IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN
No Dokumen : SOP/UKP/BAB-
VII/6/5/001
SOP No Revisi : 001
Tanggal terbit : 03/01/2017
Halaman : 1/2

UPTD PUSKESMAS H. Ibrahim,SKM,M.Kes

LAMURUKUNG Nip.197608051995031001

1.Pengertian Identifikasi dan Penanganan keluhan adalah suatu tata cara

mengidentifikasi dan menangani keluhan pasien/keluarga pasien sesuai
dengan kebutuhan dan hak pasien selama pelaksanaan asuhan.
Penanganan kelugan dapat berupa pemberian saran dan masukan berupa
kritikan dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun
tertulis dari pihak eksternal mengenai kinerja yang dihasilkan oleh
Puskesmas.
2.Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk identifikasi dan
penanganan keluhan.
3.Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor Tahun 2016 tentang identifikasi dan
penanganan keluhan pasien
4.Referensi a. Peraturan Pemerintah No. 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
b. Keputusan Menteri Kesehatan No. 129 Tahun 2008 tentang Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit
5.Prosedur a. ATK
b. Buku registrasi Family Folder
c. Format Surat Pengkajian
d. Format Surat Persetujuan
6.Langkah-langkah a. Petugas menyapa pasien dengan 3S (Senyum,Salam,dan Sapa).
b. Petugas mempersilahkan pasien/keluarga pasien duduk dan
menanyakan identitas pasien.
c. Petugas mempersilahkan pasien/keluarga pasien menyampaikan
keluhan-keluhan yang di alami terkait dengan pelayanan kesehatan.
d. Petugas mencatat klasifikasi keluhan pasien serta mengisi kedalam
format keluhan pasien.
e. Petugas mempersilahkan pasien untuk menandatangani formulir
tersebut sebagai tanda bahwa keluhan telah diterima dan akan di
proses lebih lanjut.
f. Petugas menyerahkan formulir dan berkas dokumen kepada pihak
terkait agar dapat dilakukan tindak lanjut.
g. Petugas terkait menerima laporan dari resepsionis untuk memeriksa
dan mengidentifikasi pokok permasalahan.
h. Petugas memberikan alternatif solusi tentang masalahan yang dialami
pasien.
i. Petugas memberikan tanda tangan sebagai bukti bahwa formulir
tersebut telah diperiksa dan dinyatakan sebagai keputusan terbaik
dalam menangani keluhan yang dialami pasien.
j. Petugas melakukan pencatatan dan pelaporan pada buku register
identifikasi dan penanganan keluhan.
7.Bagan Alir
Mempersilahkan pasien/keluarga
Menyapa pasien
duduk dan mencatat identitas
dengan 3 S
pasien

Mempersilahkan pasien /keluarga

Mencatat klasifikasi keluhan menyampaikan keluhan yang
pasien dialami

Mempersilahkan pasien Menyerahkan formulir

untuk menandatangani berkas dokumen kepada
formulir pihak terkait

Memberikan alternatif solusi Menerima laporan dari

tentang permasalahan yang resepsionis untuk memeriksa dan
dialami pasien mengidentifikasi pokok
permasalahan

Memberikan tanda tangan Melakukan pencatatan dan

sebagai bukti bahwa formulir pelaporan dibuku register
tersebut telah dipakai identifikasi dan penanganan
keluhan

selesai

8. Hal-hal yang Identifikasi dan penanganan keluhan dilaksanakan berdasarkan hasil

Perlu survey kuesioner indeks kepuasan masyarakat, dan berdasarkan hasil
survey kotak saran.
Diperhatikan
9.Unit terkait a. Ruangan Pendaftaran dan Rekam Medik
b. Ruangan Pemeriksaan Umum
c. Ruangan Kesehatan Gigi dan Mulut
d. Ruangan Kesehatan Ibu dan KB
10.Dokumen Buku Register Identifikasi dan Penanganan Keluhan
terkait
11.Rekaman
Historis No Yang di ubah Isi perubahan Tanggal mulai diberlakukan
Perubahan