PENERAPAN METODE TIME MANAGEMENT

TERHADAP WAKTU TUNGGU PASIEN DI BAGIAN

LOKET PENDAFTARAN PUSKESMAS SEI AGUL
TAHUN 2018

SKRIPSI

Oleh

FILZAH APRILIA
NIM. 141000365

PROGRAMSTUDIS1KESEHATANMASYARAKA
T FAKULTASKESEHATANMASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2019
 PENERAPAN METODE TIME MANAGEMENT
TERHADAP WAKTU TUNGGU PASIEN DI BAGIAN
LOKET PENDAFTARAN PUSKESMAS SEI AGUL
TAHUN 2018

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana

Kesehatan Masyarakat pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara

Oleh

FILZAH APRILIA
NIM. 141000365

PROGRAMSTUDIS1KESEHATANMASYARAKA
T FAKULTASKESEHATANMASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2019
Telah diuji dan dipertahankan

Pada tanggal : 6 Februari 2019

TIM PENGUJI SKRIPSI

Ketua : Destanul Aulia, S.K.M, MBA, M.Ec, Ph.D

Anggota : 1. dr. Rusmalawaty, M.Kes
2. Puteri Citra Cinta Asyura Nasution, S.K.M, M.P.H

ii
 Pernyataan Keaslian Skripsi

Saya menyatakan dengan ini bahwa skripsi saya yang berjudul

“Penerapan Metode Time Management terhadap Waktu Tunggu Pasien di

Bagian Loket Pendaftaran Puskesmas Sei Agul Tahun 2018” beserta seluruh

isinya adalah benar karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau

pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang

berlaku dalam masyarakat keilmuan kecuali yang secara tertulis diacu dalam

naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka. Atas pernyataan ini, saya siap

menanggung risiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian

ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau

klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Medan, Februari 2019

Filzah Aprilia

iii
 Abstrak

Manajemen waktu (time management) adalah suatu pendekatan yang penting

untuk mengatasi masalah waktu tunggu pasien di sejumlah pelayanan kesehatan.
Time management terhadap waktu tunggu pasien di loket pendaftaran adalah
mengenai pengontrolan terhadap hal-hal yang dapat mempengaruhi waktu tunggu
pasien di loket pendaftaran. Berdasarkan hasil survei pendahuluan yang peneliti
lakukan dengan melakukan observasi kepada pasien di Puskesmas Sei Agul,
ditemukan adanya beberapa pasien yang mengeluh akibat lamanya waktu tunggu
di loket pendaftaran. Hal itu dikarenakan lamanya waktu petugas dalam mencari
rekam medis dan jumlah petugas di loket yang tidak konsisten tiap harinya. Hal
tersebut menunjukkan bahwa manajemen waktu (time management) di loket
pendaftaran Puskesmas Sei Agul belum berjalan dengan baik. Tujuan penelitian
ini adalah untuk menggambarkan dan mengetahui dampak dari penerapan metode
time management terhadap waktu tunggu pasien di loket pendaftaran Puskesmas
Sei Agul. Metode penelitian ini adalah kualitatif dengan jenis penelitian tindakan
(action research) yang terdiri dari 4 tahap yaitu perencanaan, pelaksanaan,
pengamatan, dan refleksi dengan melakukan wawancara mendalam dan observasi.
Jumlah informan dalam penelitian ini adalah seorang kepala puskesmas, 3 orang
pegawai loket dan 20 orang pasien. Analisis data bersifat kualitatif, data
kuantitatif akan menggunakan statistik deskriptif dengan penyimpulan lebih
mendasarkan diri pada nilai rata-rata dan simpangan baku amatan atau persentase
amatan. Hasil penelitian menunjukkan dengan penerapan time management
berupa perubahan mekanisme kerja petugas di loket membuat rata-rata waktu
tunggu pasien di loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul menjadi lebih cepat yaitu
waktu tunggu pasien rata-rata 4 menit yang sebelumnya adalah rata-rata 8 menit.
Dapat disimpulkan bahwa penerapannya mampu membuat waktu tunggu pasien
di loket menjadi setengah kali lebih cepat dari sebelumnya. Saran untuk penelitian
ini agar Puskesmas Sei Agul menyusun dan menetapkan standar waktu tunggu
pasien di pendaftaran, petugas dapat menerapkan mekanisme kerja seperti yang
telah dilakukan pada penelitian ini dan lebih teratur dan rutin menyusun rekam-
rekam medis dari ruang komputer kembali ke rak penyimpanan agar time
management di loket pendaftaran menjadi lebih baik.

Kata kunci: Time management, waktu tunggu pasien, loket pendaftaran

iv
 Abstract

Time management is an important approach to overcome the problem of patient

waiting time in health services. Time management of the patient's waiting time at
the registration counter is about controlling things that can affect the patient's
waiting time at the registration counter. Based on the results of a preliminary
survey that the researchers conducted by observing patients at the Sei Agul
Health Center, it was found that there were some patients who complained due to
the long waiting time at the registration counter. This is because the length of
time that the employees need to find the medical record and the number of
officers at the counter is inconsistent everyday. This shows that time management
at the Sei Agul Health Center registration counter has not gone well. The purpose
of this study was to describe and determine the impact of the application of time
management methods on patient waiting time at the Sei Agul Health Center
registration counter. This research method is qualitative which type is action
research which consists of 4 stages, which are planning, action, observation, and
reflection by conducting in-depth interview and observation. The number of
informants in this study is the head of the health service, 3 employees of the
counter and 20 patients. Data analysis is qualitative, quantitative data will use
descriptive statistics by inferring more based on the average value and standard
deviation of observations or percentage observations. The results showed that the
application of time management by changing the working mechanism of the
counter employees made the waiting time of patients at the Sei Agul Health
Center registration counter become faster than before without the time
management, the patient waiting time was 8 minutes and with time management
become 4 minutes. It can be concluded that the application is able to make the
patient's waiting time at the counter become approximately 4 minutes faster than
before. The suggestion for this research is that Sei Agul Health Center pays
should set the standard of waiting time in counter and the registration counter’s
employees should use the working mechanism as in this study so that the time
management at the registration counter will be better.
Keywords: Time management, patient waiting time, registration counter

v
 Kata Pengantar

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan kesehatan, rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Penerapan Metode Time

Management terhadap Waktu Tunggu Pasien di Bagian Loket Pendaftaran

Puskesmas Sei Agul Tahun 2018” yang merupakan salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM).

Dalam penulisan skripsi ini tidak lepas dari hambatan dan kesulitan,

namun berkat bimbingan, bantuan, nasihat, dan saran serta kerjasama dari

berbagai pihak secara moril maupun materil. Oleh karena itu dalam kesempatan

ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H., M.Hum., selaku Rektor Universitas Sumatera

Utara.

2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si., selaku Dekan Fakultas Kesehatan

Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

3. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes., selaku Ketua Departemen Administrasi dan

Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera

Utara.

4. Destanul Aulia, S.K.M, MBA, M.Ec, Ph.D., selaku Dosen Pembimbing yang

telah memberikan banyak saran, bimbingan, dan arahan dalam penyelesaian

penulisan skripsi ini.

5. dr. Rusmalawaty, M.Kes., selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan

saran dan masukan kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.

vi
6. Puteri Citra Cinta Asyura Nasution, S.K.M, M.P.H., selaku Dosen Penguji II

yang telah memberikan saran dan masukan kepada penulis dalam penulisan

skripsi ini.

7. drh. Rasmaliah, M.Kes., selaku Dosen Penasehat Akademik yang telah

membimbing dan mengarahkan penulis selama mengikuti perkuliahan di

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

8. Seluruh dosen khususnya para dosen Departemen Administrasi dan Kebijakan

Kesehatan dan seluruh staf di FKM USU yang telah memberikan bekal ilmu

selama penulis menjalani pendidikan.

9. dr. Nurainun Lubis., selaku Kepala UPT Puskesmas Sei Agul beserta seluruh

pegawai puskesmas yang telah membantu penulis dalam melakukan

penelitian.

10. Orang tua tercinta, Ahmad Thahir dan Ainun Mardiah, yang menjadi

penyemangat dan selalu mendukung serta mendoakan penulis tiada hentinya

selama penulisan skripsi ini.

11. Adik kandung tersayang, Farhan Jihad, yang selalu memberikan semangat

kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.

12. Seluruh sahabat tersayang dan teman seperjuangan di FKM USU yang telah

banyak membantu, mengarahkan, dan meluangkan waktu selama penulis

melaksanakan penelitian dan yang selalu ada di saat penulis membutuhkan

semangat dan dorongan untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam

penulisan skripsi ini, baik dari segi isi maupun bahasa. Hal ini tidak terlepas dari

vii
keterbatasan, kemampuan, pengetahuan, dan pengalaman yang dimiliki penulis.

Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari

semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata, penulis

berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan

penelitian selanjutnya.

Medan, Februari 2019

Filzah Aprilia

viii
 Daftar Isi
Halaman

Halaman Persetujuan i

Halaman Penetapan Tim Penguji ii

Halaman Pernyataan Keaslian Skripsi iii
Abstrak iv
Abstract v
Kata Pengantar vi
Daftar Isi ix
Daftar Tabel xi
Daftar Gambar xii
Daftar Lampiran xiii
Daftar Istilah xiv
Riwayat Hidup xv
Pendahuluan 1

Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 5
Tujuan Penelitian 6
Manfaat Penelitian 6
Tinjauan Pustaka 8

Loket Pendaftaran Pasien 8

Antrian 9
Waktu Tunggu 9
Pengertian waktu tunggu 9
Prinsip waktu tunggu pelayanan 9
Teknik mengelola waktu tunggu 12
Konsep Manajemen Waktu (Time Management) 12
Pengertian manajemen waktu 12
Aspek-aspek manajemen waktu 13
Konsep Penelitian Tindakan (Action Research) 14
Pengertian penelitian tindakan (action research) 14
Karakteristik penelitian tindakan (action research) 15
Prinsip penelitian tindakan (action research) 16
Model penelitian tindakan (action research) 17
Persepsi 18
Pengertian persepsi 18
Faktor persepsi 19
Proses persepsi 19
Hasil Penelitian yang Relevan 20
Landasan Teori 21
Kerangka Berpikir 22

ix
Metode Penelitian 23
Jenis Penelitian 23
Lokasi dan Waktu Penelitian 23
Lokasi penelitian 23
Waktu penelitian 23
Subjek Penelitian 23
Metode Pengumpulan Data 24
Sumber Data 25
Definisi Operasional 26
Metode Analisis Data 26
Hasil Penelitian dan Pembahasan 28

Gambaran Umum Puskesmas Sei Agul 28

Deskripsi Puskesmas Sei Agul 28
Sarana dan prasarana kesehatan 28
Tenaga kesehatan Puskesmas Sei Agul 30
Loket Pendaftaran 31
Antrian 31
Alur pendaftaran pasien 31
Karakteristik Informan 33
Penerapan Metode Time Management 34
Tahap perencanaan 34
Tahap pelaksanaan 44
Tahap pengamatan 46
Tahap refleksi 48
Keterbatasan Penelitian 51
Kesimpulan dan Saran 52

Kesimpulan 52
Saran 53
Daftar Pustaka 54

Lampiran 57

x
 Daftar Tabel
No Judul Halaman

1 Definisi Operasional 26

2 Fasilitas Gedung Puskesmas Sei Agul 29

3 Tenaga Kesehatan Puskesmas Sei Agul Tahun 2018 30

4 Karakteristik Informan 33

5 Rata-Rata Waktu Tunggu Pendaftaran Pasien 34

Puskesmas Sei Agul

6 Daftar Petugas Loket Pendaftaran Puskesmas Sei Agul 39

7 Kebutuhan Jumlah Standar Ketenagaan Puskesmas pada 41

Puskesmas di Wilayah Perkotaan Non Rawat Inap

8 Perencanaan Time Management 42

9 Pelaksanaan Time Management 44

10 Rata-Rata Waktu Tunggu Pendaftaran Pasien 47

Puskesmas Sei Agul dengan Metode Time Management

11 Perbandingan Rata-Rata Waktu Tunggu Pendaftaran 47

Pasien Tanpa dan dengan Metode Time Management

xi
 Daftar Gambar
No Judul Halaman

1 Kerangka berpikir 22

2 Alur pendaftaran pasien 32

3 Mekanisme kerja petugas loket 35

pendaftaran Puskesmas Sei Agul

4 Perencanaan mekanisme kerja petugas 43

loket yang baru

5 Pelaksanaan mekanisme kerja petugas 45

loket yang baru

xii
 Daftar Lampiran
Lampiran Judul Halaman

1 Pedoman Wawancara 57

2 Lembar Observasi 61

3 Surat Izin Penelitian 62

4 Surat Selesai Penelitian 63

5 Dokumentasi Penelitian 64

6 Hasil Observasi Waktu Tunggu Pendaftaran Pasien 67

Puskesmas Sei Agul

7 Hasil Observasi Waktu Tunggu Pendaftaran Pasien 68

Puskesmas Sei Agul dengan Penerapan Metode Time

Management
8 Matriks Hasil Wawancara 69

xiii
 Daftar Istilah

Batra Pengobatan Tradisional

BPJS Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Dinkes Dinas Kesehatan
KBBI Kamus Besar Bahasa Indonesia
Kemenkes RI Kementerian Kesehatan Republik Indonesia
KIA Kesehatan Ibu dan Anak
Promkes Promosi Kesehatan
SDM Sumber Daya Manusia
SOP Standard Operating Procedure
TPPRJ Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
URJ Unit Rawat Jalan

xiv
 Riwayat Hidup

Penulis bernama Filzah Aprilia berumur 22 tahun, dilahirkan di Medan

pada tanggal 22 April 1996. Penulis beragama Islam, anak pertama dari dua

bersaudara dari pasangan Bapak Ahmad Thahir dan Ibu Ainun Mardiah.

Pendidikan formal dimulai di TK Swasta Melati Medan Tahun 2001.

Pendidikan sekolah dasar di SD Swasta Melati Medan Tahun 2002-2008, sekolah

menengah pertama di SMPN 11 Medan Tahun 2008-2011, sekolah menengah atas

di SMAN 3 Medan Tahun 2011-2014, selanjutnya penulis melanjutkan

pendidikan di Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan

Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Medan, Februari 2019

Filzah Aprilia

xv
 Pendahuluan

Latar Belakang

Pada Puskesmas, pelayanan dimulai dari loket pendaftaran. Loket

pendaftaran di Puskesmas adalah pelayanan front office sehingga menjadi sangat

penting dan menjadi elemen kunci dan ujung tombak pelayanan di puskesmas.

Loket pendaftaran merupakan pelayanan yang pertama dan secara langsung

berinteraksi dengan pasien, sehingga dapat memberikan kesan atau persepsi

kepada pasien terhadap mutu atau kualitas pelayanan secara umum. Dimensi

kualitas pelayanan kesehatan menurut Satrianegara (2014) yaitu reliability

(reliabilitas), yakni tentang bagaimana suatu pelayanan kesehatan memberikan

pelayanan sesuai dengan ketetapan waktu yang telah ditentukan seperti waktu

yang dihabiskan untuk melayani seorang pasien pada tahap pendaftaran, tahap

pemeriksaan atau pengobatan, waktu pelayanan keseluruhan dimulai dari pasien

mendaftar di loket pendaftaran sampai selesai dilayani dari ruang farmasi atau

apotek, serta kesesuaian antara keinginan pasien dan waktu aktual yang diterima

oleh pasien.

Berhubungan dengan hal tersebut, maka diperlukan waktu tunggu di loket

pendaftaran yang relatif lebih singkat. Waktu tunggu pasien di loket pendaftaran

merupakan hal yang penting karena akan menentukan citra awal pelayanan

puskesmas di mata pasien dan mencerminkan bagaimana puskesmas mengelola

komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien. Dalam

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129 Tahun 2008,

disebutkan bahwa dalam pelayanan pendaftaran, waktu tunggu adalah waktu

1
 2

tunggu pasien terhadap pelayanan mulai dari pasien mendaftar sampai petugas

menyediakan atau menemukan berkas rekam medis pasien (Kemenkes RI, 2008).

Di Kota Medan, masih ditemukan keluhan pasien terhadap waktu tunggu

di loket pendaftaran seperti pada penelitian Tarigan (2014) yang menyatakan

bahwa pasien rawat jalan di Puskesmas Helvetia Medan mengeluhkan bosan

menunggu waktu panggilan untuk diperiksa dan merasa kurang puas dan tidak

nyaman terhadap pelayanan petugas loket. Kerugian yang didapatkan pasien jika

ia menghabiskan waktu yang cukup lama untuk mengantri atau menunggu adalah

seperti kehilangan waktu bekerja dan waktu istirahat. Selain itu, waktu yang

terlalu lama untuk memperoleh giliran pelayanan pendaftaran akan menimbulkan

rasa jengkel bagi pasien, bahkan bukan tidak mungkin pasien akhirnya memilih

untuk pulang saja dan membatalkan keinginannya untuk berobat atau

berkonsultasi di puskesmas. Kondisi seperti ini tidak baik untuk puskesmas,

karena akan menimbulkan persepsi negatif pasien terhadap mutu atau kualitas

pelayanan.

Manajemen waktu (time management) penting untuk mengatasi masalah

waktu tunggu pasien karena menurut Rai Technology University (2015), dengan

melakukan time management, pihak-pihak-pihak terkait dapat melakukan kontrol

secara sadar atas jumlah waktu yang dihabiskan untuk kegiatan tertentu, terutama

untuk meningkatkan efektivitas, efisiensi atau produktivitas. Menurut Whiting dan

Naveen (2009), ada dua teknik mengontrol waktu tunggu, yaitu pengelolaan

operasional dan pengelolaan persepsi.

 3

Puskesmas Sei Agul terletak di Jalan Karya II No.54 Lingkungan XI

Kelurahan Karang Berombak, Kecamatan Medan Barat. Puskesmas ini membuka

pelayanan pendaftaran dari Senin hingga Sabtu dan memiliki 2 loket pendaftaran

yang terbagi atas loket 1 untuk pasien yang berumur 0-59 tahun dan loket 2 untuk

pasien yang berusia 60 tahun keatas, ibu hamil, dan disabilitas. Jumlah petugas

loket pendaftaran adalah 3 orang yang terbagi atas 1 orang melayani pasien di

loket 1, 1 orang melayani pasien di loket 2, dan 1 orang lagi mencari rekam medis

(family folder) pasien. Alur pendaftaran pasien di puskesmas ini dimulai dari

petugas memberikan nomor antrian kepada pasien. pada tahapan ini pasien akan

ditanya mengenai umur, jika pasien berumur 0-59 tahun akan diberikan kartu

antrian berwarna hijau yang ditujukan ke loket 1 sedangkan jika pasien berumur

60 tahun keatas atau ibu hamil atau disabilitas maka akan diberikan kartu antrian

berwarna merah yang ditujukan ke loket 2. Kemudian pasien diarahkan untuk

menunggu di ruang tunggu pendaftaran, selanjutnya pasien akan dipanggil oleh

petugas sesuai nomor antrian dan ditanya keluhannnya. Bagi pasien yang pernah

berkunjung sebelumnya, petugas akan meminta kartu berobat dan kartu BPJS,

setelah itu petugas akan mencari family folder dan mencatat identitas pasien

sedangkan bagi pasien yang belum pernah berkunjung sebelumnya, petugas akan

meminta kartu BPJS atau identitas lain, setelah itu petugas akan mencatat identitas

pasien serta membuat nomor kartu berobat. Tahapan selanjutnya adalah petugas

mengembalikan kartu berobat, kartu BPJS atau identitas lain dan mengarahkan

pasien ke poliklinik tujuan.

 4

Berdasarkan hasil survei pendahuluan yang peneliti lakukan dengan

melakukan observasi kepada pasien di Puskesmas Sei Agul, ditemukan adanya

beberapa pasien yang mengeluh akibat lamanya waktu tunggu di loket

pendaftaran. Waktu tunggu pasien di loket pendaftaran mencapai 15-20 menit

dikarenakan sulitnya pencarian rekam medis pasien oleh petugas. Berdasarkan

wawancara singkat peneliti dengan beberapa pasien, pasien menyatakan

bahwasanya cepat atau lamanya waktu tunggu di loket pendaftaran Puskesmas Sei

Agul tergantung kecepatan petugas pendaftaran dan banyaknya pasien yang

datang pada hari itu.

Berdasarkan hasil pengamatan, pada hari dan jam tertentu jumlah petugas

loket tidak lengkap, terkadang hanya ada 2 orang petugas, berakibat kepada waktu

mengurus pendaftaran yang lama. Dari hasil pengamatan peneliti, penyebab

paling besar lamanya waktu tunggu pasien di loket adalah waktu pencarian rekam

medis pasien yang lama dikarenakan family folder pasien sulit ditemukan atau

bahkan hilang. Mekanisme kerja petugas yaitu petugas 1 memanggil nomor

antrian lalu petugas 2 mencari family folder pasien, lalu petugas 2 memberikan

family folder pasien ke petugas 1 agar dicatat identitas pasiennya, kemudian

petugas 2 menunggu sampai petugas 1 selesai mencatat identitas pasien dan

memanggil nomor antrian selanjutnya baru petugas 2 mencari rekam medis pasien

selanjutnya. Pada tahapan petugas 2 menunggu petugas 1 selesai mencatat

identitas pasien, seharusnya waktu tersebut dapat diisi dengan petugas 2 langsung

memanggil nomor antrian selanjutnya saja dan mencari rekam medisnya untuk

mempercepat waktu pencarian rekam medis pasien.

 5

Menurut hasil penelitian Grinia (2012), lama penyediaan dokumen rekam

medis berpengaruh terhadap waktu tunggu pasien. Arietta (2012) dalam

penelitiannya menyatakan waktu pelayanan mempengaruhi waktu tunggu pasien.

Menurut Bustani (2015) dalam hasil penelitiannya menyatakan bahwasanya

kurangnya petugas di loket pendaftaran dan pendistribusian rekam medik yang

sering terlambat juga mempengaruhi waktu tunggu.

Menurut Kepala Koordinator Loket Pendaftaran, kunjungan pasien mampu

mencapai lebih dari 100 pasien per harinya. Selain itu, berdasarkan informasi

yang peneliti dapatkan dari Kepala Puskesmas dan Kepala Koordinator Loket

Pendaftaran Sei Agul, bahwasanya belum adanya standar waktu tunggu

pendaftaran di Puskesmas Sei Agul. Hal-hal di atas menunjukkan belum adanya

manajemen waktu yang baik di loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul.

Pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Octaviani (2016) tentang

“Metode Time Management terhadap Waktu Tunggu Pasien di Bagian Loket

Pendaftaran di Puskesmas Bandarharjo Semarang Tahun 2016”, didapatkan hasil

yaitu adanya perubahan waktu tunggu pasien di loket pendaftaran menjadi lebih

singkat dengan penerapan time management, yaitu dari yang sebelumnya rata-rata

pasien harus menunggu kurang lebih selama 30 menit menjadi 15 menit. Tindakan

yang dilakukan dalam proses time management berupa perubahan prosedur

pelayanan atau mekanisme kerja petugas pendaftaran.

Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian lebih lanjut mengenai “Penerapan Metode Time Management terhadap

 6

Waktu Tunggu Pasien di Bagian Loket Pendaftaran di Puskesmas Sei Agul Tahun

2018”.

Perumusan Masalah

Efektivitas waktu tunggu pasien di loket pendaftaran dapat berpengaruh

terhadap kualitas pelayanan dan citra awal pelayanan puskesmas. Puskesmas yang

mempunyai citra pelayanan diharapkan mampu mengelola komponen pelayanan.

Salah satu komponen pelayanan adalah waktu tunggu pasien. Semakin rendahnya

waktu tunggu yang dipersepsikan pasien maka semakin tinggi juga kepuasan

pasien, sehingga dapat dikatakan mutu pelayanan menjadi baik. Namun di

Puskesmas Sei Agul ditemukan adanya beberapa keluhan pasien akibat lamanya

waktu tunggu di loket pendaftaran yang menunjukkan bahwasanya manajemen

waktu tunggu di loket pendaftaran belum memenuhi harapan pasien sehingga

peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang manajemen waktu (time

management). Hal ini mendorong peneliti untuk melakukan manajemen waktu

yang baru dengan mengacu mengacu pada tahap perencanaan, pelaksanaan,

pengamatan, dan refleksi.

Tujuan Penelitian

1. Untuk menggambarkan perencanaan time management terhadap waktu

tunggu pasien di loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul.

2. Untuk menggambarkan pelaksanaan time management terhadap waktu

tunggu pasien di loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul.

3. Untuk menggambarkan pengamatan time management terhadap waktu

tunggu pasien di loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul

 7

4. Untuk menggambarkan refleksi dari pelaksanaan time management

terhadap waktu tunggu pasien di loket pendaftaran.

Manfaat Penelitian

1. Bagi Puskesmas

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan dan

pertimbangan bagi Puskesmas khususnya petugas di bagian loket

pendaftaran pasien Puskesmas Sei Agul dalam meningkatkan pelayanan

yang lebih optimal.

2. Bagi Pembaca

Memberikan informasi kepada pembaca mengenai waktu tunggu pasien

di loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul khususnya mengenai metode

time management terhadap waktu tunggu pasien di bagian loket

pendaftaran di Puskesmas Sei Agul Tahun 2018 dan sebagai referensi

untuk penelitian yang memiliki topik sama.

3. Bagi peneliti

Menambah pengetahuan serta pengalaman untuk menerapkan ilmu

selama di bangku perkuliahan dalam melaksanakan penelitian di

Puskesmas Sei Agul.

 Tinjauan Pustaka

Loket Pendaftaran Pasien

Loket pendaftaran pasien atau Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan

(TPPRJ) merupakan tempat dimana pasien akan mendaftar ke poliklinik yang

akan dituju sesuai dengan keluhan penyakit pasien, serta mendapatkan informasi

tentang cara bayar yang akan dilakukan (Shofari, 2006).

Petugas di TPPRJ harus mengetahui prosedur dan tugas pokok serta fungsi

dari TPPRJ. Tugas pokok TPPRJ yaitu:

1. Melakukan dan mencatat registrasi pasien.

2. Mempersiapkan berkas rekam medis pasien.

3. Mengarahkan pasien ke poliklinik tujuan.

4. Menginformasikan pelayanan yang ada di rumah sakit atau puskesmas.

Fungsi TPPRJ menurut Shofari (2006) adalah:

1. Mencatat data diri pasien ke dokumen rekam medis, data dasar pasien, KIB,

KIUP, serta buku register pendaftaran pasien rawat jalan.

2. Memberi dan mencatat nomor rekam medis sesuai dengan kebijakan

penomoran yang ditentukan.

3. Menyediakan dokumen rekam medis yang baru kepada pasien baru.

4. Menyediakan dokumen rekam medis yang lama kepada pasien lama lewat

filling.

5. Menyimpan KIUP

6. Mendistribusikan rekam medis pasien untuk pelayanan rawat jalan.

7. Menginformasikan banyaknya kunjungan pasien rawat jalan.

8
 9

Antrian

Teori antrian. Penemu teori antrian ialah A. K. Erlang, insinyur yang

bekerja pada perusahaan telepon di Kopenhagen pada tahun dan berasal dari

Denmark. Teori antrian (queuing theory) adalah ilmu pengetahuan tentang bentuk

antrian yang merupakan sebuah bagian penting operasi dan juga alat-alat yang

sangat berharga bagi manajer operasi untuk menentukan strategi (Heizer &

Render, 2011). Heizer & Render (2010) menyatakan bahwa antrian (waiting

line/queue) ialah item-item atau orang-orang dalam suatu baris yang menunggu

dilayani.

Waktu Tunggu

Pengertian waktu tunggu. Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 129 Tahun 2008, disebutkan bahwa dalam pelayanan

pendaftaran, waktu tunggu ialah waktu tunggu pasien terhadap pelayanan sejak

pasien mendaftar sampai petugas menyediakan atau menemukan berkas rekam

medis pasien (Kemenkes RI, 2008).

Prinsip waktu tunggu pelayanan. Tjiptono (2011) yang mengutip

pernyataan David Maister dalam hasil risetnya menyatakan delapan prinsip

tentang waktu menunggu, yaitu:

a. Waktu menunggu yang diisi oleh suatu kegiatan terasa lebih singkat jika

dibandingkan menunggu tanpa melakukan apapun (Unoccupied Time).Jika

seseorang duduk menunggu tidak melakukan apapun maka ia akan merasa

waktu berjalan sangat lambat. Tantangan untuk fasilitas pelayanan ialah saat

pelanggan sedang mengantri maka diberikan kegiatan untuk mereka atau

dialihkan perhatiannya. Oleh sebab itu, sekarang ini banyak bahan bacaan atau
 10

televisi yang disediakan di ruang tunggu fasilitas kesehatan agar mengalihkan

perhatian pasien akan waktu tunggu. Bahkan seperti di praktik dokter ada mainan

juga buku cerita untuk anak-anak yang disediakan di ruang tunggunya.

b. Menunggu saat sedang dalam proses dilayani (In-Process) terasa lebih cepat

jika dibandingkan dengan menunggu saat sebelum proses dilayani (Pre-

Process).

Seorang dokter di tempat prakteknya mempunyai 2 ruang periksa, ketika

ruang periksa yang pertama digunakan untuk memeriksa pasien maka pasien

selanjutnya diminta masuk ke ruang periksa yang satu lagi. Hal ini bertujuan

agar mengurangi anggapan pasien terhadap lamanya waktu tunggu karena

telah masuk ke ruang periksa. Walaupun sebenarnya masih harus menunggu

dokter selesai memeriksa pasien di ruang periksa satunya namun dengan

sudah di dalam ruang periksa, pasien merasa dirinya akan segera dilayani dan

dapat bersiap untuk diperiksa oleh dokter.

c. Menunggu dengan kepastian waktu terasa lebih singkat jika dibandingkan

dengan menunggu tanpa tahu kepastian berapa lama waktu tunggunya

(Uncertain Waits).

Secara umum, seseorang dapat menerima waktu tunggu jika perkiraan

lamanya waktu tunggu tersebut dapat dipastikan atau disampaikan. Jika

seseorang tahu bahwa waktu tunggunya adalah selama 10 menit, maka secara

mental ia dapat bersabar serta mengatur jadwalnya. Contohnya, apabila

seorang pasien sedang menunggu petugas mencari rekam medisnya

dikarenakan rekam medisnya sulit ditemukan, dan tidak ada kepastian berapa

lama ia harus menunggu sampai rekam medisnya dapat ditemukan. Hal ini
 11

membuat pasien menganggap waktu yang dihabiskan untuk menunggu sangat

lama.

d. Menunggu tanpa kejelasan (Unexplained Waits) terasa lebih lama

dibandingkan menunggu dengan kejelasan.

Jika seseorang berada dalam lift yang tiba-tiba macet tanpa ada yang

memberitahu apa yang sedang terjadi, maka bukan hanya mengenai

ketidakpastian menyangkut lamanya menunggu, tapi ada juga kekhawatiran

tambahan mengenai penyebab kejadian. Seseorang akan berfikir mengenai

kemungkinan penyebab kejadian dan cemas akan berapa lama waktu yang

harus dihabiskan terperangkap dalam lift bersama orang-orang asing yang tak

dikenal.

e. Kegelisahan (Anxiety) menyebabkan menunggu terasa lebih lama.

Ketika sedang mengantri membeli tiket pemutaran perdana suatu film,

penonton yang merasa cemas karena takut kehabisan tiket akan merasa waktu

menunggunya lebih lama dari sesungguhnya.

f. Menunggu yang tidak adil (Unfair Waits) terasa lebih lama dibandingkan

menunggu yang wajar/adil.

Umumnya orang bakal kesal bila ada yang mengantri di belakangnya namun

dilayani terlebih dahulu tanpa alasan yang jelas.

g. Semakin bernilai sebuah jasa, semakin lama orang akan bersedia menunggu.

h. Menunggu sendirian terasa lebih lama dibandingkan menunggu bersama

kelompok.

Menunggu bersama teman setidaknya bisa membuat waktu terasa berjalan

lebih cepat, karena bisa mengobrol bersama sehingga mengisi waktu

 12

menunggu.

Teknik mengelola waktu tunggu. Ada dua teknik mengelola waktu

tunggu menurut Whiting dan Naveen (2009), yang pertama yaitu pengelolaan

secara operasional dengan cara pembenahan strategi antrian atau dari segi tenaga

yang bekerja dan pengelolaan persepsi dengan cara mengubah anggapan

pelanggan akan waktu menunggu namun waktu tunggu sebenarnya atau waktu

tunggu aktual tidak dikurangi. Dikarenakan waktu tunggu aktual tidak selalu

dapat dikendalikan sehingga usaha untuk mengurangi persepsi akan lama waktu

menunggu menjadi sangat penting juga dikarenakan persepsi yang dibangun akan

kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

Jika fokusnya adalah pengelolaan persepsi, maka waktu tunggu yang

dipersepsikan dan waktu tunggu yang sebenarnya harus dibedakan. Kepercayaan

pasien tentang lamanya waktu menunggu disebut sebagai waktu tunggu yang

dipersepsikan sedangkan ketepatan waktu sebenarnya yang dihabiskan oleh

pasien untuk menunggu lah yang disebut sebagai waktu tunggu aktual atau waktu

yang sebenarnya. Menurut Whiting (2009), evaluasi mutu pelayanan semakin

rendah disebabkan oleh semakin tingginya waktu tunggu yang dipersepsikan

pelanggan yang mana artinya semakin rendah juga kepuasan pelanggan.

Konsep Manajemen Waktu (Time Management)

Pengertian manajemen waktu. Menurut Tracy (2013), psikologi dari

manajemen waktu didasarkan pada prinsip sederhana yang disebut “Law of

Control” atau pengontrolan atas waktu itu sendiri. Manajemen waktu adalah

tindakan atau proses perencanaan dan melakukan kontrol secara sadar atas jumlah

waktu yang dihabiskan untuk kegiatan tertentu, terutama untuk

 13

meningkatkan efektivitas, efisiensi atau produktivitas (Rai Technology

University, 2015). Menurut Haynes (2010), manajemen waktu seperti halnya

manajemen sumber daya lain mengandalkan analisis dan perencanaan. Guna

memahami dan mendapatkan prinsip manajemen waktu, yang harus diketahui

bukan hanya cara penggunaan waktu, tetapi juga masalah dalam menggunakan

waktu secara efektif. Dengan demikian, kemampuan untuk membuat prioritas

dapat mempermudah untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi waktu.

Berdasarkan hal di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen waktu

berguna untuk mencapai suatu hasil sebab dengan melakukan manajemen waktu

tersebut dapat dilakukan pengontrolan dalam melakukan suatu kegiatan terlebih

lagi dalam melakukan kegiatan pelayanan kesehatan, sehingga hal tersebut dapat

mempengaruhi mutu dalam suatu pelayanan kesehatan.

Aspek-aspek manajemen waktu. Menurut Haynes (2010), aspek-aspek

manajemen waktu dibagi menjadi tiga yang dikenal dengan metode ABC:

a. A artinya prioritas yang “harus dilakukan” inilah tugas yang penting.

Tugas ini bersifat mendesak atau memiliki kepentingan yang tinggi.

b. B artinya prioritas yang “sebaiknya dilakukan”. Artinya tugas yang tercakup

disini memiliki tingkat kepentingan yang menengah penting namun tidak

mendesak atau tidak saat itu juga harus dikerjakan.

c. C artinya prioritas yang “menyenangkan bila dilakukan”. Kategori ini

memiliki tingkat kepentingan paling rendah. Meskipun kegiatan pada

tingkat ini menyenangkan atau menarik namun pelaksanaannya dapat

ditunda.
 14

Pembagian prioritas tersebut bersifat fleksibel, tergantung pada kepentingan

setiap orang. Prioritas juga berubah seiring berjalannya waktu. Kriteria dalam

penentuan prioritas dibuat dengan membuat pertimbangan, relativitas, dan

training.

Konsep Penelitian Tindakan (Action Research)

Pengertian penelitian tindakan (action research). Menurut Arikunto

(2014) penelitian ialah suatu kegiatan mengamati hal atau fenomena penting yang

menarik perhatian peneliti dan untuk pengumpulan data serta informasi yang

mendukung dengan mengikuti ketentuan metodologi penelitian terpilih.

Sedangkan tindakan ialah rangkaian kegiatan yang dilaksanakan untuk mencapai

suatu tujuan. Kurt Lewin ialah ahli yang awalnya menemukan model penelitian

tindakan. Penelitian tindakan ialah penelitian mengenai masalah yang muncul di

kelompok sasaran atau di masyarakat kemudian hasil penelitiannya bisa langsung

diimplementasikan kepada sasaran. Tujuan penelitian ini ialah untuk memecahkan

suatu masalah melalui tindakan nyata yang mana orang-orang bersangkutan saling

membantu selama kegiatan.

Menurut Arikunto (2014) selama proses pemecahan masalah, semua

proses dan situasi yang terjadi harus dianalisis terus menerus dan dikaitkan

dengan teori yang mendukung. Oleh karena itu, penelitian tindakan ini

menggabungkan prosedur penelitian dengan suatu tindakan bermakna (Arikunto,

2014). Tindakannya ialah bentuk kegiatan terpilih atas dasar peninjauan penuh

dan kemudian prosesnya akan diamati dengan cermat serta sistematis.

 15

Karakteristik penelitian tindakan (action research). Menurut Arikunto

(2014), karakteristik terpenting penelitian tindakan ialah usaha pemecahan

masalah dengan mengaitkannya dengan teori ilmiah yang mendukung.

Penelitian tindakan (action research) mempunyai karakterisitik sebagai

berikut:

a. On job problem oriented, artinya merupakan suatu fakta yang terjadi di

ruang lingkup kerja peneliti serta peneliti mempunyai wewenang untuk

menyelesaikannya.

b. Problem solving oriented, artinya mengarah kepada cara untuk

memecahkan masalah. Penelitian seperti riset empirisme dinilai tidak

memberi manfaat (meaningful) karena hanya memberikan pengertian tanpa

memecahkan masalah.

c. Improvement oriented, yaitu bertujuan untuk meningkatkan kualitas atau

mutu. Dalam penelitian tindakan, setiap bagian dari sistem organisasi

dituntuu untuk berkembang menjadi lebih baik.

d. Multiple data collection, yaitu menggunakan berbagai macam pengumpulan

data seperti wawancara, observasi, kuesioner, tes, dan lainnya agar prinsip

critical approaches terpenuhi dan lebih terungkapnya realita di lapangan.

e. Cyclic (siklis), yaitu terdiri atas rangkaian kegiatan atau siklus yaitu

perencanaan, tindakan, pengamatan, dan refleksi yang memberikan

gambaran akan sebuah gagasan yang kritis.

f. Participatory (collaborative) yaitu adanya kerja sama dengan pihak yang

berkepentingan dalam melaksanakan setiap tahapannya mulai dari tahap

perencanaan sampai dengan tahap refleksi.

 16

Prinsip penelitian tindakan (action research). Menurut Arikunto (2014),

prinsip penelitian tindakan ialah:

1. Pemilihan topik atau masalahnya merupakan fakta yang penting dan

menarik perhatian untuk dibahas serta ada dalam jangkauan wewenang

peneliti agar dapat dijalankan.

2. Kegiatan utama tidak boleh diganggu atau terhambat dikarenakan proses

observasi maupun pelaksanaannya. Contohnya seorang dokter mencoba

memberikan obat baru kepada seorang pasien namun jadwal tidur pasien

tidak boleh diubah dikarenakan percobaan tersebut.

3. Memilih dan memutuskan bentuk tindakan yang efisien dan efektif.

4. Metode penelitian dinyatakan secara jelas dan detail dan setiap tahapan

dijelaskan dengan lengkap agar hipotesis dan pembuktiannya dapat

membantu orang yang mempunyai minat akan penelitian tersebut dalam

memahami penelitiannya.

5. Berkesinambungan (on-going).

Menurut Arikunto (2014), berdasarkan tujuan, letak, dan lokasinya,

penelitian tindakan dibedakan atas:

a. Penelitian tindakan partisipatori (participatory action research). Bentuk

kegiatannya ialah memfokuskan pada keikutsertaan masyarakat dalam

proses pelaksanaannya termasuk dalam mencari solusi yang tepat dalam

pemecahan masalah-masalah mendasar di masyarakat.

b. Penelitian tindakan kritis (critical action research). Kegiatannya adalah

memfokuskan pada tingginya keinginan untuk menyelesaikan masalah dan

membuat situasi menjadi lebih baik.

 17

c. Penelitian tindakan kelas (class action research). Kegiatan ini dilaksanakan

oleh guru kepada muridnya bertujuan untuk menyempurnakan dan

meningkatkan proses pembelajaran di kelas.

d. Penelitian tindakan institusi (institutional action research) yaitu penelitian

yang dilaksanakan pimpinan sebuah institusi dengan tujuan membuat

proses, kinerja serta produktivitas menjadi lebih baik.

Model penelitian tindakan (action research). Menurut Arifah (2017),

dasar penelitian tindakan yang dikembangkan oleh Kurt Lewin ialah terdiri atas

empat unsur pokok berupa tahapan atau langkah. Keempat langkah tersebut

adalah satu putaran atau siklus, artinya jika langkah keempat telah selesai namun

masih ditemukan adanya kekurangan maka kembali lagi ke langkah pertama dan

seperti itu selanjutnya. Langkahnya dimulai dengan perencanaan hingga refleksi

yang mana bertujuan untuk mengevaluasi kegiatan yang telah dijalankan.

Walaupun sifatnya berbeda, jika pelaksana dan pengamat bukan orang yang

berbeda maka tahap kedua dan ketiga dapat dilaksanakan bersama pada waktu

yang sama. Namun jika pengamat bertindak sebagai pelaksana juga maka

observasi dapat dilaksanakan ketika tahap tindakan selesai, caranya dengan

mengingat kembali kondisi dan situasi yang ada selama proses pelaksanaan

(Arikunto, 2014). Adapun keempat langkah tersebut ialah:

1. Perencanaan (planning)

Tahap ini adalah penyusunan rencana kegiatan dan penjelasan mengenai apa

yang akan dilakukan, alasan dilakukan, waktu dan tempat kegiatan akan

dilakukan, orang-orang yang terlibat, serta cara melakukan kegiatan

tersebut. Dalam penyusunannya, dimulai dengan menentukan situasi atau

 18

kondisi yang penting untuk diselesaikan lalu membuat alat bantu

pengamatannya agar membantu peneliti mendokumentasikan fakta di

lapangan selama kegiatan dilaksanakan.

2. Pelaksanaan tindakan (acting)

Tahap ini ialah intervensi dari rencana yang telah disusun. Pelaksana harus

berpedoman dengan yang telah disusun pada tahap perencanaan namun

memodifikasi bentuk intervensinya dapat dilakukan selama kegiatannya

tidak berubah prinsip dari yang telah disusun.

3. Pengamatan (observing)

Tahap ini adalah pelaksanaan pengamatan oleh pengamat. Pelaksanaan

pengamatan ini seharusnya dilaksanakan bersamaan dengan pelaksanaan

tindakan, artinya peneliti melakukan pengamatan saat tindakan berlangsung

sehingga dilaksanakan di hari yang bersamaan.

4. Refleksi (reflecting)

Pada tahap akhir ini yang dilakukan adalah menyampaikan kembali kondisi

dan situasi yang telah terjadi. Refleksi ini dimaksudkan untuk merancang

implementasi rancangan tindakan. Tahapan siklus 2 dapat dilakukan jika

hasil refleksi siklus 1 ternyata belum sempurna dengan berbagai kendala

(Arifah, 2017).

Persepsi

Pengertian persepsi. Persepsi adalah proses akhir sebuah observasi yang

diawali dengan proses melalui panca indera (Walgito, 2010). Perilaku seseorang

juga dipengaruhi oleh persepsi yang terbentuk dikarenakan melalui persepsi,

seseorang dapat menyimpulkan mengenai kondisi yang terjadi. Seseorang dapat

 19

memberikan respon dalam berbagai macam bentuk perilaku yang disebabkan oleh

persepsi yang dialami atau diterimanya.

Respon stimulus tergantung pada perhatian seseorang yang bersangkutan.

Kemampuan berfikir, perasaan, dan pengalaman yang dimiliki setiap individu

tidaklah sama sehingga respon setiap individu juga berbeda. Penilaian setiap

orang akan hal yang sama cenderung akan berbeda dikarenakan beberapa faktor

seperti pengalaman, pengetahuan, dan sudut pandangnya.

Faktor persepsi. Menurut Walgito (2010), ada 2 faktor yang membentuk

persepsi individu:

a. Faktor internal: perhatian (fokus), proses belajar, keadaan fisik, sikap,

gangguan kejiwaan, perasaan, dan kepribadian individu, keinginan atau

harapan, prasangka, minat, dan motivasi juga nilai dan kebutuhan.

b. Faktor eksternal: pengetahuan dan kebutuhan sekitar, pengulangan gerak,

hal-hal baru dan familiar, latar belakang keluarga, dan informasi yang

diperoleh.

Faktor-faktor perbedaan persepsi seseorang akan bedampak dalam

memaknai suatu objek, meskipun objek tersebut tidak ada yang berbeda.

Berbedanya persepsi bisa disebabkan oleh berbedanya kepribadian serta perilaku

dan motivasi yang berbeda.

Proses persepsi. Menurut Walgito (2010), proses yang membentuk

persepsi ialah sebagai berikut:

a. Stimulus/Rangsangan

Saat individu berhadapan dengan suatu stimulus yang ada di lingkungannya

maka disitulah terjadi proses awal persepsi.

 20

b. Registrasi

Informasi diterima oleh individu, setelah itu informasi tersebut didaftarkan

melalui penginderaan untuk membentuk sebuah respon.

c. Interpretasi

Proses akhir ini ialah tahap membentuk respon terhadap stimulus atau

informasi yang diterima. Interpretasi yaitu proses memberikan arti kepada

stimulus yang telah diterima. Faktor internal dan ekstrenal akan

mempengaruhi interpretasi berupa perilaku atau respon yang dilakukan oleh

individu.

Hasil Penelitian yang Relevan

Menurut hasil penelitian Grinia (2012), lama penyediaan dokumen rekam

medis berpengaruh terhadap waktu tunggu pasien sedangkan menurut Arietta

(2012) dalam penelitiannya menyatakan waktu pelayanan mempengaruhi waktu

tunggu pasien. Menurut Bustani (2015) dalam hasil penelitiannya menyatakan

bahwasanya kurangnya petugas di loket pendaftaran dan pendistribusian rekam

medik yang sering terlambat juga mempengaruhi waktu tunggu. Berdasarkan

penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Octaviani (2016) tentang “Metode Time

Management terhadap Waktu Tunggu Pasien di Bagian Loket Pendaftaran di

Puskesmas Bandarharjo Semarang Tahun 2016”, didapatkan hasil yaitu adanya

perubahan waktu tunggu pasien di loket pendaftaran menjadi lebih singkat dengan

penerapan time management yaitu dari yang sebelumnya rata-rata pasien harus

menunggu kurang lebih selama 30 menit menjadi 15 menit, tindakan yang

dilakukan dalam proses time management berupa perubahan prosedur pelayanan

atau mekanisme kerja petugas pendaftaran.

 21

Landasan Teori

Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129

Tahun 2008, disebutkan bahwa dalam pelayanan pendaftaran, waktu tunggu ialah

waktu tunggu pasien terhadap pelayanan sejak pasien mendaftar sampai petugas

menyediakan atau menemukan berkas rekam medis pasien (Kemenkes RI, 2008).

Menurut Whiting (2009), evaluasi mutu pelayanan akan semakin rendah jika

semakin tinggi waktu yang dipersepsikan pelanggan.

Pengelolaan atau manajemen waktu menurut Rai Technology University

(2015) adalah tindakan atau proses perencanaan dan melakukan kontrol secara

sadar atas jumlah waktu yang dihabiskan untuk kegiatan tertentu, terutama untuk

meningkatkan efektivitas, efisiensi atau produktivitas. Ada dua teknik mengelola

waktu tunggu menurut Whiting dan Naveen (2009), yang pertama yaitu

pengelolaan secara operasional dengan cara pembenahan strategi antrian atau dari

segi tenaga yang bekerja dan pengelolaan persepsi dengan cara mengubah

anggapan pelanggan akan waktu menunggu namun waktu tunggu sebenarnya atau

tidak dikurangi. Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh

Octaviani (2016) tentang “Metode Time Management terhadap Waktu Tunggu

Pasien di Bagian Loket Pendaftaran di Puskesmas Bandarharjo Semarang Tahun

2016”, yaitu adanya perubahan waktu tunggu pasien di loket pendaftaran menjadi

lebih singkat dengan penerapan metode time management berupa perubahan

prosedur pelayanan atau mekanisme kerja petugas pendaftaran yaitu dari yang

sebelumnya rata-rata pasien harus menunggu kurang lebih selama 30 menit

menjadi 15 menit.
 22

Menurut Arikunto (2014), penelitian tindakan bertujuan untuk

memecahkan suatu masalah melalui tindakan nyata yang mana orang-orang

bersangkutan saling membantu selama kegiatan dan tindakannya ialah bentuk

kegiatan terpilih atas dasar peninjauan penuh dan kemudian prosesnya akan

diamati dengan cermat dan sistematis. Model penelitian tindakan merujuk kepada

model penelitian tindakan Kurt Lewin yaitu perencanaan, tindakan, pengamatan,

dan refleksi yang mana merupakan evaluasi tindakan yang telah dijalankan

(Arikunto, 2014).

Kerangka Berpikir

Berdasarkan tinjauan pustaka, konsep dasar, dan pemaparan teori

penelitian tindakan menurut Kurt Lewin, maka kerangka berpikir penelitian ini

adalah sebagai berikut:

Perencanaan time management

terhadap waktu tunggu pasien di
loket pendaftaran

Refleksi dari pelaksanaan time Pelaksanaan time management

management terhadap waktu terhadap waktu tunggu pasien di
tunggu pasien di loket pendaftaran loket pendaftaran

Pengamatan time management

terhadap waktu tunggu pasien di
loket pendaftaran

Gambar 1. Kerangka berpikir

 Metode Penelitian

Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian tindakan (action research). Penelitian

ini menggunakan metode penelitian kualitatif untuk menggambarkan waktu

tunggu pasien di bagian loket pendaftaran di Puskesmas Sei Agul dengan

melakukan metode time management. Menurut Arikunto (2014), penelitian

tindakan (action research) dapat dipandang sebagai tindak lanjut dari penelitian

deskriptif maupun penelitian eksperimen serta terdiri dari 4 langkah yaitu

perencanaan, pelaksanaan, pengamatan, dan refleksi.

Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian. Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Sei Agul,

Kelurahan Karang Berombak, Kecamatan Medan Barat. Pemilihan lokasi ini

berdasarkan atas pertimbangan karena belum adanya penelitian mengenai waktu

tunggu pasien di bagian loket pendaftaran di Puskesmas Sei Agul.

Waktu penelitian. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan November

2018 sampai selesai.

Subjek Penelitian

Informan adalah orang yang diajak untuk diwawancarai dan diminta

memberikan data, pendapat, pemikiran, dan persepsinya. Pemilihan informan

penelitian dilakukan secara purposive sampling yaitu mengambil responden

sebagai informan didasarkan atas adanya tujuan tertentu, serta sesuai dengan

prinsip-prinsip yang berlaku pada penelitian kualitatif yaitu kesesuaian

(appropriateness) dan kecukupan (adequency). Kesesuaian yaitu sampel dipilih

23
 24

berdasarkan pengetahuan yang dimiliki berkaitan dengan topik penelitian

sedangkan kecukupan adalah data yang diperoleh dari sampel dapat

menggambarkan seluruh fenomena yang berkaitan dengan topik penelitian

(Sugiyono, 2013).

Berdasarkan prinsip tersebut informan dalam penelitian ini terbagi atas

kepala puskesmas, petugas loket pendaftaran, dan pasien sebanyak 20 orang untuk

masing-masing kelompok eksperimen dan kelompok kontrol. Untuk penelitian

eksperimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok eksperimen dan

kelompok kontrol, maka jumlah anggota sampel masing-masing antara 10 sampai

dengan 20 (Sugiyono, 2017).

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah cara yang digunakan peneliti untuk

mendapatkan data dalam penelitian. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan

peneliti adalah wawancara mendalam dan observasi (pengamatan langsung).

a. Wawancara mendalam

Wawancara yaitu cara yang digunakan jika sumber atau responden

penelitian adalah manusia yang dilakukan secara langsung. Di sini akan

diajukan pertanyaan-pertanyaan untuk kemudian dijawab oleh responden

yaitu kepala puskesmas, petugas loket pendaftaran, dan pasien. Alat bantu

yang digunakan adalah pedoman wawancara dan perekam suara.

b. Observasi

Observasi adalah suatu prosedur yang berencana antara lain meliputi

melihat, mendengar, dan mencatat sejumlah dan aktifitas tertentu atau

situasi tertentu yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti

 25

(Notoatmodjo, 2010). Dalam penelitian ini, peneliti akan mengamati waktu

tunggu pasien di bagian loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul. Data

observasi waktu tunggu diperoleh melalui dua periode waktu yaitu satu

minggu untuk mengobservasi waktu tunggu tanpa menggunakan metode

time management dan satu minggu dengan menggunakan metode time

management, yang mana masing-masing periode waktu memiliki jangka

waktu 5 hari sehingga pengamatan ini dilaksanakan selama 10 hari. Alat

bantu yang digunakan antara lain lembar observasi dan stopwatch.

Sumber Data

Menurut Moleong (2011), pencatatan sumber data melalui wawancara atau

pengamatan merupakan hasil gabungan dari kegiatan melihat, mendengar, dan

bertanya. Pada penelitian kualitatif, kegiatan ini dilakukan secara sadar, terarah,

dan senantiasa bertujuan memperoleh suatu informasi yang diperlukan.

a. Data primer

Data primer diperoleh dengan cara wawancara mendalam kepada petugas

loket pendaftaran dan pasien Puskesmas Sei Agul serta juga diperoleh

dengan cara observasi langsung di lapangan.

b. Data sekunder

Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari puskesmas dalam bentuk

sudah jadi seperti Standard Operating Procedure (SOP) loket pendaftaran,

serta literatur-literatur yang mendukung penelitian seperti peraturan atau

keputusan yang dikeluarkan oleh Kementerian Kesehatan Republik

Indonesia serta literatur lain yang berhubungan dengan waktu tunggu di

bagian loket pendaftaran di puskesmas.

 26

Definisi Operasional

Agar penelitian menjadi jelas dan terarah maka peneliti membuat definisi

operasional sebagai berikut:

Tabel 1

Definisi Operasional

Variabel Definisi Operasional

Perencanaan time management terhadap
waktu tunggu pasien di loket
pendaftaran
Pelaksanaan time management terhadap
waktu tunggu pasien di loket
pendaftaran
Pengamatan time management terhadap
Merencanakan serta menyusun
metode dan mekanisme kerja yang
akan dilakukan dalam penerapan
time management di bagian loket
pendaftaran.
Menerapkan metode time
management yang telah disusun
Menghitung waktu tunggu pasien di

waktu tunggu pasien di loket loket pendaftaran saat pelaksanaan

pendaftaran time management
Refleksi dari pelaksanaan time Persepsi petugas loket dan pasien

management terhadap waktu tunggu mengenai waktu tunggu pendaftaran

pasien di loket pendaftaran saat time management

Metode Analisis Data

Data yang telah terkumpul dianalisis secara manual, yaitu dengan

menuliskan hasil penelitian dalam bentuk tabel hasil observasi dan wawancara

mendalam, kemudian meringkas dalam bentuk matriks yang disusun sesuai

bahasa baku jawaban informan. Ringkasan ini kemudian diuraikan kembali dalam

bentuk narasi dan melakukan penyimpulan terhadap analisa yang telah didapat

secara menyeluruh (Hamidi, 2010). Analisisnya hanya bersifat kualitatif, jika ada

data kuantitatif maka akan menggunakan statistik deskriptif dengan penyimpulan

 27

lebih mendasarkan diri pada nilai rata-rata dan simpangan baku amatan atau

persentase amatan (Arifah, 2017).

 Hasil Penelitian dan Pembahasan

Gambaran Umum Puskesmas Sei Agul

Deskripsi Puskesmas Sei Agul. Puskesmas Sei Agul diresmikan pada 1

Agustus 1972 oleh Gubernur KDH Propinsi Sumatera Utara, Marah Halim,

sebagai Pusat Kesehatan Masyarakat di bawah naungan Dinas Kesehatan Kota

Medan. Puskesmas Sei Agul merupakan puskesmas non perawatan yang hanya

melayani pasien berobat jalan dan rujukan karena Puskesmas Sei Agul tidak

memiliki fasilitas rawat inap. Pasien yang memerlukan perawatan lebih lanjut dan

memerlukan rawat inap akan dirujuk ke rumah sakit terdekat. Puskesmas ini

terletak di Jalan Karya II No.54 Lingkungan XI Kelurahan Karang Berombak

dengan wilayah kerja Kecamatan Medan Barat seluas 126 Ha mencakup 2

kelurahan yaitu Kelurahan Karang Berombak seluas 28 Ha dan Kelurahan Sei

Agul seluas 98 Ha, dengan jumlah lingkungan sebanyak 35. Adapun batas

wilayah kerjanya adalah sebagai berikut:

a. Sebelah utara dengan Pulo Brayan dan Helvetia (Kabupaten Deli Serdang)

b. Sebelah selatan dengan Kelurahan Sei Putih Barat

c. Sebelah timur dengan Kelurahan Glugur Kota, Kelurahan Silalas

d. Sebelah barat dengan Kelurahan Helvetia Timur

Jumlah penduduk Puskesmas Sei Agul seluruhnya adalah 40.783 jiwa dengan

jumlah kepala keluarga sebanyak 9.452 (Profil Puskesmas Sei Agul Tahun 2017).

Berdasarkan Profil Puskesmas Sei Agul Tahun 2017, Pada saat ini, Puskesmas Sei

Agul dipimpin oleh dr. Nurainun Lubis.

Sarana dan prasaranan kesehatan. Puskesmas Sei Agul dibangun tahun

28
 29

2 2
1972 di areal tanah seluas 397.75 m (18,5 x 21,5 m ) dengan luas
2
bangunan 16 x 14,5 m . Pada tahun 2018 Puskesmas Sei Agul melakukan

perbaikan dan sampai sekarang kondisinya dalam keadaan baik. Adapun sarana

kesehatan yang dimiliki oleh Puskesmas Sei Agul meliputi fasilitas puskesmas

untuk mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada

masyarakat dapat dilihat pada tabel 2 sebagai berikut:

Tabel 2

Fasilitas Gedung Puskesmas Sei Agul

Fasilitas Jumlah
Ruang kepala puskesmas 1
Ruang tata usaha 1
Loket/Ruang kartu 2
Ruang dokter 1
Ruang obat 1
Ruang suntik/tindakan 1
Ruang KIB/KIA 1
Ruang klinik gigi 1
Ruang tunggu pasien 1
Laboratorium sederhana 1
Kamar mandi/WC 2
Ruang rapat 1
Sumber : Profil Puskesmas Sei Agul Tahun 2017
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa untuk mendukung

pelayanan pendaftaran, puskesmas Sei Agul memiliki 2 loket pendaftaran/ruang

kartu yang terbagi atas loket untuk pasien yang berusia 0-59 tahun dan loket untuk

pasien yang berusia 60 tahun ke atas, ibu hamil, dan disabilitas. Kemudian, dalam

rangka menjalankan tugas - tugas pokoknya dalam bidang pencatatan dan

pelaporan data, Puskesmas Sei Agul didukung oleh fasilitas administrasi yang

terdiri dari :

1. Meja
 30

2. Kursi

3. Lemari arsip

4. Kartu berobat penderita

5. Formulir laporan kegiatan

6. Buku catatan

7. Komputer

8. Laptop

9. Printer, dan lain-lain

Tenaga kesehatan Puskesmas Sei Agul. Jumlah tenaga kesehatan di

Puskesmas Sei Agul adalah sebayak 29 orang yang dapat dilihat lebih rinci pada

tabel berikut:

Tabel 3

Tenaga Kesehatan Puskesmas Sei Agul tahun 2018

Jenis Tenaga Jumlah Keterangan

Dokter umum 4 PNS
Dokter gigi 2 PNS
Perawat 5 PNS
Bidan 3 PNS
Perawat gigi 2 PNS
Analis 2 PNS
Apoteker 1 PNS
Asisten apoteker 1 PNS
Ahli gizi 1 PNS
PKM 3 PNS
Administrasi 3 PNS
Penyuluh 1 Honorer
Total jumlah tenaga 28

Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa hanya 1 orang tenaga kesehatan

di Puskesmas Sei Agul yang masih honorer, selebihnya merupakan PNS.

 31

Loket Pendaftaran

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya di atas, bahwasanya terdapat 2

loket pendaftaran di Puskesmas Sei Agul. Loket 1 untuk pasien yang berusia 0-59

tahun dan loket 2 untuk pasien yang berusia 60 tahun ke atas, ibu hamil, dan

disabilitas. Loket pendaftaran ini beroperasi mulai jam 08.00 WIB setiap hari

Senin-Sabtu.

Antrian. Disiplin antrian yang digunakan di loket pendaftaran Puskesmas

Sei Agul adalah First Come First Served (FCFS) atau First In First Out (FIFO),

yakni pasien yang terlebih dahulu datang dan telah mengambil nomor antrian

akan dilayani terlebih dahulu di loket oleh petugas. Hal ini sesuai dengan teori

disiplin antrian oleh Kakiay (2004) yang menyatakan bahwa disiplin FCFS atau

FIFO adalah dimana pelanggan yang terlebih dahulu datang yang akan dilayani

terlebih dahulu.

Alur pendaftaran pasien. Alur pendaftaran pasien di puskesmas ini

dimulai dari petugas memberikan nomor antrian kepada pasien. pada tahapan ini

pasien akan ditanya mengenai umur, jika pasien berumur 0-59 tahun akan

diberikan kartu antrian berwarna hijau yang ditujukan ke loket 1 sedangkan jika

pasien berumur 60 tahun ke atas atau ibu hamil atau disabilitas maka akan

diberikan kartu antrian berwarna merah yang ditujukan ke loket 2. Kemudian

pasien diarahkan untuk menunggu di ruang tunggu pendaftaran, selanjutnya

petugas akan memanggil pasien sesuai nomor antrian dan menanyakan keluhan

pasien. Bagi pasien yang sudah pernah berkunjung sebelumnya, petugas akan

meminta kartu berobat dan kartu BPJS, setelah itu petugas akan mencari family

folder dan mencatat identitas pasien sedangkan bagi pasien yang belum pernah
 32

berkunjung sebelumnya, petugas akan meminta kartu BPJS atau identitas lain,

setelah itu petugas akan mencatat identitas pasien serta membuat nomor kartu

berobat. Tahapan selanjutnya adalah petugas mengembalikan kartu berobat, kartu

BPJS atau identitas lain dan mengarahkan pasien ke poliklinik tujuan. Untuk lebih

jelasnya dapat dilihat sebagai berikut:

PASIEN

Petugas memberikan nomor antrian

Petugas menanyakan keluhan

Berobat: TB
- Umum
- KI/KB Ruangan pelayanan TB
- Lansia

Petugas memanggil pasien sesuai nomor antrian

Pernah

YA TIDAK
Petugas meminta kartu berobat dan BPJS Petugas meminta kartu BPJS dan
identitas lain
Petugas mencari family folder
Mencatat identitas pasien
Mencatat identitas pasien
Petugas membuat nomor kartu berobat

Petugas menyerahkan kartu tanda berobat dan BPJS

PASIEN MENUNGGU

Gambar 2. Alur pendaftaran pasien Puskesmas Sei Agul

 33

Karakteristik Informan

Penelitian ini dilakukan dengan wawancara mendalam dengan 24

informan untuk dimintai data serta menjawab pertanyaan-pertanyaan yang

diajukan oleh peneliti. 24 informan tersebut terdiri atas Kepala Puskesmas Sei

Agul, 3 orang petugas loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul, dan 20 orang

pasien.

Tabel 4

Karakteristik Informan

Kode Informan Jabatan Pendidikan Ket.

Informan
1 dr. Nurainun Kepala S1 PNS
Lubis Puskesmas Kedokteran
2 Mariani Ginting. Koordinator DIII PNS
Am. K Loket Keperawatan
Pendaftaran
3 Nurhayati Petugas Loket DIII PNS
Ginting Pendaftaran Keperawatan
4 Mutammimi Petugas Loket DIII Kebidanan PNS
Hadi, Am.Keb Pendaftaran
5 Khotinah Pasien SMA Pasien
6 Rohani Pasien SMA Pasien
7 Nur Pasien SMA Pasien
8 Syamsiyah Pasien SMA Pasien
9 Seli Pasien SMA Pasien
10 Ade Pasien SMA Pasien
11 Ayu Pasien SMA Pasien
12 Riri Pasien SMA Pasien
13 Ardi Suharto Pasien SMA Pasien
14 Yuni Pasien SMA Pasien
15 Kasri Pasien SMA Pasien
16 Fahma Pasien SMA Pasien
17 Nabilah Pasien SMA Pasien
18 Risma Pasien SMA Pasien
19 Adelina Pasien SMA Pasien
20 Siti Pasien SMA Pasien
21 Sumarni Pasien SMA Pasien
22 Syarifah Pasien SMA Pasien
23 Ilham Pasien SMA Pasien
24 Tiara Pasien SMA Pasien
 34

Penerapan Metode Time Management terhadap Waktu Tunggu Pasien di

Bagian Loket Pendaftaran Puskesmas Sei Agul Tahun 2018

Adapun dalam melakukan penelitian ini, terdapat 3 tahapan yang peneliti

lakukan, yaitu sebagai berikut:

1. Perencanaan time management terhadap waktu tunggu pasien di loket

pendaftaran.

2. Pelaksanaan time management terhadap waktu tunggu pasien di loket

pendaftaran.

3. Pengamatan time management terhadap waktu tunggu pasien di loket

pendaftaran.

4. Refleksi dari pelaksanaan time management terhadap waktu tunggu pasien di

loket pendaftaran.

Perencanaan time management terhadap waktu tunggu pasien di loket

pendaftaran. Tahap ini dimulai dengan mengidentifikasi waktu tunggu

pendaftaran pasien Puskesmas Sei Agul.

Waktu tunggu pasien di loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul. Waktu

tunggu pendaftaran pasien dihitung mulai pasien mendaftar ke loket pendaftaran

sampai rekam medis pasien disediakan dan dikirim ke poliklinik tujuan.

Berdasarkan pengamatan yang telah dilakukan pada hari Senin-Jumat terhadap 20

orang pasien di Puskesmas Sei Agul, diperoleh rata-rata waktu tunggu di loket

pendaftaran sebagai berikut:

Tabel 5

Rata-Rata Waktu Tunggu Pendaftaran Pasien Puskesmas Sei Agul

Jumlah Pasien Rata-Rata Waktu Tunggu (Menit) Pembulatan

20 7,8 8
 35

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa pasien menghabiskan waktu

tungu di loket pendaftaran rata-rata selama 8 menit. Waktu tunggu paling lama

terjadi pada hari Senin dikarenakan banyaknya jumlah pasien yang datang dan

waktu tunggu paling singkat pada hari Jumat dikarenakan tingkat kedatangan

pasien lebih sedikit. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada lampiran 6.

Dari pengamatan peneliti, penyebab lamanya waktu tunggu pendaftaran

pasien seringnya dikarenakan lamanya penyediaan dokumen rekam medis pasien.

Lamanya penyediaan dokumen rekam medis tersebut disebabkan oleh mekanisme

kerja petugas di loket yang mana dimulai dengan petugas memanggil nomor

antrian lalu petugas meminta kartu berobat dan BPJS pasien lalu petugas yang

lain mencari rekam medis dan setelah rekam medis ditemukan, petugas mencatat

identitas pasien dan mengirim rekam medis ke poliklinik tujuan kemudian petugas

kembali memanggil nomor antrian selanjutnya dan begitu seterusnya.

Mekanisme kerja petugas loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul.

Mekanisme kerja petugas loket dimulai dari petugas memanggil nomor antrian

pasien dan diakhiri dengan mengirim rekam medis ke poliklinik tujuan. Untuk

lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 3 di bawah ini

1. Petugas 3.Petugas
memanggil 2.Petugas
nomor antrian meminta kartu mencari rekam
pasien sesuai berobat dan medis pasien
urutan BPJS pasien

5.Petugas mengirim rekam 4.Petugas melakukan proses

medis ke poliklinik tujuan pendaftaran pasien

Gambar 3. Mekanisme kerja petugas loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul

 36

Berdasarkan pengamatan peneliti, kelemahan mekanisme kerja petugas

tersebut adalah petugas menunggu satu pasien dahulu selesai dilayani (sudah

ditemukan rekam medis dan dicatat data dirinya) lalu baru akan memanggil

nomor antrian pasien selanjutnya dan mencari rekam medisnya. Padahal ketika

salah seorang petugas sedang mencatat data diri pasien, petugas yang lain dapat

memanggil nomor antrian selanjutnya dan langsung mencari rekam medisnya

tanpa harus menunggu pasien sebelumnya selesai dilayani. Hal ini bertujuan

untuk mempersingkat waktu pencarian dan penyediaan dokumen rekam medis

para pasien. Penyebab waktu tunggu pendaftaran yang lama juga disebabkan

hanya 1 orang yang bertugas untuk memanggil nomor antrian, mencari family

folder (rekam medis) pasien, dan mencatat data diri pasien yang mendaftar

dikarenakan terkadang jumlah petugas yang ada di loket tidak lengkap sehingga

tentunya kewalahan dalam melayani pasien yang berdampak kepada waktu

pelayanan yang lebih lama. Selain itu, sistem pelayanan pendaftarannya juga

belum komputerisasi melainkan secara manual yaitu menulis kunjungan pasien di

buku sehingga mempengaruhi waktu pelayanan. Penelitian yang dilakukan oleh

Arietta (2012) menyatakan bahwa waktu pelayanan yang panjang merupakan

salah satu faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pasien dan penelitian Grinia

(2012) menyatakan bahwa lama penyediaan dokumen rekam medis merupakan

faktor yang berpengaruh terhadap waktu tunggu pasien.

Untuk mendapatkan informasi lanjut terkait waktu tunggu pasien di loket

pendaftaran, maka peneliti melakukan wawancara dengan kepala puskemas dan

petugas loket pendaftaran. Wawancara dengan informan 1 tentang standar waktu

tunggu pendaftaran dan jumlah petugas loket diperoleh informasi sebagai berikut:
 37

“Disini sih memang belum ada ketetapan waktu di loket harus berapa
lama. Yang ada itu untuk waktu pelayanan keseluruhan, kalau untuk di
loket saja kita belum kesitu, belum ada. Dan standar waktunya di tiap
puskesmas itu bisa berbeda karena kebijakan dari masing-masing
puskesmasnya itu sendiri. Di loket itu ada 3 orang. Ya pastinya kalau
ditambah orang di loket itu pasti lebih cepat kerjanya. Karena memang
mereka yang di loket itu punya tugas di program lain juga jadi terkadang
emang harus ada yang gantikan di loket kalau mereka pergi”

Dari pernyataan informan di atas dapat diketahui bahwa Puskesmas Sei

Agul belum mempunyai atau membuat standar waktu tunggu pasien di loket

pendaftaran dan mengenai standar waktu di loket itu merupakan kebijakan dari

masing-masing puskesmas. Petugas loket berjumlah 3 orang namun ketiganya

memiliki tanggung jawab di program lain (double job) sehingga terkadang harus

meninggalkan tanggung jawabnya di loket pendaftaran. Menurut informan,

penambahan jumlah petugas di loket tentunya akan membuat kerja petugas loket

dalam melayani pasien menjadi lebih cepat sehingga juga dapat membuat waktu

tunggu pasien menjadi lebih singkat.

Hal tersebut juga didukung dengan hasil wawancara mendalam dengan

informan 2 mengenai standar waktu tunggu pasien di loket pendaftaran, yaitu

diperoleh informasi sebagai berikut:

“Sering juga nerima keluhan pasien karena lama menunggu. Untuk

standar waktunya tidak ada harus berapa menit, ya kalau pasien datang
langsung kami layani, selesai 1 pasien lanjut lah ke pasien berikutnya,
begitu saja.” (Informan 2)

Dari pernyataan informan di atas dapat diketahui bahwa dalam melayani

pasien, petugas loket tidak mempunyai acuan atau standar berapa lama waktu

untuk melayani pasien, jika pasien datang maka langsung dilayani oleh petugas

dan setelah selesai melayani 1 orang pasien maka lanjut ke pasien berikutnya.
 38

Wawancara mendalam dengan informan 2 mengenai faktor yang

mempengaruhi kecepatan petugas dalam melayani pasien di loket pendaftaran

diperoleh informasi sebagai berikut:

“Penyebabnya lama itu ya karena banyak pasien yang datang, juga

karena susah mencari status (rekam medis) pasien sebanyak ini,
terkadang mau juga hilang jadi musti buat yang baru” (Informan 2)

Dari pernyataan informan di atas dapat diketahui bahwa kendala yang

dihadapi kecepatan petugas dalam melayani pasien di loket pendaftaran adalah

dikarenakan jumlah pasien yang banyak dan lama penyediaan dokumen rekam

medis oleh petugas. Hal ini juga sejalan dengan pernyataan informan 3 dan 4

sebagai berikut:

“Penyebabnya lama itu ya karena banyak pasien kan yang datang selain
itu juga misalnya semalam dia berobat ke poli gigi terus hari ini dia
datang lagi untuk minta rujukan dengan keluhan yang berbeda mungkin,
nah kan status (rekam medis) nya belum ngumpul ke depan, jadi kita
harus cari ke ruangan yang kemarin dia berobat karena belum tentu
rekam medisnya sudah di ruangan komputer. Memang sering yang buat
lama itu mencari rekam medisnya, karena terkadang kalaupun sudah
diletak kembali rekam medisnya di depan (loket pendaftaran) tapi belum
sempat disusun dan dimasukkan kembali ke raknya. Nah mencari itu jelas
lama. Kalau seharusnya kami yang bertugas di loket itu 3 orang tapi tidak
bisa setiap hari bertiga karena double job kami, paling kalau pun bertiga
itu di bawah jam 10. Misal saya yang ke lapangan otomatis tinggal 2
orang, kalau 2 orang yang ke lapangan kan jadi tinggal 1 orang.Jadi
begitulah kan jadi lama melayani pasiennya. Dari kami bertiga memang
tidak ada yang latar belakang pendidikannya bidang rekam medis atau
administrasi begitu. Yang jelas jumlah orang di loket itu perlu ditambah,
dan harus yang bertanggung jawab disitu dan tidak double job agar fokus
kerjanya. Jangan separuh hati kalau di loket itu, yang di loket itu khusus
lah dia di loket jadi menerima pasien, mencari kartu, dan menyusun kartu
kan tanggung jawab dia. Kami dulu pernah 4 orang di loket itu dan 4
orang itu gak double job” (Informan 3 dan 4)

Berdasarkan pernyataan ketiga informan di atas, dapat disimpulkan bahwa

menurut petugas loket, penyebab waktu tunggu pendaftaran pasien menjadi lama

selain karena banyaknya jumlah pasien yang datang adalah dikarenakan petugas
 39

sering kesulitan menemukan family folder (rekam medis) pasien terlebih lagi

dikarenakan semua petugas loket memiliki double job yang menyebabkan jumlah

petugas di loket tidak dapat konsisten setiap harinya dan petugas loket merasakan

kekurangan orang sehingga membuat waktu yang dibutuhkan petugas untuk

melayani per pasien juga lebih lama, yang berakibat kepada waktu tunggu

pendaftaran pasien juga lama. Selain itu, tidak adanya petugas loket yang

mempunyai latar belakang pendidikan atau keahlian khusus di bidang rekam

medis atau administrasi. Dari data yang peneliti dapatkan melalui Profil

Puskesmas Sei Agul, bahwasanya 2 orang petugas loket merupakan lulusan

keperawatan dan 1 orang lulusan kebidanan, seperti yang tertera di tabel berikut

ini:

Tabel 6

Daftar Petugas Loket Pendaftaran Puskesmas Sei Agul

Nama NIP Gol Pendidikan Program yang

Dikelola
Mariani 19830510 II d DIII Batra dan
Ginting.Am.K 201101 2 013 Keperawatan Kesorga
Nurhayati 19761108 II d DIII Promkes dan
Ginting 200502 2 002 Keperawatan Pnemounia
Mutammimi 19870204 II c DIII Kebidanan KIA
Hadi,Am.Keb 201001 2 016
Sumber : Profil Puskesmas Sei Agul Tahun 2017
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa seluruh petugas loket

memiliki tanggung jawab di program lain seperti saat program pengobatan

tradisional (batra), promosi kesehatan (promkes), dan program KIA yang

mengharuskan pada jadwal tertentu turun ke lapangan menemui masyarakat dan

meninggalkan tugasnya di loket pendaftaran. Hal ini juga menunjukkan bahwa

masih terdapat petugas yang bekerja tidak sesuai dengan tupoksinya seperti
 40

perawat dan bidan yang bertugas di loket pendaftaran. Hal tersebut sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Bustani (2015) mengenai “Analisis Lama Waktu

Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Balai Kesehatan Mata Masyarakat

Propinsi Sulawesi Utara”, bahwa waktu tunggu di BKMM masih tergolong lama

dikarenakan jumlah pasien yang banyak, kurangnya petugas di loket pendaftaran

dan BPJS, gangguan koneksi internet, pendistribusian berkas rekam medis yang

sering terlambat, keterbatasan ruangan yang ada, dan keterbatasan SDM yang

mempunyai keahlian di bidang refraksi dan rekam medis. Petugas loket

menuturkan bahwa dengan menambah jumlah SDM di loket akan membuat waktu

petugas dalam melayani pendaftaran pasien menjadi lebih cepat agar waktu

tunggu pasien di loket pendaftaran juga lebih cepat.

Berdasarkan hasil wawancara dengan seluruh informan dapat diketahui

bahwa adanya persamaan pendapat antara kepala puskesmas dan petugas loket

bahwa dengan penambahan petugas di loket pendaftaran dapat mempercepat

waktu pelayanan. Menurut Standar Ketenagaan Puskesmas dalam Permenkes no

75 Tahun 2014, jumlah standar tenaga kesehatan di puskesmas non rawat inap

kawasan perkotaan adalah minimal 3 orang (Kemenkes RI, 2014). Itu artinya

jumlah SDM di loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul saat ini telah sesuai,

namun dikarenakan semua pegawai (petugas) loket pendaftarannya memiliki

double job dan tidak dapat bekerja maksimal di loket. Namun, jika jumlah petugas

di loket ditambah maka juga akan menambah biaya untuk puskesmas. Untuk lebih

jelasnya, mengenai jumlah standar ketenagaan puskesmas non rawat inap pada

puskesmas wilayah perkotaan dapat dilihat pada tabel 7 berikut:

 41

Tabel 7

Kebutuhan Jumlah Standar Ketenagaan Puskesmas pada Puskesmas di Wilayah

Perkotaan Non Rawat Inap

Jenis Tenaga Kesehatan Jumlah yang Dibutuhkan Jumlah yang Ada

Puskesmas Kawasan Puskesmas Sei
Perkotaan/Non Rawat Inap Agul Kota Medan
Dokter atau dokter layanan 1 4
primer
Dokter gigi 1 2
Perawat 5 7
Bidan 4 3
Tenaga kesehatan 2 4
masyarakat
Tenaga kesehatan 1 -
lingkungan
Ahli teknologi 1 2
laboratorium medik
Tenaga gizi 1 1
Tenaga kefarmasian 1 2
Tenaga administrasi 3 3
Pekarya 2 -
Total 22 28

Dengan demikian, hal yang sebaiknya dilakukan oleh Puskesmas Sei Agul

adalah memodifikasi mekanisme kerja petugas saat melakukan pelayanan di loket,

karena berdasarkan wawancara dengan responden di atas serta observasi peneliti

yang telah dijelaskan sebelumnya, waktu tunggu pendaftaran pasien dipengaruhi

oleh kecepatan petugas khususnya waktu menemukan atau penyediaan rekam

medis. Oleh karena itu, perencanaan time management dalam penelitian ini

sebagai berikut:

Perencanaan mekanisme kerja petugas loket yang baru. Mekanisme

kerja petugas yang direncanakan dijelaskan yaitu dengan 1 dari 3 orang petugas

loket khusus bertugas memanggil nomor antrian pasien dan mencari rekam

medisnya. Untuk lebih jelasnya, dijelaskan pada tabel 8 di bawah ini.

 42

Tabel 8

Perencanaan Time Management

Kegiatan Pelaksana Jumlah

Mencatat data pasien ke buku kunjungan dan Petugas pendaftaran 2 orang
ke rekam medis
Memanggil nomor antrian pasien dan mencari Petugas pendaftaran 1 orang

rekam medis

Petugas di loket berjumlah 3 orang dengan pembagian tugas 1 orang

bertugas di loket 1 dan satunya lagi di loket 2 untuk mencatat data pasien ke

rekam medis dan buku kunjungan. Sedangkan 1 orang lainnya memanggil nomor

antrian pasien dan mencari rekam medisnya, jika sudah selesai mencari rekam

medis pasien yang pertama maka lanjut memanggil nomor antrian berikutnya dan

kembali mencari rekam medis dan begitu seterusnya tanpa perlu menunggu

petugas yang satunya selesai mencatat data pasien ke buku kunjungan dan ke

rekam medis. Rekam-rekam medis yang telah ditemukan kemudian ditumpukkan

di dekat petugas yang akan mencatat identitas pasien. Cara seperti ini akan

mempersingkat waktu pelayanan dan waktu pencarian rekam medis pasien

sehingga juga akan mempersingkat waktu tunggu pasien di bagian loket

pendaftaran, yang mana sebelumnya petugas loket pendaftaran Puskesmas Sei

Agul belum melakukan ini. Untuk lebih jelasnya, disajikan pada gambar 4 di

bawah ini:
 43

Petugas
memanggil Petugas Petugas
pasien sesuai berobat pasien mencari rekam
medis pasien
urutan

Petugas
Petugas
Petugas memanggil pasien
menumpukkan
mengirim bersangkutan dan rekam medis
rekam medis melakukan proses yang telah
ke poliklinik pendaftaran ditemukan
tujuan pasien sesuai urutan
nomor antrian

Gambar 4. Perencanaan mekanisme kerja petugas loket yang baru

Penetapan metode tersebut berdasarkan pengalaman peneliti saat

melaksanakan Latihan Kerja Peminatan (LKP) di puskesmas, bahwa dengan

metode tersebut akan mempengaruhi waktu tunggu pasien. Diperkuat dengan

hasil penelitian Octaviani (2016) tentang “Metode Time Management terhadap

Waktu Tunggu Pasien di Bagian Loket Pendaftaran di Puskesmas Bandarharjo

Semarang Tahun 2016”, didapatkan hasil yaitu adanya perubahan waktu tunggu

pasien di loket pendaftaran menjadi lebih singkat setelah penerapan time

management, yaitu dari yang sebelumnya rata-rata pasien harus menunggu kurang

lebih selama 30 menit menjadi 15 menit dengan melakukan perubahan prosedur

pelayanan atau mekanisme kerja petugas pendaftaran.

Pada saat penerapan metode time management tersebut akan menggunakan

lembar observasi waktu tunggu yang dapat dilihat pada lampiran 2 dan stopwatch

untuk menghitung kembali waktu tunggu pasien di loket pendaftaran saat dilakukan

metode time management. Menurut Arifah (2017) tahap perencanaan

 44

adalah menjelaskan tentang apa, mengapa, kapan, dimana, oleh siapa, dan

bagaimana tindakan tersebut dilakukan. Dalam tahap menyusun rancangan,

peneliti menentukan titik-titik atau fokus peristiwa yang perlu mendapat perhatian

khusus untuk diamati, kemudian membuat sebuah instrumen pengamatan untuk

membantu peneliti merekam fakta yang terjadi selama tindakan berlangsung

(Arifah, 2017).

Pelaksanaan time management terhadap waktu tunggu pasien di loket

pendaftaran. Pada tahap ini merupakan penerapan atau implementasi metode

time management yang telah direncanakan dan disusun. Penerapannya sendiri

dilaksanakan pada hari Senin-Jumat dengan proses pelayanan pendaftaran dimulai

pada pukul 08.00 WIB.

Pelaksanaan mekanisme kerja petugas loket yang baru. Pada kelima hari

tersebut, mekanisme kerja petugas loket dilakukan sesuai dengan yang

direncanakan dan disusun pada tahap perencanaan yang dapat dilihat pada tabel 9

berikut:

Tabel 9

Pelaksanaan Time Management

Kegiatan Pelaksana Jumlah

Mencatat data pasien ke buku kunjungan dan Petugas pendaftaran 2 orang
ke rekam medis
Memanggil nomor antrian pasien dan mencari Petugas pendaftaran 1 orang

rekam medis

Agar lebih jelas, disajikan pada gambar 5 di bawah ini:

 45

Petugas
memanggil Petugas Petugas
nomor antrian meminta kartu mencari rekam
pasien sesuai berobat pasien medis pasien
urutan
Petugas Petugas Petugas

memanggil pasien menumpukkan

rekam medis yang rekam medis
ke poliklinik bersangkutan dan yang telah
tujuan melakukan proses ditemukan
pendaftaran sesuai urutan
pasien nomor antrian

Gambar 5. Pelaksanaan mekanisme kerja petugas loket yang baru

Petugas yang melayani di loket berjumlah 3 orang dengan mekanisme

kerja yaitu 2 orang petugas mencatat data pasien ke rekam medis dan buku

kunjungan sedangkan 1 orang petugas lain memanggil nomor antrian pasien dan

meminta nomor antrian serta kartu berobat untuk mencari rekam medisnya. Lalu

pasien yang bersangkutan dipersilahkan duduk kembali karena akan dipanggil

lagi saat petugas yang mencatat data pasien menanyakan keluhan. Jika sudah

selesai mencari rekam medis pasien yang pertama, maka petugas yang mencari

rekam medis lanjut memanggil nomor antrian berikutnya dan kembali mencari

rekam medisnya dan begitu seterusnya, tanpa perlu menunggu petugas yang

satunya selesai mencatat data pasien ke buku kunjungan dan ke rekam medis.

Rekam-rekam medis yang telah ditemukan kemudian ditumpukkan sesuai urutan

nomor antrian di dekat petugas yang akan mencatat identitas pasien. Setelah itu,

petugas yang mencatat data pasien akan mengambil tumpukan mulai dari yang

paling atas hingga bawah, dan akan memanggil kembali satu per satu pasien yang
 46

bersangkutan untuk diminta keterangan data diri dan keluhannya. Setelah itu,

rekam medis pasien dikirim ke poliklinik tujuan dan petugas mempersilahkan

pasien untuk menuju ruang tunggu pemeriksaan.

Dalam pelaksanaannya di 5 hari tersebut, tetap ditemukan sedikit kesulitan

dalam mencari rekam medis pasien karena terkadang family folder-nya terselip,

masih di ruangan komputer, atau bahkan hilang sehingga berdampak ke waktu

tunggu pendaftaran pasien yang lebih lama. Hasil penelitian Grinia (2012)

menyatakan bahwa lama penyediaan dokumen rekam mdis merupakan faktor

yang berpengaruh terhadap waktu tunggu pasien. Menurut Arikunto (2014) tahap

acting merupakan implementasi atau penerapan isi rancangan, hal yang perlu

diingat adalah bahwa dalam tahap ini pelaksana harus ingat dan taat pada apa

yang sudah dirumuskan pada tahap perencanaan namun tentu saja membuat

modifikasi tetap diperbolehkan selama tidak mengubah prinsip dan hindari

kekakuan.

Pengamatan time management terhadap waktu tunggu pasien di loket

pendaftaran. Pengamatan dilakukan pada hari yang sama dengan dilakukannya

pelaksanaan. Peneliti menghitung waktu tunggu 20 pasien di loket pendaftaran

saat dilakukan metode time management yaitu pada hari Senin-Jumat. Menurut

Arifah (2017), tahap observasi adalah pelaksanaan pengamatan oleh pengamat

dan pelaksanaan pengamatan ini seharusnya dilakukan bersamaan dengan

pelaksanaan tindakan, artinya peneliti melakukan pengamatan pada waktu

tindakan sedang dilakukan sehingga keduanya berlangsung dalam waktu yang

sama.
 47

Waktu tunggu pasien di loket pendaftaran. Berdasarkan hasil perhitungan

waktu tunggu pendaftaran pasien pada tahap pengamatan pada 5 hari tersebut dengan

melakukan mekanisme kerja yang baru dan 3 orang yang bertugas di loket,

didapatkan rata-rata waktu tunggu di loket pendaftaran sebagai berikut:

Tabel 10

Rata-Rata Waktu Tunggu Pendaftaran Pasien dengan Metode Time Management

Jumlah Pasien Rata-Rata Waktu Tunggu (Menit) Pembulatan

20 4,1 4

Untuk lebih lengkap dapat dilihat pada lampiran 7. Dari tabel di atas dapat

diketahui bahwasanya sebanyak 20 orang pasien menghabiskan waktu tunggu di

loket pendaftaran rata-rata selama 4 menit. Hasil ini menunjukkan rata-rata waktu

tunggu di loket pendaftaran yang lebih singkat dibandingkan dengan yang

sebelumnya tanpa menggunakan metode time management. Untuk lebih jelasnya,

disajikan dalam tabel 11 di bawah ini:

Tabel 11

Perbandingan Rata-Rata Waktu Tunggu Pendaftaran Pasien Tanpa dan dengan

Metode Time Management

Keterangan Jumlah Rata-Rata Waktu Pembulatan

Pasien Tunggu (Menit) (Menit)
Tanpa metode time management 20 7,8 8
Dengan metode time management 20 4,1 4

Pada kelima hari dengan menggunakan metode time management, waktu

tunggu pasien di loket pendaftaran menjadi lebih cepat yaitu rata-rata waktu

tunggu adalah 4 menit, jika dibandingkan dengan kelima hari yang tanpa

menggunakan metode time management yaitu 8 menit. Hal ini dikarenakan waktu
 48

pelayanan per pasien menjadi lebih cepat. Dengan menerapkan mekanisme kerja

yaitu 1 orang khusus bertugas memanggil nomor antrian dan mencari rekam

medis pasien kemudian menumpukkannya sesuai urutan nomor antrian, lalu 1

orang lagi hanya tinggal mencatat identitas dan keluhan pasien membuat waktu

penyediaan rekam medis menjadi lebih singkat.

Berdasarkan hal di atas, dapat disimpulkan bahwa penerapan mekanisme

kerja yang baru tersebut membuat waktu tunggu pendaftaran pasien di loket

menjadi setengah kali lebih cepat dari sebelumnya. Penelitian Octaviani (2016)

tentang “Metode Time Management terhadap Waktu Tunggu Pasien di Bagian

Loket Pendaftaran di Puskesmas Bandarharjo Semarang Tahun 2016”, didapatkan

hasil yaitu pola kerja yang baru dapat mempersingkat waktu tunggu pasien di

loket pendaftaran. Menurut Arifah (2017), tahap observasi adalah pelaksanaan

pengamatan oleh pengamat dan pelaksanaan pengamatan ini seharusnya

dilakukan bersamaan dengan pelaksanaan tindakan, artinya peneliti melakukan

pengamatan pada waktu tindakan sedang dilakukan sehingga keduanya

berlangsung dalam waktu yang sama.

Refleksi dari pelaksanaan time management terhadap waktu tunggu

pasien di loket pendaftaran. Tahap refleksi menurut Arikunto (2014) adalah

tahap mengemukakan kembali apa yang sudah terjadi, dalam hal ini petugas loket

dan pasien memantulkan pengalamannya kepada pengamat (peneliti) dan

mengatakan hal-hal yang sudah dirasakan selama proses.

Persepsi petugas loket. Hasil wawancara mendalam dengan informan 2

dan 3 mengenai pendapatnya terhadap penerapan metode time management di

loket pendaftaran Puskesmas Sei Agul adalah sebagai berikut:

 49

“Dengan metode seperti yang dilakukan itu iya lebih mempercepat kerja.
Saya rasa sih merasanya begitu, karena kalau misalnya saya biasanya
yang panggil antrian, saya yang ambil statusnya (rekam medis) dan saya
yang catat sendiri jadi lambat. Jadi ada yang khusus ambil rekam medis,
saya tingal catat. Kalau 1 orang yang mencari rekam medis, 2 lagi
mencatat saya rasa jadi lebih cepat. Harusnya 2 orang yang mencari
terus 2 orang lagi mencatat gitu biar lebih cepat lagi kan.” (Informan 2)

“Saya juga sama, merasakan lebih cepat dan lebih mempermudah kerja
ya.” (Informan 3)

Berdasarkan pernyataan informan di atas, dapat diketahui bahwa petugas

loket merasakan dengan melakukan metode time management seperti itu di bagian

loket pendaftaran, yaitu dengan mekanisme kerja berupa 2 orang yang mencatat

data diri dan keluhan pasien ke buku kunjungan dan 1 orang lagi memanggil

nomor antrian dan mencari rekam medis pasien, membuat waktu petugas bekerja

dan waktu pelayanan menjadi lebih cepat sehingga mempengaruhi waktu tunggu

pendaftaran pasien menjadi lebih singkat juga. Seperti hasil penelitian Fether

(2014) tentang “Analisis Sistem Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di Puskesmas

Kecamatan Duren Sawit Jakarta Timur 2014”, bahwa jumlah pegawai di bagian

pelayanan pendaftaran mempengaruhi kecepatan pelayanan pendaftaran.

Penelitian Octaviani (2016) tentang “Metode Time Management terhadap Waktu

Tunggu Pasien di Bagian Loket Pendaftaran di Puskesmas Bandarharjo Semarang

Tahun 2016”, didapatkan hasil yaitu pola kerja yang baru dapat membantu kerja

petugas loket dalam bekerja yaitu dalam memasukkan data ke SIMPUS.

Persepsi pasien. Untuk memperkuat hasil pengamatan peneliti terhadap

waktu tunggu pasien di loket pendaftaran saat time management, maka peneliti

melakukan wawancara dengan 20 orang pasien. Wawancara dengan pasien,

diperoleh informasi sebagai berikut:

 50

“Lebih cepat. Sesuai lah. Sebelumnya lebih lama.” (Informan 5)

“Lebih cepat. Saya selalu ke puskesmas ini, kalau yang kemarin biasa
saja cuma memang untuk yang hari ini lebih cepat.” (Informan 6)

“Jauh lebih cepat dari kemarin-kemarin.” (Informan 7)

“Lumayan lama lah.” (Informan 8)

“Ada perubahan, lebih cepat untuk hari ini. Udah sering berobat kesini,
kalau yang kemarin-kemarin itu agak lama pelayanannya.” (Informan 9)

“Lebih cepat hari ini. Lebih cepat yang sekarang dibandingkan yang
kemarin.” (Informan 10)

“Lama. Biasanya yang nangani ibunya yang agak keriting. Lebih lama
dari biasanya karena pun diganti kartu yang baru.” (Informan 11)

“Sama kayak sebelumnya.” (Informan 12)

“Lebih cepat dan lebih supportive.” (Informan 13)

“Lebih cepat ini, biasanya agak lama. Ada perubahan.” (Informan 14)

“Lama. Ini paling lama kayaknya, yang kemarin lebih cepat.” (Informan
15)

“Biasa aja kak. Sama aja kayak yang kemarin.” (Informan 16)

“Sama aja kayak yang sebelumnya.” (Informan 17)

“Cepat hari ini. Yang kemarin lama, lebih cepat sekarang.” (Informan 18)

“Untuk hari ini agak lama. Lebih cepat yang kemarin.” (Informan 19)

“Hari ini cepat.” (Informan 20)

“Lebih cepat hari ini. Biasanya tergantung kalau pasiennya banyak, ya

lama lah kalau engga banyak ya cepat.” (Informan 21)

“Lebih cepat hari ini dari yang kemarin-kemarin.” (Informan 22)

“Biasa saja, sama kayak sebelum-sebelumnya.” (Informan 23)

“Kayak biasa aja sih. Sama saja.” (Informan 24)

 51

Dari pernyataan informan di atas dapat diketahui bahwa terdapat 11 orang

yang menyatakan waktu tunggunya lebih cepat dari sebelumnya, 5 orang

menyatakan waktu tunggunya sama seperti kunjungan sebelumnya, dan sebanyak

4 orang menyatakan waktu tunggunya malah lebih lama dibandingkan dengan

kunjungan sebelumnya. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa rata-rata

informan menganggap waktu tunggu di loket pendafaran Puskesmas Sei Agul

dengan penerapan metode time management menjadi lebih cepat, walaupun ada

sebagian kecil informan yang merasa tidak ada perubahan waktu tunggu bahkan

ada yang menuturkan waktu tunggunya lama. Dengan demikian, juga dapat

disimpulkan bahwa metode time management yang diterapkan dapat

mempersingkat waktu tunggu pendaftaran pasien. Menurut Whiting dan Naveen

(2009) teknik mengelola waktu tunggu dengan pengelolaan operasional yang

melibatkan level staff dan strategi antrian dapat mengurangi waktu tunggu aktual

dan mempengaruhi persepsi pasien akan lama waktu menunggu.

Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan penelitian ini adalah tidak dapat menggeneralisasikan atau

menyimpulkan bahwa teknik atau perubahan mekanisme kerja tersebut efektif

dilakukan di puskesmas lain dikarenakan hasil penelitian ini hanya terkait dengan

kondisi tertentu.
 Kesimpulan dan Saran

Kesimpulan

Dari penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai

berikut:

1. Perencanaan time management-nya yaitu dengan menyusun mekanisme

kerja petugas loket yang baru berupa 1 orang petugas loket khusus

bertugas memanggil nomor antrian dan mencari rekam medis pasien

kemudian menumpukkannya sesuai urutan nomor antrian.

2. Pelaksanaan time management terhadap waktu tunggu pasien di loket

pendaftaran sesuai dengan perencanaan yaitu menggunakan mekanisme

kerja petugas loket yang baru. Dalam pelaksanaannya di 5 hari, tetap

ditemukan sedikit kesulitan dalam mencari rekam medis pasien karena

terkadang family folder-nya terselip, masih di ruangan komputer, atau

bahkan hilang.

3. Berdasarkan pengamatan peneliti, dengan melakukan metode time

management yaitu mekanisme kerja petugas loket yang baru tersebut

dapat mempersingkat waktu tunggu pendaftaran pasien yaitu setengah kali

lebih cepat dari sebelumnya yaitu rata-rata waktu tunggu menjadi 4 menit

jika dibandingkan dengan kelima hari yang tanpa menggunakan metode

time management yaitu 8 menit.

4. Petugas loket pendaftaran dan pasien menyatakan bahwa dengan

mekanisme kerja yang baru tersebut membuat waktu petugas melayani

52
 53

pasien menjadi lebih cepat sehingga waktu tunggu pendaftaran pasien

menjadi lebih singkat.

Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini, maka peneliti memberikan saran sebagai

berikut:

1. Kepala Puskesmas Sei Agul

Menyusun dan menetapkan standar waktu tunggu pasien di pendaftaran agar

meningkatkan pelayanan yang lebih optimal.

2. Petugas Loket Pendaftaran

1. Menerapkan mekanisme kerja seperti yang telah dilakukan pada penelitian

ini agar mempercepat waktu pelayanan dan waktu tunggu pasien di loket

pendaftaran.

2. Mengambil dan menyusun kembali berkas rekam medis pasien yang telah

selesai didata di ruang komputer ke rak penyimpanan di loket pendaftaran

agar mempermudah pencarian rekam medis dan menghindari adanya

rekam medis yang hilang.

 Daftar Pustaka

Adipurna, B. (2011). Analisis sistem antrian pada pelayanan pendaftaran

puskesmas ISO 9001:2008 Kota Semarang studi kasus di Puskesmas
Mijen dan Puskesmas Halmahera Kota Semarang (Skripsi, Universitas
Diponegoro). Diakses dari http://eprints.undip.ac.id/33793/1/4181.pdf

Arietta, R. (2012). Analisis waktu tunggu pasien di departemen gigi dan mulut
RSAPD Gatot Soebroto Ditkesad Tahun 2012 (Tesis yang tidak
dipublikasikan). Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia,
Depok.

Arifah, F.N. (2017). Panduan menulis penelitian tindakan kelas. Yogyakarta:

Araska.

Arikunto, S. (2014). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik (Cetakan ke-

15). Jakarta: Rineka Cipta.

Bustani, N.M. (2015). Analisis lama waktu tunggu pelayanan pasien rawat jalan
di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Propinsi Sulawesi Utara (Tesis
yang tidak dipublikasikan). Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sam Ratulangi, Manado.

Dhamanti, I. (2013). Analisis faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pelayanan

di rekam medis rawat jalan RSU Haji Surabaya (Skripsi yang tidak
dipublikasikan). Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga,
Surabaya.

Dinas Kesehatan Kota Medan. (2017). Profil Kesehatan Kota Medan Tahun 2016.

Fether, B. (2014). Analisis sistem pendaftaran pasien rawat jalan di Puskesmas

Kecamatan Duren Sawit Jakarta Timur 2014 (Skripsi yang tidak
dipublikasikan). STIKes Persada Husada Indonesia, Jakarta.

Fuanasari, A.D. (2014). Analisis alur pelayanan dan antrian di loket pendaftaran
pasien rawat jalan RSUD Kota Semarang (Skripsi yang tidak
dipublikasikan). Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro,
Semarang.

Grinia, A. (2012). Waktu tunggu pasien rawat jalan (pagi) di Poliklinik Penyakit
Dalam, Paru, dan Jantung RSUD Pasar Rebo Jakarta Tahun 2012 (Tesis
yang tidak dipublikasikan). Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Indonesia, Depok.

Hamidi. (2010). Metode penelitian dan teori komunikasi. Di dalam: Pendekatan

praktis penulisan proposal dan laporan penelitian. Jakarta: UMM Press.

54
 55

Haynes, M. (2010). Manajemen waktu. Jakarta: Penerbit Indeks.

Heizer, J., & Barry R. (2010). Manajemen operasi (Edisi ke-7 buku 1). Jakarta:
Salemba Empat.

Heizer, J., & Barry R. (2011). Manajemen operasi (Edisi ke-9 buku 2). Jakarta:
Salemba Empat.

Melina, D. (2011). Faktor-faktor yang berhubungan dengan waktu tunggu pasien

instalasi rawat jalan di lima poliklinik rawat jalan di RSUD Pasar Rebo
Tahun 2011 (Skripsi yang tidak dipublikasikan). Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Indonesia, Depok.

Moleong, L.J. (2011). Metodologi penelitian kualitatif. Bandung: Remaja

Rosdakarya.

Notoatmodjo, S. (2010). Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Octaviani, O. (2016). Metode time management terhadap waktu tunggu pasien di

bagian loket pendaftaran di Puskesmas Bandarharjo Semarang Tahun
2016 (Skripsi, Universitas Dian Nuswantoro). Diakses dari
http://eprints.dinus.ac.id/17918

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang

Pusat Kesehatan Masyarakat.

Puskesmas Sei Agul. (2018a). Profil kesehatan Puskesmas Sei Agul Tahun 2017.

Puskesmas Sei Agul. (2018b). Laporan bulanan kegiatan Puskesmas Sei Agul
Tahun 2018.

Rai Technology University. (2015). Time management. Karnataka, India: Rai

Technology University.

Satrianegara, M. F. (2014). Organisasi dan manajemen pelayanan kesehatan:

Teori dan aplikasi dalam pelayanan puskesmas dan rumah sakit. Jakarta:
Salemba Medika.

Septiani, A.S. (2017). Gambaran sistem antrian pasien dalam optimasi pelayanan
di loket pendaftaran Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat
Fatmawati. Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal), 5(4), 11-12.
Diakses dari https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm

Shofari, B. (2006). Modul sistem rekam medis pelayanan kesehatan buku ke 2.

Semarang: Universitas Dian Nuswantoro.
 56

Sugiyono. (2013). Metode penelitian manajemen: Pendekatan kuantitatif,

kualitatif, kombinasi (mixed methods), penelitian tindakan (action
research), penelitian evaluasi. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Tarigan, E. R. (2014). Hubungan lama waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan

pasien rawat jalan di Puskesmas Helvetia Medan Tahun 2014 (Skripsi,
Universitas Sari Mutiara). Diakses dari https://docplayer.info/61154001

Tjiptono, F. (2011). Service, quality & satisfaction edisi 3. Yogyakarta: Andi.

Tracy, B. (2013). Time management. America: American Management

Association.

Walgito, B. (2010). Pengantar psikologi umum. Yogyakarta: Andi.

Whiting, A., & Naveen D. (2009). Closing the gap between perceived and actual
wait time in a call center. The Journal of Services Marketing, 23(5), 279-
288. Diakses dari https://www.academia.edu/25805711
Lampiran 1. Pedoman Wawancara

PEDOMAN WAWANCARA

Tahap perencanaan (planning)

Informan : Petugas Pendaftaran

A. Identitas Informan
Nama :

Pendidikan Terakhir :

Jabatan :

Tanggal Wawancara :

B. Daftar Pertanyaan

Pertanyaan Topik Pertanyaan

Menurut Anda, apa yang menyebabkan waktu

petugas dalam melayani pendaftaran pasien menjadi
lama yang berakibat kepada waktu tunggu pasien di
loket pendaftaran juga menjadi lama? Persepsi terhadap waktu
tunggu pendaftaran

Menurut Anda, hal apa yang dapat membuat waktu

petugas dalam melayani pendaftaran pasien menjadi
lebih cepat dibandingkan dengan saat ini agar
waktu tunggu pasien di loket pendaftaran juga lebih
cepat?

57
 58

PEDOMAN WAWANCARA

Tahap perencanaan (planning)

Informan : Kepala Puskesmas

A. Identitas Informan

Nama:

Pendidikan Terakhir :

Lama menjabat :

Tanggal Wawancara :

B. Daftar Pertanyaan

Pertanyaan Topik Pertanyaan

Mengapa Puskesmas Sei Agul belum mempunyai
standar waktu tunggu pendaftaran?
Persepsi terhadap waktu

Menurut Anda, hal apa yang dapat membuat tunggu pendaftaran

waktu petugas dalam melayani pendaftaran
pasien menjadi lebih cepat agar mempercepat
waktu tunggu pasien di loket pendaftaran?
 59

PEDOMAN WAWANCARA

Tahap refeksi (reflecting)

Informan : Petugas Pendaftaran

A. Identitas Informan

Nama:

Pendidikan Terakhir :

Jabatan :

Tanggal Wawancara :

B. Daftar Pertanyaan

No. Pertanyaan Topik Pertanyaan

1 Apakah waktu yang diperlukan petugas untuk

mengurus pendaftaran pasien menjadi lebih Persepsi terhadap
singkat dengan menggunakan metode time waktu tunggu
management tersebut? pendaftaran saat
penerapan time
2 Apakah dengan metode time management
tersebut mempermudah kerja petugas di loket? management
 60

PEDOMAN WAWANCARA

Tahap refeksi (reflecting)

Informan : Pasien

A. Identitas Informan

Nama:

Pendidikan Terakhir :

Tanggal Wawancara :

B. Daftar Pertanyaan

Pertanyaan Topik Pertanyaan

Apakah Anda merasakan adanya Persepsi terhadap waktu tunggu
perubahan waktu tunggu di bagian pendaftaran saat penerapan time loket
pendaftaran menjadi lebih cepat management dibandingkan dengan
kunjungan Anda
sebelumnya?
Lampiran 2. Lembar Observasi

LEMBAR OBSERVASI WAKTU TUNGGU PASIEN DI LOKET

PENDAFTARAN

Hari, tanggal :
Waktu :

Alat bantu :

No. Waktu Tunggu (Menit)

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Rata-rata:

61
Lampiran 3. Surat Izin Penelitian

62
Lampiran 4. Surat Selesai Penelitian

63
Lampiran 5. Dokumentasi Penelitian

Puskesmas Sei Agul

Wawancara dengan Kepala Puskesmas Sei Agul

64
 65

Penerapan Metode Time Management di Loket Pendaftaran

Penerapan Metode Time Management di Loket Pendaftaran

 66

Wawancara dengan Petugas Loket

Wawancara dengan Petugas Loket

Lampiran 6. Hasil Observasi Waktu Tunggu Pendaftaran Pasien Puskesmas Sei Agul

No Hari Waktu Tunggu (Menit) Rata-Rata

1 Senin 7
2 Senin 6 9
3 Senin 8
4 Senin 15
5 Selasa 7
6 Selasa 8 7,3=7
7 Selasa 8
8 Selasa 6
9 Rabu 7
10 Rabu 7 7,8=8
11 Rabu 9
12 Rabu 8
13 Kamis 8
14 Kamis 7 8,3=8
15 Kamis 11
16 Kamis 7
17 Jumat 6
18 Jumat 7 7
19 Jumat 7
20 Jumat 8
Rata-Rata Keseluruhan: 7,8=8

67
Lampiran 7. Hasil Observasi Waktu Tunggu Pendaftaran Pasien Puskesmas Sei Agul dengan Penerapan Metode Time Management
No Hari Waktu Tunggu (Menit) Rata-Rata
1 Senin 3
2 Senin 3 4
3 Senin 2
4 Senin 8
5 Selasa 3
6 Selasa 2 4
7 Selasa 7
8 Selasa 4
9 Rabu 4
10 Rabu 3 4
11 Rabu 4
12 Rabu 5
13 Kamis 3
14 Kamis 3 4
15 Kamis 8
16 Kamis 2
17 Jumat 3
18 Jumat 4 5
19 Jumat 4
20 Jumat 7
Rata-Rata Keseluruhan: 4,1=4

68
Lampiran 8. Matriks Hasil Wawancara

Matriks 1 Pernyataan Informan tentang Alasan Puskesmas Sei Agul Belum

Mempunyai Standar Waktu Tunggu Pendaftaran Pasien.

Informan Pernyataan

1 Disini sih memang belum ada ketetapan waktu di loket harus berapa
lama. Yang ada itu untuk waktu pelayanan keseluruhan, kalau
untuk di loket saja kita belum kesitu, belum ada. Dan standar
waktunya di tiap puskesmas itu bisa berbeda karena kebijakan dari
masing-masing puskesmasnya itu sendiri.
2 Untuk standar waktunya tidak ada harus berapa menit, ya kalau
pasien datang langsung kami layani, selesai 1 pasien lanjut lah
ke pasien berikutnya, begitu saja.

Matriks 2 Pernyataan Informan tentang Penyebab Waktu Petugas dalam

Melayani Pendaftaran Pasien Menjadi Lama.

Informan Pernyataan

2 Penyebabnya lama itu ya karena banyak pasien yang datang,

juga karena susah mencari status (rekam medis) pasien sebanyak
ini, terkadang mau juga hilang jadi musti buat yang baru.
3 Penyebabnya lama itu ya karena banyak pasien kan yang datang
selain itu juga misalnya semalam dia berobat ke poli gigi terus hari
ini dia datang lagi untuk minta rujukan dengan keluhan yang
berbeda mungkin, nah kan status (rekam medis) nya belum
ngumpul ke depan, jadi harus cari ke ruangan yang kemarin dia
berobat karena belum tentu rekam medisnya sudah di ruangan
komputer. Memang sering yang buat lama itu mencari rekam
medisnya, karena terkadang kalaupun sudah diletak kembali rekam
medisnya di depan (loket pendaftaran) tapi belum sempat disusun
dan dimasukkan kembali ke raknya. Nah mencari itu jelas lama.
Kalau seharusnya kami yang bertugas di loket itu 3 orang tapi tidak
bisa setiap hari bertiga karena double job kami, paling kalau pun
bertiga itu di bawah jam 10. Misal saya yang ke lapangan otomatis
tinggal 2 orang, kalau 2 orang yang ke lapangan kan jadi tinggal 1
orang. Seperti saya sendiri pegang 4 program. Begitulah kan jadi
lama melayani pasiennya. Kami bertiga memang tidak ada yang
latar belakang pendidikannya bidang rekam medis atau
administrasi begitu.
4 Sama seperti yang dibilang ibu ini (Informan 3), karena terkadang
pergi petugasnya kan jadi kurang orang di loket ini jadi lambat lah.

69
 70

Matriks 3 Pernyataan Informan tentang Hal yang dapat Membuat Waktu

Petugas dalam Melayani Pendaftaran Pasien Menjadi Lebih
Cepat.

Informan Pernyataan

1 Ya pastinya kalau ditambah orang di loket itu pasti lebih cepat

kerjanya. Karena memang mereka yang di loket itu punya tugas di
program lain juga jadi terkadang emang harus ada yang gantikan
di loket kalau mereka pergi.
3 Yang jelas jumlah orang di loket itu perlu ditambah, dan harus
yang bertanggung jawab disitu dan tidak double job agar fokus
kerjanya. Jangan separuh hati kalau di loket itu, yang di loket itu
khusus lah dia di loket jadi menerima pasien, mencari kartu, dan
menyusun kartu kan tanggung jawab dia. Kami dulu pernah 4
orang di loket itu dan 4 orang itu gak double job.
4 Sama, sama kayak yang dibilangnya (Informan 3) tadi.

Matriks 4 Pernyataan Informan tentang Penerapan Metode

Time Management terhadap Waktu Tunggu Pasien di
Loket Pendaftaran.

Informan Pernyataan

2 Dengan metode seperti yang dilakukan itu iya lebih mempercepat

kerja. Saya rasa sih merasanya begitu, karena kalau misalnya
saya biasanya yang panggil antrian, saya yang ambil statusnya
(rekam medis) dan saya yang catat sendiri jadi lambat. Jadi ada
yang khusus ambil rekam medis, saya tingal catat. Kalau 1 orang
yang mencari rekam medis, 2 lagi mencatat saya rasa jadi lebih
cepat. Harusnya 2 orang yang mencari terus 2 orang lagi
mencatat gitu biar lebih cepat lagi kan.
3 Saya juga sama, merasakan lebih cepat dan lebih
mempermudah kerja ya.

Matriks 5 Pernyataan Informan (Pasien) tentang Persepsinya terhadap

Waktu Tunggu Pendaftaran Saat Penerapan Metode Time
Management.

Informan Pernyataan

5 Lebih cepat. Sesuai lah. Sebelumnya lebih lama.

 71

6 Lebih cepat. Saya selalu ke puskesmas ini, kalau yang kemarin

biasa saja cuma memang untuk yang hari ini lebih cepat.
7 Jauh lebih cepat dari kemarin-kemarin.

8 Lumayan lama lah.

9 Ada perubahan, lebih cepat untuk hari ini. Udah sering berobat
kesini, kalau yang kemarin-kemarin itu agak lama pelayanannya.
10 Lebih cepat hari ini. Lebih cepat yang sekarang dibandingkan
yang kemarin.
11 Lama. Biasanya yang nangani ibunya yang agak keriting.
Lebih lama dari biasanya karena pun diganti kartu yang baru.
12 Sama kayak sebelumnya.

13 Lebih cepat dan lebih supportive.

14 Lebih cepat ini, biasanya agak lama. Ada perubahan.

15 Lama. Ini paling lama kayaknya, yang kemarin lebih cepat.

16 Biasa aja kak. Sama aja kayak yang kemarin.

17 Sama aja kayak yang sebelumnya.

18 Cepat hari ini. Yang kemarin lama, lebih cepat sekarang.

19 Untuk hari ini agak lama. Lebih cepat yang kemarin.

20 Hari ini cepat.

21 Lebih cepat hari ini. Biasanya tergantung kalau pasiennya

banyak, ya lama lah kalau engga banyak ya cepat.
22 Lebih cepat hari ini dari yang kemarin-kemarin.

23 Biasa saja, sama kayak sebelum-sebelumnya.

24 Kayak biasa aja sih. Sama saja.