PENANGANAN PENGADUAN

No. Kode : Ditetapkan Oleh Kepala

SPO Terbitan :
No. Revisi
PUSKESMAS

UPTD Tgl Mulai berlaku :

PUSKESMAS
KECAMATAN dr.Vicia Rini
Halaman : NIP. 19740227 2005 01 2010
PONTIANAK
TENGGARA

1.  Pengertian Penangananpengaduanadalahkegiatanpenyaluranpengaduan,
pemprosesanresponataspengaduantersebut,
umpanbalikdanlaporanpenangananpengaduan
2.   Tujuan Sebagaipedomanbagi Tim
PengelolaandanPenyelesaianPengaduandalammenyelesaikanadanyap
engaduan yang disampaikanbaikdari internal
maupuneksternalkepada UPTD PuskesmasKecamatan Pontianak
Tenggara
3.  Kebijakan UndangpelayananPiblikNomor 25 tahun 2009
tentangpelayananPublik
Permenkes RI No.75 tahun 2014 tentangPuskesmas
4.  Referensi Kep.Men PAN No : KEP/25/M.PAN/2/2004
PedomanPenyusunanDokumenAkreditasi FKTP
DirjenBinaUpayaDirektoratBinaUpayaKesehatanDasartahun 2015
5.   1.  Alat     :
AlatdanB      a. Kotakpengaduan/kotak saran/website/e-mail
ahan      b. Buku register pengaduan
2. Bahan  :
    a. Pengaduanbaik internal maupuneksternal
    b. Peraturan yang berlaku

6. Prosedur 1. UPTD PuskesmasKecamatan Pontianak

Tenggaramenerimapengaduandari internal
maupuneksternalmelaluikotakpengaduan / kotak saran /
atausecaralangsung (baiksecaralisanmaupuntertuliskepada Tim
PenangananPengaduan) dimanapengaduandiajukan paling
lambat 7 (tujuh) harikerjasejakmenerimapelayanan.
2. Tim PenangananPengaduanmenerimalaporanadanyapengaduan
yang
harusdisertaidenganidentitaspengadusecaralengkapdanmemasuk
kankebuku register pengaduan.
3. Tim Penanganan Pengaduan melakukan penelaahan
permasalahan.
4. Tim Penanganan Pengaduan melakukan penelaahan peraturan
yang berkaitan dengan permasalahan tersebut.
5. Tim
PenangananPengaduanmelakukankonfirmasidanklarifikasipadapi
hak – pihakterkait
6. Tim PenangananPengaduanmenganalisadanmembuatkesimpulan.
7. Tim Penanganan Pengaduan membuat penyelesaian pengaduan
berupa Rekomendasi Tim paling lambat 7 (tujuh) hari setelah
pengaduan masuk.
8. Tim PenangananPengaduanmenyampaikanRekomendasi Tim
kepada Kepala UPTD Puskesmas Kecamatan Pontianak Tenggara
 Kepala UPTD Puskesmas Kecamatan Pontianak Tenggara
memberikanjawaban putusan dan penyelesaian atas aduan
paling lambat 3 (tiga) hari setelah keluar Rekomendasi Tim.
10. Setelah melakukan item 9 tetapi penyelesaiannya tidak sesuai dengan
yang diharapkan maka Kepala UPTD Puskesmas Kecamatan
Pontianak Tenggara akan meneruskan permasalahan tersebut ke
Dinas Kesehatan Kota Pontianak

7.  Unit terkait1. Pihak – pihak yang terkait pengaduan

2.
8.  Dokumen 1. Laporanpengaduan
terkait 2. Rekomendasi Tim
3. Laporan putusan dan penyelesaian

9. Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
diberlakukan
 PENANGANAN PENGADUAN
No. Kode : l
1771

Terbitan :
UPT DAFTAR No. Revisi :-
D PUSKESMAS TILIK Tgl. :
KECAMATAN
MulaiBerlaku
PONTIANAK
Halaman :
TENGGARA

TIDAK
KEGIATAN YA TIDAK
BERLAKU

1. ApakahUPTD PuskesmasKecamatan Pontianak Tenggara

menerimapengaduandari internal
maupuneksternalmelaluikotakpengaduan / kotak saran /
atausecaralangsung (baiksecaralisanmaupuntertuliskepada Tim
PenangananPengaduan) dimanapengaduandiajukan paling lambat 7
(tujuh) harikerjasejakmenerimapelayanan ?
2. Apakah Tim PenangananPengaduanmenerimalaporanadanyapengaduan
yang
harusdisertaidenganidentitaspengadusecaralengkapdanmemasukkankeb
uku register pengaduan ?
3. Apakah Tim Penanganan Pengaduan melakukan penelaahan
permasalahan ?
4. Apakah Tim Penanganan Pengaduan melakukan penelaahan peraturan
yang berkaitan dengan permasalahan tersebut ?
5. Apakah Tim
PenangananPengaduanmelakukankonfirmasidanklarifikasipadapihak –
pihakterkait
6. Tim PenangananPengaduanmenganalisadanmembuatkesimpulan ?
7. Apakah Tim Penanganan Pengaduan membuat penyelesaian pengaduan
berupa Rekomendasi Tim paling lambat 7 (tujuh) hari setelah
pengaduan masuk ?
8. Apakah Tim PenangananPengaduanmenyampaikanRekomendasi Tim
kepadaKepala UPTD PuskesmasKecamatan Pontianak Tenggara?
9. ApakahKepala UPTD PuskesmasKecamatan Pontianak Tenggara
memberikanjawabanputusandanpenyelesaianatasaduan paling lambat 3
(tiga) harisetelahkeluarRekomendasiTim ?
10. ApakahSetelahmelakukan item 9 tetapipenyelesaiannyatidaksesuaidengan
yang diharapkanmakaKepalaUPTD PuskesmasKecamatan Pontianak
TenggaraakanmeneruskanpermasalahantersebutkeDinasKesehatan Kota
Pontianak ?

CR: …………………………………………%.

……………………………………

Pelaksana/ Auditor