Identifikasi Keluhan

No. Dokumen : SOP/UKP/PKM L.Kung/VII

No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2

UPT Puskesmas H. Ibrahim, SKM, M.Kes

Lamurukung NIP. 19760805 199503 1 001

1. Pengertian Identifikasi keluhan adalah suatu tata cara mengidentifikasi keluhan pasien/keluarga
pasien sesuai dengan kebutuhan dan hak pasien selama pelaksanaan asuhan. Penanganan
keluhan dapat berupa pemberian saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan
yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal mengenai kinerja yang
dihasilkan oleh Puskesmas.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk identifikasi keluhan.
3. Kebijakan SK Kepala UPT Puskesmas Lamurukung Nomor: Tahun tentang
identifikasi keluhan.
4. Referensi a. Peraturan Pemerintah No. 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang No.
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
b. Keputusan Menteri Kesehatan No. 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan
Minimal Rumah Sakit
5. Prosedur / Langkah - 1. Alat dan bahan:
langkah a. ATK
b. Buku registrasi Family Folder
c. Format Surat Pengkajian
d. Format Surat Persetujuan

2. Petugas yang melaksanakan

a. Semua petugas kesehatan yang terkait

3. Langkah – langkah
a. Petugas menyapa pasien dengan 3S (Senyum,Salam,dan Sapa).
b. Petugas mempersilahkan pasien/keluarga pasien duduk dan menanyakan identitas
pasien.
c. Petugas mempersilahkan pasien/keluarga pasien menyampaikan keluhan-keluhan
yang di alami terkait dengan pelayanan kesehatan.
d. Petugas mencatat klasifikasi keluhan pasien serta mengisi kedalam format keluhan
pasien.
e. Petugas mempersilahkan pasien untuk menandatangani formulir tersebut sebagai
tanda bahwa keluhan telah diterima dan akan di proses lebih lanjut.
f. Petugas menyerahkan formulir dan berkas dokumen kepada pihak terkait agar
dapat dilakukan tindak lanjut.
g. Petugas terkait menerima laporan dari resepsionis untuk memeriksa dan
mengidentifikasi pokok permasalahan.
h. Petugas memberikan alternatif solusi tentang masalahan yang dialami pasien.
i. Petugas memberikan tanda tangan sebagai bukti bahwa formulir tersebut telah
diperiksa dan dinyatakan sebagai keputusan terbaik dalam menangani keluhan
yang dialami pasien.
j. Petugas melakukan pencatatan dan pelaporan pada buku register identifikasi dan
penanganan keluhan.
6. Bagan Alir
Mempersilahkan pasien/keluarga
Menyapa pasien
duduk dan mencatat identitas pasien
dengan 3 S

Mempersilahkan pasien /keluarga

Mencatat klasifikasi keluhan
menyampaikan keluhan yang
pasien
dialami

Mempersilahkan pasien untuk Menyerahkan formulir berkas

menandatangani formulir dokumen kepada pihak terkait

Menerima laporan dari resepsionis

Memberikan alternatif solusi untuk memeriksa dan

tentang permasalahan yang mengidentifikasi pokok

dialami pasien permasalahan

Memberikan tanda tangan Melakukan pencatatan dan

sebagai bukti bahwa formulir pelaporan dibuku register

tersebut telah dipakai identifikasi dan penanganan keluhan

selesai

7. Hal-hal yang perlu Identifikasi keluhan dilaksanakan berdasarkan hasil survey kuesioner indeks
diperhatikan kepuasan masyarakat, dan berdasarkan hasil survey kotak saran.
8. Unit Terkait a. Ruangan Pendaftaran dan Rekam Medik
b. Ruangan Pemeriksaan Umum
c. Ruangan Kesehatan Gigi dan Mulut
d. Ruangan Kesehatan Ibu dan KB
9. Dokumen terkait Buku Register Identifikasi dan Penanganan Keluhan
10. Rekaman historis
perubahan No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan