REKAYASA IDE

PENGARUH PELAYANAN DAN FASILITAS

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI
APLIKASI SHOOPE PADA GENERASI
MILINEAL
DI MASA PANDEMI
EKONOMI MIKRO

Dosen Pengampu : Munzir phonna.S.Pd.,M.Si

Disusun Oleh :
1. Diana Puspitasari (7213141012)
2. Fitry Ulinda Tinambunan (7213341014)
3. Fransiska Adelia Br. Sinulingga (7213341004)
4. Laila Safitri (7213341017)
5. Maharani Syahputri (7213341013)

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
NOVEMBER 2021
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat
dan karunia-Nya kepada kami dalam menyelesaikan Tugas Rekayasa Ide ini,
Kami mengucapkan banyak terima kasih kepada dosen mata kuliah
Pengantar Ekonomi Mikro Bapak Munzir Phonna.S.Pd.,M.Si yang telah
mempercayakan tugas ini kepada kami, sehingga mempermudah kami dalam
memahami materi pada perkuliahan ini. Adapun tugas ini dikerjakan untuk
memenuhi mata kuliah ekonomi mikro. Kami telah menyusun Rekayasa Ide
ini dengan sebaik-baiknya tetapi mungkin masih ada kekurangan-kekurangan
untuk mencapai kesempurnaan.

Kami selaku penulis menerima berbagai kritik yang sifatnya

membangun agar Tugas Rekayasa Ide ini menjadi lebih baik
lagi.Selanjutnya,Kami berharap semoga Tugas Rekayasa Ide ini bisa
memberikan manfaat serta menambah wawasan bagi para pembaca. Semoga
Tugas Rekayasa Ide ini dapat dipahami bagi siapapun yang membacanya.
Sebelumnya kami mohon maaf apabila terdapat kesalahan dan kata-kata yang
kurang berkenan.

Medan, November 2021

Kelompok
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR........................................................................................i

DAFTAR ISI.....................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN..................................................................................1

A. Latar Belakang.......................................................................................1
B. Rumusan Masalah..................................................................................1
C. Tujuan Penulisan....................................................................................1

BAB II KAJIAN PUSTAKA.............................................................................2

A. Kajian Teoristis......................................................................................2
B. Kerangka Berfikir..................................................................................2

BAB III DISKUSI.............................................................................................3

A. Hasil Dan Pembahasan..........................................................................3

BAB IV PENUTUP...........................................................................................4

A. Kesimpulan............................................................................................4
B. Saran......................................................................................................4

DAFTAR PUSTAKA........................................................................................5
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

E-commerce merupakan suatu proses jual beli secara online atau

elektronik menggunakan internet sebagai sarana jual beli. E-commerce atau lebih
populer disebut dengan jual beli online saat ini tengah banyak digandrungi oleh
banyak masyarakat Indonesia. Banyaknya keuntungan yang bisa didapatkan
dalam berbelanja online membuat bisnis berbasis online ini banyak meraup
konsumen. Salah satu keuntungan dalam melakukan jual beli online ini adalah
mempermudah penjual dan pembeli dalam melakukan transaksi sehingga
konsumen tidak perlu datang ke toko secara langsung untung membeli produk
atau barang keperluan.
Di Indonesia sendiri telah banyak bermunculan situs jual beli online atau
aplikasi jual beli online di smartphone seperti Lazada, Bukalapak,
Tokopedia,Blibli.com, JD.id, dan Shopee. E-commerce tidak hanya menjual
pakaian, sepatu, ataupun barang-barang elektronik saja, tetapi sekarang ini sudah
banyak menjual barang-barang keperluan lainnya seperti tiket transfortasi, atau
produk-produk lainnya.
Menurut website tirto.id pada tahun 2015, terdapat 92 juta pengguna
internet di Indonesia. Pada tahun 2020 mendatang, diprediksi internet di Indonesia
akan meningkat menjadi 215 juta pengguna. Dari angka total pengguna internet
tersebut, terdapat 18 juta orang konsumen pembeli online di Indonesia. Dan pada
tahun 2025 mendatang, diprediksi akan terdapat 119 juta konsumen pembeli
online di Indonesia. Maka tak heran banyak sekali perusahaan-perusahaan e-
commerce yang berdatangan ke Indonesia.
Shopee adalah salah satu toko online internasional yang beroperasi di
beberapa Negara Asia Tenggara. Shopee di Indonesia berdiri secara resmi pada
awal 2016 dan berkembang dengan sangat pesat hingga menjadi 10 besar toko
online terbaik di Indonesia dengan download aplikasi sebanyak 50 juta pada
Maret 2019.
Eksistensi Shopee di Indonesia tidak lepas dari berbagai promosi yang
dilakukan oleh Shopee. Shopee melakukan strategi promosi “Single Day” yaitu
konsumen Shopee mendapatkan berbagai macam diskon menarik yang disediakan
oleh Shopee dalam 1 hari saja. Shopee juga melakukan banyak promosi yang
menguntungkan bagi konsumen Shopee yaitu diantaranya Goyang Shopee, Kuis
Shopee, dan Flash Sale. Shopee juga memilih BLACKPINK girl grup asal Korea
Selatan sebagai brand ambassador mereka untuk menarik konsumen milenial
sebagai salah satu strategi promosi. Shopee juga menerapkan “Garansi Harga
Termurah” yang mana strategi ini sangat jitu untuk menarik banyak konsumen.
Promosi yang dilakukan oleh Shopee terbukti jitu menjadikan Shopee sebagai
market place paling populer pertama di aplikasi mobile shopping iOS Store dan
Google Play di Indonesia pada tahun 2017.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan dan memperjelas pembahasan,

maka rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan
konsumen online shope Shopee?
2. Apakah fasilitas berpengaruh terhadap keputusan pembelian di aplikasi
shoope pada generasi milineal di masa pandemi ?
3. Apakah pelayanan dan fasitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap
keputusan pembelian di aplikasi shoope pada generasi milineal di masa
pandemi ?

C. Tujuan Penulisan

Penelitian ini di lakukan tentunya memiliki tujuan-tujuan tertentu, adapun

yang menjadi tujuan dilakukan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pelayanan terhadap
keputusan pembelian di aplikasi shoope pada generasi milineal di masa
pandemi.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh fasilitas terhadap keputusan
pembelian di aplikasi shoope pada generasi milineal di masa pandemi.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pelayanan dan fasitas
secara bersama-sama terhadap keputusan pembelian di aplikasi shoope
pada generasi milineal di masa pandemi.
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Keputusan Pembelian

1.1. Pengertian Keputusan Pembelian

Menurut (Sangadji & Sopia, 2013) mendefinisikan “keputusan sebagai pemilihan

suatu tindakan dari dua pilihan alternatif atau lebih seorang konsumen yang
hendak memilih harus memiliki pilihan alternatif”. Suatu keputusan tanpa pilihan
disebut “pilihan hobson”.
Menurut (Setiadi, 2013) mendefinisikan bahwa suatu keputusan (decision)
melibatkan pilihan di antara dua atu lebih alternatif tindakan (atau perilaku).
Keputusan selalu mensyaratkan pilihan di antara beberapa perilaku yang berbeda.
Selanjutnya menurut (Arianty, 2016) “keputusan pembelian adalah tahap dalam
proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar membeli”.
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung
terlibat dalam mendapatkan, mempergunakan dan mengatur pembeli produk
maupun jasa.
Jadi dalam penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian
adalah semua perilaku sengaja dilandaskan pada keinginan yang dihasilkan ketika
konsumen secara sadar memilih salah satu diantara tindakan alternatif yang ada.

1.2. Model Dalam Mengambil Keputusan

Keputusan pembelian adalah semua perilaku sengaja dilandaskan pada keinginan

yang dihasilkan ketika konsumen secara sadar memilih salah satu diantara
tindakan alternatif yang ada. Menurut (Setiadi, 2013) proses keputusan pembelian
konsumen melalui lima tahap yaitu:
1. Mengenali masalah
Mengenali masalah merupakan proses membeli saat pembeli menyadari
adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan
antara kondisi sesungguhnya dan kondisi yang diinginkannya.
2. Pencarian informasi
Konsumen yang telah tertarik mungkin akan mencari lebih banyak
informasi. Apabila konsumen begitu kuat dan produk yang memuaskan
berada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan besar akan
membelinya.
3. Evaluasi alternatif
Pemasar perlu mengetahui evaluasi berbagai alternatif, yaitu suatu tahap
dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen
menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek- merek alternatif
dalam satu susunan pilihan.
4. Keputusan pembelian
Keputusan pembelian merupakan tahap dalam proses pengambilan
keputusan pembelian sampai konsumen benar- benar membeli produk.
5. Perilaku setelah pembelian
Perilaku pascapembelian merupakan tahap dalam proses pengambilan
keputusan pembelian dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut
setelah membeli berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka
rasakan.

1.3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian

Menurut (Sangadji & Sopia, 2013) menjelaskan bahwa “perilaku konsumen akan
menentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian mereka” proses
tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan
manusia untuk membeli suatu barang dan jasa dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginannya. Faktor lingkungan dan perbedaan perilaku individu sangat
mempengaruhi reaksi konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Faktor
perbedaan perilaku konsumen meliputi; sumberdaya konsumen, motivasi dan
keterlibatan, pengetahuan dan sikap.
Menurut (Kotler & Keller, 2012) perilaku pembelian konsumen di pengaruhi oleh
empat faktor, diantaranya faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi, dan faktor
psikologi.

1. Faktor Budaya, Faktor kebudayaan memberikan pengaruh paling luas dan

dalam pada tingkah laku konsumen. Setiap budaya terdiri dai subbudaya
(subculture) yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi
yang lebih spesifik untuk anggota mereka. Sub budaya meliputi
kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis.
2. Faktor Sosial, sebagai kelompok referensi, keluarga, serta peran sosial
dan status mempengaruhi perilaku konsumen. Kelas sosial di tentukan
oleh satu faktor tunggal, seperti pendapatan, pendidikan, kekayaan.
3. Faktor Pribadi, Keputusan pembelian di pengaruhi juga karakteristik
pribadi yang meliputi usia dan tahun dalam siklus hidup pembeli,
pekerjaan dan keadaan ekonomi dan kepribadian dan konsep diri, serta
gaya hidup dan nilai.
4. Faktor Psikologi, Sekelompok proses psikologi digabungkan dengan
karakteristik konsumen tertentu menghasilkan proses pengambilan
keputusan dan keputusan akhir pembelian. Ada empat proses psikologi
yaitu, motivasi, persepsi, pembelajaran.

1.4. Indikator Keputusan Pembelian

Indikator keputusan pembelian merupakan tindakan yang dilakukan oleh
konsumen dalam upaya memecahkan masalah dalam upaya pemenuhan
kebutuhan. Sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian konsumen sering
kali di hadapkan pada alternatif yang beragam. Menurut (Rahmadika &
Kristaningsih, 2018) adalah sebagai berikut:
1. Prioritas pembelian, dimana seseorang memprioritaskan yang menjadi
kebutuhan dari dirinya sendiri.
2. Kemudahan mendapat/ memperoleh, dimana konsumen mendapatkan
informasi yang detail untuk memperoleh produk yang di inginkan.
3. Pertimbangkan manfaat, konsumen lebih mengutamakan kualitas dari
produk yang ingin dibeli.
4. Keyakinan dalam membeli, timbul keyakinan pada diri individu terhadap
produk tersebut sehingga menimbulkan keputusan (proses akhir) untuk
memperolehnya dengan tindakan yang di sebut membeli.

Proses pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian aktual dan berlanjut jauh
sesudahnya. Untuk itu pemasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan
keputusan bukan hanya pada proses pembeliannya saja.
Menurut (Kotler & Keller, 2012) menyatakan adapun indikator dari pengambilan
keputusan pembelian, diantaranya sebagai berikut :
1. Pembelian produk, suatu pembelian yang dilakukan konsumen dalam
membeli barang yang di inginkan.
2. Pembelian merk, suatu pembelian yang dilakukan konsumen hanya
berupa merk tidak berupa barang.
3. Pemilihan saluran pembelian, setiap barang yang ingin dibeli konsumen
harus dipilih terlebih dahulu dalam saluran pembelian.
4. Penentuan waktu pembelian, setiap konsumen ingin membeli barang
atau produk yang diinginkan konsumen harus terlebih dahulu
memutuskan kapan waktu pembelian yang sudah di jadwalkan.
5. Jumlah, berapa banyak produk yang di inginkan konsumen.
 2. Kualitas Pelayanan

2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut (Tjiptono, 2014a) menyatakan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau dapat melebihi harapan. Sebaliknya, definisi kualitas yang
bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik.
Sedangkan menurut (Ratminto, 2012) pelayanan adalah suatu aktifitas atau
serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Menurut (Tjiptono, 2014a) mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana,
yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi konsumen. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan
perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan
apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan
konsumen/pengunjung.

2.2. Faktor - Faktor Kualitas Pelayanan

Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2011) terdapat empat pengaruh dari aspek
konsumen yang akan mempengaruhi konsumen lain, yaitu:
1. Contractors
Yaitu tamu berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang
cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen.
2. Modifier
 Yaitu tamu tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup
sering berhubungan dengan konsumen lain.
3. Influencer
Yaitu mempengaruhi konsumen tetapi cukup untuk membeli tetapi
secara tidak langsung kontak dengan pembeli.
4. Isolated
Yaitu tamu tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan
juga tidak sering bertemu dengan konsumen.

Menurut (Mangkunegara, 2014) mengenalkan lima faktor kualitas

pelayanan sebagai hal penting dari sudut konsumen, yaitu:

1. Pelayan Inti
Pelayan inti meliputi isi seluruh pelayanan dari perusahaan, pelayanan
inti memaparkan tetang “apakah” layanan itu sebuah produk pelayanan
dimana fitur-fiturnya ditawarkan dalam jasa.
2. Jasa Pelayanan Pengiriman
Faktor ini menunjukkan pada semua aspek yang akan dapat dimasukkan
didalam pada proses penyampaian atas pengiriman.
3. Sistem Jasa Pengiriman Proses prosedur, sistem dan teknologi yang akan
membuat pelayanan berbeda.
4. Pelayanan yang Berwujud
Sifat yang nyata dari semua fasilitas pelayanan (perlengkapan mesin,
penampilan karyawan, dan lain-lain).
5. Tanggung Jawab Sosial
Tanggung jawab sosial membantu perusahaan untuk mendorong perilaku
etis karyawannya segala hal tanggung jawab sosial.
 2.3. Manfaat dan Tujuan Kualitas Pelayanan

Menurut (Kusumasitta, 2014) salah satu faktor yang sangat penting dalam
keberhasilan suatu bisnis maka tentu saja kualitas layanan dapat memberikan
beberapa manfaat diantaranya sebagai berikut:
1. Layanan yang istimewa (nilai yang benar-benar dialami melebihi harapan
konsumen) atau sangat memuaskan merupakan suatu basis untuk
menetapkan harga premium.
2. Layanan istimewah membuka peluang untuk diversifikasi produk dan
harga.
3. Menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan loyal tidak hanya potensial
untuk penjualan produk yang sudah ada tetapi juga untuk produk produk
baru dari perusahaan.
4. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif dari
perusahaan dan produk-produk bagi pihak luar bahkan mereka dapat
menjadi pembela bagi perusahaan khususnya dalam menangkal isu-isi
negatif.
5. Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal
intelejensi pemasaran dan pengembangan pelayanan atau produk
perusahaan pada umumnya.
6. Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk
memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan,
membangun kembali citra karean wanprestasi, dan sebagainya.
7. Kualitas pelayanan yang didesain dan implementasika secara memadai
bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga memberikan kepuaan
kerja bagi karyawannya.

Sedangkan menurut (Kotler & Keller, 2009) tujuan dari kualitas pelayanan adalah
semata-mata untuk memberikan layanan terbaik bagi pelanggan membangun
relasi serta mendapat aliran laba masa depan yang diharapkan sepanjang
pembelian seumur hidup pelanggan.

2.4. Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan

Unsur-unsur kualitas pelayanan Menurut (Saleh, 2010) antara lain adalah sebagai
berikut:

1. Penampilan.
Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan(resepsionis)
memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik,badan harus
tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalamberperilaku,
penampilan penuh percaya diri.
2. Tepat Waktu dan Janji.
Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu
diperhitungkan janji yang disampaikan kepadapelanggan bukan
sebaliknya selalu ingkar janji.
3. Kesediaan Melayani.
Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayanikepada para
pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benarbersedia
melayani kepada para pelanggan.
4. Pengetahuan dan Keahlian.
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik,petugas harus mempunyai
pengetahuan dan keahlian. Di sini petugaspelayanan harus memiliki
tingkat pendidikan tertentu dan pelatihantertentu yang diisyaratkan
dalam jabatan serta memiliki pengalaman yangluas dibidangnya.
5. Kesopanan dan Ramah Tamah.
Masyarakat pengguna jasa pelayanan itusendiri dan lapisan masyarakat
baik tingkat status ekonomi dan sosialrendah maupun tinggi terdapat
perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut
 adanya keramah tamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak
egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
6. Kejujuran dan Kepercayaan.
Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek,
maka dalam penyelenggaraannya harustransparan dari aspek kejujuran,
jujur dalam bentuk aturan, jujur dalampembiayaan dan jujur dalam
penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan
tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya dari segi
sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan dalam
menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa
puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
7. Kepastian Hukum.
Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa
surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian
hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas
akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan
lain-lain bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas
instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
8. Keterbukaan.
Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin,
maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan.Keterbukaan itu akan
mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan,kejelasan informasi kepada
masyarakat.
9. Efisien.
Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakatadalah
efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga
menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat
sertakualitas yang tinggi.
10. Biaya.
 Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam
penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan dayabeli
masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
11. Tidak Rasial.
Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama,
aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi
jangkauan yang luas dan merata.
12. Kesederhanaan.
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan
kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

2.5. Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut (Tjiptono, 2014a) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa

jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi 5 indikator pokok kualitas pelayanan
yaitu:
1. Tangibles (bukti langsung), merupakan bukti yang meliputi fasilitas fisik,
peralatan ataupun pelengkapan,pegawai, dan sarana atas komunikasi.
2. Reability (kehandalan), merupakan kemampuan dalam memberikan
pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah
dijanjikan.
3. Responsivenes (daya tangkap) merupakan kesediaan dan kemampuan
atas penyedia layanan untuk membantu para pelanggan-pelanggan dan
merespon permintaan dengan segera.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan
konsumen.
 5. Empaty (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan
konsumen.

3. Fasilitas

3.1. Pengertian Fasilitas

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan pekerjaan karyawan pada

perusahaan baik, jasa maupun barang terutama produksi atau industri. Fasilitas
adalah sumber daya fisik yang ada dalam suatu proses pelaksanaan aktivitas di
perusahaan (Tjiptono,2014). Fasilitas merupakan segala sesuatu yang
memudahkan karyawan dalam usaha yang bergerak di bidang produksi maupun
jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain
interior, dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang
berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat karyawan secara langsung.
Karyawan memang harus diperhatikan dalam melakukan pekerjaannya, sebab
kalau tidak akan menyebabkan karyawan kesulitan atau merasa jenuh serta
menjadi bertambahnya beban dalam menyelesaikan pekerjaan. Hal ini akan
menjadikan penurunan produktivitas kerja karyawan dan pada gilirannya akan
menurunkan hasil produksi perusahaan.
Sedangkan menurut (Kotler & Keller, 2012) mendefinisikan “Fasilitas yaitu
segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak perusahaan
untuk mendukung kenyamanan karyawan dalam bekerja”. Menurut (Tjiptono,
2014b) bahwa “Desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan
peningkatan produktivitas karyawan”. Sejumlah tipe produksi, presepsi yang
terbentuk dari interaksi antara karyawan dengan fasilitas berpengaruh terhadap
kualitas produk yang dihasilkan akan baik atau tidak.

3.2. Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Strategi Fasilitas

(Jogiyanto, 2008) menjelaskan bahwa “Strategi adalah kebijakan dan keputusan
kunci yang digunakan oleh manajemen yang mempunyai dampak yang besar pada
kinerja keuangan. Kebijakan dan keputusan ini biasanya melibatkan koinitmen
sumber daya yang penting dan tidak dapat diganti dengan mudah”. Hal terpenting
adalah apabila sebuah bisnis yang sedang berjalan itu memiliki sumber daya dan
kemampuan yang unggul dibanding pesaing-pesaingnya, maka sepanjang bisnis
itu menggunakan strategi yang mampu memanfaatkan sumber daya dan
kemampuan secara efektif, maka bisnis itu akan mempunyai keunggulan bersaing.
Salah satu strategi yang penting bagi manajemen dalam operasionalnya yaitu
strategi fasilitas, dimana untuk dapat meningkatkan penyediaan fasilitasnya
perusahaan perlu mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap desain
fasilitas.
Adapun faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap desain fasilitas jasa
menurut (Alisjahbana, 2005) bahwa :
1. Sifat dan tujuan organisasi
2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat
3. Fleksibilitas
4. Faktor estetis
5. Masyarakat dan lingkungan sekitar
6. Biaya kontruksi dan operasi Berikut penjelasannya.

3.3. Jenis Fasilitas Jasa

Fasilitas jasa merupakan sebagian wadah yang dipergunakan konsumen untuk

memenuhi kebutuhan-kebutuhan, baik segai tempat mapun sebagai media
informasi (Tjiptono,2009). Fasilitas merupakan alat pendukung untuk
memperlancar kegiatan dalam perusahaan, alat pendukung terdiri dari:
1. Mesin, sebagai keseluruhan peralatan maupun cadangaan yang
digunakan untuk memperlancar kegiatan dan kenyaman konsumen yang
 ada di perusahaan, misalnya genset pendingin ruangan ( AC ) dan lain-
lain.
2. Prasarana, yaitu alat maupun tempat yang disediakan perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen diantaranya, ruang tunggu tamu yang
luas.
3. Tanah, asset yang terhampang luas sebagai tempat bangunan maupun
tanah kosong yang digunakan untuk aktivitas perusahaan.
4. Bangunan, sebagai pusat keseluruhan aktivitas perusahaan seperti
perkantoran dan pergudangan.
5. Alat transportasi, digunakan untuk membantu terlaksananya
kegiatan perusahaan misalnya, car service untuk mengantar dan
menjemput pegawai.

3.4. Indikator Fasilitas

Konsumen memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak akan meninggalkan

perusahaan dan menjadi konsumen dari pesaing. Hal ini akan menyebabkan
penurunan pendapatan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan
dapat menyebabkan kerugian pada perusahaan. Konsumen yang ingin mencari
kenyamanan selama proses menunggu pelaksanaan layanan jasa akan lebih
merasa nyaman bila fasilitas yang digunakan oleh pelanggan dibuat nyaman dan
menarik.
Unsur–unsur yang perlu dipertimbangkan dalam penyediaan fasilitas dalam usaha
jasa menurut (Tjiptono, 2014b)yaitu:
1. Pertimbangan/perencanaan spesial
2. Perencanaan ruang
3. Perlengkapan/perabotan

Sedangkan menurut (Ma’aruf, 2009) indikator fasilitas tediri dari:

 1. Eksterior
2. Interior
3. Tata letak didalam suatu ruangan

3.5. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual disajikan untuk melihat gambaran mengenai keterkaitan dan

pengaruh antara variabel bebas (kualitas pelayanan dan fasilitas) terhadap variabel
terikat (kepuasan konsumen).
Menurut (Sugiyono, 2018) kerangka konseptual merupakan sintesa tentang
hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah
dideskripsikan.

Pengaruh Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
konsumen. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik
dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan
konsumen, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk
(Tjiptono, 2014).
Hasil penelitian tedahulu yang dilakukan oleh (Daulay, 2014) (Boediono,
Christian, & Immanuel, 2018) menyimpulkan pelayanan berpengaruh terhadap
keputusan pembelian

Pengaruh Fasilitas Terhadap Keputusan Pembelian

Banyak cara untuk memaksimalkan kinerja perusahaan. Salah satu diantaranyab
dengan pengaturan penempatan fasilitas-fasilitas dengan tepat di dalam area
perusahaan atau dengan kata lain adalah dengan mengatur tata letak fasilitas-
fasilitas tersebut. Fasilitas adalah suatu entitas yang memfasilitasi kinerja dari
berbagai macam jenis pekerjaan sehingga aktivitas perusahaan lancar dan hal ini
akan mendukung keputusan pembelian yang maksimal (Muttaqin & Dhewi, 2015)
Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Muttaqin & Dhewi, 2015)
(Lempoy, Mandey, & Loindong, 2015) menyimpulkan fasilitas berpengaruh
terhadpa keputusan pembelian.

Pengaruh Pelayanan dan Fasilitas Secara Bersama-sama Terhadap

Keputusan Pembelian
Keinginan membeli konsumen merupakan suatu hal yang tersembunyi dalam hati
konsumen yang mana tak ada seorang pun yang bisa tau apa yang diinginkan dan
yang diharapkan oleh konsumen. Niat membeli terlihat dari perilaku konsumen
dan sikap terhadap suatu produk dan keyakinan tersebut juga akan menyebabkan
naik turunnya minat beli konsumen. Keputusan sebagai pemilihan suatub tindakan
dari dua pilihan alternatif atau lebih seorang konsumen yang hendak memilih
harus memiliki pilihan alternatif”. Suatu keputusan tanpa pilihan disebut “pilihan
hobson” (Sangadji & Sopia, 2013).
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
konsumen. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik
dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan
konsumen, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk
(Tjiptono, 2014b).
 BAB III
DISKUSI

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian

Berdasarkan penelitian yang diperoleh mengenai pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepetusan pembelian hasil uji hipotesis secara parsial
menunjukkan bahwa nilai thitung untuk variabel kualitas pelayanan adalah
6.238 dan ttabel dengan α = 5% diketahui sebesar 1.986 dengan demikian
thitung lebih besar dari ttabel dan nilai signifikan kualitas pelayanan
sebesar 0.000 < 0.05 artinya dari hasil tersebut didapat kesimpulan bahwa
H0 ditolak (Ha diterima) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian di aplikasi Shopee
pada masyarakat milineal masa pendemi.

Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mampu meningkatkan

keputusan pembelian di aplikasi Shopee pada masyarakat milineal masa
pendemi. Dimana dengan pelayanan yang prima diberikan kepada
masyarakat maka masyarakat akan nyamana dalam belanja di aplikasi
Shopee pelayanan yang diberikan pelayanan yang cepat tanggap atau cepat
respon terhadap permintaan masyarakat.

semakin tinggi kualitas pelayanan maka keputusan pembelian akan

meningkat dimana apabila layanan yang di berikan lazada itu memuaskan
dan sesuai harapan pelanggan maka akan meningkatkan minat pembelian
pada online shop lazada tersebut (Iskandar & Nasution, 2019).

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
konsumen. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang
diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau
pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk (Tjiptono, 2014b).

Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian tedahulu yang

dilakukan oleh (Iskandar & Nasution, 2019) (Nasution & Lesmana, 2018),
(Arif, 2016) (Daulay, 2014) (Boediono et al., 2018) menyimpulkan
pelyanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

2. Pengaruh Fasilitas Terhadap Keputusan Pembelian

Berdasarkan penelitian yang diperoleh mengenai pengaruh fasilitas
terhadap kepetusan pembelian hasil uji hipotesis secara parsial
menunjukkan bahwa nilai thitung untuk variabel fasilitas adalah 3.446 dan
ttabel dengan α = 5% diketahui sebesar 1.986 dengan demikian thitung
 lebih besar dari ttabel dan nilai signifikan fasilitas sebesar 0.001 < 0.05
artinya dari hasil tersebut didapat kesimpulan bahwa H0 ditolak (Ha
diterima) menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian di aplikasi Shopee pada masyarakat milineal di masa
pendemi.

Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas mampu meningkatkan keputusan

pembelian di aplikasi Shopee pada masyarakat milineal masa pendemi.
Dengan fasilitas yang disediakan Shopee kepada masyarakat dengan
mudah digunakan oleh masyarakat maka masyarakat akan semakin
nyaman dengan belanja di aplikasi Shopee, fasilitas yang disediakan
berupa kolom atau kontak komen/klem barang yang tidak sesuai dengan
harapan masyarakat dan masyarakat dengan mudah untuk menggunakan
fasilitas yang disediakan.

Fasilitas juga menjadi peran yang sangat penting bagi perusahaan untuk
menarik para konsumen. Fasilitas adalah sarana yang sifatnya
mempermudah konsumen untuk melakukan suatu aktivitas. Konsumen
akan mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk,
fasilitas juga termasuk pertimbangan konsumen dalam keputusan
pembelian.. Fasilitas merupakan komponen individual dari penawaran
yang mudah ditumbuhkan atau dikurangi tanpa mengubah kualitas dan
model jasa (Jufrizen & Hadi, 2021)

Banyak cara untuk memaksimalkan kinerja perusahaan. Salah satu

diantaranya dengan pengaturan penempatan fasilitas-fasilitas dengan tepat
di dalam area perusahaan atau dengan kata lain adalah dengan mengatur
tata letak fasilitas-fasilitas tersebut. Fasilitas adalah suatu entitas yang
memfasilitasi kinerja dari berbagai macam jenis pekerjaan sehingga
aktivitas perusahaan lancar dan hal ini akan mendukung keputusan
pembelian yang maksimal (Muttaqin & Dhewi, 2015) Hasil penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh (Muttaqin & Dhewi, 2015) (Lempoy et al.,
2015) menyimpulkan fasilitas berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Keputusan

Pembelian
Berdasarkan penelitian yang diperoleh mengenai pengaruh kualitas
pelayanan dan fasilitas terhadap kepetusan pembelian hasil uji hipotesis
secara parsial menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 180.111 dengan
tingkat signifikan sebesar 0.000. Sedangkan nilai Ftabel diketahui sebesar
3.10 berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa fhitung > ftabel
(180.111 > 3.10) artinya H0 ditolak. Jadi dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian di aplikasi Shopee pada
masyarakat milineal masa pendemi.
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas secara
bersama-sama mampu meningkatkan keputusan pembelian di aplikasi
Shopee pada masyarakat milineal masa pendemi. Dimana dengan
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat yang baik dan dasilitas yang
disediakan mudah digunakan 68 masyarakat sehingga masyarakat puas
dengan apa yang dirasakannya sehingga masyarakat akan menggunakan
terus melakukan pembelian di aplikasi Shopee.

Keinginan membeli konsumen merupakan suatu hal yang tersembunyi

dalam hati konsumen yang mana tak ada seorang pun yang bisa tau apa
yang diinginkan dan yang diharapkan oleh konsumen. Niat membeli
terlihat dari perilaku konsumen dan sikap terhadap suatu produk dan
keyakinan tersebut juga akan menyebabkan naik turunnya minat beli
konsumen. Keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua pilihan
alternatif atau lebih seorang konsumen yang hendak memilih harus
memiliki pilihan alternatif”. Suatu keputusan tanpa pilihan disebut
“pilihan hobson” (Sangadji & Sopia, 2013).

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
konsumen. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang
diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau
pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk (Tjiptono, 2014b).

Banyak cara untuk memaksimalkan kinerja perusahaan. Salah satu

diantaranya dengan pengaturan penempatan fasilitas-fasilitas dengan tepat
di dalam area perusahaan atau dengan kata lain adalah dengan mengatur
tata letak fasilitasfasilitas tersebut.

Fasilitas adalah suatu entitas yang memfasilitasi kinerja dari berbagai

macam jenis pekerjaan sehingga aktivitas perusahaan lancar dan hal ini
akan mendukung keputusan pembelian yang maksimal (Muttaqin &
Dhewi, 2015.
 BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan

sebelumnya maka dapat diambil kesimpulan dari penelitian mengenai Pengaruh
Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Keputusan Pembelian Di Aplikasi Shoope
Pada
Generasi Milineal Di Masa Pandemi adalah sebagai berikut.
1. Secara parsial pelyanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
di aplikasi shoope pada generasi milineal di masa pandemi
2. Secara parsial fasilitas berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
di aplikasi shoope pada generasi milineal di masa pandemi
3. Secara simultan pelyanan dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian di aplikasi shoope pada generasi milineal di masa
pandemi.

Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dalam hal ini penulis dapat

menyarankan hal-hal sebagai berikut :
1. Untuk meningkatkan keputusan pembelian produk sebaiknya pihak Online
Shopee dapat mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah diberikan kepada
konsumen. Terutama dalam pelayanan pengembalian dana karena barang rusak
atau tidak sesuai pesanan, serta pelayanan customer service yang melayani
keluhan dengan baik dan cepat.

71
2. Online Shopee agar menyediakan fasilitas Call Centre 24 jam untuk melayani
konsumen.
3. Untuk melakukan pembelian secara online masyarakat diharapkan lebih teliti
agar dapat mengurangi resiko pembelian secara online dan sesuai dengan yang
diharapkan.
4. Untuk peneliti selanjutnya agar menbambah jumlah variabel yang
mempengaruhi keputusan pembelian serta menambah jumlah sampel.
 BAB V
DAFTAR PUSTAKA

Alisjahbana, J. (2005). Evaluasi Pengendalian Kualitas Total Produk Pakaian

Wanita Pada Perusahaan Konveksi. Jurnal Ventura, 8(1), 1–9.
Arianty, N. (2016). Manajemen Pemasaran. Medan: Perdana Publishing.
Arif, M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan
Pembelian Pada PT. Fastfood Indonesia Store KFC Raja Medan. Jurnal
Ilmiah Maksitek, 1(1), 12–19.
Boediono, M., Christian, S., & Immanuel, D. M. (2018). Pengaruh Kualitas
Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen
Sealantwax. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start up Bisnis, 3(1), 1–
10.
Daulay, R. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bagi Hasil Terhadap
Keputusan Menabung Nasabah Pada Bank Mandiri Syariah Di Kota Medan.
Jurnal Riset Akuntansi & Bisnis, 12(1), 1–15.
Fahmi, M., Prayogi, M. A., & Jufrizen, J. (2018). Peran Kepercayaan Pelanggan
Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Website Terhadap Loyalitas Pelanggan
Online Shop. Jurnal Riset Sains Manajemen, 2(3), 121–130.
Farisi, S. (2018). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap
Keputusan Pembelian Sepatu Adidas Pada Mahasiswa Universitas
Muhammadiyah Sumatera Utara. Prosiding The National Confereces
Management and Business, 689–705.
Firmansyah, M., & Khasanah, I. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti dan
Kualitias Pelayanan Periferal Melalui Kepuasan Konsumen Pada Minat
Mereferensikan (Studi Pada Bus Transjakarta Koridor I). Diponegoro
Journal Of Management, 5(4), 1–11.
Iskandar, D., & Nasution, M. I. B. (2019). Analisis Pengaruh Kepercayaan,
Keamanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian pada
Online Shop Lazada (Studi Kasus Pada Mahasiswa/i FEB UMSU).
Proseding Seminar Nasional Kewirausahaan, 1(1), 128–137.
Jogiyanto, H. M. (2008). Teori Portofolio dan Analisis Investasi. Yogyakarta:
BPEE.
Jufrizen, J., & Hadi, F. P. (2021). Pengaruh Fasilitas dan Disiplin Kerja Terhadap
Kinerja Melalui Motivasi Kerja. Jurnal Sains Manajemen, 7(1), 35–54.
Juliandi, A., Irfan, I., & Manurung, S. (2015). Metodelogi Penelitian Bisnis
Konsep dan Aplikasi. Medan: UMSU PRESS.
Kadir, H. A., Syarifuddin, T., Wahba, Rahma, A., & Andini, N. (2018). Pengaruh
Faktor Gaya Hidup, kelas sosial dan kepribadian Terhadap Keputusan
Pembelian Yamaha Matic Mio Sporty di Kota Palu. Jurnal Sinar
Manajemen, 5(2), 112–117.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management. Essex: Pearson
Education Inc.
Kusumasitta. (2014). Relevansi Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pelanggan Bagi Pengunjung Museum di Taman Mini Indonesia Indah.
Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 7(1), 153–176.
Lempoy, N. C., Mandey, S. L., & Loindong, S. S. R. (2015). Pengaruh Harga,

73
Lokasi dan Fasilitas Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Taman Wisata
Toar Lumimuut (Taman Eman) Sonder. Jurnal EMBA, 3(1), 1072–1083.
Lupiyoadi, R., & Hamdani. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat.
Ma’aruf, H. (2009). Pemasaran Ritel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Mangkunegara, A. A. (2014). Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia. Bandung:
Refika Aditama.
Muttaqin, I., & Dhewi, T. S. (2015). Pengaruh Fasilitas dan Lokasi Te rhadap
Keputusan Menginap. Jurnal Ekonomi Bisnis, 20(2), 89–91.
Nasution, A. E., & Lesmana, M. T. (2018). Pengaruh Harga dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (Studi Kasus pada
Alfamart di Kota Medan). Prosiding Seminar Nasional Vokasi Indonesia, 1,
83–88.
Nasution, M. I., Fahmi, M., Jufrizen, J., Muslih, M., & Prayogi, M. A. (2020).
The Quality of Small and Medium Enterprises Performance Using the
Structural Equation Model-Part Least Square (SEM-PLS). Journal of
Physics: Conference Series, 1477(2020), 1–7.
Rahmadika, N. A., & Kristaningsih, T. (2018). Pengaruh Brand Imange dan Gaya
Hidup Terhadap Keputusan Pembelian Jeans Levi’s (Studi Pada Masiswa
Aktif DIV Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga Poleteknik
Negeri Malang Tahun 2017/2018). Jurnal Aplikasi Bisnis, 4(2), 301–305.
Rangkuti, F. (2009). Strategi Promosi Yang Kreatif & Analisis Intergrated.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ratminto. (2012). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Saleh, M. A. (2010). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sangadji, E. M., & Sopia. (2013). Perilaku Konsumen Pendekatan Praktisi
Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Setiadi, N. J. (2013). Perilaku Konsumen. Jakarta: Kencana Prenada Media
Group.
Setyarningsih, E. (2019). Pengaruh Gaya Hidup Dan Kepercayaan Terhadap
Keputusan Pembelian Online (E-Commerce) Lazada Di Kota Mojokerto.
Bisman, 2(2), 150–164.
Simamora, H. (2014). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Rineka.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
CV. Alfabeta.
Tjiptono. (2009). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono. (2014a). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2014b). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi