Nomor

Revisi Ke
Berlaku Tgl

PROSEDUR ADMEN
SURVEY KAJIAN MUTU
DAN
KEPUASAN PELANGGAN

PENANGGUNG JAWAB
Disiapkan Diperiksa Disahkan
Koordinator Pokja Ketua Tim Akreditasi Kepala Puskesmas

Sukanto dr. Puspa Ayu Lestari Dr. R.M Martanto B.

NIP. 198111142003121003 NIP.197905112009032006 197903312006041013
 PEMERINTAH KABUPATEN PURBALINGGA
DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS KEMANGKON
KECAMATAN KEMANGKON
Jl. Raya Panican – Kedungbenda Km.2, Telp. (0281) 659 1566, Kemangkon, Purbalingga, 53381

SURVEY KAJIAN MUTU DAN KEPUASAN PELANGGAN

No Kode :
Terbitan :
PROSEDUR No. Revisi :
KERJA Tgl. Mulai :
ADMEN
UPTD PUSKESMAS Berlaku :
KEMANGKON
Halaman :

1. Tujuan Mengetahui kepuasan pelangan terhadap pelayanan yang dilakukan di Puskesmas Kemangkon

2. Ruang lingkup Semua unit di Puskesmas Kemangkon dari mulai persiapan sampai analisis hasil survey

3. Definisi Survei adalah cara untuk mendapatkan informasi tentang sesuatu yang kita perlukan, sehingga didapatkan
hasil sesuai yang diharapkan oleh pelanggan

4. Prosedur 11. Tim Administrasi dan manajemen Puskesmas membentuk tim untuk melakukan
survey kepuasan pelanggan.
12. Tim survey menentukan metode survey yaitu dengan mengisi kuesioner
13. Tim survey menyiapkan kuesioner :
a. Kuesioner dengan pertanyaan tertutup
b. Kuesionerdengan pertanyaan terbuka mengenai kepuasan terhadap pelayanan
yang ada
14. Tim survei menentukan besarnya sampel antara 30 - 150 orang, kriteria sampel
berusia sekitar 15 – 60 tahun ditambah dengan kader, tokoh masyarakat dan tokoh
agama
15. Tim survei menentukan jadwal dan waktu survei selama 6 hari kerja.
16. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal
17. Survei dilakukan kepada pelanggan yang sedang menunggu di Unit Farmasi
dengan petugas survei berada didekatnya. Pelanggan diminta mengisi
kuesioner, bila ada pertanyaan kuisioner yang kurang jelas bisa ditanyakan kepada
petugas survei.
18. Petugas survei mengecek isian kuisioner apabila belum lengkap meminta pelanggan
untuk melengkapi.
9. Tim survei melakukan analisis hasil survei
10. Tim Survei menyerahkan hasil analisis kepada tim mutu Puskesmas

6. Referensi Pedoman Umum Penyusunan IKM, Kepmen PAN RI, 2004

7. Dokumen Terkait 1. Blanko kuesioner
2. Daftar hadir responden
3. Formulir rekapan hasil survey
8. Distribusi Kepala Puskesmas
 Tim Mutu
Tim Survey
Semua Unit di Puskesmas KEMANGKON

9. Rekaman Historis Perubahan

No Isi Perubahan Tgl. Mulai Diberlakukan

 SURVEY KAJIAN MUTU DAN KEPUASAN PELANGGAN

No Kode :
Terbitan :
No. Revisi :
DAFTAR TILIK
ADMEN Tgl. Mulai :
Berlaku :
UPTD PUSKESMAS
KEMANGKON Halaman :

Tidak
No Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
Apakah :
1 Tim Administrasi dan manajemen Puskesmas
membentuk tim untuk melakukan survey kepuasan
pelanggan.

2 Tim survey menentukan metode survey yaitu dengan

mengisi kuesioner

3 Tim survey menyiapkan kuesioner :

a. Kuesioner dengan pertanyaan tertutup
b. Kuesionerdengan pertanyaan terbuka mengenai
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang ada
4 Tim survei menentukan besarnya sampel 30 - 150
orang, kriteria sampel berusia sekitar 15 – 60 tahun
ditambah dengan kader, tokoh masyarakat dan tokoh
agama
5 Tim survey menentukan metode pengambilan sampel
dengan cara cross sectional, secara acak
6 Tim survei menentukan jadwal dan waktu survei
selama 6 hari kerja
7 Tim survei melakukan survei sesuai jadwal
8 Tim survey melakukan survey kepada pelanggan yang
datang ke Puskesmas
9 Tim survey meminta pelanggan mengisi kuesioner
10 Petugas mengecek isian kuesioner, apabila belum
lengkap meminta pelanggan melengkapi
11 Tim survei melakukan analisis hasil survey dengan
cara dilakukan koding dan prosentase terhadap jenis –
jenis ketidakpuasan terhadap pelayanan
12 Tim Survei menyerahkan hasil analisis kepada tim
Mutu Puskesmas