Sni Kepuasan Pelanggan

SNI ISO 10002:2009
“Hak Cipta Badan Standardisasi Nasional, Copy standar ini dibuat untuk penayangan di website dan tidak untuk dikomersialkan”
Standar Nasional Indonesia
Manajemen mutu – Kepuasan pelanggan –

Pedoman penanganan keluhan pada organisasi
Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in
organizations
(ISO 10002:2004, IDT)
ICS 03.120.10 Badan Standardisasi Nasional

SNI ISO 10002:2009
Daftar isi
Daftar isi.....................................................................................................................................i
Prakata .................................................................................................................................... iii
Pendahuluan............................................................................................................................iv
1 Ruang lingkup ................................................................................................................ 1
2 Acuan normatif ............................................................................................................... 1
3 Istilah dan definisi........................................................................................................... 1
4 Prinsip-prinsip panduan.................................................................................................. 3
4.1 Umum ............................................................................................................................. 3
4.2 Visibilitas......................................................................................................................... 3
4.3 Aksesibilitas .................................................................................................................... 3
4.4 Daya tanggap ................................................................................................................. 3
4.5 Objektivitas ..................................................................................................................... 3
4.6 Biaya .............................................................................................................................. 3
4.7 Kerahasiaan ................................................................................................................... 3
4.8 Pendekatan fokus pada pelanggan................................................................................ 4
4.9 Akuntabilitas ................................................................................................................... 4
4.10 Peningkatan berkelanjutan ............................................................................................. 4
5 Kerangka penanganan keluhan ..................................................................................... 4
5.1 Komitmen ....................................................................................................................... 4
5.2 Kebijakan........................................................................................................................ 4
5.3 Tanggung jawab dan kewenangan................................................................................. 4
6 Perencanaan dan desain ............................................................................................... 6
6.1 Umum............................................................................................................................. 6
6.2 Sasaran .......................................................................................................................... 6
6.3 Kegiatan ......................................................................................................................... 6
6.4 Sumber daya .................................................................................................................. 6
7 Operasional proses penanganan keluhan...................................................................... 7
7.1 Komunikasi ..................................................................................................................... 7
7.2 Penerimaan keluhan....................................................................................................... 7
7.3 Penelusuran keluhan ...................................................................................................... 7
7.4 Pengakuan atas keluhan ................................................................................................ 7
7.5 Asesmen awal keluhan................................................................................................... 7
7.6 Investigasi keluhan ......................................................................................................... 8
7.7 Tanggapan terhadap keluhan ........................................................................................ 8
7.8 Mengomunikasikan keputusan ....................................................................................... 8
7.9 Penyelesaian keluhan .................................................................................................... 8
8 Pemeliharaan dan peningkatan...................................................................................... 8
8.1 Pengumpulan informasi.................................................................................................. 8
8.2 Analisis dan evaluasi keluhan ........................................................................................ 9
8.3 Kepuasan terhadap proses penanganan keluhan.......................................................... 9
8.4 Pemantauan proses penanganan keluhan..................................................................... 9
8.5 Audit proses penanganan keluhan................................................................................. 9
8.6 Kaji ulang manajemen terhadap proses penanganan keluhan ...................................... 9
8.7 Peningkatan berkelanjutan........................................................................................... 10
Lampiran A (informatif) Panduan untuk usaha kecil ............................................................. 11
Lampiran B (informatif) Formulir isian untuk mengajukan keluhan........................................ 12
Lampiran C (informatif) Objektivitas ...................................................................................... 13
Lampiran D (informatif) Formulir tindak lanjut keluhan .......................................................... 15
Lampiran E (informatif) Tanggapan ....................................................................................... 18
Lampiran F (informatif) Diagram alir eskalasi ........................................................................ 19
i
SNI ISO 10002:2009
Lampiran G (informatif) Pemantauan berkelanjutan .............................................................. 20
Lampiran H (informatif) Audit ................................................................................................ 23
Bibliografi ............................................................................................................................... 24
ii
SNI ISO 10002:2009
Prakata
SNI ISO 10002:2004 Manajemen mutu – Kepuasan pelanggan – Pedoman penanganan
keluhan pada organisasi ini merupakan adopsi identik dari ISO 10002:2004, Quality
management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations.
Beberapa istilah International Standard telah diganti dengan Standard dan diterjemahkan
menjadi standar.
Standar ini dirumuskan oleh Panitia Teknis PK 03-02 Sistem Manajemen Mutu, dan telah di
konsensus pada tanggal 12 Agustus 2009 di Bogor.
Apabila terdapat keragu-raguan dalam memahami dokumen ini, agar mengacu kepada
dokumen ISO 10002:2004 yang asli dalam Bahasa Inggris.
iii
SNI ISO 10002:2009
Pendahuluan
0.1 Umum
Standar ini merupakan panduan untuk disain dan penerapan proses penanganan keluhan
yang efektif dan efisien untuk semua jenis kegiatan komersial dan non-komersial, termasuk
kegiatan berkaitan dengan perdagangan berbasis teknologi informasi (electronic commerce).
Standar ini dimaksudkan untuk memberi manfaat pada organisasi dan pelanggannya, pihak
yang mengajukan keluhan dan pihak lain yang berkepentingan.
Informasi yang diperoleh melalui proses penanganan keluhan dapat menghasilkan perbaikan
pada produk dan proses dan, bila keluhan ditangani dengan benar, dapat memperbaiki
reputasi organisasi, tanpa tergantung pada ukuran, lokasi dan sektornya. Di pasar global,
nilai suatu standar menjadi lebih meyakinkan bila standar tersebut dapat memberikan
kepercayaan dalam penanganan keluhan secara konsisten.
Proses penanganan keluhan yang efektif dan efisien merupakan kebutuhan organisasi
pemasok dan penerima produk.
CATATAN Istilah “produk” yang digunakan dalam standar ini dapat juga berarti “jasa”.
Penanganan keluhan melalui proses yang diuraikan di standar ini mampu meningkatkan
kepuasan pelanggan. Memacu umpan balik pelanggan, termasuk keluhan jika pelanggan
tidak puas, membuka peluang untuk memelihara atau meningkatkan loyalitas dan
persetujuan pelanggan, serta meningkatkan daya saing di dalam negeri dan internasional.
Penerapan proses yang diuraikan dalam standar ini dapat

- menyediakan akses terhadap proses penanganan keluhan yang terbuka dan responsif
bagi pihak yang mengajukan keluhan,
- meningkatkan kemampuan organisasi untuk menyelesaikan keluhan secara konsisten,
sistematis dan responsif, yang memuaskan pihak yang mengajukan keluhan dan
organisasi,
- meningkatkan kemampuan organisasi untuk mengidentifikasi kecenderungan dan
menghilangkan penyebab keluhan serta meningkatkan operasional organisasi,
- membantu organisasi menciptakan pendekatan fokus pada pelanggan untuk
menyelesaikan keluhan dan mendorong personel untuk meningkatkan keterampilan
berinteraksi dengan pelanggan, dan
- menyediakan landasan untuk tinjauan dan analisis berkelanjutan dari proses
penanganan keluhan, penyelesaian keluhan dan peningkatan proses yang telah
dibuat.
Organisasi dapat menggunakan proses penanganan keluhan sesuai dengan kode etik
kepuasan pelanggan dan proses penyelesaian perselisihan eksternal.
0.2 Hubungan dengan SNI 19-9001-2001 dan SNI 19-9004-2002
Standar ini kompatibel dengan SNI 19-9001-2001 dan SNI 19-9004-2002 dan mendukung
sasaran kedua standar ini melalui penerapan proses penanganan keluhan yang efektif dan
efisien. Standar ini dapat digunakan secara terpisah.
iv
SNI ISO 10002:2009
SNI 19-9001-2001 merinci persyaratan sistem manajemen mutu yang digunakan untuk
keperluan internal organisasi, atau untuk keperluan sertifikasi dan proses kontrak. Proses
penanganan keluhan yang diuraikan dalam standar ini dapat digunakan sebagai salah satu
unsur sistem manajemen mutu.
Standar ini tidak dimaksudkan untuk tujuan sertifikasi atau kontrak.
SNI 19-9004-2002 merupakan panduan untuk peningkatan kinerja yang berkelanjutan.

Penggunaan SNI ISO 10002:2009 dapat meningkatkan kinerja di bidang penanganan
keluhan dan kepuasan pelanggan serta pihak lain yang berkepentingan. Standar ini dapat
juga memfasilitasi peningkatan mutu produk yang berkelanjutan berdasarkan umpan balik
pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan.
v
SNI ISO 10002:2009
Manajemen mutu – Kepuasan pelanggan –
Pedoman penanganan keluhan pada organisasi
1 Ruang lingkup
Standar ini menyediakan panduan bagi proses penanganan keluhan berkaitan dengan
produk di suatu organisasi, termasuk perencanaan, disain, operasional, pemeliharaan dan
peningkatan. Proses penanganan keluhan yang diuraikan ini sesuai untuk digunakan
sebagai salah satu proses dari suatu sistem manajemen mutu secara menyeluruh.
Standar ini tidak dapat digunakan untuk menyelesaikan perselisihan di luar organisasi atau
perselisihan yang berkaitan dengan ketenagakerjaan.
Standar ini juga dimaksudkan untuk dipergunakan oleh berbagai ukuran organisasi di semua
sektor. Lampiran A menyediakan panduan, khususnya untuk usaha kecil.
Standar ini ditujukan untuk aspek-aspek penanganan keluhan sebagai berikut :

a) meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menciptakan lingkungan yang berfokus
pada pelanggan, yang terbuka bagi umpan balik (termasuk keluhan), menyelesaikan
setiap keluhan yang diterima, serta meningkatkan kemampuan organisasi dalam
memperbaiki produk dan layanan pelanggan;
b) komitmen dan keterlibatan manajemen puncak melalui penambahan dan penyebaran
sumber daya yang memadai, termasuk pelatihan personel;
c) menerima dan memahami kebutuhan dan harapan dari pihak yang mengajukan
keluhan;
d) menyediakan proses keluhan yang bersifat terbuka, efektif dan mudah bagi pihak yang
mengajukan keluhan;
e) menganalisis dan mengevaluasi keluhan dalam rangka meningkatkan mutu produk dan
layanan pelanggan;
f) mengaudit proses penanganan keluhan;
g) mengkaji ulang efektivitas dan efisiensi proses penanganan keluhan.
Standar ini tidak dimaksudkan untuk mengubah setiap hak atau kewajiban yang tercantum
dalam persyaratan perundang-undangan atau peraturan yang berlaku.
2 Acuan normatif
Dokumen acuan berikut digunakan dalam penerapan dokumen ini. Bagi acuan yang
bertanggal, berlaku edisi yang dicantumkan. Bagi acuan tanpa tanggal, berlaku edisi terakhir
dari dokumen yang diacu (termasuk amandemen).
SNI 19-9000-2001, Sistem manajemen mutu - Dasar-dasar dan kosakata
3 Istilah dan definisi
Untuk dokumen ini berlaku istilah dan definisi yang tercantum dalam SNI 19-9000-2001 dan
berlaku keterangan berikut.
1 dari 24
SNI ISO 10002:2009
CATATAN Definisi 3.4.2 pada SNI 19-9000-2001, istilah “produk” didefinisikan sebagai “hasil suatu
proses” yang meliputi empat kelompok produk generik: jasa, perangkat lunak, perangkat keras, dan
bahan yang telah diproses. Istilah “produk” yang dipergunakan dalam Standar ini dapat juga diartikan
“jasa”.
3.1
pengeluh
perorangan, organisasi atau wakilnya yang mengajukan keluhan
3.2
keluhan
ungkapan ketidakpuasan yang ditujukan kepada organisasi, berkenaan dengan produknya,
atau proses penanganan keluhan itu sendiri, dan untuk keluhan ini diharapkan adanya suatu
tanggapan atau penyelesaian secara tersurat atau tersirat
3.3
pelanggan
organisasi atau perorangan yang menerima produk
CONTOH Konsumen, klien, pengguna akhir, penyimpan, penerima manfaat dan pembeli.
[Definisi 3.3.5 pada SNI 19-9000-2001]
3.4
kepuasan pelanggan
persepsi pelanggan tentang derajat telah dipenuhinya persyaratan pelanggan
CATATAN Disadur dari definisi, SNI 19-9000-2001 butir 3.1.4. Catatan ditiadakan.
3.5
layanan pelanggan
interaksi organisasi dengan pelanggan selama siklus guna dari suatu produk
3.6
umpan balik
pendapat, komentar dan pernyataan yang berkaitan dengan produk atau proses
penanganan keluhan
3.7
pihak yang berkepentingan
orang atau kelompok yang berkepentingan dengan kinerja atau keberhasilan organisasi
CATATAN Disadur dari definisi, SNI 19-9000-2001.butir 3.3.7. Contoh dan catatan ditiadakan.
3.8
sasaran
(penanganan keluhan) sesuatu yang dikehendaki, atau yang dituju, berkaitan dengan
penanganan keluhan
3.9
kebijakan
(penanganan keluhan) maksud dan arahan menyeluruh dari organisasi berkaitan dengan
penanganan keluhan yang dinyatakan secara resmi oleh manajemen puncak
2 dari 24
SNI ISO 10002:2009
3.10
proses
rangkaian kegiatan yang saling berkaitan atau berinteraksi yang merubah masukan menjadi
keluaran
CATATAN Disadur dari definisi, SNI 19-9000-2001 butir 3.4.1. Catatan ditiadakan.
4 Prinsip-prinsip panduan
4.1 Umum
Dianjurkan untuk mengikuti prinsip-prinsip panduan yang diuraikan pada butir 4.2 hingga
4.10 agar penanganan keluhan dilaksanakan secara efektif.
4.2 Visibilitas
Informasi tentang bagaimana dan kemana keluhan ditujukan sebaiknya dipublikasikan

kepada pelanggan, personel dan pihak-pihak yang berkepentingan.
4.3 Aksesibilitas
Proses penanganan keluhan sebaiknya mudah diakses oleh semua pihak yang mengajukan
keluhan. Sebaiknya tersedia informasi rinci mengenai cara pengajuan dan penyelesaian
keluhan. Proses penanganan keluhan dan informasi pendukung mudah dipahami dan
digunakan serta dengan bahasa yang jelas. Tersedia petunjuk dan informasi untuk
mengajukan keluhan (lihat Lampiran B), dalam bahasa dan format apapun yang berkenaan
dengan produk, termasuk format alternatif, seperti cetak besar, Braille atau pita audio,
sehingga tidak merugikan pihak yang mengajukan keluhan.
4.4 Daya tanggap
Setiap keluhan yang diterima sebaiknya segera diinformasikan kepada pengeluh. Keluhan
sebaiknya segera ditangani sesuai dengan urgensinya. Misalnya : Masalah kesehatan dan
keselamatan yang penting sebaiknya segera ditindaklanjuti. Pengeluh sebaiknya
diperlakukan dengan sopan dan perkembangan proses penanganan keluhan diinformasikan
kepada pengeluh melalui proses penanganan keluhan.
4.5 Objektivitas
Setiap keluhan sebaiknya ditangani dengan cara yang adil, objektif dan tidak bias dengan
prosedur yang jelas sesuai proses penanganan keluhan (lihat Lampiran C).
4.6 Biaya
Pengeluh sebaiknya tidak dikenakan biaya dalam proses penanganan keluhan.
4.7 Kerahasiaan
Informasi pribadi dari pengeluh sebaiknya tersedia hanya bila diperlukan, tetapi untuk
sasaran penanganan keluhan didalam organisasi sebaiknya secara aktif dijaga
kerahasiaannya, kecuali jika yang bersangkutan tidak keberatan diinformasikan untuk
kepentingan pihak lain yang terkait.
3 dari 24
SNI ISO 10002:2009
4.8 Pendekatan fokus pada pelanggan
Organisasi sebaiknya mengadopsi pendekatan fokus pada pelanggan, terbuka untuk umpan
balik termasuk keluhan, dan sebaiknya menunjukkan komitmen untuk menyelesaikan
keluhan dengan tindakan.
4.9 Akuntabilitas
Organisasi sebaiknya memastikan bahwa akuntabilitas terhadap tindakan dan keputusan

organisasi beserta pelaporannya yang berkenaan dengan penanganan keluhan ditetapkan
dengan jelas.
4.10 Peningkatan berkelanjutan
Peningkatan berkelanjutan dari proses penanganan keluhan dan mutu produk sebaiknya
menjadi sasaran tetap organisasi.
5 Kerangka penanganan keluhan
5.1 Komitmen
Organisasi sebaiknya berkomitmen untuk menangani keluhan secara efektif dan efisien.
Penting bagi manajemen puncak organisasi untuk menunjukkan hal ini dan
mempromosikannya.
Komitmen yang kuat untuk menanggapi keluhan sebaiknya memperkenankan personel dan
pelanggan berkonstribusi bagi peningkatan produk dan proses organisasi.
Komitmen sebaiknya tercermin dalam definisi, adopsi dan desiminasi kebijakan dan
prosedur untuk menyelesaikan keluhan. Komitmen manajemen sebaiknya ditunjukkan
dengan menyediakan sumber daya, termasuk pelatihan yang memadai.
5.2 Kebijakan
Manajemen puncak sebaiknya menetapkan kebijakan penanganan keluhan yang berfokus

pada pelanggan secara tersurat. Kebijakan sebaiknya tersedia dan diketahui oleh semua
personel, pelanggan dan pihak-pihak yang berkepentingan. Kebijakan sebaiknya didukung
oleh prosedur dan sasaran untuk setiap fungsi dan personel yang berperan dalam proses.
Dalam menetapkan kebijakan dan sasaran untuk proses penanganan keluhan faktor-faktor
berikut sebaiknya diperhatikan :
- Setiap persyaratan perundang-undangan atau peraturan yang relevan;
- persyaratan keuangan, operasional dan organisasi;
- masukan dari pelanggan, personel dan pihak lain yang berkepentingan.
Kebijakan yang terkait dengan mutu dan penanganan keluhan sebaiknya selaras.
5.3 Tanggung jawab dan kewenangan
5.3.1 Manajemen puncak sebaiknya bertanggung jawab untuk hal-hal berikut:
a) memastikan bahwa organisasi menetapkan proses dan sasaran penanganan keluhan;
4 dari 24
SNI ISO 10002:2009
b) memastikan bahwa proses penanganan keluhan direncanakan, didisain, diterapkan,
dipelihara dan ditingkatkan secara berkelanjutan sesuai dengan kebijakan penanganan
keluhan organisasi;
c) mengidentifikasi dan mengalokasikan sumber daya manajemen yang diperlukan untuk
proses penanganan keluhan yang efektif dan efisien;
d) memastikan adanya promosi tentang kepedulian proses penanganan keluhan dan
kebutuhan akan fokus pada pelanggan di seluruh organisasi;
e) memastikan informasi mengenai proses penanganan keluhan dikomunikasikan kepada
pelanggan, para pengeluh dan bila memungkinkan, pada pihak lain yang secara
langsung terkait dengan cara yang mudah diakses (lihat Lampiran C);
f) menunjuk wakil manajemen untuk penanganan keluhan dan menetapkan dengan jelas
tanggung jawab serta kewenangannya di samping tanggung jawab dan kewenangan
yang dijabarkan di 5.3.2;
g) memastikan adanya proses untuk menyampaikan secara cepat dan efektif kepada
manajemen puncak setiap keluhan yang penting;
h) mengkaji ulang proses penanganan keluhan secara berkala untuk memastikan bahwa
proses tersebut dipelihara secara efektif dan efisien serta ditingkatkan secara
berkelanjutan.
5.3.2 Wakil manajemen untuk penanganan keluhan sebaiknya bertanggung jawab untuk
hal-hal berikut:
a) menetapkan proses untuk memantau, mengevaluasi dan melaporkan kinerja;

b) melaporkan proses penanganan keluhan kepada manajemen puncak, disertai dengan
rekomendasi untuk peningkatan;
c) memelihara operasional yang efektif dan efisien dari proses penanganan keluhan,
termasuk penerimaan dan pelatihan personel yang sesuai, persyaratan teknologi,
dokumentasi, penetapan dan pemenuhan target batas waktu dan persyaratan lain
serta kaji ulang proses.
5.3.3 Para manajer lain yang terlibat dalam proses penanganan keluhan, sebaiknya sesuai
dengan lingkup tanggung jawab masing-masing; bertanggung jawab untuk hal-hal berikut:
a) memastikan diterapkannya proses penanganan keluhan;

b) sebagai penghubung dengan wakil manajemen yang menangani keluhan;
c) memastikan promosi kepedulian proses penanganan keluhan dan kebutuhan akan
fokus pada pelanggan;
d) memastikan bahwa informasi mengenai proses penanganan keluhan dapat diakses
dengan mudah;
e) melaporkan tindakan dan keputusan berkenaan dengan penanganan keluhan;
f) memastikan pemantauan terhadap proses penanganan keluhan dilaksanakan dan
direkam;
g) memastikan tindakan untuk menyelesaikan masalah, mencegah berulangnya masalah
di masa mendatang dan merekam kejadian tersebut;
h) memastikan data penanganan keluhan tersedia untuk kaji ulang manajemen puncak.
5 dari 24
SNI ISO 10002:2009
5.3.4 Semua personel yang berhubungan dengan pelanggan dan pengeluh sebaiknya:
- dilatih mengenai penanganan keluhan,
- memenuhi setiap persyaratan pelaporan penanganan keluhan yang ditetapkan
organisasi,
- memperlakukan pelanggan dengan sopan dan segera menangani keluhan mereka
atau mengarahkan kepada personel yang tepat, dan
- memiliki keterampilan komunikasi dan hubungan antar sesama yang baik.
5.3.5 Semua personel sebaiknya
- peduli akan peran, tanggung jawab dan kewenangan yang berkenaan dengan keluhan,
- peduli terhadap prosedur yang diikuti dan informasi yang diberikan kepada para
pengeluh, dan
- melaporkan keluhan yang mempunyai dampak penting terhadap organisasi.
6 Perencanaan dan disain
6.1 Umum
Organisasi sebaiknya merencanakan dan mendisain proses penanganan keluhan yang

efektif dan efisien guna meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan dan juga
meningkatkan mutu produk yang disediakan. Proses ini terdiri dari seperangkat kegiatan
yang saling terkait, berfungsi selaras dan melibatkan berbagai sumberdaya personel,
informasi, bahan, finansial dan infrastruktur agar memenuhi kebijakan penanganan keluhan
dan pencapaian sasaran. Dalam menangani keluhan, organisasi sebaiknya
mempertimbangkan praktik-praktik yang baik dari organisasi lain.
6.2 Sasaran
Manajemen puncak sebaiknya memastikan bahwa sasaran penanganan keluhan ditetapkan

sesuai dengan fungsi dan tingkatan dalam organisasi. Sasaran tersebut sebaiknya terukur
dan konsisten dengan kebijakan penanganan keluhan. Sasaran tersebut sebaiknya
ditetapkan dalam rentang yang reguler dengan kriteria kinerja yang rinci.
6.3 Kegiatan
Manajemen puncak sebaiknya memastikan bahwa perencanaan dari proses penanganan

keluhan dilaksanakan untuk memelihara dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Proses
penanganan keluhan dapat dikaitkan atau diselaraskan dengan proses lain dari sistem
manajemen mutu organisasi.
6.4 Sumber daya
Manajemen puncak sebaiknya menilai kebutuhan sumber daya dan menyediakannya untuk
memastikan bahwa proses penanganan keluhan berjalan dengan efektif dan efisien. Sumber
daya organisasi yang dimaksud adalah personel, pelatihan, prosedur, dokumentasi,
dukungan ahli, bahan dan peralatan, perangkat lunak dan perangkat keras komputer serta
keuangan.
Pemilihan, dukungan dan pelatihan personel yang terlibat dalam proses penanganan
keluhan merupakan faktor yang sangat penting.
6 dari 24
SNI ISO 10002:2009
7 Operasional proses penanganan keluhan
7.1 Komunikasi
Informasi mengenai proses penanganan keluhan, seperti brosur, pamflet, atau informasi
berbasis elektronik, sebaiknya tersedia bagi pelanggan, pengeluh dan pihak lain yang
berkepentingan. Informasi tersebut sebaiknya menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti, dalam format yang mudah diakses, sehingga tidak ada para pengeluh yang
dirugikan. Berikut ini contoh informasi tersebut:
- kemana keluhan diajukan;
- bagaimana keluhan diajukan;
- informasi yang disediakan oleh pengeluh (lihat Lampiran B);
- proses penanganan keluhan;
- kurun waktu yang diperlukan untuk setiap tahapan proses;
- pilihan penyelesaian bagi pengeluh, termasuk usaha eksternal (lihat 7.9);
- bagaimana cara pengeluh memperoleh tanggapan atas status keluhannya.
7.2 Penerimaan keluhan
Keluhan awal yang diterima sebaiknya direkam, dilengkapi dengan informasi pendukung dan
diberi kode identifikasi unik. Rekaman keluhan awal tersebut sebaiknya mengidentifikasi
penyelesaian yang diinginkan oleh pengeluh serta informasi lain yang diperlukan untuk
penanganan keluhan yang efektif, meliputi:
- uraian keluhan dan data pendukung yang relevan;
- penyelesaian yang diminta;
- produk atau praktik dari organisasi yang dikeluhkan;
- batas waktu tanggapan;
- data mengenai personel, bagian, cabang, organisasi dan segmen pasar;
- tindakan segera yang dilakukan (bila ada).
Untuk panduan selanjutnya, lihat Lampiran B dan D.
7.3 Penelusuran keluhan
Keluhan sebaiknya ditelusuri mulai dari penerimaan awal sampai seluruh proses hingga
pengeluh merasa puas atau ada keputusan akhir. Jika diminta pengeluh, status terkini
sebaiknya tersedia atau pada jangka waktu tertentu, setidaknya sesuai dengan jadwal yang
ditetapkan.
7.4 Pengakuan atas keluhan
Tanda terima setiap keluhan sebaiknya segera disampaikan kepada pengeluh (misalnya
melalui surat, telepon atau e-mail).
7.5 Asesmen awal keluhan
Setiap menerima keluhan, sebaiknya keluhan tersebut diases terlebih dahulu berdasarkan
kriteria seperti keparahan, pengaruh terhadap keselamatan, kerumitan, dampak, serta
kebutuhan dan kemungkinan perlunya tindakan segera.
7 dari 24
SNI ISO 10002:2009
7.6 Investigasi keluhan
Investigasi terhadap semua informasi dan kondisi yang relevan mengenai keluhan sebaiknya
dilakukan secara memadai dan beralasan. Tingkat investigasi sebaiknya proporsional sesuai
dengan keseriusan, frekuensi kejadian dan tingkat keparahan keluhan.
7.7 Tanggapan terhadap keluhan
Setelah dilakukan investigasi yang memadai, organisasi sebaiknya memberikan tanggapan

(lihat Lampiran E), misalnya memperbaiki dan mencegah masalah agar tidak terulang
kembali di masa mendatang. Jika keluhan tidak dapat diselesaikan dengan segera, maka
perlu diperlakukan sesuai ketentuan sehingga masalah dapat diselesaikan secara efektif
dalam waktu sesegera mungkin (lihat Lampiran F).
7.8 Mengomunikasikan keputusan
Keputusan atau tindakan yang diambil berkaitan dengan keluhan, yang relevan bagi
pengeluh atau personel yang terlibat, sebaiknya dikomunikasikan sesegera mungkin.
7.9 Penyelesaian keluhan
Apabila pengeluh menerima keputusan atau tindakan yang diusulkan, sebaiknya

penyelesaian atau tindakan tadi dilaksanakan dan direkam.
Apabila pengeluh menolak keputusan atau tindakan yang diusulkan, berarti keluhan belum
terselesaikan. Hal ini sebaiknya direkam dan pengeluh diberitahu tentang bentuk
penyelesaian alternatif yang tersedia baik secara internal maupun eksternal .
Organisasi sebaiknya terus memantau kemajuan penyelesaian keluhan hingga semua

pilihan penyelesaian alternatif baik internal maupun eksternal dimanfaatkan atau hingga
pengeluh merasa puas.
8 Pemeliharaan dan peningkatan
8.1 Pengumpulan informasi
Organisasi sebaiknya merekam kinerja proses penanganan keluhannya. Organisasi

sebaiknya menetapkan dan menerapkan prosedur pengelolaan rekaman penanganan
keluhan dan tanggapan-tanggapan serta penggunaan rekaman dan mengelolanya, juga
memberi perlindungan terhadap informasi pribadi dan menjamin kerahasiaan para pengeluh.
Hal tersebut meliputi:
a) menetapkan tahapan untuk pengidentifikasian, pengumpulan, pengklasifikasian,
pemeliharaan, penyimpanan dan pemusnahan rekaman;
b) merekam dan memelihara rekaman penanganan keluhan dan menangani dengan hati-
hati materi seperti media file elektronik dan rekaman maknetik, karena rekaman
menggunakan media tersebut dapat hilang sebagai akibat salah penanganan atau
usangnya teknologi;
c) memelihara rekaman jenis pelatihan dan pendidikan yang diikuti oleh individu yang
terlibat dalam proses penanganan keluhan;
d) menetapkan kriteria organisasi untuk menanggapi penyajian dan penyerahan rekaman
yang diminta oleh pengeluh atau perwakilannya; antara lain meliputi batas waktu, jenis
informasi yang tersedia, kepada siapa atau dalam format apa;
8 dari 24
SNI ISO 10002:2009
e) menetapkan bagaimana dan kapan pemaparan data statistik keluhan disampaikan
kepada masyarakat tanpa identitas pengeluh.
8.2 Analisis dan evaluasi keluhan
Semua keluhan sebaiknya diklasifikasikan dan kemudian dianalisis untuk mengidentifikasi

secara sistematis, masalah kejadian tunggal dan berulang, dan kecenderungannya untuk
membantu mengeliminasi penyebab keluhan.
8.3 Kepuasan terhadap proses penanganan keluhan
Sebaiknya ada tindakan yang dilakukan secara reguler guna mengetahui tingkat kepuasan
para pengeluh terhadap proses penanganan keluhan. Mungkin dilakukan dalam bentuk
survei secara acak terhadap pengeluh atau dengan cara lain.
CATATAN Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan terhadap proses penanganan keluhan
adalah dengan mensimulasi kontak antara pengeluh dengan organisasi.
8.4 Pemantauan proses penanganan keluhan
Pemantauan secara berkelanjutan perlu dilakukan terhadap proses penanganan keluhan,

sumber daya yang diperlukan (termasuk personel) dan data yang dihimpun.
Kinerja proses penanganan keluhan sebaiknya diukur berdasarkan kriteria yang telah
ditentukan (lihat Lampiran G)
8.5 Audit proses penanganan keluhan
Organisasi sebaiknya melaksanakan audit secara reguler untuk mengevaluasi kinerja proses
penanganan keluhan. Audit sebaiknya menyediakan informasi mengenai
- kesesuaian proses dengan prosedur penanganan keluhan, dan
- kecocokan proses untuk mencapai sasaran penanganan keluhan.
Audit penanganan keluhan dapat dilakukan sebagai bagian dari audit sistem manajemen
mutu, misalnya sesuai dengan SNI 19-19011-2005. Hasil audit sebaiknya dijadikan bahan
pertimbangan dalam kaji ulang manajemen untuk mengidentifikasi masalah dan tindakan
perbaikan dalam proses penanganan keluhan. Audit dilakukan oleh individu yang kompeten
dan independen dari kegiatan yang diaudit. Panduan lebih lanjut mengenai audit terdapat di
Lampiran H.
8.6 Kaji ulang manajemen terhadap proses penanganan keluhan
8.6.1 Manajemen puncak organisasi sebaiknya mengkaji ulang secara reguler proses
penanganan keluhan agar
- memastikan kesinambungan kesesuaian, kecukupan, efektivitas dan efisiensinya,

- mengidentifikasi dan menangani ketidaksesuaian berkenaan dengan persyaratan
kesehatan, keselamatan, lingkungan, pelanggan, dan peraturan perundang-undangan
yang berlaku,
- mengidentifikasi dan memperbaiki ketidaksesuaian produk,
- mengidentifikasi dan memperbaiki ketidaksesuaian proses,
- mengases peluang peningkatan dan kebutuhan untuk perubahan terhadap proses
penanganan keluhan dan produk yang ditawarkan,
9 dari 24
SNI ISO 10002:2009
- mengevaluasi perubahan potensial terhadap kebijakan dan sasaran penanganan
keluhan.
8.6.2 Masukan untuk kaji ulang manajemen sebaiknya mencakup informasi mengenai:
- faktor internal seperti perubahan dalam kebijakan, sasaran, struktur organisasi, sumber
daya yang tersedia dan produk yang ditawarkan atau disediakan,
- faktor eksternal seperti perubahan dalam peraturan, praktik persaingan atau inovasi
teknologi,
- kinerja menyeluruh terhadap proses penanganan keluhan, termasuk survei kepuasan
pelanggan dan hasil dari pemantauan proses secara berkelanjutan,
- hasil audit,
- status tindakan perbaikan dan pencegahan,
- tindak lanjut dari hasil kaji ulang manajemen sebelumnya,
- rekomendasi peningkatan.
8.6.3 Keluaran kaji ulang manajemen sebaiknya mencakup :
- keputusan dan tindakan terkait dengan peningkatan efektivitas dan efisiensi proses
penanganan keluhan,
- usulan mengenai peningkatan produk,
- keputusan dan tindakan yang berkenaan dengan identifikasi kebutuhan sumberdaya
(misalnya program pelatihan).
Rekaman kaji ulang manajemen sebaiknya dipelihara dan dimanfaatkan untuk

mengidentifikasi peluang peningkatan.
8.7 Peningkatan berkelanjutan
Organisasi sebaiknya secara berkelanjutan meningkatkan efektivitas dan efisiensi proses

penanganan keluhan. Sebagai hasilnya, organisasi dapat meningkatkan mutu produknya
secara berkelanjutan. Hal ini dapat dicapai melalui tindakan perbaikan, pencegahan, dan
peningkatan inovatif. Organisasi sebaiknya mengambil tindakan untuk menghilangkan
penyebab masalah yang ada dan yang potensial yang mengarah timbulnya keluhan untuk
mencegah terulang dan terjadinya keluhan. Organisasi sebaiknya:
- menjajaki, mengidentifikasi, dan menerapkan praktik-praktik yang baik dalam

penanganan keluhan,
- membina pendekatan dengan fokus pada pelanggan di dalam organisasi,
- mendorong inovasi dalam pengembangan penanganan keluhan,
- mengakui perilaku terpuji dalam penanganan keluhan.
Organisasi dapat merujuk panduan tambahan mengenai metode umum untuk pedoman
perbaikan berkelanjutan pada Lampiran B, SNI 19-9004-2002.
10 dari 24
SNI ISO 10002:2009
Lampiran Al
(informatif)
Panduan untuk usaha kecil
Standar ini didisain untuk berbagai ukuran organisasi. Namun disadari bahwa banyak usaha
kecil memiliki sumber daya terbatas untuk mendedikasikan bagi penetapan dan
pemeliharaan proses penanganan keluhan. Lampiran ini menyoroti hal-hal utama yang dapat
dijadikan fokus perhatian mereka untuk mencapai efektivitas dan efisiensi maksimum dari
suatu proses sederhana.
Langkah-langkah di bawah ini mengidentifikasi hal-hal utama, masing-masing disertai saran

tindakan.
- Terbuka terhadap keluhan: tampilkan ungkapan sederhana, atau pesan yang tercetak
pada tagihan perusahaan, misalnya dengan menggunakan kata-kata (lihat 4.2) contoh
berikut:
“Kepuasan anda penting bagi kami – beritahu kami bila anda tidak puas - kami ingin
memperbaiki keadaan”.
- Kumpulkan dan rekam keluhan (lihat Lampiran B dan Lampiran D).
- Sampaikan pada pengeluh bahwa anda telah menerima keluhannya apabila keluhan
tersebut tidak diterima secara langsung (telepon atau e-mail cukup memadai) (lihat
7.4).
- Ases keabsahan keluhan, kemungkinan dampak yang ditimbulkan, dan personel yang
tepat untuk menanganinya (lihat 7.5).
- Selesaikan keluhan sesegera dan sepraktis mungkin, atau investigasi lebih lanjut
keluhan tersebut dan buatlah keputusan tindakan yang akan dilakukan, dan
bertindaklah dengan cepat (lihat 7.7).
- Berikan informasi kepada pelanggan tentang rencana penanganan keluhan dan
evaluasi tanggapan pelanggan. Apakah tindakan tadi memuaskan pelanggan? Jika ya,
bertindaklah cepat sesuai harapan pelanggan, gunakan cara terbaik sesuai organisasi
anda (lihat 7.8).
- Apabila semua kemungkinan telah dilakukan dalam upaya menyelesaikan keluhan ,
beritahukan kepada pelanggan dan rekam hasilnya. Bila keluhan belum dapat
diselesaikan sesuai dengan kepuasan pelanggan, jelaskan keputusan anda dan
tawarkan tindakan alternatif lain (lihat 7.9).
- Kaji ulang keluhan secara reguler - kaji ulang singkat yang bersifat periodik dan kaji
ulang tahunan yang lebih mendalam - untuk menetapkan bila ada kecenderungan atau
hal menyolok yang dapat diubah atau diluruskan untuk menghentikan terjadinya
keluhan, meningkatkan pelayanan pelanggan, atau kepuasan pelanggan. (lihat
Lampiran B dan penelusuran keluhan di butir 7 Lampiran D).
Panduan di atas didisain untuk memudahkan penerapan. Mungkin hal ini bermanfaat untuk
berkunjung ke organisasi lain sejenis, meski mereka tidak melakukan hal yang sama, dan
mempelajari bagaimana mereka menangani keluhan. Sering diperoleh gagasan dan teknik
yang bermanfaat.
11 dari 24
SNI ISO 10002:2009
Lampiran B
(informatif)
Formulir isian untuk mengajukan keluhan
Contoh formulir ini berisikan informasi utama yang membantu pengeluh menyediakan rincian
penting yang diperlukan organisasi dalam menangani keluhan dengan baik.
1 Rincian keluhan
Nama/organisasi ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Alamat ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Kode pos, kota ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Negara ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
No. Telepon ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
No. Faksimili ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
E-mail ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Keterangan rinci mengenai orang yang bertindak atas nama pengeluh (bila perlu)
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Orang yang perlu dihubungi (bila berbeda dengan yang disebut di atas)
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
2 Uraian produk
Nomor referensi produk/order (bila diketahui) ---------------------------------------------------------------------------------------------------

Uraian -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
3 Masalah yang dihadapi

Tanggal dan tempat kejadian ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Uraian -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
4 Perbaikan yang diminta

ada tidak ada
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
5 Tempat, tanggal dan tanda tangan

Tanggal ------------------------------------------------------------------- Tanda tangan ---------------------------------------------------------------------
6 Lampiran
Daftar dokumen yang dilampirkan
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
12 dari 24
SNI ISO 10002:2009
Lampiran C
(informatif)
Objektivitas
C.1 Umum
Prinsip-prinsip objektivitas dalam proses penanganan keluhan mencakup hal-hal

berikut:
a) Keterbukaan: diumumkan secara luas, dapat diakses dan dimengerti oleh pihak yang
terlibat dalam keluhan. Proses sebaiknya disusun dengan jelas dan dipublikasikan
secara luas, agar personel dan para pengeluh dapat mengetahuinya.
b) Ketidakberpihakan: menghindari setiap bias antara pengeluh dengan orang atau
organisasi yang dikeluhkan. Proses sebaiknya didisain untuk melindungi orang yang
dikeluhkan terhadap perlakuan bias. Diutamakan menekankan pada penyelesaian
masalah dan bukan saling menyalahkan. Jika keluhan menyangkut personel, maka
investigasi sebaiknya dilakukan secara independen.
c) Kerahasiaan: proses sebaiknya didisain untuk melindungi identitas para pengeluh dan
pelanggan, sejauh memungkinkan. Aspek ini sangat penting untuk mencegah
kekhawatiran pengeluh, bahwa pemberian keterangan rinci akan menimbulkan
ketidaknyamanan atau diskriminasi.
d) Aksesibilitas: organisasi sebaiknya mengijinkan pengeluh untuk mengakses proses
penanganan keluhan pada tahapan dan waktu yang memungkinkan. Informasi
mengenai proses keluhan sebaiknya tersedia dengan menggunakan bahasa yang
mudah dimengerti dan menggunakan format yang dapat diakses oleh pengeluh.
Apabila keluhan berpengaruh pada rantai pemasok yang berbeda, sebaiknya disusun
rencana untuk mengkoordinasikan tanggapan bersama. Proses sebaiknya
memberikan peluang kepada organisasi pemasok terkait untuk mengetahui setiap
informasi keluhan, sehingga mereka dapat melakukan peningkatan.
e) Kelengkapan: menemukan fakta relevan, berkomunikasi dengan kedua pihak yang
terlibat dengan keluhan untuk menetapkan landasan bersama dan melakukan verifikasi
penjelasan, jika dimungkinkan.
f) Kesetaraan: memberikan perlakuan yang setara pada semua pihak.
g) Kepekaan: setiap kasus sebaiknya dipertimbangkan berdasarkan kepantasannya,
dengan memperhatikan perbedaan dan kebutuhan individu.
C.2 Objektivitas personel
Prosedur penanganan keluhan sebaiknya memastikan bahwa personel yang dikeluhkan di

perlakukan secara objektif. Hal ini berarti:
- segera menyampaikan keterangan secara lengkap mengenai keluhan berkenaan
dengan kinerja mereka,
- memberi kesempatan kepada mereka untuk menjelaskan keadaan dan memberikan
dukungan yang sesuai, dan
- selalu menginformasikan kepada mereka, kemajuan investigasi keluhan dan hasilnya.
Merupakan hal yang sangat penting bahwa sebelum wawancara, personel yang dikeluhkan
perlu mendapat penjelasan rinci mengenai keluhan, dengan tetap menjaga kerahasiaannya.
13 dari 24
SNI ISO 10002:2009
Personel sebaiknya diyakinkan kembali bahwa mereka didukung oleh proses penanganan
keluhan. Personel sebaiknya didorong untuk belajar dari pengalaman penanganan keluhan
serta mengembangkan pemahaman yang lebih baik mengenai perspektif pengeluh.
C.3 Memisahkan prosedur penanganan keluhan dari prosedur tindakan disiplin
Prosedur penanganan keluhan sebaiknya dipisahkan dari prosedur tindakan disiplin.
C.4 Kerahasiaan
Di samping menjamin kerahasiaan pengeluh, proses penanganan keluhan sebaiknya

menjamin kerahasiaan kasus keluhan mengenai personel. Rincian keluhan sebaiknya hanya
perlu diketahui oleh mereka yang terkait langsung.
Namun, penting bahwa kerahasiaan tidak digunakan sebagai alasan untuk menghindari
penanganan keluhan.
C.5 Pemantauan objektivitas
Organisasi sebaiknya memantau tanggapan terhadap keluhan untuk memastikan bahwa

keluhan ditangani secara objektif. Tindakan dapat mencakup:
- pemantauan secara reguler (misalnya tiap bulan) terhadap kasus keluhan yang telah
selesai dan dipilih secara acak, dan
- survei terhadap pengeluh dan menanyakan apakah mereka diperlakukan secara
objektif.
14 dari 24
SNI ISO 10002:2009
Lampiran D
(informatif)
Formulir tindak lanjut keluhan
Di bawah ini terdapat contoh formulir (hanya untuk pemakaian internal), memuat informasi
pokok yang dapat membantu organisasi dalam menindak lanjuti keluhan.
1 Rincian tanda terima keluhan

Tanggal keluhan : -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Waktu keluhan : -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Nama penerima : -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Media penyampaian keluhan: telepon e-mail internet pribadi

pos lain-lain
Kode identifikasi khusus: -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
2 Rincian pihak yang mengajukan keluhan

Lihat formulir untuk pihak yang mengajukan keluhan.
3 Rincian keluhan
Nomor referensi keluhan ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Data relevan mengenai keluhan ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Keluhan ditangani oleh -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
4 Masalah yang dihadapi

Tanggal masalah : -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Masalah berulang ya tidak
Jenis masalah
1 Produk tidak terkirim
2 Layanan tidak diberikan/diberikan sebagian
3 Pengiriman produk tertunda:
lama penundaan ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
4 Layanan tertunda:
lama penundaan ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
5 Produk rusak
6 Layanan tidak memuaskan:
perincian -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
7 Produk tidak sesuai pesanan
8 Produk tidak dipesan
9 Kerusakan yang terjadi
10 Menolak pemberian garansi
15 dari 24
SNI ISO 10002:2009
11 Menolak menjual
12 Menolak memberikan layanan
13 Praktek komersial/metode penjualan
14 Salah informasi
15 Informasi tidak lengkap
16 Pengaturan pembayaran
17 Harga
18 Kenaikan harga
19 Tagihan tambahan
20 Biaya/tagihan yang tidak wajar
21 Persyaratan kontrak
22 Cakupan kontrak
23 Asesmen kerusakan
24 Penolakan pembayaran kompensasi
25 Kompensasi tidak memadai
26 Modifikasi kontrak
27 Kinerja kontrak yang buruk
28 Pembatalan/pengurangan kontrak
29 Pembatalan layanan
30 Pelunasan pinjaman
31 Besar bunga
32 Gagal memenuhi komitmen
33 Tagihan yang salah
34 Penundaan penanganan keluhan yang tidak wajar
35 Masalah lain:-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Informasi tambahan: ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
5 Asesmen keluhan
Evaluasi ruang lingkup dan tingkat keparahan yang sesungguhnya serta efek potensial
keluhan:
Tingkat keparahan:----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Tingkat kerumitan:-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Dampak:-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
16 dari 24
SNI ISO 10002:2009
Perlu tindakan segera ya tidak
Kesiapan melaksanakan tindakan langsung ya tidak
Kemungkinan kompensasi ya tidak
6 Penyelesaian keluhan
Menuntut perbaikan ya tidak
Tindakan yang akan diambil
36 Pengiriman barang
37 Perbaikan/pengerjaan ulang produk
38 Penukaran produk
39 Pembatalan penjualan
40 Pemberlakuan jaminan
41 Memenuhi komitmen
42 Penutupan kontrak
43 Pembatalan/pengurangan kontrak
44 Pembatalan tagihan
45 Informasi
46 Perbaikan asesmen kerusakan
47 Pembayaran ganti rugi sejumlah:--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
48 Pengembalian uang muka sejumlah:-------------------------------------------------------------------------------------------------------
49 Pengembalian pembayaran lain sejumlah: -----------------------------------------------------------------------------------------
50 Potongan harga sejumlah: ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
51 Fasilitas pembayaran
52 Permintaan maaf
53 Tindakan lain:------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
7 Pelacakan keluhan
Tindakan yang diambil Tanggal Nama Catatan
Pengaduan diberitahukan pada pihak yang mengajukan
pengaduan
Asesmen pengaduan
Pemeriksaan pengaduan
Penyelesaian pengaduan
Informasi pada pihak yang mengajukan pengaduan
Koreksi
Verifikasi koreksi
Pengaduan ditutup
17 dari 24
SNI ISO 10002:2009
Lampiran E
(informatif)
Tanggapan
E.1 Kebijakan organisasi mengenai tanggapan dapat mencakup
- pengembalian uang,
- penggantian,
- perbaikan/pengerjaan ulang,
- substitusi,
- bantuan teknik,
- informasi,
- rujukan,
- bantuan dana,
- bantuan lain,
- kompensasi,
- permintaan maaf,
- hadiah atau tanda mata, dan
- indikasi perubahan produk, proses, kebijakan atau prosedur yang berawal dari
keluhan.
E.2 Masalah yang dipertimbangkan dapat mencakup
- penanganan seluruh aspek keluhan,

- tindak lanjut bila diperlukan,
- layak tidaknya menawarkan pergantian pada pihak lain yang juga mengalami kerugian
serupa dengan pihak yang mengajukan keluhan meski tidak mengajukan keluhan
resmi,
- tingkat kewenangan untuk berbagai tanggapan, dan
- penyebaran informasi pada personel relevan.
18 dari 24
SNI ISO 10002:2009
Lampiran F
(informatif)
Diagram alir eskalasi
PENYELESAIAN INTERNAL PENYELESAIAN EKSTERNAL
PENYELESAIAN LEVEL PENYELESAIAN LEVEL LANJUTAN

PERTAMA
Mulai
Lanjutkan
penyelesaian Tidak
Ya
Cari informasi Cari informasi

tambahan tambahan
Tidak
Tidak
Apakah Apakah
informasi informasi
mencukupi? mencukupi?
Ya Ya
Dapat Dapat
diselesaikan ? Tidak diselesaikan? Tidak
Ya Ya
Ambil tindakan Ambil tindakan
Pihak Pihak Penyelesaian

pengeluh Tidak pengeluh Tidak eksternal
puas? puas?
Ya
Ya Ya
Selesai Selesai Selesai
19 dari 24
SNI ISO 10002:2009
Lampiran G
(informatif)
Pemantauan berkelanjutan
G.1 Umum
Lampiran ini merupakan panduan umum untuk pemantauan berkelanjutan terhadap proses
penanganan keluhan yang efektif dan efisien. Pendekatan yang diadopsi sebaiknya
disesuaikan dengan jenis dan ukuran organisasi.
G.2 Tanggung jawab manajemen
Merupakan hal yang sangat penting untuk memastikan bahwa personel yang bertanggung
jawab memantau dan melaporkan kinerja proses penanganan keluhan dan melaksanakan
tindakan korektif memiliki kompetensi untuk melakukan tugas ini.
Berikut ini beberapa jenis tanggung jawab yang dapat dipertimbangkan.
a) Manajemen puncak sebaiknya:

- menetapkan sasaran pemantauan,
- menetapkan tanggung jawab pemantauan,
- melaksanakan kaji ulang terhadap proses pemantauan, dan
- memastikan bahwa perbaikan telah dilaksanakan.
b) Wakil manajemen penanganan keluhan sebaiknya:
- menetapkan proses pemantauan kinerja, evaluasi dan pelaporan, dan
- melaporkan kepada manajemen puncak tentang kinerja yang diperlihatkan pada
saat melakukan kaji ulang proses penanganan keluhan sehingga semua
peningkatan yang diperlukan dapat dibuat.
c) Para manajer lain yang terkait masalah keluhan di organisasi sebaiknya memastikan
bahwa:
- pemantauan yang memadai terhadap proses penanganan keluhan dan
rekamannya sesuai dengan lingkup tanggung jawabnya,
- tindakan korektif dilaksanakan dan direkam sesuai dengan lingkup tanggung
jawabnya, dan
- tersedia data penanganan keluhan yang memadai untuk kaji ulang proses
pemantauan oleh manajemen puncak sesuai dengan lingkup tanggung jawabnya.
G.3 Pengukuran dan pemantauan kinerja
G.3.1 Umum
Organisasi sebaiknya mengases dan memantau kinerja proses penanganan keluhan

menggunakan perangkat kriteria yang telah ditetapkan.
Proses dan produk yang berkaitan dengan organisasi sangat beragam, begitu pula kriteria
pemantauan kinerja yang sesuai. Organisasi sebaiknya mengembangkan kriteria
pemantauan kinerja relevan dengan kondisinya. Contoh diberikan di G.3.2.
20 dari 24
SNI ISO 10002:2009
G.3.2 Kriteria pemantauan kinerja
Contoh kriteria yang dapat dipertimbangkan dan dimasukkan saat memantau kinerja proses
penanganan keluhan mencakup hal berikut.
- apakah kebijakan dan sasaran penanganan keluhan telah ditetapkan, dipelihara dan
tersedia;
- persepsi personel mengenai komitmen manajemen puncak terhadap penanganan
keluhan;
- apakah tanggung jawab untuk penanganan keluhan telah ditetapkan secara sesuai;
- apakah personel yang berhubungan dengan pelanggan memiliki wewenang untuk
menyelesaikan keluhan secara langsung di tempat;
- apakah telah ditetapkan batasan tanggapan bagi personel yang berhubungan dengan
pelanggan;
- apakah telah ditunjuk personel dengan spesialisasi penanganan keluhan;
- perbandingan jumlah personel terlatih dalam penanganan keluhan yang berhubungan
dengan pelanggan;
- efektivitas dan efisiensi pelatihan penanganan keluhan ;
- jumlah usulan dari personel untuk meningkatkan penanganan keluhan;
- sikap personel terhadap penanganan keluhan;
- frekuensi audit penanganan keluhan atau kaji ulang manajemen;
- waktu yang diperlukan untuk menerapkan rekomendasi hasil audit penanganan
keluhan atau kaji ulang manajemen;
- waktu yang diperlukan untuk menanggapi para pengeluh;
- tingkat kepuasan pengeluh;
- efektivitas dan efisiensi dari proses tindakan korektif dan tindakan pencegahan, bila
ada.
G.3.3 Pemantauan data
Pemantauan data merupakan hal yang penting karena menjadi indikator langsung kinerja
penanganan keluhan. Pemantauan data dapat mencakup jumlah atau perbandingan dari
- keluhan yang diterima,
- keluhan yang diselesaikan di tempat kejadiannya,
- keluhan dengan penentuan prioritas yang salah,
- pemberitahuan penerimaan keluhan melampaui waktu yang disetujui,
- keluhan yang diselesaikan melewati batas waktu yang disetujui,
- keluhan yang diteruskan ke metode penyelesaian eksternal (lihat 7.9),
- keluhan atau masalah berulang yang belum diajukan, dan
- peningkatan prosedur akibat adanya keluhan.
Sebaiknya perlu berhati-hati dalam menafsirkan data karena

- data objektif seperti waktu tanggapan dapat menunjukkan baik tidaknya proses tetapi
tidak menghasilkan informasi mengenai kepuasan pengeluh, dan
21 dari 24
SNI ISO 10002:2009
- peningkatan dalam jumlah keluhan setelah diperkenalkan proses penanganan keluhan
yang baru, mungkin dapat mencerminkan proses yang efektif namun tidak berarti
menunjukkan produk yang jelek.
22 dari 24
SNI ISO 10002:2009
Lampiran Ht
(informatif)
Audit
Organisasi sebaiknya meningkatkan efektivitas dan efisiensi proses penanganan keluhannya

secara berkelanjutan. Oleh karena itu, kinerja dan keluaran proses sebaiknya dipantau
secara reguler untuk mengidentifikasi dan menghilangkan masalah yang ada dan masalah
potensial, selain menemukan peluang untuk peningkatan. Sasaran utama dari audit
penanganan keluhan adalah untuk memfasilitasi peningkatan dengan menyediakan
informasi mengenai kinerja proses penanganan keluhan terhadap kriteria yang ditetapkan.
Kriteria tersebut dapat mencakup berbagai kebijakan, prosedur dan standar berkaitan
dengan penanganan keluhan.
Dengan memeriksa kinerja proses penanganan keluhan, kegiatan audit mengevaluasi

kesesuaian antara proses dan kriteria yang ditetapkan, dan juga kecocokan proses untuk
mencapai sasaran.
Sebagai contoh, suatu audit dapat diterapkan untuk mengases

- kesesuaian prosedur penanganan keluhan dengan kebijakan dan sasaran organisasi,
- ketaatan terhadap prosedur penanganan keluhan,
- kemampuan proses penanganan keluhan yang ada untuk mencapai sasaran;
- kekuatan dan kelemahan proses penanganan keluhan, dan
- peluang untuk peningkatan proses penanganan keluhan dan keluarannya.
Audit penanganan keluhan dapat direncanakan dan dilaksanakan sebagai bagian dari audit
sistem manajemen mutu. Untuk informasi tambahan mengenai audit sistem manajemen,
organisasi sebaiknya merujuk SNI 19-19011-2005.
23 dari 24
SNI ISO 10002:2009
Bibliografi
[1] SNI 19-9001-2001, Sistem manajemen mutu - Persyaratan
[2] SNI 19-9004-2002, Sistem manajemen mutu – Pedoman untuk peningkatan kinerja
[3] SNI 19-19011-2005, Pedoman audit sistem manajemen mutu dan lingkungan
[4] ISO/IEC Guide 71:2001, Guidelines for standards developers to address the needs of
older persons and persons with disabilities
24 dari 24

Sni Kepuasan Pelanggan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Sni Kepuasan Pelanggan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SNI ISO 10002:2009

Manajemen mutu – Kepuasan pelanggan –

ICS 03.120.10 Badan Standardisasi Nasional

Lampiran G (informatif) Pemantauan berkelanjutan .............................................................. 20

Penerapan proses yang diuraikan dalam standar ini dapat

0.2 Hubungan dengan SNI 19-9001-2001 dan SNI 19-9004-2002

Standar ini tidak dimaksudkan untuk tujuan sertifikasi atau kontrak.

SNI 19-9004-2002 merupakan panduan untuk peningkatan kinerja yang berkelanjutan.

Manajemen mutu – Kepuasan pelanggan –

Standar ini ditujukan untuk aspek-aspek penanganan keluhan sebagai berikut :

SNI 19-9000-2001, Sistem manajemen mutu - Dasar-dasar dan kosakata

3 Istilah dan definisi

[Definisi 3.3.5 pada SNI 19-9000-2001]

Informasi tentang bagaimana dan kemana keluhan ditujukan sebaiknya dipublikasikan

4.4 Daya tanggap

Pengeluh sebaiknya tidak dikenakan biaya dalam proses penanganan keluhan.

4.8 Pendekatan fokus pada pelanggan

Organisasi sebaiknya memastikan bahwa akuntabilitas terhadap tindakan dan keputusan

4.10 Peningkatan berkelanjutan

5 Kerangka penanganan keluhan

Manajemen puncak sebaiknya menetapkan kebijakan penanganan keluhan yang berfokus

5.3 Tanggung jawab dan kewenangan

5.3.1 Manajemen puncak sebaiknya bertanggung jawab untuk hal-hal berikut:

a) memastikan bahwa organisasi menetapkan proses dan sasaran penanganan keluhan;

b) memastikan bahwa proses penanganan keluhan direncanakan, didisain, diterapkan,

a) menetapkan proses untuk memantau, mengevaluasi dan melaporkan kinerja;

a) memastikan diterapkannya proses penanganan keluhan;

5.3.5 Semua personel sebaiknya

6 Perencanaan dan disain

Organisasi sebaiknya merencanakan dan mendisain proses penanganan keluhan yang

Manajemen puncak sebaiknya memastikan bahwa sasaran penanganan keluhan ditetapkan

Manajemen puncak sebaiknya memastikan bahwa perencanaan dari proses penanganan

6.4 Sumber daya

7 Operasional proses penanganan keluhan

7.2 Penerimaan keluhan

Untuk panduan selanjutnya, lihat Lampiran B dan D.

7.3 Penelusuran keluhan

7.4 Pengakuan atas keluhan

7.5 Asesmen awal keluhan

7.6 Investigasi keluhan

7.7 Tanggapan terhadap keluhan

Setelah dilakukan investigasi yang memadai, organisasi sebaiknya memberikan tanggapan

7.8 Mengomunikasikan keputusan

7.9 Penyelesaian keluhan

Apabila pengeluh menerima keputusan atau tindakan yang diusulkan, sebaiknya

Organisasi sebaiknya terus memantau kemajuan penyelesaian keluhan hingga semua

8 Pemeliharaan dan peningkatan

8.1 Pengumpulan informasi

Organisasi sebaiknya merekam kinerja proses penanganan keluhannya. Organisasi

e) menetapkan bagaimana dan kapan pemaparan data statistik keluhan disampaikan

8.2 Analisis dan evaluasi keluhan

Semua keluhan sebaiknya diklasifikasikan dan kemudian dianalisis untuk mengidentifikasi

8.3 Kepuasan terhadap proses penanganan keluhan

8.4 Pemantauan proses penanganan keluhan

Pemantauan secara berkelanjutan perlu dilakukan terhadap proses penanganan keluhan,

8.5 Audit proses penanganan keluhan

8.6 Kaji ulang manajemen terhadap proses penanganan keluhan

- memastikan kesinambungan kesesuaian, kecukupan, efektivitas dan efisiensinya,

- mengevaluasi perubahan potensial terhadap kebijakan dan sasaran penanganan

8.6.3 Keluaran kaji ulang manajemen sebaiknya mencakup :

Rekaman kaji ulang manajemen sebaiknya dipelihara dan dimanfaatkan untuk

8.7 Peningkatan berkelanjutan

Organisasi sebaiknya secara berkelanjutan meningkatkan efektivitas dan efisiensi proses

- menjajaki, mengidentifikasi, dan menerapkan praktik-praktik yang baik dalam