Introduction
The Internet
'Internet' mengacu pada jaringan
fisik yang menghubungkan
komputer di seluruh dunia. Ini
terdiri dari infrastruktur server
jaringan dan tautan komunikasi
kabel dan nirkabel di antara
mereka yang digunakan untuk
menyimpan dan mengangkut data
antara perangkat klien dan server
web.
World Wide Web (WWW)
Teknik paling umum untuk
mempublikasikan informasi di
Internet. Ini diakses melalui
browser web desktop atau seluler
yang menampilkan halaman web
interaktif dari grafik yang
disematkan dan teks yang
disandikan HTML/XML.
Mobile communications
Proses bisnis digital dan
komunikasi yang dilakukan
menggunakan perangkat seluler
seperti laptop, tablet, ponsel
(termasuk platform akses tetap)
dan perangkat di mana-mana
dengan berbagai bentuk koneksi
nirkabel, termasuk layanan wifi,
3G, 4G, 5G, dan satelit.
Organisasi kini telah beradaptasi dengan peluang teknologi
berdasarkan Internet, World Wide Web dan inovasi komunikasi
seluler (mobile communications) untuk mengubah bisnis mereka
selama lebih dari 25 tahun, sejak pembuatan situs web pertama
(http://info.cern.ch) oleh Sir Tim Berners-Lee pada tahun 1991.
Menerapkan teknologi digital yang distruptif (disruptive digital
technologies) ini telah menawarkan banyak peluang bagi bisnis
inovatif untuk mengubah layanan dan organisasi mereka. Tabel 1.1
menyoroti beberapa contoh yang paling terkenal, dan dalam
Kegiatan 1.1 Anda dapat menjelajahi beberapa alasan keberhasilan
perusahaan-perusahaan ini.
Dalam Bisnis Digital, kami akan mengeksplorasi pendekatan
yang dapat digunakan manajer untuk menilai relevansi berbagai
teknologi digital dan kemudian merancang dan menerapkan strategi
untuk memanfaatkan peluang ini. Kami juga akan mempelajari cara
mengelola risiko yang lebih praktis seperti memberikan pengalaman
layanan pelanggan yang memuaskan, menjaga privasi pelanggan,
dan mengelola keamanan. Dalam bab ini kita mulai dengan
memperkenalkan ruang lingkup bisnis digital. Kemudian kami
meninjau peluang dan risiko utama bisnis digital, bersama dengan
pendorong dan hambatan untuk adopsi.
Bagi penulis, bisnis digital adalah bidang yang menarik
untuk ditekuni, karena banyak peluang dan tantangan baru muncul
setiap tahun, setiap bulan, dan bahkan setiap hari. Inovasi
diberikan, dengan pengenalan teknologi baru, model bisnis baru,
dan pendekatan komunikasi baru secara terus-menerus. Misalnya,
Google berinovasi tanpa henti. Layanannya telah berkembang jauh
sejak tahun 1998 (Gambar 1.1), dengan miliaran halaman sekarang
diindeks dan layanan lainnya seperti email web, iklan bayar per klik,
analitik, layanan belanja, jejaring sosial, dan kecerdasan buatan
semua bagian dari penawarannya. Selesaikan Kegiatan 1.1 atau lihat Tabel 1.1 untuk melihat contoh lain
dari tingkat di mana inovasi baru terjadi.

Virtual world
Lingkungan
elektronik yang
mensimulasikan
interaksi antara
karakter online yang
dikenal sebagai
avatar.

Table 1.1 Timeline of innovation in business model or

communications approach
Category of innovation and business
Year founded Company/site
model
1994 Amazon Retailer
1995 (March) Yahoo! (yahoo.com) Directory and portal
1995 (Sept) eBay Online auction
1995 (Dec) AltaVista (altavista.com) Search engine
1996 Hotmail (hotmail.com) Web-based email
Viral marketing (using email signatures to
promote service) Purchased by Microsoft in
1997
1998 GoTo.com (goto.com), Pay-per-click search marketing Purchased by
became Overture (2001) Yahoo! in 2003
1998 Google (google.com) Search engine
1999 Blogger (blogger.com) Blog publishing platform
Purchased by Google in 2003
1999 Alibaba (alibaba.com) B2B marketplace with $1.7 billion IPO on
Hong Kong stock exchange in 2007
 1999 MySpace (myspace.com), Social network
formerly eUniverse Purchased by News Corp. in 2005
2001 Wikipedia (wikipedia.com) Open encyclopaedia
2002 Last.fm A UK-based Internet radio and music
community website
2003 Skype (skype.com) Search Peer-to-peer Internet telephony VoIP –
Voice over Internet Protocol
Purchased by eBay in 2005
2003 Second Life (secondlife.com) Immersive virtual world
2004 Facebook (facebook.com) Social network applications and groups
2005 YouTube (youtube.com) Video sharing and rating
2006 Spotify (spotify.com) Music track streaming
2009 Foursquare (foursquare.com) A location-based social media website
designed for mobile access
2011 Pinterest Social network offering image sharing
2013 Slack (slack.com) Collaborative team-working tool
2014 Google Glass An example of a wearable computing device
2015 Apple Watch An example of a wearable computing device
2016 Pokémon Go Augmented reality gaming
2018 IBM Watson An example of machine learning Activity

Activity 1.1 Innovative digital businesses

Purpose
Untuk menggambarkan inovasi dalam model bisnis digital dan pendekatan komunikasi.

Questions
1. Pikirkan tentang inovasi yang Anda saksikan selama Anda menggunakan perangkat seluler. Menurut
Anda, apa bisnis utama yang bekerja di negara Anda yang telah mengubah cara orang
menghabiskan waktu atau membeli secara online?
2. Kami berbicara tentang bisnis ini yang 'sukses', tetapi apa itu sukses untuk bisnis pemula? Dan
kapan start-up berhenti menjadi start-up?
3. Apa kesamaan layanan ini yang menurut Anda membuatnya sukses?

The impact of digital communications on traditional

businesses
Selama periode yang ditunjukkan pada Tabel 1.1, manajer di bisnis yang sudah mapan harus
menentukan bagaimana menerapkan teknologi komunikasi digital baru untuk mengubah organisasi
mereka. Seperti yang akan kita lihat nanti dalam bab ini, bisnis yang ada telah mengembangkan
pendekatan mereka terhadap bisnis digital melalui serangkaian tahapan. Inovasi tiada henti, dengan
pengenalan teknologi baru yang berkelanjutan, model bisnis baru dan pendekatan komunikasi baru.
Digital transformation
Stolterman dan Forse
menggambarkan
transformasi digital sebagai
perubahan yang terjadi di
setiap bagian dari
masyarakat manusia melalui
penerapan teknologi digital.
Transformasi digital dalam
bisnis terjadi ketika terjadi
perubahan signifikan pada
proses, struktur dan sistem
organisasi, yang diterapkan
untuk meningkatkan kinerja
organisasi melalui
peningkatan penerapan
teknologi digital.
Inbound marketing
Pelanggan proaktif dalam
mencari informasi secara
aktif untuk kebutuhan
mereka, dan interaksi dengan
merek tertarik melalui
konten, pencarian, dan
pemasaran media sosial.
Zero Moment of Truth
(ZMOT)
Ringkasan pengambilan
keputusan konsumen
multisaluran hari ini untuk
pembelian produk di mana
mereka mencari, meninjau
peringkat, gaya, harga, dan
komentar di media sosial
sebelum mengunjungi
pengecer.
Jadi, semua organisasi harus meninjau pendekatan komunikasi digital
baru untuk potensi mereka untuk membuat bisnis mereka lebih
kompetitif dan juga mengelola risiko yang sedang berlangsung seperti
keamanan dan kinerja. Misalnya, banyak bisnis yang meninjau manfaat,
biaya, dan risiko teknologi bisnis digital yang saat ini mereka terapkan
sebagai bagian dari proyek transformasi digital (digital
transformation).
Pada saat penulisan, ada dua peluang utama transformasi
digital yang terbuka untuk sebagian besar bisnis, yang kami fokuskan
dalam teks ini: pemasaran masuk dan pemasaran seluler. Apakah kita
memutuskan mana yang kita tambahkan atau apakah ini tetap sama?
INBOUND MARKETING
Di dunia digital, seringkali pelanggan yang memulai kontak dan mencari
informasi dengan menemukan informasi tentang keberadaan digital
organisasi. Dengan kata lain, ini adalah mekanisme 'tarik' – secara
historis sangat penting untuk memiliki visibilitas yang baik di mesin
pencari ketika pelanggan memasukkan istilah pencarian yang relevan
dengan produk atau layanan perusahaan, tetapi juga mencakup
kebutuhan organisasi untuk memastikan mereka juga 'terlihat' di
lingkungan media sosial. Di kalangan profesional pemasaran,
pendekatan pemasaran yang kuat ini sekarang umumnya dikenal
sebagai pemasaran masuk (inbound marketing) (Shah dan Halligan,
2009). Google menyebut pengambilan keputusan konsumen ini
sebelum mereka mengunjungi pengecer sebagai Zero Moment of Truth
(ZMOT) dalam buku pegangan oleh Lecinski (2012) . Ini menjelaskan
kombinasi pengaruh multi-saluran pada pembelian, seperti yang
ditunjukkan pada Gambar 1.2.
 Search marketing Inbound marketing sangat kuat karena pemborosan
Perusahaan berusaha pemasaran berkurang. Cari pemasaran, pemasaran konten dan
meningkatkan visibilitas pemasaran media sosial dapat digunakan untuk menargetkan
mereka di mesin pencari untuk prospek dengan kebutuhan yang ditentukan – mereka proaktif dan
istilah pencarian yang relevan memilih sendiri. Tapi ini adalah kelemahannya, karena pemasar
dengan meningkatkan mungkin memiliki kontrol yang lebih sedikit daripada komunikasi
kehadiran mereka di halaman tradisional di mana pesan didorong ke audiens yang ditentukan dan
hasil mesin pencari. dapat membantu membangkitkan kesadaran dan permintaan.
Pendukung pemasaran masuk seperti Dharmesh Shah dan Brian
Halligan berpendapat bahwa konten, media sosial, dan pemasaran pencarian memang memiliki peran
dalam menghasilkan permintaan.

SOCIAL MEDIA MARKETING

Content marketing
'. . . proses pemasaran dan
bisnis untuk membuat dan
mendistribusikan konten yang
relevan dan berharga untuk
menarik, memperoleh, dan
melibatkan audiens target yang
jelas dan dipahami – dengan
tujuan mendorong tindakan
pelanggan yang
menguntungkan.’ (Pulizzi, 2012)
Social media marketing
Memantau dan memfasilitasi
interaksi dan partisipasi
pelanggan-pelanggan di
seluruh web untuk mendorong
keterlibatan positif dengan
perusahaan dan mereknya.
Interaksi dapat terjadi di situs
perusahaan, jejaring sosial, dan
situs pihak ketiga lainnya.
Meningkatnya popularitas media sosial merupakan tren utama
dalam bisnis digital – khususnya situs jejaring sosial (social network
sites/ SNS) seperti Facebook, Twitter dan, untuk pengguna bisnis-ke-
bisnis, LinkedIn dan RSS feed. Dalam beberapa tahun terakhir juga
muncul jaringan yang lebih pribadi seperti WhatsApp dan Snapchat.
Beberapa mungkin juga menyertakan lingkungan permainan seperti
Minecraft sebagai situs media sosial khusus. Selain itu, pertumbuhan
blog yang dibuat oleh banyak individu dan bisnis masih merupakan
kekuatan yang signifikan, dan ini menjadi lebih beragam karena
blogger beralih dari konten teks sederhana dan mengembangkan
konten berbasis video yang lebih kaya. Fokusnya juga telah sangat
beralih ke konteks seluler, dengan penciptaan dan konsumsi
difokuskan pada perangkat seluler. Pemasaran media sosial juga
mencakup media kaya (rich media) seperti video online dan aplikasi
interaktif yang ditampilkan di jejaring sosial khusus seperti YouTube
atau disematkan ke situs web.

Trends update
Social media usage
Popularitas platform sosial yang berbeda di berbagai negara terus berubah. Kunjungi kompilasi ini untuk
mengetahui yang terbaru di wilayah atau negara Anda: http://bit.ly/smartsocialstats
Social media
Sebuah kategori media yang
berfokus pada partisipasi dan
komunikasi peer-to-peer antar
individu, dengan platform yang
menyediakan kemampuan
untuk mengembangkan user-
generated content (UGC) dan
untuk bertukar pesan dan
komentar antara pengguna
yang berbeda.
Social network sites (SNS)
Sebuah situs yang memfasilitasi
komunikasi peer-to-peer dalam
kelompok atau antar individu
melalui penyediaan fasilitas
untuk mengembangkan user-
generated content (UGC) dan
untuk bertukar pesan dan
komentar antara pengguna
yang berbeda.
Really Simple Syndication
(RSS) feeds
Blog, berita, atau konten
lainnya diterbitkan dengan
standar XML dan disindikasikan
untuk situs lain atau dibaca oleh
pengguna dalam layanan
perangkat lunak pembaca RSS.
Sekarang biasanya disingkat
menjadi 'umpan', mis. umpan
berita atau umpan olahraga.
Blog
Kehadiran online untuk konten
yang disiapkan oleh individu
atau sekelompok orang.
Rich media
Aset digital seperti iklan
bukanlah gambar statis, tetapi
memberikan animasi, video,
audio atau interaktivitas
sebagai permainan atau
formulir yang harus dilengkapi.
Penting bagi semua bisnis untuk memahami model bisnis dan
pendapatan dari jejaring sosial dan platform utama yang saat ini
sangat berpengaruh dalam membentuk opini orang tentang merek.
Gambar 1.3 merangkum jenis utama situs sosial yang perlu
dipertimbangkan oleh perusahaan.
Karena ada begitu banyak jenis kehadiran sosial, akan sangat
membantu jika Anda menyederhanakan opsi untuk mengelolanya.
Untuk ini kami merekomendasikan enam kategori ini berdasarkan
bab-bab di Weinberg (2010). Anda dapat melihat ada lebih banyak
media sosial daripada jejaring sosial:
1. Jejaring sosial (Social networking). Penekanannya di sini adalah
mendengarkan pelanggan dan berbagi konten yang menarik.
Facebook cenderung menjadi yang paling penting bagi audiens
konsumen dan LinkedIn untuk audiens bisnis, meskipun platform
yang lebih baru seperti WhatsApp dan Snapchat menjadi semakin
penting.
2. Pengetahuan sosial (Social knowledge). Ini adalah jaringan sosial
informasi seperti Quora, di mana Anda dapat membantu audiens
dengan memecahkan masalah mereka dan secara halus
menunjukkan bagaimana produk Anda telah membantu orang lain.
Reddit adalah situs lain dalam kategori ini, meskipun harus sangat
berhati-hati saat memulai dengan audiens di lingkungan ini.
3. Berbagi sosial (Social sharing). Ini adalah situs bookmark sosial,
seperti Delicious (https://del.icio.us), yang dapat berguna untuk
memahami konten yang paling menarik dalam suatu kategori.
4. Berita sosial (Social news). Twitter adalah contoh yang paling
terkenal.
5. Aliran sosial (Social streaming). Situs sosial media yang kaya dan
streaming untuk berbagi foto, video, dan audio, seperti Spotify.
6. Konten dan komunitas buatan pengguna perusahaan (Company
user-generated content and community). Berbeda dari jenis
kehadiran sosial lainnya, yang independen dari perusahaan, ini
adalah ruang sosial perusahaan itu sendiri, yang dapat diintegrasikan
ke dalam konten produk (ulasan dan peringkat), komunitas dukungan
pelanggan, atau blog.
 Studi kasus 1.1 mempertimbangkan pertumbuhan Uber, perusahaan pengangkut hujan es
terbesar di banyak negara.

Case Study 1.1 The Uber Business Model

Context
Kasus ini tentang perusahaan aplikasi persewaan taksi Uber – yang hampir tidak memerlukan
pengenalan sama sekali. Ini dimulai sebagai aplikasi kecil yang secara efektif menawarkan perjalanan
taksi untuk pelancong di San Francisco. Ini adalah studi kasus yang bagus karena menunjukkan banyak
faktor keberhasilan yang diperlukan untuk peluncuran bisnis digital baru, tetapi juga menunjukkan risiko
mengasingkan pelanggan, pengemudi, dan masyarakat luas ketika masalah tertentu tidak ditangani
dengan cara yang memuaskan berbagai pemangku kepentingan. Pada saat penulisan, Uber memiliki 8
juta pengguna aplikasi aktif dan ratusan ribu pengemudi, namun sangat sedikit karyawan Uber yang
sebenarnya. Ingatlah bahwa bisnis ini dan lingkungannya berubah dengan cepat, sehingga masalah dan
faktor baru akan muncul antara menulis, menerbitkan, dan membaca teks ini. Tapi sejarah dan
fundamentalnya harus tetap sama. Sejalan dengan studi kasus lain dalam teks, kasus
studi menampilkan ringkasan menggunakan kategori utama Kanvas Model Bisnis (yang diperkenalkan di
bagian model bisnis di Bab 2).

Value proposition
Pada tahun 2016, misi Uber adalah 'Uber mengembangkan cara dunia bergerak. Dengan
menghubungkan pengendara dengan pengemudi secara mulus melalui aplikasi kami, kami membuat
kota lebih mudah diakses, membuka lebih banyak kemungkinan bagi pengendara dan lebih banyak
bisnis bagi pengemudi.’

Consumer value proposition

Pelanggan Uber memanggil taksi Uber melalui aplikasi, berbeda dengan memanggil taksi tradisional di
jalan atau dengan menelepon perusahaan taksi lokal untuk mengatur penjemputan. Pembayaran untuk
perjalanan dilakukan melalui kartu kredit atau debit yang terhubung ke aplikasi, jadi tidak perlu
membawa uang untuk ongkosnya. Ada banyak kesempatan di mana wahana ditawarkan secara gratis
atau diskon sebagai bagian dari promosi. Tarif taksi, secara keseluruhan, sama dengan tarif termurah
yang ada atau lebih murah daripada taksi di wilayah tersebut, dan dalam beberapa kasus melibatkan
kesepakatan tarif tetap ke tujuan tertentu seperti bandara. Aplikasi Uber yang sama dapat digunakan di
mana saja secara global, menghilangkan kebutuhan konsumen untuk mencoba dan menemukan
penyedia taksi lokal.

Value proposition for drivers

Pengemudi Uber bukan karyawan bisnis (faktor yang menjadi faktor risiko di beberapa negara, yang
akan kita bahas nanti). Uber menganggap setiap pengemudi sebagai kontraktor lepas, meskipun sifat
pasti dari hubungan ini bervariasi antar negara dan yurisdiksi. Uber mengusulkan kepada pengemudi
bahwa mereka akan membayar mereka lebih dari yang dibayarkan pesaing lokal kepada pengemudinya
(baik lepas atau bekerja). Ini adalah tugas yang relatif mudah, karena sebagian besar pekerjaan
mengemudi taksi dan taksi dibayar rendah. Uber menawarkan lebih banyak uang, dan dengan demikian
banyak pengemudi yang mendaftar. Selain itu, Uber memberikan insentif untuk mengemudi di waktu
puncak (dikenal sebagai 'harga lonjakan'), dengan jumlah uang yang lebih tinggi sebagai pembayaran.
Uber dapat memberikan pendapatan umum yang lebih tinggi kepada pengemudi karena mereka
menyediakan pasokan pekerjaan yang terus-menerus melalui aplikasi Uber. Pada akhirnya, pengemudi
memutuskan kapan mereka bekerja, dan keputusan pengemudi tentang kapan harus bekerja akan
didorong oleh kepentingan pribadi.

Revenue model
Hampir semua investasi Uber adalah tentang mengembangkan kesadaran merek dalam konteks global,
dan memasarkan proposisi kepada audiens lokal dan komunitas pengemudi lokal. Ini telah memberi
mereka pengakuan merek yang kuat. Uber tidak memiliki armada taksi tetapi bergantung pada pemilik-
pengemudi yang menyediakan kendaraan itu sendiri – sesuatu yang sama dengan banyak perusahaan
persewaan taksi lokal. Mereka membuat pengaturan di beberapa pasar untuk menyediakan pengaturan
sewa kendaraan. Uang lainnya dihabiskan untuk infrastruktur teknis yang mendukung manajemen
perjalanan. Namun, sebagian besar uang dihabiskan untuk mengembangkan dan memelihara pasar
karena pasar tersebut membangun pangsa pasar tingkat tinggi dalam ekonomi taksi lokal. Biasanya,
Uber mengambil antara 20-30% dari harga perjalanan, tergantung pada kondisi setempat. Saat
permintaan tinggi, Uber memperkenalkan 'harga lonjakan' (ketika pengganda ditambahkan ke harga
yang diusulkan dan harga akhir di aplikasi panggilan). Lonjakan seharusnya menarik lebih banyak
pengemudi ke daerah di mana permintaan tinggi tetapi ketersediaan pengemudi rendah. Ini juga
menciptakan situasi di mana pelanggan yang sensitif terhadap harga akan menunda perjalanan hingga
lonjakan harga turun. Uber juga memiliki strategi penetapan harga yang berbeda untuk kualitas
kendaraan yang berbeda yang tersedia di pasar tertentu. Ada harga premium yang dikenakan ketika
pelanggan memesan kendaraan kelas premium seperti minibus atau limusin eksekutif.

Uber’s strategy
Strategi Uber adalah salah satu disrupsi digital. Pemanggilan taksi adalah industri di mana ada beberapa
standar dan persaingan secara luas didasarkan pada harga. Sama dengan sejumlah bisnis disrupsi
lainnya, Uber 'tidak memiliki perangkat keras' – Uber mengambil pengemudi yang memiliki mobil dan
memberi mereka akses ke infrastruktur transportasi online. Ini juga memiliki sistem ulasan yang
dikembangkan dengan baik (yang digunakan oleh konsumen dan pengemudi). Lokasi baru akan memiliki
upaya pemasaran yang besar untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Ini sebagian besar
akan terdiri dari menawarkan banyak perjalanan gratis kepada pelanggan yang baru mengenal aplikasi,
bersama dengan insentif keuangan yang signifikan bagi pengemudi untuk bergabung dengan Uber dari
perusahaan taksi lain. Targetnya adalah meraih pangsa pasar yang signifikan sehingga Uber menjadi
pemain terbesar di pasar lokal. Pada titik ini, Uber kemudian mulai mengubah struktur penetapan harga
untuk tarif dan pembayaran kepada pengemudi. Sebagian besar investasi Uber digunakan untuk
kegiatan ini. Pasar pesaing yang lemah dan terfragmentasi membuat tugas menjadi mudah. Kumpulan
uang tunainya yang besar memungkinkannya untuk menawarkan tarif terbaik kepada pengemudi baru
di pasar baru, sehingga memburu pengemudi dari perusahaan taksi yang ada.

Uber’s competitors
Uber memiliki pesaing yang berbeda di wilayah geografis operasinya yang berbeda. Dalam bisnis
pemanggilan taksi, biasanya ada persaingan dari perusahaan persewaan taksi lokal, baik persewaan
pribadi atau pemanggilan di jalan. Ini sering terbatas pada kota atau lokasi regional tertentu (walaupun
tidak selalu). Ada juga pesaing berbasis aplikasi yang lebih luas: Lyft (di AS dan beberapa negara di Asia),
Curb (di AS), Didi Chuxing (di Cina), Grab (di beberapa negara Asia) dan Ola di India. Persaingan di China
akhirnya membuat Uber menjual operasinya di China kepada Didi Chuxing pada awal 2016. Lebih
rumitnya lagi, sejumlah pesaing Asia ini telah menggabungkan kekuatan di berbagai wilayah untuk
bersaing langsung dengan Uber.

Risk factors
Pada saat penulisan ini, jarang sekali sehari tanpa komentar kritis atau diskusi tentang perilaku hukum
dan etika oleh perusahaan. Di Inggris, Uber ditemukan melanggar undang-undang ketenagakerjaan
ketika pengadilan memutuskan bahwa mereka harus menganggap pengemudi sebagai karyawan
daripada pekerja lepas. Sebelum menerbitkan buku ini, Uber berencana untuk mengajukan banding
terhadap putusan ini, tetapi jika putusan itu ditegakkan, ini dapat memiliki implikasi ekstrem terhadap
cara perusahaan mengatur tenaga kerjanya. Di banyak kota, Uber telah menemukan dirinya salah

berakhirnya protes terorganisir dari pengemudi taksi yang ada – khususnya di London, di mana
pengemudi taksi hitam mengadakan beberapa protes dan ‘pemogokan’, dan ada protes kemarahan di
Asia dan Amerika Selatan, beberapa di antaranya berubah menjadi kekerasan. Di Eropa, Uber didenda
karena melanggar undang-undang dan peraturan setempat terkait pengemudi yang tidak memiliki izin.
Itu juga menghadapi kritik yang signifikan ketika kekhawatiran tentang keselamatan pengendara
diangkat di yurisdiksi di mana pengemudi tidak diharuskan menjadi pengemudi taksi terdaftar. Salah
satu faktor risiko masa depan terbesar yang perlu dipertimbangkan Uber adalah peran kendaraan
otonom. Uber mulai bereksperimen dengan versi otonom dari layanan perjalanannya di sejumlah kota
di AS. Kendaraan otonom menciptakan dilema yang menarik bagi perusahaan. Di satu sisi, ini
mengurangi kebutuhan untuk mempekerjakan pengemudi – bermasalah dari perspektif etika – namun,
hal itu akan mengharuskan perusahaan untuk benar-benar berinvestasi dalam perangkat keras
kendaraan otonom, yang akan berimplikasi pada penggunaan modal dalam bisnis. . Masalah sebenarnya
adalah peran apa yang akan dimainkan kendaraan otonom dalam masyarakat dan transportasi masa
depan. Salah satu jalan yang mungkin menjadi perhatian adalah bahwa produsen mobil dapat
memutuskan untuk bersaing di pasar sebagai penyedia layanan taksi otonom ke sejumlah pasar. Pemilik
pribadi kendaraan otonom mungkin sendiri menyediakan mobil mereka untuk disewa pribadi melalui
teknologi berbagi tumpangan yang bukan milik Uber. Hambatan terbesar Uber untuk masuk –
kemampuannya untuk membayar sejumlah besar uang kepada pengemudi baru – menghilang ketika
berhadapan dengan kendaraan otonom. Perubahan arah yang signifikan akan diperlukan.

Questions
1. Sebagai investor dalam bisnis digital seperti Uber, metrik keuangan dan terkait pelanggan mana yang
akan Anda gunakan untuk menilai dan membandingkan kesuksesan bisnis saat ini dan potensi
pertumbuhan perusahaan di masa depan?

2. Menyelesaikan analisis situasi untuk Uber yang berfokus pada penilaian risiko bisnis utama yang dapat
merusak potensi pertumbuhan bisnis Uber di masa depan.

3. Untuk risiko bisnis utama Uber yang diidentifikasi dalam Pertanyaan 2, sarankan pendekatan yang
dapat digunakan perusahaan untuk meminimalkan risiko ini.

MOBILE COMMERCE
Mobile commerce and
mobile business
Mobile commerce mengacu
pada transaksi online dan
komunikasi yang dilakukan
menggunakan perangkat mobile
seperti smartphone dan tablet,
dan biasanya dengan koneksi
nirkabel. Bisnis seluler mengacu
pada model bisnis yang
digunakan oleh organisasi yang
mengeksploitasi teknologi di
sekitar perangkat seluler
tersebut dan memungkinkan
karyawan dan pemangku
kepentingan memperoleh
manfaat dari kemampuan untuk
dibebaskan dari lokasi tetap.
Potensi mobile commerce dan mobile business terlihat dari prediksi
Mary Meeker, seorang analis di Kleiner Perkins Caufield Byers, yang
membagikan wawasannya tentang keadaan Internet saat ini dalam
sebuah presentasi berjudul 'Internet Trends' (lihat tautannya
wawasan di akhir bab ini). Salah satu prediksi paling berani Meeker
dari tahun 2008 adalah bahwa penggunaan web seluler akan
melampaui penggunaan web desktop pada tahun 2014, dan ini tentu
saja terbukti benar.
Pertumbuhan popularitas aplikasi seluler/mobile apps (Bab
3), dari toko iPhone, Google Android Play, toko aplikasi Microsoft
Windows dan vendor handset lainnya, merupakan perkembangan
signifikan lainnya dalam komunikasi seluler. Yahoo Flurry (2014)
merilis ringkasan kategori penggunaan aplikasi di seluruh smartphone
dan tablet dan menunjukkan bahwa 90% waktu seluler ada di aplikasi
daripada browser. Anda harus berhati-hati dalam menafsirkan ini,
karena beberapa penggunaan data aplikasi secara efektif adalah
penggunaan browser dalam suatu aplikasi. Penggunaan perangkat
seluler berbasis lokasi adalah tren signifikan lainnya karena pengguna dapat menggunakan aplikasi atau
browser saat berbelanja, misalnya (lihat Studi kasus Mini 1.1). Terkait dengan kegiatan ini adalah
pelacakan barang dan inventaris berbasis lokasi saat diproduksi dan diangkut.

Trends update
Mobile usage
Penggunaan seluler mengambil alih penggunaan desktop sebagai persentase total dalam mengakses
layanan dan informasi online, tetapi jumlah waktu aktual yang dihabiskan di desktop dan laptop tidak
banyak berubah – mereka masih banyak digunakan sebagai perangkat utama selama jam kerja. Cari
tahu statistik terbaru tentang penggunaan seluler dan aplikasi di: http://bit.ly/smartmobilestats.

Mini Case Study 1.1 Google Local Results and Reviews

Meningkatnya penggunaan, kesuksesan, dan popularitas seluler telah berdampak signifikan pada cara
orang menggunakan mesin telusur seperti Google. Konteks penggunaan 'Pencarian' oleh orang-orang,
dan di mana mereka melakukannya, berarti bahwa hasil dari mesin telusur telah mengalami lompatan
besar dalam beberapa tahun terakhir. Algoritme di mesin telusur Google menggunakan banyak faktor
untuk menentukan hasil apa yang dilihat, tetapi penggunaan seluler dan lokasi, bersama dengan subjek
yang dicari, memiliki dampak besar pada apa yang ditampilkan. Sebagai contoh, pelanggan yang mencari
menggunakan kata kunci 'restoran Cina' di perangkat seluler akan diperlihatkan serangkaian pilihan yang
sangat disesuaikan dengan pilihan di dalam wilayah tersebut – meskipun tidak ada penyebutan distrik
yang muncul dalam kata pencarian asli. Google menggunakan lokasi dan konteks perangkat seluler
untuk membuat asumsi tentang jenis hasil yang diinginkan pengguna – dalam hal ini pengguna
cenderung mencari restoran lokal – dan ulasan tentang restoran lokal sering kali memiliki hasil yang
tinggi. Kombinasi konteks seluler, lokasi, dan faktor lainnya menjadikan layanan yang sangat relevan
yang mempertahankan dominasi Google di area ini.

Activity 1.2 The Most Popular Apps Today

Ini dapat diselesaikan secara individu atau sebagai aktivitas kelompok yang membandingkan aplikasi
populer untuk handset seluler yang berbeda. Tinjau aplikasi paling populer saat ini, baik menggunakan
toko aplikasi untuk ponsel Anda atau kompilasi dari penyedia informasi seperti Flurry, comScore, atau
Nielsen.

Questions
1. Identifikasi kategori aplikasi paling populer dari 10 atau 20 aplikasi terpopuler, termasuk aplikasi
browser seperti Google Chrome atau Safari Apple.
2. Diskusikan peluang bagi perusahaan untuk mempromosikan merek atau layanan mereka
menggunakan aplikasi dibandingkan dengan situs seluler yang dikirimkan melalui browser web.
 Mobile app
Aplikasi perangkat lunak yang
What is the difference between a
dirancang untuk digunakan pada
ponsel, biasanya diunduh dari
digital business and an e-commerce
toko aplikasi. Aplikasi iPhone dan
Android paling terkenal, tetapi
business?
semua smartphone mendukung Pesatnya kemajuan teknologi dan penerapannya pada bisnis telah
penggunaan aplikasi, yang dapat disertai dengan berbagai terminologi dan jargon baru, seperti e-
memberikan informasi, hiburan,
CRM, ritel multichannel dan e-procurement digital. Apakah kita
atau layanan berbasis lokasi
kepada pengguna seperti
perlu khawatir tentang terminologi? Jawaban singkatnya adalah
pemetaan. tidak; Mougayer (1998) mencatat bahwa memahami layanan yang
dapat ditawarkan kepada pelanggan dan manfaat bisnis yang dapat
diperoleh melalui teknologi digital adalah penting. Namun, label
nyaman dalam mendefinisikan ruang lingkup perubahan yang ingin kami buat dalam suatu organisasi
melalui penggunaan komunikasi digital. Manajer dalam suatu organisasi perlu menyetujui dan
mengomunikasikan kepada karyawan, pelanggan, dan mitra tentang transformasi digital yang mereka
usulkan melalui penggunaan teknologi digital.

E-COMMERCE DEFINED
Cakupan perdagangan elektronik (electronic commerce/ e-
Electronic commerce (e-
commerce) lebih sempit daripada bisnis digital. Sering dianggap
commerce)
hanya merujuk pada pembelian dan penjualan menggunakan
Semua pertukaran informasi yang
Internet; orang segera memikirkan pembelian ritel konsumen dari
dimediasi secara elektronik
antara organisasi dan pemangku perusahaan seperti Amazon. Tetapi e-commerce dapat dianggap
kepentingan eksternalnya. sebagai semua transaksi yang dimediasi secara elektronik antara
organisasi dan pihak ketiga mana pun yang berhubungan
dengannya. Dengan definisi ini, transaksi non-keuangan seperti
dukungan pelanggan dan permintaan informasi lebih lanjut juga akan dianggap sebagai bagian dari e-
commerce. Kalakota dan Whinston (1997) mengacu pada berbagai perspektif berbeda untuk e-
commerce yang masih berlaku hingga saat ini:

1. Perspektif komunikasi (communications perspective) – penyampaian informasi, produk dan layanan

atau pembayaran melalui sarana elektronik.

2. Perspektif proses bisnis (business process perspective) – penerapan teknologi menuju otomatisasi
transaksi bisnis dan alur kerja.

3. Perspektif layanan (service perspective) – memungkinkan pemotongan biaya sekaligus meningkatkan

kecepatan dan kualitas penyampaian layanan.

4. Perspektif online (online perspective) – pembelian dan penjualan produk dan informasi secara online.

Definisi ini menunjukkan bahwa perdagangan elektronik tidak hanya terbatas pada pembelian
dan penjualan produk yang sebenarnya, tetapi juga mencakup kegiatan pra-penjualan dan pasca-
penjualan di seluruh rantai pasokan.
Trends Update
E-commerce growth rates
Ada tingkat pertumbuhan tahunan sekitar 10% dalam penjualan e-niaga di sebagian besar negara:
http://bit.ly/smartetailstats.
 Buy-side e-commerce
Transaksi e-commerce
antara organisasi pembelian
dan pemasoknya.
Sale-side e-commerce
Transaksi e-commerce
antara organisasi pemasok
dan pelanggannya.
Ketika mengevaluasi dampak strategis e-commerce pada suatu
organisasi, akan berguna untuk mengidentifikasi peluang untuk transaksi
e-commerce sisi beli dan sisi jual, seperti yang ditunjukkan pada Gambar
1.4, karena sistem dengan fungsi yang berbeda perlu dibuat dalam suatu
organisasi untuk mengakomodasi transaksi dengan pembeli dan
pemasok. Buy-side e-commerce mengacu pada transaksi untuk
mendapatkan sumber daya yang dibutuhkan oleh organisasi dari
pemasoknya. Sale-side e-commerce mengacu pada transaksi yang
terlibat dengan menjual produk ke pelanggan organisasi.

Perdagangan media sosial (social media commerce) adalah

bagian yang semakin penting dari e-niaga bagi pemilik situs karena menggabungkan ulasan, peringkat,
dan interaksi media sosial lainnya ke dalam situs dan menautkan ke situs jejaring sosial dapat membantu
memahami kebutuhan pelanggan dan meningkatkan konversi ke penjualan. Ini juga dapat melibatkan
pembelian kelompok, menggunakan layanan kupon seperti Groupon.

Debate 1.1 DIGITAL BUSINESS DEFINED

Apakah bisnis digital berbeda
dengan hanya 'IT'?
‘Bisnis digital hanyalah label baru –
tidak ada perbedaan antara peran
bisnis digital dan TI tradisional.’
Bisnis digital lebih luas cakupannya daripada e-commerce. Hal ini
mirip dengan istilah e-business, yang pertama kali diciptakan oleh
IBM pada tahun 1997 dan digambarkan sebagai:
e-business (e’biz’nis) – transformasi proses bisnis utama melalui
penggunaan teknologi internet.

Social media
commerce
Bagian dari e-commerce
yang mendorong
partisipasi dan interaksi
pelanggan dalam menilai,
memilih, membeli
produk, dan interaksi
media sosial lainnya.
Partisipasi ini dapat
terjadi di situs e-niaga
atau di situs pihak ketiga.
Pada edisi keenam (dan sebelumnya) buku ini kami mengubah penggunaan
istilah 'e-business' menjadi 'bisnis digital' karena mencerminkan
penggunaan saat ini di industri dan penelitian tentang dampak teknologi
digital pada bisnis.
Pada Gambar 1.4 proses bisnis digital utama adalah proses
organisasi atau unit di tengah gambar. Mereka termasuk penelitian dan
pengembangan, pemasaran, manufaktur dan logistik masuk dan keluar.
Transaksi e-commerce sisi beli dengan pemasok dan transaksi e-commerce
sisi jual dengan pelanggan juga dapat dianggap sebagai proses bisnis digital
utama.
Digital business INTRANETS AND EXTRANETS
Bagaimana bisnis Mayoritas layanan Internet tersedia untuk bisnis atau konsumen mana pun
menerapkan teknologi yang memiliki akses ke Internet. Namun, banyak aplikasi bisnis digital yang
dan media digital untuk
mengakses informasi sensitif perusahaan memerlukan akses terbatas pada
meningkatkan daya saing
individu atau mitra yang memenuhi syarat. Jika informasi dibatasi untuk
organisasi mereka
melalui optimalisasi
karyawan di dalam suatu organisasi, ini adalah intranet, seperti yang
proses internal dengan ditunjukkan pada Gambar 1.5.
saluran online dan
tradisional ke pasar dan
pasokan.

Intranet
Jaringan pribadi dalam
perusahaan tunggal yang
menggunakan standar
Internet untuk
memungkinkan karyawan
mengakses dan berbagi
informasi menggunakan
teknologi web.
 Enterprise social media Saat ini, istilah intranet masih digunakan, tetapi layanan
software perangkat lunak yang mirip dengan Twitter dan Facebook sedang
Sistem yang digunakan di diimplementasikan di dalam perusahaan untuk mencapai tujuan berbagi
dalam organisasi untuk informasi dan kolaborasi yang serupa. Studi kasus mini 1.2 menunjukkan
memungkinkan kolaborasi contoh salah satu alat perangkat lunak media sosial perusahaan
waktu nyata antara (enterprise social media software), Slack (Gambar 1.6).
karyawan dan pemangku
kepentingan lainnya, seperti Jika akses ke layanan web organisasi diperluas ke beberapa
pelanggan dan pemasok, orang lain, tetapi tidak semua orang di luar organisasi, ini adalah
untuk mendukung proses extranet. Setiap kali Anda masuk ke layanan Internet, seperti untuk e-
bisnis seperti layanan retailer atau situs berita online, ini secara efektif merupakan pengaturan
pelanggan, manajemen extranet, meskipun istilah ini paling sering digunakan untuk aplikasi
rantai pasokan, dan bisnis-ke-bisnis seperti yang dijelaskan di Studi kasus 6.1, di mana
pengembangan produk baru. pelanggan atau pemasok tertentu diberikan akses bersama. Kami
Extranet melihat masalah seputar intranet dan ekstranet di Bab 3.
Layanan yang disediakan
melalui Internet dan
teknologi web yang
DIFFERENT TYPES OF SELL-SIDE E-COMMERCE
disampaikan dengan
memperluas intranet di
Sell-side e-commerce tidak hanya melibatkan penjualan produk secara
luar perusahaan kepada online, tetapi juga melibatkan penggunaan teknologi digital untuk
pelanggan, pemasok, dan memasarkan layanan menggunakan berbagai teknik (yang akan kita
kolaborator. jelajahi di Bab 7 dan 8). Tidak semua produk cocok untuk dijual secara
online, sehingga cara situs web digunakan untuk memasarkan produk
akan berbeda-beda. Penting untuk meninjau lima jenis utama kehadiran
online untuk e-commerce sisi penjualan ini, yang masing-masing memiliki
tujuan yang berbeda dan sesuai untuk pasar yang berbeda. Ini bukan kategori situs web yang jelas
karena perusahaan mana pun dapat menggabungkan jenis ini, tetapi dengan perubahan penekanan
sesuai dengan pasar yang mereka layani. Saat Anda meninjau situs web, perhatikan bagaimana
organisasi memiliki bagian berbeda dari situs yang berfokus pada lima fungsi ini:

Mini Case Study 1.2 Slack

Slack adalah hub kolaborasi yang membantu orang bekerja sama dengan mudah secara online seperti
yang mereka lakukan secara langsung.
Kerja tim di Slack terjadi secara online di saluran, dengan percakapan yang diatur berdasarkan
topik, proyek, atau lokasi, memastikan orang yang tepat disertakan dan informasi yang relevan ada di
satu tempat.
Semakin banyak Slack digunakan di seluruh perusahaan, semakin banyak nilai yang diberikannya
— percakapan dan informasi di Slack mudah dicari dan dibagikan di seluruh departemen membantu tim
berkolaborasi di seluruh lokasi kantor, zona waktu, atau fungsi.
Slack juga terintegrasi dengan ribuan aplikasi lain, termasuk Google Drive, sehingga file dapat
dibagikan langsung di saluran.
Slack membuat kehidupan kerja lebih sederhana, lebih menyenangkan, dan lebih produktif.
1. Situs e-commerce transaksional (transactional e-commerce sites). Ini memungkinkan pembelian
produk secara online. Kontribusi bisnis utama dari situs ini adalah melalui penjualan produk-produk ini.
Situs-situs tersebut juga mendukung bisnis dengan memberikan informasi bagi konsumen yang lebih
memilih untuk membeli produk secara offline. Ini termasuk situs ritel, situs perjalanan dan layanan
perbankan online.

2. Situs pembangunan hubungan yang berorientasi pada layanan (services-orientated relationship-

building sites). Ini memberikan informasi untuk merangsang pembelian dan membangun hubungan,
terutama jika produk tidak cocok untuk dijual secara online. Informasi disediakan melalui situs web dan
buletin elektronik untuk menginformasikan keputusan pembelian. Kontribusi bisnis utama adalah
melalui mendorong penjualan offline dan menghasilkan pertanyaan atau prospek dari pelanggan
potensial, yang dikenal sebagai lead generation.

3. Situs pembangunan merek (brand-building sites). Situs-situs ini memberikan pengalaman untuk
mendukung merek. Produk biasanya tidak tersedia untuk pembelian online. Fokus utama mereka
adalah mendukung merek dengan mengembangkan pengalaman merek secara online. Mereka khas
untuk barang konsumen bernilai rendah, bervolume tinggi, bergerak cepat (merek FMCG).

4. Situs penerbit atau media (publisher or media sites). Ini memberikan informasi, berita, atau hiburan
tentang berbagai topik, baik di situs maupun melalui tautan ke situs lain. Situs media memiliki beragam
pilihan untuk menghasilkan pendapatan, termasuk iklan, penjualan berbasis komisi, dan penjualan data
pelanggan (daftar).

5. Situs jejaring sosial (social network sites/ SNS). Jejaring sosial dapat dianggap berada dalam kategori
sebelumnya, karena sering kali didukung oleh iklan, tetapi pengaruh jaringan sosial seperti Facebook,
LinkedIn dan Twitter pada komunikasi perusahaan dan pelanggan menunjukkan bahwa mereka
membentuk kategori yang terpisah. Ironisnya, Facebook mulai menganggap dirinya sebagai platform
penerbitan.

Selesaikan Kegiatan 1.3 untuk mempertimbangkan contoh berbagai jenis situs ini.

Activity 1.3 Understanding Different Types of Digital Presence

Purpose
Untuk membantu Anda menilai bagaimana berbagai jenis kehadiran digital digunakan untuk pemasaran.

Activity
Tinjau popularitas berbagai jenis situs di negara Anda atau secara global. Sumber informasi yang
direkomendasikan adalah:
• Layanan perbandingan situs Web serupa (www.similarweb.com) atau GoCompare
(www.gocompare.com). Lihat apakah ini masih sesuai.
• Pusat Data Hitwise (mis. www.hitwise.com/white-papers) tersedia untuk Australia, Kanada, Prancis,
Hong Kong, Singapura, Selandia Baru, Inggris Raya, dan AS.

Kunjungi masing-masing situs di bawah ini, lalu tunjukkan mana dari lima kategori kehadiran online yang
menjadi fokus utama dan sekunder mereka:
1. transactional e-commerce site;
2. services-orientated relationship-building site;
3. brand-building site;
4. portal or media site;
5. social network site.

Example sites
• Situs media bisnis: The Financial Times (www.ft.com). Pikirkan contoh yang berbeda, atau Mashable
(www.mashable.com)
• Bank, mis. HSBC (www.hsbc.com)
• Ritel mode cepat, mis. Missguided (www.missguided.co.uk)
• Konsultan manajemen seperti PricewaterhouseCoopers (www.pwc.com) dan Accenture
(www.accenture.com)
• Produsen minuman, mis. Bacardi (www.bacardilimited.com) dan Guinness (www.guinness.com)
• Perusahaan perjalanan, mis. Kuoni (www.kuoni.co.uk)
• Produsen produk akhir seperti BMW (www.bmw.com)
• Situs konsumen, mis. Yahoo! (www.yahoo.com) atau Ahli Penghematan Uang
(www.moneysavingexpert.com)
• Pengecer online seperti Amazon (www.amazon.com)

Digital marketing Digital marketing

Ini memiliki arti yang mirip
dengan 'pemasaran elektronik' –
keduanya menggambarkan
manajemen dan pelaksanaan
pemasaran menggunakan media
digital seperti web, email, TV
digital, media sosial, dan media
seluler dalam hubungannya
dengan data digital tentang
perilaku, lokasi, dan kualitas
pribadi pelanggan.
Pemasaran digital adalah bidang lain yang terkait erat dengan e-
commerce dan dieksplorasi secara lebih rinci dalam Bab 7 dan 8.
Bagaimana kita memahami ungkapan 'pemasaran digital'?
Bagian pertama dari deskripsi menggambarkan jangkauan platform
akses dan alat komunikasi yang membentuk saluran online yang
digunakan pemasar untuk membangun dan mengembangkan
hubungan dengan pelanggan. Kami melihat makna filosofis dari kata
'digital' secara lebih mendalam di Bab 10.
 Dark social
Meskipun sosial gelap terdengar
misterius dan mungkin terlarang,
sering disalahartikan dengan
web gelap. Ini bukan hal yang
sama. Sosial gelap hanya
menggambarkan fenomena di
mana Anda tidak dapat
mengidentifikasi sumber lalu
lintas ke aset (seperti halaman
arahan) di ranah digital Anda
dengan perangkat lunak analitik
seperti Google Analytics.
Platform akses yang berbeda memberikan konten dan
memungkinkan interaksi melalui berbagai alat komunikasi online
atau saluran media yang berbeda. Beberapa teknik mapan yang
akan akrab bagi Anda, seperti situs web, mesin pencari, email, situs
media sosial, dan pesan teks. Salah satu hal paling menarik tentang
bekerja di media digital adalah pengenalan alat dan teknik baru,
yang harus dinilai relevansinya dengan kampanye pemasaran
tertentu.
Inovasi terbaru (yang akan kita bahas lebih lanjut di Bab 7
dan 8) mencakup sistem ‘dark social’ seperti WhatsApp dan
Snapchat. Pertumbuhan jejaring sosial telah didokumentasikan oleh
Boyd dan Ellison (2007), yang menggambarkan situs jejaring sosial
sebagai:

Situs yang memfasilitasi pembuatan dan berbagi konten dengan mudah dengan kontak. Teks,
audio, dan video dapat diunggah dan dibagikan dengan kontak (dan dunia yang lebih luas).
Konten yang diunggah dan dibagikan oleh orang lain dapat dikomentari dan dibagikan juga.
Situs jejaring sosial umumnya mengandalkan pengguna yang memiliki profil publik atau semi-
publik dalam batas-batas situs dan mengembangkan serta memelihara hubungan dengan
pengguna lain.

Trends update
Social network usage
Media sosial menyumbang sejumlah besar penggunaan online, terutama pada perangkat seluler.
Pembaruan ini menunjukkan berbagai penggunaan di berbagai negara: www.smartinsights.com/social-
media-marketing/social-media-strategy/new-global-social-media-research.

OPTIONS FOR ORGANISATIONS TO REACH A DIGITAL AUDIENCE

Agar organisasi berhasil dalam komunikasi digital mereka, mereka harus memutuskan bagaimana
mereka menginvestasikan waktu dan anggaran mereka dalam berbagai alat komunikasi online yang
terkadang membingungkan. Dalam Bab 8 dan 9 kami meninjau alat-alat ini secara rinci, tetapi di sini
adalah ringkasan dari pilihan utama untuk investasi.

Owned, earned and paid media options

Untuk membantu mengembangkan strategi untuk menjangkau dan memengaruhi audiens digital
potensial, saat ini telah menjadi hal biasa untuk merujuk pada tiga jenis saluran media utama yang perlu
dipertimbangkan pemasar (Gambar 1.7):

1. Media berbayar (paid media). Ini adalah media yang dibeli di mana ada investasi untuk membayar
pengunjung, jangkauan atau konversi melalui pencarian, jaringan iklan tampilan atau pemasaran afiliasi.
Offline, media tradisional seperti iklan cetak dan TV serta surat langsung tetap penting, menyumbang
sebagian besar pengeluaran media berbayar.

2. Media yang diperoleh (earned media). Secara tradisional, media yang diperoleh telah menjadi nama
yang diberikan untuk publisitas yang dihasilkan melalui PR yang diinvestasikan dalam menargetkan
influencer untuk meningkatkan kesadaran tentang suatu merek. Sekarang, media yang diperoleh juga
mencakup dari mulut ke mulut yang dapat dirangsang melalui pemasaran viral dan media sosial dan
mencakup percakapan di jejaring sosial, blog, dan komunitas lainnya. Sangat berguna untuk memikirkan
media yang diperoleh yang dikembangkan melalui berbagai jenis mitra seperti penerbit, blogger, dan
pemberi pengaruh lainnya, termasuk advokat pelanggan. Cara berpikir lain tentang media yang
diperoleh adalah sebagai bentuk percakapan yang berbeda antara konsumen dan bisnis yang terjadi baik
online maupun offline.
 Widget
Lencana atau tombol yang
dimasukkan ke dalam situs atau
ruang jaringan sosial oleh
pemiliknya, dengan konten atau
layanan yang biasanya disajikan
dari situs lain, membuat widget
secara efektif menjadi aplikasi
perangkat lunak mini atau
layanan web. Konten dapat
diperbarui secara real time
karena widget berinteraksi
dengan server setiap kali dimuat.
3. Media yang dimiliki (owned media). Ini adalah media yang
dimiliki oleh merek. Online, ini termasuk situs web, blog, daftar
email, aplikasi seluler milik perusahaan sendiri, atau kehadiran sosial
mereka di Facebook, Linkedin, atau Twitter. Offline, media yang
dimiliki dapat mencakup brosur atau toko ritel. Penting untuk
menganggap kehadiran organisasi sendiri sebagai media dalam arti
bahwa mereka adalah investasi alternatif untuk media lain dan
mereka menawarkan peluang untuk mempromosikan produk
menggunakan format iklan atau editorial serupa ke media lain. Ini
menekankan perlunya semua organisasi untuk menjadi penerbit
multisaluran.

Anda dapat melihat pada Gambar 1.7 bahwa ada tumpang tindih antara tiga jenis media yang
berbeda. Penting untuk dicatat, karena mencapai tumpang tindih ini memerlukan integrasi kampanye,
sumber daya, dan infrastruktur. Konten di pusat konten atau situs dapat dipecah (berbentuk atom) dan
dibagikan di antara jenis media lain melalui widget yang didukung oleh program dan API pertukaran
data seperti Facebook API.

Digital media channels The six key types of digital media channels
Teknik komunikasi digital yang Ada banyak teknik komunikasi online yang harus ditinjau oleh
digunakan untuk mencapai pemasar sebagai bagian dari strategi komunikasi bisnis digital
tujuan kesadaran merek, mereka atau sebagai bagian dari perencanaan kampanye pemasaran
keakraban, kesukaan, dan untuk digital. Untuk membantu perencanaan, Chaffey dan Smith (2012)
memengaruhi niat pembelian
merekomendasikan untuk meninjau enam jenis utama saluran
dengan mendorong pengguna
media digital untuk menjangkau khalayak, yang ditunjukkan pada
media digital mengunjungi situs
web untuk terlibat dengan merek
Gambar 1.8. Perhatikan bahwa komunikasi offline juga harus
atau produk dan akhirnya ditinjau untuk perannya dalam mengarahkan pengunjung ke situs
membeli digital atau offline web perusahaan atau kehadiran jejaring sosial.
melalui saluran media tradisional
seperti dengan telepon atau di
dalam toko.
Pay-per-click (PPC) search marketing
Mengacu pada saat perusahaan
membayar iklan teks untuk ditampilkan
pada halaman hasil mesin pencari sebagai
tautan sponsor (biasanya di atas, di
sebelah kanan atau di bawah daftar alami)
ketika frasa kunci tertentu dimasukkan
oleh pengguna pencarian. Disebut
demikian karena pemasar membayar
setiap kali tautan hypertext dalam iklan
diklik. Jika tautan diklik berulang kali,
maka ini akan terdeteksi oleh mesin
pencari sebagai penipuan klik dan
pemasar tidak akan dikenakan biaya.
Search engine optimisation (SEO)
Pendekatan terstruktur yang digunakan
untuk meningkatkan posisi perusahaan
atau produknya di daftar hasil alami atau
organik mesin pencari (bagian utama
halaman hasil pencarian) untuk kata kunci
atau frasa yang dipilih.
1. Pemasaran mesin pencari (search engine marketing).
Menempatkan pesan di mesin pencari untuk mendorong
klik-tayang ke situs web saat pengguna mengetikkan frasa
kata kunci tertentu. Dua teknik pemasaran pencarian utama
adalah penempatan berbayar atau tautan sponsor
menggunakan bayar per klik (pay-per-click/ PPC), dan
penempatan dalam daftar alami atau organik menggunakan
optimisasi mesin pencari (search engine optimization/
SEO).
2. PR digital. Memaksimalkan penyebutan dan interaksi
yang menguntungkan dengan merek, produk, atau situs
web perusahaan menggunakan situs pihak ketiga seperti
jejaring sosial atau blog yang kemungkinan akan dikunjungi
oleh audiens target Anda. Ini juga termasuk menanggapi
penyebutan negatif dan melakukan hubungan masyarakat
melalui situs melalui pusat pers atau blog. Ini terkait erat
dengan pemasaran media sosial.
3. Kemitraan digital (digital partnerships). Membuat dan
mengelola pengaturan jangka panjang untuk
mempromosikan layanan digital Anda di situs web pihak
ketiga atau melalui komunikasi email. Berbagai bentuk
kemitraan termasuk membangun tautan, pemasaran afiliasi, agregator (seperti situs perbandingan
harga MoneySuperMarket, www.moneysupermarket.com), sponsorship digital, dan co-branding.

4. Iklan interaktif (interactive advertising). Penggunaan iklan digital seperti spanduk dan iklan
multimedia untuk mencapai kesadaran merek dan mendorong klik-tayang ke situs target.

5. Keikutsertaan pemasaran email (opt-in email marketing). Menyewa daftar email atau
menempatkan iklan di buletin elektronik pihak ketiga atau menggunakan daftar internal untuk aktivasi
dan retensi pelanggan.

6. Pemasaran media sosial (social media marketing). Pemasaran media sosial adalah kategori penting
dari pemasaran digital yang melibatkan mendorong komunikasi pelanggan di situs perusahaan sendiri,
atau kehadiran sosial seperti Facebook atau Twitter, atau di situs penerbit khusus, blog dan forum. Ini
dapat diterapkan sebagai media penyiaran tradisional – misalnya perusahaan dapat menggunakan
Facebook atau Twitter untuk mengirim pesan kepada pelanggan atau mitra yang telah memilih. Namun,
untuk memanfaatkan manfaat media sosial, penting untuk berpartisipasi dalam pelanggan percakapan.
Ini dapat terkait dengan produk, promosi atau layanan pelanggan dan ditujukan untuk belajar lebih
banyak tentang pelanggan dan memberikan dukungan, sehingga meningkatkan cara persepsi
perusahaan. (Dalam Bab 9 kami mengidentifikasi enam aplikasi utama media sosial.)

Studi kasus mini 1.3 memberikan ilustrasi tentang bagaimana usaha kecil yang baru dimulai dapat
menggunakan kombinasi alat pemasaran yang diilustrasikan pada Gambar 1.8.

Mini Case Study 1.3 Brand New Businesses and Digital Marketing
Usaha kecil menghadapi pedang bermata dua dengan pemasaran digital. Ini bisa sangat sederhana dan
mudah dilakukan, dan digital dapat memberikan lapangan bermain yang hampir setara melawan pemain
lama yang lebih besar. Di sisi lain, pemasaran digital organik (pemasaran 'gratis' tanpa pembelian media)
semakin sulit dilakukan ketika banyak platform sosial utama perlu meningkatkan pendapatan iklan
mereka dan dengan demikian mempersulit pencapaian visibilitas organik.

Start-up semakin menemukan bahwa pemasaran digital yang hebat dan produk hebat harus
berjalan beriringan (dan kami membahasnya lebih lanjut di bagian 'peretasan pertumbuhan' di Bab 10).
Produk itu sendiri menjadi bagian dari pemasaran. Produk seperti Spotify dan Dropbox memasarkan diri
mereka sendiri melalui viralitas mereka. Spotify adalah kedatangan yang relatif terlambat di kancah
streaming musik, tetapi viralitas layanan streaming musik gratis tetapi legal adalah dorongan besar
untuk visibilitasnya ke audiens targetnya. Spotify sangat bergantung pada pengguna awal yang berbagi
pengalaman dengan jaringan kontak mereka di media sosial. Pada hari-hari awalnya, akses ke Spotify
hanya melalui undangan, jadi viralitas diciptakan oleh penjatahan akses yang jelas ke produk gratis
sementara dimungkinkan untuk bergabung dengan versi berbayar.

Demikian juga, penawaran penyimpanan 2GB gratis Dropbox (ditautkan ke penyimpanan gratis
tambahan jika Anda membujuk seorang teman untuk bergabung) cukup viral untuk mendapatkan
audiens yang besar. Daya tarik penyimpanan tambahan 250MB untuk setiap pelanggan baru yang
dibawa oleh pengguna Dropbox membuat Dropbox diperkenalkan kepada banyak pengguna baru
melalui bentuk pemasaran afiliasi yang efektif. Biaya pemasaran digital ditanggung berat dalam
pengiriman produk gratis.
Model Freemium (di mana ada versi produk atau layanan gratis dan berbayar) sangat menonjol
dalam penyebaran viral yang sukses dari penawaran bisnis baru, terutama saat produk atau layanan
dikirimkan melalui aplikasi.
Multichannel and
omnichannel marketing
Komunikasi pelanggan dan
distribusi produk didukung oleh
kombinasi saluran digital dan
tradisional di berbagai titik dalam
siklus pembelian. Omnichannel
mengacu pada pentingnya media
sosial dan interaksi berbasis
seluler dalam menginformasikan
pembelian.
Multichannel marketing
strategy
Mendefinisikan bagaimana
saluran pemasaran yang berbeda
harus mengintegrasikan dan
mendukung satu sama lain dalam
hal pengembangan proposisi dan
komunikasi berdasarkan manfaat
relatif mereka bagi pelanggan dan
perusahaan.
Customer journey
Deskripsi perilaku pembeli
multisaluran modern karena
konsumen menggunakan media
yang berbeda untuk memilih
pemasok, melakukan pembelian,
dan mendapatkan dukungan
pelanggan.
Customer-centric marketing
Sebuah pendekatan pemasaran,
berdasarkan pengetahuan rinci
tentang perilaku pelanggan dalam
target audiens, yang berusaha
untuk memenuhi kebutuhan
individu dan keinginan pelanggan.
Bagian kedua dari definisi pemasaran digital menunjukkan
bahwa seharusnya bukan teknologi yang mendorong pemasaran
digital, tetapi bisnis kembali dari mendapatkan pelanggan baru dan
mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada. Ini
juga menekankan bagaimana pemasaran digital tidak terjadi secara
terpisah, tetapi paling efektif ketika terintegrasi dengan saluran
komunikasi lain seperti telepon, surat langsung atau tatap muka.
Peran Internet dalam mendukung pemasaran multichannel dan
omnichannel dan strategi pemasaran multichannel adalah tema
berulang lainnya dalam teks ini. (Bab 2 dan 6, khususnya,
menjelaskan perannya dalam mendukung saluran komunikasi dan
saluran distribusi pelanggan yang berbeda.) Saluran digital juga
harus digunakan untuk mendukung keseluruhan proses pembelian
atau perjalanan pelanggan dari pra-penjualan ke penjualan hingga
pasca-penjualan dan selanjutnya pengembangan hubungan
pelanggan. Ini menjelaskan bagaimana saluran pemasaran yang
berbeda harus mengintegrasikan dan mendukung satu sama lain
dalam hal pengembangan proposisi dan komunikasi mereka
berdasarkan manfaat relatif mereka bagi pelanggan dan
perusahaan.
Bagian akhir dari deskripsi merangkum pendekatan untuk
pemasaran yang berpusat pada pelanggan. Ini menunjukkan
bagaimana kesuksesan digital memerlukan pendekatan terencana
untuk memigrasikan pelanggan yang sudah ada ke saluran digital
dan memperoleh pelanggan baru dengan memilih perpaduan yang
tepat antara komunikasi elektronik dan komunikasi tradisional.
Mendapatkan dan mempertahankan pelanggan digital perlu
didasarkan pada pengembangan wawasan pelanggan dengan
meneliti karakteristik dan perilaku mereka, apa yang mereka hargai
dan apa yang membuat mereka tetap setia, dan kemudian
menyampaikan komunikasi web dan email yang disesuaikan dan
relevan.
Customer insight
Pengetahuan tentang kebutuhan,
karakteristik, preferensi dan
perilaku pelanggan berdasarkan
analisis data kualitatif dan
kuantitatif. Wawasan khusus
dapat digunakan untuk
menginformasikan taktik
pemasaran yang diarahkan pada
kelompok pelanggan dengan
karakteristik bersama.
Web 2.0 concept
Kumpulan layanan web yang
memfasilitasi interaksi pengguna
web dengan situs untuk membuat
konten buatan pengguna dan
mendorong perilaku seperti
partisipasi komunitas atau jejaring
sosial, mashup, peringkat konten,
penggunaan widget, dan
penandaan.
Microformats
Kumpulan format sederhana
berdasarkan XHTML untuk
mendeskripsikan dan bertukar
informasi tentang objek termasuk
ulasan produk dan perjalanan,
resep, dan informasi acara.
Mashups
Situs web, halaman, atau widget
yang menggabungkan konten
atau fungsi dari satu situs web
atau sumber data dengan yang
lain untuk membuat sesuatu yang
menawarkan jenis nilai yang
berbeda kepada pengguna web
dari jenis konten atau fungsi yang
terpisah.
The social internet and user-generated content
Sejak tahun 2004, konsep Web 2.0 semakin menonjol di kalangan
pemilik dan pengembang situs web. Teknologi dan prinsip utama
Web 2.0 telah dijelaskan dalam sebuah artikel berpengaruh oleh
Tim O'Reilly (O'Reilly, 2005). Di balik label 'Web 2.0' terdapat
berbagai alat interaktif dan teknik komunikasi sosial yang
membingungkan seperti blog, pod-cast, dan jejaring sosial, yang
masih digunakan sampai sekarang.
Web 2.0 juga merujuk metode pertukaran data antar situs dalam
format standar, seperti feed yang digunakan pedagang untuk
memasok situs perbandingan belanja dengan data tentang produk
yang ditawarkan dan harganya. Karakteristik utama Web 2.0 yang
masih merupakan karakteristik utama merek digital yang sukses
biasanya meliputi:
(i) Layanan web atau aplikasi interaktif yang dihosting di web
seperti Flickr (www.flickr.com), Google MapsTM
(http://maps.google.com) atau layanan blog seperti Blogger. com
atau WordPress (www.wordpress.com).
(ii) Partisipasi pendukung – banyak aplikasi didasarkan pada
prinsip-prinsip altruistik partisipasi masyarakat, paling baik diwakili
oleh jaringan sosial paling populer seperti Bebo, MySpace dan
Facebook.
(iii) Mendorong pembuatan konten buatan pengguna – blog adalah
contoh terbaiknya. Contoh lain adalah ensiklopedia kolaboratif
Wikipedia (www.wikipedia.org).
(iv) Mengaktifkan peringkat konten dan layanan digital – misalnya,
perdagangan sosial di situs e-ritel.
(v) Pendanaan iklan situs netral – layanan web seperti Google
GmailTM dan banyak blog didasarkan pada iklan kontekstual
seperti Google AdSenseTM.
(vi) Pertukaran data antar situs melalui standar data berbasis XML.
RSS didasarkan pada XML, tetapi memiliki mark-up semantik yang
relatif sedikit untuk menggambarkan konten. Data juga dapat
dipertukarkan melalui mikroformat standar seperti hCalendar dan
hReview, yang digunakan untuk memasukkan data dari situs lain ke
dalam daftar Google (lihat http:// microformats.org untuk
detailnya). Kelas konten baru juga dapat ditentukan dan mashup
dibuat.
 Supply chain management
(SCM)
Koordinasi semua aktivitas
pemasokan suatu organisasi dari
pemasok dan mitranya hingga
pelanggannya.
Value chain
Sebuah model untuk analisis
bagaimana aktivitas rantai
pasokan dapat menambah nilai
produk dan layanan yang
diberikan kepada pelanggan.
Value network
Hubungan antara organisasi dan
mitra strategis dan non-strategis
yang membentuk rantai nilai
eksternal.
(vii) Penggunaan media kaya atau pembuatan rich Internet
applications (RIA), yang memberikan pengalaman interaktif yang
lebih mendalam. Ini dapat diintegrasikan ke dalam browser web
atau mungkin aplikasi terpisah, seperti yang diunduh untuk Second
Life (www.secondlife .com).
(viii) Pengembangan aplikasi yang cepat menggunakan pendekatan
teknologi interaktif yang dikenal sebagai ‘Ajax’ (Asynchronous
JavaScript and XML). Implementasi Ajax yang paling terkenal adalah
Google Maps, yang responsif karena tidak memerlukan penyegaran
untuk menampilkan peta.
Gambar 1.9 merangkum evolusi teknologi digital dan terkait web.
Perhatikan bahwa istilah Web 2.0, 3.0 dan 4.0 bukanlah istilah yang
umum digunakan saat ini, namun sangat berguna untuk memahami
prinsip-prinsip Web 2.0 khususnya karena penting untuk
menciptakan pengalaman desktop dan seluler yang interaktif dan
terintegrasi. Banyak situs masih belum memiliki karakteristik ini.

Supply chain management

Saat membedakan antara e-commerce sisi beli dan sisi jual, kita melihat aspek berbeda dalam
mengelola rantai pasokan organisasi. Manajemen rantai pasokan (SCM) adalah koordinasi semua
aktivitas pasokan organisasi dari pemasoknya dan pengiriman produk ke pelanggannya. (Peluang untuk
menggunakan e-commerce untuk merampingkan dan merestrukturisasi rantai pasokan dijelaskan secara
lebih rinci dalam Bab 6.) Rantai nilai adalah konsep terkait yang menggambarkan aktivitas nilai tambah
yang berbeda yang menghubungkan sisi pasokan perusahaan dengan sisi permintaan. Kami dapat
mengidentifikasi rantai nilai internal dalam batas-batas organisasi dan rantai nilai eksternal di mana
kegiatan ini dilakukan oleh mitra. Perhatikan bahwa di era bisnis digital, sebuah perusahaan akan
mengelola banyak rantai nilai yang saling terkait, jadi kami juga mempertimbangkan konsep jaringan
nilai (lihat Bab 6).
BUSINESS OR CONSUMER MODELS OF E-COMMERCE TRANSACTIONS
Sekarang sudah umum untuk menggambarkan transaksi e-commerce
Business-to-consumer
antara organisasi dan pemangku kepentingannya menurut apakah
(B2C)
Transaksi komersial antara
mereka terutama dengan konsumen (business-to-consumer – B2C) atau
organisasi dan konsumen. bisnis lain (business-to-business – B2B).

Gambar 1.10 memberikan contoh berbagai perusahaan yang

Business-to-business
beroperasi dalam lingkup bisnis-ke-konsumen (B2C) dan bisnis-ke-bisnis
(B2B)
(B2B). Seringkali perusahaan seperti BP atau Dell Comp-puter akan
Transaksi komersial antara
suatu organisasi dengan memiliki produk yang menarik bagi konsumen dan bisnis, sehingga akan
organisasi lainnya (inter- memiliki bagian berbeda dari situs mereka untuk menarik audiens yang
organisational marketing). terpisah ini.

Mengacu pada perusahaan digital terkenal di Tabel 1.1 awalnya

Consumer-to-consumer menunjukkan bahwa perusahaan-perusahaan ini terutama berfokus
(C2C) pada pasar B2C. Namun, komunikasi B2B masih penting bagi banyak
Konsumen mendekati
perusahaan ini karena transaksi bisnis dapat mendorong pendapatan,
konsumen lain (atau rekan-
seperti misalnya dengan eBay Business Supply
rekan) dengan proposisi.
(www.ebay.com/rpp/ebay-business-supply), atau layanan B2C mungkin
perlu berkelanjutan melalui iklan yang disediakan melalui transaksi B2B;
Consumer-to-business misalnya, pendapatan Google sebagian besar didasarkan pada B2B
(C2B) AdWords (http://adwords.google.com/) dan layanan periklanan, dan
Konsumen mendekati bisnis pendapatan berbasis iklan juga penting untuk situs seperti YouTube dan
dengan penawaran.
Facebook.

Gambar 1.10 juga menyajikan dua jenis transaksi tambahan, yaitu transaksi di mana konsumen
bertransaksi langsung dengan konsumen lain (C2C) dan transaksi di mana mereka memulai perdagangan
dengan perusahaan (C2B). Moniker ini kurang banyak digunakan (misalnya Economist, 2000), tetapi
mereka menyoroti perbedaan yang signifikan antara perdagangan berbasis Internet dan bentuk
perdagangan sebelumnya. Interaksi konsumen-ke-konsumen (juga dikenal sebagai peer-to-peer atau
person-to-person, P2P) relatif jarang, tetapi sekarang sangat umum dalam bentuk jejaring sosial.
Hoffman dan Novak (1996) menyarankan bahwa interaksi C2C adalah karakteristik utama dari Internet
yang penting bagi perusahaan untuk diperhitungkan, tetapi hanya dalam beberapa tahun terakhir
dengan pertumbuhan koneksi broadband yang selalu aktif dan akses seluler ke web yang ini telah
menjadi sangat populer. Transaksi P2P juga menjadi basis utama untuk beberapa model bisnis untuk
bisnis digital seperti Craigslist dan Gumtree (lihat Studi kasus Mini 1.4) dan Amazon (lihat Studi Kasus
1.2), yang masih dijalankan secara bisnis, dan beberapa blog, yang tidak dijalankan oleh perusahaan
tetapi oleh individu.

Terakhir, diagram juga mencakup organisasi layanan pemerintah dan publik yang memberikan
layanan digital atau e-government. Selain model yang ditunjukkan pada Gambar 1.10, juga disarankan
agar karyawan dianggap sebagai tipe konsumen yang terpisah melalui penggunaan intranet; ini disebut
sebagai karyawan-ke-karyawan, atau E2E.

Dot Gov defined

Dot Gov
Penerapan teknologi digital
untuk pemerintah dan
layanan publik untuk warga
negara dan bisnis.
Dot Gov mengacu pada penerapan teknologi digital untuk pemerintah
dan layanan publik. Dengan cara yang sama bahwa bisnis digital dapat
dipahami sebagai transaksi dan keterlibatan dengan pelanggan (warga
negara), pemasok, dan komunikasi internal, Dot Gov mencakup berbagai
aplikasi serupa:
● Warga – fasilitas untuk penyebaran informasi dan penggunaan layanan digital di tingkat lokal dan
nasional. Misalnya, di tingkat lokal Anda dapat mengetahui kapan sampah dikumpulkan dan di tingkat
nasional dimungkinkan untuk mengisi pengembalian pajak.

● Pemasok – departemen pemerintah memiliki jaringan pemasok yang luas. Potensi manfaat (dan
perangkap) dari manajemen rantai pasokan elektronik dan e-procurement (dijelaskan dalam Bab 6 dan
7) sama-sama berlaku untuk pemerintah.

● Komunikasi internal – termasuk pengumpulan dan penyebaran informasi serta sistem email dan alur
kerja untuk meningkatkan efisiensi di dalam departemen pemerintah.

Dot Gov sekarang dipandang penting dalam pemerintahan di banyak negara. Uni Eropa
mendirikan 'i2010' (Masyarakat Informasi Eropa pada 2010) yang tujuannya termasuk

menyediakan pendekatan terpadu untuk masyarakat informasi dan kebijakan audio-visual di

UE, yang mencakup regulasi, penelitian, dan penyebaran serta mempromosikan keragaman
budaya. (eEropa, 2005)

Digital business opportunities

Bisnis digital telah memperkenalkan peluang baru bagi organisasi kecil dan besar untuk bersaing di pasar
global. Seperti yang kita amati di awal bab ini, banyak komentator telah mencatat bahwa salah satu
perubahan terbesar yang diperkenalkan oleh komunikasi elektronik adalah bagaimana pendekatan
untuk mentransmisikan dan mengubah informasi dapat digunakan untuk keunggulan kompetitif. Sebuah
komentar penting tentang sifat komunikasi elektronik yang mengganggu dan transformasional disajikan
dalam Kotak 1.1.

Internet juga memberikan peluang yang signifikan bagi banyak bisnis untuk membangun
hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan dan pemasok digital mereka yang ada untuk membantu
 Soft lock-in mencapai retensi pelanggan. Mendorong penggunaan layanan bisnis
Pelanggan atau pemasok digital oleh pelanggan dan pemasok dapat secara signifikan mengurangi
terus menggunakan layanan biaya sambil menyediakan saluran baru yang nyaman untuk pembelian
digital tertentu karena biaya dan layanan pelanggan. Melalui penyediaan layanan digital berkualitas
peralihan. tinggi, organisasi dapat membangun hubungan yang langgeng dengan
pemangku kepentingan mereka. Meskipun terkadang dikatakan bahwa
'Pelanggan digital Anda hanya berjarak satu klik atau tekan jari dari pesaing Anda', ini adalah
penyederhanaan, dan mendorong penggunaan layanan digital dapat membantu mencapai ‘soft lock-in'.
Ini berarti bahwa pelanggan atau pemasok terus menggunakan layanan karena mereka menganggap
layanan itu berharga, mereka telah menginvestasikan waktu untuk mempelajari layanan atau
mengintegrasikannya dengan sistem mereka dan ada beberapa biaya dalam peralihan. Pikirkan layanan
digital yang Anda gunakan untuk tujuan yang berbeda. Seberapa sering Anda beralih di antara mereka?
Tentu saja, idealnya adalah bahwa layanan memenuhi kebutuhan penggunanya dengan baik dan
memberikan nilai sedemikian rupa sehingga mereka puas dan tidak mempertimbangkan untuk beralih.

Adopsi bisnis teknologi digital untuk e-commerce berarti bahwa, sebagai manajer, kita perlu
menilai dampak e-commerce dan bisnis digital di pasar dan organisasi kita. Apa pendorong perubahan
perilaku konsumen dan bisnis? Bagaimana seharusnya kita menanggapi? Berapa banyak yang perlu kita
investasikan? Apa prioritas kita dan seberapa cepat kita perlu bertindak? Menjawab pertanyaan-
pertanyaan ini adalah bagian penting dalam merumuskan bisnis digital dan strategi pemasaran digital
(dan dibahas lebih rinci di Bagian 2). Untuk menjawab pertanyaan ini, riset pemasaran perlu dilakukan
(seperti yang dijelaskan dalam Bab 2 hingga 4) untuk menentukan tingkat adopsi Internet saat ini untuk
berbagai aktivitas di antara pelanggan dan pesaing di sektor pasar kita dan di sektor lain.

Box 1.1 Evans and Wurster on the impact of disruptive Internet

technologies
Evans dan Wurster dari Harvard berargumen dalam makalah klasik 1997 mereka 'Strategy and the new
economics of information' bahwa ada tiga karakteristik informasi yang, bila dikombinasikan dengan
teknologi Internet yang mengganggu, dapat berdampak besar pada pasar. Karakteristik informasi ini
adalah jangkauan, kekayaan, dan afiliasi:

1. Jangkauan (Reach). Secara konvensional, 'jangkauan' mengacu pada jumlah pelanggan potensial yang
dapat berinteraksi dengan bisnis. Internet memungkinkan jangkauan ditingkatkan secara nasional dan
internasional dengan biaya rendah melalui penyediaan konten melalui mesin pencari. 'Jangkauan' juga
mengacu pada jumlah kategori dan produk yang berbeda yang dapat dicakup oleh antarmuka konsumen
(misalnya toko, katalog, atau situs web): saksikan berbagai macam produk yang tersedia melalui bisnis
digital seperti Amazon, eBay, dan Kelkoo. com dan perusahaan yang sudah ada seperti easyJet.com dan
Tesco.com, yang telah menggunakan web untuk memperluas jangkauan produk mereka.

2. Kekayaan (Richness). Ini adalah karakteristik dari informasi itu sendiri. Internet memungkinkan
tersedianya informasi yang lebih rinci tentang produk, harga, dan ketersediaan. Ini juga memungkinkan
lebih banyak interaktivitas dan penyesuaian untuk melibatkan pelanggan dan untuk memberikan lebih
banyak informasi terkini. Namun, Evans dan Wurster juga mencatat bahwa kekayaan dibatasi oleh
bandwidth (volume informasi yang dapat ditransmisikan menggunakan tautan komunikasi dalam waktu
tertentu), keakuratan atau keandalan informasi, dan keamanannya.

3. Afiliasi (Affiliation). Ini mengacu pada efektivitas hubungan dengan mitra. Dalam konteks digital,
sebuah organisasi yang memiliki hubungan paling banyak dan paling kaya dengan organisasi lain yang
kompatibel akan dapat memperoleh jangkauan dan pengaruh yang lebih besar. Pertimbangkan
bagaimana bisnis digital seperti eBay, Google dan Yahoo! telah berhasil membentuk kemitraan atau
mengakuisisi perusahaan lain untuk menyediakan layanan informasi baru yang beragam seperti jejaring
sosial, pemetaan, komunikasi suara, dan fotografi digital, dan masih banyak lagi.

Di pasar seperti penjualan mobil, yang telah diubah oleh Internet, pemahaman tentang cara
meningkatkan jangkauan, kekayaan, dan afiliasi sangatlah penting. Ini bukan karena sebagian besar
orang membeli mobil melalui sarana digital, melainkan sebagian besar meneliti merek, model, dan
pemasok pilihan mereka menggunakan alat digital.

DRIVERS OF DIGITAL TECHNOLOGY ADOPTION

Adopsi bisnis e-commerce dan bisnis digital didorong oleh manfaat bagi berbagai bagian organisasi.
Pertama dan terpenting, bisnis prihatin tentang bagaimana manfaat bisnis digital akan berdampak pada
profitabilitas atau menghasilkan nilai bagi suatu organisasi. Dua cara utama di mana hal ini dapat dicapai
adalah:

● potensi peningkatan pendapatan yang timbul dari peningkatan jangkauan ke basis pelanggan yang
lebih besar dan mendorong loyalitas dan pembelian berulang di antara pelanggan yang sudah ada;

● pengurangan biaya dicapai melalui pemberian layanan secara elektronik – pengurangan termasuk
biaya staf, biaya transportasi dan biaya bahan seperti kertas.

Pada titik awal adopsi teknologi digital, laporan pemerintah (DTI, 2000) mengidentifikasi dua
kategori utama pendorong yang tetap relevan hingga saat ini untuk memperkenalkan teknologi baru:

Cost/efficiency drivers
1. Meningkatkan kecepatan untuk mendapatkan suplai
2. Meningkatkan kecepatan pengiriman barang
3. Mengurangi biaya penjualan dan pembelian
4. Mengurangi biaya operasional.

Competitiveness drivers
5. Permintaan pelanggan
6. Meningkatkan jangkauan dan kualitas layanan yang ditawarkan
7. Menghindari kehilangan pangsa pasar karena bisnis yang sudah menggunakan e-commerce.

Baru-baru ini, dalam wawancara dengan bisnis Australia, Perrott (2005) mengidentifikasi empat
bidang utama yang mendorong kinerja: biaya-manfaat, tekanan kompetitif, keunggulan pasar dan nilai
tambah, yaitu meningkatkan kepuasan pelanggan sambil membangun hubungan yang kuat.

Saat meninjau manfaat potensial, akan berguna untuk mengidentifikasi baik manfaat nyata
(yang dapat diidentifikasi penghematan moneter atau pendapatannya) dan manfaat tidak berwujud
(yang lebih sulit untuk menghitung penghematan biaya). Jenis manfaat potensial dirangkum dalam Tabel
1.2.

Brochureware Doherty dkk. (2003) meneliti driver dan hambatan adopsi

Brochureware menjelaskan pengecer teknologi Internet untuk menentukan faktor yang paling
situs web tempat penting. Tabel 1.3 merangkum peringkat kepentingan untuk berbagai
perusahaan memigrasikan tingkat adopsi Internet, dari perangkat brosur statis (A), melalui situs
literatur promosi berbasis web aktif yang berisi informasi produk (B) hingga situs transaksional
kertas yang ada tanpa tempat barang dapat dibeli (C). Anda dapat melihat bahwa dua faktor
mengenali perbedaan yang terpenting yang berkorelasi dengan adopsi adalah 'segmen target
dibutuhkan oleh media ini. Internet', yaitu pelanggan di pasar mereka biasanya adalah pengguna
Internet, dan 'strategi Internet' (strategi Internet yang ditentukan sudah
ada). Hal ini menunjukkan, seperti yang diharapkan, bahwa perusahaan yang tidak memiliki Internet
yang koheren atau strategi bisnis digital cenderung tidak menggunakan tingkat layanan Internet yang
lebih tinggi. Banyak organisasi besar yang telah menanggapi tantangan bisnis digital telah membuat
rencana e-niaga terpisah dan sumber daya terpisah untuk mengimplementasikannya. Teks ini mencakup
apa yang perlu dimasukkan ke dalam rencana semacam itu dan isu-isu yang perlu dipertimbangkan
ketika mengimplementasikannya.

Studi kasus 1.2 mengilustrasikan manfaat menyiapkan operasi digital untuk UKM. Ini juga
menyoroti beberapa tantangan dalam mengelola bisnis digital dan menyoroti perlunya investasi
berkelanjutan untuk menyempurnakan layanan digital dan pemasaran yang diperlukan untuk menarik
pengunjung ke situs web.

Table 1.2 Tangible and intangible benefits of e-commerce and digital

business
Tangible benefits
• Peningkatan penjualan dari prospek penjualan
baru yang meningkatkan pendapatan dari:
– pelanggan baru, pasar baru
– pelanggan yang sudah ada (penjualan
silang)
• Pengurangan biaya pemasaran dari:
– pengurangan waktu dalam layanan
pelanggan
– penjualan digital
– mengurangi biaya pencetakan dan
distribusi komunikasi pemasaran
• Pengurangan biaya rantai pasokan dari:
– tingkat persediaan berkurang
– waktu siklus yang lebih pendek dalam
pemesanan
• Pengurangan biaya administrasi dari proses
bisnis rutin yang lebih efisien seperti perekrutan,
pembayaran faktur, dan otorisasi hari libur
Intangible benefits
• Komunikasi citra perusahaan
• Peningkatan merek
• Komunikasi pemasaran yang lebih cepat dan
lebih responsif, termasuk PR
• Siklus hidup pengembangan produk yang lebih
cepat memungkinkan respons yang lebih cepat
terhadap kebutuhan pasar
• Peningkatan layanan pelanggan
• Belajar untuk masa depan
• Memenuhi harapan pelanggan untuk memiliki
situs web
• Mengidentifikasi mitra baru, mendukung mitra
yang ada dengan lebih baik
• Manajemen informasi pemasaran dan informasi
pelanggan yang lebih baik
• Umpan balik dari pelanggan tentang produk
Barriers to the adoption of technology by digital
business stakeholders
Peluang harus diimbangi dengan risiko memperkenalkan layanan bisnis digital, yang mencakup risiko
strategis dan praktis. Salah satu risiko strategis utama adalah membuat keputusan yang salah tentang
investasi bisnis digital. Di setiap sektor bisnis, beberapa perusahaan telah memanfaatkan bisnis digital
dan memperoleh keunggulan kompetitif. Tetapi yang lain telah berinvestasi dalam bisnis digital tanpa
mencapai hasil yang diharapkan, baik karena pelaksanaan rencana itu cacat, atau hanya karena
pendekatannya tidak tepat. Dampak Internet dan teknologi bervariasi menurut industri. Andy Grove,
Ketua Intel, salah satu pengadopsi awal bisnis digital, mencatat bahwa setiap organisasi perlu bertanya
apakah, bagi mereka:

Internet adalah kekuatan topan, kekuatan sepuluh kali lipat, atau sedikit angin? Atau apakah itu
kekuatan yang secara fundamental mengubah bisnis kita? (Grove, 1996)

Pernyataan ini tampaknya masih merangkum bagaimana manajer harus menanggapi teknologi digital
yang berbeda; dampaknya akan bervariasi dari waktu ke waktu dari kecil untuk beberapa perusahaan
hingga signifikan bagi yang lain, dan diperlukan tanggapan yang tepat. Namun, ada argumen yang sangat
kuat untuk setiap organisasi di dekade kedua abad ke-21, bahwa manajer harus menanggapi tantangan
digital yang mereka hadapi ketika jaringan pemangku kepentingan mereka yang luas menuntutnya.
 Ada juga banyak risiko praktis untuk dikelola yang, jika diabaikan, dapat menyebabkan
pengalaman pelanggan yang buruk dan berita buruk, yang merusak reputasi perusahaan. Di bagian
peluang bisnis digital, kami mengulas konsep soft lock-in; namun, jika pengalaman pelanggan terhadap
suatu layanan sangat buruk, mereka akan berhenti menggunakannya dan beralih ke opsi digital lainnya.
Contoh pengalaman pelanggan digital yang buruk meliputi:

● situs web yang gagal karena lonjakan lalu lintas pengunjung setelah kampanye iklan TV jam sibuk;

● peretas menembus keamanan sistem dan mencuri detail kartu kredit;

● perusahaan mengirim email kepada pelanggan tanpa izin mereka, sehingga mengganggu pelanggan
dan berpotensi melanggar undang-undang privasi dan perlindungan data;

● masalah dengan pemenuhan digital atas barang yang dipesan, yang berarti pesanan pelanggan hilang
atau tertunda;

● pertanyaan layanan pelanggan melalui email, formulir kontak, dan media sosial tidak sampai ke orang
yang tepat dan diabaikan.

Persepsi risiko ini dapat mengakibatkan terbatasnya adopsi bisnis digital di banyak organisasi,
yang ditunjukkan oleh data di Gambar 1.10. Hal ini terutama terjadi pada UKM. (Kami mempelajari
tingkat adopsi dan pendorong dalam jenis bisnis ini lebih lanjut di Bab 4.)

Pendekatan lain untuk meninjau isu-isu strategi yang terlibat dengan penerapan bisnis digital
adalah instrumen strategi klasik McKinsey 7S (Waterman et al., 1980).

Debate 1.2 EVALUATING AN ORGANISATION’S

Limited SME adoption of digital business
‘Adopsi bisnis digital oleh UKM yang sudah
DIGITAL BUSINESS CAPABILITIES
mapan umumnya lebih sedikit dibandingkan Penilaian kemampuan bisnis digital organisasi yang ada
dengan bisnis yang lebih besar. Ini pada adalah titik awal untuk pengembangan strategi bisnis
dasarnya merupakan konsekuensi dari sikap digital mereka di masa depan. Kita akan melihat di Bab
negatif direktur pelaksana dan CEO terhadap 5 bagaimana berbagai bentuk model stage dapat
manfaat bisnis dari teknologi informasi dan digunakan untuk menilai kemampuan bisnis digital.
komunikasi (TIK).’ Contoh model tahap dasar yang meninjau kemampuan
Stage models untuk e-commerce sisi jual dan sisi beli ditunjukkan
Digunakan untuk meninjau pada Gambar 1.12. Ini menunjukkan bagaimana perusahaan dapat
seberapa maju perusahaan memperkenalkan teknologi yang lebih kompleks dan memperluas
dalam penggunaan jangkauan proses yang memungkinkan bisnis digital. Tahap 5 termasuk
teknologi informasi dan perdagangan sosial.
komunikasi (TIK) untuk
mendukung proses yang DRIVERS OF CONSUMER TECHNOLOGY
berbeda.
ADOPTION
Untuk menentukan investasi dalam e-commerce sisi penjualan, manajer
perlu menilai bagaimana mengadopsi layanan baru seperti web, seluler,
dan TV interaktif serta layanan khusus seperti blog, jejaring sosial, dan
umpan. (Dalam Bab 4, kita melihat bagaimana analisis permintaan tersebut dilakukan dengan cara yang
terstruktur.)

Digital value proposition Kita akan melihat (dalam Bab 5 tentang pengembangan strategi
(DVP) untuk bisnis digital) betapa pentingnya perusahaan yang menawarkan
DPernyataan tentang layanan e-commerce untuk menciptakan proposisi nilai digital (DVP)
manfaat layanan digital yang jelas untuk mendorong pelanggan menggunakan layanan digital
yang memperkuat spesifik mereka. Manfaat khas dari layanan digital diringkas oleh 'Enam
proposisi inti dan C', sebuah mnemonik sederhana untuk menunjukkan berbagai jenis nilai
membedakan dari pelanggan:
penawaran non-digital
organisasi dan pesaing. 1. Konten (Content) – Pada pertengahan 1990-an sering dikatakan bahwa
‘konten adalah raja’. Nah, konten kaya yang relevan masih menjadi raja.
Ini berarti informasi yang lebih rinci dan mendalam untuk mendukung proses pembelian untuk situs
transaksional atau membangun hubungan atau pengalaman bermerek untuk mendorong penggunaan
produk untuk merek FMCG.

2. Kustomisasi (Customisation) – Dalam hal ini kustomisasi massal konten, baik yang diterima sebagai
halaman situs web seperti 'Amazon merekomendasikan' atau peringatan email, dan umumnya dikenal
sebagai 'personalisasi'.

3. Komunitas (Community) – Internet membebaskan konsumen untuk mendiskusikan apa pun yang
mereka inginkan melalui forum, ruang obrolan, dan komentar blog. (Kami akan mengeksplorasi teknik
ini lebih lanjut di Bab 2 dan 3.)
4. Kenyamanan (Convenience) – Ini adalah kemampuan untuk memilih, membeli, dan dalam beberapa
kasus menggunakan produk dari desktop Anda kapan saja: ketersediaan layanan klasik 24 × 7 × 365.
Penggunaan produk digital tentu saja terbatas pada produk digital seperti musik atau layanan data
lainnya. Amazon telah mengiklankan offline menggunakan iklan kreatif yang menunjukkan pembelanja
Natal berjuang melawan jalan yang dilanda badai mencengkeram beberapa tas untuk memperkuat
pesan kenyamanan.

5. Pilihan (Choice) – Web memberikan pilihan produk dan pemasok yang lebih luas daripada melalui
saluran distribusi konvensional. Keberhasilan perantara digital seperti Kelkoo (www.kelkoo.com) dan
Reevoo (www.reevoo.com) adalah buktinya. Demikian pula, Tesco.com menyediakan platform bagi
Tesco untuk memberi konsumen pilihan produk yang lebih luas (keuangan, perjalanan, barang putih)
dengan informasi yang lebih detail daripada yang tersedia secara fisik di dalam toko.

6. Pengurangan biaya (Cost Reduction) – Dunia digital secara luas dianggap sebagai tempat pembelian
yang relatif murah. Seringkali pelanggan berharap untuk mendapatkan kesepakatan yang baik karena
mereka menganggap bahwa pedagang digital memiliki basis biaya yang lebih rendah karena mereka
memiliki staf dan biaya distribusi yang lebih rendah daripada pengecer yang menjalankan jaringan toko
kelas atas. Perbedaan harga yang sederhana adalah pendekatan utama untuk mendorong penggunaan
layanan digital. Pada akhir 1990-an, maskapai penerbangan berbiaya rendah easyJet mendorong
perilaku perubahan terbatas yang diperlukan untuk beralih dari pemesanan telepon ke pemesanan
digital dengan menawarkan diskon £2,50 untuk pemesanan digital.

Perhatikan bahwa 7C dari Rayport dan Jaworski (2003) menyediakan kerangka kerja yang serupa dari
Konteks, Konten, Komunitas, Kustomisasi, Komunikasi, Koneksi, dan Perdagangan.

Barriers to consumer digital adoption

Indikasi dari beberapa hambatan untuk menggunakan Internet, khususnya untuk pembelian konsumen,
jelas dari survei (Booz Allen Hamilton, 2002) tentang persepsi di berbagai negara. Ini mencatat bahwa
hambatan konsumen untuk adopsi Internet termasuk:

● tidak ada manfaat yang dirasakan;

● kurangnya kepercayaan;

● masalah keamanan;

● kurangnya keterampilan;

● biaya.

Hambatan terhadap layanan Internet ini, yang masih ada di setiap negara, perlu diperhitungkan saat
memperkirakan permintaan di masa mendatang.

Untuk menyelesaikan bab ini, baca Studi Kasus 1.2 untuk mengetahui latar belakang faktor
keberhasilan yang telah membantu membangun salah satu bisnis digital terbesar di dunia.
Case Study 1.2 Amazon – the world’s largest digital business?
Kasus ini merangkum pendekatan strategis yang digunakan Amazon untuk memanfaatkan peningkatan
keterlibatan konsumen di dunia digital Internet. Ini merangkum tujuan, strategi, dan proposisi Amazon,
bersama dengan masalah dan risiko yang dihadapi Amazon. Anda akan melihat bahwa banyak faktor
keberhasilannya serupa dengan bisnis digital lainnya, terutama di e-commerce.

Context
Amazon adalah bisnis yang terasa seperti sudah ada sejak awal Internet, tetapi dimulai pada tahun 1994
sebagai perusahaan bernama Cadabra, yang didirikan oleh Jeff Bezos setelah dia meninggalkan
pekerjaannya di Wall Street. Bezos dilaporkan membuat daftar 20 produk yang dapat dia jual di Internet,
dari mana dia memilih 5 untuk fokus sebelum akhirnya memilih buku – bisnis dimulai di garasinya
(tampaknya seperti semua perusahaan rintisan studi kasus AS yang terkenal). Pada tahun 2015,
perusahaan tersebut melaporkan pendapatan tahunan sebesar $107 miliar dan dianggap bernilai lebih
dari keseluruhan Walmart – hanya berdiri di belakang Apple, Google dan Microsoft dalam kapitalisasi
pasar pada tahun 2016.

Mission
Amazon menjelaskan misinya sebagai perusahaan yang paling berpusat pada pelanggan di bumi;
menjadi organisasi yang paling berfokus pada pelanggan secara global, dan sebagai tempat di mana
setiap orang dapat membeli apa saja. Sementara pernyataan itu mungkin tidak mencentang semua
kotak untuk pernyataan misi terbaik, itu tentu saja memberikan wawasan tentang perusahaan. Pada
saat penulisan, Amazon terdiri dari serangkaian penawaran ritel yang berbeda, bisnis anak perusahaan,
konten, dan produk yang memusingkan:
• Retail goods – bisnis yang dikenal oleh sebagian besar orang oleh Amazon juga merupakan bisnis
yang dimulainya – buku, tetapi juga musik, video, bahan makanan, non-makanan dan elektronik
konsumen, untuk menyebutkan beberapa;
• Marketplace – platform Amazon sebagai lingkungan e-niaga bagi pengecer dan individu lain untuk
menjual barang baru dan/atau barang bekas;
• Associates – sistem pemasaran afiliasi yang memungkinkan Amazon untuk beriklan di situs web dan
kehadiran digital pengguna lain dengan imbalan biaya kepada pemilik aset tersebut.

Anak perusahaan tersebut antara lain:

• A9.com – bagian dari bisnis yang mengelola dan mengembangkan teknologi di balik minat pencarian
dan periklanan Amazon;
• Amazon Web Services – menyediakan layanan dan platform komputasi awan dan sesuai permintaan;
• Alexa.com Analytics – menyediakan lalu lintas web dan data analitik;
• Audible – bisnis yang berfokus pada konten yang dapat diunduh seperti podcast, buku audio, dan
konten audio informasi dan pendidikan lainnya;
• Goodreads – layanan katalog sosial yang, antara lain, memungkinkan pengguna untuk berbagi ulasan
dan menilai buku dengan pengguna lain, serta memberi anotasi pada bagian bahan bacaan untuk
dibagikan;
• IMDB – database dan aplikasi online yang berisi informasi tentang film, TV, dan video game;
• Zappos – bisnis sepatu dan pakaian. Produk-produk tersebut meliputi:
• Amazon Appstore – toko aplikasi Android pengganti;
• Amazon Video (di berbagai wilayah geografisnya) – layanan video streaming, bersama dengan
Amazon Studios, yang bertanggung jawab atas produksi konten asli Amazon;
• Kindle – berbagai perangkat keras tablet mulai dari e-reader sederhana hingga perangkat tablet yang
lebih canggih;
• Twitch.tv – platform streaming langsung untuk menampilkan gameplay video dan konten musik;
• Echo – perangkat berkemampuan suara 'Internet of Things' yang dapat digunakan untuk mengalirkan
konten serta mengontrol perangkat Internet of Things (IoT) lainnya sebagai bagian dari sistem
otomatisasi rumah.

Revenue model
Pendapatan Amazon berasal dari berbagai sumber, tetapi ini dapat dengan jelas dibagi menjadi empat
area:

1. Aliran pendapatan ritel:

• barang, yang sebagai model pendapatan penjualan memberikan sumber pendapatan terbesar
bagi bisnis.
2. Platform Amazon – ini dapat dibagi menjadi:
• penggunaan kembali platform teknis Amazon (melalui produk AWS) secara grosir, yang
digunakan oleh ribuan nama rumah tangga (seperti Dropbox dan Airbnb) sebagai platform
komputasi awan;
• penggunaan platform ritel oleh individu (sebagai alternatif dari situs seperti eBay) dan pengecer
sebagai lingkungan khusus untuk melakukan aktivitas ritel.
3. Bisnis konten:
• penjualan atau penyewaan konten streaming atau yang dapat diunduh.
4. Bisnis berlangganan:
• 'Prime Business' – langganan Amazon Prime, yang memungkinkan pengiriman cepat gratis di
negara-negara tertentu serta akses istimewa ke konten digital Amazon Prime seperti musik,
video, TV, film, literatur, dan game.

Proposition
Proposisi ritel konsumen Amazon telah berkembang dari toko buku sederhana menjadi pemasok
kompleks hampir semua hal yang dibutuhkan oleh konsumen modern. Proposisi inti adalah agar
pelanggan dapat membeli apa pun dengan harga rendah dengan tingkat kenyamanan yang tinggi dan
menerimanya dengan sangat cepat. Proposisi inti AWS Amazon adalah untuk menurunkan biaya,
meningkatkan kecepatan, dan memungkinkan operasi global aplikasi cloud dengan cepat. Dua konsep
kunci inti yang menonjol di sini adalah tentang menurunkan biaya dan meningkatkan kecepatan.

Risks
Bisnis Amazon menghadapi serangkaian masalah dan risiko.

The competitive environment

Lingkungan kompetitif hanya dalam ritel sangat besar, dan Amazon menghadapi risiko yang sama
seperti pemain ritel lainnya di dunia multichannel. Manfaat yang dicari Amazon dari biaya masuk yang
relatif rendah di pasar digital juga menempatkannya pada risiko dari organisasi lain yang mungkin
melakukan hal yang sama.

Global and offering expansion

Pawai konstan ke lingkungan bisnis global dapat memiliki efek signifikan pada bisnis apa pun, bukan
hanya Amazon. Tetapi ada dampak yang tak terhindarkan pada sumber daya organisasi karena
meningkatkan jangkauan globalnya dan menawarkan produk dan layanan baru. Setiap lokasi geografis
memberikan masalah hukum baru untuk dihadapi, sementara ada ketegangan batin yang tak
terhindarkan yang muncul ketika produk dan layanan baru bersaing dengan yang sudah ada untuk
serangkaian sumber daya yang terbatas. Amazon perlu mempertahankan basis pelanggan yang ada
sambil mengembangkan akuisisi pelanggan baru, dan pendekatan akuisisi ini terkadang dapat membuat
organisasi kehilangan kontak dengan basis pelanggan yang sudah ada yang mungkin sudah terbuka
untuk penawaran baru Amazon.

Managing inventory, fulfilment and the technical infrastructure

Seperti bisnis apa pun, ada risiko yang terkait dengan pengelolaan stok dan inventaris. Meskipun
beberapa tingkat perencanaan dimungkinkan, sulit bagi Amazon (atau bisnis apa pun) untuk sepenuhnya
memprediksi apa yang diinginkan dan akan dibeli orang. Ini menjadi sakit kepala yang lebih besar
dengan pasar global dan berbagai produk yang sangat besar. Ada risiko kelebihan atau kekurangan
pasokan jika bisnis tidak mendapatkan perkiraan yang benar. Permintaan barang dan jasa yang
berfluktuasi dapat mempersulit Amazon untuk mengirimkan barang tepat waktu, membuat janji untuk
mengirimkan pada hari berikutnya sangat sulit untuk ditepati – ini terutama benar dengan perubahan
musiman dalam permintaan di sekitar waktu seperti Natal dan Black Friday yang terkenal.
Mengandalkan infrastruktur jaringan digital publik menyulitkan untuk memastikan bahwa konten yang
dialirkan atau diunduh dapat dikirimkan dengan pasti dan andal.

Security and safety in digital

Seperti bisnis digital lainnya, Amazon menghadapi risiko potensial dari serangkaian risiko berbeda dalam
digital. Ada kemungkinan pelanggaran keamanan seputar data pelanggan, termasuk hal-hal seperti
detail bank. Peristiwa seperti ini dapat menyebabkan hilangnya kepercayaan pada perusahaan, dengan
pelanggan menjadi semakin tidak mungkin untuk kembali ke perusahaan atau terlibat dengan produk
lainnya.

Third-party illicit activity on Amazon platforms

Perusahaan lain menggunakan Amazon dalam dua cara – dengan ritel melalui platform ritel yang ada
atau dengan mengelola bisnis mereka di bisnis AWS. Ada kemungkinan bahwa aktivitas pengecer gelap
di platform ritel dapat berdampak buruk pada reputasi Amazon – ada banyak kasus di mana Amazon
dituduh bertindak tanpa hukuman sementara pengecer pihak ketiga menjual peralatan palsu atau rusak
dari platform. Tindakan semacam itu telah memengaruhi reputasi Amazon yang sangat terlihat,
sehingga mereka harus bertindak cepat untuk menangani hal ini. Ketika ada jutaan produk yang
berpotensi dan ribuan pengecer, akan sulit untuk menjadi polisi. Atau, AWS dapat digunakan untuk
meng-host dan mendukung bisnis yang bertindak secara ilegal. Sekali lagi, menjadi sangat sulit bagi
Amazon untuk menjadi polisi dan selalu ada bahaya keterlibatan – yang dapat menyebabkan proses
hukum yang mahal.
The constant rate of change
Karakter Amazon adalah terus berinovasi. Perasaan permanen tentang keadaan perubahan ini
menciptakan volatilitas dalam organisasi. Selain itu, perubahan keadaan yang konstan di dunia luar –
terutama keadaan hukum yang berkembang di lokasi geografis yang berbeda – dan situasi yang sangat
kompleks dan sulit dikelola muncul. Inovasi terus-menerus ke dalam bidang-bidang yang sebelumnya
tidak dipertimbangkan secara hukum menciptakan ketidaktahuan yang besar. Salah satu area tersebut
pada saat penulisan ini adalah penggunaan drone otonom dalam pengiriman produk. Sulit untuk
merencanakan layanan semacam itu di luar eksperimen ketika ada begitu banyak hal yang tidak
diketahui hanya dalam lingkungan hukum.

Competition
Di sektor ritel, Amazon menghadapi segudang pesaing. Tidak ada yang sebesar, menyimpan persediaan
sebanyak atau memiliki variasi stok yang dibawa Amazon. Itu membawa masalahnya sendiri, tetapi juga
membuat mengidentifikasi pesaing menjadi sulit. Persaingan dapat diidentifikasi dalam vertikal tertentu
(seperti musik dan buku, konten yang dapat diunduh atau streaming) atau dalam produk yang sangat
spesifik. Pesaing sendiri mungkin menargetkan lini produk yang sangat spesifik di mana mereka mungkin
merupakan operator spesialis. Dalam hal itu, ukuran Amazon mungkin menyulitkan untuk beroperasi
secara menguntungkan di area tertentu. Sebaliknya, ukurannya yang sangat kecil membuatnya lebih
mampu menyerap masalah biaya jangka pendek.

Amazon sering merujuk kembali ke surat aslinya tahun 1997 kepada pemegang saham untuk
mengidentifikasi hal-hal yang memungkinkannya bersaing dengan persaingan - ini berfokus pada
kemenangan jangka panjang daripada jangka pendek, 'terobsesi dengan pelanggan' narasi yang sangat
terlihat dan investasi dan pengembangan yang konstan dan jangka panjang dalam infrastruktur teknis
untuk mendukung bisnis. Bisa dibilang, ketiga faktor ini memungkinkan Amazon memiliki posisi unik di
pasar yang dioperasikannya – baik itu dalam bisnis ritel 'tradisional', bisnis penyajian konten, atau bisnis
AWS-nya.

Objectives and strategy

Amazon berulang kali merujuk kembali ke beberapa aturan mendasar dari tahun 1997 yang memandu
bisnisnya dalam jangka panjang:

● Fokus tanpa henti pada pelanggan kami.

● Buat keputusan investasi yang berani berdasarkan pertimbangan kepemimpinan jangka panjang
daripada pertimbangan profitabilitas jangka pendek.

● Fokus pada uang tunai.

● Bekerja keras untuk membelanjakan uang dengan bijak dan pertahankan budaya lean kita.

● Fokus pada perekrutan dan mempertahankan karyawan yang serbaguna dan berbakat, dan beratkan
kompensasi mereka pada kepemilikan saham yang signifikan daripada uang tunai.

Amazon’s growth strategy

Sorotan Amazon:
● Keberlanjutan:

– dalam bentuk penggunaan yang semakin efisien dari pasokan energi yang ada dan pertumbuhan
jumlah produksi energi bebas karbon yang berkelanjutan dari sumber energi terbarukan sendiri;

– dalam bentuk kemasan berkelanjutan yang mengurangi jumlah kemasan yang digunakan, serta
mengurangi biaya transportasi dan logistik yang terkait dengan kemasan yang tidak sesuai;

● Berbagai macam produk dan layanan yang memungkinkan Amazon mengurangi risikonya di satu pasar
atau vertikal mana pun;

● Program pengurangan biaya yang konstan dan/atau memaksimalkan nilai dari biaya yang ada yang
hanya harus dibayar.

Question
Menilai bagaimana karakteristik digital, bersama dengan keputusan strategis yang diambil oleh tim
manajemennya, telah mendukung pertumbuhan berkelanjutan Amazon.
Summary
1. E-commerce secara tradisional mengacu pada pembelian dan penjualan yang dimediasi secara
elektronik.
2. E-commerce sisi jual atau pemasaran digital melibatkan semua transaksi bisnis elektronik antara
organisasi dan pelanggannya, sedangkan e-commerce sisi beli melibatkan transaksi antara
organisasi dan pemasoknya. Social commerce mendorong pelanggan untuk berinteraksi untuk
mendukung tujuan penjualan.
3. 'Bisnis digital' adalah istilah yang lebih luas, mengacu pada bagaimana teknologi dapat
menguntungkan semua proses bisnis internal dan interaksi dengan pihak ketiga. Ini termasuk e-
commerce sisi beli dan sisi jual dan rantai nilai internal.
4. Pemasaran digital melibatkan investasi pada media berbayar, dimiliki, dan diperoleh di enam
saluran media pemasaran digital utama pemasaran mesin pencari, PR online dan media sosial,
kemitraan, iklan bergambar, pemasaran email, dan pemasaran viral. Pemasaran masuk
menggambarkan penggunaan konten terintegrasi, media sosial, dan pemasaran pencarian untuk
memengaruhi konsumen saat mereka memilih produk, terkadang disebut sebagai Zero Moment of
Truth.
5. Web 2.0 digunakan untuk merujuk pada layanan web yang memfasilitasi interaksi pengguna web
dengan situs untuk membuat konten buatan pengguna dan mendorong perilaku seperti partisipasi
komunitas atau jejaring sosial, mashup, peringkat konten, penggunaan widget, dan penandaan.
6. Penggerak bisnis utama untuk memperkenalkan e-commerce dan bisnis digital adalah peluang
untuk meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya, tetapi banyak manfaat lain yang dapat
diidentifikasi yang meningkatkan layanan pelanggan dan citra perusahaan.