PROSEDUR TRANSFER IN DAN TRANSFER OUT UNTUK

MENINGKATKAN PELAYANAN PADA PT. WIDY CAHAYA

CEMERLANG

KERTAS KARYA

Oleh :

OVI ARISTA

152204030

PROGRAM STUDI D-III PERJALANAN WISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2018

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 2

PROSEDUR TRANSFER IN DAN TRANSFER OUT UNTUK

MENINGKATKAN PELAYANAN PADA PT. WIDY CAHAYA

CEMERLANG

KERTAS KARYA

Oleh :

OVI ARISTA

152204030

Dosen Pembimbing

Dr. Asmyta Surbakti, M.Si

NIP 19600325 198601 2001

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 3

Disetujui oleh Program Studi D-III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sumatera Utara (USU) Medan Sebagai Kertas Karya untuk Diploma

Ketua, Sekretaris,

Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph. D Mukhtar, S.Sos, S.Par, M.A

NIP 19660420 199203 1 003 NIP 19580615 198703 1 003

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 4

PENGESAHAN

Diterima oleh:

Panitia Ujian Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Medan, untuk

melengkapi salah satu syarat ujian Diploma Fakultas Ilmu Budaya dalam
Perjalanan Wisata pada Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara
Medan.
Pada

Hari/Tanggal : Rabu, 28 November 2018

Pukul : 10:00 WIB

Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sumatera Utara

Dekan,

Dr. Budi Agustono, M.S

NIP 19600805 198703 1 001

Panitia Ujian

No Nama Tanda Tangan

1. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si , Ph.D (…………………….)

2. Dr. Asmyta Surbakti, M.Si (…………………….)

3. Mukhtar, S.Sos, S.Par, M.A (…………………….)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 5

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat karya
yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada suatu perguruan
tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang
pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara yang tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila penyataan yang saya buat ini
tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi berupa pembatalan gelar Ahli Madya
yang saya peroleh.

Medan,28 Oktober 2018

Penulis

Ovi Arista

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 6

ABSTRAK

Kertas Karya ini berjudul “Prosedur Transfer In dan Transfer Out Untuk
Meningkatkan Pelayanan Pada PT. Widy Cahaya Cemerlang”. Latar belakang
penulisan adalah pentingnya sebuah pelayanan untuk menarik minat wisatawan
memakai jasa yang telah ditawarkan oleh PT. Widy Cahaya Cemerlang. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui prosedur yang digunakan PT. Widy Cahaya Cemerlang
dalam melakukan kegiatan Transfer In dan Transfer Out. Metode penelitian yang
dilakukan adalah kepustakaan, yaitu dengan mengumpulkan data melalui buku dan
internet. Selain itu juga menggunakan metode penelitian lapangan, yaitu dengan
penelitian langsung ke lapangan dan wawancara. Hasil penelitian yang diperoleh oleh
penelitian ini adalah keberhasilan dari pelayanan yang diberikan kepada wisatawan
karena sudah sesuai dengan prosedur yang berlaku. Pelayanan yang diberikan juga
turut mempengaruhi wisatawan memakai jasa yang diberikan oleh PT. Widy Cahaya
Cemerlang.

Kata kunci: PT. Widy Cahaya Cemerlang, Prosedur, Pelayanan.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 7

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan penulis nikmat

kesehatan sehingga penulis dapat menyelesaikan Kertas Karya dengan judul “Prosedur

Transfer In dan Transfer Out Untuk Meningkatkan Pelayanan Pada PT. Widy Cahaya

Cemerlang” ini dengan baik. Penulisan Kertas Karya ini merupakan syarat untuk

memperoleh gelar Diploma Program Studi D-III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu

Budaya Universitas Sumatera Utara.

Selama penulisan kertas karya ini, penulis banyak mendapat bantuan berbagai

pihak secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu penulis ingin

berterimakasih kepada:

1. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Jhonson Pardosi, M,Si., Ph.D. selaku Ketua Program Studi D-III

Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A. selaku Sekretaris Program Studi D-III

Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Asmyta Surbakti, M.Si. sebagai Dosen Pembimbing dan juga sebagai

Dosen Wali penulis yang telah banyak memotivasi penulis selama proses

perkuliahan, mengorbankan waktu, tenaga, dan sabar untuk membimbing serta

mengarahkan penulis dalam penulisan Kertas Karya ini hingga selesai.

5. Seluruh dosen pengajar dan staf di Program Studi D-III Perjalanan Wisata yang

telah banyak memberikan penulis ilmu selama mengikuti perkuliahan.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 8

6. Kedua orang tua penulis yang telah memberikan semangat dan dukungan baik

moril maupun materil sehingga penulis dapat menyelesaikan jenjang

pendidikan sekarang ini.

7. Seluruh teman-teman stambuk 2015 D-III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu

Budaya Universitas Sumatera Utara.

8. Teman yang satu dosen pembimbing dengan penulis Dewi dan Rio yang telah

saling mendukung dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan kertas karya

ini.

9. Teman-teman dekat penulis Syahrial, Nadia, Triska, Billy, Eva, Kak Intan,

Saorlina, Medina, Teguh, Rizky, Bang Aziz, Irma, Nina, Lolita, Novi, Ratih

yang telah banyak memberikan dukungan dan semangat kepada penulis.

10. Pihak-pihak lain yang membantu dan belum tercantum dalam Kertas Karya ini.

Penulis menyadari Kertas Karya ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu

penulis sangat mengharapkan koreksi dan masukan dari pembaca. Akhir kata penulis

berharap semoga Kertas Karya ini dapat bermanfaat dan menambah wawasan bagi

pembaca.

Medan, Oktober 2018

Penulis

Ovi Arista

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 9

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ............................................................................................ i

KATA PENGANTAR .......................................................................... ii

DAFTAR ISI ......................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ................................................................................. vi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................ vii

BABI PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1

1.2 Batasan Masalah.......................................................................... 5

1.3 Rumusan Masalah ....................................................................... 5

1.4 Tujuan Penelitian......................................................................... 5

1.5 Manfaat Penelitian....................................................................... 5

1.6 Metode Penelitian........................................................................ 6

1.7 Sistematika Penulisan.................................................................. 7

BAB II URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Pariwisata ................................................................. 10

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 10

2.2 Pengertian Wisatawan ................................................................. 11

2.3 Pengertian Pelayanan .................................................................. 13

2.4 Pengertian Transfer In dan Transfer Out ................................... 14

2.5 Pengertian Prosedur..................................................................... 16

2.6 Pengertian Biro Perjalanan Wisata.............................................. 16

2.7 Pengertian Paket Wisata .............................................................. 18

BAB III GAMBARAN UMUM PT. WIDY CAHAYA CEMERLANG

3.1 Sejarah Singkat PT. Widy Cahaya Cemerlang............................ 20

3.2 Visi dan Misi PT. Widy Cahaya Cemerlang .............................. 23

3.4 Struktur Organisasi PT. Widy Cahaya Cemerlang...................... 24

BAB IV PEMBAHASAN

4.1 Prosdur Transfer In dan Transfer Out Untuk Meningkatkan

Pelayanan Pada PT. Widy Cahaya Cemerlang ............................ 27

4.1.1 Prosedur Tansfer In ........................................................... 29

4.1.2 Prosedur Transfer Out ....................................................... 36

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ............................................................................... 39

5.2 Saran ......................................................................................... 40

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................... 41

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 11

DAFTAR GAMBAR

3.1 Logo PT. Widy Cahaya Cemerlang .................................................. 23

4.1 Penggunaan Dresscode PT. Widy Cahaya Cemerlang .................... 28

4.2 Pembuatan Spanduk .......................................................................... 30

4.3 Persiapan Ulos .................................................................................. 31

4.4 Pengkalungan Ulos ........................................................................... 32

4.5 Wisatawan Group ............................................................................. 33

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 12

DAFTAR TABEL

3.1 Tabel Struktur Organisasi PT. Widy Cahaya Cemerlang ................ 26

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 13

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pariwisata merupakan aktivitas, pelayanan dan produk hasil industri pariwisata

yang mampu menciptakan pengalaman perjalanan bagi wisatawan. Dorongan untuk

melakukan perjalanan semakin kuat dengan meningkatnya peradaban manusia

sehingga kebutuhan yang harus dipenuhi semakin kompleks. Persaingan dalam

industri jasa pariwisata semakin ketat dan menuntut kualitas pelayanan yang

kompetitif, baik saat pra-pembelian hingga setelah pembelian. Diyakini bahwa kunci

sukses dalam memenangkan persaingan tersebut dengan memberikan pelayanan

sacara prima kepada wisatawan.

Moenir (2002 : 16) menyatakan bahwa: “...pelayanan adalah proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang bertujuan untuk membantu

menyiapkan atau mengurus segala hal yang diperlukan orang lain”. Secara kodrati

manusia dalam rangka mempertahankan hidup sangat membutuhkan pelayanan baik

dari diri sendiri maupun orang lain. Pelayanan pada hakikatnya adalah kegiatan. Oleh

karena itu, proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi

seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat.

Dunia pelayanan merupakan dunia dimana seseorang bekerja secara

profesional dalam melayani manusia lain sesuai dengan bidang kerjanya. Manusia

dalam mewujudkan segala potensi dalam dirinya bergantung pada sikap dan

kepribadiannya. Maka dari itu petugas pelayanan harus memiliki kepribadian yang

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 14

baik karena ia akan berhadapan langsung dengan tamu atau pelanggan. Dengan

pengoptimalan kepribadian dari seorang petugas pelayanan mereka dapat

mempengaruhi orang lain untuk memakai jasa mereka tanpa proses pemaksaan, tetapi

karena adanya kesadaran diri disertai dengan pengertian dari petugas yang baik. Kotler

dalam Endar (2002 : 36) mendefenisikan:

Jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh pihak
lain, yang pada dasarnya bersifat intangibel (tidak mewadak) dan tidak
menghasilkan kepemilikan atas produk tersebut, dan produksi jasa bisa
berhubungan atau tidak berhubungan dengan produk fisik.

Pariwisata merupakan salah satu industri yang produk utamanya adalah jasa

dan pelayanan. Berbicara tentang pariwisata, usaha di bidang ini sangat kompleks

karena ada banyak unsur pendukung dari industri-industri pariwisata yang terkait.

Krippendorf (dalam Yoeti, 1982 : 143) mengemukakan: “...batasan tentang pengertian

industri pariwisata yaitu industri pariwisata akan lebih jelas jika mempelajari dari jasa

atau produk yang dihasilkan atau pelayanan yang diharapkan wisatawan bilamana ia

sedang dalam perjalanan atau perlawatan”. Dengan cara ini akan terlihat tahap-tahap

dimana wisatawan sebagai konsumen memerlukan pelayanan (services) tertentu.

Pendekatan ini beranggapan bahwa produk dari industri pariwisata adalah

semua jasa yang diberikan oleh macam-macam perusahaan, semenjak seseorang

wisatawan meninggalkan tempat kediamannya, sampai di daerah tujuan wisata yang

telah menjadi pilihannya, hingga sampai kerumah di mana ia biasanya tinggal. Bila

ditinjau dari sudut usaha perjalanan wisata, dapat diartikan wisata sebagai bentuk

sebuah perjalanan yang direncanakan dan disusun oleh perusahaan perjalanan dengan

waktu seefektif mungkin dengan menggunakan fasilitas-fasilitas pendukung dan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 15

pelayanan wisata lain guna membuat peserta merasa senang dan puas. Undang-

Undang Kepariwisataan No. 9 Tahun 1990 tentang jenis-jenis usaha pariwisata

menjelaskan yang termasuk dari usaha jasa pariwisata salah satunya adalah jasa biro

perjalanan wisata, yiatu:

Perusahaan perjalanan yang disebut juga Biro Perjalanan Wisata, Travel

Agent, Travel Bureau, Raisen Buro, Agen Persiaran, dan lain-lain, adalah
sebuah perusahaan yang bergerak di bidang usaha jasa pariwisata, dimana
perusahaan tersebut mengelola, mereservasi, merencanakan, membuat, dan
menyelenggarakan kegiatan perjalanan wisata, baik untuk kepentingan bisnis,
berlibur, sosial, budaya, dan sebagainya.

PT. Widy Cahaya Cemerlang merupakan salah satu biro perjalanan wisata yang

ada di Kota Medan. Sebagai salah satu biro perjalanan wisata, PT. Widy Cahaya

Cemerlang banyak sekali menjual produk-produk wisata. Dimana dalam produk

wisata tersebut memerlukan aktivitas transportasi yang menjadi kegiatan utama dan

sangat mengutamakan pelayanan. Agar bernilai tinggi suatu pelayanan harus memiliki

kualitas. Kualitas atau mutu dalam industri jasa atau pelayanan adalah suatu penyajian

produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan

penyampaiannya setidaknya harus sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh

pelanggan atau tamu. Suatu perusahaan akan menginginkan pelanggan yang loyal

terhadap apa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut, dengan berbagai cara yang

dilakukan untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Agar pelanggan semakin erat dan

pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain, industri jasa pelayanan perlu

menguasai lima unsur, yaitu cepat, tepat, aman, ramah, dan nyaman.

Cepat dalam artian waktu yang digunakan dalam melayani tamu atau

pelanggan minimal sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 16

ditentukan oleh perusahaan. Tepat dalam artian yang akan diberikan kepada pelanggan

harus disesuaikan dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Memberikan perasaan

aman kepada tamu yang akan membuat tamu merasa tentram dan mempunyai banyak

kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa yang ia inginkan. Memiliki sikap

profesionalitas dan ramah kepada pelanggan apapun yang terjadi disaat bertugas. Jika

pelanggan merasa tentram, tenang, dalam proses pelayanan tersebut pelanggan akan

merasa nyaman dan kemudian akan berulang kali menggunakan jasa atau produk yang

ditawarkan suatu penyedia industri jasa pelayanan.

PT. Widy Cahaya Cemerlang dalam memberikan perasaan aman kepada tamu

adalah dengan cara menggunakan asuransi. Karena dalam suatu perjalanan hal-hal

yang tidak diinginkan seperti kecelakaan mungkin saja terjadi, dengan adanya asuransi

sebagai salah satu bentuk jaminan keselamatan membuat tamu merasa lebih aman.

Asuransi tersebut akan dapat diklaim saat tamu atau wisatawan tiba di satu tempat

yang sudah ditentukan sampai ia kembali ketempat asalnya. Tamu atau wisatawan

akan merasa aman dan nyaman selama perjalanan wisatanya berlangsung. Walaupun

hal ini belum sepenuhnya membuat pelanggan pasti akan merasa yakin akan

keselamatannya, tetapi tidak sedikit yang mempercayakan perjalanan wisata

menggunakan jasa PT. Widy Cahaya Cemerlang.

Salah satu produk yang ditawarkan PT. Widy Cahaya Cemerlang adalah paket

wisata, yang didalam paket wisata tersebut terdapat berbagai aspek yang harus

dipersiapkan dengan matang. Salah satunya adalah kegiatan transfer. Transfer adalah

kegiatan perpindahan wisatawan dari suatu tempat ke tempat lain. Tempat-tempat

yang dimaksud dapat berupa airport, pelabuhan, terminal maupun hotel. Transfer

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 17

dibedakan menjadi dua yaitu transfer in dan transfer out. Kegiatan ini merupakan

pelayanan dalam transportasi darat sebagai sarana angkutannya. Transportasi darat

meliputi bus wisata, bus umum antar daerah dan lain lain.

Salah satu kegiatan yang dilakukan dalam proses transfer adalah penanganan

bagasi. Penanganan ini merupakan point penting, karena menyangkut barang-barang

yang dibawa oleh tamu. PT. Widy Cahaya Cemerlang menyediakan tiga staf khusus

yang hanya berfokus pada penanganan bagasi tamu. Cara ini dilakukan untuk

menghindari hal-hal yang tidak diinginkan seperti tamu yang kehilangan bagasinya,

atau tamu yang satu dengan tamu yang lainnya bagasinya tertukar. Tamu akan merasa

senang dan puas terhadap pelayanan yang diberikan lewat bagasinya yang dijaga

sedemikian rupa. Hal ini akan menjadi nilai plus dari tamu kepada perusahaan

mengingat bagasi yang tentunya dalam jumlah yang banyak dan akan diatur oleh pihak

perusahaan.

Seluruh kegiatan untuk melakukan proses transfer ini PT. Widy Cahaya

Cemerlang membuat prosedur, dimana setiap kegiatan dilakukan mengacu dan sesuai

kepada prosedur tersebut untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan selama

kegiatan berlangsung. Jika hal-hal yang tidak diinginkan dapat dihindari maka dapat

disimpulkan pelayanan yang diberikan kepada tamu berjalan dengan baik.

Sewaktu penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan di PT. Widy Cahaya

Cemerlang penulis melihat adanya ketidak siapan dari seorang staf dimana staf

tersebut tidak mengikuti meeting yang harus di ikuti sesuai dengan prosedur dan

akibatnya pada saat penjemputan staf tersebut tidak tepat waktu, akhirnya proses

penjemputan mengalami kendala dan terlambat. Penulis juga melihat adakalanya

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 18

proses ini dianggap sebagai suatu hal yang remeh, tidak dipersiapkan sebagaimana

mestinya dan tidak di jalankan sesuai dengan prosedur yang ada. Berdasarkan hal

tersebut membuat penulis merasa tertarik menuliskannya kedalam sebuah kertas karya

dengan judul “Prosedur Transfer In dan Transfer Out Untuk Meningkatkan

Pelayanan Pada PT. Widy Cahaya Cemerlang”.

1.2 Batasan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka batasan masalah yang

akan diangkat ke dalam kertas karya ini hanyalah terbatas pada prosedur transfer in

dan transfer out pada PT. Widy Cahaya Cemerlang.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan batasan masalah yang telah diuraikan, maka rumusan masalah

yang akan diangkat dalam kertas karya ini yaitu:

1. Bagaimana Prosedur Transfer In dan Transfer Out untuk Meningkatkan

Pelayanan pada PT. Widy Cahaya Cemerlang?

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Mengetahui Prosedur Transfer In dan Transfer Out untuk Meningkatkan

Pelayanan pada PT. Widy Cahaya Cemerlang.

1.5 Manfaat Penelitian

Dari hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat baik secara

teoritis maupun praktis. Adapun manfaat dari penelitian Kertas Karya ini yaitu:

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 19

1.5.1 Manfaat Teoritis

Manfaat teoritis dari penelitian ini yaitu menjadi sumber referensi dalam

pembelajaran perjalanan wisata.

1.5.2 Manfaat Praktis

Adapun manfaat praktis dari penelitian ini adalah:

1. Bagi penulis, sebagai bahan perbandingan mengenai teori yang didapat selama

perkuliahan dengan hal-hal yang terlaksana di lapangan serta untuk menambah

pengalaman tentang dunia kerja yang akan dihadapi.

2. Bagi pembaca, sebagai bahan acuan untuk mengetahui bagaimana prosedur

transfer in dan transfer out dalam sebuah perjalanan wisata.

3. Bagi Perusahaan, sebagai bahan pertimbangan untuk lebih meningkatkan

kualitas pelayanan kepada tamu.

1.6 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan kertas karya ini yaitu:

1. Penelitian Kepustakaan (Library Search)

Penelitian dengan cara mengumpulkan, membaca, kemudian mempelajari

buku-buku, jurnal dan majalah yang relevan dengan masalah kertas karya ini.

2. Penelitian Lapangan (Field Research)

Metode ini merupakan penelitian langsung di PT. Widy Cahaya Cemerlang

Medan yang merupakan tempat praktek kerja lapangan selama dua bulan

dengan cara:

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 20

1. Praktek Kerja Lapangan (Observasi)

Penulis langsung berkomunikasi dengan staf pada PT. Widy Cahaya

Cemerlang dan mengamati segala aktivitas yang dilakukan setiap hari

serta mempraktekkan apa yang dipelajari selama PKL.

2. Wawancara (Interview)

Penulis mengadakan tanya jawab dengan manajemen dan staf PT. Widy

Cahaya Cemerlang seputar informasi yang dibutuhkan dan masalah-

masalah yang dibahas oleh penulis.

1.7 Sistematika Penulisan

Penulis membagi kertas karya ini kedalam lima bab, agar penulisan kertas

karya ini tersusun secara sistematis. Masing-masing bab menjelaskan topik yang

berbeda-beda sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab yang akan

diuraikan. Adapun sistematika penulisan Kertas Karya ini adalah sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini akan menjelaskan tentang pendahuluan yang berisikan latar

belakang, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,

manfaat penelitian, metode penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : URAIAN TEORITIS

Bab ini akan membahas pengertian Pariwisata, Wisatawan,

Pelayanan, Transfer In dan Transfer Out, Prosedur, Biro Perjalanan

Wisata dan Paket Wisata.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 21

BAB III : TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini berisikan tinjauan umum tentang PT. Widy Cahaya

Cemerlang, termasuk Sejarah Singkat Perusahaan, Visi dan Misi

Perusahaan, Struktur Organisasi PT. Widy Cahaya Cemerlang.

BAB IV : PEMBAHASAN

Berisikan penjelasan tentang bagaimana prosedur transfer in dan

transfer out untuk meningkatkan pelayanan pada PT. Widy Cahaya

Cemerlang

BAB V : PENUTUP

Bab ini berisikan tentang kesimpulan dan saran dari hasil penelitian

yang dilakukan oleh penulis.

DAFTAR PUSTAKA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 22

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Pariwisata

Pariwisata adalah suatu proses kepergian sementara dari seseorang atau lebih

menuju tempat lain di luar tempat tinggalnya. Dorongan kepergiannya adalah karena

berbagai kepentingan, baik karena kepentingan ekonomi, sosial, kebudayaan, politik,

agama, kesehatan maupun kepentingan lain, seperti karena sekedar ingin tahu,

menambah pengalaman atau pun untuk belajar. Institute of Tourism in Britain (dalam

Pendit 2003 : 33) merumuskan:

Pariwisata adalah kepergian untuk sementara waktu atau dalam waktu

pendek ke tempat tujuan di luar tempat tinggal dan pekerjaan sehari-harinya
serta kegiatan selama berada di tempat tujuan tersebut, dimana kepergian
tersebut untuk berbagai maksud diantaranya kunjungan seharian atau
darmawisata.

Pariwisata merupakan aktivitas berdarsarkan kebutuhan tertentu seperti

penilaian terhadap suatu keindahan alam yang disebabkan oleh perkembangan alat

transportasi. Menurut Freuler (dalam Yoeti 1982 : 105):

Pariwisata adalah merupakan gejala zaman sekarang yang didasarkan atas

kebutuhan akan kesehatan dan pergantian hawa, penilaian yang sadar dan
menumbuh terhadap keindahan alam, kesenangan dan kenikmatan alam
semesta, dan pada khususnya disebabkan oleh bertambahnya pergaulan
berbagai bangsa dan kelas dalam masyarakat sebagai hasil perkembangan
perniagaan, industri dan perdagangan serta penyempurnaan alat-alat
pengangkutan.

Selanjutnya Hunziker dan Krapf (dalam Pendit 2003 : 35) juga mengemukakan

pengertian pariwisata sebagai berikut:

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 23

Pariwisata adalah sejumlah hubungan-hubungan dan gejala-gejala yang

dihasilkan dari tinggalnya orang-orang asing, asalkan tinggalnya mereka
tidak menyebabkan timbulnya tempat tinggal serta usaha-usaha yang
bersifat sementara atau permanen sebagai usaha mencari kerja penuh.

Berdasarkan pengertian tersebut maka disimpulkan bahwa pariwisata adalah

aktifitas yang ditimbulkan dari tinggalnya wisatawan dalam jangka waktu tertentu dan

bukan merupakan aktifitas untuk mencari kerja atau mencari nafkah.

2.2 Pengertian Wisatawan

Wisatawan adalah pengunjung yang tinggal sementara sekurang-kurangnya 24

jam di suatu negara dengan menikmati perjalanan dan kunjungannya itu. Wisatawan

juga adalah orang-orang yang datang berkunjung pada suatu tempat atau negara yang

memiliki berbagai macam motivasi kunjungan. Tidak semua pengunjung dikatakan

wisatawan. Yoeti (1982 : 127-129) mengemukakan beberapa pengertian wisatawan

yaitu:

1. G.A. Scmholl, wisatawan adalah individu atau kelompok individu yang

mempertimbangkan dan merencanakan tenaga beli yang dimilikinya
untuk perjalanan rekreasi dan berlibur, yang tertarik pada perjalanan pada
umumnya dengan motivasi perjalanan yang pernah ia lakukan,
menambah pengetahuan, tertarik oleh pelayanan yang diberikan oleh
suatu daerah tujuan wisata yang dapat menarik pengunjung di masa yang
akan datang.
2. P.W. Oglive, wisatawan adalah semua orang yang memenuhi dua syarat,
pertama bahwa mereka meninggalkan rumah kediamannya untuk jangka
waktu yang kurang dari satu tahun dan kedua bahwa sementara mereka
pergi, mereka mengeluarkan uang di tempat yang mereka kunjungi tidak
dengan mencari nafkah di tempat tersebut.
3. A.J. Norwal, wisatawan adalah seorang yang memasuki wilayah negari
asing dengan maksud tujuan apapun, asalkan bukan untuk tinggal
permanen atau untuk usaha-usaha yang teratur melintasi perbatasan dan
yang mengeluarkan uangnya di negeri yang dikunjungi, uang mana telah
diperolehnya bukan di negeri tersebut, tetapi di negeri lain.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 24

Berdasarkan dari beberapa pengertian para ahli diatas maka penulis

menyimpulkan bahwa wisatawan merupakan orang yang meninggalkan tempat

kediamannya untuk memasuki suatu wilayah atau negara tertentu hanya untuk

sementara waktu, dimana kepergiannya tersebut didasarkan atas berbagai maksud

seperti untuk menambah pengetahuan dan pengalaman namun bukan merupakan

kegiatan untuk mencari nafkah ataupun upah.

Setiap orang yang datang ke suatu tempat dan meninggalkan tempat asalnya

tidak langsung dapat dikatakan bahwa mereka adalah seorang wisatawan. Petters

(dalam Wardiyanto 2011 : 7) memberikan batasan tentang ciri wisatawan sebagai

berikut:

1. Orang-orang yang datang untuk mencari kerja atau yang bekerja disuatu
negara.
2. Orang-orang yang datang menetap untuk menjadi penduduk disuatu
negara.
3. Pelajar dan orang-orang muda yang mondok di rumah pemondokan atau
asrama untuk suatu kepentingan.

Pariwisata akan berkembang dengan baik manakala di daerah tersebut terdapat

sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan wisatawan yang beragam terkait dengan

motivasi yang mendasarinya melakukan perjalanan wisata. Maslow (dalam

Wardiyanto 2011 : 8) mengelompokkan motivasi seseorang dalam melakukan

perjalanan sebagai berikut:

1. Motivasi fisik
2. Motivasi kultural
3. Motivasi interpersonal
4. Motivasi status dan harga diri

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 25

2.3 Pengertian Pelayanan

Pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya membantu menyiapkan atau

mengurus segala apa yang diperlukan orang lain untuk perbuatan melayani. Pelayanan

juga diartikan sebagai perihal cara melayani, servis jasa, dan kemudahan yang

diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Menurut The Liang Gie

(dalam Zaenal 2016 : 15): “...pelayanan mencakup pelayanan bagi masyarakat atau

kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri

kepada masyarakat”. Sedangkan menurut Moenir (2010 : 16): “...pelayanan

merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara

langsung”. Selanjutnya Gronroos (dalam Zaenal 2016 : 15) mengemukakan pelayanan

sebagai:

Aktivitas yang bersifat kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Pelayanan merupakan suatu bagian penting dari sebuah industri atau

perusahaan yang mengutamakannya. Biro perjalanan merupakan salah satu industri

yang mengutamakan pelayanan kepada tamu. Profesi biro perjalanan ini dapat

dikatakan berdasarkan pada kepercayaan (confidence), dimana para tamu atau

wisatawan membayar dimuka sebelum pelayanan diterima atas dasar kepercayaan

dengan janji bahwa ia akan diberi pelayanan sesudah transaksi selesai dilakukan.

Kepercayaan tersebut didapat dari tamu kepada pihak biro perjalanan apabila

pengalaman yang dimiliki biro perjalanan cukup untuk menarik wisatawan memakai

atau menggunakan produk yang mereka tawarkan. Maka pengalaman merupakan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 26

sesuatu yang menjadi perbedaan antara biro perjalanan wisata yang satu dengan yang

lainnya.

Kualitas pelayanan yang diberikan kepada setiap orang ataupun wisatawan

tidaklah lain berdasarkan kepada unsur-unsur yang meliputi sikap, kemampuan dan

tingkah laku kita sebagai pemberi pelayanan. Yoeti (2000 : 61) mengemukakan unsur-

unsur pelayanan sebagai berikut:

1. Mempunyai perhatian terhadap orang lain.

2. Mempunyai kepribadian yang menyenangkan.
3. Penampilan yang meyakinkan.
4. Berakal budi.
5. Mempunyai rasa humor.
6. Suka membantu dan berlaku sopan santun.
7. Bertindak efisien dan cermat dalam melakukan pekerjaan.
8. Mempunyai keterampilan yang profesional.
9. Mengerti masalah yang dihadapi orang yang dilayani.
10. Bersikap bersahabat.
11. Bersikap sabar dan dapat dipercaya.
12. Tulus hati.

Berdasarkan pengertian pelayanan di atas maka dapat disimpulkan bahwa

pelayanan adalah aktivitas untuk memenuhi kebutuhan orang lain secara langsung

yang hanya dapat dirasakan oleh sipenerima layanan tersebut dengan sebaik mungkin

untuk mencapai tujuan tertentu.

2.4 Pengertian Transfer In dan Transfer Out

Transfer adalah pindah atau beralih tempat. Transfer adalah kegiatan

perpindahan wisatawan dari satu tempat ke tempat lain. Tempat-tempat yang

dimaksud dapat berupa airport, pelabuhan, terminal maupun hotel. Dilihat dari asal

dan tujuan perpindahan tersebut Suyitno (2005 : 67) membedakan transfer menjadi:

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 27

1. Transfer In atau Arrival Transfer, yaitu kegiatan penjemputan tamu dari tempat
kedatangan baik kedatangan melalui airport, pelabuhan atau terminal untuk
dibawa dan melakukan check in di suatu hotel yang sudah ditentukan.
2. Transfer Out atau Departure Transfer, yaitu kegiatan pengantaran tamu dari
hotel ke tempat keberangkatan baik keberangkatan airport, pelabuhan atau
terminal untuk kembali ke tempat asal atau melanjutkan perjalanan ke tempat
lain.

Yoeti (2000 : 25) memberikan penjelasan tentang pengertian transfer dari

sudut pandang tugas seorang pramuwisata yaitu orang yang ditugaskan untuk

menemui dan menemani seseorang atau suatu rombongan wisatawan yang datang

(arrival) atau yang berangkat (departure) dibandar udara (airport) atau di pelabuhan

atau dapat pula untuk menemani mereka selama dalam perjalanan wisata (tour). Yoeti

juga menyebutkan kegiatan transfer in disebut juga dengan picking up services, dan

transfer out dengan sebutan dropping off services.

Kegiatan transfer menurut Suyitno (2005 : 68-72) melalui empat tahap, baik

itu transfer in maupun transfer out, masing-masing mempunyai empat tahap. Tahapan

transfer in tersebut adalah tahapan persiapan sebelum berangkat, tahapan saat di

airport, tahapan saat di perjalanan, dan tahapan saat check-in hotel. Begitu juga dengan

transfer out, hanya saja tahapan yang pertama kali dimulai adalah saat tahapan

persiapan, kemudian dilanjutkan dengan check-out hotel, tahapan saat diperjalanan,

dan yang terakhir adalah tahapan saat di airport untuk wisatawan kembali ke tempat

asalnya.

Berdasarkan pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa transfer in dan

transfer out adalah segala kegiatan perpindahan baik itu dari kedatangan maupun

keberangkatan seorang wisatawan menuju kesuatu tempat yang sudah ditentukan.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 28

2.5 Pengertian Prosedur

Dalam melaksanakan kegiatan usahanya, perusahaan menyusun suatu prosedur

sebagai landasan dalam pelaksanaan kegiatannya. Prosedur disusun sebaik-baiknya

agar dapat tercapai tujuan kegiatan yang direncanakan. Menurut Mulyadi (2005 : 5):

“... prosedur adalah urutan kegiatan yang biasanya melibatkan beberapa orang dalam

suatu departement atau lebih, yang dibuat untuk menjamin penanganan secara seragam

kegiatan perusahaan yang berulang-ulang”.

Selanjutnya Narko (2003 : 3): “... prosedur adalah serangkaian titik rutin yang

diikuti dalam melaksanakan suatu wewenang fungsi dan operasional”. Sedangkan

menurut Fauzi (1995 : 214): “...prosedur adalah urutan-urutan pekerjaan administratif,

biasanya melibatkan beberapa orang dalam satu bagian atau lebih yang disusun untuk

menjamin adanya perlakuan yang seragam terhadap kegiatan-kegiatan perusahaan

yang terjadi”.

Berdasarkan pengertian menurut para ahli di atas, penulis menyimpulkan

bahwa prosedur adalah urutan atau tahapan pekerjaan yang disusun untuk menjamin

suatu kegiatan perusahaan dapat berjalan dengan lancar dan seragam yang melibatkan

beberapa orang.

2.6 Pengertian Biro Perjalanan Wisata

Biro perjalanan wisata adalah perusahaan yang bergerak di bidang usaha jasa

pariwisata, di mana perusahaan tersebut mengelola, merservasi, merencanakan,

membuat, dan kemudian menyelenggarakan kegiatan perjalanan wisata, baik untuk

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 29

kepentingan bisnis, berlibur, sosial budaya, dan sebagainya. Biro perjalanan wisata

menurut Yoeti (dalam Desky 1999 : 1) :

Biro perjalanan wisata (tour operator) adalah suatu perusahaan yang usaha
dan kegiatannya merencanakan dan menyelenggarakan perjalanan orang-
orang untuk tujuan pariwisata (tours) atas inisiatif dan resiko sendiri, dengan
tujuan mengambil keuntungan dari penyelenggaraan perjalanan tersebut.

Selanjutnya Pendit (dalam Yoeti 1982 : 221) memberikan pengertian tentang

biro perjalanan wisata yaitu: “...biro perjalanan wisata adalah perusahaan yang

mempunyai tujuan untuk menyiapkan suatu perjalanan atau disebut juga tour dalam

bahasa asing bagi seseorang yang merencanakan untuk mengadakannya”. Darmadjati

dalam Yoeti (1982 : 221) juga memberikan pengertian tentang biro perjalanan wisata

yaitu:

Biro perjalanan wisata adalah perusahaan yang khusus mengatur dan

menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk
kelengkapan perjalanannya, dari suatu tempat ke tempat lain baik di dalam
negeri, dari dalam negeri, ke luar negeri atau di dalam negeri itu sendiri.

Selanjutnya Yoeti (1982 : 220) memberikan ketentuan mengenai kegiatan biro

perjalanan sebagai berikut:

1. Menyusun dan menjual paket wisata luar negeri kepada umum atau atas
permintaan.
2. Menyelenggrakan dan menjual pelayanan wisata (cruise).
3. Menyusun dan menjual paket wisata dalam negeri kepada umum atau atas
permintaan.
4. Menyelenggarakan pemanduan wisata (guiding dan tour conducting).
5. Menyediakan fasilitas sewa mobil untuk wisatawan.
6. Menjual tiket atau karcis, sarana angkutan dan lain-lain.
7. Mengadakan pemesanan sarana wisata.
8. Mengurus dokumen-dokumen perjalanan sesuai peraturan yang berlaku.

Berdasarkan pengertian biro perjalanan wisata di atas dapat disimpulkan bahwa

biro perjalanan wisata adalah suatu usaha jasa yang melayani dan mengurus segala

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 30

sesuatu yang berkaitan dengan perjalanan wisata bagi seseorang yang

merencanakannya dari satu tempat ke tempat lain dengan tujuan mengambil

keuntungan dari penyelenggaraan perjalanan tersebut.

2.7 Pengertian Paket Wisata

Paket wisata merupakan perpaduan beberapa produk wisata, minimal dua

produk, yang dikemas menjadi satu kesatuan harga tidak dapat dipisahkan satu sama

lain yang akan memberikan pengalaman seorang wisatawan sejak ia meninggalkan

suatu tempat sampai kembali lagi ketempat ia berangkat. Medlik dan Middleton

(dalam Yoeti, 1982 : 151) mengemukakan tiga unsur pembentuk paket wisata yaitu:

1. Atraksi di Daerah Tujuan Wisata

2. Fasilitas di Daerah Tujuan Wisata

3. Aksesibilitas menuju Daerah Tujuan Wisata

Burkart dan Medlik (dalam Yoeti 1982 : 151) memberikan rumusan paket

wisata yaitu: “...paket wisata adalah susunan produk yang terpadu, yang terdiri dari

objek wisata, atraksi wisata, transportasi (jasa angkutan), akomodasi, hiburan, dimana

tiap unsur-unsur dipersiapkan oleh masing-masing perusahaan dan ditawarkan secara

terpisah”.

Sedangkan menurut Middleton (dalam Yoeti 2006 : 55):

Paket wisata adalah satu paket atau kemasan yang terdiri dari komponen
barang-barang berwujud dan tidak berwujud, yang dapat digunakan untuk
beraktivitas di daerah tujuan wisata dan paket itu akan dilihat atau
disaksikan oleh wisatawan sebagai suatu pengalaman yang dapat dibeli
dengan harga tertentu.

Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa paket wisata adalah

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 31

susunan produk yang terpadu dari aktivitas wisata yang ditawarkan dengan harga

tertentu dan kemudian diselenggarakan oleh suatu biro perjalanan wisata dengan

resiko dan tanggung jawab sendiri.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 32

BAB III

GAMBARAN UMUM PT. WIDY CAHAYA CEMERLANG

3.1 Sejarah singkat PT. Widy Cahaya Cemerlang

PT. Widy Cahaya Cemerlang merupakan salah satu biro perjalanan wisata

yang ada di Kota Medan dengan Bapak Amsyal Budi Agung sebagai pendirinya. PT.

Widy Cahaya Cemerlang dengan brand “Widy Holidays” memberikan pelayanan

kebutuhan tiket domestik dan international dari semua perusahaan penerbangan dan

bersaing dengan harga yang efektif. Widy Holidays juga menyediakan pelayanan

paket wisata dalam dan luar negeri dengan harga yang terjangkau serta pelayanan yang

memuaskan, menyediakan reservasi hotel dalam dan luar negeri, umroh dan haji plus,

juga menyediakan mobil rental dan bus pariwisata, serta pengurusan visa dan pasport.

PT. Widy Cahaya Cemerlang didukung oleh SDM yang berpengalaman dalam

bidangnya, serta mampu bekerja secara profesional, mempunyai mitra kerja yang luas

sebagai suatu travel agent meskipun terbilang masih relatif muda jika dilihat dari segi

umurnya. Bapak Amsyal Budi Agung sebagai pendiri Widy Holidays, pria kelahiran

7 Agustus 1957 Makassar, Sulawesi Selatan, seseorang yang tidak bisa dihilangkan

dalam catatan masa jaya seni teater di Medan khususnya dan Sumatera Utara. Pada era

1970-an hingga 1990-an Bapak Amsyal melakukan pementasan teater di Gedung

Tapian Daya Sumatera Utara, Jalan Gatot Subroto Medan dan Gedung Taman Budaya

Sumatera Utara, Jalan Perintis Kemerdekaan. Berikutnya Bapak Amsyal pun tak luput

menyatu eratkan aktivitas berteaternya dengan dunia film atau sinetron sebagai aktor

juga produser.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 33

Berawal di Teater Shakuntala Medan pada tahun 1976 dengan pementasan

pertama di Lubuk Pakam, Deliserdang di bawah penyutradaraan T Najib Bahadur dan

Akhmad S, dilanjutkan mendirikan sekaligus memimpin Teater Cendana Medan sejak

1990 hingga pasca reformasi 1998, Bapak Amsyal akhirnya menyadari pentas teater

telah memberinya sebuah pengalaman yang kemudian memotivasinya untuk

menerjunkan diri dalam bisnis di bidang tour dan travel. Bapak Amsyal menuturkan,

pengalaman menjalani proses dalam mempersiapkan sebuah pementasan teater pada

berikutnya dia rasakan tumbuh ibarat napas yang mendorong semangat dan

keyakinannya tak sebatas menerjunkan diri dalam bisnis tur dan travel, tapi bahkan

menekuninya secara sungguh-sungguh. “Dari mengikuti proses latihan pernapasan,

gerak tubuh, imajinasi hingga meditasi dalam mempersiapkan pementasan teater, aku

dapat pelajaran untuk menciptakan keseimbangan dalam melakoni kehidupan dengan

tetap melandaskannya pada seni dan tak berhenti untuk terlibat di dalamnya”, papar H

Amsyal.

Pelajaran itulah yang kemudian mendorongnya mendirikan Widy Production

pada tahun 2005, sebagai usaha di bidang perhelatan seni terutama film atau sinetron,

dilanjutkan pada 2013 membuka bisnis travel diberi nama Widy Holidays di bawah

naungan PT. Widy Cahaya Cemerlang, dulu kantornya beralamat di Jalan Asrama By

Pass No 185 C Helvetia, Medan. Sekarang kantornya pindah di Jalan Setia Budi No.

100E dengan lingkup usaha melayani penjualan tiket pesawat, tiket kereta api,

reservasi hotel, paket tour, outbond, event organizer, umrah, haji plus, rental mobil dan

bus pariwisata.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 34

Pengalaman hidup saat bersama orang tuanya dan sebagai pegawai PT

Pertamina juga memotivasinya untuk kemudian menekuni bisnis travel selain dari

alasan pengalamannya menggeluti dunia teater. Bapak Amsyal, yang ayahnya seorang

TNI, sedari kecil hingga remaja kerap menetap di satu daerah lantas berpindah ke

daerah lain sesuai penempatan tugas sang ayah. Selain di Medan, di antaranya dia

pernah menetap di Padangsidimpuan, Sibolga, Tarutung, dan Sumatera Barat. Di

daerah-daerah ini pula dia sering dibawa ayahnya menonton pertunjukan-pertunjukan

kesenian khususnya kesenian tradisonal.

Pengalaman yang sama juga ditemui Bapak Amsyal selama bekerja di PT

Pertamina hingga pensiun pada 2013 setelah 31 tahun mengabdi. Oleh badan usaha

milik negara tempatnya bekerja itu, berkaitan dengan tugas kerjanya, ia dikirim ke

daerah-daerah atau tempat-tempat wisata setiap tahun. Berdasarkan pengalaman

selama menggeluti dunia teater dan bekerja di PT Pertamina yang juga

mengantarkannya ke daerah atau tempat wisata tersebutlah kemudian sangat

merangsang imajinasinya untuk melakukan sebuah kerja bisnis namun tetap

bersinggungan dengan dunia seni yang dia akui tak mungkin ditinggalkannya sama

sekali. “Kalau dulu berkesenian aku sendiri yang bayar orang, bayar kelompok.

Sekarang melalui bisnis travel, selain tentu saja dapat uang, aku bawa tamu, bisa lihat

kesenian, juga mengenalkannya kepada para wisatawan, sekalian ikut bantu

pelestarian dan pengembangan Pariwisata”, kata H Amsyal yang juga Wakil Direktur

Promosi dan Pemasaran Asosiasi Pelaku Pariwisata Indonesia (ASPPI) Sumut itu.

Sebagai pelaku dalam bisnis travel dia bahkan memperoleh tambahan

pengetahuan baru tentang beragam kesenian, khususnya kesenian tradisional nusantra.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 35

Hal ini, justru membuatnya kian yakin bisnis travel merupakan pilihan tepat dalam

mewujudkan angan tentang apa yang kelak akan dilakoninya di saat usianya tak lagi

memungkinkan untuk tetap menapaki pentas teater.

Gambar 3.1

Logo PT. Widy Cahaya Cemerlang

Sumber: Website PT. Widy Cahaya Cemerlang (www.widyholidays.com)

3.2 Visi dan Misi PT. Widy Cahaya Cemerlang

Visi PT. Widy Cahaya Cemerlang adalah Menjadi perusahaan tours dan travel

yang terbaik dalam mengembangkan bidang pariwisata di Indonesia, lebih maju

kedepan, berusaha selalu memberikan kepuasan kepada pelanggan dan

stakeholders lainnya melalui produk dan pelayanan yang terbaik, bermanfaat bagi

semua orang sehingga memberikan loyalitas kepada perusahaan.

Misi PT. Widy Cahaya Cemerlang adalah Memajukan dunia wisata dengan

memberikan pelayanan penjualan tiket dengan harga bersaing, mengenalkan dunia

wisata kepada masyarakat dalam dan luar negri, bekerja sama dengan Hotel dalam

rangka memberikan pelayanan terbaik kepada Pelanggan Widy Holidays.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 36

3.3 Struktur Organisasi PT. Widy Cahaya Cemerlang

PT. Widy Cahaya Cemerlang merupakan salah satu Biro Perjalanan Wisata

yang ada di Kota Medan. Kantor PT. Widy Cahaya Cemerlang terletak di Jl. Setia Budi

No. 100E Medan. Sebagai tempat penulis melakukan penelitian, berikut akan penulis

jelaskan mengenai tugas dan tanggung jawab dari setiap devisi pada PT. Widy Cahaya

Cemerlanng:

1. Direktur : H.AMSYAL

1. Bertanggung jawab dalam semua kegiatan yang berangsung

dalam perusahaan.

2. Menetapkan anggaran biaya perusahaan dan menentukan

investasi dan produk serta mengatur dan merencanakan program

tahunan.

3. Menetapkan kebijaksanaan keuangan tata kerja para karyawan

atau staff yang ada pada perusahaan tersebut, anggaran belanja

dan pendapatan perusahaan.

4. Mengadakan hubungan keluar dengan mitra usaha dan

menandatangani kontrak perjanjian kerja.

2. Supervisior : HJ. Tetti Nurrohaeti

1. Mengawasi dan mengkoordinir semua kegiatan harian yang

berhubungan dengan masalah reservasi booking ticket.

2. Membuatkan jadwal harian kepada seluruh staff perusahaan.

3. Menentukan paket-paket tour apa saja yang layak untuk di jual

kepada konsumen sebelum dipasarkan.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 37

3. Ticketing Staf ( inbond & outbond ) : Eka Maharani

1. Mengecek harga ticket pada semua penerbangan

2. Menghendel tamu via telphone, SMS, email, ataupun tamu yang

langsung datang ke PT. Widy Cahaya Cemerlang

3. Menerbitkan ticket atau issued ticket.

4. Memasarkan paket-paket tour wisata.

5. Membuat rate dolar terhadap paket tour untuk domestik maupun

internasional.

4. Acounting Staf : Drs. Indra Jaya

1. Menerima pembayaran yang dilakukan oleh setiap konsumen.

2. Menyelenggarakan perhitungan keuangan atau mendata

pengeluaran dan pemasukan baik harian dan bulanan.

3. Membuat laporan keuangan tahunan untuk diberikan kepada

Direktur Perusahaan.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 38

Struktur Organisasi PT. Widy Cahaya Cemerlang

Tabel 3.1

Struktur Organisasi PT. Widy Cahaya Cemerlang

Managing Director
H. Amsyal

Supervisior
Hj. Tetti Nurrohaeti

Accounting Staff Ticketing Staff

Drs. Indra Jaya Eka Maharani

(Sumber: PT.Widy Cahaya Cemerlang 2018)

Adapun jasa atau produk yang ditawarkan oleh PT. Widy Cahaya Cemerlang

yaitu tiket pesawat baik domestik maupun internasional, hotel reservation, tour dalam

dan luar negeri, umroh dan haji plus, bus pariwisata, family gathering, outbond,

kunjungan kerja, study tour, dan mice.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 39

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Prosedur Transfer In dan Transfer Out untuk Meningkatkan Pelayanan pada

PT. Widy Cahaya Cemerlang

PT. Widy Cahaya Cemerlang dalam melakukan kegiatan transfer menetapkan

prosedur agar kegiatan berjalan dengan baik dan lancar serta untuk menghindari hal-

hal yang tidak di inginkan terjadi, contohnya seperti keterlambatan waktu dalam

penjemputan wisatawan. Dalam melaksanakan prosedur transfer ini PT. Widy Cahaya

Cemerlang melibatkan beberapa orang staf untuk membantu melancarkan kegiatan

transfer berlangsung, salah satu orang yang terlibat adalah tour leader yang juga

merupakan pimpinan PT. Widy Cahaya Cemerlang sendiri. Hal tersebut sesuai dengan

yang dijelaskan oleh Mulyadi tentang pengertian prosedur.

Dalam Suyitno terdapat empat tahapan yang dilakukan untuk kegiatan transfer.

Salah satunya adalah meeting atau juga dikatakan persiapan. Persiapan juga

merupakan salah satu tahap dan merupakan tahap penting yang dilakukan PT. Widy

Cahaya Cemerlang dalam melakukan kegiatan transfer. Dengan adanya persiapan

yang dilakukanakan meminimalisir kemungkinan terjadinya segala sesuatu yang ingin

dihindari saat melakukan penjemputan karena sudah dipersiapkan dengan matang

sebelumnya. Persiapan dilakukan dua hari sebelum hari penjemputan. Hal ini

dilakukan agar segala sesuatu yang dipersiapkan dan dibutuhkan menjadi terencana

dan terarah sesuai dengan tahapan-tahapannya. Pada umumnya persiapan dilakukan

satu hari sebelum hari penjemputan, namun PT. Widy Cahaya Cemerlang melakukan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 40

meeting dua hari sebelum hari penjemputan agar tidak tergesa-gesa dalam melakukan

persiapan.

Membantu dan memperthatikan setiap keinginan dan keluhan wisatawan

merupakan suatu keharusan yang dilakukan oleh staf PT. Widy Cahaya Cemerlang.

Seperti dalam hal memperhatikan wisatawan dalam menaiki bus. Bagi wisatawan

lansia atau ibu hamil dan juga anak-anak akan dibantu dan diawasi oleh staf untuk

masuk atau menaiki bus. Karena untuk wisatawan lansia, ibu hamil dan juga anak-

anaklah yang membutuhkan perhatian ekstra, namun bukan berarti wisatawan lainnya

tidak diperhatikan. Hal ini sesuai dengan pengertian pelayanan menurut Fauzi yaitu

pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara

langsung.

Selain itu untuk lebih menarik dan memberikan kesan yang berbeda kepada

wisatawan atau tamu PT. Widy Cahaya Cemerlang menggunakan dresscode yang akan

dibagikan kepada wisatawan dan dipakai selama tour belangsung. Hal-hal tersebutlah

yang harus dipersiapkan untuk lebih meningkatkan perhatian dan kepuasan pelayanan

pada wisatawan dimana hal tersebut yang nantinya akan menjadi nilai plus PT. Widy

Cahaya Cemerlang dimata wisatawan. Persiapan penampilan tersebut berkaitan

dengan salah satu dari beberapa unsur pelayanan yang dikemukakan oleh Yoeti, yaitu

memiliki penampilan yang meyakinkan.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 41

Gambar 4.1

Penggunaan dresscode yang disediakan PT. Widy Cahaya Cemerlang

(Sumber: Dokumentasi PT. Widy Cahaya Cemerlang 2018)

Berikut akan penulis jelaskan mengenai prosedur yang dilakukan PT. Widy

Cahaya Cemerlang dalam penanganan dan penjemputan tamu.

4.1.1 Transfer In

Transfer in merupakan kegiatan penjemputan wisatawan dari tempat

kedatangan. Umumnya wisatawan yang akan dijemput oleh PT. Widy Cahaya

Cemerlang adalah melalui airport. Kemudian dengan menggunakan rute yang sudah

ditentukan oleh pihak PT. Widy Cahaya Cemerlang wisatawan akan dibawa menuju

hotel yang telah ditentukan pula. Dalam kegiatan ini wisatawan akan dilayani dengan

sebaik mungkin. Untuk itu sangat diperlukan beberapa tahap yang harus di persiapkan

agar dapat memuaskan wisatawan. Berikut akan penulis jelaskan tahapan-tahapan

yang dilakukan PT. Widy Cahaya Cemerlang dalam melakukan kegiatan transfer in

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 42

1. Persiapan

PT. Widy Cahaya Cemerlang melakukan persiapan dengan cara meeting dua

hari sebelum hari penjemputan. Tahap ini merupakan tahap yang dapat dikatakan

sangat penting karena merupakan tahap dimana segala hal dan perlengkapan yang akan

dibawa dalam penjemputan dipersiapkan. Berikut adalah hal dan perlengkapan yang

akan dipersiapkan:

1. Mengkonfirmasi ketersediaan pemandu dan seluruh orang-orang yang

terlibat dalam melakukan penjemputan seperti tour leader, porter, dan

pengemudi.

2. Mencatat daftar nama dan jumlah wisatawan, pesawat dan nomor

penerbangan, perkiraan waktu tiba.

3. Membuat papan informasi atau spanduk yang bertuliskan nama rombongan

atau nama tamu. Hal ini untuk memudahkan dalam menemukan wisatawan

di airport.

Gambar 4.2

Persiapan pembuatan spanduk

(Sumber: Dokumentasi PT. Widy Cahaya Cemerlang 2018)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 43

4. Mempersiapkan kendaraan yang akan digunakan. Biasanya PT. Widy

menggunakan bus untuk group dengan jumlah lebih dari 20 orang dan

mobil rental untuk wisatawan dengan jumlah yang tidak lebih dari 10

orang.

5. Melakukan reservasi seligus mencatat roomlist dengan hotel yang sudah

disepakati dengan wisatawan sebelumnya. Umumnya PT. Widy Cahaya

Cemerlang bekerja sama dengan hotel-hotel *3 dan *4.

6. Mempersiapkan souvenir dan tour itinerarry. Souvenir yang digunakan

adalah ulos.

Gambar 4.3

Persiapan ulos sebagai souvenir

(Sumber: Dokumentasi PT. Widy Cahaya Cemerlang 2018)

7. Mempersiapkan uang tunai untuk retribusi pembayaran seperti parkir dan

jalan tol.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 44

2. Pelaksanaan tiba di Bandara

Tahap ini adalah tahap penting setelah persiapan, karena pelayanan yang

diberikan akan terbukti berjalan dengan baik atau tidak pada tahap ini. Seluruh staf

dan pemandu yang terlibat harus memiliki rasa profesionalisme yang tinggi. Dengan

kata lain dalam keadaan apapun dan sebisa mungkin harus memberikan pelayanan

yang baik kepada tamu dan membuat tamu merasa nyaman. Pelayanan yang baik juga

bisa ditunjukkan melalui wajah yang selalu tersenyum kepada wisatawan. Sewaktu

tiba di bandara hal-hal yang dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Semua staf PT. Widy Cahaya Cemerlang yang melaksanakan penjemputan

sudah tiba di bandara satu jam sebelum perkiraan waktu kedatangan dan

menunggu wisatawan di pintu keluar kedatangan atau ditempat yang

mudah dilihat.

2. Menyambut wisatawan dan mengucapkan selamat datang, kemudian

perkenalan yang dilakukan langsung oleh tour leader PT. Widy Cahaya

Cemerlang. Setelahnya melakukan sesi foto bersama yang dilakukan oleh

seluruh staf PT. Widy Cahaya Cemerlang dengan seluruh rombongan

wisatawan, sekaligus mengkalungkan ulos sebagai souvenir.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 45

Gambar 4.4

Pemberian Ulos kepada salah satu wisatawan dilakukan langsung oleh

Tour Leader yang juga sekaligus sebagai Manager PT. Widy Cahaya

Cemerlang

(Sumber: Dokumentasi PT. Widy Cahaya Cemerlang 2018)

Gambar 4.5

Rombongan wisatawan menggunakan ulos

(Sumber: Dokumentasi PT. Widy Cahaya Cemerlang 2018)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 46

3. Mengurus bagasi wisatawan yang dilakukan oleh porter menggunakan

baggages tags dan kemudian bagasi tersebut dimasukkan kedalam bus

khusus bagasi maupun barang-barang bawaan wisatawan. Pengurusan

bagasi ini dilakukan dengan waktu secepat mungkin agar bagasi sampai

terlebih dahulu dihotel dan kemudian porter langsung memasukkan bagasi

ke kamar masing-masing wisatawan.

4. Mempersilahkan wisatawan untuk menaiki bus untuk kemudian diantarkan

ke hotel. Untuk menghindari kelalaian, PT. Widy Cahaya Cemerlang akan

mengabsen wisatawan dimana wisatawan tersebut akan mencontreng

namanya di daftar nama wisatawan yang telah disiapkan. Lalu kemudian

pemandu akan memanggil satu persatu nama wisatawan ketika semua telah

berada didalam bus.

3. Di perjalanan

Tahapan ini dilakukan selama wisatawan dan seluruh petugas PT. Widy

Cahaya Cemerlang berada dan berinteraski di dalam bus. Pemandu akan melakukan

tugasnya selama berada di tahap ini, yaitu sebagai berikut:

1. Pemandu memperkenalkan lebih detail lagi tentang profil PT. Widy Cahaya

Cemerlang serta menjelaskan tentang tour atau rangkaian rencana

perjalanan yang akan dilakukan.

2. Membagikan makanan ringan dan air mineral sekaligus menginformasikan

kepada wisatawan tentang hal-hal yang menarik selama perjalanan. PT.

Widy Cahaya Cemerlang akan menginformasikan hal-hal yang berkaitan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 47

dengan Kota Medan sendiri, atau dengan kata lain memperkenalkan tentang

Kota Medan kepada wisatawan.

4. Tiba di Hotel

Kegiatan transfer in akan berakhir pada tahapan ini. Tidak banyak hal yang

dilakukan PT. Widy Cahaya Cemerlang, namun akan tetap penulis jelaskan sebagai

berikut:

1. Mempersilahkan wisatawan meninggalkan bus, dan mengumpulkan

wisatawan di lobby hotel untuk diberikan beberapa informasi mengenai

hotel seperti fasilitas hotel.

2. Pemandu atau guide melakukan check in, dan kemudian mempersilahkan

wisatawan untuk memasuki kamarnya masing-masing. Bagasi telah

tersedia dimasing-masing kamar wisatawan karena telah ditangani

sebelumnya oleh staf PT. Widy Cahaya Cemerlang.

3. Sebelum meninggalkan hotel staf PT. Widy Cahaya Cemerlang harus

memastikan bagasi dan urusan-urusan lainnya telah selesai.

4.1.2 Transfer Out

Transfer out merupakan kebalikan dari kegiatan transfer in yaitu pengantaran

tamu untuk kembali ketempat asalnya setelah tour selesai. Kegiatan ini dimulai ketika

check out hotel sampai wisatawan tiba dibandara. Berikut ini akan penulis jelaskan

tahapan kegiatan yang dilakukan petugas PT. Widy Cahaya Cemerlang dalam

melaksanakan kegiatan transfer out:

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 48

1. Persiapan

Sama seperti kegiatan transfer in yang telah penulis jelaskan diatas, dalam hal

ini sebelum berangkat ada hal-hal yang harus dipersiapkan, namun tidaklah sebanyak

persiapan seperti dalam proses transfer in. Persiapan dilakukan pihak PT. Widy

Cahaya Cemerlang satu hari sebelum keberangkatan wisatawan. Berikut ini akan

penulis jelaskan hal-hal yang harus dipersiapkan:

1. Memberitahukan wisatawan mengenai bagasi mereka yang harus dikumpulkan

untuk mempermudah proses saat di bandara.

2. Menghubungi pengemudi dan menyiapkan kendaraan yang akan digunakan

wisatawan menuju bandara.

3. Menyiapkan uang tunai untuk keperluan retribusi seperti tol dan parkir.

4. Menginformasikan kepada wisatawan terkait biaya pribadi yang harus

diselesaikan dengan pihak hotel (jika ada).

5. Memperkirakan waktu berangkat menuju bandara, dengan jam keberangkatan

penerbangan wisatawan sehingga tidak terjadi keterlambatan.

2. Di Hotel

Tahap ini sangat memerlukan ketelitian seorang porter berkaitan dengan

penanganan bagasi wisatawan. Berikut adalah hal-hal yang dilakukan sebelum

meninggalkan hotel:

1. Pertama adalah melakukan check out hotel dan mengingatkan kepada

wisatawan terkait bagasi yang akan dibawa agar dipersiapkan dan jangan

sampai ada barang yang tertinggal.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 49

2. Meminta porter untuk menurunkan bagasi wisatawan ke lobby hotel

dibantu oleh roomboy dan kemudian dimasukkan ke dalam bus.

3. Memberangkatkan wisatawan dari hotel menuju bandara sesuai dengan

waktu yang telah ditentukan.

3. Di Perjalanan

Pada tahap ini juga tidak banyak yang perlu dilakukan namun bukan berarti

tahap ini menjadi tidak penting. Berikut adalah hal-hal yang dilakukan selama dalam

perjalanan menuju bandara:

1. Mengucapkan selamat tinggal atau salam perpisahan kepada wisatawan

yang dilakukan langsung oleh seluruh staf yang terlibat, sekaligus

menanyakan kesan dan pesan serta permintaan maaf apabila ada perlakuan

yang tidak menyenangkan dari pihak petugas PT. Widy Cahaya Cemerlang

kepada wisatawan.

2. Memberitahukan kepada wisatawan mengenai check inprocedure,

boarding pass, dll.

4. Tiba di Bandara

Pada tahap ini pemandu mempersilahkan tamu turun dari bus, dan menentukan

tempat untuk berkumpul untuk memeriksa jumlah wisatawan. Setelahnya dilakukan

hal-hal sebagai berikut:

1. Pemandu mengarahkan rombongan menuju check in area, dan porter

memeriksa barang-barang apakah sudah siap untuk ditimbang dan

diserahkan ke check in counter.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 50

2. Memeriksa ulang barang bawaan wisatawan jangan sampai ada yang

tertinggal di bus maupun check in area.

3. Mengucapkan salam perpisahan dan meninggalkan wisatawan jika semua

urusan telah selesai.

Setelah semua proses selesai pemandu harus membuat laporan untuk PT. Widy

Cahaya Cemerlang yang berhubungan dengan tugasnya dalam melayani wisatawan.

Adakalanya tahapan-tahapan yang penulis jelaskan diatas tidak dijalan kan

sebagaimana mestinya, dan kadang juga mungkin terjadi kelalaian dari pihak PT.

Widy Cahaya Cemerlang dalam melayani wisatawan tersebut. Untuk itu semua pihak

dan staf yang terlibat harusnya mampu menjalankan perannya masing-masing dengan

sebaik mungkin.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 51

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

PT. Widy Cahaya Cemerlang dalam melakukan kegiatan transfer memiliki

beberapa prosedur atau tahapan yang dibuat untuk meningkatkan pelayanan kepada

tamu. Tahapan tersebut adalah tahap persiapan, yaitu tahap dimana mempersiapkan

segala sesuatu sebelum kegiatan transfer dilakukan seperti berkas-berkas atau

dokumen penting yang harus dibawa, kendaraan dan perlengkapan yang digunakan

selama kegiatan transfer berlangsung. Tahap pelaksanaan atau tahap utama, yaitu saat

dimana kegiatan transfer berlangsung dan memerlukan persiapan waktu yang sangat

matang karna pada saat ini lah yang menentukan berhasil atau tidaknya suatu kegiatan

transfer. Tahap saat perjalanan menuju penginapan dan pemberian segala informasi

mengenai tour yang akan dilakukan di pandu oleh guide. Kegiatan transfer in akan

diakhiri pada tahap hotel check in, dan pengurusan wisatawan untuk dipersilahkan

masuk kedalam kamar yang telah ditentukan serta barang bawaannya.

Sedangkan pada saat transfer out yang membedakan dengan transfer in adalah

tahap pertama dan tahap terakhir nya, yaitu pada transfer out tahap pertama dimulai

saat tahap hotel check out dengan pengurusan segala bagasi atau barang bawaan

wisatawan. Kegiatan terakhir dari transfer out yaitu pada saat di bandara dan

melakukan airline check in dengan mengurus segala keperluan wisatawan untuk

kembali ketempat asalnya.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 52

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah penulis buat, maka dapat dikemukakan

beberapa saran sebagai berikut :

1. Perusahaan lebih meningkatkan persiapan-persiapan yang dilakukan

sebelum kegiatan transfer dilaksanakan.

2. Menambah staf yang terlibat dalam kegiatan transfer khususnya dalam hal

penanganan bagasi wisatawan.

3. Membuat catatan khusus atau dokumen khusus mengenai setiap detail

informasi bagasi wisatawan.

4. Pemandu agar selalu update berita-berita terkini khususnya letak titik

kemacetan jalan raya yang harus dihindari selama kegiatan transfer.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 53

DAFTAR PUSTAKA

Baiquni, M dan Wardiyanto. 2011. Perencanaan Pengembangan Pariwisata.

Bandung: CV. Lubuk Agung

Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara

Mukarom, Zaenal. 2016. Membangun Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: CV

Pustaka Setia

Pendit, Nyoman S. 2002. Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana. Jakarta:

Pradnya Paramita

Suyitno. 2005. Pemanduan Wisata. Yogyakarta: Graha Ilmu

Sugiarto Endar. 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia
Pustaka Umum

Yoeti A Oka. 2006. Tours And Travel Marketing. Jakarta: Pradnya Paramita

Yoeti A Oka. 1982. Pengantar Ilmu Pariwisata. Jakarta: Angkasa

Yoeti A Oka. 2000. Guiding System Suatu Pengantar Perdana. Jakarta: Pradnya
Paramita

Sumber Internet

www.widyhollidays.com

https://www.scribd.com/doc/95784643/PENGERTIAN-PROSEDUR

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA