ISU-ISU MENGENAI PERILAKU KONSUMEN PELAYANAN

KESEHATAN

Pelayanan kesehatan mempunyai ciri khas yang berbeda dengan pelayanan jasa /
produk lainnya, yaitu consumer ignorance / ketidaktahuan konsumen, supply
induced demand / pengaruh penyedia jasa kesehatan terhadap konsumen
(konsumen tidak memiliki daya tawar dan daya pilih), produk pelayanan kesehatan
bukan konsep homogen, pembatasan terhadap kompetisi, ketidakpastian tentang
sakit, serta sehat sebagai hak asasi.
Pasien harus dipandang sebagai subyek yang memiliki pengaruh besar atas hasil
akhir layanan bukan sekedar obyek. Hak-hak pasien harus dipenuhi mengingat
kepuasan pasien menjadi salah satu barometer mutu layanan sedangkan
ketidakpuasan pasien dapat menjadi pangkal tuntutan hukum. Beberapa isu - isu
terkini mengenai perilaku konsumen pelayanan kesehatan, antara lain;
1. Masyarakat semakin menyadari hak-haknya sebagai konsumen kesehatan.
Sehingga seringkali mereka secara kritis mempertanyakan tentang penyakit,
pemeriksaan, pengobatan, serta tindakan yang akan diambil berkenaan dengan
penyakitnya., bahkan tidak jarang mereka mencari pendapat kedua (second
opinion), Hal tersebut merupakan hak konsumen kesehatan/ pasien berdasarkan
Undang-undang no.23/1992 tentang kesehatan yang selayaknya dihormati oleh
pemberi pelayanan kesehatan. Memang harus diakui bahwa hak-hak konsumen
kesehatan masih cenderung sering dikalahkan oleh kekuasaan pemberi pelayanan
kesehatan. Dalam hal ini, yang memprihatinkan, kekalahan tersebut bisa berupa
kerugian moral dan material yang cukup besar.
2. Banyak pasien yang merasa telah terjadi malpraktik yang dilakukan oleh
dokter, Dokter yang tidak memenuhi unsur standar profesi kedokteran. Oleh
karena itu perlu informasi yang benar, jelas, dan jujur agar tidak terjadi mis
interpretasi antara tenaga kesehatan dengan pasien / keluarganya yang dapat
menimbulkan persepsi yang mempengaruhi pelayanan kesehatan. Tenaga
kesehatan harus menghormati setiap keputusan pasien dan bila mungkin
memberikan alternatif lain serta pertimbangan resiko jika alternatif tersebut
dilaksanakan.
3. Tingkat pelayanan puskesmas kepada masyarakat masih rendah, sehingga
banyak pasien ke klinik pengobatan swasta dan pengobatan alternatif karena lebih
baiknya pelayanan yang diberikan di kota-kota besar seperti Bandung, Semarang,
Surabaya dan ibukota Propinsi lainnya.
4. Perilaku konsumen puskesmas juga dipengaruhi oleh citra (image)
Puskesmas masih kurang baik dalam mutu pelayanan maupun dari performance
fisik bangunan. Dinilai belum seluruhnya puskesmas mengoptimalkan fungsi
tenaga medis, para medis yang memiliki daya saing dan professional di bidangnya,
sosialisasi kurang menyeluruh dan program layanan yang dikembangkan hanya
bersifat seadanya dan kurang bermasyarakatsehingga Image yang dibentuk bahwa
puskesmas hanya diperuntukan bagi kaum ekonomi lemah.
5. Pelanggan / konsumen kesehatan lebih suka menyampaikan keluhan mereka
kepada media massa karena keluhannya akan cepat mendapat feedback. terutama
keluhan yang berdampak pada tuntutan hukum atau adanya komentar pihak ketiga
terhadap keluhan tersebut. Keluhan pelanggan yang disampaikan kepada media
massa, disamping menyebarkan berita buruk, ada juga yang sifatnya minta
kompensasi atau keadilan dari pihak rumahsakit. Diharapkan dengan pemberitaan
ini ada pihak-pihak yang peduli terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan dan
bersedia memberikan bantuan. Pihak-pihak yang peduli terhadap keluhan ini
diantaranya ialah lembaga swadaya masyarakat.
6. Mayoritas pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan rawat inap yang
diberikan Rumah Sakit Umum pada dimensi keandalan, meliputi cara prosedur
penerimaan dan pelayanan pasien yang sederhana (tidak berbelit-belit) dan lebih
tepat dalam menjalankan jadwal pelayanan (tidak terlambat/ molor). Selain itu
mutu dan ketrampilan para dokter dan perawat perlu ditingkatkan lagi. Hal ini
mengakibatkan banyak konsumen pindah atau tidak menggunakan ulang jasa
pelayanan rawat inap di rumah sakit yang sama.
7. Masih adanya diskriminasi terhadap pasien askes dan askeskin. Pelayanan
yang diskriminatif terhadap pemegang askes sebenarnya tidak beralasan dan tidak
perlu terjadi, karena selama ini mereka membayar kewajibannya dengan baik,
hanya saja tidak melalui kasir di rumah sakit, tetapi melalui penarikan iuran askes
setiap bulan. Begitu pula untuk pemegang Askeskin padahal mereka sudah dijamin
oleh pemerintah, di antaranya dalam hal penghitungan biaya perawatan di rumah
sakit, dan ketidakterbukaan pihak rumah sakit dalam melayani hak pasien.
8. Kekecewaan terhadap dokter dan tenaga paramedis membuat pasien yang
mampu berobat ke luar negeri. Kepercayaan yang ditanamkan pasien terhadap
dokter secara perlahan memulai terkikis. Padahal kepercayaan merupakan unsur
utama dalam hubungan dokter dengan pasien. Bila pasien sudah tidak percaya,
maka pasien akan mencari dokter lain dan bagi yang mampu memilih berobat ke
luar negeri. Selain biaya yang lebih murah, mereka pun lebih percaya pada dokter
asing. Sungguh merupakan pukulan telak bagi dunia kedokteran dan
perumahsakitan di tanah air. Masyarakat / pasien semakin kritis dan berani
menyuarakan pendapatnya. Terbukti saat ini semakin banyak tuntutan kepada
dokter dan pihak rumah sakit atas dugaan malapraktik. Berbagai isu tentang
malapraktik muncul di media massa.
Untuk keberlanjutan dan kesinambungan program pelayanan kesehatan
masyarakat, perlu dirumuskan dalam suatu strategi atau kebijakan yang
memperhatikan peluang dan ancaman yang dihadapi serta kekuatan dan kelemahan
organisasi yang dimiliki, diperlukan sistem manajemen mutu yang komprehensif
dan manajemen keluhan yang efektif. Manajemen keluhan pelanggan
komprehensif adalah cara yang efektif untuk mengatasi keluhan pelanggan sebagai
alat dan konsep dari total quality management.
Manajemen keluhan adalah program pelayanan konsumen. Peran dari program
pelayanan pelanggan adalah menangani keluhan perorangan dan menganalisis
kumpulan keluhan. Fungsi penanganan keluhan didesain untuk mencoba
memperbaiki dengan segera ketidakpuasan pelanggan. Tujuh langkah manajemen
keluhan yang didasarkan oleh Deming Cycle adalah
(1) dokumentasikan keluhan pelanggan,
(2) terjemahkan dalam masalah dan kebutuhan pelanggan,
(3) analisis dan pecahkan masalah,
(4) manfaatkan kebutuhan konsumen,
(5) perbaharui cara menganalisis dampak kegagalan,
(6) sampaikan solusi kepada pelanggan, dan
(7) perbaharui sistem pengukuran kinerja
.
IMPLIKASI
Manajemen mutu sangat dinamis, perlu selalu dikembangkan dan melibatkan
seluruh jajaran tanpa kecuali, upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi
selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek, tatanan nilai dan tuntutan
masyarakat serta lingkungannya, maka komitmen, keterlibatan dan dukungan yang
konkrit dari seluruh jajaran, terutama unsur pimpinan sangatlah penting. Kriteria
mutu pada bidang jasa pelayanan kesehatan, sangat beragam sesuai dengan
emosional needs pelanggan dan yang harus menjadi fokus perhatian kita bahwa
mutu yang kurang baik pada bidang jasa ini, tidak bisa ditarik atau dibatalkan.
Spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang
benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan.
Dengan adanya manajemen keluhan, bila pasien atau konsumen tidak puas atas
pelayanan yang diberikan maka kemungkinan terjadi keluhan. Penyampaian
keluhan dapat dilakukan secara tertulis atau lisan kepada pihak pemberi pelayanan.
Sehingga terjadi umpan balik (feedback) yang akan memberikan informasi kepada
organisasi pelayanan kesehatan mengenai kebutuhan konsumen dan persepsi
tentang karakteristik pelayanan yang diberikan. Hal ini akan berdampak terhadap
strategi pemasaran kemudian dikembangkan dan diarahkan kepada konsumen
karena konsumen akan belajar dari pengalaman dan pola pengumpulan informasi
dan evaluasi pelayanan (persepsi). Pengalaman konsumen secara langsung
menggunakan jasa akan berpengaruh kepada konsumen akankah menggunakan
ulang jasa pelayanan lagi atau tidak.

KARAWANG, TVBERITA.CO.ID- Salah seorang pengujung Resinda Park Mall,

Suhe Suherman (32) saat mendampingi anak dan istrinya makan di Solaria Resinda
Park Mall, Selasa (15/5/2018) mendadak nafsu makannya hilang karena
menemukan belatung di hidangan yang dipesannya.
Saat itu, Suherman mengaku sangat kecewa dengan hal tersebut karena terjadi di
restaurant Solaria yang merupakan restaurant bertaraf internasional. Ia bersama
istri memasan makanan untuk anaknya yang masih berumur 4 tahun, setelah
menyantap beberapa suap, ternyata melihat ada belatung di piring tersebut.

“Saya ke Resinda Park Mall, karena ada janjian dengan klien.Istri dan anak saya
ingin makan di Solaria dan saat anak saya makan, istri saya kaget ternyata ada
belatung di makanan tersebut, saya langsung bergegas memanggil karyawan
Solaria untuk melihat belatung tersebut,” kata Suherman.

Dikatakan, kejadiannya sekitar pukul 16.00 WIB. Saat itu juga ia menanyakan
kepada pihak Solaria, kenapa hal ini bisa terjadi ada belatung sampai dikonsumsi
oleh konsumen.

Tapi jawaban karyawan Solaria sangat mengecewakan, hanya menjawab makanan

bisa diganti. Dan ia meminta bertemu Manager Solaria, tapi karyawan tersebut
menjawab tidak ada di tempat.

“Karyawan Solaria dengan gampangnya menjawab, diganti aja pak makanannya.

Ini masalahnya kan makanan yang dikonsumsi anak saya, apakah belatung itu juga
masuk ke dalam tubuh (perut, red) anak saya, nanti mereka bisa menjamin tidak
untuk kesehatan anak saya,” tegasnya.

Hingga menunggu 3 jam, Manager Solaria area Karawang, Hesti datang menemui
korban dan menjelaskan tentang Standar Operasional Prosedur (SOP).

“Kami sudah menjalankan SOP, semua makanan kami cuci di air yang mengalir
dan mencuci dengan air garam,” kata Hesti.

Saat diminta pertanggung jawaban tentang kejadian tersebut, Manager tersebut

terkesan lambat membuat berita acara secara tertulis.

Berdasarkan pantauan, pihak Solaria bolak-balik koordianasi dengan Solaria pusat,

hingga membuat pihak korban kecewa dengan perilaku Manager tersebut.(KB)

Banyak pasien yang merasa telah terjadi malpraktik yang dilakukan

oleh dokter, Dokter yang tidak memenuhi unsur standar profesi kedokteran.
 Kekecewaan terhadap dokter dan tenaga paramedis membuat pasien yang
mampu berobat ke luar negeri. Kepercayaan yang ditanamkan pasien
terhadap dokter secara perlahan memulai terkikis. Padahal kepercayaan
merupakan unsur utama dalam hubungan dokter dengan pasien. Bila pasien
sudah tidak percaya, maka pasien akan mencari dokter lain dan bagi yang
mampu memilih berobat ke luar negeri. Selain biaya yang lebih murah,
mereka pun lebih percaya pada dokter asing. Sungguh merupakan pukulan
telak bagi dunia kedokteran dan perumah sakitan di tanah air. Masyarakat /
pasien semakin kritis dan berani menyuarakan pendapatnya. Terbukti saat
ini semakin banyak tuntutan kepada dokter dan pihak rumah sakit atas
dugaan malapraktik. Berbagai isu tentang malapraktik muncul di media
massa. Oleh karena itu perlu informasi yang benar, jelas, dan jujur agar tidak
terjadi mis interpretasi antara tenaga kesehatan dengan pasien / keluarganya
yang dapat menimbulkan persepsi yang mempengaruhi pelayanan kesehatan.
Tenaga kesehatan harus menghormati setiap keputusan pasien dan bila
mungkin memberikan alternatif lain serta pertimbangan resiko jika alternatif
tersebut dilaksanakan.

Fungsi penanganan keluhan didesain untuk mencoba memperbaiki dengan segera

ketidakpuasan pelanggan. Tujuh langkah manajemen keluhan yang didasarkan oleh
Deming Cycle adalah
(1) dokumentasikan keluhan pelanggan,
(2) terjemahkan dalam masalah dan kebutuhan pelanggan,
(3) analisis dan pecahkan masalah,
(4) manfaatkan kebutuhan konsumen,
(5) perbaharui cara menganalisis dampak kegagalan,
(6) sampaikan solusi kepada pelanggan, dan
(7) perbaharui sistem pengukuran kinerja