Kepada Yth,

Bapak/Ibu pelanggan PT. Bintang Kharisma Jaya di Bandar Lampung

Saya Amin Arif Solihin mahasiswa Program Study D3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Lampung, sedang melakukan penelitian Tugas Akhir dengan judul “Kualitas
Layanan Pelanggan Di PT. Bintang Kharisma Jaya” membutuhkan kesediaan Bapak/Ibu selaku
konsumen PT. Bintang Kharisma Jaya untuk mengisi kuisoner berikut, dalam penelitian ini anda
memiliki peluang untuk memberikan masukan yang Bapak/Ibu rasakan. Saya mengucapkan banyak
terimakasih atas bantuan, partisipasi, dan kerja sama Bapak/Ibu.

Hormat saya

Amin Arif Solihin

PETUNJUK PENGISIAN

Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban dengan keadaan nyata yang Bapak/Ibu rasakan selama
menjadi konsumen PT. Bintang Kharisma Jaya, dengan memberikan tanda ( √ ) pada salah satu
kotak yang sesuai dengan salah satu pilihan jawaban dengan skala pilihan jawaban berikut :

Kriteria penilaian :

(SS) : Sangat Setuju

(S) : Setuju

(N) : Netral

(TS) : Tidak Setuju

(STS) : Sangat Tidak Setuju

Identitas Responden

Nama : Umur : Jenis Kelamin :

No Pertanyaan SS S N TS STS
A. Bukti Fisik
1. Gedung dan fasilitas di PT. Bintang Kharisma Jaya.
2. PT. Bintang Kharisma Jaya menggunakan teknologi yang
modern.
3. Tempat parkir yang disediakan memadai.
B. Empati
4. Karyawan PT. Bintang Kharisma Jaya memahami harapan
konsumen.
5. Karyawan PT. Bintang Kharisma Jaya memiliki kemampuan
berkomunikasi yang baik.
6. Karyawan PT. Bintang Kharisma Jaya memiliki kemampuan
memberikan perhatian khusus kepada pelanggan.
C. Kehandalan
7. PT. Bintang Kharisma Jaya memberikan pelayanan yang
memuaskan.
8. PT. Bintang Kharisma Jaya menyelesaikan masalah keluhan
pada waktu yang dijanjikan.
9. Proses pengiriman barang PT. Bintang Kharisma Jaya
disampaikan dengan baik.
D. Ketanggapan
10. Karyawan PT. Bintang Kharisma Jaya tanggap dalam
menyelesaikan keluhan.
11. Karyawan PT. Bintang Kharisma Jaya selalu bersedia
mengatasi kesulitan pelanggan.
12. Karyawan PT. Bintang Kharisma Jaya melayani dengan cepat.
E. Jaminan
13. PT. Bintang Kharisma Jaya memberikan jaminan keamanan
atas barang yang sudah diterima oleh pelanggan.
14. PT. Bintang Kharisma Jaya memberikan keakuratan dalam
setiap transaksi.
15. Karyawan PT. Bintang Kharisma Jaya menumbuhkan rasa
aman dalam memberikan pelayanan.