MAKALAH

CUSTOMER VALUE

Makalah ini disusun untuk memenuhi tugas

Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran
Dosen Pengampu : Dr. Diah Yulisetiarini, M.Si

Disusun oleh :
Kelompok 7
Caesar Daffa Ghazali (200810201221)
Eka Bagus Alamsyah (200810201225)
Fina Permata Sari (200810201233)
Laura Ro Vega Br. Hutauruk (200810201235)
Muhammad Hemirsyah Putranda Fadel (200810201244)
Muhammad Bilal Ariyanto (200810201249)

FAKULTAS EKONOMI & BISNIS

UNIVERSITAS JEMBER
2021

1
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT. Yang telah memberikan kesempatan pada
penulis untuk menyelesaikan makalah ini. Atas rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat
menyelesaikan makalah yang berjudul Customer Value dengan tepat waktu.

Makalah Customer Value disusun guna memenuhi tugas Dr. Diah Yuliasetiarini,
M.Si pada mata kuliah Manajemen Pemasaran di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Jember. Selain itu, penulis juga berharap agar makalah ini dapat menambah
wawasan bagi pembaca tentang Customer Value.

Tugas yang telah diberikan ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan
terkait bidang yang ditekuni penulis. Penulis juga mengucapkan terima kasih pada
semua anggota yang telah membantu proses penyusunan makalah ini.

Penulis menyadari makalah ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu,
kritik dan saran yang membangun akan penulis terima demi kesempurnaan makalah ini.

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.......................................................................................................2

DAFTAR ISI.....................................................................................................................3

BAB I.................................................................................................................................4

PENDAHULUAN.............................................................................................................4

Latar Belakang...............................................................................................................4

Rumusan Masalah .…………………….……...……………………………………....4

Tujuan............................................................................................................................5

BAB II...............................................................................................................................6

PEMBAHASAN................................................................................................................6

1. Pengertian Customer Value dan Kepuasan............................................................6

2. Tahap-Tahap dalam Customer Value……………………...……….....…………7

3. Model Hirarki Customer Value……….……………..………………………….10

4. Dimensi Pengukuran Customer Value..……….……….……………...………..11

5. Indikator Kepuasan Nilai Pelanggan…………………………….…..………… 12

6. Analisis Nilai Pelanggan…………........………………………..…….…………15

7. Pentingnya Memberikan Nilai Pelanggan dan Manfaatnya……...…......……….17

BAB III……………………………..……………………………………….………….19

PENUTUP……………..……………………………………………………….………19

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………..………21

3
 BAB I

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Dalam era globalisasi ini kita sebagai konsumen harus teliti memilih produk.
Banyak produk yang mahal tapi kualitasnya jelek, dan juga sebaliknya produk murah
tapi kualitas bagus. Bagaimana kita sebagai konsumen bisa memilih produk yang baik
dengan kualitas yang baik pula? Para konsumen membuat pilihan pembelian
berdasarkan presepsi mereka terhadap nilai yang melekat pada berbagai produk dan
jasa. Konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk dengan sederet
pilihan sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Karena itu konsentrasi pemasaran
tidak lagi sekedar bagaimana produk itu sampai ke konsumen tetapi lebih focus kepada
apakah produk itu telah memenuhi permintaan kepuasan konsumen.
Untuk itu diperlukan strategi inovasi penjualan terus berusaha agar dapat menarik
calon konsumen menjadi konsumen yang potensial. Masalah pelayanan sebenarnya
bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat
menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan
perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata
krama. Pelanggan sering mengukur nilai produk dan biaya tidak secara akurat atau
objektif.Mereka bertindak berdaarkan nilai perkiraan. Makalah ini memfokuskan pada
membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dan nilai kepuasan
pelanggan. Di dalamnya terdapat strategi-strategi yang cocok digunakan untuk menarik
dan mempertahankan pelanggan. Strategi-strategi ini sering digunakan oleh perusahaan-
perusahaan kelas dunia. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus
menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih
banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Rumusan Masalah
1. Apa pengertian Customer Value dan kepuasan?
2. Apa saja tahap-tahap dalam Customer Value?
3. Apa model hirarki Customer Value?
4. Bagaimana dimensi pengukuran Customer Value?

4
 5. Bagaimana indikator kepuasan nilai pelanggan?
6. Bagaimana analisis nilai pelanggan?
7. Apa pentingnya memberikan nilai pelanggan dan apa manfaatnya?

Tujuan
1. Untuk mengetahui pengertian Customer Value dan kepuasan.
2. Untuk mengetahui tahap-tahap dalam Customer Value.
3. Untuk mengetahui model hirarki Customer Value.
4. Untuk mengetahui dimensi pengukuran Customer Value.
5. Untuk mengetahui indikator kepuasan nilai pelanggan.
6. Untuk mengetahui analisis nilai pelanggan.
7. Untuk mengetahui pentingnya memberikan nilai pelanggan dan apa manfaatnya.
.

5
 BAB II

PEMBAHASAN
1. Pengertian Customer Value dan Kepuasan
Menurut Gale (1994), nilai pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap nilai
atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi
tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan
oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).
Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab
usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar
apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan
perusahaan, daripada mempertahankannya.

Secara ekonomi, value adalah nilai atau harga yang dari suatu barang atau jasa
yang dihasilkan melalui mekanisme penukaran. Ada keuntungan yang bersifat timbal
balik dan adil antara pihak yang bertukar. Pelanggan menukarkan uangnya untuk
produk atau jasa yang diberikan oleh produsen.

Customer value adalah sebuah konsep yang paling banyak digunakan oleh
pelaku bisnis. Ini adalah sebuah konsep sederhana dan dapat digunakan sebagai langkah
awal perumusan strategi selanjutnya. Banyak keputusan strategis perusahaan atau
pemilik merek menggunakan konsep ini sebagai landasan utamanya, walaupun
seringkali tidak terformulasikan dengan baik.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)
yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan
amat puas atau senang. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada
pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek serta pangsa pasar sebagai
hasil pembelian ulang. Sementara itu, ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah
risiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen, intervensi pemerintah, reaksi
pesaing dan masuknya produk substitusi baru ke pasar. Ketidakpuasan pelanggan

6
sesungguhnya dapat membantu perusahaan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi
kelemahan produk atau jasanya yang tidak mampu memenuhi standar konsumen dan
pemerintah

2. Tahap-Tahap dalam Customer Value

Customer Value Management dapat dipecah ke dalam beberapa tahap, yakni :

a. Right Customers ( Acquisition)
Siklus Customer Value Management dimulai dari : menentukan siapa pelanggan
yang dianggap “bernilai” bagi perusahaan kita. Pelanggan tersebut adalah pelanggan
yang akan mengulang melakukan bisnis dengan perusahaan kita. Pelanggan tidak lah
semuanya sama. Bahkan pelanggan yang memiliki value yang tinggi pun belum tentu
akan memberikan keuntungan bagi kita.
Sumber terbaik mengenai  informasi pelanggan yang Anda inginkan adalah sebuah
analisis mendalam tentang pelanggan Anda saat ini . (karena tentu kita sudah punya data
mereka)
Analisis mengenai  pelanggan mampu  mengungkapkan karakteristik tersembunyi
dan tren yang mempengaruhi nilai. Mungkin beberapa pelanggan dianggap memiliki
nilai yang rendah karena mereka hanya melakukan pembelian yang sedikit. .  
Selain itu juga bisa dilihat dari frekuensi pembelian pelanggan, mungkin pelanggan
ini memiliki nilai kehidupan yang sangat tinggi, karena mereka membuat pembelian
kecil secara teratur setiap minggu selama waktu yang lama, Ini pemahaman yang
mendalam tentang siapa pelanggan terbaik Anda dan mengapa, Anda bisa pergi setelah
pelanggan baru, bisnis Anda dapat digunakan lebih menguntungkan. Atau bisa
dariAnalisis pelanggan secara klasik - memeriksa loyalitas dan profitabilitas pelanggan
yang telah bergabung pada waktu yang berbeda melalui saluran yang berbeda -
menambah wawasan di mana pelanggan terbaik Anda. Mungkin pelanggan yang
bergabung selama promosi harga pergi dengan cepat, sementara mereka yang
bergabung setelah menghadiri seminar tetap mengajar.
b. Right Relationship (Development)
Hubungan dengan Pelanggan tentu saja meruapkan Hal yang sangat penting dan
perlu diperhatikan.

7
 Hubungan yang tepat adalah memaksimalkan lifetime value pelanggan. Untuk dapat
melihat lifetime value pelanggan adalah dengan cara:
                        LTV = ukuran pembelian x frekuensi x durasi
Meningkatkan Hubungan Pelanggan memiliki tujuan utama yakni meningkatkan
jumlah frekuensi pembelian konsumen, dan memperlama waktu mereka membeli
prdouk kita.  Jika pemasar tidak dapat mengetahui durasi hubungan sampai hubungan
tersebut berakhir,  maka mereka menggunakan ukuran loyalitas untuk memperkirakan
berapa lama pelanggan akan tinggal.
Untuk meningkatkan nilai pelanggan, pemasar harus memahami perbedaan
antara pelanggan mereka, karena setiap pelanggan tentu berbedaan karakteristiknya,
misal dalam hal tuntutan mereka serta harus melacak bagaimana setiap individu
berkembang dari waktu ke waktu.
Lifetime value pelanggan yang melakukan pembelian besar secara teratur
selama sepuluh tahun akan lebih signifikan dari pada pelanggan membuat pembelian
yang sama hanya untuk lima tahun.
Perusahaan yang mengembangkan kemampuan untuk mengikuti perubahan
dalam nilai pelanggan individu dapat menjaga terhadap serangan kompetitif dan
merespon dengan cepat untuk mengubah perilaku pelanggan agar dapat
mempertahankan dan mengembangkan nilai pelanggan.
c. Right Retention ( Keeping Valuable Customer)
Mempertahankan pelanggan secara efektif berarti untuk mempertahankan pelanggan
yang benar-benar tepat.  . Manajer perlu fokus kepada tindakan retensi mereka kepada
pelanggan yang memang memiliki lifetime value yg tinggi. Retensi yang tepat thd
pelanggan yang profitable berakar dari mengetahui mana individu yang paling berharga,
dan mengapa.
Setelah mengidentifikasi pelanggan yang layak dipertahankan, manajer harus
memastikan bahwa strategi retensi mereka memang digunakan untuk mempertahankan
nilai, bukan untuk mengurangi nilai pelanggan.
Salah satu alasan bahwa pelanggan loyal lebih profitable adalah karena mereka
umumnya cenderung kurang sensitive thd harga. Oleh karena itu perusahaan terutama

8
manajer harus mempertahankan loyalitas pelanggan, dengan beragam cara missal
dengan memberikan selain insetif harga,misalnya pelayanan yang lebih baik, dll. .
Ada beberapa langkah yang dapat dilakukan untuk mempertahankan pelangagan :
- Strategi Diferensiasi.
Dengan menawarkan sesuatu yang berbeda dibandingkan pesaing, agar pelanggan
bisa membedakan missal dai segi kualitas., dengan begitu produk kita dapat memiliki
nilai lebih.
Contoh : Dulu ada perusahaan Emery AirFreight, yang merupakan jasa kurir
terbesar dan mereka melayani segala jenis pengiriman. Kemudian ada juga Federal
Express, yang hanya menawarkan pengiriman kemasan kecil overnight. Perbedaan
mereka adalah: overnight. Hasilnya? FedEx berhasil jadi jasa pengiriman tersukses di
dunia, sementara itu Emery malah bangkrut.
- Komunitas.
Untuk mempererat hubungan dengan pelanggan, bisa membentuk komunitas dari
kumpulan pelanggan.
Contoh : Layanan Pelanggan via internet, atau membuat sebuah web yang dapat
dikunjungi peelanggan, dengan pelayanan ttt, sehingga pelanggan bisa bersosialisasi.
Komunitas bisa jadi salah satu alat pemasaran yang kuat dalam mempertahankan
loyalitas pelanggan jika dimanfaatkan dengan optimal.
- Kontrol Internal.
Memberlakukan karyawan dengan baik. Jika karyawan merasa diperlakukan buruk,
maka mereka akan berlaku sama terhadap pelanggan. Pastikan bahwa para karyawan
memahami industri, tren persaingan, dan data-data pelanggan. Karyawan yang memiliki
kepercayaan diri dalam peran yang dibawakannya, maka akan menjadi lebih produktif.
- Menangani Komplain.
Pasti didalam kegiatan bisnis,ada komplain dari pelanggan. Semakin baik
perusahaan menagani komplain , maka konsumen akan makin percaya.
Contohnya : pelanggan yang komplain ttg makanan, maka dengan segera ditangani,
misalnya dengan mengganti makanan lain yang lebih baru.

9
 3. Model Hirarki Customer Value
Hirarki customer value terdiri dari 3 tingkatan, yaitu: atribut produk dan jasa,
konsekuensi produk dan jasa, dan tujuan pelanggan. Definisi masingmasing tingkatan
pada hirarki tersebut menurut Woodruff (1997, p. 142) adalah:
a. Atribut produk atau jasa (product attributes): dasar hirarki, yaitu pelanggan
belajar berpikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan
kinerja atribut
b. Konsekuensi produk atau jasa (product consequences): konsekuensi yang
diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan
produk.
c. Maksud dan tujuan pelanggan (customer’ goals and purposes): maksud dan
tujuan pelanggan yang  dicapai melalui konsekuensi tertentu
dari penggunaan produk dan jasa tersebut.

Customer value dijelaskan dengan anak panah yang bertimbal balik. Hal ini
menandakan bahwa masing-masing tingkatan saling berhubungan dan saling
mendukung. Tidak terpisahkan atau berdiri sendiri dalam pemenuhannya. Hal ini
menandakan bahwa customer value harus dinilai secara keseluruhan dan bersama-sama,
karena masing-masing dimensi saling berhubungan. Dan pada
sisi customer satisfaction, tidak digambarkan anak panah yang bertimbal balik antar
bagian. Hal ini menandakan bahwa penilaian tentang kepuasan konsumen akan suatu
produk adalah terpisah pada masing-masing dimensi.
Sementara itu, Peter dan Olson (1993, p. 100) melengkapi masing-masing
tingkatan yang dikemukakan Woodruff dengan mengungkapkan mengenai Means-End

10
Chain, yaitu struktur pengetahuan sederhana yang memuat hubungan atribut
konsekuensi dan nilai mengenai kegunaan produk. Pembagian Means-End Chain yang
terperinci menurut Peter dan Olson adalah:

Konsumen memiliki tingkat pengetahuan yang berbeda. Pengetahuan

tentang abstract attribute menyatakan karakteristik yang tidak tampak,
sedangkan concrete attribute  lebih menunjukkan pada karakteristik produk yang
tampak. Consequence adalah hasil yang spesifik yang terjadi ketika produk dibeli dan
digunakan atau dikonsumsi. Hasil yang nampak dan langsung dialami oleh konsumen
ditunjukkan oleh functional consequences sedangkan konsekuensi yang merupakan
perasaan dan hasil yang dialami konsumen dan bersifat pribadi adalah psychological
consequences. Instrumental dan terminal value adalah perwujudan mental yang
merupakan tujuan mendasar, kebutuhan dan keadaan akhir yang ingin diraih dalam
kehidupan.
4. Dimensi Pengukuran Customer Value
Menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4
yaitu :

a. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaaan atau afektif/emosi positif
yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk
b. Social value, utilitas yang didapat dari kemamapuan produk untuk meningkatkan
konsep diri sosial konsumen.
c. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi
biaya jangka pendek dan jangka panjang.
d. Price/value of maney, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang
yang diharapkan dari produk atau jasa.

11
 5. Indikator Kepuasan Nilai Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya.

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut,
ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan
yang multi dimensi. Kualitas produk berpengaruh langsung terhadap kepuasan
pelanggan. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada enam
elemen dari kualitas produk, yaitu:

- Performance
Ini adalah dimensi yang paling basic dan berhubungan dengan fungsi utama dari
suatu produk (Irawan, 2008: 46).
- Reliability
Reliability adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan
atau tidak dalam periode waktu tertentu. Dimensi performance dan reliability
sepintas terlihat mirip tetapi memiliki perbedaan yang jelas. Reliability lebih
menunjukkan probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya (Irawan, 2008:
46).
- Feature
Fitur adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi
produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. Dimensi ini
dapat dikatakan sebagai aspek sekunder (Irawan, 2008: 46).
- Durability
Durability menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara
teknis maupun waktu (Irawan, 2008: 49). Semakin besar frekuensi pemakaian
normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.
- Conformance

12
 Dimensi ini menunjukkan seberapa jauh suatu pruduk dapat menyamai standar
atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai conformance tinggi berarti
produknya sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Salah satu aspek dari
conformance adalah konsistensi (Irawan, 2008: 50).
- Desain
Dimensi desain adalah dimensi yang unik. Dimensi ini banyak menawarkan
aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
b. Harga

Harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh suatu produk
Bagi pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang
penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Harga yang
rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sebaliknya harga yang tinggi
menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas. Harga berpengaruh langsung
terhadap kepuasan pelanggan.

c. Service Quality

Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia.
Konsep service quality diyakini mempunyai 5 dimensi yaitu:

- Tangible
Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba,
maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.
- Reliability
Yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini sering dipersepsi paling penting
bagi pelanggan dari berbagai industri jasa.
- Responsiveness
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan
berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sama seperti dimensi

13
 pelayanan lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi responsiviness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya.
- Assurance
Yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan
perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada
para pelanggannya.
- Emphaty
Secara umum dimensi ini memang di persepsi kurang penting dibandingkan
dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan.
- Emotional Factor

Emosi adalah perasaan yang bergejolak, yang seakan-akan menggetarkan dan

menggerakkan individu, sehingga hal itu tampak dari luar. Faktor emosi adalah faktor
yang berhubungan dengan gaya hidup seseorang. Emotional factor berpengaruh
langsung terhadap kepuasan pelanggan.

d. Biaya dan Kemudahan

Biaya dan kemudahan adalah suatu pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan
untuk mendapatkan produk atau pelayanan yang relatif mudah, nyaman dan efisien.
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan.

Metode Indikator Kepuasan Pelanggan

a. Metode keluhan dan saran

Metode ini dilakukan dengan menampung semua keluhan dan saran dari pelanggan.
Keluhan dan saran bisa ditampung melalui media, seperti kotak saran, saluran telepon
bebas pulsa, atau lewat email dan media sosial perusahaan. Keluhan dan saran bisa
menjadi pemicu munculnya ide-ide baru yang bisa diterapkan kedepannya.

b. Metode survei kepuasan pelanggan

14
 Metode ini dilakukan dengan membuat pertanyaan melalui survei, baik itu secara
luring (offline) maupun daring (online). Buat pertanyaan yang mengarahkan pelanggan
untuk menjawab sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Hindari
pertanyaan yang terlalu banyak, karena hal itu bisa membuat pelanggan merasa pusing
dan bosan. Berikan arahan yang jelas mengenai pertanyaan survei kepuasan pelanggan
yang harus pelanggan jawab. Dengan begitu, pelanggan bisa menjawab pertanyaan
survei dengan baik dan jelas. Bila memungkinkan, berikan hadiah kepada para
pelanggan pengisi survei. Hal ini dilakukan sebagai bentuk penghargaan kepada
pelanggan yang telah berkenan mengisi survei kepuasan pelanggan.

c. Metode analisis mantan pelanggan

Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi orang-orang yang sudah menjadi
mantan pelanggan. Tanyakan kepada mantan pelanggan alasan mengapa mereka
berpaling ke perusahaan atau produk saingan. Usahakan pertanyaan diajukan secara
baik-baik. Hal tersebut ditujukan untuk menghindari kesan tidak baik terhadap kamu
dan brand. Setelah melakukan tersebut, catat apa yang menjadi alasan mereka tersebut.
Alasan mereka tersebut nantinya akan memudahkan dalam menganalisis kepuasan
mereka selama ini. Selain itu, alasan mereka tersebut juga bisa dijadikan sebagai acuan
ke depan agar bisa membuat strategi untuk mereka kembali, sekaligus membuat mereka
puas.

6. Analisis Nilai Pelanggan

a. Menentukan atribut produk
- Kemasan
- Rasa
- Warna
- Aroma
- Kesegaran
- Kebersihan
- Daya Tahan
- Penampilan

15
 b. Sumber-sumber Nilai Pelanggan

Sebuah pekerjaan bagi pemasar profesional untuk mengembangkan penawaran

yang menciptakan value. Alat yg digunakan untuk menciptakan value disebut
“marketing mix” (Product, Price, Promotion, Place). 4P diterapkan pada perusahaan
manufaktur. 4P belum cukup untuk menjelaskan jasa. Karena jasa mempunyai
karakteristik yang berbeda dengan barang.

c. Customization

CRM (Customer Relationship Management) bertujuan untuk membangun manfaat

yg saling menguntungkan hubungan pelanggan pada berbagai segmen atau individu.
Pendekatan untuk mencapai tujuan tersebut adalah customize (menyesuaikan) proposisi
nilai untuk menarik dan memelihara pelanggan. Tujuan CRM adalah untuk
menyesuaikan penawaran dengan kebutuhan pelanggan.

Customization mempunyai dua implikasi yaitu biaya dan pendapatan. Hal tersebut
berarti strategis karena dapat menghasilkan keunggulan kompetitif, tetapi dapat juga
menimbulkan biaya. Customization adalah variabel pemasaran yg menggambarkan
kemampuan pelanggan untuk mempengaruhi secara personal sifat jasa yang
disampaikan.

d. Value dari Produk

Perusahaan membuat produk, tetapi pelanggan tidak membeli produknya, melainkan

membeli sejumlah solusi. Mereka membeli manfaat, atau membeli harapan
(expectation) akan manfaat. Pemasar sering menambahkan value produk yang berbeda
pada level produk yg berbeda.

- Manfaat inti (core benefit), manfaat dasar yg sesungguhnya dibeli konsumen

- Produk dasar (core product), komponen-komponen yang mendasari produk itu
ada sehingga berfungsi seperti nilai inti manfaat.
- Produk yg diharapkan (expected product), serangkaian atribut dan kondisi yang
biasanya diharapkan oleh pembeli
- Produk yg ditingkatkan (Augmented Product), melampaui harapan pelanggan.

16
 7. Pentingnya Memberikan Nilai Pelanggan dan Manfaatnya

Teori nilai pelanggan menjadi semakin digunakan dalam strategi manajemen dan
pemasaran sastra dalam beberapa tahun terakhir. Nilai Pelanggan dianggap pusat untuk
mencapai keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Pentingnya nilai pelanggan yang
unggul diakui di sebagian besar literatur pemasaran. Menurut Azaddin, nilai pelanggan
berarti bahwa pelanggan dalam pertukaran dengan manfaat yang diharapkan dengan
mengorbankan sejumlah waktu, uang dan usaha, hanya jika manfaatnya jauh lebih dari
biaya mereka, yang mengarah ke pembelian sebuah keputusan. Dengan kata lain, nilai
pelanggan secara langsung berkaitan dengan manfaat produk atau jasa.

Pelanggan memutuskan apakah akan membeli atau tidak atas dasar nilai yang
mereka capai. Kebanyakan peneliti setuju bahwa nilai konsumen membangun
fundamental dalam teori pemasaran. Karena nilai-nilai pelanggan dianggap penentu
penting dari perilaku belanja dan pilihan produk, mempertimbangkan keuntungan yang
diharapkan, perusahaan terkemuka dan dominan terus memberikan nilai terbaik bagi
pelanggan untuk merangsang pangsa pasar, mengoptimalkan keuntungan dan
mempertahankan pelanggan. Dengan kata lain untuk memenangkan dan
mempertahankan pelanggan, butuh pemahaman tentang cara menghargai para
pelanggan dan fokus pada proses dimana nilai yang dapat secara konsisten disampaikan.

Customer value adalah tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan, dan bahwa
persepsi pelanggan atau penilaian nilai membentuk persamaan yang terdiri dari tiga
elemen utama: Hasil diproduksi dan diterima, dalam kaitannya dengan harga dan
lainnya biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan dalam memperoleh produk atau jasa.
Konsep hasil yang dihasilkan menyiratkan kualitas proses yang digunakan untuk
menyampaikan ini. Dan pada kasus tertentu penyediaan layanan, ini diamati, atau
mampu menjadi dirasakan oleh, pelanggan.

Manfaat keuangan yaitu pendekatan membangun nilai bagi pelanggan terutama

mengandalkan penambahan manfaat keuangan bagi hubungan dengan pelanggan.
Misalnya, perusahaan penerbangan menawarkan program sering terbang (frequent –

17
flyer), hotel memberikan kamar dengan standar lebih tinggi kepada tamu yang sering
menginap, toko swalayan memberikan potongan harga.

Manfaat sosial yaitu mempengaruhi pemilihan produk oleh pelanggan, program

seperti ini dan insentif keuangan lainnya dapat dengan mudah ditiru oleh pesaing dan
mungkin gagal membedakan secara permanen apa yang ditawarkan perusahaan. Disini
karyawan perusahaan meningkatkan ikatan sosial mereka dengan pelanggan dengan
jalan meneliti kebutuhan dan keingina individual pelanggan kemudian menyesuaikan
produk dan jasa dengan kebutuhan dan keinginan itu. Misalnya, karyawan hotel ritch
crlton memperlakukan pelanggan sebagai individual, bukan anggota pasar masal yang
mana dan wajahnya tidak dikenal. Mereka menyiapkan data pilihan spesifik dari
tamunya dalam basis data, yang dapat diakses dari semua hotel rangkaian ritz di seluruh
dunia. Untuk menjalin hubungan lebih baik dengan pelanggannya, selama musim panas
tahun 1994 dan seluruh pemilik santrun, yang berjumlah hampir tujuh ratus ribu ke
acara santrun pulang kandang, di kawasan pabriknya di spring hill tennese pada
program dua hari itu diisi dengan acara keluarga untuk keliling pabrik, dan aktvitas fisik
menantang yang dirancang untuk membina keperayaan dan semangat tim. Menunjukkan
bahwa kami memperlukan pelanggan kami berbeda dibanding perusahaan mobil yang
lain.

18
 BAB III

PENUTUP
Kesimpulan
Customer merupakan mitra dan aset bagi perusahaan, karena bagaimana pun
juga, pelanggan yang menntukan jumlah pembelian dari produk perusahaan, dan
customer lah yang memberikan profit bagi perusahaan .
Untuk itu, pelanggan, dan apa yang mereka berikan pada perusahaan harus terus
dijaga dan ditingkatkan agar perusahaan bisa mencapai profit, sehingga dibutuhkan
suatu pengelolaan nilai pelanggan yang disebut dengan Customer Value Management.
Customer value sangat penting sekali dalam melengkapi strategi perusahaan
agar  dapat memperoleh comptetitive advantage yang sustainable , maksudnya dapat
dicapai dari masa kini hingga masa mendatang.
Manajemen nilai pelanggan memberikan pertunjuk bagaimana
perusahaan  dapat  memperoleh, mengembangkan dan mempertahankan pelanggan
Dengan demikian Manajer Nilai Pelanggan harus mengembangkan ketrampilan mereka
di dalam memahami pelanggan. Untuk itu, perlu bagi mereka untuk mengetahui
bagaimana dimensi nilai pelanggan, karakteristik pelangggan, dan focus manajemen
nilai pelanggan, yang focus pada 3 hal, konsumen yang berharga, bagiamana
meningkatkan relationship dg pelanggan, dan bagaimana mempertahankan mereka. 
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “Satis”, yang cukup baik dan memadai,
sedangkan “Facio” artinya melakukan atau membuat. Jadi kepuasan bias diartikan
sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005 :
195).

Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi
bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama
atau lebih dari yang diharapkan. Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi
dan bukan aktual. Jadi, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk mempunyai
potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan
tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap
dalam komunikasi.

19
 Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh karena
itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan
akurat terhadap harapan pelanggan. Harapan pelanggan, kadang-kadang dapat dikontrol
oleh perusahaan. Yang lebih sering, produsen tidak mampu mengontrol harapan
mereka. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan menjadi dinamis.

Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan

dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman
baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian,
kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu,
siapa pun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri
dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman jangka
panjang yang tidak mengenal batas akhir.

Hal positif yang dapat diperoleh perusahaan dalama menerapkan Customer

Value Management adalah semakin besarnya hubungan yang menguntungkan antara
pelanggan dengan perusahaan, yang tentu sangat berpotensi sebagai asset terbesar di
dalam bisnis, mengingat iklim bisnis saat ini yang tidak menentu. Dengan
meningkatkan nilai pelanggan, maka tentu akan meningkatkan besarnya pendapatan
yang diterima perusahaan.

20
 DAFTAR PUSTAKA
1. https://glints.com/id/lowongan/faktor-kepuasan-pelanggan-dan-metodenya/
2. https://www.slideserve.com/giulio/nilai-pelanggan
3. http://tugaskuliahanakmenej.blogspot.com/2011/12/customer-value-
management.html
4. https://ceritakuaja.wordpress.com/2017/10/23/921/

21