LAPORAN PELAKSANAAN PROJECT WORK

DI NDALEM MBAH ALIMOESO

Judul Laporan :

“Pentingnya Hospitality Orientation pada Perusahaan Jasa Perhotelan”

Disusun oleh :

Nama : ALISYA AKBAR CHOIRUN NISA

NIS/NISN : 12017/0036080714
Kelas : XII PH 1

PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN

SMK NEGERI 2 PACITAN
2020/2021
 LEMBAR PERSETUJUAN

Disusun sebagai pengganti kegiatan Praktek Kerja Lapangan (PKL)

Kelas XI di SMK Negeri 2 Pacitan

Nama : Alisya Akbar Choirun Nisa

NIS/NISN : 12017/0036080714
Kompetensi Keahlian : Perhotelan
Kelas : XII PH 1
Judu : Pentingnya Hospitality Orientation pada
Perusahaan Perhotelan.

Pacitan, 2021

Disetujui oleh :

Pembimbing Sekolah, Pembimbing Iduka,

.
Eko Yulis Setiono, S.S. Dwi Mainingsih
NIP : 19780707 200903 1 003

ii
 LEMBAR PENGESAHAN

Dinyatakan Lulus Setelah Dipertahankan Pembimbing Project Work

Kompetensi KeahlianPerhotelanSMK Negeri 2 Pacitan

Nama : Alisya Akbar Choirun Nisa

NIS/NISN : 12017/0036080714
Kompetensi Keahlian : Perhotelan
Kelas : XII PH 1
Judul : Pentingnya Hospitality Orientation pada
Perusaahan Perhotelan.

Pacitan, 2021

Diperiksa dan Disahkan oleh :

Pembimbing Sekolah, Pembimbing Iduka,

Eko Yulis Setiono,S.S. Dwi mainingsih

NIP : 19780707 200903 1 003
Ketua Kompetensi Keahlian, Pimpinan IDUKA,

Lilis Hartuti Adiningsih, S.Pd. T. Drs. Suroyo

NIP : 19761215 200903 2 002

Mengetahui,
Kepala SMK Negeri 2 Pacitan,

Drs. HENDRIK SUBROTO, M.M.

NIP : 19650123 199303 1 004

iii
 BIODATA PESERTA DIDIK

Foto 3x4

Background
merah

Nama Peserta Didik : Alisya Akbar Choirun Nisa

NIS/ NISN : 12017/0036080714
Tempat, Tanggal Lahir : Pasuruan, 12 September 2003
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat Peserta Didik : RT 2/RW 2, Dsn. Jatireo, Ds. Nanggungan,
Kec. Pacitan, Kab. Pacitan.
Email : alsykbrchn@gmail.com
Nomor Telepon : 0881036725995
Kelas : XII PH 1
Kompetensi Keahlian : Perhotelan

iv
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah Tuhan semesta alam, atas berkat rahmat Allah
yang maha kuasa dan dengan izin serta ridho Allah sehingga saya bisa
menyelesaikan laporan project work yang berjudul “Pentingnya Hospitality
Orientation pada Perusahaan Jasa Perhotelan” saya ini yang dilaksanakan di
Ndalem Mbah Alimoeso pada tanggal 27 April 2021.

Terima kasih kepada semua orang yang sudah membantu saya dalam
menyelesaikan project work saya ini, terima kasih kepada dewan guru
perhotelan yang selalu mengajarkan saya dan membimbing saya sehingga
saya menjadi mengerti, terima kasih juga kepada guru pembimbing saya
dalam project work yaitu bapak Eko Yulis Seiono,S.S. yang memberikan
masukan-masukannya sehingga saya bisa menyelesaikan project work ini,
saya juga berterima kasih banyak kepada pimpinan dan para pegawai di
Ndalem Mbah Alimoeso yang sudah mau menerima dan membimbing saya
untuk melaksanakan project work ini. Dan tidak lupa saya ucapkan terima
kasih kepada seluruh teman-teman seperjuangan yaitu teman-teman 12
Perhotelan 1 yang selalu memberikan semangat dan motivasi untuk selalu
maju.

Di dalam laporan project work saya ini terdapat latar belakang, rumusan
masalah, tujuan, profil hotel, pembahasan, kesimpulan serta saran sebagai
masukan untuk dijadikan bahan evaluasi.

Semoga laporan project work saya ini dapat berguna dan bermanfaat
untuk saya dan kepada pembaca laporan ini, jika ada kekurangan mohon
dimaafkan dan jika ada kritik dan saran membangun saya tunggu dari setiap
pembaca laporan ini.

Sekian dari saya, terima kasih.

Pacian, 2021

Penulis.

v
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL......................................................................................i

LEMBAR PERSETUJUAN...........................................................................ii

LEMBAR PENGESAHAN...........................................................................iii

BIODATA PESERTA DIDIK......................................................................iv

KATA PENGANTAR....................................................................................v

DAFTAR ISI.................................................................................................vi

BAB I..............................................................................................................1

PENDAHULUAN..........................................................................................1

1.1 LATAR BELAKANG.....................................................................1

1.2 RUMUSAN MASALAH.................................................................2

1.3 TUJUAN..........................................................................................2

BAB II............................................................................................................3

LANDASAN TEORI.....................................................................................3

2.1 Pengertian Hotel...............................................................................3

2.2 Pengertian Hospitality......................................................................4

BAB III...........................................................................................................8

Kegiatan Project Work Ndalem Mbah Alimoeso...........................................8

3.1 Sejarah Ndalem Mbah Alimoeso.....................................................8

3.2 Struktur Organisasi..........................................................................9

3.3 Waktu dan Tempat Pelaksanaan Project Work................................9

3.4 Uraian Tugas..................................................................................10

3.5 Standard Operasional Prosedur......................................................11

3.6 Perlengkapan Kamar Hotel............................................................13

3.7 Proses Kerja...................................................................................14

vi
BAB IV.........................................................................................................16

PEMBAHASAN...........................................................................................16

4.1 Definisi Hospitality Orientation.....................................................16

4.2 Pengaruh Hospitality Orientation di bidang Perhotelan................21

4.3 Penerapan Hospitality Orientation di Ndalem Mbah Alimoeso....24

BAB V..........................................................................................................27

PENUTUP....................................................................................................27

5.1 KESIMPULAN..............................................................................27

5.2 SARAN..........................................................................................27

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................28

LAMPIRAN.................................................................................................29

LAMPIRAN I : Jurnal Kegiatan Project Work.......................................30

LAMPIRAN II : Proses Make Up Room.................................................34

LAMPIRAN III : Daftar Nilai.................................................................36

vii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Hotel adalah suatu tempat dimana disediakan penginapan, makan, dan
minum serta pelayanan lainnya untuk disewakan bagi para tamu atauorang
yang tinggal untuk sementara waktu. Hotel telah menjadi salah satu usaha
yang menunjang dunia pariwisata, yaitu sebagai sarana akomodasi bagi para
wisatawan, baik wisatawan nusantara maupun wisatawan mancanegara.

Ada beberapa jenis penginapan yang dapat disewa dan digunakan

sebagai tempat menginap atau tinggal sementara berdasarkan fasilitas,
pelayanan dan harga sewa. Jenis-jenis penginapan tersebut antara lain hotel,
boutique hotel, resort, cottage (bungalow), villa, losmen, inn, motel, guest
house, home stay, hostel, apartement, penginapan remaja, pondok wisata,
dan perkemahan. Fasilitas yang tersedia tergantung pada jenis penginapan
itu sendiri. Tentunya fasilitas tersebut dapat memenuhi kebutuhan tamu dan
membuat tamu merasa nyaman.

Namun kepuasan tamu tidak hanya didapat melalui fasilitas penginapan

saja, akan tetapi bisa diperoleh juga dari keramahan pegawai penginapan.
Keramahan petugas membuat tamu merasa aman dan nyaman selama
menginap. Selain memberi rasa aman dan nyaman, keramah-tamahan
pegawai akan membuat tamu merasa puas terhadap fasilitas yang
ditawarkan. Sikap pegawai terhadap tamu menjadi kunci kesuksesan
penginapan tersebut. Maka dari itu tepat kiranya, dalam penyusunan laporan
project work yang bertema keramah-tamahan (Hospitality) ini, penulis
memberikan judul “Pentingnya Hospitality Orientation pada Perusahaan
Perhotelaan”.

1
1.2 RUMUSAN MASALAH
Dalam penyusunan laporan ini adapun rumusan masalah yang bisa
penulis rinci sebagai berikut :

1. Apa yang dimaksud dengan Hospitality Orientation ?

2. Apa pengaruh Hospitality Orientation pada perusahaan jasa
terutama perhotelan ?
3. Bagaimana penerapan Hospitality Orientation di Ndalem Mbah
Alimoeso?

1.3 TUJUAN
Adapun tujuan dari penulisan laporan ini bisa penulis jabarkan sebagai
berikut :
1. Menjelaskan arti dari Hospitality Orientation.
2. Memaparkan bagaimana pengaruh Hospitality Orientation pada
perusahaan jasa terutama perhotelan.
3. Memaparkan bagaimana penerapan Hospitality Orientation di
Ndalem Mbah Alimoeso.

2
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Hotel

Menurut Peraturan Menteri Pariwisaa dan Ekonomi Kreatif Nomor PM.
53/HM.001/2013 tentang Standar Usaha Hotel, yang dimaksud hotel adalah
“usaha penyediaan akomodasi berupa kamar-kamar di dalam suatu
bangunan yang dapat dilengkapi dengan jasa pelayanan makan dan minum,
kegiatan hiburan dan/atau fasilitas lainnya secara harian dengan tujuan
memperoleh keuntungan”.

Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2015) yang

dimaksud dengan hotel adalah “bangunan berkamar banyak yang disewakan
sebagai tempat makan, minum, beristirahat bagi orang-orang yang sedang
atau selesai dalam perjalanan”.

Hotel juga merupakan bentuk akomodasi yang dikelola secara

komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan,
penginapan, makan dan minum (Sulastiyono, 2011:5)

Menurut Fred Lawson dalam bukunya yang berjudul “Hotels, Motels,

and Condominiums : Design, Planning, and Maintance” (1976:27), hotel
adalah sarana tempat tinggal yang dapat dimanfaatkan oleh para wisatawan
dengan beberapa fasilitas pelayanan seperti jasa kamar, jasa penyedia
makanan dan minuman, dan jasa akomodasi lainnya dengan syarat berupa
imbalan ataupun pembayaran”.

Menurut Shite (2006:62), orang-orang yang melakukan perjalanan tidak

hanya sekedar untuk menginap atau beristirahat, namun untuk tujuan
konferensi, seminar, rapat pertemuan, pesta perkawinan, pesta ulang tahun,
pameran, dan berbagai kegiatan lainnya yang membutuhkan penyediaan
fasilitas yang lengkap serta pelayanan yang dapat memuaskan tamu-
tamunya. Dengan demikian, hotel sebagai tempat istirahat namun juga
sebagai bentuk fasilitas pelayanan publik.

3
 Menurut Arief (2005 : 76-78), dalam menunjang pembangunan suatu
usaha negara, usaha perhotelan dapat berperan aktif dalam berbagai hal
antara lain :

a. Meningkatkan peranan indutri rakyat.

b. Menciptakan lapangan kerja baru.
c. Membantu pemerintah dan pihak swasta dalam usaha pendidikan
dan pelatihan.
d. Meningkatkan Pendapatan Daerah/Negara melalui sektor pajak
e. Meningkatkan Devisa/Pendapatan Negara.
f. Meningkatkan hubungan antar bangsa di dunia.

2.2 Pengertian Hospitality

Secara etimologi, kata hospitality berasal dari bahasa Proto-Italic (yang
merupakan cikal bakal bahasa latin) “hospes”. Kata “hospes” tersebut
merupakan gabungan kata “hostis” yang berarti orang asing dan “postis”
yang berarti tuan rumah.

Berikut pengertian Hospitality dari beberapa ahli :

1. MenurutMichele Hershberger hospitality berasal dari bahasa Latin

“hospitum” (atau kata sifat hospitalis), yang berasal dari hospes,
yang artinya “tamu” atau “tuan rumah”. Konsep ini juga
dipengaruhi oleh kata Yunani “Xenos”, yang menunjuk kepada
orang asing lain. Hospitality dalam pengertian diatas dimaknai
dimensi subjek/pelaku.
2. Menurut Hendri J.M. Nouwen hospitalty berasal dari kata “hospes”
yang berarti tamu. Hospitalis berarti sikap tuan rumah yang baik.
Sering diartikan sebagai keramah-tamahan orang yang suka
menjamu, akrab dan dapat menciptakan suasana santai. Hospitality
dalam pengertian ini dimaknai bentuk kata kerja.
3. Sedangkan dalam Concierge Oxford Doctionary hospitality
didefinisikan sebagai kata friendly yang artinya “ramah” yang
murah hati atau dermawan dan memberikan hiburan kepada tamu

4
 atau orang baru. Kadang-kadang sering digunakan untuk
memberikan fasilitas. Adapun industry hospitality dapat diartikan
sebagai bentuk perusahaan yang terlibat dalam penyediaan jasa
untuk tamu.
4. Menurut John M. Echols dan Hasaan Shadily dalam kamus Inggris-
Indonesia hospitality yaitu keramah-tamahan, kesukaan/kesediaan
menerima tamu.
5. Menurut Webster (1913) hospitality merupakan interaksi antara
tuan rumah pada saat yang bersamaan mengkonsumsi makanan dan
minuman serta akomodasi.
6. Menurut pengertian Yudik B. hospitality adalah sikap kermah-
tamahan dalam artian merujuk pada hubungan antara guest/tamu
dan host/tuan rumah atau penyedia jasa dan juga merujuk pada
aktivitas/kegiatan keramah-tamahan yaitu penerimaan tamu, dan
pelayanan untuk para tamu dengan kebebasan dan kenyamanan.
7. Menurut Robert Chistie Mill (1990) : “The hospitality of an area is
the general feeling of welcome they do not fell welcome.” Jika
diartikan secara bebas adalah tempat dimana wisatawan dapat
merasa diterima ketika mengunjungi tempat itu. Orang-orang tidak
akan datang jika merasa tidak diterima.
8. Menurut S. Pendit (2017 : 152) hospitality memiliki arti keramah-
tamahan, kesopanan, keakraban dan juga rasa saling menghormati.
Jika dikaitkan dengan industri pariwisata, maka seluruh produk
yang ditawarkan dalam pariwisata merupakan roh, jiwa, semangat
dari pariwisata. Tanpa adanya hospitality dalam pariwisata, maka
seluruh produk yang ditawarkan seperti benda mati yang tidak
memiliki nilai jual.
Merangkum beberapa pengertian diatas, maka pelayanan hospitality
dapat didefinisikan kembali sebagai pengetahuan, sikap/etika dan
keterampilan dalam pelayanan, yang wajib diberikan oleh pelaku usaha jasa
(selaku tuan rumah) kepada penerima jasa/konsumen (sebagai tamu) yang
mencerminkan pelayanan yang penuh kehangatan dan keramah-tamahan

5
sehingga pelanggan merasa nyaman dan puas, merasa dihargai sebagai jiwa
manusia seutuhnya.

Selain ditinjau dari dimensi perbuatan, hospitality juga dapat dimaknai

sebagai objek/benda. Sehingga hospitality juga dapat berarti berbagai
bentuk usaha jasa akomodasi, usaha jasa restoran food and beverage, atraksi
wisata dan rekreasi, healty and spa serta bentuk-bentuk usaha jasa lain yang
mengadopsi keramah-tamahan dalam pelayanan di dalamnya, serta yang
paling penting di dalamnya masih terdapat kontak yang dominan dari
manusia ke manusia (people to people), oleh pelaku usaha kepada
pelanggan. Usaha jasa hospitality pada dasarnya tidak memiliki perbedaan
yang terlalu jauh dibandingkan bidang pelayanan jasa lain. Jika harus
dibedakan, maka perbedaan usaha hospitality dengan bidang usaha jasa lain
adalah dalam 2 hal berikut :

1. Adanya kontak langsung manusia kepada manusia yang sangat

dominan atau lebih dikenal sebagai “host” (tuan rumah/penyedia
jasa/produsen jasa) dan “guest” (tamu/penerima jasa/konsumen).
Dalam dunia bisnis modern dikenal dengan istilah
hubungan/koneksi M2M (Machine to Machine), B2B (Business to
Busines), P2P (People to People). Bentuk hubungan yang terakhir
disebutkan yaitu kontak people to people. Koneksi (P2P) ini sangat
penting dalam bentuk bisnis yang hospitality oriented.
Dalam konsep hospitality, peran manusia masih sangat
dibutuhkan. Sebagai contoh, petugas front office di hotel hendaknya
tetap harus seorang manusia. Di negara Jepang ada peran robot yang
mengambil alih tugas pelayanan front office. Memang robot sedikit
membantu, namun robot tidak mungkin dapat memahami
kompleksitas perasaan konsumen (manusia yang memiliki hati dan
rasa), karena robot hanya berkerja berdasarkan logika program
sehingga robot tidak memiliki rasa empati. Rasa empati merupakan
salah satu syarat dalam pemenuhan 5 dimensi pelayanan. Karena
robot tidak memiliki hati untuk berempati, untuk memahami jiwa

6
 manusia, maka konsep pelayanan dengan robot sedikit bertolak
belakang dengan konsep hospitality yang berprinsip “pelayanan dari
hati ke hati”.
2. Adanya keramah-tamahan dan kehangatan pelayanan dalam setiap
operasionalnya. Dalam era kompetisi usaha yang semakin ketat
seperti saat ini, menuntut pengusaha sebagai penjual produk jasa
untuk memiliki nilai tambah dalam setiap usaha jasanya. Bukan
hanya dalam hal kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan yang
penting, namun keramah-tamahan dalam pelayanan saat ini juga
menjadi tuntutan yang wajib diberikan oleh pelaku usaha jasa.
Hospitality wajib dipraktekan dari top manajer, middle manajer
sampai staf bawah tanpa terkecuali.

Sedangkan penulis mendefinisikan hospitality itu sendiri sebagai sikap

keramah-tamahan dari tuan rumah terhadap tamu untuk menumbuhkan rasa
nyaman dan betah pada tamu selama menginap. Seperti budaya Indonesia,
keramah-tamahan manusia dengan manusia lain sangat penting untuk
menjaga hubungan agar tetap baik. Keramah-tamahan ini berfungsi untuk
menciptakan suasana yang menjadikan tempat tersebut berkesan untuk
tamu. Dalam perhotelan, memberikan kesan yang baik kepada tamu sangat
penting untuk reputasi hotel itu sendiri, selain tentang reputasi hospitality
merupakan salah satu strategi hotel agar tamu tersebut memiliki keinginan
kembali menginap di hotel tersebut.

7
 BAB III
Kegiatan Project Work Ndalem Mbah Alimoeso

3.1 Sejarah Ndalem Mbah Alimoeso

Ndalem Mbah Alimoeso terletak di kelurahan Pucang Sewu, tepatnya

di Jalan Letjend S. Parman No. 7, Palihan, Pucang sewu, Kecamatan
Pacitan, Kabupaten Pacitan, Jawa Timur. Dulunya adalah rumah dari Mbah
Alimoeso dan ibu Sumaryatin. Namun setelah Mbah Alimoeso meninggal
dunia, rumah ini direnovasi dan dijadikan tempat berkumpul para
keturunannya yang sekarang tinggal di luar kota Pacitan atau bisa disebut
sebagai rumah singgah jika berlibur ke Pacitan.
Ndalem Mbah Alimoeso ini memiliki desain hotel yang bertema rumah
zaman dulu. Desain untuk rumah keprabon/utama sendiri didesain seperti
rumah zaman dahulu dengan menggunakan furnitur berbahan kayu. Dan
untuk desain kamar yang dijual juga menggunakan furnitur berbahan kayu,
sehingga menciptakan suasana nyaman.
Pada tahun 2017 rumah ini dijadikan hotel yang dijalankan oleh cucu
mantu Mbah Alimoeso yang bernama Pak Ridha Kurniawan dan Pak
Suroyo sebagai owner. Kemudian pada tahun 2019 tepatnya pada tanggal 1
September 2019 Ndalem Mbah Alimoeso Guest House resmi bergabung
dengan Reddoorz. Itu adalah kontrak pertama, dan kontrak yang kedua
dilakukan pada tanggal 1 Juni 2020 dan berlaku hingga sekarang. Ndalem
Mbah Alimoeso Guest House ini memiliki 2 bangunan, bangunan pertama
adalah rumah keprabon atau rumah utama yang dulunya menjadi tempat
tinggal Mbah Alimoeso yang memilik 3 kamar dan bangunan kedua adalah
bangunan tingkat yang memiliki 7 kamar.
Kamar yang dijual berjumlah 8 kamar dan 2 kamar lainnya yang
terletak di rumah keprabon digunakan sebagai kamar utama dan sebagai
tempat penyimpanan persediaan keperluan kamar tamu. Persediaan kamar
tamu tersebut antara lain ; bed sheet, bed cover, blanket, pillow case,
amenitys, mini bed, bath towel, bath mat, dan lain-lain.

8
 Fasilitas yang tersedia di Ndalem Mbah Alimoeso Guest House antara
lain ; wifi, televisi, pendingin ruangan, blower, dan lain-lain. Semua fasilitas
tersebut diharapkan mampu membuat para tamu memiliki pengalaman yang
baik saat menginap di Ndalem Mbah Alimoeso Guest House.

3.2 Struktur Organisasi

Suroyo
(Owner)

Ridha Kurniawan
(Manejer)

Dwi Mainingsih STAFF Rama Saputra

(Admin) (Asst. Admin)

Nuriyanto Eko Prasetyo

(Housekeeper) (Satpam)

3.3 Waktu dan Tempat Pelaksanaan Project Work

Obsevasi ini dilakukan di Ndalem Mbah Alimoeso kurang lebih 2 bulan

yang di mulai pada tanggal 27 April 2021 s/d 30 Juni 2021. Pelaksanan
observasi ini dilakukan di hari Senin hingga Sabtu dengan tujuan agar
penulis memiliki pengalaman kerja lapangan dan memudahkan penulis
untuk membuat laporan project work ini.

9
3.4 Uraian Tugas

N
Jabatan Tugas dan Tanggung Jawab
o.
 Memimpin hotel.
1. OWNER  Membuat peraturan.
 Mengawasi jalannya hotel.
 Memimpin, mengarahkan, dan
mengawasi staff untuk bekerja
2. MANAGER salam mencapai tujuan hotel.
 Bertanggung jawab dan
mangawasi kinerja pegawai.
 Membuat laporan bulanan.
 Membuat surat
3. ADMIN  Menjalankan sistem komputer.
 Mengelola buku harian.
 Melayani tamu check in/out.
 Membantu staff admin
4. ASST. ADMIN
 Melayani tamu check in/out.
 Menjaga keamanan hotel
5. SATPAM
 Melayani tamu check in/out
 Mengawasi kebersihan hotel.
6. HOUSEKEEPER  Membersihkan kamar.
 Melayani tamu check in/out.

10
3.5 Standard Operasional Prosedur

KEBERSIHAN KAWASAN :
1. Bersihkan dan sapu taman depan, taman samping, dan taman
belakang.
2. Rumput liar dan semak agar dicabut.
3. Potong ranting tanaman di kawasan yang sudah panjang semak.
4. Siram semua tanaman yang ada di kawasan.
5. Siram semua tanaman pot.
6. Sapu dan pel semua lantai dalam ruangan.
7. Mohon bersihkan dan di lap semua furniture kursi dan meja dalam
ruangan dengan menggunakan lap bersih.
8. Rapihkan dan bersihkan dapur kembali seperti semula.
9. Selang air yang sudah terpakai agar digulung kembali dan
dirapihkan.
10. Rapihkan barang-barang yang ada di dalam gudang bawah tangga
dan gudang belakang.
11. Buang sampah di semua tong sampah ke luar kawasan.
12. Mohon cek ketersediaan gula, kopi, dan teh.
13. Mohon cek ketersediaan air minum.
14. Mohon di cek dan ganti semua lampu yang mati dengan lampu yang
baru.
15. Bersihkan dan kuras semua bak air kamar mandi setiap dua minggu
sekali.
16. Mohon cek ketersediaan gayung di setiap kamar mandi luar kamar.
17. Bersihkan dan lap alumunium sink cuci piring.
18. Bersihkan dan ;ap kulkas.
19. Bersihkan dan sikat semua lantai kamar mandi.
20. Siapkan sikat gigi paket untuk kamar mandi tamu 2 dan 6.
21. Siapkan keset dan handuk jika handuk tamu butuh lebih.
22. Mohon bersihkan dan di lap laci lemari tamu.
23. Mohon dibersihkan alat-alat dapur.
24. Mohon di cek ketersediaan kapur barus di setiap kamar mandi.

11
 25. Bersihkan dan lap cakruk/gazebo belakang.
26. Bersihkan semua toilet,kran, kaca, dan wastafel.
27. Bersihkan dan pel lantai yang terkena tempias air hujan.
28. Mohon cek dan bayar tagihan listrik dan PDAM setiap bulan.
29. Mohon cek dan bayar tagihan laundry setiap bulan.
30. Mohon cek rutin air, pompa, TV parabola, sumur, kompor, dan gas.
31. Pasang pelat besi pembatas banjir apabila musim hujan tiba
malam/siang hari.

KESIAPAN KAMAR TAMU :

1. Mohon dicek barang-barang tamu apabila ada yang masih

ketinggalan. Jika ditemukan, segera hubungi admin.
2. Pasang Sprei, Bed Cover, Sarung Bantal/Guling, dan Lapis Batik
(sesuai arahan yang diberikan).
3. Siapkan Handuk 2, Keset 1, Handuk Kecil 1.
4. Siapkan paket sikat gigi dan sandal kamar.
5. Bersihkan lantai ruangan kamar dan di pel.
6. Bersihkan lantai kamar mandi dengan sikat.
7. Bersihkan debu di kursi, meja, kaca yang ada di dalam ruangan
kamar dengan kain lap kanebo.
8. Mohon di cek ketersediaan isi Sabun dan Shampo.
9. Mohon di cek ketersediaan tisu meja dan tisu toilet.
10. Bersihkan kran, toilet, dan wastafel dengan sikat sampai bersih.
11. Mohon di cek AC, Air mandi Panas/Dingin, TV, dan Listrik.
12. Buang sampah dan kembalikan tempat sampah ke posisi semula.
13. Siapkan 2 botol air minum setiap kamar.
14. Bungkus plastik sprei dan bed cover agar disembunikan di lemari
bagian atas.
15. Mohon di cek ketersediaan 1 buah kapur baru di kamar mandi.
16. Bungkus plastik laundry bisa digunakan untuk tempat sampah di
kamar.

12
 17. Jika tamu menginap lebih dari 2 malam, maka harus ditawarkan
kepada tamu agar kamar dibersihkan dan mohon di cek semua
kelengkapan dari poin 1 s/d 1.

3.6 Perlengkapan Kamar Hotel

No. Nama Perlengkapan Jumlah Spesifikasi

 Single room : 1 bed
1. Bed 1 dan 2
 Twins room : 2 bed
Setiap kamar memiliki 2
2. Pillow and bolsters 4
pillow dan 2 bolsters
Kain sprei yang digunakan
3. Bed Sheet 1
untuk menutub spring bed.
Selimut yang dipasang pada
4. Blanket 1 bed, di lapisan kedua
setelah bed sheet.
5. Pillow Case 4 Sarung bantal dan guling.
6. Face Towel 1 Handuk untuk wajah.
Handuk yang digunakan
untuk mandi. Untuk twins
room bath towel yang
7. Bath Towel 1 dan 2
diberikan 2 buah, dan king
dan queen room diberikan 1
bath towel.
8. Bath Math 1 Keset kaki.
9. Tissue 1
10. Mineral water 2
Kartu yang dihantung tamu
11. Make Room Card 1 di gagang pintu jika ingin
kamar dibersihkan.
Kartu yang terletak di atas
12. Making Bed Card 1 kasur jika tamu ingin
mengganti sprei baru.
Tersedia khusus untuk king
13. Meja dan Kursi 1 set
room.
14. Wardrobe 1 Lemari pakaian.
15. Cermin 1
Dressing table and
16. 1 set Meja rias.
chair
Night table/bed side Meja yang berasa di
17. 1 dan 2
table samping kiri dan kanan bed.

18. Night lamp 4 Lampu tidur

13
 Meja/rak beserta tv dan
19. Tv cabinet/tv set 1
receivernya.
20. Tempat Sampah 1
21. Air Conditioner (AC) 1 Pendingin ruangan
BATH ROOM
No. Nama Perlegkapan Jumlah Spesifikasi

Tempat untuk cuci tangan,

22. Wash Basin 1
cuci muka, dan sikat gigi.

23. Shower 1 Penyemprot air saat mandi.

Penghisap uap di kamar
24. Blower 1
mandi.
25. Toilet bowl 1 Tempat buang air besar.
Tempat menggantungkan
26. Towel rack 1
handuk.
27. Toilet paper 1 Tisu untuk BAB.
Berisi 2 sikat gigi, pasta
28. Amenities 1 set gigi, cairan sabun mandi
dan shampo.

3.7 Proses Kerja

ALAT DAN BAHAN PEMBERSIH :

Nama alat dan

No. Jumlah Keterangan
bahan
Digunakan untuk menyapu
debu atau sampah pada
1. Sweeper 1
permukaan lantai dan anak
tangga.
Digunakan untuk menyikat
kotoran pada permukaan
2. Toilet bowl brush 1
lantai, langit-langit dan
cincin toilet bowl.
3. Mop 1 Untuk mengepel lantai.
4. Vacum Cleanner 1 Penyedot debu.
5. Bottle Sprayer 1 Botol untuk parfum laundry.
Bottle hands sinitizer Botol untuk cairan
6. 16
liquid pembersih tangan.
7. Dushbin 16 Tempat sampah.

14
 8. Parfume Laundry 5 lt Pengharum bed.
9. Hands sinitizer liquid 5 lt Cairan pembersih tangan.
10. Floor Cleanning Fluid 800 ml Cairan pembersih lantai.
11. Dish Soap 800 ml Sabun cuci piring.

PROSES KERJA

1. Bongkar sprei, bed cover, sarung bantal/guling, kemudian ambil

handuk dan keset kotor lalu tumpuk dan bawa ke tempat laundry.
2. Mengumpulkan sampah.
3. Mengambil sprei, bed cover, sarung bantal/guling, handuk, keset,
amenitis, dan air mineral.
4. Pasang sprei, bed cover, sarung bantal/guling, lalu beri selembar
lapis batik (selendang merah) yang sudah ada, kemudian
semprotkan dengan parfum laundry.
5. Membersihkan toilet, seperti menyikat wc dan lantai toilte,
danmembersihkan wastafel hinga bersih.
6. Setelah membersihkan toilet, lanjut menyapu lantai kamar
dilanjutkan mengepel lantai dengan memberikan cairan pembersih
lantai.
7. Tunggu kering, lalu kamar siap dijual.

15
 BAB IV
PEMBAHASAN

4.1 Definisi Hospitality Orientation

Cerita singkat awal mula hospitality.

Berkelana atau berpergian merupakan suatu kegiatan yang sudah

dilakukan oleh manusia sejak dulu. Dengan berbagai alasan dan tujuan,
manusia pergi dari satu tempat ke tempat yang lain, ke tempat-tempat yang
dekat maupun jauh. Kegiatan hospitality sendiri pada awalnya bermula dari
para penduduk lokal yang dengan senang hati membukakan pintu rumah
mereka sendiri untuk membantu mencukupi kebutuhan para pengelana
tersebut, entah kebutuhan berupa tempat menginap di saat malam atau cuaca
buruk, kebutuhan akan makanan dan minuman di saat perbekalan yang para
pengelana tersebut bawa telah habis, dan sebagainya.

Selanjutnya, entah karena para pengelana tersebut merasa berterima

kasih atau karena memang para penduduk lokal yang berpikir bahwa
mereka tidak akan dapat bertahan hidup jika mereka terus membagikan
ransum mereka secara cuma-cuma, maka terjadilah transaksi pertukaran
produk antara penduduk lokal kepada para pengelana atas bantuan yang
telah diberikan dan diterima oleh kedua belah pihak.

Seiring berkembangnya sarana transportasi, jumlah manusia yang

berpergianpun makin banyak dan bukan hanya para keluarga
bangsawan/kerajaan atau kelompok aktivis keagamaan tertentu saja namun
masyarakat biasa juga mulai melakukan perjalanan dalam kelompok-
kelompok kecil dan menumpang di rumah-rumah penduduk yang telah
dikembangkan menjadi penginapan (inn) agar para penduduk tersebut dapat
fokus mengakomodasi kelompok pengelana-pengelana ini.

Beberapa dari penginapan tersebut kemudian mulai menaikkan

standar kenyamanan dan fasilitas mereka agar para bangsawan dan keluarga
kerajaan tertarik untuk menginap di tempat mereka agar mereka juga dapat

16
membangun relasi dan hubungan baik dengan orang-orang yang
berkedudukan tinggi di samping memberikan penghasilan yang cukup untuk
mereka sendiri. Dan di sanalah kegiatan hospitality semakin berkembang.

Menurut kamus kata hospitality diartikan sebagai  friendly and

generous reception and entertainment of guests. Dengan kata lain jika
diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia, bermakna; ramah-tamah dan
murah hati dalam menerima dan menghibur para tamu.

Sehingga dapat diartikan secara keseluruhan bahwa hospitality adalah

segala macam industri yang memiliki kegiatan yang berhubungan dengan
keramah-tamahan, pelayanan, dan hiburan bagi para tamu.

Dengan kata lain, hospitality bukan hanya sekadar standar operasional

yang harus dilakukan oleh para staff, tetapi lebih kepada suatu tindakan
dalam menyambut dan melayani orang lain dengan nilai kasih dan ketulusan
agar mereka merasa senyaman mungkin hingga seolah berada di rumah
sendiri.

Secara umum, hospitality merupakan interaksi antara tuan rumah

(hosts) dengan tamu (guest) pada saat yang bersamaan mengkonsumsi
makanan, minuman dan akomodasi

Hospitality dapat ditinjau dari berbagai sudut pandang seperti sosial,

pribadi (private), komersial, industri, korporat dan venue.

Dengan pendekatan sosial hospitality adalah membangun realsi materi

dan simbolik antara tuan rumah dengan tamu pada tingkat sosial yang sama.
Mengelola bisnis hospitality sama dengan mengelola hubungan pelaku
bisnis dan pelanggan. Pengelolaan bisnis hospitality tidak semata bersifat
transaksional seperti bisnis jual barang ataupun bisnis jasa konvensional
lainnya.

Globalisasi berpengaruh pada hampir semua aspek kehidupan

masyarakat. Ada masyarakat yang dapat menerima adanya globalisasi,

17
seperti generasi muda, penduduk dengan status sosial tinggi, dan masyarakat
kota. Namun, ada pula masyarakat yang sulit menerima atau bahkan
menolak globalisasi seperti masyarakat di daerah terpencil, generasi tua
yang kehidupannya stagnan, dan masyarakat yang belum siap baik fisik
maupun mental.

Era globalisasi menyebabkan industri jasa yang terdiri dari berbagai

macam industri seperti industri telekomunikasi, transportasi, perbankan, dan
perhotelan berkembang dengan cepat. Industri perhotelan khususnya adalah
salah satu industri yang memadukan produk dan layanan. Desain bangunan,
interior dan eksterior kamar hotel serta restoran, suasana yang tercipta di
dalam hotel kamar, restoran serta makanan dan minuman yang dijual beserta
keseluruhan fasilitas yang ada merupakan contoh produk yang dijual.
Sedangkan layanan yang dijual adalah keramah-tamahan (hospitality) dan
keterampilan staff/karyawan dalam melayani pelanggannya. Pihak hotel
sebagai penyedia jasa berusaha memberikan pelayanan yang paling sesuai
dengan harapan pengguna jasa perhotelan. Hal ini dilakukan sebagai usaha
untuk mempertahankan bisnis jasa di bidang perhotelan agar mampu terus
bersaing serta meningkatkan pangsa pasar yang akan dimasuki.

Dengan perkembangan yang sangat pesat ini, tuntutan konsumen juga

semakin meningkat, salah satunya pelayanan yang ramah dan service
excellent. Pentingnya pelayanan terhadap pelanggan juga merupakan
strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup
hanya memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih
dari itu Hospitality adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan,
sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan. Pelayanan harus
ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi
yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan
prima yang mempunyai keunggulan.

Indonesia juga dikenal sebagi negara yang penuh dengan keramah-

tamahan, oleh karena itu penerapan hospitality sekarang  menjadi faktor
utama dalam melakukan aktivitas sehari-hari seperti percakapan antara

18
pedagang, klien, pelayan yang ada di hotel, dan pramusaji yang ada di
restoran. Untuk mengantisipasi persaingan antara negara yang ada di
ASEAN dalam memasuki Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA), Indonesia
berupaya meningkatkan mutu pelayanan yang baik, untuk itu penerapan
hospitality sekarang tidak hanya di hotel, restoran, bank, dan rumah sakit,
tetapi juga di terapkan di SPBU, pedagang, mini market,
supermarket, dealer, bandar udara, terminal bus, stasiun kereta, pelabuhan
kapal laut, instansi pemerintah yang melayani masyarakat dan lain-lain.
Terdapat enam karakteristik usaha hospitality, yaitu:
1. Inseparability
Inseparability (tidak dapat dipisahkan), barang biasa diproduksi,
kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual
terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada
waktu dan tempat yang sama dimana jasa diproduksi.
2. Intangibitilty
Intangibility (tidak berwujud), jasa berbeda dengan barang. Bila
barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah
suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja
(performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian
jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni
karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian
dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan
diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa
bersangkutan dikonsumsi.
3. Simultaneity
Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultaneity), fakta bahwa
pelayanan dibuat untuk digunakan secara bersamaan, sehingga
pelayanan tidak disimpan. Ketidakmampuan untuk menyimpan
pelayanan ini menghalangi penggunaan strategi manufaktur

19
 tradisional dalam melakukan penyimpanan untuk mengantisipasi
fluktuasi permintaan.
4. Heterogeneity
Variability/Heterogeneity (berubah-ubah), jasa bersifat variabel
karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi
bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan
dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa
melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya
yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten
dalam hal sikap dan perilakunya.
5. Perishability
Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak
dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan
berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
6. Immovability
Immivability (tidak bisa dipindahkan) jasa pelayanan yang
diberikan tidak dapat di pindahkan. Oleh karena itu penjualannya
tidak mungkin produk itu sendiri dibawa dan ditunjukkan kepada
konsumen, sebaliknya konsumen harus datang langsung ke tempat
dimana produk wisata dihasilkan. Contoh, Candi Borobudur, Candi
Prambanan, dan objek wisata lain yang menyediakan jasa
pelayanan. Pelayanan itu hanya bisa kita nikmati di saat kita berada
di sana.

Ruang Lingkup Usaha Hospitality?

Dunia hospitality adalah dunia yang bergerak di bidang jasa, melayani
untuk memberi kepuasan pada tamu dalam bentuk jasa.  Ruang lingkup
hospitality  yaitu berupa ;  bidang perhotelan (Lodging),  restoran, dunia
hiburan, tempat tetirah (resort), spa, mice, kapal pesiar, airport, bank,
lembaga-lembaga perawatan, serta klinik priva.

20
4.2 Pengaruh Hospitality Orientation di bidang Perhotelan

Semakin banyaknya wisatawan yang berkunjung ke suatu obyek wisata

atau semakin berkembangnya suatu daerah karena pariwisatanya maka salah
satu yang dibutuhkan adalah jasa penginapan atau hotel. Jasa penginapan
atau hotel sangat penting karena menjadi kebutuhan tempat untuk
beristirahat, menginap, meeting, maupun merencanakan kegiatan lain
sambil berwisata. Hotel merupakan suatu organisasi yang bergerak
dibidang jasa dengan fokus kegiatannya adalah untuk melayani tamu hotel
melalui pelayanan yang berkualitas. Hotel diharuskan memiliki bentuk
pelayanan yang terbaik untuk ditawarkan kepada tamu hotelnya agar tamu
hotelnya memilih jasanya.
Dalam dunia hospitaltiy, konsumen yang disini merupakan tamu hotel
mengharapkan sebuah pelayanan yang optimal dengan keramah-tamahan
sebagai nilai tambah (add value) untuk mendapatkan kepuasan (customer
statisfaction) yang sesuai dengan ekspektasi atau bahkan melebihi. Di
Indonesia, hospitality industri berkembang seiring berkembangnya bisnis
pelayanan jasa seperti hotel dan bidang-bidang lain.
Tamu memutuskan untuk menginap dan merasa puas di suatu hotel
karena dilandasi beberapa pertimbangan tertentu, yang dinilai sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan mereka. Bagi pihak pengusaha hotel,
pertimbangan kritik, keluhan serta saran yang diambil dan diberikan tamu
dapat digunakan sebagai masukan untuk mengetahui seberapa jauh
kepuasan dan kualitas hotelnya dalam memberikan layanan dan fasilitas
dibandingkan harga yang harus dikeluarkan tamu.
Pembelian pelayanan yang baik kepada tamu oleh perusahaan akan
menciptakan kepuasan tamu. Apabila tamu merasa puas, mereka akan
melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan kepada orang lain
untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus
mulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang
melalui kualias pelayanan, karena semakin disadari kini pelayanan
merupakan aspek vital dalam rangka mempertahankan bisnis dan
memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145)

21
 Menurut Kotler sebagaimana yang dikutip oleh Tjiptono (2008:210)
terdapat empat metode dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1) Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented)
harus memberikan kesempatan penuh dan akses yang mudah dan
nyaman bagi para pelanggannya untuk menyampaikan pendapat,
kritik, saran ataupun keluhan mereka.
2) Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan perlu untuk melakukan suvei melalui pos, telepon,
website, maupun wawancara langsung terhadap kualitas jasa atau
produk dari perusahaan tersebut.
3) Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang
perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing.
4) Lost Customer Analysis
Metode ini dilakukan dengan menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau berpindah agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi agar dapat mengambil kebijakan
perbaikan ataupun penyempurnaan.

Dengan memberikan pelayanan yang baik, tamu akan merasa puas

sehingga menumbuhkan rasa loyalias, sebagaimana yang dikutip oleh
Badarudin (2010) mengungkapkan bahwasannnya loyalitas pelanggan
terjadi ketika ada pengulangan pembelian oleh pelanggan yang sama dan
kesediaan mereka untuk merekomendasikan produk kepada pelanggan lain
tanpa manfaat langsung dan akhirnya penggunaan berulang akan
menghasilkan saling sikap yang positif.

Swastha dan Handoko sebagaimana yang dikutip oleh Riyadi

(2004:83) menyebutkan bahwa terdapat 5 (lima) faktor utama yang
mempengaruhi loyalitas konsumen, kelima faktor ini secara langsung dan
tidak langsung akan memiliki pengaruh atau dampak terhadap loyalitas

22
konsumen, mengingat konsumen satu dengan yang lain memiliki
karakteristik yang berbeda, memiliki kemampuan yang berbeda, memiliki
sikap dan kepentingan yang berbeda pula. Lima faktor yang dapat
mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu sebagai berikut :

1. Kualitas Produk, kualitas produk yang baik secara langsung akan

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dan bila hal tersebut
berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan konsumen
yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut.
2. Kualitas Pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang
mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kualitas pelayanan.
3. Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan
penjual itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan
tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat
meningkatkan usahanya.
4. Harga, sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan
harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga disini lebih
diartikan sebagai akibat atau dengan kata lain harga yang tinggi
adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang bagus.
5. Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan
biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti
produk yang akan dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga
konsumen lebih loyal terhadap produk tersebut.

23
4.3 Penerapan Hospitality Orientation di Ndalem Mbah Alimoeso

Seperti yang sudah dijelaskan, industri perhotelan merupakan industri

yang menawarkan keramah-tamahan kepada konsumen yang dalam hal ini
adalah wisatawan. Hospitality merupakan hal terpenting yang harus ada di
industri perhotelan untuk memberikan kesan atau citra yang positif dimata
wisatawan. Oleh karena itu, etika dalam bekerja ini sangat di haruskan
terutama dalam bidang perhotelan. Seorang karyawan hotel hendaknya
mempunyai sikap dan karakter yang ramah, sopan, dan berwawasan luas.
Apalagi tamu yang mengunjungi hotel memiliki karakter dan keinginan
yang berbeda.
Para wisatawan yang datang dan menginap di hotel tentu memiliki
karakter yang berbeda satu sama lainnya, ada yang memiliki karakter
banyak bicara, pendiam, pemalu, tempramental dan sebagainya. Disini
karyawan hotel harus mampu menghadapi berbagai karakter tamu karena
tamu adalah Raja dan harus mendapatkan perhatian serta pelayanan yang
terbaik. Selama penulis melakukan observasi di Ndalem Mbah Alimoeso
ini, penulis menjadi tahu bagaimana cara menangani tamu check in/out,
mengahadapi keluhan tamu, menjawab setiap pertanyaan tamu, dan lain-
lain.
Setiap karyawan hotel mencerminkan kualitas bagi tamu saat pertama
kali memasuki hotel. Kemampuan, ketepatan, kesiapan karyawan dalam
menjalan kan tugas dan tanggung jawabnya sangat penting dalam
memberikan kesan yang positif bagi wisatawan. Adapun etika yang harus
dilakukan setiap karyawan hotel ketika melayani tamu adalah:
1) Setiap orang yang datang hendaknya kita mengucapkan salam disertai
dengan senyum karena itu akan membuat tamu merasa nyaman. Dan
berikanlah perhatian kepada tamu yang datang.
2) Usahakan cepat, tepat, cermat, cekatan, teliti, benar, ramah dan sopan
dalam merespon permintaan dari tamu, dan usahakan memberikan
pelayanan yang terbak.
3) Biarkanlah tamu berbicara terlebih dahulu jangan sekali-kali
memotong pembicaraan tamu, usahakan kita mendengar semua apa

24
 yang tamu katakan, usahakan berikap rileks tidak tegang dan jangan
pernah berpikiran negatif kepada tamu bicaralah yang jelas, dan
mudah dipahami serta sewajarnya, jangan bertanya yang akan
membuatnya tersinggung.
4) Responsif dalam menangani keluhan tamu, usahakan mendengarkan
keluhan tamu dengan baik dan selalu bersikap bijaksana dan tidak
lupa selalu ucapkan terimakasih kepada tamu.
5) Sikap perilaku dan ekspresi wajah ini sangat penting guna
memberikan kepuasan kepada wisatawan.
6) Penampilan merupakan hal yang paling penting karena ketika
wisatawan datang yang pertama dilihat oleh wisatawan adalah
penampilan. Hendaknya selalu ceria, rapi dalam berpakaian dan
menggunakan seragam sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan di
tempat kerja, hendaknya selalu fokus dengan apa yang sedang
dikerjakan.

Menurut Tjiptono (2008) ada beberapa manfaat dari kepuasan pelanggan :

1) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.

2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan.
5) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6) Laba yang diperoleh menjadi meningkat.

25
 Gambar komentar dari pelanggan yang pernah menginap

Gambar rating dari google

Gambar-gambar di atas merupakan komentar-komentar yang didapat

dari tamu-tamu yang pernah menginap di hotel Ndalem Mbah Alimoeso. Ini
membukikan kepuasan pelanggan tidak hanya dilihat dari segi fasilitas yang
tersedia saja namun juga dilihat dari bagaimana petugas hotel memberikan
pelayanannya terhadap tamu.

26
 BAB V
PENUTUP

5.1 KESIMPULAN

Industri perhotelan sebagai pelaku usaha penyedia jasa harus memiliki

etika pelayanan yang baik karena dalam industri perhotelan ini menjual jasa
yang berhubungan langsung dengan tamu. Etika pelayanan yang baik
berawal dari diri seorang karyawan seperti cara berpakaian, cara bicara, cara
melayani tamu dengan baik ataupun etika dalam menghadapi berbagai
karakteristik tamu yang komplain. Manfaat dari etika yang baik bagi
perusahaan akan mendapatkan sebuah citra atau nilai yang baik di
masyarakat yang akan menarik kemajuan perusahaan atau hotel tersebut.
Keuntungan yang dirasakan oleh pengunjung hotel karena pelayanan yang
baik akan membuat sebuah kepuasan dan kenyamanan tamu menggunakan
produk atau jasa yang telah ditawarkan. Hal itu akan menarik minat tamu
untuk datang kembali.

5.2 SARAN
Sebagai karyawan hotel agar pekerjaan yang kita dapatkan mudah dan
tidak terkena masalah akan lebih baik jika kita meningkatkan kualitas dalam
bekerja dengan cara meningkatkan pelayanan terhadap tamu.

27
 DAFTAR PUSTAKA

Amalia Susepti, D. H. (2017, September). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Pelanggan. Retrieved Agustus 2021, from Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Pelanggan: https://media.neliti.com/media/publications/188442-ID-pengaruh-
kualitas-pelayanan-terhadap-kep.pdf

hermawan, h. (2015, november selasa). hospitality dalam perspektif mahasiswa pariwisata.

Retrieved juni kamis, 2021, from hospitality dalam perspektif mahasiswa
parawisata: http://www.mediawisata.net/2015/11/format-penulisan-makalah-
untuk-ujian.html

hermawan, h. (2017, november rabu). pengantar hospitality. Retrieved juni kamis, 2021,
from pengantar hospitality: https://osf.io/eyz8m/wiki/Pengantar%20Hospitality/

horeindo. (2018, september kamis). apa itu hospitality. Retrieved juli minggu, 2021, from
apa itu hospitality: https://horeindo.com/id/apa-itu-hospitality/

hotel, n. (n.d.). linen hotel. Retrieved juni rabu, 2021, from jenis jenis linen:
https://namora.linenhotel.id/linen-housekeeping-jakarta/

kwisata. (2017, agustus friday). jenis jenis penginapan. Retrieved juni rabu, 2021, from
jenis jenis penginapan: https://kanalwisata.com/jenis-jenis-penginapan-akomodasi

Media, A. (2021, Mei). Manfaat Kepuasan Pelanggan menurut para ahli. Retrieved
Agustus 2021, from Manfaat Kepuasan Pelanggan menurut para ahli:
https://creatormedia.my.id/manfaat-kepuasan-pelanggan-menurut-para-ahli/

myroobin.id. (2021, april sabtu). apa itu hospitality. Retrieved juni minggu, 2021, from apa
itu hospitality: https://myrobin.id/apa-itu-hospitality-dan-apa-saja-tugasnya/

peundang-undangan, p. (2013). Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif. Retrieved 2021,

from salinan peraturan menteri pariwisata dan ekonomi kratif:
https://www.equalityindonesia.com/downloads/peraturan/PERMEN
%20Parekraf_No_53-2013%20SU%20HOTEL.pdf

Sulistyawati, A. S. (2017, Juli Kamis). etika menghadapi tamu. Retrieved Juni Jumat, 2021,
from etika pelayanan dalam menhadapi karakteristik tamu:
https://simdos.unud.ac.id/uploads/file_penelitian_1_dir/73e01f1726e10c5131d388
047fdcc1a1.pdf

Sulistyawati, A. S. (2017, juli kamis). sikap dalam menghadapi tamu di perhotelan.

Retrieved juni jumat, 2021, from etika pelayanan dalam menghadapi karakteristik
tamu di industri perhotelan:
https://simdos.unud.ac.id/uploads/file_penelitian_1_dir/73e01f1726e10c5131d388
047fdcc1a1.pdf

28
LAMPIRAN

29
LAMPIRAN I : Jurnal Kegiatan Project Work

JURNAL KEGIATAN PROJECT WORK

SMK NEGERI 2 PACITAN TAHUN PELAJARAN 2020/2021

Nama Peserta Project Work : Alisya Akbar Choirun Nisa

Nama IDUKA : Ndalem Mbah Alimoeso
Alamat IDUKA : Jl. Letdjen S. Parman N0.7, Palihan,
Pucang Sewu, Kec. Pacitan,
Kab.Pacitan, Jawa timur.
Nama Pembimbing IDUKA : Dwi Mainingsih
Nama Pembimbing Sekolah : Eko Yulis Setiono, S.S.
Waktu Pelaksanaan : 27 April 2021

Ruang
Topik Paraf
lingkup Hari/tanggal Kejadian
No. pembelajaran/ pembimbing
dan pelaksanaan penting
pekerjaan IDUKA
materi

Serah terima
1. - 27 April 2021 -
project work.
Menangani
2. tamu check FO 28 April 2021 -
in/out.
3. Make up room. HK 29 April 2021 -
Menangani
penyetrikaan
4. HK 30 April 2021 -
linen hotel yang
kurang halus.
Membersihkan
5. HK 1 Mei 2021 -
area hotel.

6. libur libur 2 Mei 2021 libur libur

Membersihkan
7. area luar guest HK 3 Mei 2021 -
house.
Melayani tamu
8. FO 4 Mei 2021 -
check in.
Membuat
9. FO 5 Mei 2021 -
reservation slip.

30
 Ruang
Topik Paraf
lingkup Hari/tanggal Kejadian
No. pembelajaran/ pembimbing
dan pelaksanaan penting
pekerjaan IDUKA
materi

Menangani tamu
10. FO 6 Mei 2021 -
check in.
Memberihkan
11. HK 7 Mei 2021 -
area hotel.
Menangani tamu
12. FO 8 Mei 2021 -
check in.

13. Libur Libur 9 Mei 2021 Libur Libur

Membersihkan
14. FO 10 Mei 2021 -
area hotel.
Mengisi
15. reservation FO 11 Mei 2021 -
diary.
16. Make up room. HK 12 Mei 2021 -
Hari
Hari
Hari Raya Idul Raya Hari Raya
17. 13 Mei 2021 Raya
Fitri Idul Idul Fitri
Idul Fitri
Fitri
Menangani tamu
18. FO 14 Mei 2021 -
check out.

19. Make up room. HK 15 Mei 2021 -

20. Libur Libur 16 Mei 2021 Libur Libur

Membersihkan
21. HK 17 Mei 2021 -
area hotel
Menangani tamu
22. FO 18 Mei 2021 -
check in.
Membuat
23. expected arrival FO 19 Mei 2021 -
list.
Menangani tamu
24. FO 20 Mei 2021 -
check in.
Membersihkan
25. HK 21 Mei 2021 -
area hotel.
Menangani tamu
26. FO 22 Mei 2021 -
check in.

27. Libur Libur 23 Mei 2021 Libur Libur

31
 Ruang
Paraf
Topik pembelajaran/ lingkup Hari/tanggal Kejadian
No. pembimbing
pekerjaan dan pelaksanaan penting
IDUKA
materi

H 24 Mei
28. Making bed. -
K 2021
Membersihkan 25 Mei
29. FO -
area hotel. 2021
Mengisi 26 Mei
30. FO -
reservation diary. 2021
Menangani tamu 27 Mei
31. FO -
check out. 2021
H 28 Mei
32. Making bed. -
K 2021
H 29
33. Making bed. -
K Mei2021
lib 30 Mei
34. libur libur libur
ur 2021
Membersihkan H 31 Mei
35. -
area hotel. K 2021
Menangani tamu 1 Juni
36. FO -
check out. 2021
Membuat expected 2 Juni
37. FO -
arrival list. 2021
Membersihkan H 3 Juni
38. -
area hotel. K 2021
Menerima tamu 4 Juni
39. FO -
check out. 2021
Membersihkan H 5 Juni
40. -
area hotel. K 2021
lib 6 Juni
41. libur libur libur
ur 2021
Mengisi 7 Juni
42. FO -
reservation diary. 2021
H 8 Juni
43. Making bed. -
K 2021
9 Juni
44. Making bed. FO -
2021
Membersihkan H 10 Juni
45. -
area hotel. K 2021
11 Juni
46. Making bed. FO -
2021

32
 Ruang
Topik Paraf
lingkup Hari/tanggal Kejadian
No. pembelajaran/ pembimbing
dan pelaksanaan penting
pekerjaan IDUKA
materi

47. Libur Libur 13 Juni 2021 Libur Libur

Membersihkan
48. HK 14 Juni 2021 -
area hotel.
Membuat
49. expected arrival FO 15 Juni 2021 -
list.
Membersihkan
50. HK 16 Juni 2021 -
area hotel.
Menangani
51. FO 17 Juni 2021 -
tamu check in.
Membuat
52. expected arrival FO 18 Juni 2021 -
list.
Membersihkan
53. HK 19 Juni 2021 -
area hotel.

54. Libur Libur 20 Juni 2021 Libur Libur

55. Making bed. FO 21 Juni 2021 -

Mengisi
56. reservation FO 22 Juni 2021 -
diary.
Membersihkan
57. HK 23 Juni 2021 -
area hotel.
Melayani tamu
58. FO 26 Juni 2021 -
check out.
Membersihkan
59. HK 25 Juni 2021 -
area hotel.

60. Making bed. FO 26 Juni 2021 -

61. Libur Libur 27 Juni 2021 Libur Libur

Membuat
62. expected arrival FO 28 Juni 2021 -
list.
Membersihkan
63. HK 29 Juni 2021 -
area hotel.

64. Making bed. HK 30 Juni 2021 -

33
LAMPIRAN II : Proses Make Up Room

34
35
LAMPIRAN III : Daftar Nilai

DAFTAR NILAI
LAPORAN PROJECT WORK SMK NEGERI 2 PACITAN
TAHUN PELAJARAN 2020/2021

Nama Peserta Didik : Alisya Akbar Choirun Nisa

Tempat dan Tanggal Lahir : Pasuruan, 12 September 2003

NISN : 0036080714

Kompetensi Keahlian : Perhotelan

POINT PENILAIAN BOBOT NILAI JUMLAH

1.

2.

3.

4.

5.

TOTAL

Pacitan, 2021

Ketua Kompetensi Keahlian Ketua/Direktur IDUKA

Lilis Hartuti Adiningsih, S.Pd. T.

Drs. Suroyo
NIP : 19761215 200903 2 002

36