MATERI TENTANG “SERVICE RECOVERY”

PENGERTIAN

● Service recovery merupakan tindakan yang

dilakukan penyedia jasa untuk menyelesaikan
masalah yang diakibatkan terjadinya kegagalan
jasa dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

● Definisi service recovery adalah tindakan spesifik yang dilakukan untuk

memastikan pelanggan menerima layanan pada tingkat yang
reasonable setelah terjadinya permasalahan yangmengganggu layanan
yang normal (Lewis et al., 2001).

● Menurut Zeithaml et al (2013) service recovery atau pemulihan

layanan jasa menunjukan pada tindakan yang diambil oleh perusahaan
ketika mengalami service failure.

● Service recovery yang terencana sebagai proses yang direncanakan secara

matang untuk mengembalikan pernyataan kepuasan pelanggan yang
terganggu oleh service failure maupun gagalnya produk dalam memenuhi
harapan mereka.

● Peran Service recovery -> dapat memberikan kepuasan terhadap

pelanggan jika terjadi kegagalan pelayanan yang diberikan rumah sakit.

● Service recovery merupakan upaya rumah sakit dalam

menyelesaikan permasalahan adanya kegagalan pelayanan kepada
pelanggan.

Dimensi Service recovery

1. Dimensi hasil (teknis)

2. Dimensi proses (fungsional)

Aktivitas Service recovery

 1. Respons-> berupa pengakuan bahwa telah terjadi masalah atau kegagalan
jasa, melakukan permohonan maaf, rasa empati dan memberikan respon
yang cepat
2. Informasi-> penjelasan atas kegagalan yang terjadi, menyepakati solusi,
dan menjamin bahwa masalah yang sama tidak akan terulang lagi.
3. Tindakan-> Koreksi atas kegagalan atau kesalahan dan
mengambil langkah-langkah perbaikan
4. Kompensasi

Program Service Recovery

1. Meningkatkan ketelitian ->perubahan diawali dengan ketelitian yang

berarti setiap petugas mesti memahami mengapa pemulihan jasa begitu
penting sekali.
2. Mendengarkan keluhan -> sangat penting sekali mendengarkan keluhan
konsumen tujuannya adalah untuk mengurangi keluhan.
3. Mengklarifikasikan bagaimana staf dapat bekerja apabila kata maaf tidak
cukup -> apabila kata maaf tidak cukup, perusahaan memberikan cara
kepada staf untuk menyesuaikannya.
4. Belajar dari Kesalahan -> Keluhan pelanggan dapat memberikan evaluasi
dengan cara meningkatkan pemulihan jasa.
5. Menjadi proaktif
6. Meningkatkan kinerja

Bekerja Dengan Pelanggan Internal

● Pelanggan internal adalah orang yang melakukan proses selanjutnya dari

suatu pekerjaan (“next process”)
● Pelanggan internal punya kesepakatan kerja sama dengan perusahaan
untuk memperoleh keuntungan bersama.
● Pelanggan atau Customer internal adalah orang yang berada dalam
perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa pekerjaan (atau
perusahaan)
● Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri.
● Yang diperlukan pelanggan internal adalah
(a) kerja kelompok dan kerjasama,
(b) struktur dan sistem yang efisien,
(c) pekerjaan yang berkualitas dan
(d) pengiriman yang tepat waktu.
 ● Contoh mereka yang termasuk dari pelanggan internal adalah distributor,
agen resmi, atau produsen suatu barang.

● Contohnya Bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji,

rekrutmen dan karyawan

● Pelanggan Internal adalah orang yang terlibat dalam proses penyediaan

jasa atau proses produksi barang sejak dari perencanaan, penciptaan jasa
atau pembuatan barang sampai dengan pemasaran dan penjualan dan
pengadministrasiannya.

o Rekan kerja

o Pimpinan atau jajaran direksi, manajer, pimpinan bagian, pimpinan

seksi, para pegawai maupun pengurus organisasi
(perusahaan/pemerintah)

o Siapapun yang satu organisasi dengan kita

● HARAPAN PELANGGAN
● Harapan utama : memperoleh kepuasan dengan pengorbanan yang
sebanding.
● Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan.
● Bagi pelanggan internal : pengorbanan adalah jasa yang diberikan oleh
para pegawai secara langsung/tidak langsung untuk kelancaran
organisasi/perusahaan, sedangkan kepuasan adalah meliputi suasana
kebersamaan dalam bekerja dan imbalan jasa yang diperolehnya.

Karakteristik Pelanggan

● Pelanggan baru,
● Pelanggan potensial,
● Pelanggan impulsif,
● Pelanggan hemat,
● Pelanggan loyal
● Pelanggan spontan
● Pelanggan tetap biasa,