KERANGKA ACUAN MEMPEROLEH UMPAN BALIK

PELAKSANAAN PROGRAM KEGIATAN UKM

UPT PUSKESMAS RAWAT INAP WAY KANDIS
TAHUN 2018

I. Pendahuluan
Dalam upaya untuk perbaikan mutu pelayanan, pelanggan merupakan focus utama yang
menjadi perhatian. Jadi dalam system manajemen mutu harus dapat menunjukkan
keberadaan dan fungsi mekanisme untuk mengidentifikasi persepsi pelanggan terhadap mutu
pelayanan yang kita berikan. Setiap pelanggan memiliki standar pembanding yang berbeda-
beda untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut
menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang akan
menghasilkan kepuasan dan ketidakpuasan. Selain itu adanya variasi proses dalam
penyelenggaraan pelayanan yang akan menghasilkan luaran yang bervariasi juga.

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diterima, baik puas atau tidak puas
perlu diukur, dievaluasi dan ditindak lanjuti. Data mengenai persepsi mutu pelayanan dan
kepuasan pelanggan dapat diperoleh dari berbagai sumber, antara lain dengan surveilens
kepuasan pelanggan. Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan dapat meliputi lima factor yaitu
kenyamanan untuk melakukan akses, luaran pelayanan, lingkungan, perilaku karyawan, dan
prosedur pelayanan (Pun, 2000). Tidak dianjurkan untuk melakukan surveilen dalam skala
besar, tetapi surveilen dalam skala kecil yang berkesinambungan.

Berkaitan dengan hal tersebut UPT Puskesmas Rawat Inap Way Kandis bermaksud
mengadakan survey pelanggan untuk mengkaji mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan.

II. Latar belakang

Dalam upaya untuk perbaikan mutu pelayanan, pelanggan merupakan fokus utama yang
menjadi perhatian. Jadi dalam sistem manajemen mutu harus dapat menunjukkan
keberadaan dan fungsi mekanisme untuk mengidentifikasi persepsi pelanggan terhadap mutu
pelayanan yang kita berikan. Setiap pelanggan memiliki standar pembanding yang berbeda-
beda untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut
menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang akan
menghasilkan kepuasan dan ketidakpuasan. Selain itu adanya variasi proses dalam
penyelenggaraan pelayanan yang akan menghasilkan iuran yang bervariasi juga.
Tanggapan pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diterima, baik puas atau tidak puas
perlu diukur, dievaluasi dan ditinjaklanjuti. Data mengenai persepsi mutu pelayanan dan
kepuasan pelanggan dapat diperoleh dari berbagai sumber, antara lain dengan surveilans
kepuasan pelanggan. Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan dapat meliputi lima factor yaitu
kenyamanan untuk melakukan akses, iuran pelayanan, lingkungan, perilaku karyawan, dan
 prosedur pelayanan (Pun, 2000). Tidak dianjurkan untuk melakukan surveilans dalam skala
besar, tetapi surveilans dalam skala kecil yang berkesinambungan.

Berkaitan dengan hal tersebut UPT Puskesmas Rawat Inap Way Kandis bermaksud
mengadakan survey pelanggan untuk mengkaji mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan.
.
III. Tujuan
A. Tujuan umum
Untuk mengetahui adanya masalah ataupun perubahan harapan dan kebutuhan
masyarakat terhadap upaya kesehatan diperlukan umpan balik dari masyarakat tentang
pelaksanaan program yang sedang berjalan.
B. Tujuan khusus
1. Kebutuhan dan harapan masyarakat maupun sarana dari upaya kesehatan masyarakat
dapat diidentifikasi.
2. Tersampaikannya informasi tentang upaya kesehatan masyarakat kepada masyarakat,
kelompok masyarakat, maupun individu yang menjadi sasaran.

IV. Kegiatan pokok dan rincian kegiatan

A. Menampung keluhan saran yang merupakan umpan balik pelaksana upaya puskesmas
melalui laporan kader posyandu, masyarakat
B. Menganalisa umpan balik
C. Menentukan tindak lanjut umpan balik
D. Menyusun rencana tindak lanjut perbaikan dalam pertemuan lintas sektor
E. Menginformasikan rencana tindak lanjut umpan balik pada masyarakat
F. Melaksanakan upaya kesehatan masyarakatsesuai perubahan harapan dan kebutuhan
masyarakat

V. Cara melaksanakan kegiatan

1. Membentuk Tim untuk memperoleh dan menindaklanjuti umpan balik
2. Melakukan pertemuan untuk membahas umpan balik
3. Melaksanakan Rencana Tindak Lanjut

VI. Sasaran
Masyarakat desa / kelurahan diwilayah UPT puskesmas Rawat Inap Way Kandis

VII. Jadwal pelaksanaan kegiatan

Uraian 2016
No
Kegiatan jan feb mar apr mei jun jul ags sep okt nov des
1. Menampung √
 Keluhan
2. Menganalisa √
Menentukan √
3.
tindak lanjut
Menyusun √
4.
Rencana
Menginfomasi √
5.
kan rencana

VIII. Evaluasi pelaksanaan kegiatan dan pelaporan

A. Evaluasi pelaksanaan kegiatan dilaksanakan setiap 6 bulan sekali
B. Pelaksanaan kegiatan adalah penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat
C. Pelaporan dibuat setelah kegiatan selesai dilaksanakan dan laporan ditunjukkan kepada
kepala puskesmas.

IX. Pencatatan pelaporan dan evaluasi kegiatan

Pencatatan dibuat dalam bentuk tertulis dan harus diserahkan dalam kurun waktu 1 bulan
setelah kegiatan selesai.

Bandar Lampung,
KEPALA
UPT PUSKESMAS RAWAT INAP WAY KANDIS

dr.RITA AGUSTINA
NIP. 19740801 200212 2 003