Modul Komunikasi Pemeriksaan

DIREKTORAT JENDERAL PAJAK
DIREKTORAT PEMERIKSAAN DAN PENAGIHAN
Modul-01/PJ.042/2014
2014
UNTUK KEPENTINGAN DINAS
DISCLAIMER
Modul ini disusun untuk memenuhi kebutuhan dalam rangka peningkatan kapasitas dan
kompetensi pegawai Direktorat Jenderal Pajak khususnya Pemeriksa Pajak dalam melakukan
komunikasi dalam kapasitas sebagai Pemeriksa Pajak.
Materi dalam modul ini bersumber dari berbagai literatur, nara sumber, ketentuan formal,
pengalaman tim penyusun dan sumber lainnya.
Informasi/bahan-bahan ajar yang ada dalam modul ini hanya untuk kepentingan internal
Direktorat Jenderal Pajak, digunakan sebagai bahan ajar dan bukan dimaksudkan sebagai
aturan dalam pemeriksaan pajak atau pelaksanaan tugas.
PENGHARGAAN
Ucapan terima kasih diberikan kepada tim penyusun atas segala jerih payah dalam
penyampaian informasi/bahan yang berharga ini, sehingga tersusun modul ini. Semoga hasil
karya ini menjadi bagian amal baik bagi tim penyusun dan membawa manfaat bagi
penggunanya.
TIM PENYUSUN
Penanggungjawab :
Freddy Dwi Artanto - Kepala SubDirektorat Teknik dan Pengendalian Pemeriksaan
Ketua Tim :
Sirmu - Kepala Seksi Teknik Pemeriksaan
Penyusun :
Agus Puguh Triyono-KPP Pratama Jakarta Kebon Jeruk Satu
Fritz Jonathan Thenu-KPP Penanaman Modal Asing Satu
Januar Ponco Nugroho-KPP Pratama Jakarta Tanah Abang Satu
Julian Ramadhany Saman- KPP Penanaman Modal Asing Lima
Ramles L Situmeang-KPP Perusahaan Masuk Bursa
Editor :
Ramot Immanuel A L Tobing – Pelaksana Seksi Evaluasi dan Kinerja Pemeriksaan
Okta Widayanto – Pelaksana Seksi Teknik Pemeriksaan
Eka Yuliyanto– Pelaksana Seksi Teknik Pemeriksaan
Hak Cipta 2014, Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan

Direktorat Jenderal Pajak
i
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa yang
selalu memberikan limpahan rahmat, semangat, dan kekuatan untuk selalu dapat
meningkatkan kapasitas pegawai Direktorat Jenderal Pajak khususnya para Pemeriksa Pajak,
sehingga dapat mendukung pelaksanaan tugas Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan dan
optimalisasi penerimaan pajak yang merupakan tugas utama Direktorat Jenderal Pajak.
Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor PMK-184/PMK.01/2010 tanggal 11

Oktober 2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Keuangan, Direktorat
Pemeriksaan dan Penagihan memiliki tugas untuk merumuskan serta melaksanakan kebijakan
dan standarisasi teknis di bidang pemeriksaan. Dalam melaksanakan tugas, kami berkomitmen
untuk selalu bekerja dengan menjunjung tinggi nilai-nilai Kementerian Keuangan, yaitu
integritas, profesionalisme, sinergi, pelayanan, dan kesempurnaan.
Salah satu upaya untuk menjaga komitmen tersebut adalah dengan meningkatkan
kapasitas Pemeriksa Pajak melalui serangkaian pendidikan dan pelatihan berjenjang maupun
In House Training (IHT) yang didukung oleh modul pembelajaran. Materi disesuaikan dengan
perkembangan proses bisnis dunia usaha, telaahan proses bisnis sektor-sektor tertentu, dan
dinamika peraturan perundang-undangan perpajakan.
Penyediaan modul pembelajaran diharapkan dapat mendukung pelaksanaan tugas dan

tidak hanya digunakan dalam rangka mendukung pelaksanaan pemeriksaan, namun dapat
dipergunakan lebih luas dalam rangka penggalian potensi perpajakan secara umum oleh
semua pegawai Direktorat Jenderal Pajak melalui peningkatan kapasitas pegawai dalam hal
kemampuan teknis dan non teknis.
Akhirnya, ucapan terimakasih dan penghargaan yang tinggi kami sampaikan kepada
Tim Penyusun yang telah menuntaskan tugasnya, ikhlas meluangkan waktu dan mencurahkan
tenaga, pengalaman serta pikiran sehingga modul ini dapat tersusun dengan baik. Semoga
segala upaya Tim Penyusun menjadi amal kebaikan, dan modul ini dapat memberikan manfaat
bagi kita semua.
ii
DAFTAR ISI
DISCLAIMER .............................................................................................................................. i
KATA PENGANTAR .................................................................................................................. ii
BAB I TEORI KOMUNIKASI................................................................................................... 1
1.1. Pengertian Komunikasi ................................................................................................ 1
1.2. Proses dan Jenis Komunikasi ...................................................................................... 1
1.2.1 Proses Komunikasi ............................................................................................... 1
1.2.2 Jenis Komunikasi.................................................................................................. 4
1.3 Manfaat & Tujuan Komunikasi .................................................................................... 5
1.4 Komunikasi yang efektif ............................................................................................... 6
1.4.1. Komunikasi Efektif, Empatik, Dan Persuasif ......................................................... 6
1.4.2. Memahami Ekspresi Wajah Dan Bahasa Tubuh ................................................. 11
BAB II KARAKTER, KEPRIBADIAN DAN BUDAYA ............................................................. 13
2.1. Karakter dan Kepribadian .......................................................................................... 13
2.2. Budaya ...................................................................................................................... 19
2.3. Bahasa Tubuh ........................................................................................................... 20
2.4. Sosiologi Masyarakat................................................................................................. 24
2.5. Pendekatan Komunikasi ............................................................................................ 26
BAB III KOMUNIKASI DALAM PEMERIKSAAN PAJAK......................................................... 30
3.1. Terminologi Komunikasi Audit.................................................................................... 30
3.2. Komunikasi yang Efektif dalam Pemeriksaan............................................................. 30
3.2.1. Komunikasi Internal Tim ..................................................................................... 31
3.2.2. Komunikasi Antara Pemeriksa Pajak Dengan Wajib Pajak ................................. 33
3.2.3. Komunikasi Pemeriksa Pajak Dengan Pihak Lain Yang Terkait.......................... 37
3.3. Media Komunikasi Dalam Pemeriksaan..................................................................... 39
BAB IV HAMBATAN-HAMBATAN DALAM PROSES KOMUNIKASI ..................................... 41
4.1. Persiapan Berkomunikasi .......................................................................................... 42
4.2. Mengekpresikan Diri Secara Efektif ........................................................................... 44
4.3. Membangun Hubungan Keakraban Dengan Orang Lain............................................ 46
Bab V STUDI KASUS ........................................................................................................... 48
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................................. 49
iii
MODUL TEKNIK KOMUNIKASI PEMERIKSAAN 2014
BAB I
TEORI KOMUNIKASI
1.1. Pengertian Komunikasi
Komunikasi merupakan kegiatan sehari-hari bagi kita. Tetapi dalam hal ini harus
dibedakan antara berkomunikasi dengan berbicara, karena berkomunikasi tidak hanya
berbicara. Berbicara hanyalah salah satu cara berkomunikasi. Penyandang tuna wicara juga
berkomunikasi tetapi tidak mengunakan ‘wicara’ yaitu kontinum bunyi bahasa yang
dipergunakan untuk berkomunikasi atau tutur kata. Kamus Besar Bahasa Indonesia
mengartikan komunikasi sebagai “pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua
orang atau lebih sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami; hubungan; kontak”.
Komunikasi juga merupakan sebuah ilmu pengetahuan sehingga banyak ahli yang
memberikan definisi. Dr. Arni Muhammad terlah merangkum dan mendefinisikan komunikasi
sebagai berikut dalam buku Komunikasi Organisasi sebagai berikut:
“Komunikasi adalah pertukaran pesan verbal maupun non verbal antara si pengirim
dengan si penerima pesan untuk mengubah tingkah laku. Si pengirim bisa berupa seorang
individu, kelompok, atau organisasi. Si penerima bisa berupa seorang anggota organisasi,
seorang kepala bagian, pimpinan, kelompok orang dalam organisasi, atau organisasi secara
keseluruhan”.
1.2. Proses dan Jenis Komunikasi

1.2.1 Proses Komunikasi
Proses komunikasi merupakan gambaran sederhana dari proses komunikasi yang
memperlihatkan kaitan antara satu komponen komunikasi dengan komponen lainnya. Proses
komunikasi sering juga disebut dengan model komunikasi. Model komunikasi yang lazim
dipelajari adalah Model Harold Lasswell. Lasswell menggunakan lima pertanyaan untuk dijawab
dalam melihat proses komunikasi yaitu who, says what, in which medium, to whom, dan what
effect.
Komunikasi merupakan proses transmisi informasi dan pemahaman melalui
penggunaan simbol-simbol biasa atau umum. Proses komunikasi merupakan tahap-tahap
antara komunikator dengan komunikan yang menghasilkan pentransferan dan pemahaman
makna. Menurut Stephen P. Robbins proses komunikasi meliputi 7 (tujuh) bagian, yakni:
1. Sumber komunikasi;
2. Pengkodean;
3. Pesan;
Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 1

4. Saluran;
5. Pendekodean;
6. Penerima;
7. Umpan balik.
Model lain yang juga sering digunakan adalah model Shannon Wever. Model Shannon
Wever berbeda dengan Model Lasswell, yang dapat digambarkan sebagai berikut:
Sumber komunikasi atau komunikator mengawali proses komunikasi dengan pesan

yang dikemas dengan pengkodean tertentu berupa simbol-simbol. Pesan adalah sesuatu yang
dikomunikasikan. Semuanya itu disampaikan dengan kemasan kode tertentu. Pengemasan
suatu pesan melalui proses encoding memberikan kontribusi yang berarti atas keberhasilan
suatu komunikasi. Encoding adalah proses untuk memilih simbol-simbol yang digunakan untuk
membentuk pesan. Simbol-simbol ini bisa berbentuk verbal dan non verbal.
Kemudian pesan tersebut disampaikan melalui berbagai saluran yang disebut media
penyaluran pesan. Penyaluran pesan secara umum dapat dibagi menjadi saluran tatap muka
dan melalui media. Saluran tatap muka terjadi saat komunikator dengan komunikan dapat
bertemu langsung dan bertatap muka tanpa media perantara. Sedangkan contoh komunikasi
melalui media adalah surat, dokumen, telepon, dan email. Pertemuan jarak jauh menggunakan
real-time video atau dikenal dengan teleconference, dapat digolongkan sebagai saluran melalui
media.
Sebelum pesan diterima, komunikan harus menerjemahkan simbol-simbol yang diterima

ke dalam suatu ragam yang dapat dipahami oleh komunikan. Inilah yang disebut sebagai

decoding pesan. Sebagaimana saat encoding, tahap decoding juga dipengaruhi oleh
keterampilan, sikap, pengetahuan dan sistem sosial budaya.
Cara terbaik menjelaskan komunikasi adalah; siapa yang mengatakan?,

pesan apa yang akan disampaikan?, melalui media apa?, kepada siapa?, dan efek
apa yang hendak dituju?.
Pesan diciptakan dari luar oleh seorang pembicara, sedangkan makna dikembangkan
dalam pikiran orang-orang yang terlibat dalam proses komunikasi tersebut. Mereka melihat
pesan tersebut secara berbeda, tergantung pada pengalaman mereka masing-masing.
Pengalaman ini terdiri atas berbagai macam faktor seperti pengetahuan, sikap dan
keterampilan seseorang. Misalnya, seseorang yang sudah cukup lama bekerja di suatu tempat
dan sudah terbiasa menangani keluhan Wajib Pajak akan lebih sulit tersinggung atau kesal hati
ketika harus berhadapan dengan seorang Wajib Pajak yang tidak puas, dibandingkan dengan
seseorang yang baru saja bekerja dan tidak terbiasa berhubungan langsung dengan Wajib
Pajak.
Berbagai bentuk rintangan komunikasi dapat berasal dari pengalaman dan cara
pandang. Misalnya, jika seseorang datang dari latar belakang budaya di mana berjabat tangan
bukanlah cara yang baik untuk menyapa seseorang, dia dapat saja menolak ketika orang lain
menawarkan tangannya dan cenderung menjadi malas mendengarkan apa yang dikatakan
orang tersebut. Bentuk rintangan komunikasi yang lain adalah jika seseorang menganggap
dirinya superior dibandingkan orang lain, hal ini akan menghalangi mereka untuk saling menilai
apa yang dikatakan satu sama. Rintangan komunikasi lainnya dapat disebabkan oleh suara
berisik yang ada ketika komunikasi tersebut dilakukan. Misalnya, suara bising dari jalan raya
atau bahkan pendingin ruangan yang mengeluarkan suara terlalu keras dapat menyebabkan
orang-orang sulit mendengarkan satu sama lain dan mengakibatkan sulitnya komunikasi.
Tahapan terakhir dari proses komunikasi adalah umpan balik. Tahap ini merupakan
pengecekan atas keberhasilan pentransferan pesan dimaksud. Tahapan ini sangat penting
dalam kegiatan organisasi termasuk kegiatan pelaksanaan pemeriksaan pajak. Pengirim dan
penerima pesan perlu memperoleh umpan balik selama berlangsungnya proses komunikasi.
Dengan melakukan hal ini mereka dapat memastikan bahwa baik pengirim dan penerima pesan
memiliki pengertian yang sama atas pesan yang disampaikan. Umpan balik dapat diperoleh
dengan cara sang pengirim pesan mengajukan pertanyaan untuk memverifikasi bahwa
pengertiannya atas pesan yang disampaikan memang sama dengan pengertian sang penerima
pesan. Sang penerima pesan dapat juga memberitahu kesimpulan dari apa yang dia telah
dengarkan untuk mengecek apakah pengertian kedua pihak sama atau tidak. Bahasa tubuh
juga perlu diamati untuk melihat apakah ada indikasi bahwa sang penerima pesan bingung atau

merasa tidak nyaman. Peran monitoring dan reviu pelaksanaan pemeriksaan pajak oleh pihak
lain jika memungkinkan merupakan salah satu media umpan balik atas penugasan
pemeriksaan pajak
Komunikasi efektif sangat tergantung pada:

1. Bagaimana pengirim pesan menyampaikan pesannya, sesederhana dan sejelas
mungkin.
2. Menggunakan media yang paling sesuai untuk pesan tersebut, baik itu dengan
berbicara, melalui tulisan, gambar ataupun gerak tubuh.
3. Baik pengirim maupun penerima pesan harus memastikan bahwa saluran yang
dipakai untuk mengirim dan menerima pesan tersebut (melihat, mendengarkan,
menyentuh, membaui, merasakan) memang dapat digunakan dengan baik sehingga
mereka dapat mendengarkan apa yang dibicarakan dengan baik dan benar serta
mengamati baik-baik bahasa tubuh lawan bicara mereka ketika berbicara.
4. Adanya umpan balik selama komunikasi untuk memastikan bahwa pengirim dan
penerima pesan memiliki pemahaman yang sama.
1.2.2 Jenis Komunikasi

komunikasi dapat diklasifikasikan menurut berbagai sudut pandang. Di sini kita akan
membagi komunikasi dari tiga sudut pandang, yaitu menurut cara komunikasi, pihak yang
terlibat dalam komunikasi, dan kode yang digunakan.
Klasifikasi komunikasi menurut caranya terdiri dari komunikasi lisan dan tulisan.
Komunikasi lisan adalah komunikasi dimana komunikatornya yang menyampaikan pesan
secara langsung oleh pihak komunikan tanpa media berupa tulisan atau teks. Termasuk dalam
komunikasi lisan adalah komunikasi tatap muka, wawancara, komunikasi lewat telepon,
presentasi dan teleconference. Sedangkan komunikasi tulisan adalah penyampaian pesan
secara tertulis dari komunikator kepada komunikannya. Termasuk dalam komunikasi tulisan
adalah surat-menyurat, dokumentasi kegiatan dalam bentuk tertulis, konfirmasi, sms, dan
penyampaian laporan tertulis.

Berdasarkan pihak yang terlibat, komunikasi dapat diklasifikasikan :
1. Komunikasi intrapersonal. Komunikasi ini melibatkan diri sendiri sebagai komunikator

dan komunikannya. Contohnya, ketika berintrospeksi diri, maka akan terjadi dialog di
dalam pikiran seseorang. Dialog ini adalah bentuk dari komunikasi intrapersonal.
2. Komunikasi interpersonal. Komunikasi ini melibatkan lebih dari satu orang sebagai
pihak komunikatornya dan komunikannya. Misalnya, ketika seorang anggota tim
menyampaikan kesulitannya dalam melaksanakan pengujian kepada ketua tim, maka di
sini terlihat bahwa ada dua orang yang terlibat dalam komunikasi, satu orang berperan
sebagai komunikator, seorang lagi menjadi komunikan. Komunikasi kelompok termasuk
dalam jenis komunikasi ini.
Contoh komunikasi kelompok adalah rapat tim pemeriksaan pajak untuk menyepakati
hasil pemeriksaan pajak atau presentasi hasil pemeriksaan pajak kepada Wajib Pajak.
3. Komunikasi Massa. Komunikasi ini melibatkan pihak komunikan dalam jumlah besar,
kepada masyarakat umum atau biasa kita sebut publik. Contoh komunikasi ini adalah
siaran radio, berita koran, acara TV, temu pers, dan sebagainya.
Komunikasi juga dapat diklasifikasikan menurut kode yang digunakan, yaitu komunikasi
verbal dan non verbal. Komunikasi verbal adalah komunikasi yang menggunakan kode-kode
bahasa seperti kata-kata dan kalimat. Contoh komunikasi verbal adalah surat dan percakapan.
Sedangkan komunikasi non verbal adalah komunikasi yang tidak menggunakan kode-kode
bahasa. Contoh komunikasi non verbal adalah foto, gerak tubuh, sirine, dan sebagainya.
1.3 Manfaat & Tujuan Komunikasi

Teknik Komunikasi Pemeriksaan pajak adalah penerapan komunikasi di dalam
pemeriksaan pajak. Di dalam teknik komunikasi pemeriksaan pajak ini akan dibahas tentang
keterampilan berkomunikasi dan penerapannya di dalam kegiatan pemeriksaan pajak.
Komunikasi adalah bagian integral dalam pemeriksaan pajak. Mulai dari perencanaan
penugasan, pelaksanaan pengujian, pemantauan tindak lanjut, sampai dengan pelaporan hasil
pemeriksaan semuanya memerlukan keterampilan berkomunikasi untuk menghasilkan yang
terbaik.
Dengan menerapkan keterampilan berkomunikasi, pelaksanaan pemeriksaan pajak

akan berjalan secara efektif dan efisien; (efektif dalam arti, pemeriksaan pajak dapat mencapai
hasil-hasil yang diinginkan; efisien karena proses pemeriksaan pajak dapat dilaksanakan
dengan lancar sehingga sumber daya pemeriksaan pajak benar-benar digunakan untuk
mencapai tujuan pemeriksaan pajak), dalam hal:

1. Memperoleh data dan informasi yang diperlukan dalam pengujian pemeriksaan
pajak. Pemeriksaan pajak dapat dipandang sebagai proses pengumpulan dan pengujian
informasi untuk menghasilkan simpulan dan rekomendasi. Pemilik data dan informasi
adalah Wajib Pajak, jika data dan informasi yang diperoleh tidak memadai, maka
pemeriksaan pajak tidak akan mencapai hasil yang memuaskan.
2. Mengendalikan dan mengoordinasikan kegiatan-kegiatan tim pemeriksaan pajak.
Pemeriksaan pajak dilaksanakan oleh tim yang terdiri dari individu-individu.
Pemeriksaan pajak juga menjalankan aktivitas-aktivitas yang saling terkait. Komunikasi
yang baik dalam tim akan membuat interaksi individu dan rangkaian aktivitas dalam
pemeriksaan pajak dapat berjalan dengan baik. Masalah-masalah dapat diselesaikan
bersama sehingga hambatan dalam proses pemeriksaan pajak dapat diminimalkan
3. Meningkatkan mutu pemeriksaan pajak. Jika aktivitas-aktivitas dasar dalam
pemeriksaan pajak, seperti pengumpulan informasi, pengujian, penyampaian hasil
pemeriksaan, dan pelaporan hasil pemeriksaan dapat berjalan dengan lancar, maka
konsentrasi tim pemeriksaan pajak dapat diarahkan pada usaha peningkatan mutu
pemeriksaan pajak. Misalnya, jika perolehan informasi menjadi mudah dan cepat, maka
tim pemeriksaan pajak dapat berkonsentrasi untuk memilih proses analisis yang lebih
tepat.
4. Memperbaiki citra Pemeriksa Pajak. Selama ini, Pemeriksa Pajak telah dicitrakan
secara keliru, sebagai sosok yang tidak ramah, sibuk sendiri, bahkan sering dianggap
sewenang-wenang. Citra-citra tersebut menyulitkan Pemeriksa Pajak dalam menjalin
kerjasama dengan Wajib Pajak. Wajib Pajak yang mempunyai citra yang keliru tentang
Pemeriksa Pajak akan cenderung untuk tertutup, tidak mau bekerjasama, menghindar,
bahkan dapat mendorong mereka untuk menghambat pekerjaan pemeriksa. Dengan
keterampilan komunikasi antar pribadi, citra ini dapat dikurangi, kemudian dibangun citra
Pemeriksa Pajak yang lebih terbuka, siap bekerja sama, dan memposisikan Wajib Pajak
sebagai mitra dalam pelaksanaan pemeriksaan pajaknya.
1.4 Komunikasi yang efektif

1.4.1. Komunikasi Efektif, Empatik, Dan Persuasif
Kita dapat membedakan komunikasi berdasarkan interaksi yang terjalin antara
komunikator dengan komunikannya, yaitu:
1. Komunikasi Efektif,
2. Komunikasi Empatik, dan
3. Komunikasi Persuasif.

Komunikasi efektif adalah komunikasi yang bertujuan agar komunikan dapat
memahami pesan yang disampaikan oleh komunikator dan komunikan memberikan umpan
balik yang sesuai dengan pesan. Umpan balik yang sesuai dengan pesan tidak selalu berupa
persetujuan. Komunikan dapat saja memberikan umpan balik berupa ketidaksetujuan terhadap
pesan, yang terpenting adalah dimengertinya pesan dengan benar oleh komunikan dan
komunikator memperoleh umpan balik yang menandakan bahwa pesannya telah dimengerti
oleh komunikan. Sebagai contoh, Pemeriksa Pajak meminta data rekening Koran kepada Wajib
Pajak. Wajib Pajak mengerti permintaan pemeriksa, tetapi menolak memberikan data tersebut,
maka komunikasi yang terjadi telah efektif. Komunikasi tersebut efektif, meskipun umpan balik
tidak sesuai keinginan pemeriksa, karena pesan telah dimengerti dengan benar dan diberikan
umpan balik.
Agar komunikasi efektif terjadi terdapat 2 hal yang perlu diperhatikan, yaitu:
1. Keselarasan elemen-elemen komunikasi dengan pesan. Elemen-elemen komunikasi

harus mendukung isi pesan. Elemen-elemen komunikasi tersebut adalah komunikator,
encoding, saluran, decoding, dan komunikannya. Komunikasi akan efektif jika terdapat
keselarasan isi pesan dengan elemen-elemen lain dari proses komunikasi.
2. Meminimalkan hambatan komunikasi. Komunikasi akan efektif jika hambatan berhasil
diminimalkan. Hambatan komunikasi dapat terjadi pada tiap elemen komunikasi termasuk
pada situasi komunikasi.
Komunikasi Efektif Pesan Komunikator Dipahami Komunikan
Komunikasi empatik adalah komunikasi yang menunjukkan adanya saling pengertian

antara komunikator dengan komunikan. Komunikasi empatik bisa dipahami dari kata empati.
Empati adalah kemampuan seseorang untuk mengetahui apa yang dialami orang lain pada
saat tertentu, dari sudut pandang dan perspektif orang lain tersebut. Komunikasi ini
menciptakan interaksi yang membuat satu pihak memahami sudut pandang pihak lainnya.
Komunikasi empatik dapat menjadi sarana untuk menjalin saling pengertian antara dua pihak.
Sebagai contoh, Pemeriksa Pajak meminta kerjasama dari Wajib Pajak berupa penyediaan
data secara lengkap. Setelah berkomunikasi, akhirnya Wajib Pajak memahami kebutuhan
Pemeriksa Pajak dan mengerti bahwa tanpa bantuannya, maka Pemeriksa Pajak akan
mengalami kesulitan dalam penyelesaian tugas. Dalam kondisi ini, Wajib Pajak telah berempati
terhadap kebutuhan pemeriksa.
Komunikasi empatik dapat dijadikan sarana untuk menghapus salah persepsi Wajib
Pajak atas tujuan pemeriksaan pajak. Wajib Pajak sering mempersepsikan pekerjaan
pemeriksaan pajak sebagai pekerjaan cari-cari kesalahan. Jika Pemeriksa Pajak berhasil

mengembangkan komunikasi empatik, maka diharapkan Wajib Pajak dapat memahami bahwa
tujuan utama dari pemeriksaan pajak adalah agar Wajib Pajak dapat menyelesaikan tanggung
jawabnya secara lebih efektif.
Agar komunikasi empatik tercipta, maka komunikator harus memperlihatkan:
1. Ketertarikan terhadap sudut pandang komunikan. Sikap ini akan mendorong

komunikan untuk lebih terbuka.
2. Sikap sabar untuk tidak memotong pembicaraan. Banyak informasi yang didapat jika
komunikator bersabar untuk memperoleh penjelasan detail dari sudut pandang
komunikan. Jika informasi yang diperoleh telah cukup dan komunikan hanya berputar-
putar menjelaskan hal yang sama, maka komunikator perlu menyampaikan kembali
pengertian yang telah didapatnya dan menarik perhatian komunikan pada masalah
berikutnya.
3. Bersikap tenang, meskipun menangkap ungkapan emosi yang kuat. Beberapa sudut
pandang bersifat sangat pribadi, sehingga saat mengungkapkannya keterlibatan emosi
tidak dapat dihindari. Sebagai contoh, komunikan mengungkapkan kemarahannya saat
menceritakan ketidaksetujuannya terhadap suatu keputusan rapat.
4. Bersikap bebas prasangka, atau tidak evaluatif, kecuali jika sangat diperlukan. Untuk
dapat memahami sudut pandang orang lain, kita hindari sikap evaluatif. Sikap evaluatif
dapat membuat komunikan menyeleksi hal-hal yang perlu disampaikan dan tidak,
dengan pertimbangan apakah sudut pandangnya akan diterima atau tidak, disetujui atau
tidak, oleh komunikator.
Jika ini terjadi, maka kita tidak dapat mengerti sudut pandang komunikan dengan benar.
Sikap evaluatif diperlukan ketika komunikan mendesak komunikator untuk menilai
pandangan komunikan.
5. Sikap awas pada isyarat permintaan pilihan atau saran. Sikap ini memperlihatkan
adanya dukungan atau bantuan yang bisa diharapkan komunikan dari komunikator.
Pemberian dukungan dan bantuan akan mengembangkan empati pada diri Wajib Pajak,
kesiapan untuk membalas dukungan dan bantuan yang diterimanya.
6. Sikap penuh pengertian. Sebagai contoh, komunikan mendesak untuk memperoleh
persetujuan dari komunikator atas sudut pandangnya. Komunikator tidak setuju.
Komunikator cukup menyatakan bahwa dia dapat mengerti sudut pandang tersebut,
tidak perlu menyatakan persetujuan atau ketidaksetujuannya.
Komunikasi persuasif dapat dilihat sebagai derajat interaksi yang lebih tinggi
dibanding komunikasi efektif dan empatik. Komunikasi persuasif bertujuan untuk membuat

komunikan memberikan umpan balik sesuai keinginan komunikator. Pengertian persuasif
sendiri adalah perubahan sikap akibat paparan informasi dari pihak lain. Dalam pemeriksaan
pajak, komunikasi persuasif banyak digunakan, mulai dari permintaan kesediaan Wajib Pajak
untuk membantu kelancaran pemeriksaan pajak, hingga mendorong Wajib Pajak untuk
melaksanakan hasil temuan pemeriksaan pajak tersebut.
Agar komunikasi persuasif terjadi, maka komunikator perlu mengembangkan
komunikasi efektif dan empatik. Komunikasi persuasif dapat dikembangkan melalui:
1. Kejelasan penyampaian pesan. Agar pesan dapat tersampaikan dengan jelas, maka
perlu memperhatikan keselarasan elemen-elemen komunikasi dan meminimalkan
hambatan komunikasi.
2. Pemahaman sudut pandang dan keinginan komunikan. Komunikator dapat meminta
komunikan melakukan sesuatu sesuai keinginan komunikator, hanya jika, komunikan
melihat bahwa tindakan tersebut sesuai dengan keinginan si komunikan sendiri. Untuk
mengetahui sudut pandang komunikan dan keinginan Wajib Pajak, komunikasi empatik
dapat dilaksanakan terlebih dahulu, sebelum meningkatkannya menjadi komunikasi
persuasif.
Dari uraian tentang komunikasi persuasif, kita dapat mengambil suatu kesimpulan
bahwa syarat komunikasi persuasif adalah kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif dan
empatik. Komunikasi-komunikasi ini dapat dikembangkan jika pemeriksa memiliki keterampilan
untuk menyusun dan menyampaikan pesan dalam kode verbal dan nonverbal, serta
keterampilan mendengarkan. Dalam pemeriksaan pajak, pemeriksa pajak dapat mempengaruhi
wajib pajak untuk memberikan keterangan yang diperlukan apabila kita dapat menyampaikan
pesan dengan efektif dan dari sudut pandang pemahaman wajib pajak.
Komunikasi Secara
A. Mendengarkan Persuasif
Aktif= Komunikasi Efektif + Komunikasi Empatik
Komunikasi merupakan suatu interaksi dinamis antara komunikator dan komunikan.

Interaksi terjadi dengan baik, jika komunikan dapat memahami pesan dan komunikator dapat
memahami umpan balik dari komunikan. Dalam komunikasi tertulis, kalimat, tata bahasa, dan
format penyajian pesan harus diperhatikan kedua pihak sehingga pesan dan umpan balik dapat
dipahami. Sedangkan dalam komunikasi lisan dan tatap muka maka mendengarkan adalah
cara untuk memahami pesan bagi komunikan dan memahami umpan balik bagi komunikator.
Berbeda dengan komunikasi tertulis di mana pemahaman bisa tercapai dengan membaca
ulang, mendengarkan memerlukan perhatian lebih karena pengulangan akan menyebabkan
gangguan dalam komunikasi.

Karena itu, baik komunikator maupun komunikan perlu mendengarkan secara aktif,
sehingga pesan maupun umpan balik dapat dipahami dengan benar. Charles J. Stewart dan
William B. Cash, Jr menjelaskan empat pendekatan yang dapat digunakan untuk
mendengarkan secara aktif, yaitu mendengarkan untuk:
1. Memahami.
Mendengarkan untuk pemahaman adalah pendekatan utama dalam menerima, memahami,
dan mengingat pesan secara akurat dan lengkap. Tujuan mendengarkan untuk
pemahaman adalah untuk berkonsentrasi pada pesan atau umpan balik agar mengerti
dan tetap obyektif, serta menghindari sikap menilai. Berikut ini panduan mendengarkan
untuk pemahaman:
a. Dengarkan pertanyaan dengan seksama, sebelum menjawab dan sebaliknya, dengarkan
jawaban, sebelum mengajukan pertanyaan berikutnya.
b. Tenang, tidak terburu-buru.
c. Dengarkan isi dan ide pesan atau umpan balik.
d. Catat hal-hal penting untuk mempertahankan informasi.
e. Gunakan pertanyaan untuk mengklarifikasi informasi.
2. Empati.
Mendengarkan untuk empati adalah suatu cara untuk menunjukkan perhatian yang tulus,
pengertian, dan keterlibatan. Mendengarkan untuk empati adalah usaha untuk
memosisikan diri kita dalam sudut pandang komunikan guna mengerti dan mengapresiasi
apa yang dipikir dan dialami komunikan. Panduan mendengarkan untuk empati, sebagai
berikut:
a. Tunjukkan ketertarikan.
b. Jangan memotong pembicaraan.
c. Tetap tenang, meskipun menangkap ungkapan emosi yang kuat.
d. Tetap tidak evaluatif, kecuali jika sangat diperlukan.
e. Saat mendengarkan tetap awas pada isyarat permintaan pilihan atau saran.
f. Menjawablah dengan taktis dan penuh pengertian.
3. Evaluasi.
Mendengarkan untuk evaluasi bertujuan untuk menilai apa yang didengar dan dilihat saat
berkomunikasi. Mendengarkan untuk evaluasi adalah tingkatan berikut dari
mendengarkan untuk pemahaman dan empati, karena kita tidak siap untuk menilai
sebelum kita memahami dengan benar pesan verbal dan nonverbal dari mitra komunikasi
kita. Panduan mendengarkan untuk evaluasi adalah sebagai berikut:
a. Dengarkan secara seksama seluruh pesan dan umpan balik sebelum menilai.

b. Dengarkan dengan seksama simbol verbal dalam bentuk kata-kata, pernyataan maupun
argumentasi, dan perhatikan simbol nonverbal berupa raut wajah, intonasi suara, dan
bahasa tubuh.
c. Jika belum yakin, bertanyalah untuk meminta penjelasan.
d. Hindari bersikap defensif. Misalnya, ada pernyataan dari komunikan bahwa kita belum
mengerti permasalahannya, maka tidak perlu kita menolak dengan mengatakan bahwa
kita sudah tahu, ini sikap defensif. Sebaiknya kita mempersilahkan komunikan untuk
menjelaskan bagaimana persoalan yang sebenarnya menurut lawan bicara tersebut.
4. Bersepakat.
Mendengarkan untuk kesepakatan (resolusi) bertujuan untuk mendapatkan kesepakatan
yang berfokus pada masalah bersama, bukan pada masalah masing-masing pihak, guna
kesepakatan dan penyelesaian untuk kepentingan bersama. Mendengarkan untuk
kesepakatan biasanya digunakan untuk rapat, negosiasi, dan pengambilan keputusan
kelompok.
Panduan mendengarkan untuk kesepakatan adalah sebagai berikut:
a. Dorong pertukaran yang seimbang antar pihak yang berkomunikasi.
b. Tumbuhkan kepercayaan bahwa tiap pihak dapat berkontribusi dalam pencapaian
kesepakatan dan pemecahan masalah.
c. Berfokuslah pada komunikasi, bukan pada masalah psikologi. Misalnya, jangan terjebak
pada pembahasan kebutuhan masing-masing pihak terlalu dalam, tetapi berfokuslah
pada apakah kebutuhan masing-masing pihak telah tersampaikan dan dimengerti pihak
lain.
d. Berfokus pada apa yang dapat dilaksanakan saat ini. Tidak perlu focus pada apa yang
telah terjadi, atau terlalu banyak memertimbangkan asumsi masa datang yang menjurus
pada sikap berandai-andai.
e. Saling memberikan dukungan atas kontribusi masing-masing pihak dalam upaya
pencapaian kesepakatan, pengambilan keputusan, dan pemecahan masalah.
f. Keterampilan mendengarkan adalah keterampilan yang dapat dipelajari. Agar mampu
berkomunikasi dengan baik, maka kita perlu berlatih menggunakan pendekatan
mendengarkan yang sesuai dengan pendekatan komunikasi yang kita hadapi. Misalnya,
untuk komunikasi yang empatik, kita gunakan pendekatan mendengarkan untuk empati.
Untuk komunikasi persuasif, kita gunakan pendekatan mendengarkan untuk
kesepakatan.
1.4.2. Memahami Ekspresi Wajah Dan Bahasa Tubuh

Pesan dalam komunikasi menempati posisi sentral. Pesan tidak lain adalah stimulus-
stimulus informatif dari komunikator kepada komunikan. Stimulus ini disampaikan dalam bentuk

verbal dan nonverbal. Untuk menghasilkan stimulus verbal yang informatif, maka kita perlu
menyampaikan pesan secara sederhana, ringkas, lengkap, dan sistematis. Dalam komunikasi
tatap muka, pesan dalam bentuk verbal tidak dapat dipisahkan dari pesan nonverbal yang
disampaikan melalui ekspresi wajah dan bahasa tubuh. Pemahaman atas ekspresi wajah dan
bahasa tubuh akan membantu komunikator untuk:
1. Menjaga keselarasan kode verbal dalam pesan dengan kode nonverbal ekspresi wajah
dan bahasa tubuh agar komunikasi efektif.
2. Memahami umpan balik komunikan.
3. Menilai kesesuaian kode verbal dan nonverbal komunikan untuk menentukan validitas
informasi.
Ekspresi wajah adalah gerakan wajah
yang menyampaikan emosi dan sikap tertentu.
Emosi yang terlihat dari ekspresi wajah bersifat
universal. Emosi-emosi yang dapat dikenali dari
ekspresi wajah adalah: senang / bahagia, sedih,
marah, tidak suka, jijik, takut, dan terkejut.
Bahasa tubuh adalah gerakan-gerakan anggota tubuh yang merupakan perwujudan

dari “informasi dan perintah” otak, bersifat spontan karena merupakan hasil belajar seseorang
berdasarkan pengaruh-pengaruh genetik dan kebudayaan. Contoh sederhana bahasa tubuh:
kita mengangguk jika setuju, kita berjongkok karena ketakutan, kita tertunduk dan
menggelengkan kepala saat merasa prihatin, kita membusungkan dada dan mencondongkan
badan ke depan untuk memberikan tantangan atau menyatakan siap menyambut tantangan.

BAB II
KARAKTER, KEPRIBADIAN DAN BUDAYA
2.1. Karakter dan Kepribadian
Secara etimologis karakter berasal dari Bahasa Inggris yaitu character yang berarti
watak, sifat, peran, akhlak, sifat-sifat kejiwaan akhlak atau budi pekerti yang membedakan
seseorang dari yang lain (Hassan Shadily, J. Echol & KBBI). Karakter dapat di gambarkan
sebagai sifat manusia, dimana manusia memiliki banyak sifat dan tergantung dari
kehidupannya sendiri contoh karakter: pemalas, pemarah, sabar, ceria, pemaaf, penakut, tidak
percaya diri, bijaksana, pendiam dll. Setiap manusia pasti mempunyai karakter yang berbeda.
Manusia sebagai makhluk individu-sosialis mempunyai karakter sosial yang kuat berbeda
dengan makhluk-makhluk hidup lainnya. Karakter bisa disebut juga (Karakteristik), ataupun
dalam bahasa inggris (charateristic). Untuk menunjukan eksistensi dirinya manusia pasti
mempunyai ciri khas karakter sendiri-sendiri.
W.B. Saunders, (1977: 126) menjelaskan bahwa karakter adalah sifat nyata dan
berbeda yang ditunjukkan oleh individu, sejumlah atribut yang dapat diamati pada individu.
Gulo W, (1982: 29) menjabarkan bahwa karakter adalah kepribadian ditinjau dari titik tolak
etis atau moral, misalnya kejujuran seseorang, biasanya mempunyai kaitan dengan sifat-sifat
yang relatif tetap. Kamisa, (1997: 281) mengungkapkan bahwa karakter adalah sifat-sifat
kejiwaan, akhlak atau budi pekerti yang membedakan seseorang dari yang lain, tabiat, watak.
Berkarakter artinya mempunyai watak, mempunyai kepribadian.
Sedangkan istilah kepribadian secara etimologis, berasal dari kata “pribadi” yang berarti
manusia sebagai perseorangan, yang meliputi keseluruhan sifat-sifat dan watak yang
dimilikinya. Bila kata pribadi diawali dengan afiks “ke” akhiran “an”, yakni “ke-pribadi-an”, maka
pengertiannya adalah sifat hakiki yang tercermin pada sikap seseorang secara individu.
Schaefer dan Lamm (1998:97) mendefinisikan kepribadian sebagai keseluruhan pola

sikap, kebutuhan, ciri-ciri khas, dan perilaku seseorang. Pola berarti sesuatu yang sudah
menjadi standar atau baku, berlaku terus-menerus secara konsisten dalam menghadapi situasi
yang dihadapi. Pola perilaku dengan demikian juga merupakan perilaku yang sudah baku, yang
cenderung ditampilkan seseorang jika ia dihadapkan pada situasi kehidupan tertentu. Orang
yang pada dasarnya pemalu cenderung menghindarkan diri dari kontak mata dengan lawan
bicaranya.
Kartini Kartono dan Dali Gulo dalam Sjarkawim (2006) mendefinisikan kepribadian
sebagai sifat dan tingkah laku khas seseorang yang membedakannya dengan orang lain;
integrasi karakteristik dari struktur-struktur, pola tingkah laku, minat, pendiriran, kemampuan

dan potensi yang dimiliki seseorang; segala sesuatu mengenai diri seseorang sebagaimana
diketahui oleh orang lain.
Jadi berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa karakter dan kepribadian
saling berkaitan dan mempengaruhi. Kepribadian seseorang yang baik sangat mendukung
terbentuknya karakter yang baik dan sebaliknya. Jika karakter mewarnai semua aktivitas yang
dilakukan seseorang, maka kepribadian adalah akibat dari semua aktivitas itu.
Karakter dan kepribadian saling berkaitan dan mempengaruhi. Kepribadian

seseorang yang baik sangat mendukung terbentuknya karakter yang baik dan
Secara umum kepribadian manusia dapat dikelompokkan menjadi 4:
sebaliknya. Jika karakter mewarnai semua aktivitas yang dilakukan seseorang,
maka kepribadian adalah akibat dari semua aktivitas itu.
1. Sanguinis dijuluki si "Populer" karena pandai persuasif dan ingin terkenal.
2. Koleris dijuluki si "Kuat" karena sering dominan dan kompetitif.
3. Melankolis dijuluki si "Sempurna" karena perfeksionis dan serba teratur.
4. Plegmatis dijuluki si "Cinta Damai" karena kesetiaannya dan menghindari konflik.
4 Karakter Manusia
Kiri Kanan
Depan Depan
Koleris Sanguini
High s
Profile Agresif
Kiri Kiri
Belakang Belakang
Plegmatis Melankoli
Low s
Profile Defensif

Keempat kepribadian tersebut tidak ada yang lebih bagus atau lebih jelek, sebab
masing-masing memiliki kekuatan dan kelemahan.
SANGUINIS
Kekuatan Kelemahan
Suka bicara. Suara dan tertawa yang keras (bahkan terlalu
keras).
Secara fisik memegang pendengar, Membesar-besarkan suatu hal / kejadian.
emosional dan demonstratif.
Antusias dan ekspresif. Susah untuk diam.
Ceria dan penuh rasa ingin tahu. Mudah ikut-ikutan atau dikendalikan oleh
keadaan atau orang lain (suka ikutan Gank).
Hidup di masa sekarang. Sering minta persetujuan, termasuk hal-hal yang
sepele.
Mudah berubah (banyak kegiatan / RKP (Rentang Konsentrasi Pendek) alias pelupa.
keinginan).
Berhati tulus dan kekanak-kanakan. Dalam bekerja lebih suka bicara dan melupakan
kewajiban (awalnya saja antusias).
Senang kumpul dan berkumpul (untuk Mudah berubah-ubah.
bertemu dan bicara).
Umumnya hebat di permukaan. Susah datang tepat waktu jam kantor.
Mudah berteman dan menyukai orang lain. Prioritas kegiatan kacau.
Senang dengan pujian dan ingin menjadi Mendominasi percakapan, suka menyela dan
perhatian. susah mendengarkan dengan tuntas.
Menyenangkan dan dicemburui orang lain. Sering mengambil permasalahan orang lain,
menjadi seolah-olah masalahnya.
Mudah memaafkan (dan tidak menyimpan Egoistis alias suka mementingkan diri sendiri.
dendam).
Mengambil inisiatif/ menghindar dari hal-hal Sering berdalih dan mengulangi cerita-cerita yg
atau keadaan yang membosankan. sama.
Menyukai hal-hal yang spontan. Konsentrasi ke "How to spend money" daripada
"How to earn/save money".
KOLERIS
Kekuatan Kelemahan
Senang memimpin, membuat keputusan, Tidak sabar dan cepat marah (kasar dan tidak
dinamis dan aktif. taktis).
Sangat memerlukan perubahan dan harus Senang memerintah.
mengoreksi kesalahan.
Berkemauan keras dan pasti untuk mencapai Terlalu bergairah dan tidak/susah untuk
sasaran/ target. santai.
Bebas dan mandiri. Menyukai kontroversi dan pertengkaran.
Berani menghadapi tantangan dan masalah. Terlalu kaku dan kuat/ keras.

"Hari ini harus lebih baik dari kemarin, hari Tidak menyukai air mata dan emosi tidak
esok harus lebih baik dari hari ini". simpatik.
Mencari pemecahan praktis dan bergerak Tidak suka yang sepele dan bertele-tele /
cepat. terlalu rinci.
Mendelegasikan pekerjaan dan orientasi Sering membuat keputusan tergesa-gesa.
berfokus pada produktivitas.
Membuat dan menentukan tujuan. Memanipulasi dan menuntut orang lain,
cenderung memperalat orang lain.
Terdorong oleh tantangan dan tantangan. Menghalalkan segala cara demi tercapainya
tujuan.
Tidak begitu perlu teman. Workaholics (cinta mati dengan pekerjaan).
Mau memimpin dan mengorganisasi. Amat sulit mengaku salah dan meminta maaf.
Biasanya benar dan punya visi kedepan. Mungkin selalu benar tetapi tidak populer
Unggul dalam keadaan darurat.
MELANKOLIS
Kekuatan Kelemahan
Analitis, mendalam, dan penuh pikiran. Cenderung melihat masalah dari sisi negatif
(murung dan tertekan).
Serius dan bertujuan, serta berorientasi Mengingat yang negatif & pendendam.
jadwal.
Artistik, musikal dan kreatif (filsafat & puitis).
Mudah merasa bersalah dan memiliki citra diri
rendah.
Sensitif. Lebih menekankan pada cara daripada
tercapainya tujuan.
Mau mengorbankan diri dan idealis. Tertekan pada situasi yg tidak sempurna dan
berubah-ubah.
Standar tinggi dan perfeksionis. Melewatkan banyak waktu untuk menganalisa
dan merencanakan.
Senang perincian/memerinci, tekun, serba Standar yang terlalu tinggi sehingga sulit
tertib dan teratur (rapi). disenangkan.
Hemat. Hidup berdasarkan definisi.
Melihat masalah dan mencari solusi Sulit bersosialisasi (cenderung pilih-pilih).
pemecahan kreatif (sering terlalu kreatif).
Kalau sudah mulai, dituntaskan. Tukang kritik, tetapi sensitif terhadap kritik/ yg
menentang dirinya.
Berteman dengan hati-hati. Sulit mengungkapkan perasaan (cenderung
menahan kasih sayang).
Puas di belakang layar, menghindari Rasa curiga yg besar (skeptis terhadap
perhatian. pujian).
Mau mendengar keluhan, setia dan mengabdi. Memerlukan persetujuan.
Sangat memperhatikan orang lain.

PLEGMATIS
Kekuatan Kelemahan
Mudah bergaul, santai, tenang dan teguh. Kurang antusias, terutama terhadap
perubahan/ kegiatan baru.
Sabar, seimbang, dan pendengar yang baik. Takut dan khawatir.
Tidak banyak bicara, tetapi cenderung Menghindari konflik dan tanggung jawab.
bijaksana.
Simpatik dan baik hati (sering menyembunyikan Keras kepala, sulit kompromi (karena
emosi). merasa benar).
Kuat di bidang administrasi, dan cenderung Terlalu pemalu dan pendiam, Menunda-
ingin segalanya terorganisasi. nunda / menggantungkan masalah.
Penengah masalah yg baik. Humor kering dan mengejek (Sarkastis).
Cenderung berusaha menemukan cara Kurang berorientasi pada tujuan, tidak
termudah. senang didesak-desak.
Baik di bawah tekanan. Sulit bergerak dan kurang memotivasi diri.
Menyenangkan dan tidak suka menyinggung Lebih suka sebagai penonton daripada
perasaan. terlibat.
Rasa humor yg tajam.
Senang melihat dan mengawasi.
Berbelaskasihan dan peduli.
Test Kepribadian. Mana yang Cocok dengan diri Kita?.
Untuk lebih mengetahui kecenderungan anda termasuk sebagai kepribadian sanguinis, koleris,
melankolis atau plegmatis maka anda dapat mengisi pernyataan berikut yang anda rasa paling
cocok dengan diri anda:

Manusia Ki Manusia Ka
Disiplin Spontan
Rencana Tindakan
Semestinya Flamboyan
Tidak Emosional Emosional
Kaku Malu-Malu
Prosedural Tidak Selalu Prosedural
Cenderung "Dingin" Cenderung "Hangat"
Ber-orientasi Pekerjaan Ber-orientasi Orang
Formal Informal
Melihat Kenyataan Suka Mendramatisir
Sistematis Impulsif
Pengendalian Diri Reaktif/Responsif
Senang Berpikir Penuh Perasaan
Terstruktur Santai
Mementingkan Bukti Mementingkan Pengalaman
Jumlah Jumlah
Manusia Dp Manusia Bk
Senang Mengendalikan Permisif

Suka Tantangan Senang Mendukung
Tegas Pasif
Terus Terang Ragu-Ragu
Kompetitif Kooperatif
Ambil Bagian Ikut-Ikutan
Aktif Banyak Berpikir
Konfrontatif Mudah setuju
Tegang Santai
Banyak Bicara Pendiam
Mendorong Mengikuti
Menyemangati Nrimo/Pasrah
Intens Tidak Intens
To The Point Berputar-Putar
Dominan Tidak Dominan
Memimpin Mengikuti Arahan
Jumlah Jumlah
Sumber : Bahan IHT Ikhwan Sofa
Keterangan :

 Jika jumlah Ki De lebih besar  Koleris
 Jika jumlah Ki Bk lebih besar  Plegmatis
 Jika jumlah Ka De lebih besar  Sanguinis
 Jika jumlah Ka Bk lebih besar  Melankolis
2.2. Budaya
Kata budaya dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia diartikan sebagai pikiran, akal budi
atau adat-istiadat. Secara tata bahasa, pengertian kebudayaan diturunkan dari kata budaya
yang cenderung menunjuk pada pola pikir manusia. Kebudayaan sendiri diartikan sebagai
segala hal yang berkaitan dengan akal atau pikiran manusia, sehingga dapat menunjuk pada
pola pikir, perilaku serta karya fisik sekelompok manusia.
Sedangkan definisi kebudayaan menurut Koentjaraningrat sebagaimana dikutip Budiono

K, menegaskan bahwa, “menurut antropologi, kebudayaan adalah seluruh sistem gagasan dan
rasa, tindakan, serta karya yang dihasilkan manusia dalam kehidupan bermasyarakat, yang
dijadikan miliknya dengan belajar”. Pengertian tersebut berarti pewarisan budaya-budaya leluhur
melalui proses pendidikan.
Beberapa pengertian kebudayaan berbeda dengan pengertian di atas, yaitu:

1. Kebudayaan adalah cara berfikir dan cara merasa yang menyatakan diri dalam seluruh segi
kehidupan sekelompok manusia yang membentuk kesatuan sosial (masyarakat) dalam
suatu ruang dan waktu.
2. Kebudayaan sebagai keseluruhan yang mencakup pengetahuan kepercayaan seni, moral,
hukum, adat serta kemampuan serta kebiasaan lainnya yang diperoleh manusia sebagai
anggota masyarakat.
3. Kebudayaan merupakan hasil karsa, rasa dan cipta masyarakat. Karsa yaitu masyarakat
yang menghasilkan tekhnologi dan kebudayaan kebendaan yang terabadikan pada
keperluan masyarakat. Rasa yang meliputi jiwa manusia yaitu kebijaksanaan yang sangat
tinggi di mana aturan kemasyarakatan terwujud oleh kaidah-kaidah dan nilai-nilai sehingga
denga rasa itu, manusia mengerti tempatnya sendiri, bisa menilai diri dari segala
keadaannya.
Pengertian kebudayaan tersebut dapat disimpulkan bahwa; akal adalah sumber budaya,
apapun yang menjadi sumber pikiran, masuk dalam lingkup kebudayaan. Karena setiap
manusia berakal, maka budaya identik dengan manusia dan sekaligus membedakannya
dengan makhluk hidup lain. Dengan akal manusia mampu berfikir, yaitu kerja organ sistem
syaraf manusia yang berpusat di otak, guna memperoleh ide atau gagasan tentang sesuatu.

Dari akal itulah muncul nilai-nilai budaya yang membawa manusia kepada ketinggian
peradaban.
Dengan demikian, budaya dan kebudayaan telah ada sejak manusia berpikir, berkreasi
dan berkarya sekaligus menunjukkan bagaimana pola berpikir dan interpretasi manusia
terhadap lingkungannya. Dalam kebudayaaan terdapat nilai-nilai yang dianut masyarakat
setempat dan hal itu memaksa manusia berperilaku sesuai budayanya. Antara kebudayaan
satu dengan yang lain terdapat perbedaan dalam menentukan nilai-nilai hidup sebagai tradisi
atau adat istiadat yang dihormati. Adat istiadat yang berbeda tersebut, antara satu dengan
lainnya tidak bisa dikatakan benar atau salah, karena penilaiannya selalu terikat pada
kebudayaan tertentu.
Kebudayaan sangat berpengaruh terhadap kepribadian seseorang, begitu

pula sebaliknya untuk mengembangkan kepribadian diperlukan kebudayaan, dan
kebudayaan akan terus berkembang melalui kepribadian tersebut. Tingginya
sebuah kebudayaan masyarakat dapat dilihat dari kualitas, karakter dan
kemampuan individunya. Atau boleh dikatakan, untuk membentuk karakter
manusia paling tepat menggunakan pendekatan budaya.
Manusia dan kebudayaan adalah dua hal yang saling berkaitan. Manusia dengan
kemampuan akalnya membentuk budaya, dan budaya dengan nilai-nilainya menjadi landasan
moral dalam kehidupan manusia. Seseorang yang berperilaku sesuai nilai-nilai budaya,
khususnya nilai etika dan moral, akan disebut sebagai manusia yang berbudaya. Selanjutnya,
perkembangan diri manusia juga tidak dapat lepas dari nilainilai budaya yang berlaku.
2.3. Bahasa Tubuh

Bahasa Tubuh adalah komunikasi pesan nonverbal (tanpa kata-kata). Bahasa tubuh
merupakan proses pertukaran pikiran dan gagasan dimana pesan yang disampaikan dapat
berupa isyarat, ekspresi wajah, pandangan mata, sentuhan, artifak (lambang yang digunakan),
diam, waktu, suara, serta postur dan gerakan tubuh. (Richard E. Potter dan Larry A. Samoval,
Intercultural Communication, 2006:268).
Dengan mengetahui bahasa tubuh ini, kita bisa melihat pribadi dan maksud dari tingkah
laku dari seseorang. Dengan mengetahui kepribadian dan tingkah laku dari mereka, kita bisa
menentukan sikap yang tepat.
Memperbaiki bahasa tubuh dapat membuat perbedaan yang besar ketika seseorang
menilai kepribadian anda. Bahasa tubuh yang baik dapat menunjukkan bahwa anda memiliki
kecakapan, daya pikat dan suasana hati yang positif. Sebagai contoh : jika anda sering
tersenyum, anda akan merasakan lebih bahagia. Jika anda duduk dengan tegap, anda akan

merasakan lebih enerjik. Jika anda melambatkan gerakan anda (tidak terburu-buru), anda akan
merasakan lebih tenang.
Secara garis besar, bahasa tubuh terdiri dari bagaimana cara anda duduk, cara anda
berdiri, cara anda menggunakan kedua tangan dan kaki anda, serta apa yang anda lakukan
ketika berbicara dengan seseorang. Bahasa tubuh merupakan alat komunikasi penting yang
harus diperhatikan di dalam menjalin hubungan di antara sesama manusia. Ekspresi perasaaan
dan keinginan yang muncul dari alam bawah sadar ini bisa menjadi tanda bagi kita dalam
membaca isi hati lawan bicara kita. Bahkan seringkali ucapan kata-kata yang keluar dari mulut
seseorang ternyata tidak bersesuaian dengan bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh gerak tubuh
dan mimik wajahnya, atau dengan kata lain ada upaya menutup-nutupi perasaan yang
sesungguhnya.
Bahasa tubuh adalah faktor penting dalam berkomunikasi. Memahami bahasa

tubuh yang tepat membuat komunikasi anda lebih efektif....!
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam memahami bahasa tubuh :
1. Bagian-bagian tubuh yang harus diperhatikan seperti kepala dan wajah serta bagian-
bagiannya, dan tubuh bagian bawah dan anggotanya seperti tangan dan kaki.
2. Perubahan mimik atau ekspresi wajah.
3. Gerakan tangan dan kaki
4. Arah dan posisi tubuh
5. Areal atau wilayah di dalam dan di luar tubuh.
Dibawah ini adalah beberapa bahasa tubuh yang perlu anda perhatikan ketika berbicara
dengan seseorang :
1. Jangan silangkan kaki dan tangan anda.
Anda mungkin sudah sering mendengar bahwa menyilangkan tangan atau kaki dapat
menunjukkan bahwa anda tertutup terhadap lawan bicara anda dan ini tidak menciptakan
hubungan pembicaraan yang baik. Bukalah selalu posisi tangan dan kaki anda.
2. Lakukan kontak mata, namun bukan menatapnya.
Dengan melakukan kontak mata pada lawan bicara anda dapat membuat hubungan
pembicaraan menjadi lebih baik dan anda dapat melihat apakah mereka sedang
mendengarkan anda atau tidak. Namun juga bukan dengan menatapnya (terus menerus),
karena akan membuat lawan bicara anda menjadi gelisah. Jika anda tidak terbiasa
melakukan kontak mata pada lawan bicara anda, memang anda akan merasakan
ketidaknyamanan pada saat pertama kali. Namun lakukan saja terus dan anda akan
terbiasa suatu saat nanti.

3. Buatlah jarak antara kedua kaki anda.
Memberi jarak antara kedua kaki (tidak dirapatkan) baik dalam posisi berdiri maupun duduk
menunjukkan bahwa anda cukup percaya diri dan nyaman dengan posisi anda.
4. Santaikan bahu anda.
Ketika anda merasa tegang, anda akan merasakan juga ketegangan di kedua bahu anda.
Biasanya terlihat dari posisi bahu yang sedikit terangkat dan maju ke depan. Cobalah untuk
mengendurkan ketegangan dengan menggerakkan bahu anda dan mundurkan kembali
posisinya ke belakang atau bersandar.
5. Mengangguk ketika lawan bicara anda sedang berbicara.
Mengangguk menandakan bahwa anda memang sedang mendengarkan. Namun bukan
berarti anda mengangguk berlebihan (terus menerus dan cepat) layaknya burung pelatuk,
karena anda akan terlihat seperti dibuat-buat.
6. Jangan membungkuk, duduklah dengan tegak.
Membungkuk menandakan bahwa anda tidak bergairah, dan tegak disini maksudnya
adalah tetap dalam koridor santai, tidak tegang.
7. Condongkan badan, namun jangan terlalu banyak.
Jika anda ingin menunjukkan bahwa anda tertarik dengan apa yang disampaikan oleh
lawan bicara anda, condongkan sedikit tubuh anda ke arahnya. Namun jangan juga terlalu
condong karena anda terlihat seperti akan meminta sesuatu. Jika anda ingin menunjukkan
bahwa anda cukup percaya diri dan santai, condongkan sedikit badan anda ke belakang.
Namun juga jangan terlalu condong, karena anda akan terlihat arogan.
8. Tersenyum dan tertawa.
Bercerialah, jangan terlalu serius. Santai, tersenyum bahkan tertawa jika seseorang
menceritakan sesuatu hal yang lucu. Orang akan cenderung mendengarkan anda jika anda
terlihat sebagai orang yang positif. Namun juga jangan menjadi orang yang pertama kali
tertawa jika anda sendiri yang menceritakan cerita lucu nya, karena anda akan terkesan
gugup dan seperti minta dikasihani. Tersenyumlah ketika anda berkenalan dengan
seseorang, namun jangan pula tersenyum terus menerus karena anda akan dianggap
menyimpan sesuatu dibalik senyuman anda.
9. Jagalah posisi kepala anda tetap lurus.
Melihat ke bawah ketika anda berbicara dengan seseorang. Anda akan terlihat seperti tidak
nyaman berbicara dengan lawan bicara anda dan juga terlihat seperti orang yang tidak
percaya diri.

10. Jangan terburu-buru.
Ini bisa berlaku untuk apa saja. Bagi anda yang mempunyai kebiasaan berjalan dengan
cepat, cobalah sesekali untuk memperlambat jalan anda. Selain anda akan terlihat lebih
tenang dan penuh percaya diri, anda juga akan merasakan tingkat stress anda berkurang.
11. Hindari gerakan-gerakan yang menunjukkan bahwa anda gelisah.
Seperti menyentuh muka anda, menggoyang-goyangkan kaki anda atau mengetuk-ngetuk
jari anda di atas meja dengan cepat. Gerakan-gerakan semacam itu menunjukkan bahwa
anda gugup dan dapat mengganggu perhatian lawan bicara atau orang-orang yang sedang
berbicara dengan anda.
12. Efektifkan penggunaan tangan anda.
Daripada anda menggunakan tangan anda untuk hal-hal yang dapat mengganggu
perhatian lawan bicara anda, seperti disebutkan dalam point 11 diatas, lebih baik anda
menggunakan tangan anda untuk membantu menjelaskan apa yang anda sampaikan.
13. Rendahkan gelas minuman anda.
Seringkali kita berbicara dengan seseorang sambil memegang gelas minum di depan dada
kita. Sikap ini agak kurang baik karena akan membuat ‘jarak’ yang cukup jauh antara anda
dan lawan bicara anda. Rendahkan posisi gelas minuman anda, bahkan jika perlu anda
memegangnya sampai di dekat kaki.
14. Jangan berdiri terlalu dekat.
Orang yang merubah posisinya menjadi terlalu dekat pada lawan bicaranya dapat
menandakan bahwa ia sedang menyembunyikan sesuatu atau mempunyai maksud
tertentu. Selain itu tentu saja akan membuat lawan bicaranya menjadi tidak nyaman.
Jagalah selalu jarak ’privacy’ antara anda dan lawan bicara anda.
15. Berkaca.
Pada intinya ketika 2 orang terkoneksi dan melakukan hubungan pembicaraan yang positif,
mereka secara tidak sadar akan saling berkaca satu sama lain. Dalam arti anda akan
sedikit meniru bahasa tubuh lawan bicara anda, begitu juga sebaliknya. Anda dapat juga
melakukan teknik berkaca yang proaktif (dengan sadar) untuk lebih meningkatkan kualitas
hubungan anda dan lawan bicara anda. Sebagai contoh, jika lawan bicara anda sedikit
mencondongkan badannya ke depan, anda dapat juga mencondongkan badan anda ke
depan. Jika lawan bicara anda menaruh satu tangannya di atas meja, anda juga dapat
melakukan hal yang sama. Namun tetap perlu diingat, jangan melakukan gerakan tiruan
dengan jeda waktu yang sangat singkat dan hampir semua gerakan ditiru. Lawan bicara
anda akan melihat suatu keanehan dan tampak seperti sirkus.

16. Jagalah selalu sikap anda.
Apa yang anda rasakan akan tersalur lewat bahasa tubuh dan dapat menjadi perbedaan
yang besar terhadap kualitas hubungan anda dan lawan bicara anda. Tetaplah jaga sikap
yang positif, terbuka dan santai.
Perlu diingat bahwa anda dapat merubah bahasa tubuh yang kurang baik, tentu saja
selama anda memahami bahwa untuk menciptakan kebiasaan yang baru memerlukan sebuah
proses. Jangan juga mencoba melakukan semua dengan sekaligus karena akan membuat
anda bingung dan penat.
Fokus pada 2-3 bahasa tubuh yang menjadi prioritas anda dan perbaiki terus menerus
selama 3-4 minggu. Setelah waktu tersebut anda akan menciptakan suatu kebiasaan yang
baru. Kemudian anda dapat melanjutkannya lagi untuk 2-3 bahasa tubuh berikutnya.
2.4. Sosiologi Masyarakat

Sosiologi dikenal sebagai ilmu pengetahuan tentang masyarakat. Masyarakat adalah
sekelompok individu yang mempunyai hubungan, memiliki kepentingan bersama, dan memiliki
budaya. Sosiologi hendak mempelajari masyarakat, perilaku masyarakat, dan perilaku sosial
manusia dengan mengamati perilaku kelompok yang dibangunnya.
Sosiologi memiliki dua konsep dasar, yaitu sosiologi sebagai ilmu pengetahuan dan
sosiologi sebagai metode. Sebagai ilmu berarti, sosiologi merupakan kumpulan pengetahuan
mengenai kajian masyarakat dan kebudayaan yang disusun secara sistematis dan logis.
Sebagai metode berarti sosiologi merupakan cara-cara berpikir untuk mengungkapkan realitas
sosial dalam masyarakat dengan prosedur dan teori yang dapat dipertanggjawabkan secara
ilmiah.
Sebagai ilmu sosial yang objek kajiannya masyarakat, sosiologi mempunyai ciri-ciri utama
sebagai berikut :
1. Sosiologi bersifat empiris, karena didasarkan pada pengamatan (observasi) terhadap

kenyataan-kenyataan sosial dan hasilnya tidak spekulatif.
2. Sosiologi bersifat teoritis, artinya sosiologi selalu berusaha untuk menyusun
kesimpulan dari hasil-hasil observasi untuk menghasilkan teori keilmuan.
3. Sosiologi bersifat kumulatif, artinya teori-teori dalam sosiologi dibentuk atas dasar
teori-teori yang sudah ada sebelumnya. Kemudian diperbaiki, diperluas, serta
diperdalam.
4. Sosiologi bersifat nonetis, artinya sosiologi tidak mempersoalkan baik buruknya fakta,
tetapi menjelaskan fakta tersebut secara analitis dan apa adanya.

Seorang Pakar sosiologi Max Weber mendefinisikan sosiologi sebagai studi tentang aksi
sosial (Haralambos, Sociology, Themes and Perspectives). Sebagai studi aksi sosial, ia banyak
berbicara mengenai hubungan sosial dan motivasi, yang menurut Weber banyak dipengaruhi
oleh rasionalitas formal. Rasionalitas formal, meliputi proses berpikir aktor dalam membuat
pilihan mengenai alat dan tujuan (Ritzer,2005). Dalam konteks ini, hubungan sosial, berkaitan
dengan motivasi dan rasionalitas formal mengenal 3 sifat hubungan, yakni:
1. Hubungan sosial yang bersifat atau didasarkan pada tradisi. Yakni hubungan sosial yang
terbangun atas dasar kebiasaan / tradisi di masyarakat.
2. Hubungan sosial yang bersifat atau didasarkan pada koersif/ tekanan. Yakni hubungan
sosial yang terbangun dari rekayasa social dari pihak yang memiliki otiritas (kekuasaan)
terhadap yang powerless.
3. Hubungan sosial yang bersifat atau didasarkan pada rasionalitas. Sedangkan ciri dari
hubungan rasional adalah hubungan sosial yang bersifat asosiatif dan orientasi tindakan
sosial berdasarkan pada sebuah penyesuaian kepentingan-kepentingan yang di motivasi
secara rasional atau persetujuan yang di motivasi secara sama.
Berikut adalah tiga bentuk masyarakat berdasarkan ciri-ciri struktur sosial dan
budayanya seperti yang dikemukakan oleh Selo Soemardjan.
1. Masyarakat Sederhana
Ciri-ciri struktur sosial dan budaya pada masyarakat sederhana adalah sebagai berikut :
a. Ikatan Keluarga dan masyarkatnya sangat kuat.
b. Organisasi sosial berdasarkan tradisi turun-temurun.
c. Memiliki kepercayaan yang kuat terhadap kekuatan gaib
d. Hukum yang berlaku tidak tertulis.
e. Sebagian besar produksi hanya untuk keperluan keluarga sendiri atau pasaran dalam
skala kecil.
f. Kegiatan ekonomi dan sosial dilakukan dengan gotong royong.
2. Masyarakat Madya
Ciri-ciri struktur sosial dan budaya pada masyarakat madya adalah sebagai berikut:
a. Ikatan keluarga masih kuat, tetapi hubungan dengan masyarakat setempat sudah
mengendur.
b. Adat-istiadat masih dihormati, tetapi mulai terbuka dengan pengaruh dari luar.
c. Timbulnya rasionalitas dalam cara berpikir sehingga kepercayaan-kepercayaan
pada kekuatan-kekuatan gaib baru timbul apabila orang mulai kehabisan akal untuk
menanggulangi suatu masalah.
d. Timbulnya lembaga-lembaga pendidikan formal sampai tingkat lanjutnya.

e. Hukum tertulis mulai mendampingi hukum tidak tertulis.
f. Memberi kesempatan pada produksi pasar sehingga muncul diferensiasi dalam
struktur masyarakat.
3. Masyarakat Modern
Ciri-ciri struktur sosial dan budaya masyarakat modern adalah sebagai berikut :
a. Hubungan sosial didasarkan atas kepentingan pribadi.
b. Hubungan dengan masyarakat lainnya sudah terbuka dan saling mempengaruhi.
c. Kepercayaan terhadap ilmu pengetahuan dan teknologi sangat kuat.
d. Terdapat stratifikasi sosial atas dasar keahlian.
e. Tingkat pendidikan formal tinggi.
f. Hukum yang berlaku adalah hukum tertulis.
g. Ekonomi hampir seluruhnya merupakan ekonomi pasar yang didasarkan atas
penggunaan uang dan alat pembayaran lain.
2.5. Pendekatan Komunikasi

Menurut berbagai survei, sekitar 85% persen dari kesuksesan dalam hidup berkaitan
secara langsung dengan kemampuan berkomunikasi dan keterampilan membina hubungan.
Hal itu menandakan bahwa tidak peduli seberapa ambisius seseorang atau berapa banyak
mereka mengatasi ketakutan mereka atau seberapa tinggi tingkat pendidikan, mereka masih
memiliki kemungkinan yang rendah untuk melangkah lebih jauh dalam hidup mereka tanpa
kemampuan komunikasi yang efektif yang diperlukan dalam berhubungan dengan orang-orang.
Empat Belas (14) Kemampuan Komunikasi yang Efektif antara lain :
1. Berikan kesan bahwa anda antusias berbicara dengan mereka – Beri mereka kesan
bahwa anda lebih suka berbicara dengan mereka daripada orang lain di muka bumi ini.
Ketika anda memberi mereka kesan bahwa anda sangat antusias berbicara dengan
mereka dan bahwa anda peduli kepada mereka, anda membuat perasaan mereka lebih
positif dan percaya diri. Mereka akan lebih terbuka kepada anda dan sangat mungkin
memiliki percakapan yang mendalam dengan anda.
2. Ajukan pertanyaan tentang minat mereka – Ajukan pertanyaan terbuka yang akan
membuat mereka berbicara tentang minat dan kehidupan mereka. Galilah sedetail mungkin
sehingga akan membantu mereka memperoleh perspektif baru tentang diri mereka sendiri
dan tujuan hidup mereka.
3. Beradaptasi dengan bahasa tubuh dan perasaan mereka – Rasakan bagaimana
perasaan mereka pada saat ini dengan mengamati bahasa tubuh dan nada suara. Dari
sudut pandang ini, anda dapat menyesuaikan kata-kata, bahasa tubuh, dan nada suara
anda sehingga mereka akan merespon lebih positif.

4. Tunjukkan rasa persetujuan: Katakan kepada mereka apa yang anda kagumi tentang
mereka dan mengapa – Salah satu cara terbaik untuk segera berhubungan dengan orang
adalah dengan menjadi jujur dan memberitahu mereka mengapa anda menyukai atau
mengagumi mereka. Jika menyatakan secara langsung dirasakan kurang tepat, cobalah
dengan pernyataan tidak langsung. Kedua pendekatan tersebut bisa sama-sama efektif.
5. Dengarkan dengan penuh perhatian semua yang mereka katakan – Jangan terlalu
berfokus pada apa yang akan Anda katakan selanjutnya selagi mereka berbicara.
Sebaliknya, dengarkan setiap kata yang mereka katakan dan responlah serelevan
mungkin. Hal ini menunjukkan bahwa anda benar-benar mendengarkan apa yang mereka
katakan dan anda sepenuhnya terlibat di dalam suasana bersama dengan mereka. Juga
pastikan untuk bertanya setiap kali ada sesuatu yang tidak mengerti pada hal-hal yang
mereka katakan. Anda tentu saja ingin menghindari semua penyimpangan yang mungkin
terjadi dalam komunikasi jika anda ingin mengembangkan hubungan yang sepenuhnya
dengan orang tersebut.
6. Beri mereka kontak mata yang lama – kontak mata yang kuat mengkomunikasikan
kepada orang lain bahwa anda tidak hanya terpikat oleh mereka dan apa yang mereka
katakan tetapi juga menunjukkan bahwa anda dapat dipercaya. Ketika dilakukan dengan
tidak berlebihan, mereka juga akan menganggap anda yakin pada diri anda sendiri karena
kesediaan anda untuk bertemu mereka secara langsung. Akibatnya, orang secara alami
akan lebih memperhatikan anda dan apa yang anda katakan.
7. Ungkapkan diri anda sebanyak mungkin – Salah satu cara terbaik untuk mendapatkan
kepercayaan seseorang adalah dengan mengungkapkan diri seterbuka mungkin. Bercerita
tentang kejadian yang menarik dari hidup anda atau hanya menggambarkan contoh lucu
dari kehidupan normal sehari-hari. Ketika anda bercerita tentang diri anda, pastikan untuk
tidak menyebutkan hal-hal yang menyimpang terlalu jauh dari minat mereka atau bahkan
berlebihan. Anda dapat membiarkan mereka mengetahui lebih jauh tentang diri anda
seiring berjalannya waktu.
8. Berikan kesan bahwa anda berdua berada di tim yang sama – Gunakan kata-kata
seperti “kami, kita” untuk segera membangun sebuah ikatan. Bila anda menggunakan kata-
kata tersebut, anda membuatnya tampak seperti anda dan mereka berada di tim yang
sama, sementara orang lain berada di tim yang berbeda.
9. Berikan mereka senyuman terbaik anda – Ketika anda tersenyum pada orang, anda
menyampaikan pesan bahwa anda menyukai mereka dan kehadiran mereka membawa
anda kebahagiaan. Tersenyum pada mereka akan menyebabkan mereka sadar ingin
tersenyum kembali pada anda yang secara langsung akan membangun hubungan antara
anda berdua

10. Menawarkan saran yang bermanfaat – Kenalkan tempat makan yang pernah anda
kunjungi, film yang anda tonton, orang-orang baik yang mereka ingin temui, buku yang
anda baca, peluang karir atau apa pun yang terpikirkan oleh anda. Jelaskan apa yang
menarik dari orang-orang, tempat atau hal-hal tersebut. Jika anda memberi ide yang cukup
menarik perhatian mereka, mereka akan mencari anda ketika mereka memerlukan
seseorang untuk membantu membuat keputusan tentang apa yang harus dilakukan
selanjutnya.
11. Beri mereka motivasi – Jika orang yang anda hadapi lebih muda atau dalam posisi yang
lebih sulit dari anda, mereka mungkin ingin mendengar beberapa kata motivasi dari anda
karena anda lebih berpengalaman atau anda tampaknya menjalani kehidupan dengan baik
. Jika anda ingin memiliki hubungan yang sehat dengan orang tersebut, anda tentu saja
tidak ingin tampak seperti anda memiliki semuanya sementara mereka tidak. Yakinkan
mereka bahwa mereka dapat melampaui masalah dan keterbatasan mereka, sehingga
mereka akan berharap menjadikan anda sebagai teman yang enak untuk diajak bicara.
12. Tampil dengan tingkat energi yang sedikit lebih tinggi dibanding orang lain –
Umumnya, orang ingin berada di sekitar orang-orang yang akan mengangkat mereka,
bukannya membawa mereka ke bawah. Jika anda secara konsisten memiliki tingkat energi
yang lebih rendah daripada orang lain, mereka secara alami akan menjauh dari Anda
menuju seseorang yang lebih energik. Untuk mencegah hal ini terjadi, secara konsisten
tunjukkan dengan suara dan bahasa tubuh anda bahwa anda memiliki tingkat energi yang
sedikit lebih tinggi sehingga mereka akan merasa lebih bersemangat dan positif berada di
sekitar Anda. Namun jangan juga anda terlalu berlebihan berenergik sehingga
menyebabkan orang-orang tampak seperti tidak berdaya. Energi dan gairah yang tepat
akan membangun antusiasme mereka.
13. Sebut nama mereka dengan cara yang menyenangkan telinga mereka – nama
seseorang adalah salah satu kata yang memiliki emosional yang sangat kuat bagi mereka.
Tapi hal itu belum tentu seberapa sering anda katakan nama seseorang, namun lebih pada
bagaimana anda mengatakannya. Hal ini dapat terbantu dengan cara anda berlatih
mengatakan nama seseorang untuk satu atau dua menit sampai anda merasakan adanya
emosional yang kuat. Ketika anda menyebutkan nama mereka lebih menyentuh dibanding
orang lain yang mereka kenal, mereka akan menemukan bahwa anda lah yang paling
berkesan.
14. Tawarkan untuk menjalani hubungan selangkah lebih maju – Ada beberapa hal yang
dapat anda lakukan untuk memajukan persahabatan anda dengan seseorang: tawaran
untuk makan dengan mereka, berbicara sambil minum kopi, melihat pertandingan
olahraga, dll. Meskipun jika orang tersebut tidak menerima tawaran anda, mereka akan

tetap tersanjung bahwa anda ingin mereka menjalani persahabatan ke tingkat yang lebih
dalam. Di satu sisi, mereka akan memandang anda karena anda memiliki keberanian untuk
membangun persahabatan bukan mengharapkan persahabatan yang instan.
Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada kemampuan komunikasi yang efektif
ini, maka kita dapat menjadi seorang komunikator yang handal dan pada gilirannya dapat
membangun jaringan hubungan dengan orang lain yang penuh dengan penghargaan (respect),
karena inilah yang dapat membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan
dan saling menguatkan.

BAB III
KOMUNIKASI DALAM PEMERIKSAAN PAJAK
3.1. Terminologi Komunikasi Audit
Komunikasi merupakan bagian yang sangat penting dalam proses audit. Audit
atau pemeriksaan dalam arti luas bermakna evaluasi terhadap suatu organisasi, sistem,
proses, atau produk. Definisi yang lain menyebutkan audit adalah suatu kegiatan menyerap,
mengolah, dan merespon data yang dilakukan oleh pihak yang dapat dipercaya dan
disampaikan kepada pihak yang berkepentingan untuk ditindaklanjuti. Tujuan audit adalah
untuk melakukan verifikasi bahwa subjek dari audit telah diselesaikan atau berjalan sesuai
dengan standar, regulasi, dan praktik yang telah disetujui dan diterima.
Sesuai dengan tujuan audit yaitu menilai apakah suatu subjek telah berjalan dengan
standar, dan praktik yang berjalan telah sesuai dengan peraturan yang berlaku; maka dalam
audit diperlukan data yang akan dinilai dan standar atau aturan yang akan digunakan untuk
menilai.
Proses audit yang diawali dari perencanaan penugasan, pelaksanaan pengujian,

hingga proses pemantauan tindak lanjut, semuanya memerlukan keterampilan dalam
berkomunikasi. Dengan menerapkan keterampilan berkomunikasi yang baik , pelaksanaan
audit akan berjalan secara efektif dan effisien. Efektif diartikan sebagai audit dapat
menghasilkan hasil yang maksimal yang diinginkan, dan effisien dimaksudkan bahwa tujuan
audit dapat dicapai dengan sumber daya audit yang ada yang telah digunakan secara optimal.
Secara umum manfaat atau hasil yang diperoleh dengan diterapkannya komunikasi
audit adalah : diperolehnya data dan informasi yang memadai, untuk mengendalikan dan
mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan tim audit, pelaporan hasil audit, meningkatkan mutu audit
serta dengan keterampilan komunikasi yang lebih terbuka dapat memperbaiki citra auditor yang
selama ini dicitrakan sebagai kurang ramah, tertutup dan sewenang-wenang.
3.2. Komunikasi yang Efektif dalam Pemeriksaan
Pemeriksaan Pajak adalah serangkaian kegiatan menghimpun dan mengolah data,

keterangan, dan/atau bukti yang dilaksanakan secara objektif dan profesional berdasarkan
suatu standar pemeriksaan untuk menguji kepatuhan pemenuhan kewajiban perpajakan
dan/atau untuk tujuan lain dalam rangka melaksanakan ketentuan peraturan perundang-

undangan perpajakan. Berikut ini ilustrasi ketika keselarasan elemen-elemen komunikasi tidak
diperhatikan yang mendorong komunikasi menjadi tidak efektif.
Seorang Pemeriksa Pajak memerlukan data rekening koran Wajib Pajak. Untuk itu, dia
bertemu seorang petugas IT untuk meminta data reimbursement ke bagian keuangan. Maka,
petugas IT tersebut mendatangi salah seorang staf keuangan, dan meminta data-data
reimbursement. Kemudian, petugas IT kembali ke tempat Pemeriksa Pajak dan menyerahkan
dokumen tersebut kepada si pemeriksa. Ketika dokumen reimbursement tersebut dibaca oleh
pemeriksa, maka yang terbaca oleh Pemeriksa Pajak adalah reimbursement alat-alat IT yang
telah dibukukan. Komunikasi ini tidak efektif karena staf keuangan sebagai komunikan tidak
memahami pesan dengan benar.
Dalam pemeriksaan pajak komunikasi selama pelaksanaan pemeriksaan terjadi antara:
1. Pemeriksa Pajak dengan rekan-rekan intern timnya.

2. Pemeriksa Pajak dengan pihak Wajib Pajak.
3. Unit Pelaksana Pemeriksaan dengan pihak-pihak luar.
3.2.1. Komunikasi Internal Tim

Sebelum berhubungan dengan pihak luar, Pemeriksa Pajak harus sudah memiliki
mekanisme komunikasi intern yang memadai sehingga tim pemeriksaan pajak menjadi kompak
dan memiliki persepsi serta tujuan yang sama.
Keberhasilan komunikasi internal dalam satu tim pemeriksaan pajak sangat menunjang
kelancaran pelaksanaan pemeriksaan pajak sehingga kegiatan pemeriksaan pajak dapat
diselesaikan tepat waktu dan berkualitas. Untuk mencapai keberhasilan tersebut, masing-
masing pemeriksa dalam tim pemeriksaan pajak perlu memerhatikan aturan perilaku antar
Pemeriksa Pajak berikut ini.
a. Penggalangan kerjasama yang sehat. Manusia punya kecenderungan untuk menolong

sesama. Kecenderungan ini dapat didorong untuk muncul dalam perilaku jika disadari
dengan jelas keuntungan yang didapat dari bekerja sama. Para anggota tim pemeriksa
pajak harus menyadari bahwa tujuan pemeriksaan pajak akan lebih mudah tercapai jika
mereka saling bekerja sama, dibanding bekerja secara individual. Penggalangan
kerjasama yang sehat juga dapat terjadi jika ada suasana saling menghargai. Para
anggota tim saling menyadari kontribusi masing-masing dalam mencapai tujuan
pemeriksaan pajak dan menghargai kontribusi tersebut. Cara paling cepat menggalang
kerjasama yang sehat adalah dengan mulai membantu rekan anggota tim untuk
menyelesaikan tugasnya.

b. Memiliki rasa kebersamaan dan rasa kekeluargaan. Setiap orang memiliki keinginan
untuk diterima kehadirannya dalam suatu kelompok. Ketika sekelompok orang
menyadari bahwa mereka memiliki kesamaan tujuan dan identitas, maka suasana
kebersamaan dan rasa kekeluargaan akan timbul. Suasana tersebut rusak, jika ada
individu dalam kelompok memanfaatkan anggota kelompok lain untuk kepentingan
pribadinya, dan menonjolkan diri di hadapan Wajib Pajak dengan mengecilkan
kehadiran anggota tim lainnya. Komunikasi intern tim terjadi mulai dari tahap
perencanaan pemeriksaan pajak hingga pelaporan. Berikut ini ciri-ciri penting
komunikasi intern tim yang terjadi dalam tahap-tahap pemeriksaan pajak:
1) Komunikasi Pada Tahap Perencanaan Pemeriksaan pajak. Komunikasi intern dalam
satu tim umumnya dimulai saat surat tugas pemeriksaan pajak diterima tim.
Komunikasi yang terjadi pada tahap ini adalah:
a) Pengarahan oleh ketua kelompok tentang bagaimana melakukan pemeriksaan
pajak yang baik, cara menjalin hubungan yang sehat dan harmonis dengan
pihak Wajib Pajak dan pihak ketiga yang relevan.
b) Pemberian motivasi agar tiap anggota tim dapat bekerja secara maksimal dan
kompak. Kerjasama yang sehat dan kekompakan akan memudahkan usaha
pencapaian tujuan-tujuan pemeriksaan pajak.
c) Penyamaan persepsi ketua kelompok, ketua tim, dan anggota tim tentang
tujuan, ruang lingkup, dan metodologi pemeriksaan pajak yang dilakukan.
d) Penyusunan program pemeriksaan pajak oleh ketua kelompok dibantu ketua tim
yang menjadi sarana pembagian tugas dan pengendalian pelaksanaan
pemeriksaan pajak.
2) Komunikasi Selama Pelaksanaan Pemeriksaan pajak.
Tujuan komunikasi selama pelaksanaan pemeriksaan pajak antara lain untuk
mengetahui apakah tim pemeriksaan pajak:
a) Melaksanakan program pemeriksaan pajak sebagaimana mestinya;
b) Mengidentifikasi permasalahan yang dijumpai dalam pemeriksaan pajak; dan
c) Mengatasi masalah yang dijumpai dalam pemeriksaan pajak.
Salah satu sarana komunikasi yang penting dalam tahap ini adalah kertas kerja
pemeriksaan pajak. Dari kertas kerja pemeriksaan pajak dapat diketahui sejauh
mana pelaksanaan program kerja pemeriksaan pajak, permasalahan apa saja yang
dijumpai dalam pemeriksaan pajak, dan langkah-langkah apa yang telah ditempuh
tim untuk menyelesaikannya.
Komunikasi intern tim yang terjadi pada tahap ini adalah:

a) Cetusan keluhan tentang kesulitan kerja dari anggota tim kepada ketua tim atau
dari ketua tim kepada ketua kelompok.
b) Pembahasan kemajuan pekerjaan pemeriksaan pajak baik oleh ketua tim atau
pun ketua kelompok.
c) Pengarahan oleh ketua tim atau ketua kelompok sebagai umpan balik atas
keluhan tentang kesulitan kerja yang dihadapi tim.
d) Tukar menukar informasi antar anggota tim.
e) Pemecahan masalah yang ditemui tim.
f) Penyamaan pengertian atau pemahaman tentang suatu permasalahan.
g) Upaya untuk menjembatani perbedaan antara anggota tim supaya tidak timbul
konflik dalam pelaksanaan pemeriksaan pajak.
h) Rekonsiliasi data antar anggota tim agar didapat informasi yang benar.
i) Pengembangan rasa kebersamaan atau kekompakan.
3) Komunikasi pada Penyiapan Konsep Laporan Hasil Pemeriksaan pajak. Komunikasi
intern tim yang dilakukan pada tahap penyiapan konsep laporan hasil pemeriksaan
pajak bertujuan antara lain:
a) Untuk mencapai kata sepakat mengenai seluruh temuan pemeriksaan pajak;
b) Untuk memperoleh tanggapan dan persetujuan dari ketua kelompok bahwa
seluruh temuan pemeriksaan pajak itu obyektif dan temua hasil pemeriksaan
tersebut yang diberikan layak dan dapat dilaksanakan;
c) Untuk memastikan bahwa kertas kerja pemeriksaan pajak telah disusun secara
memadai dan substansi kertas kerja pemeriksaan pajaknya cukup sebagai
bahan untuk menyusun laporan hasil pemeriksaan pajak .
Komunikasi yang terjadi pada tahap ini antara lain adalah:
a) Kesepakatan tim atas hasil-hasil pemeriksaan pajak.

b) Penyusunan laporan hasil pemeriksaan pajak.
c) Reviu (jika ada) kertas kerja pemeriksaan pajak dan laporan ketua kelompok
atau pun kepala unit pelaksana pemeriksaan.
3.2.2. Komunikasi Antara Pemeriksa Pajak Dengan Wajib Pajak

Komunikasi antara Pemeriksa Pajak dengan Wajib Pajak adalah hal yang tidak bisa
diabaikan, karena keberhasilan pelaksanaan pemeriksaan pajak memerlukan dukungan dan
kerjasama dari Wajib Pajak. Pengumpulan informasi terhambat jika Wajib Pajak bersikap
tertutup dan tidak mau bekerja sama. Komunikasi antara Pemeriksa Pajak dengan Wajib Pajak
juga perlu untuk mengurangi kesan keliru bahwa Pemeriksa Pajak adalah pihak yang “mencari-
cari kesalahan semata” yang menjadi sumber terjadinya sikap tertutup, menghindar, atau
menghambat dari Wajib Pajak.

Agar terwujud komunikasi yang baik dengan Wajib Pajak, setiap Pemeriksa Pajak perlu
memerhatikan aturan perilaku Pemeriksa Pajak dalam interaksi dengan pihak Wajib Pajak yang
meliputi:
1. Menjaga penampilan sesuai dengan tugasnya sebagai pemeriksa.

a. Berpakaian rapi, sederhana, sopan sesuai dengan kelaziman;
b. Gaya bicara yang wajar, tidak berbelit-belit dan menguasai pokok permasalahan;
c. Rambut tersisir rapi;
d. Nada suara yang wajar, sopan, dan tidak membentak-bentak;
e. Cara duduk yang sopan.
2. Menjalin interaksi yang sehat dengan Wajib Pajak
a. Berkomunikasi secara persuasif;
b. Memperlakukan pihak Wajib Pajak sebagai subyek, bukan obyek;
c. Memahami kesibukan Wajib Pajak dengan tetap menjaga kelancaran dan ketepatan
pelaksanaan pemeriksaan pajak.
3. Menciptakan iklim kerja yang sehat dengan Wajib Pajak
a. Menjaga independensinya terhadap Wajib Pajak dengan cara menolak
melaksanakan penugasan pemeriksaan pajak terhadap Wajib Pajak yang memiliki
hubungan pribadi atau kekeluargaan, keuangan, dan hubungan lainnya dengan
dirinya;
b. Tidak memanfaatkan Wajib Pajak sebagai sumber untuk memperoleh keuntungan
pribadi;
c. Mencari informasi atau data dengan tidak berbelit-belit atau mengada-ada;
d. Menumbuhkan dan membina sikap positif.
4. Menggalang kerja sama yang sehat dengan Wajib Pajak
a. Tidak mencari informasi dari pihak yang tidak kompeten tentang masalah dan atau
orang yang dipemeriksaan pajak;
b. Tidak membicarakan hal-hal negatif pihak Wajib Pajak kepada pihak yang tidak
berkepentingan;
c. Saling memercayai, menghargai dan dapat bekerja sama dengan Wajib Pajak
sesuai dengan tujuan pemeriksaan pajak;
d. Bersifat mendidik atau membina terhadap Wajib Pajak dengan cara membantu,
mendorong, dan membimbing bila ada permasalahan yang timbul dalam
pekerjaannya dengan tidak merusak integritas dan obyektivitas dalam pelaksanaan
pemeriksaan pajak;
e. Tidak memberikan perintah yang sifatnya pribadi kepada Wajib Pajak.

Sebagaimana halnya komunikasi intern tim, komunikasi dengan Wajib Pajak dapat
dikaitkan dengan tahapan dalam pemeriksaan pajak. Berikut ini hal-hal penting dalam
komunikasi terjadi antara pemeriksa dengan wajib pajak:
1. Komunikasi pada awal pelaksanaan pemeriksaan pajak. Komunikasi pada tahap ini
terutama dimaksudkan untuk memperoleh kesamaan persepsi mengenai mekanisme
pelaksanaan pemeriksaan pajak dan memperoleh kesediaan Wajib Pajak untuk bekerja
sama selama pelaksanaan pemeriksaan pajak. Dalam melakukan komunikasi pada
tahap ini Pemeriksa Pajak perlu berusaha menimbulkan kesan positif dari Wajib Pajak.
Kesan positif ini penting didapat agar keengganan Wajib Pajak untuk bekerjasama
dapat diminimalkan.
Pada tahap awal pemeriksaan pajak, pemeriksa pajak perlu berusaha

menimbulkan kesan positif dari wajib pajak.
Agar dapat menimbulkan kesan positif tersebut, pemeriksa, antara lain, perlu
memerhatikan hal-hal sebagai berikut:
a. Datang ke tempat pertemuan tepat waktu.

b. Menjaga penampilan dengan sebaik-baiknya, antara lain: kerapihan berpakaian dan
kesopanan dalam sikap duduk dan berbicara.
c. Selalu mengingat kesepakatan tentang pembagian tugas dan mekanisme jalannya
pembicaraan.
d. Pembicaraan perlu diawali dengan perkenalan dan pembicaraan hal-hal umum yang
menarik agar tercipta suasana yang akrab dan santai.
e. Kepada pihak Wajib Pajak perlu diberikan kesempatan untuk menyampaikan hal-hal
yang menurut pendapatnya perlu disampaikan, namun apabila pembicaraan telah
menyimpang terlalu jauh dari tujuan pertemuan, Pemeriksa Pajak perlu
mengusahakan agar pembicaraan kembali ke jalur yang seharusnya.
f. Tim pemeriksaan pajak harus menghindari pembicaraan yang dapat mempersulit
atau menyinggung perasaan pihak Wajib Pajak.
g. Pemeriksa Pajak yang ditunjuk sebagai notulen hendaknya mengikuti pembicaraan
dengan cermat.
h. Sebelum pembicaraan diakhiri oleh pemimpin tim pemeriksaan pajak yang hadir,
hal-hal penting yang muncul dimintakan peneguhan dari pihak Wajib Pajak.

i. Pada akhir pembicaraan perlu disampaikan kata penutup berupa ucapan terima
kasih dari tim pemeriksaan pajak atas kesediaan bekerja sama dari pihak Wajib
Pajak.
2. Komunikasi selama pelaksanaan pemeriksaan pajak. Komunikasi selama
pelaksanaan pemeriksaan pajak antara Pemeriksa Pajak dengan Wajib Pajak pada
dasarnya bertujuan agar Pemeriksa Pajak dapat memperoleh bukti pemeriksaan pajak
yang cukup, kompeten, dan relevan sebagai dasar untuk menyusun kesimpulan dan
rekomendasi. Selama pemeriksaan pajak berlangsung, terbuka kesempatan untuk
melakukan komunikasi antara Pemeriksa Pajak dengan Wajib Pajak. Namun demikian,
Pemeriksa Pajak perlu mempertimbangkan saat yang tepat.
Pertimbangan tentang waktu dilakukannya komunikasi antara lain dengan
memerhatikan hal-hal berikut:
a. Komunikasi yang terlalu dini akan berakibat kurang tuntasnya penyelesaian
masalah, sedangkan bila terlalu lambat akan berakibat telah lewat waktu (out-of-
date) nya masalah yang bersangkutan.
b. Komunikasi yang terlalu sering akan dapat mengganggu kesibukan Wajib Pajak,
sedangkan bila terlalu jarang dapat berakibat bertumpuknya masalah yang
dikomunikasikan sehingga penyelesaiannya menjadi tidak tuntas.
3. Komunikasi pada akhir pelaksanaan pemeriksaan pajak. Komunikasi pada akhir
pelaksanaan pemeriksaan pajak terutama bertujuan untuk mendapatkan tanggapan
akhir dan persetujuan dari pihak Wajib Pajak atas seluruh temuan pemeriksaan pajak
yang diperoleh yang nantinya akan dimuat di dalam laporan hasil pemeriksaan pajak.
Tanggapan dan persetujuan ini sangat penting untuk meyakinkan pemeriksa bahwa
seluruh temuan adalah obyektif dan didukung dengan bukti kompeten yang cukup.
Pelaksanaan komunikasi ini hendaknya dilakukan dengan mempertimbangkan
kemungkinan diperlukannya tambahan waktu selama koridor tersebut memungkinkan
untuk memperoleh bukti tambahan yang dibutuhkan sehingga perlu diusahakan agar
tidak dilakukan pada waktu pelaksanaan pemeriksaan pajak benar-benar telah selesai.
4. Komunikasi setelah pemeriksaan pajak. Komunikasi ini umumnya terjadi saat
dilakukannya pengembalian dokumen, data, berkas dan catatan yang menjadi dasar
temuan dikembalikan kepada Wajib Pajak, namun ada baiknya pemeriksa tetap memiliki
dokumentasi berupa copy data tersebut, terutama kepada data yang berimplikasi
kepada tambahan pajak terutang dari Wajib Pajak.

3.2.3. Komunikasi Pemeriksa Pajak Dengan Pihak Lain Yang Terkait
Selain dengan Wajib Pajak, Pemeriksa Pajak juga berkomunikasi dengan pihak-pihak lain
yang terkait dengan penugasan pemeriksaan pajak. Komunikasi dengan pihak-pihak tersebut
adalah sebagai berikut:
1. Komunikasi Pemeriksa Pajak dengan Instansi Teknis.

Tujuan dilakukannya komunikasi Pemeriksa Pajak dengan instansi teknis yang terkait
adalah:
a. Untuk memperoleh informasi yang kompeten tentang suatu permasalahan yang
dijumpai oleh tim pemeriksaan pajak yang memerlukan penjelasan. Sebagai contoh,
Pemeriksa Pajak meminta penjelasan kepada Direktorat Jenderal Bea dan Cukai terkait
dengan kawasan berikat.
b. Untuk meminta konfirmasi atau penegasan tentang suatu permasalahan yang diduga
akan menimbulkan kontroversi dengan pihak Wajib Pajak. Sebagai contoh, Pemeriksa
Pajak meminta penegasan kepada BP Migas tentang data-data vendor perusahaan
minyak dan gas bumi
c. Komunikasi dengan instansi teknis terkait pada umumnya dilakukan secara tertulis dan
formal yang ditandai dengan dilakukannya komunikasi dalam bentuk surat menyurat
secara resmi. Namun demikian, untuk hal-hal yang memerlukan penjelasan secara
panjang lebar dapat juga dilakukan secara lisan melalui pertemuan antara tim
pemeriksaan pajak dengan pejabat instansi teknis terkait yang hasilnya dituangkan
dalam bentuk tertulis. Komunikasi dengan instansi teknis terkait sifatnya ad hoc (tidak
terjadwal) tetapi dapat dilakukan kapan saja sepanjang terdapat cukup alasan
dilakukannya komunikasi tersebut.
2. Komunikasi Pemeriksa Pajak dengan pihak ketiga yang memiliki hubungan
dengan Wajib Pajak.
Komunikasi Pemeriksa Pajak dengan pihak ketiga yang memiliki hubungan kerja
dengan pihak Wajib Pajak dimaksudkan untuk melakukan konfirmasi data transaksi
terkait dengan Wajib Pajak guna memperoleh keyakinan tentang suatu masalah,
misalnya saja konfirmasi kebenaran importasi barang melalui konfirmasi bill of lading
(BL) atau pun airway bill (AWB) kepada perusahaan pelayaran atau pun penerbangan
Komunikasi tersebut pada umumnya dilakukan secara tertulis dalam bentuk permintaan
keterangan sesuai dengan Pasal 35 UU PPh
3. Komunikasi Pemeriksa Pajak dengan nara sumber/tenaga ahli.
Tujuan komunikasi pemeriksa dengan nara sumber/pakar pada prinsipnya tidak
berbeda dengan tujuan komunikasi dengan instansi teknis terkait, yaitu dalam rangka
memperoleh informasi yang kompeten dan konfirmasi tentang suatu permasalahan

yang diduga akan menimbulkan kontroversi dengan pihak Wajib Pajak. Biasanya
hubungan komunikasi ini diatur melalui mekanisme permintaan bantuan tenaga ahli.
Komunikasi dengan nara sumber atau pakar perorangan pada umumnya dilakukan
secara tertulis dan dilakukan secara formal, yaitu dengan melakukan komunikasi dalam
bentuk surat menyurat secara resmi.
4. Komunikasi Pemeriksa Pajak dengan Direktorat Intelijen dan Penyidikan.
Komunikasi dengan pihak penyidik dimaksudkan untuk meningkatkan keberhasilan
penagihan pajak serta guna mencegah atas kemungkinan timbulnya perbuatan yang
dapat merugikan keuangan atau kekayaan negara/daerah di kemudian hari. Komunikasi
dengan pihak instansi penyidik dapat dilakukan baik secara lisan maupun secara tertulis
dan bersifat formal. Komunikasi secara lisan dapat dilakukan antara lain berupa:
a. Pemaparan indikasi awal pada masa proses pemeriksaan pajak khusus atas suatu
kasus.
b. Pemberian informasi dalam rangka sebagai saksi ahli dalam suatu kasus.
Komunikasi secara tertulis antara lain berupa penyerahan laporan hasil pemeriksaan
pajak khusus yang di dalamnya memuat bukti permulaan tindak pidana di bidang
perpajakan. Komunikasi ini dilakukan segera setelah laporan pemeriksaan pajak bukti
permulaan di bidang tindak pidana perpajakan selesai ditandatangani oleh pemeriksa
pajak. Selain itu, komunikasi dengan pihak Direktorat Intelijen dan Penyidikan Ditjen
Pajak tersebut dapat dilakukan pada saat adanya permintaan bantuan dari direktorat
tersebut pada suatu kasus, misalnya berupa menghitung jumlah kerugian
negara/daerah.
Komunikasi dalam rangka perhitungan kerugian negara dilakukan segera setelah

diperoleh informasi yang berindikasi adanya tindak pidana yang menurut pertimbangan
tim penyidik pajak memerlukan pandangan atau pendapat dari pihak pemeriksa pajak
guna menguatkan tim penyidik tentang besaran kerugian Negara dari tindak pidana
perpajakan tersebut.
5. Komunikasi dengan pihak penelaah keberatan dan banding

Apabila di kemudian hari Wajib Pajak melakukan keberatan atas hasil pemeriksaan
pajak. Komunikasi tersebut dilakukan secara tertulis antara lain berupa penyerahan
copy laporan hasil pemeriksaan pajak dan atau pun kertas kerja pemeriksaan yang di
dalamnya memuat bukti-bukti dasar diterbitkannya koreksi tersebut. Komunikasi ini
dilakukan segera setelah pihak penelaah keberatan dan banding melakukan
peminjaman berkas hasil pemeriksaan kepada unit pelaksana pemeriksaan.

Dokumentasi atas segala temuan pemeriksaan yang lengkap akan sangat mendukung
kelancaran pemberian keputusan dari keberatan dan banding Wajib Pajak.
6. Komunikasi dengan pihak pengadilan pajak
Apabila setelah keputusan atas keberatan Wajib Pajak ini diterbitkan Wajib Pajak masih
meneruskan pula ke tingkat yang lebih tinggi lagi yaitu pengadilan pajak, maka tidak
jarang pemeriksa pajak selaku pihak yang menerbitkan ketetapan pajak sebagai titik
awal sengketa perpajakan tersebut akan dipanggil untuk dimintakan keterangannya.
Beberapa kasus sengketa perpajakan menunjukkan bahwa pada saat ketetapan
tersebut diusulkan untuk diterbitkan oleh pemeriksa pajak, Wajib Pajak sama sekali
tidak dapat memberikan sanggahan, dikarenakan situasi pada saat itu tidak
memungkinkan mereka untuk mengajukan bukti yang melemahkan koreksi dari
pemeriksa. Wajib pajak baru dapat memberikan bukti berupa dokumen terkait koreksi
dari pemeriksaan pajak pada saat sidang.
Sebagai otoritas yang diberi kewenangan penuh untuk memutuskan persengketaan
tersebut, majelis hakim di pengadilan pajak kadangkala meminta kepada pemeriksa
pajak untuk melakukan penelitian ulang atas data yang baru diberikan oleh Wajib Pajak
tersebut.
3.3. Media Komunikasi Dalam Pemeriksaan

Media Komunikasi berasal dari dua kata yakni media dan komunikasi, yang masing-
masing mempunyai arti tertentu. Media adalah peralatan atau kegiatan yang menciptakan suatu
kondisi sehingga memungkinkan seseorang memperoleh keterampilan, pengetahuan, dan
sikap. Wujud media bisa tertulis maupun lisan, manual, elektrik atau elektronik, dan
sebagainya. Media komunikasi sangat mempengaruhi efektivitas suatu komunikasi.
Bentuk dan teknik komunikasi yang umum digunakan dalam pemeriksaan pajak adalah:
1. Wawancara.
Wawancara merupakan suatu proses interaksi yang dilakukan secara lisan dengan
metode tanya jawab yang mempunyai tujuan. Wawancara digunakan oleh Pemeriksa
Pajak untuk memperoleh data ataupun fakta yang diperlukan. Wawancara merupakan
alat yang sangat baik untuk memperoleh informasi, pendapat, keyakinan, perasaan,
motivasi, masa depan ataupun tanggapan seseorang mengenai sesuatu hal, karena
Pemeriksa Pajak dapat menangkap aksi, reaksi seseorang dalam bentuk gerak-gerik
dan ekspresi saat wawancara berlangsung.
2. Daftar pertanyaan (kuesioner).
Daftar pertanyaan adalah metode pengumpulan informasi yang mengajukan pertanyaan
secara tertulis dan mengharapkan jawaban secara tertulis pula. Apabila tim

pemeriksaan pajak secara geografis berjauhan atau apabila dibutuhkan data kuantitatif,
teknik kuesioner dapat menjadi media yang paling berguna. Kuesioner memungkinkan
individu untuk menuliskan apa yang mereka rasa tidak pantas untuk diungkapkan
secara lisan. Lebih dari itu, kuesioner dapat dianalisis secara akurat dan dapat
memberikan data kuantitatif yang solid untuk mendukung temuan data kualitatif.
3. Konfirmasi.
Konfirmasi adalah permintaan penegasan kepada pihak ketiga mengenai kebenaran
suatu data atau informasi. Sebagai contoh, pemeriksa meminta penegasan atas
informasi bahwa Wajib Pajak A di UPP wilayahnya telah melakukan pengkreditan pajak
masukan, maka Pemeriksa Pajak mengkonfirmasi ada tidaknya penerbitan pajak
keluaran yang dilakukan oleh wajib pajak lawan transaksi pihak A tersebut.
4. Data terbuka.
Data terbuka adalah metode pengumpulan data menggunakan pertemuan kelompok.
Sebagai contoh, Pemeriksa Pajak ingin mendapatkan informasi dari beberapa orang
anggota koperasi tentang jumlah pinjaman yang diterima dan jumlah biaya yang harus
dibayar oleh mereka, maka Pemeriksa Pajak mengadakan pertemuan dengan mereka.
Pemeriksa Pajak tidak melakukan wawancara satu per satu, melainkan menanyakan
langsung kepada seluruh peserta pertemuan.
5. Presentasi.
Presentasi adalah penyampaian pesan berupa ide atau gagasan kepada khalayak atau
sekelompok orang. Presentasi adalah komunikasi yang dilaksanakan dengan tatap
muka. Dalam presentasi bukan hanya pesan verbal yang dapat ditangkap, pesan non
verbal juga penting untuk diperhatikan.
6. Rapat.
Rapat adalah komunikasi kelompok yang digunakan untuk bertukar pikiran dalam
memahami sesuatu atau menyelesaikan masalah. Rapat adalah bentuk komunikasi
yang lazim kita temui di dunia kerja. Dalam pemeriksaan pajak, rapat ini bisa
dilaksanakan dalam internal unit pelaksana pemeriksaan, diluar unit, atau melibatkan
pihak Wajib Pajak.
7. Laporan Hasil Pemeriksaan pajak.
Laporan hasil pemeriksaan pajak adalah media penyampaian hasil pemeriksaan pajak
kepada pihak-pihak yang berkepentingan secara tertulis. Setiap penugasan
pemeriksaan pajak harus menghasilkan laporan, meskipun untuk penugasan yang tidak
mencapai tujuan sebagai akibat dari berbagai faktor, misalnya sangat buruknya sistem
pengendalian Wajib Pajak yang menyebabkan pemeriksa kesulitan dalam menentukan
validitas dokumen-dokumen yang ditemuinya.

Bab IV
HAMBATAN-HAMBATAN DALAM PROSES

KOMUNIKASI
Faktor penting yang perlu diperhatikan dalam komunikasi adalah adanya hambatan
dalam proses komunikasi. Hambatan-hambatan tersebut dapat diidentifikasikan berdasarkan
elemen-elemen komunikasi, yaitu:
1. Hambatan pada komunikator dan komunikan.

Hambatan ini disebabkan oleh adanya perbedaan individu, perbedaan peran dan
kedudukan organisasional dan perbedaan budaya. Misalnya :
a. Auditor tidak memahami bahasa yang digunakan oleh Wajib Pajak (bahasa
asing atau bahasa daerah setempat)
b. Budaya masyarakat tertentu, misalnya masyarakat tersebut menganggap
bahwa tanah yang mereka miliki adalah milk Tuhan, sehingga pemerintah tidak
berhak memungut pajak atas tanah.
c. Seorang auditor yang kurang pengalaman merasakan kecemasan yang tinggi
saat harus mewawancarai pimpinan perusahaan/ Wajib Pajak yang sedang
diperiksa. Kecemasan tersebut membuat situasi wawancara menjadi sangat
kaku. Wajib Pajak pun menjadi bersikap tertutup, karena ingin berhati-hati agar
keterangannya tidak menyulitkan di kemudian hari.
2. Hambatan pada istilah-istilah yang digunakan.
Tiap profesi memiliki istilah teknis yang berbeda. Beberapa memiliki kesamaan istilah
tetapi berbeda makna. Misalnya:
a. Konfirmasi, bagi auditor konfirmasi adalah komunikasi tertulis untuk menegaskan
sesuatu, sedangkan Wajib Pajak memahami istilah konfirmasi sebagai
penegasan terhadap suatu informasi, tanpa memperhatikan hal tersebut
dilaksanakan secara tertulis atau lisan.
b. Pembayaran pajak dan pelaporan, bagi auditor adalah dua hal yang berbeda,
sementara Wajib Pajak menganggap jika sudah membayar maka dia sudah
melapor.
3. Hambatan pada saluran komunikasi.
Hambatan pada saluran komunikasi ini umumnya bersifat teknis. Contohnya:
a. wawancara terganggu karena ruangan yang terlalu bising
b. komunikasi telepon yang tidak jelas karena sinyal komunikasi yang buruk.

4. Hambatan situasi komunikasi.

Hambatan ini berkaitan dengan suasana psikologis yang terjadi saat komunikasi
berlangsung. Hambatan ini bisa berupa konflik, prasangka, ketegangan, kekakuan dan
kebosanan. Misalnya :
a. Prasangka negatif Wajib Pajak terhadap auditor, bahwa pemeriksa mencari-cari
kesalahan Wajib Pajak, sehingga Wajib Pajak tidak kooperatif pada saat
dilakukan pemeriksaan.
b. Prasangka negatif auditor terhadap Wajib Pajak, bahwa semua Wajib Pajak
tidak akan rela membayar pajak, sehingga auditor terkesan kaku dan tidak
ramah terhadap Wajib Pajak.
Hambatan-hambatan komunikasi perlu menjadi pertimbangan komunikator dalam

merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi komunikasi. Misalnya, ketika komunikator
menyadari adanya kemungkinan perbedaan arti pada istilah-istilah teknis yang digunakan,
maka dia perlu mengurangi penggunaan istilah teknis. Dalam pelaksanaan, komunikator perlu
meyakinkan bahwa antara dia dengan komunikan memiliki pengertian yang sama atas suatu
istilah. Selanjutnya, ketika mengevaluasi hasil komunikasi, komunikator harus memerhatikan
umpan balik dari Wajib Pajak untuk memastikan bahwa istilah-istilah, bahkan kalimat-kalimat,
telah dipahami dengan arti yang sama.
Contoh lain, ketika komunikator mengetahui bahwa suhu ruangan terlalu panas dan
menimbulkan perasaan tidak nyaman, artinya terjadi hambatan pada saluran komunikasi, maka
komunikator perlu meminta kesediaan komunikan untuk pindah ruangan.
4.1. Persiapan Berkomunikasi
Bagi sebagian orang, terutama yang cenderung berkepribadian introvert, berkomunikasi

secara tatap muka adalah hal yang dapat menimbulkan perasaan tidak nyaman. Bahkan

sebagian kecil orang mengalami kesulitan, karena komunikasi bagi mereka menjadi hal yang
menegangkan dan mencemaskan. Ketegangan dan kecemasan akan terlihat oleh komunikan,
karena tanpa disadari gerak tubuh dan ekspresi wajah akan mengekspresikan emosi
seseorang.
Beberapa persiapan yang perlu dilakukan agar seseorang dapat mengendalikan dirinya
dengan baik saat melakukan komunikasi, terutama komunikasi lisan, adalah:
1. Memeriksa keyakinan tentang komunikasi.
Keyakinan bersifat netral, tidak ada yang baik, dan tidak ada yang buruk. Kita hanya
perlu mengetahui keyakinan-keyakinan apa yang dapat menghambat perilaku kita.
Beberapa keyakinan bersifat menghambat, misalnya keyakinan bahwa “setiap orang
punya pandangan sendiri-sendiri tentang sesuatu hal, dan pandangan tersebut tidak
bisa dipertemukan”. Keyakinan ini akan menimbulkan ketegangan yang tidak disadari,
ketika seorang komunikator yang memiliki keyakinan seperti itu harus menanyakan
bagaimana pandangan komunikan atas suatu masalah, agar dapat dipertemukan
dengan pandangannya. Keyakinan tersebut membuat dia cemas sehingga komunikasi
menjadi tidak efektif. Jika kita mengetahui adanya keyakinan yang menghambat, kita
bisa mengubahnya dengan keyakinan yang mendukung. Misalnya, dengan membangun
keyakinan baru bahwa “memang sulit mempertemukan pandangan yang berbeda, tetapi
jika bisa dilakukan, maka kita berkesempatan mendapatkan solusi baru bagi masalah
yang ada”.
2. Membangun konsep diri yang positif.
Sama dengan keyakinan, konsep diri mempengaruhi perilaku kita. Sebagai contoh,
seseorang punya konsep diri bahwa “Saya tidak pandai presentasi. Saya sering
kehilangan kata-kata jika berhadapan dengan orang banyak”. Orang tersebut akan
mengalami ketegangan atau kecemasan saat harus melakukan presentasi. Hasilnya
adalah ketegangan tersebut membuat dia sulit berbicara, dan karena sibuk meredakan
ketegangan, dia lupa apa yang akan disampaikan. Membangun konsep diri positif
memerlukan proses, tetapi proses tidak akan berjalan, jika kita tidak mau memulainya.
Orang tersebut hanya perlu belajar bagaimana melakukan presentasi yang baik,
sehingga dia bisa mengubah konsep menjadi “Saya bisa presentasi”. Jika perlu dia bisa
terus belajar hingga ke konsep diri “Saya ahli presentasi”.
3. Melepaskan ketegangan dan kecemasan.
Ketegangan dan kecemasan bisa dikurangi jika kita mempunyai kendali atas situasi.
Karenanya, kita bisa mengurangi kecemasan dengan persiapan yang baik. Kita perlu
tahu suasana yang akan terjadi, siapa komunikan kita, kemudian kita rencanakan
tindakan-tindakan kita, dan rencanakan kapan perlu melanjutkan atau menghentikan

komunikasi. Setelah persiapan maksimal kita lakukan, kecemasan bisa dikurangi
dengan menghadirkan suasana hati yang gembira. Suasana hati (mood) dapat
dipengaruhi oleh musik, bacaan, film, atau melakukan aktifitas yang menyenangkan.
Jika suasana hati kita gembira, maka ketegangan dan kecemasan dapat dikurangi.
Komunikasi akan efektif jika emosi kita sedang tenang dan positif. Emosi tetap penting
meskipun komunikasi dilaksanakan secara tertulis, karena pilihan kata dan struktur kalimat
dapat terpengaruh oleh emosi.
Langkah selanjutnya dalam komunikasi adalah mengekspresikan diri secara efektif
4.2. Mengekpresikan Diri Secara Efektif

Komunikator yang mampu mengekspresikan diri secara efektif adalah komunikator yang
baik. Ekspresi diri adalah cara mengungkapkan suasana hati, emosi dan pikiran ke dalam kata-
kata, bahasa tubuh, ekspresi wajah dan penampilan. Jadi ekspresi diri kita dikatakan efektif,
jika kata-kata, bahasa tubuh, ekspresi wajah dan penampilan kita dapat mengungkapkan apa
yang menjadi suasana hati, emosi dan pikiran kita. Ekspresi diri yang positif tidak lain adalah
perilaku yang tulus, jujur, terbuka dan spontan.
Perilaku yang tulus, jujur, terbuka dan spontan akan membuat suasana komunikasi
menjadi kondusif. Orang merasa nyaman untuk berkomunikasi dengan pihak yang
menunjukkan ketulusan, keterbukaan dan spontanitas. Jika perilaku ini sudah menjadi
kebiasaan, maka bisa ditingkatkan menjadi ekspresi simpati dan peduli, sehingga orang akan
bersedia mengungkapkan pikiran dan emosi yang sebenarnya kepada kita.
Ekspresi diri pada dasarnya tidak akan pernah efektif, jika tidak ada ketulusan. Demikian
pula, jika sikap terbuka terhadap orang lain bukan bagian dari sikap mental kita, maka usaha
ekspresi diri secara efektif tidak akan berhasil. Penyebabnya adalah jika kita tidak tulus, jujur,
terbuka dan spontan, maka kata-kata lisan kita menjadi tidak selaras dengan ekspresi wajah
dan gerak tubuh kita. Misalnya, saat seseorang yang sedang kecewa diminta tersenyum, maka
senyumnya pasti bukan senyum yang menyenangkan, melainkan senyum kecut.
Berikut ini disarikan penjelasan Terry Felber dalam bukunya “Kiat Praktis Komunikasi:
dalam Kehidupan Keluarga dan Profesional’ (2007/, tentang kiat-kiat mengekspresikan diri
secara efektif.
1. Wajah adalah cermin pikiran.
Cara membaca pikiran seseorang adalah dengan melihat wajahnya. Wajah kita terdiri
dari otot sehingga dapat mengekspresikan berbagai emosi dan perasaan. Pastikan
ekspresi positif ada di wajah kita. Ekspresi wajah yang negatif mengatakan, “Hidup telah
membuatku susah”, sementara ekspresi wajah positif mengatakan, “Saya menemukan
kebahagiaan dari hari ke hari”.
2. Senyum itu menular, jadilah penyebarnya.

Senyum mengkomunikasikan persetujuan, rasa cinta, penghargaan, serta kemurnian.
Senyum juga ekspresi bahwa kita adalah orang yang bersyukur. Dalam komunikasi,
senyum adalah cara untuk mendekatkan diri kepada orang lain, membuat mereka
nyaman, serta menyemangati mereka.
3. Tataplah seseorang tepat di matanya.
Mengalihkan pandangan mata dan menghindari kontak mata menunjukkan
ketidaksukaan atau penolakan dan keragu-raguan. Ketika kita benar-benar ingin
menjalin komunikasi dengan orang lain, usahakan sebaik mungkin untuk menatap tepat
pada mata mereka. Memang perlu sekali-kali mengerjapkan mata atau mengalihkan
pandangan, karena terlalu lama menatap mata seseorang dapat menimbulkan perasaan
tidak nyman. Tetapi kita perlu mengkomunikasikan rasa hormat dan perhatian dengan
beberapa kali membuat kontak mata.
4. Berkomunikasilah dengan berhadapan langsung dengan lawan bicara.
Berdiri menyamping apalagi membelakangi menandakan bahwa anda sedang tidak
ingin diajak berkomunikasi, sedang “dingin”. Berhadapan langsung mengkomunikasikan
bahwa anda siap menerima kehadiran teman komunikasi anda.
5. Postur tubuh yang bak menunjukkan rasa percaya diri.
Postur tubuh yang baik adalah keadaan badan dan kepala yang tegak. Posisi
membungkuk menunjukkan sikap kurang percaya diri.
6. Berikan jabat tangan yang meyakinkan.
Jabat tangan yang baik adalah menggenggam tidak terlalu lemah dan tidak terlalu kuat,
melakukan kontak mata saat berjabat tangan, dan tersenyum. Ini adalah komunikasi
tentang penghargaan, penerimaan kehadiran dan ucapan terima kasih. Jabat tangan
juga berarti dukungan.
7. Berpenampilan sebagai seorang pemenang.
Penilaian pertama saat berkomunikasi pasti akan diberikan pada penampilan kita. Kita
tidak pernah mendapat kesempatan kedua untuk membuat kesan pertama. Kesan
pertama yang positif akan memudahkan kita membangun komunikasi. Jika kesan
pertama negatif, maka perlu upaya lebih agar komunikasi dapat terbangun dengan baik.
Penampilan yang rapi dan bersih cukup untuk membuat kesan pertama yang positif.
Sempurnakan penampilan anda, maka emosi anda pun akan positif sempurna.
Apa yang disampaikan di atas adalah komunikasi non verbal, berupa bahasa tubuh dan
ekspresi wajah. Komunikasi non verbal sangat penting dalam komunikasi lisan. Psikolog Albert
Mehrabian mengatakan, “7% pesan dari pembicara disampaikan melalui ucapan, 35% dari
kedudukannya dan 55% dari bahasa tubuh”.

Hal yang penting untuk dipahami adalah bahasa tubuh dipengarhi faktor budaya. Misalnya,
di suatu budaya, postur yang tegap bukan dinilai sebagai percaya diri tapi menunjukkan
keangkuhan, sementara di lingkungan budaya lain, membungkuk tidak menunjukkan
kesopanan melainkan kelemahan. Jadi kita perlu menyesuaikan bahasa tubuh kita dengan
nilai-nilai budaya yang berbeda.
Kondisi ini tentu bebeda dengan komunikasi tulisan. Dalam komunikasi tulisan, kita
mengekspresikan diri 100% melalui pilihan kata, efektifitas kalimat, alur pikir, tata bahasa, dan
format penyajian. Kata-kata dan kalimat adalah saluran verbal. Ketika menulis kita perlu
memperhatikan pilihan kata, efektifitas kalimat, alur pikir, aturan tata bahasa dan format
penyajian, karena hal-hal tersebut merepresentasikan diri kita. Surat adalah pengganti
kehadiran kita. Jadi jangan mau dihadirkan dengan kesan dangkal dan tidak tahu aturan hanya
karena salah memilih kata dan menggunakan tanda baca.
4.3. Membangun Hubungan Keakraban Dengan Orang Lain

Jika diri, pengendalian bahas tubuh, ekspresi wajah dan penampilan telah siap, maka kini
kita siap untuk membangun keakraban dengan orang lain. Keakraban akan terbangun jika
kawan komunikasi merasa:
1. dimengerti/ diperhatikan;
2. disambut baik;
3. merasa penting; dan
4. merasa aman dan nyaman.
Berikut ini adalah langkah-langkah untuk membangun keakraban yang disarikan dari
berbagai buku referensi.
1. Tersenyumlah.
Senyum kita mengkomunikasikan pengertian, sambutan, penghormatan dan
memberikan keyakinan bahwa kita tidak membahayakan.
2. Sapalah nama, jika kita sudah mengenal namanya.
Sapaan nama akan membuat kawan komunikasi kita merasa dihargai dan disambut
baik.
3. Ucapkan salam.
Salam adalah cara kita mengkomunikasikan perhatian kita. Salam juga akan memberi
perasaan aman dan nyaman. Contoh salam adalah “selamat pagi, selamat siang, apa
kabar dan assalamualaikum”
4. Bicarakan hal ringan yang merupakan zona nyamannya.
Zona nyaman sesorang pada umumnya adalah tempat tinggal, tempat bekerja, hobi
dan keluarga. Membicarakan zona nyaman seseorang akan membuat kawan
komunikasi kita merasa dimengerti dan aman.

5. Jagalah jarak nyaman bagi kawan komunikasi kita.
Secara umum jarak kurang dari 1 meter adalah jarak intim, hanya individu yang
dianggap sebagai teman yang bisa masuk zona ini. Jadi berusahalah mendekat, jika
telihat reaksi mundur dari kawan komunikasi kita, maka itu berarti kita telah memasuki
batas zona intim, artinya itu bukan jarak nyaman bagi kawan komunikasi kita, jika kita
dinilai bukan sebagai teman.
6. Utamakan mendengar kawan komunikasi kita berbicara.
Pahamilah kawan komunikasi kita dengan tulus dan terbuka. Menatap mata dan
mengangguk-angguk adalah cara kita mengkomunikasikan pengertian, sambutan dan
penghormatan.
7. Berusahalah mencari persamaan.
Keakraban lebih mudah terjalin jika terdapat banyak kesamaan antara komunikator
dengan komunikan.
Yang terpenting dari semua langkah itu adalah ketulusan untuk berhubungan dengan
orang lain. Jika kita dapat menjadikan apa yang penting bagi orang lain sebagai sesuatu yang
penting bagi kita, maka keakraban telah terbangun.

Bab V
STUDI KASUS
Contoh Kasus :
1. Pada saat dilaksanakan pemeriksaan, Wajib Pajak memberikan kewenangan kepada salah
seorang pegawainya. Selama jalannya pemeriksaan, komunikasi antara Wajib Pajak
(diwakili oleh Direktur) dan pemeriksa berjalan dengan baik. Semua temuan dan koreksi
pemeriksa telah disampaikan kepada Wajib Pajak dan Wajib Pajak menerima dasar
koreksi pemeriksa. Oleh karenanya pemeriksa menyampaikan Surat Pemberitahuan Hasil
Pemeriksaan. Pada saat pembahasan, Wajib Pajak diwakili oleh Direktur Utama dan
menyatakan tidak setuju atas koreksi pemeriksa.
2. Pada saat peminjaman data dalam rangka pemeriksaan, seringkali Wajib Pajak diwakili
oleh pegawai yang secara teknis mengerti pekerjaannya tetapi tidak memahami/didampingi
oleh pihak yang mengerti tentang perpajakan. Sehingga antara wakil WP dan fiskus
memandang permasalahan dari sudut pandang yang berbeda. Pegawai melihat dari sudut
pandang teknis pekerjaannya sementara petugas pajak melihat dari sudut pandang pajak.
Hal ini bisa mengakibatkan timbulnya bias. Baik dalam peminjaman dokumen ataupun
dalam pembahasan materi-materi perpajakan.
3. Pada saat akan melakukan pemeriksaan, pemeriksa memperoleh informasi dari tim
pemeriksa terdahulu bahwa Wajib Pajak tidak kooperatif. Pemeriksa menjalankan proses
pemeriksaan sesuai dengan ketentuan. Selama pemeriksaan berlangsung ternyata Wajib
Pajak kooperatif. Permintaan peminjaman data dan dokumen dipenuhi, koreksi dan temuan
pemeriksa juga dapat diterima oleh Wajib Pajak dengan baik. Setelah selesai
Pemeriksaan, Wajib Pajak mengungkapkan bahwa dia merasa diperlakukan dengan baik
selama proses pemeriksaan kali ini dibandingkan dengan pemeriksa terdahulu. Menurut
Wajib Pajak, komunikasi pemeriksa terdahulu terkesan kaku dan tidak ramah.
4. Pemeriksa KPP PMA melakukan pemeriksaan terhadap perusahaan asing. Pada saat
closing Wajib Pajak diwakili oleh Direktur yang hanya menguasai bahasa Inggris.
Sementara kemampuan bahasa Inggris pemeriksa sangat terbatas. Sehingga pemeriksa
tidak dapat menjelaskan koreksi dengan bahasa yang dimengerti oleh Wajib Pajak.

DAFTAR PUSTAKA
Cangara, Hafied. 1998. Pengantar Ilmu Komunikasi. Rajawali Pers, Jakarta
Cangara, Hafied. 1998. Ilmu Komunikasi dalam Lintasan Sejarah dan Filsafat. Karya Anda,
Surabaya.
Comte, Auguste. 1842. Cours de Philosophie Positive (Pelajaran Filsafat Positif).
Effendy, Onong Uchjana. 2006. Komunikasi Teori dan Praktek. Remaja Rosdakarya, Bandung
H.A.R. Tilaar. 2002. Pendidikan, Kebudayaan, dan Masyarakat Madani Indonesia ; Strategi
Reformasi Pendidikan Nasional. Remaja Rosdakarya, Bandung.
Kusumohamidjojo, Budiono. 2010. Filsafat Kebudayaan : Proses Realisasi Manusia. Jalasutra

Bandung.
Koentjaraningrat. 1990. Pengantar Ilmu Antropologi. Rineka Cipta, Jakarta.
Liliweri, Alo. 1994. Komunikasi Verbal dan Non Verbal. Citra Aditya Bakti, Bandung.
Poter E, Richard, dan Samoval, Larry A. 2006. Intercultural Communication.
Shadily, Hassan. 1999.Sosiologi Untuk Masyarakat Indonesia. Rhineka Cipta, Jakarta.
Suharso dan Retnoningsih, Ana. 2005. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Widya Karya,
Bandung.
Suharsono, Agus. 2013. Bahan Ajar Komunikasi dan Negosiasi, Diklat Fungsional Dasar 2013,
Widyaiswara Madya Pusdiklat Pajak.
Soemardjan, Selo dan Soemardi Soelaiman. 1986. Setangkai Bunga Sosiologi. LEMBAGA
PENERBIT FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS INDONESIA, Jakarta.
Weber, Max. 2009. Sosiologi. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Mulyana, Deddy dan Rakhmat, Jalaludin. 2006. Komunikasi Antarbudaya : Panduan

Berkomunikasi dengan Orang-Orang Berbeda Budaya. Remaja Rosdakarya, Bandung.
http://www.akuinginsukses.com/16-cara-menggunakan-bahasa-tubuh-yang-baik
http://evi-susanti82.blogspot.com/2012/06/pengertian-kepribadiankarakterpotensida.html
http://pustaka.pandani.web.id/2013/03/pengertian-karakter.html
http://riedwhan.pun.bz/pengertian-karakter-kepribadian.xhtml
http://bbagusdp.blogspot.com/2013/04/kepribadian-dan-karakter.html
http://arie5758.blogspot.com/2011/10/4-kepribadian-manusia-sanguin-koleris.html
http://www.qacomm.com
Sopa, Ikhwan. Bahan IHT Teknik Komunikasi Audit.

Modul Komunikasi Pemeriksaan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Modul Komunikasi Pemeriksaan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

DIREKTORAT JENDERAL PAJAK

DIREKTORAT PEMERIKSAAN DAN PENAGIHAN

Hak Cipta 2014, Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan

Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor PMK-184/PMK.01/2010 tanggal 11

Penyediaan modul pembelajaran diharapkan dapat mendukung pelaksanaan tugas dan

1.2. Proses dan Jenis Komunikasi

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 1

Sumber komunikasi atau komunikator mengawali proses komunikasi dengan pesan

Sebelum pesan diterima, komunikan harus menerjemahkan simbol-simbol yang diterima

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 2

Cara terbaik menjelaskan komunikasi adalah; siapa yang mengatakan?,

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 3

Komunikasi efektif sangat tergantung pada:

1.2.2 Jenis Komunikasi

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 4

1. Komunikasi intrapersonal. Komunikasi ini melibatkan diri sendiri sebagai komunikator

1.3 Manfaat & Tujuan Komunikasi

Dengan menerapkan keterampilan berkomunikasi, pelaksanaan pemeriksaan pajak

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 5

1.4 Komunikasi yang efektif

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 6

1. Keselarasan elemen-elemen komunikasi dengan pesan. Elemen-elemen komunikasi

Komunikasi Efektif Pesan Komunikator Dipahami Komunikan

Komunikasi empatik adalah komunikasi yang menunjukkan adanya saling pengertian

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 7

Agar komunikasi empatik tercipta, maka komunikator harus memperlihatkan:

1. Ketertarikan terhadap sudut pandang komunikan. Sikap ini akan mendorong

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 8

Komunikasi merupakan suatu interaksi dinamis antara komunikator dan komunikan.

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 9

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 10

1.4.2. Memahami Ekspresi Wajah Dan Bahasa Tubuh

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 11

Bahasa tubuh adalah gerakan-gerakan anggota tubuh yang merupakan perwujudan

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 12

Schaefer dan Lamm (1998:97) mendefinisikan kepribadian sebagai keseluruhan pola

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 13

Karakter dan kepribadian saling berkaitan dan mempengaruhi. Kepribadian

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 14

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 15

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 16

Test Kepribadian. Mana yang Cocok dengan diri Kita?.

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 17

Senang Mengendalikan Permisif

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 18

Sedangkan definisi kebudayaan menurut Koentjaraningrat sebagaimana dikutip Budiono

Beberapa pengertian kebudayaan berbeda dengan pengertian di atas, yaitu:

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 19

Kebudayaan sangat berpengaruh terhadap kepribadian seseorang, begitu

2.3. Bahasa Tubuh

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 20

Bahasa tubuh adalah faktor penting dalam berkomunikasi. Memahami bahasa

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 21

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 22

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 23

2.4. Sosiologi Masyarakat

1. Sosiologi bersifat empiris, karena didasarkan pada pengamatan (observasi) terhadap

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 24

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 25

2.5. Pendekatan Komunikasi

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 26

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 27

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan 28