KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :
C/VII/SOP/01/18/209
SOP No. Revisi : 0/0
Tanggal Terbit : 1/22/2018
Halaman : 1/2 UPTD PUSKESMAS
PEMERINTAH LEBAKSIU
KAB.TEGAL
Ditetapkan Oleh
Kepala Puskesmas Lebaksiu dr. Bambang Sungkono
NIP : 196207151989111002
1. Pengertian Kajian kepuasan terhadap petugas pendaftaran adalah langkah-langkah
yang dilakukan untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap petugas
pendaftaran.
Kuesioner adalah instrument penelitian yang berupa daftar pertanyaan untuk
memperoleh keterangan dari sejumlah responden.
Kuesioner berupa pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan
keadaan puskesmas
Responden adalah pihak-pihak yang dijadikan sampel dalam sebuah
penelitian
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah untuk mengkaji kepuasan
pelanggan.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Lebaksiu Nomor 880/012/2018 tentang Kebijakan
Pelayanan Klinis di UPTD Puskesmas Lebaksiu
4. Referensi a. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang pedoman
survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik
b. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2016
tentang standar pelayanan minimal dibidang kesehatan
c. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2016
tentang pedoman manajemen Puskesmas
5. Prosedur 1. Tim Yanis menyiapkan format kuesioner yang akan digunakan
2. Tim Yanis menyiapkan format kuesioner dengan pertanyaan berjumlah 10
soal dan jawaban berbentuk “ya” atau “tidak”, dengan sistem penilaian
setiap jawaban (ya diberi nilai 1 dan tidak diberi nilai 0),serta 1 pertanyaan
terbuka mengenai keluhan dan saran terhadap pelayanan puskesmas
3. Tim Yanis menyiapkan jadwal untuk dilakukan penyebaran kuesioner
(setiap enam bulan sekali dengan jumlah kuesioner 60 responden)
4. Tim Yanis menyerahkan jadwal penyebaran kuesioner kepada petugas
5. Petugas membagikan kuesioner ke pasien yang berobat dengan kriteria
usia minimal 20 tahun, pasien lama dan pasien baru pada waktu pelayanan.
6. Petugas membagikan kuesioner secara acak
7. Petugas memberikan waktu dan tempat kepada pasien untuk mengisi
kuesioner yang diberikan
8. Petugas mengumpulkan kuesioner - kuesioner yang telah diisikan pasien
kepada Tim Yanis
9. Tim Yanis melakukan pengolahan data kuesioner yang terkumpul
10. Tim Yanis melakukan penilaian hasil kuesioner dengan perumusan

1/2
 Nilai rata-rata = Jumlah ya
Jumlah kuesioner
11. Tim Yanis merekap data hasil penilaian kuesioner
12. Tim Yanis menindaklanjuti hasil penilaian kuesioner

6. Diagram Alir

Petugas memberikan lembar

kuesioner beserta alat tulis

Petugas meminta pasien

mengisikan lembar kuesioner

Kuesioner yang telah diisi

dikumpulkan kembali

Petugas mengumpulkan
kuesioner secara keseluruhan

Tim Yanis mengolah data hasil

kuesioner

Tim Yanis menilai hasil kuesioner

Tim Yanis merekap hasil penilaian

kuesioner

Tim Yanis
menindaklanjuti hasil
penilaian kuesioner

7. Unit Terkait Pendaftaran

8. Rekaman Historis No Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai
Perubahan Diberlakukan

2/2