SOP IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN

No. Dokumen :

No. Revisi :

SOP

Tanggal Terbit :
dr. Riana Restuti

Halaman :

KLINIK PRATAMA RAWAT INAP

WISMA HUSADA

Identifikasi dan Penanganan Keluhan Pasien adalah kegiatan yang mencari, menemukan, mengumpulkan, meneliti dan mencatat
Pengertian

semua keluhan pasien untuk ditindak lanjuti.

Tujuan Sebagai pedoman penerapan langkah-langkah perbaikan pelayanan terhadap pasien kedepannya.

SK Nomor: 044/SK/WH/IX/2022 Tentang Pasien Menolak atau Tidak Melanjutkan Pengobatan Klinik Pratama Rawat Inap
Kebijakan

Wisma Husada

Referensi Pmk no 4 tahun 2018 tentang kewajiban rumah sakit dan kewajiban pasien

Prosedur/ Langkah- langkah 1. Tim humas mengidentifikasi dan menganalisa keluhan pelanggan dari pengaduan lisan atau tertulis secara langsung atau

melalui kotak kritik dan saran, telepon, WA, SMS, email dan melalui online.

2. Tim humas dan tim pelayanan berkomunikasi untuk membuat rencana tindak lanjut, apabila bisa akan ditangani secara

internal, tetapi apabila tidak bisa akan melaporkan kepada pihak terkait.

3. Tim humas menyampaikan hasil identifikasi, analisa dan rencana tindak lanjut keluhan dalam pertemuan dengan pihak

manajemen klinik.

4. Tim humas dan pelayanan mencatat dalam bentuk pemberkasan semua hasil identifikasi dan analisa keluhan yang

dibacakan dalam pertemuan dengan pihak manajemen klinik.

5. Tim humas menyampaikan jawaban atau balasan yang solutif kepada pasien yang memberikan keluhan dengan bahasa

yang baik dan mudah dimengerti oleh pasien yang bersangkutan.

6. Tim pelayanan melakukan evaluasi

 Tim humas dan tim pelayanan berkomunikasi untuk membuat rencana tindak lanjut, apabila bisa akan ditangani secara
internal, tetapi apabila tidak bisa akan menyampaikan kepada pihak terkait.

Tim humas menyampaikan hasil identifikasi, analisa dan rencana tindak lanjut keluhan dalam pertemuan dengan pihak
manajemen klinik.

Tim humas dan pelayanan mencatat dalam bentuk pemberkasan semua hasil identifikasi dan analisa keluhan yang
dibacakan dalam pertemuan dengan pihak manajemen klinik.

Tim humas menyampaikan jawaban atau balasan yang solutif kepada pasien yang memberikan keluhan dengan
bahasa yang baik dan mudah dimengerti oleh pasien yang bersangkutan.
Diagram Alir
.

Unit Terkait Ruang KIA, KB, dan Imunisasi