian yang distrukturkan secara
fungsional dalam arah horisontal maupun vertikal, dan merupakan satuan-satuan
yang masing-masing dapat dimiliki dan digunakan secara terpisah, terutama untuk
tempat hunian yang dilengkapi dengan bagian bersama, benda bersama dan tanah
bersama.

c) Berdasarkan Konstruksi
Menurut Undang-Undang Tahun 2011 tentang Perumahan dan Permukiman,
tipe rumah berdasarkan konstruksi ada 3 yaitu sebagai berikut :

Tabel 1.1 Konstruksi Bangunan

Jenis Rumah Bahan Atap Bahan Dinding Bahan Lantai
Permanen Genteng Tembok Keramik
Semi Permanen Seng atau asbes Kayu atau bambu Semen
Non Permanen Kayu atau asbes Bambu atau gedek Tanah

Perencanaan Lingkungan Perumahan

Menurut SNI 03-1733-2004 tentang tata cara perencanaan lingkungan
perumahan di perkotaan, ada beberapa kriteria yang harus diperhatikan sebagai
berikut :
1. Lokasi Perumahan
Lokasi perumahan harus sesuai dengan rencana peruntukan lahanyang diatur
dalam Rencana Tata Ruang Wilayah setempat atau dokumen perencanaan lainnya
yang ditetapkan dengan Peraturan Daerah .

2. Prasarana Lingkungan Perumahan

Dalam sebuah lingkungan perumahan harus diberikan prasarana untuk
memberikan kemudahan bagi para penghuni. Kenyataannya di berbagai tempat
terutama pada lingkungan perumahan baru menunjukkan banyak keluhan dari
para penghuni yang menyangkut tidak memadainya prasarana lingkungan.
Prasarana yang harus disediakan adalah sebagai berikut (Sastra dan Marlina,
2006) :
a) Jalan
b) Air minum
c) Sumber air bersih
d) Air imbah
e) Sarana pengolahan air limbah
f) Pembuangan air hujan
g) Sarana pembuangan sampah
h) Jaringan listrik

Pengembang
Menurut Pasal 5 ayat 1 Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 5 Tahun
1974, disebutkan pengertian Perusahaan Pembangunan Perumahan yang dapat
pula masuk dalam pengertian developer, yaitu suatu perusahaan yang berusaha
dalam bidang pembangunan perumahan dari berbagai jenis dalam jumlah yang
besar di atas suatu areal tanah yang akan merupakan suatu kesatuan lingkungan
pemukiman yang dilengkapi dengan prasarana-prasarana lingkungan dan fasilitas-
fasilitas sosial yang diperlukan oleh masyarakat penghuninya.
Dapat disimpulkan bahwa pengembang adalah seseorang atau sebuah tim
yang memiliki keahlian dalam hal pembangunan, yang meliputi segi arsitektur,
teknis, konstruksi, keuangan, pemasaran, dan manajemen properti.

Pengendalian Kualitas Bangunan

Mutu atau kualitas adalah sifat dan karakteristik produk atau jasa yang
membuatnya memenuhi kebutuhan pelanggan atau pemakai (customer), Imam
Soeharto (1997:297) Dari difinisi di atas, langkah pertama untuk mengetahui
kualitas suatu obyek adalah mulai dari penyusunan program, perencanaan,
pengawasan, pemeriksaan, dan pengendalian kualitas.

Pengendalian kualitas dalam sebuah proyek terdiri dari tiga langkah utama
yakni perencanaan kualitas, pengendalian kualitas dan peningkatan kualitas.
a) Pada langkah perencanaan kualitas dilakukan identifikasi terhadap kebutuhan
konsumen, kemudian dibuatlah rancangan proyek yang sesuai kebutuhan
konsumen dan rancangan proses pembuatan proyek sesuai dengan rancangan
proyek.
b) Pada langkah pengendalian kualitas dilakukan identifikasi faktor-faktor yang
harus diperhatikan, mengembangkan metode pengukuran kualitas,
mengembangkan standar dan mengembangkan alat pengendalian kualitas.
c) Pada langkah peningkatan kualitas dilakukan tindakan yang diperlukan bila
terjadi ketidaksesuaian antara kondisi standar dan kondisi aktual di lapangan.
Tindakan ini bisa berupa penyesuaian ataupun perbaikan.

Secara umum, ada 3 metode yang sering dipakai dalam pengendalian

kualitas suatu proyek
a) Pemeriksaan dan Pengkajian
Pemeriksaan dan pengkajian dilakukan terhadap gambar konstruksi proyek,
rancangan pembelian peralatan dan perlengkapan, model proyek, dan perhitungan
desain.

b) Inspeksi dan Pemeriksaan Peralatan

Melakukan pemeriksaan dan melakukan uji coba untuk memastikan peralatan-
peralatan yang digunakan dalam proyek bisa berfungsi dengan baik. Pemeriksaan
bisa dilakukan saat peralatan baru saja diterima dari hasil pembelian. Pemeriksaan
juga perlu dilakukan ketika instalasi peralatan sedang dikerjakan dan setelah
instalasi selesai.

c) Melakukan Pengujian Dengan Sampling

Pengujian dengan sampling dapat dilakukan untuk memastikan kualitas material
sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan. Pengujian dengan sampling perlu
dilakukan dengan berpegang pada beberapa prinsip yakni tepat waktu, efektif dan
efisien, serta dapat dipertanggungjawabkan.
 Gambar 1.1 Bagan Alur Pengendalian Kualitas
Kualitas produk yang lebih tinggi menyebabkan perusahaan dapat
mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi ketidak-puasan pelanggan dan
memperbaiki kinerja penyampaian produk atau jasa. Hal yang menarik adalah
usaha pemenuhan persyaratan serta harapan pelanggan menjadi unsur utama
dalam semua definisi mutu tersebut. Oleh karena itu kemampuan untuk
menerjemahkan dan memenuhi harapan pelanggan termasuk dalam bidang
perencanaan, kinerja, harga, waktu penyerahan, fungsi proyek, dan keselamatan
akan menempatkan perusahaan diatas para pesaingnya. Penerapan sistem
pengendalian kualitas yang efektif akan menghemat biaya pelaksanaan proyek.

Kepuasan Pelanggan
Kata “kepuasan atau satisfaction” berasal dari Bahasa Latin ”satis” yang
berarti cukup baik, memadai dan ”facio”yang berarti melakukan atau membuat.
Secara sederhana kepuasan diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2011). Kotler (2005) menyatakan kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-harapannya.
Swan (2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara
sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau
jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak dengan tujuan atau
pemakaiannya. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang
ditawarkan organisasi atau perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan
semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan.
Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen atau pelanggan, kualitas memiliki
beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya.
Dalam kasus pemasaran produk, ada delapan dimensi utama yang
biasanya digunakan (Gregorius Chandra, 2002), yaitu :
a) Kinerja (performance) : Karakteristik operasi dasar dari suatu produk.
b) Fitur (features) : karateristik khusus yang dapat menambah pengalaman
pemakaian produk.
c) Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk
dalam periode waktu tertentu.
d) Konformasi, yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standart yang telah
ditetapkan.
e) Daya tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk
bersangkutan harus diganti.
f) Serviceability, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi.
g) Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai
dengan panca indrea.
h) Persepsi terhadap kualitas, yaitu kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi
penjual.

Kuncinya adalah memenuhi harapan pelanggan dengan prestasi

perusahaan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira
pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian
menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Telah banyak dilakukan riset untuk menentukan kepuasan pelanggan,
walaupun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus
melaksanakannya agar pelanggan sesalu merasa puas atas pelayanan yang
diberikan. Sejumlah studi menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu
ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan (Fornell dalam Tjiptono
2011), yakni :
a) Kepuasan general atau keseluruhan (overallsatisfaction).
b) Konfirmasi harapan (confirmation of expectation), yakni tingkat kesesuaian
antara kinerja dengan ekspektasi.
c) Perbandingan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja produk
dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipakai untuk mengukur kepuasan

pelanggan.Kotler (2005), menemukan 4 (empat) metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, terdiri atas :
a) Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer
oriented) seharusnya memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada
pelanggannya untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar mereka
melalui media yang bisa digunakan meliputi saluran telepon khusus bebas
pulsa (customer hotline), situs,web, email, SMS, dan lain-lain.

b) Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk
berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan pesaing. Mereka diminta beriteraksi dengan staf penyedia jasa
dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.

c) Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
atau penyempurnaan selanjutnya.

d) Survei kepuasan pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan
metode survei, baik survei melalui pos, telepon,e- mail, website, maupun
wawancara langsung.

KESIMPULAN
Dari berbagai uraian dan pernyataan diatas mengenai pengendalian
kualitas bangunan perumahan bertumpu pada aspek kulitas dan kepuasaan
pelanggan, dapat disimpulkan berbagai hal sebagai berikut, yaitu :

1. Menurut Keputusan Menteri Permukiman dan Prasarana Wilayah Republik

Indonesia No. 403/KPTS/M/2002 tentang Pedoman teknis Pembangunan
Rumah Sehat, perumahan adalah kelompok rumah yang berfungsi sebagai
lingkungan tempat tinggal atau lingkungan rumah yang dilengkapi dengan
prasarana dan sarana lingkungan.

2. Menurut Pasal 5 ayat 1 Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 5 Tahun

1974, disebutkan pengertian Perusahaan Pembangunan Perumahan yang dapat
pula masuk dalam pengertian developer, yaitu suatu perusahaan yang berusaha
dalam bidang pembangunan perumahan dari berbagai jenis dalam jumlah yang
besar di atas suatu areal tanah yang akan merupakan suatu kesatuan
lingkungan pemukiman yang dilengkapi dengan prasarana-prasarana
lingkungan dan fasilitas-fasilitas sosial yang diperlukan oleh masyarakat
penghuninya.

3. Mutu atau kualitas adalah sifat dan karakteristik produk atau jasa yang
membuatnya memenuhi kebutuhan pelanggan atau pemakai (customer).
langkah pertama untuk mengetahui kualitas suatu obyek adalah mulai dari
penyusunan program, perencanaan, pengawasan, pemeriksaan, dan
pengendalian kualitas. Pengendalian kualitas dalam sebuah proyek terdiri dari
tiga langkah utama yakni perencanaan kualitas, pengendalian kualitas dan
peningkatan kualitas.

4. Kualitas produk perumahan yang lebih tinggi menyebabkan perusahaan dapat

mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi ketidak-puasan pelanggan dan
memperbaiki kinerja penyampaian produk atau jasa. Oleh karena itu
kemampuan untuk menerjemahkan dan memenuhi harapan pelanggan
termasuk dalam bidang perencanaan, kinerja, harga, waktu penyerahan, fungsi
proyek, dan keselamatan akan menempatkan perusahaan diatas para
pesaingnya.

5. Kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif

menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk
bersangkutan cocok atau tidak dengan tujuan atau pemakaiannya. Kualitas
mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat
bagi pelanggan.

SARAN
Berdasarkan kesimpulan diatas, penulis bermaksud untuk mengajukan
saran-saran yang dapat dijadikan masukan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak
manajemen dalam menentukan kebijakan bagi industri pengembang perumahan.
1. Dalam penerapan pengendalian kualitas, sebaiknya perusahaan lebih
meningkatkan aspek-aspek untuk selalu menyebarluaskan dan mengingatkan
kebijakan dan tujuan perusahaan kepada karyawan, selalu melakukan
 pengecekan mesin dan peralatan produksi, lebih menghargai prestasi kerja
karyawan dan lebih memperhatikan waktu penyelesaian produksi.

2. Dalam hal produktivitas, perusahaan harus lebih meningkatkan lagi

pengendalian kualitas sesuai standar yang telah ditetapkan, serta lebih
memperketat lagi jalannya proses produksi agar dapat menurunkan tingkat
produk yang reject sehingga sesuai dengan target yang diharapkan.
DAFTAR PUSTAKA

Soeharto, I. (2001). “Manajemen Proyek (Dari Konseptual Sampai Operasional)

Jilid 2”. Erlangga, Jakarta.

Wiryodiningrat, Prijono., et.al (1997), “ISO 9000 Untuk Kontraktor”, Gramedia,

Jakarta.

Khasani, R. R. 2013. Evaluasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Manajemen

Proyek Kontraktor Besar Bangunan Gedung. Tesis. Program Magister
Teknik Sipil. Pascasarjana. Universitas Diponegoro, Semarang.

SNI 03-1733-2004Tata Cara Perencanaan Lingkungan Perumahan di Perkotaan

Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta,

Jakarta