Pelatiha

INVESTRY n Digital Training

CUSTOMER
SATISFACTION &
RELATIONSHIP
PROGAM
Zoom, 11-12 Agustus 2022

1 www.rrgra ph.com
Rundown Pelatihan ONLINE TRAINING

HARI JAM MATERI Trainer

09.00-09.15 Opening dari BP Tapera
09.15-10.30 Service Mindset (Pengenalan Layanan Prima) Coach Monik
10.30-10.45 Coffee Break

HARI
10.15-11.30 Diskusi Kelompok dan Tugas (Breakout Room#1 Coach Monik
PERTAMA 12.00-13.00 Lunch Break + Ishoma
13.00-14.30 Servant Leadership Coach Firman
14.30-14.45 Coffee Break + Ishoma
14.45-16.00 Diskusi Kelompok dan Tugas (Breakout Room#2) Coach Firman
09.00-10.30 Mengenali Karakter Customer Coach Firman
10.30-10.45 Coffee Break
10.45-12.00 Diskusi Kelompok dan Tugas (Breakout Room#1) Coach Firman
HARI
11.30-13.00 Ishoma Jum’at dan Lunch
KEDUA
13.00-14.30 Teknik Komunikasi dalam pelayanan prima Coach Monik
14.30-14.45 Coffe Break + Ishoma
14.45-16.00 Diskusi Kelompok dan Tugas (Breakout Room#2) Coach Monik
 Profile Trainer
Coach Firman
Karir profesional perbankannya diawali sebagai front liner di BNI pada
tahun 2003. Kebiasaan baik dalam melayani, memberikannya
penghargaan sebagai The Best Customer Service tingkat nasional
2007-2008 dalam Ajang Duta Layanan BNI.

Prestasi bergengsi tersebut menghantarkannya berkecimpung di dunia

sales & marketing dengan menduduki Institutional Banking Officer (IBO)
di salah satu cabang BNI dan meraih penghargaan sebagai Best Sales
2011 untuk penjualan kartu kredit.

Dengan pengalaman yang dimilikinya dalam membangun Service

Culture, khususnya pengembangan, perencanaan dan monitoring
layanan, kemampuan untuk memimpin kelas program customer
service tidak diragukan lagi. Selain transfer knlowledge dan skills yang
dimilikinya, sharing pengalaman akan menjadi hal yang menarik untuk
pembekalan para peserta.
 Profile Trainer
Coach Monika
Selama 15 tahun Monika mendedikasikan diri sebagai profesional praktisi di
industri perbankan dibeberapa posisi pa da kantor cabang sampai dengan kantor
pusat di BNI. Saat ini Monika aktif sebagai konsultan & trainer untuk program
pengembangan layanan industri perbankan, mentor para change agent &
leader. Handal dan sangat berpengalaman dalam Negotiation & Communication
Skill, Handling Complaint Skill dan Presentation Skill

Pendidika n Formal
Institut Pertanian Bogor, Magister Management, 2019

Pengalaman Kerja :
PT Bank Nega ra Indonesia
Service Quality Unit, Manager Perenca naa n & Pe m a nta uan
Pemimpin Kantor Kas, BNI Jakarta, 2011
Supervisor Teller, BNI C a ba ng Jak a rta Pusat, 2010-2011
Service Quality Region, BNI Kantor Wilayah Senayan
Teller & Customer Service, BNI Cabang Jakarta Pusat , 2003-2007

Penghargaan
The Best Performance Customer Service di BNI Tahun 2005
Service
Mifidset
 FILOSOFI LAYANAN

Arti Pelayanan adalah ...

“ Membantu dan Menolong”

Prof. Mayo
(Asian Institute of Management – Filipina)

“There is no more nobles occupation in the world

Than to assist another human being”
Tidak ada pekerjaan yang lebih mulia di dunia ini
selain melayani orang lain
(Alan Loy Mc Gins)

Service is taking action to create value for someone else

(melakukan tindakan untuk membuat nilai bagi orang lain
(Ron Kaufman)

6
FINANCE SERVICE

Dimana Finance Company Dan berusaha

menyediakan berbagai memberikan sesuatu
layanan untuk
yang MELAMPAUI
MEMENUHI
KEBUTUHAN nasabah HARAPAN nasabah

• Keamanan • Proses Cepat

• Kemudahan • Profesional
• Menguntungkan
 WHY

MENGAPA LAYANAN PENTING?

Pentingnya Layanan Prima

“Masing-masing dari
27 konsumen yang tidak puas
akan menceritakan pengalamannya
kepada
8 hingga 16 orang lain,
dan setiap orang tersebut
akan bercerita kembali
kepada lebih dari 20 orang
pelanggan potensial lainnya.”

- Bill Capodagli & Lynn Jackson

-

9
Pentingnya Layanan Prima

+ 16 orang

+ + +
20 orang 20 orang
20 orang
+ +
+ 20 orang 20 orang + 20 orang

Bila dihitung secara aritmetika,

3 keluhan akan menjangkau
>1000 calon pelanggan potensial!

10
Pentingnya Layanan Prima

+ =

Sekarang…
1 keluhan dapat menjangkau
SELURUH DUNIA!!!
11
Pentingnya Layanan Prima

Every business is a SERVICE business

Service is a VALUE ENHANCER to create CUSTOMER DELIGHT
12
Pentingnya Layanan Prima

Service adalah
PENDONGKRAK
NILAI atau
VALUE ENHANCER

13
Pengertian Layanan Prima

WHAT

APA ITU LAYANAN PRIMA?

14
 Layanan
adalah sebuah
paradigma & komitmen
perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan,
keinginan, dan harapan
pelanggan yang
senantiasa berubah
Pengertian Layanan Prima

Layanan Prima (Service Excellence) adalah ketika layanan yang

diterima pelanggan melebihi ekspektasinya

Layanan yang diharapkan < Layanan yang diterima

DELIGHTED CUSTOMER

Layanan yang diharapkan = Layanan yang diterima

SATISFIED CUSTOMER

Layanan yang diharapkan > Layanan yang diterima

DISSATISFIED CUSTOMER

16
 Level of Satisfaction

WOW Anxieties + Desires Customer Advocacy

AHA
Perception + Expectation Customer Retention

OK Customer Satisfaction
Need + Wants

17
Cara Menciptakan Layanan Prima

HOW

BAGAIMANA CARA MENCIPTAKAN

LAYANAN PRIMA?

18
 4 ELEMENTS SERVICE EXCELLENCE

Infrastructure
Process
(Place & Psychical)
Simple, fast,
reliable, flexible Strategic location,
accessible, visible,
Finance Company convenient, good
Key equipment
Experience
Product People
Simple, cater customer Friendly, enthusiasm,
needs, competitive helpful, knowledgeable,
price, flexible good appearance
 WORLD CLASS CUSTOMER CARE

KEHANDALAN JAMINAN WUJUD

EMPATI MERESPON
20
Budaya Pelayanan
VALUE PROPOSITION
Memorable experience yang harus terbentuk dibenak customer

1. Reliable (dapat diandalkan)

• customer mendapatkan kepastian atas QCD (quality, cost, delivery) yang
dijanjikan

2. Easy (memberikan kemudahan)

• customer mudah berurusan dengan
Daihatsu
3. Care (menunjukan kepedulian)
• customer merasakan perhatian yang sungguh-sungguh

4. Convenient (menciptakan kenyamanan)

• customer merasa nyaman berada di lingkungan Daihatsu
Pengertian Layanan Prima

WHO

KEPADA SIAPA LAYANAN PRIMA DIBERIKAN?

22
 WHO ARE CUSTOMERS?

PELANGGAN PELANGGAN
EKSTERNAL INTERNAL

23
THE IMPORTANCE OF CUSTOMER FOCUS

“PELANGGAN ADALAH ALASAN

UNTUK BEKERJA BUKAN
INTERUPSI PEKERJAAN”

“PELANGGAN SELALU BENAR?”

24
 Customer Expression

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

BOO ARGH OK AHA WOW

Customers are Customers are Customers are Customers are Customers are so
so furious about disappointed casually impressed with pleasantly
your brand that with your brand, satisfied with your brand, surprised by your
they launch creating a sense your brand, creating a sense brand that they feel
negative of personal invoking neither of personal compelled to
advocacy frustration positive nor delight launch positive
negative bias advocacy

25
CREATING CUSTOMER FOCUSED
PROCESSED

• Mengalami produk atau

layanan sendiri
• Berada dalam posisi staff
anda
• Merevisi dan meningkatkan
proses Anda dalam
pengalaman pelanggan
• Menyoroti titik-titik utama
dalam layanan
• Membuat dan
mengkomunikasikan
standar layanan pelanggan
• Mengikuti dan menganalisa
kesalahan dan keluhan
pelanggan
26
Service Excellence
“Tanggung jawab Siapa?”

Tanggung jawab setiap komponen perusahaan

di setiap unit kerja.
Why “SERVICE”?
1. Service Makes Profit

(Service Create Sales)

2. Competition
3. Competitive Advantage
4. Sales Need Service
Why “SERVICE”?
1. SERVICE MAKES PROFIT
(Service Create Sales)
Dengan Layanan Petugas yang baik dapat membuat
nasabah senang  kalau nasabah senang maka nasabah
akan lebih percaya berbisnis dengan Finance company 
nasabah akan lebih banyak menggunakan jasa Finance
company

Pada akhirnya dapat mendatangkan

keuntungan

“Untukkualitaslayananyangbaik,kerapnasabahdengansenanghatimembayarlebih
Why “SERVICE”?

2. Competition
Adanya kompetisi setiap Finance company dalam
menawarkan produk, harga serta promosi sangat beragam,
namun loyalitas Nasabah kerap lebih memilih pelayanan yang
terbaik terutama dari para Petugas Finance company
Why “SERVICE”?
3. Competitive Advantage ( keunggulan kompetitif )
Setiap Finance company akan selalu berusaha bersaing dalam
produk, harga, promosi, outlets dan berbagai area lainnya,
namun yang dapat membedakan dan memberikan keunggulan
secara kompetitif adalah PEOPLE…..?

“People make
differences”
Why “SERVICE”?
4. Sales Need Service
Layanan yang baik tidak hanya diberikan kepada nasabah
ketika membeli produk namun juga setelah melakukan
penjualan agar kepercayaan dan kepuasan nasabah tetap
terjaga dengan baik
EKSPEKTASI NASABAH TERHADAP LAYANAN FRONTLINER

1 Menunjukkan keinginan untuk melayani

RAMAH
2
CEPAT Gerakan yang Cekatan

3
Memperhatikan dengan detail
AKURAT tidak terjadi kekurangan

4
Memiliki Pengetahuan produk
PINTAR dan layanan perusahaan

33
 Digital has Change Customer Behavior

I constantly
I always on
research on
The Go
line

I’m multi I share A

channel lot

I want you to
Give me know me
control everywhere
 Servant
Leadership
Learning Outcomes
After the session you will be able to:

Know the definition Get an illustration Start practicing

and function of of Servant Servant Leadership on
Servant Leadership Leadership daily (working) life
1
Service
Mindset
What is
Service?

38
3M Basic Concept
M embantu & Menolong
M emenuhi Kebutuhan Customer
M elampaui Harapan Customer

(Prof Dr Mayo-Clinic Mayo)

39
 "There’s no noble
occupation in the world
than to assist another
human being
Alan Loy Mc Gins
Managing Customer Experience

40
A SERVANT’S MINDSET IS
NEVER ABOUT
THEMSELVES;
IT’S
ALWAYS ABOUT HELPING
OTHERS.
2
Servant
Leader
 What is
Leadership?

43
Robert K. Greenleaf (1904-1990), buku “The Servant Leader”
49
Servant’s
Heart
50
Service Leader
Harus Memiliki “KEPEDULIAN” (CARING)
K-1
MOTIVATING

K-2
MONITORING

K-3
EVALUATING

K-4
DEVELOPING
Tour
Leader
52
People do what
people see

53
KARAKTERISTIK TERPENTING SEORANG

1. Memimpin dengan teladan 26 %

2. Etika atau moral yang kuat 19 %
3. Pengetahuan tentang bisnis 17 %
4. Fair 14 %
5. Cerdas dan kompeten 13 %
6. Pengakuan karyawan 10 %

Sebuah survei oleh Opinion Research Corporation terhadap Ajilon Finance, AS

Mentor

55
Service Leader
Harus “PAHAM” (UNDERSTAND)
P-1 SERVICE
MINDSET (6C)

P-2 SERVICE
CULTURE
STANDARD

P-3 SERVICE
MEASUREMEN
T WORKSHEET

SERVICE
P-4 COACHING,
MENTORING,
COUNSELING
 “Hubungan professional dimana seseorang yang telah
berpengalaman (mentor) membimbing orang lain
(mentee)untuk mengembangkan suatu keahlian atau
pengetahuan tertentu/spesifik yang akan meningkatkan
pengembangan pribadi atau professional orang tersebut”

57
Connector

58
CONNECTING
adalah kemampuan untuk
mengenal orangdan berhubungan
dengan mereka sehingga
meningkatkan pengaruh kita atas
mereka
- John C. Maxwell
connector
Bukan mencari
teman, namun
menjadi teman
Suasana jadi
menyenangkan
R.E.S.T in
Leadership (RIL)

RELASI = ENERGI = SINERGI =

TOTALITAS
 BE A NOT JUST A
connector CLIMBER

Think Horizontal Think Vertical

Focus on Relationships Focus on Position
Value Cooperation Value Competition
Seek Partnerships Seek Power
Build Consensus Build Their Image
Team Builder

63
TEAM BUILDER
VISION

Bekerja dengan atau 01 02 03 04 05 06

melalui orang lain

COMMITMENT
RELATIONSHIP

LEADERSHIP
Potensi hasil lebih besar

GROWTH

SYNERGY
VALUE
Perlu waktu dan proses

TRUST

HOUSE OF THE WINNING TEAM

Are
you?
Why Service
matters ?
 INVESTRY

1 Karena dibutuhkan Customer

(Service With Smile - Ron Kauffman)

“If you don’t care, your customer never will “ - Marline Blaszczyg -
Jika Anda tidak mempedulikan Pelanggan, mereka juga akan tidak akan
67 www.rrgraph.com
pernah mempedulikan kita
 INVESTRY

Karena Service bagian Bisnis

2 Perusahaan

(Service With Smile - Ron Kauffman)

“The purpose of our business is to create and keep customer ”

- Theodore Levitt -
68 Tujuan berbisnis adalah menciptakan Pelanggan www.rrgraph.com
 INVESTRY

3 Karena Persaingan
(Service With Smile - Ron Kauffman)

“Product or price they can be easily duplicated, but strong

service culture
69 can not be copied ” - Jerry Tritzt - www.rrgraph.com
INVESTRY

70 www.rrgraph.com
INVESTRY

71 www.rrgraph.com
INVESTRY

Pelayanan Berkarakter adalah

pelayanan yang didasari oleh
nilai-nilai kebaikan dari diri
seorang Pemberi pelayanan
(memberi diferensiasi)

72 www.rrgraph.com
 INVESTRY

Voice of Customer (VOC)

Perspektif Customer
terhadap layanan BP
Tapera

Voice of BUSINESS (VOB)

Perspektif Saudara terhadap

layanan yang berdampak
pada bisnis
BP Tapera
73 www.rrgra ph.com
 Voice of Customer Voice of Business
(VOC) (VOB)
1. 1.

2. 2.

3. 3.

4. 4.

5. 5.

6. 6.

7. 7.

dst dst
Mengenali
Karakter
Pelanggan
 MemahamiPersonality

Kenali diri Anda sendiri terlebih dahulu, lalu kenali karakter pelanggan, sehingga
mengetahui strategi apa yang harus dilakukan pada saat berkomunikasi agar
hasil pembicaraan dapat mengena ke setiap karakter
 Isilah Kolom ABCD dibaawah ini sbb :

PERSONALITY 1. Bandingkan setiap kata meyamping ke kanan

2. Dari kata tersebut yang paling cocok dengan diri
anda tuliskan angka 1 , 2 di sebelah kata
ASSESMENT 3. Kata yang kurang cocok tuliskan angka 3, 4 di
sebelahnya
4. Jumlahkan Kolom A B C dan D dari 5 pertanyaan

No Kolom A Kolom B Kolom C Kolom D

1. Mengarahkan Mempengaruhi Mantap-tenang Hati-hati

2. Pasti Optimistis Sabar Menahan diri

3. Berani Antusias Menstabilkan Analitis

4. Kompetitif Suka bicara Menampung Persis-akurat

5. Kuat-tegas Mempesona Santai Ingin tahu

Jumlah Jumlah Jumlah Jumlah

 TERBUKA
DUNIALUAR
HARMONI GAUL

Tenang & Pasti Suka main2

M udah didekati Ramah
Penuh Suka berceloteh
Kehangatan Banyak teman
Anti konflik eksis

TIDAK LANGSUNG
LANGSUNG SPONTAN
HATI-HATI

Cerdik Pemimpin
Banyak Akal Penguasa dgn
Berhati-hati Keinginan
teliti menjadi No. 1
Tidak takut
konflik

PEMIKIR KUASA
MENAHAN
DIRI DUNIA
 4PERILAKU MANUSIA

KUASA GAUL HARMONI PEMIKIR

Tegas Persuasif Sabar Hati-hati
Spontan Ekspresif Pendengar Persiapan
Suka Tantangan Komunikatif Setia Perencanaan
SenangBerdebat Antusias STEADINESS Antik konflik
Energik Tidak Ambisius Prosedural
SIFAT SETIAP KARAKTER

KUASA GAUL HARMONI PEMIKIR

Ambisius M oody Pola Rutin Detail

M enghormati
Hasil Positif Analitikal
Tradisi

Pemecahan
M empengaruhi Patuh Kritis
Masalah

Tidak suka
Berani Motivator Akurat
kompetisi
KEBIASAAN
SETIAP KARAKTER

Ekspresi muka, Bahasa Tubuh,

Pemilihan Warna, Corak baju,
Aksesoris

Intonasi, Keras Nada Suara,

naik turun suara

Kecepatan Berjalan, Cara

Jalan
 InginM emulai
Percakapan?
Apa topik
pembicaraansetiap
karakter?
Mengenali Tipe
Pelanggan Dari
BahasaTubuh
 TIPE KOMUNIKASI

VERBAL NON
VERBAL

7% 93%
VOKAL BAHASA
TUBUH
38%
55%

Fokus ke Non Verbal, baru Verbal !

BAHASATUBUH

1. Wajah
2. Lengan
3. Jari Tangan
4. Kaki
5. Arah Badan
TERSENYUM

Ceria baik dalam

pergaulan sehari-hari
maupun dalam
bekerja.
KONTAK M ATA
POSTUR

Postur Berdiri
Postur Duduk
Postur Tangan
Postur Berjalan
Sikap Berdiri Pria & Wanita
 POSTURDUDUK
Sikap Duduk yang benar saat
berhadapan dengan Customer
SIKAP
DUDUK
PRIA
Sikap Duduk & Posisi
Tangan Wanita
POSTURTANGAN
Tunjuk dengan sopan tangan
Menyerahkan atau Menerima
terbuka. Jika ingin lebih fokus
Brosur/KTP/Formulir/Ballpoint,Kartu
untuk menunjukkan sesuatu dapat
Nama dll dengan 2 tangan terbuka
menggunakan ballpoint dan
agar terlihat lebih sopan dan santun
disangga dengan tangan terbuka
HINDARI…...
Postur Tangan yang membuat Customer menjadi tidak nyaman
MEMBERISALAM
Hargai ruang /wilayah pribadi orang
lain.
Ruang/wilayah berbeda-beda,
tergantung dari Budaya, Gender,
Kedudukan

Paling umum dalam bisnis = Berjaba t ta nga n

Batasi (bahkan HINDARI!)

mera ngkul/mencium pipi klien
Sikap
Berjalan
Pandangan ke depan

Jangan melirik Antusias

Tangan diayun refleks Dagu jangan terlalu

keatas/rendah

Badan tegak

Posis kaki tidak terlalu Langkah kaki jangan

lebar terlalu kecil

Berjalan dengan cepat,

tenang dan tertata rapi
 PENGELOLAAN
KARAKTER
(KESAN/IMAGE) DI
TELEPON
Komunikasi telepon yang efektif sangat penting
untuk kesuksesan bisnis Anda. Berinteraksi dengan
pelanggan bisa menjadi pengalaman yang membuat
frustrasi jika Anda tidak mengetahui etika telepon
yang benar. Namun, dengan senyuman di suara Anda
dan teknik yang tepat, interaksi ini dapat
menyenangkan dan menguntungkan. Mempelajari
keterampilan ini mudah bila Anda tahu mengapa itu
penting.
Tinggi Cepat dan Lambat Jeda
Rendah
Suara
Nada Suara di Telepon
Suara Anda di Telepon adalah mencerminkan KEPRIBADIANAnda

86%pesan melalui 14%berasal dari

telepon berasal dari KATA-KATA yang
NADA SUARA Anda kita ucapkan

HATI-HATI…!!!
S
M
I
L
E
 Senyum

Mendengarkan

Identifikasi

Sebutkan unit kerja, sampaikan

salam, perkenalkan diri dan
tawarkan bantuan.
(Sikap Ramah, Tulus dan Antusias)
 Lakukan
pencatatan dan segera tindak
lanjuti atau penuhi
permintaan penelpon.
(Sikap Tanggap, Peduli, Antusias
dan lakukan Konfirmasi)

Efisien
dalam percakapan, akhiri dengan
ucapan terima
kasih dan salam.
(Sikap Komunikatif dan Ramah)
 TEHNIKADAPTIFDENGANTipeKepribadian…
PENDEKATAN DI AWAL PENYAMPAIAN (KOMUNIKASI)
• KUASA =
1…. DOM INANCE
2…. dst 1…
2…
3…dst
• GAUL =>
1…. INFLUENCE
1…
2…. dst 2…
3…dst

• HARMONI => STEADINESS

1…. 1…
2…
2…. dst 3…dst

COMPLIANCE
• PEMIKIR => 1…

1…. 2…
3…dst
Kenali Tipenya.
2…. dst Tentukan Strategi Pendekatannya.
Kuasai metode Penyampaiannya.
Commufiicatiofi
Skills
Effective Communication is Important
Survey about Communication
Top Ten Skills Employers
Look For :
1. Communication Skills
2. Integrity
3. Teamwork Skills
4. Strong Work ethic
5. Analytical skills
6. Adaptability
7. Interpersonal Skills “If You Want To Be a Leader, You Had Better be
8. Motivation/ Initiative Able to Communicate”.
Paul AArgenti, Professor of Management & Corporate Communication Tuck
9. Computer Skills School of Business at Dartmouth
10. Detail Oriented
Source : Nace’s Job Outlook 2014, National
Association of Colleges & Employers
Cara Berkomunikasi
7% Verbal
What we say, the word, idea, material

38% Voice
Vocal

Albert Mehrabian, 1980

“The Silent Message”
55%
Visual
Body language, Eye Contact, expression
Verbal
Bahasa yang Efektif

Jelas Panjang rata-rata Kemudahan

Kalimat dipahami
 Gunakan kata-kata yang lazim
 Gunakan kata-kata Konkrit Maks 8 Kata Sangat Mudah
11 Kata Mudah
Lugas
14 Kata Cukup Mudah
 Gunakan kata-kata yang
melibatkan perasaan lawan 17 Kata Standar
bicara
21 Kata Cukup Sulit
Tepat
25 Kata Sulit
 Gunakan kata-kata yang
sesuai dengan lawan bicara 29 Kata Sangat sulit
 Language Functions
(Fungsi Bahasa)
01
Fungsi Personal
Menyatakan sikap terhadap apa yang dituturkannya nasabah
atau Pribadi :

02 Fungsi Direktif : Bahasa berfungsi direktif, yaitu mengatur tingkah laku nasabah.

03 Fungsi Fatik :
Berfungsi menjalin hubungan, memelihara, memperlihatkan perasaan
bersahabat atau
solidaritas sosial dengan nasabah
04 Berfungsi untuk membicarakan objek atau peristiwa yang ada disekeliling
Fungsi Referensial:
nasabah yang ada dalam budaya pada umumnya

05 Fungsi Metalingual
atau Artinya, bahasa itu digunakan untuk membicarakan bahasa itu sendiri.
Metalinguistik:

06 Fungsi Imajinatif: Dapat digunakan untuk menyampaikan pikiran, gagasan dan perasaan
 Kalimat yang Efektif
Kalimat Mubazir
Ibu karena transaksinya akan saya input, mohon
ditunggu sebentar
Ibu uangnya sdh di setorkan ke rekening Ibu Dian
sebesar 10 juta rupiah, oleh karena itu jika telah
sesuai silahkan di tandatangani disini
Pemain bola itu terancam kena sanksi karena
menendang bola dengan tumit belakangnya
Sebelum berangkat, ia sarapan pagi dahulu
Karena tertinggal pesawat, maka mereka
memutuskan bermalam di hotel
Sejak dahulu kala telah terjadi perang saudara
Model ini adalah merupakan model tercanggih
yang pernah dibuat
Kalimat Efektif
Ibu transaksinya akan saya input, mohon
ditunggu sebentar
Ibu uangnya sdh di setorkan ke rekening Ibu Dian
sebesar 10 juta rupiah, jika telah sesuai silahkan di
tandatangani disini
Pemain bola itu terancam kena sanksi karena
menendang bola dengan tumitnya
Sebelum berangkat, ia sarapan dulu
Karena tertinggal pesawat, mereka memutuskan
bermalam di hotel
Sejak dahulu telah terjadi perang saudara
Model ini adalah model tercanggih yang pernah
dibuat
Verbal Intelligence
 Cenderung diukur oleh
kekayaan, variasi, kosakata,
dan kemampuan melihat
hubungan di antara kata-kata Membaca buku, membaca berita,
 Kata mempunyai kekuatan menonton film, dan berdiskusi adalah
yang luar biasa untuk : salah satu cara meningkatkan
a. Menghibur kemampuan verbal
b. Mempengaruhi
c. Memberi inspirasi
d. Mencipta pesona
Impressive Vocal
Pemanasan Olah Vocal
1. Getarkan bibir dengan mengucapkan “brbrbrbrbr”.
2. Getarkan mulut membentuk “A-I-U-E-O” atau “A-I-U-E-O” rasakan otot-
otot mulut yang bekerja
3. Tarik nafas dalam-dalam, rasakan udara di sekitar perut dan dada atau
biasa kita sebut diafragma
4. Tahan sebentar, kemudian keluarkan dengan perlahan. Lakukan secara
berulang-ulang.

Keunggulan bernafas dengan diafragma :

a. Memberikan kekuatan (power) pada suara
b. Membuat Kualitas suara tetap terjaga/stabil
c. Menetralkan kepanikan/stress
Impressive Vocal

01 Intonasi : Jeda dan Penekanan Kata

02 Artikulasi

03 Kecepatan Bicara

04 Volume
Vocal
Intonasi :
Jeda dan
Penekanan Kata Akan mempengaruhi arti pesan secara dramatikal
sehingga pesan akan menjadi lain artinya apabila
diucapkan dengan intonasi suara berbeda

Intonasi suara yang tidak proposional merupakan

hambatan dalam berkomunikasi

Contoh :

Tutup pintu (Akan berbeda makna tergantung Intonasi).

Vocal

Artikulasi Kecepatan Bicara

Teknik melafalkan kata per kata dalam Jumlah kata yang Anda ucapkan per
berbicara secara jelas, baik dan benar. detik menentukan bagaimana lawan
bicara menilai kemampuan berbicara
Anda.

Games :

Dalam 30 detik, ceritakan kepada rekan disebelah

anda tentang seluruh riwayat hidup anda.

Tips : Just Open Your Mouth! Kemudian tanyakan, apakah saat anda berbicara
terlalu cepat/lambat
Vocal

Volume
Keras atau tidaknya suara
Size of Place

Size of Group
Latihan

Menurut cerita ibu// Ratna Hasan// orang yang berbudi luhur

Menurut cerita ibu Ratna //Hasan// orang yang berbudi luhur

Menurut cerita //ibu Ratna Hasan// orang yang berbudi luhur

Menurut cerita //ibu// Ratna Hasan// orang yang berbudi luhur

Menurut//cerita ibu// Ratna Hasan// orang yang berbudi luhur

Body Language

Kontak Mata
Gesture
 Kontak Mata

Membangun hubungan dengan

audience. Membuat Audience
diistimewakan dan penting
No Eye Contact,
You lose your audience
 Gesture
Memperkuat
Pernyataan dan Ide

Melepaskan
ketegangan

Membangun
hubungan
dengan audience
Ekspresi Wajah
Body Language
 Disturbance
(Gangguan)

Gangguan adalah hal yang merintangi atau menghambat komunikasi sehingga penerima salah
menafsirkan pesan yang diterimanya

Gangguan Internal Gangguan Exsternal

Gangguan Gangguan Semantik

Psikologis

Gangguan
 Communication Constraints
(Faktor-faktor Penghambat Komunikasi)

1. Hambatan sosio-antro-psikologis 2. Hambatan Semantis

Jika hambatan sosiologis-antropologis-

A. B. C.
psikologis terdapat pada pihak nasabah, maka
Hambatan Hambatan Hambatan
Sosiologis Antropologis Psikologis
hambatan semantis terdapat pada diri CSO
 Communication Constraints
(Faktor-faktor Penghambat Komunikasi)

3. Hambatan Mekanis 4. Hambatan Ekologis

Hambatan ekologis terjadi disebabkan

Hambatan mekanis dijumpai pada media
oleh gangguan lingkungan terhadap
yang dipergunakan dalam
proses berlangsungnya komunikasi, jadi
melancarkan komunikasi
datangnya dari lingkungan sekitar
 Listenin
g
Skills

“
Mendengar adalah
proses mengartikan
apa yang didengar
dan secara logika

”
mengaturnya agar
dapat diterima akal.
 Level Listening

1 Passive Listening
2 Attentive Listening
3 Active Listening

Terjadi ketika nasabah Dalam mendengar attentif, Adalah tingkat mendengar

mencoba menyerap nasabah akan membuat yang paling tinggi dan
informasi yang ada asumsi tentang pesan membutuhkan porsi yang
sebanyak mungkin. yang disampaikan petugas paling besar dari nasabah
 Manfaat Mendengar Aktif

01 02
Pendengar dapat memusatkan diri Dengan mendengar aktif akan
pada kata kunci pesan yang mendorong komunikasi yang lebih
disampaikan efektif
 Langkah-Langkah Mendengar Aktif
1 2 3 4 5 6
Tunjukkan
rasa tertarik
dan Gunakan
Baca pesan
bersungguh- Bertanya jika Hindari kontak mata Jangan
verbal dan
sungguh belum paham selingan secara menyela
dalam non-verbal
langsung
mendengarka
n.

7 8 9 10 11 12
Uraikan kata- Konsentrasi
Bersungguh- Evaluasi
kata untuk pada pesan Beri umpan Dengarkan
sungguh pesan setelah
mengoreksi sebagaimana balik dengan
dalam mendengar
pemaknaan pada pemberi (feedback) sepenuh hati
berbicara seluruh fakta
yang salah pesan
 Speaking
Skills

“ Komunikasi yang dipelajari

dan dilatih dalam materi
pelatihan communication skill
adalah komunikasi efektif
yaitu komunikasi yang
berhasil mencapai sasaran
dengan feedback (respon)

”
yang sesuai dengan tujuan
individu berkomunikasi.
 Efektif Komunikasi

Menyelaraskan Berbicara Dua

Menyimak Memahami
Gerak Tubuh Arah

Informasi yang Memberikan

Berfikir Positif
Jelas respon atau diam
Tips #1

Perhalus kata-kata‘kamu’

‘Kamu harus…’

‘Dapatkah anda…’ atau

‘Dapatkah anda melakukan…’
Tips #2

Fokus pada solusi, bukan pada masalah.

Waktu untuk sosialisasi

telah habis…’

‘Saya akan mencari alternative

solusi agar kegiatan sosialisasi
bisa terus berjalan…’
Tips #3
Mengambil tanggung jawab dan
bukan sekedar menyalahkan.

‘Ini bukankesalahan saya’ atau

‘Ini kesalahan bagian lain’,

‘Ini yang dapat kita lakukan

untuk menyelesaikan hal itu’
Tips #4

Bagi informasi daripada berdebat atau menuduh.

‘Bukan, pendapat Anda salah’,

‘Saya melihatnya seperti ini…’ atau

‘Apakah kita bisa mempertimbangkan
pandangan seperti ini…’
 Writin
g
Skills

“ Writing Skills atau

Komunikasi Tertulis
adalah komunikasi
yang dilakukan
melalui tulisan seperti
yang dilakukan dalam
surat menyurat melalui
pos, telefax, fax, e-

”
mail, whats app dan
sebagainya.
 Keuntungan Komunikasi Tertulis
1
Adanya peluang untuk mengontrol pesan

2
Isi pesan yang disampaikan dapat membuat informasi yang
sangat diperlukan dan memerlukan uraian sangat detail.

3
Pesan yang disampaikan dapat didokumentasikan,
sehingga dapat dimanfaatkan untuk rujukan pada masa
mendatang.

4 Pesan dapat disebarkan secara luas, ketika nasabah

yang
ingin dijangkau sangat besar dan terpisah secara
geografis.
Cara Menangani Komplain Negatif dari Customer di Social Media

1 2 3

Menanggapi dengan Lakukan Percakapan

Mengakui Kesalahan Offline
Cepat
Cara Menangani Komplain Negatif dari Customer di Social Media

4 5 6

Personalisasi Respon
Bukan Masalah Pribadi Jadikan Rencana Eskalasi
Anda
Cara Menangani Komplain Negatif dari Customer di Social Media

7 8 9 10

Menjadikan Extra Simpan Komentar

Tindak Lanjut Negatif
Monitor Brand Anda
Mile