HOTEL BINTANG Griyawisata

FRONT OFFICE DEPARTMENT

Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

Policy & Procedure Subject : Operational FO Page :

No. Dept.P&P.FO.06 Date :

1. Semua tamu yang masuk atau check – in dikenakan uang deposit sebesar
harga kamar untuk satu hari bermalam

2. Apabila tamu bermaksud memperpanjang tinggal di hotel harus melunasi

terlebih dahulu rekeningnya. Dan untuk pemakaian yang baru harus
memberikan deposit terlebih dahulu.

3. Apabila tamu perusahaan dan rekeningnya ditanggung oleh perusahaan

harus ada Guarantee Letter (Surat Tanggungan) bahwa rekening hotel yang
terjadi menjadi tanggung jawab perusahaan yang menanggung.

4. Pada waktu tamu check-out semua bill / kwitansi harus ditanda tangani
tamunya dan waktu penagihan Surat Tanggungan tersebut harus
dilampirkan.

5. Dalam hal tamu membeli sesuatu yang bukan product hotel (drugstore,
kartu telephone, taxi dll.) harus dibayar tunai dan tidak dibenarkan
disatukan dengan pembayaran rekening hotel.

6. Apabila pembayaran rekening hotel dibayar dengan kredit card, harus di

print dan ditanda tangani pada waktu check in dan kartu kredit tersebut
harus catat IDnya dan segera dikembalikan kepada tamunya (tidak boleh
ditahan).

7. Bell boy harus mencatat nomor mobil tamu dan kamarnya dalam buku
khusus.

Demikian P&P ini dibuat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.

-1–
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

Policy & Procedure Subject : V I P Treatment Page :

No. Dept.P&P.FO.06 Date :

1. Room Amenities Category

Adapun kategory untuk VIP Room Amenities adalah sebagai berikut :

No. VIP - ONE VIP - TWO VIP – THREE

1 Fresh Fruit Basket no. 1 Fresh Fruit Basket no.2 Fresh Fruit Basket no.3

2 Small Cake None None

2 bottle of each : 2 bottle of each : 2 bottle of each :
3
Aqua/Coke/Fanta Agua/Coke Agua/Coke
GM’s Complement
4 GM’s Complement Card GM’s Complement Card
Card

Regular amenities + Regular amenities + Regular amenities +

Add : Soap 45 pr Add : Soap 45 pr Add : Soap 45 pr
5
Razor Razor Razor
Dental kit Dental kit Dental kit

6 GM’s Welcome Letter GM’s Welcome Letter GM’s Welcome Letter

2. Procedure

2.1 VIP Reservation

2.1.1 Setiap VIP reservation dan kunjungan VIP , hotel harus segera
memberi tahukan kepada Management, Front Office Manager,
sehingga segera dapat ditentukan persiapan penanganannya
(kamar/lokasi terbaik, VIP items, dsb)
2.1.2 Reservation harus mengusahakan data lengkap mengenai nama,
waktu kedatangan, hari, tanggal, jam, jenis kendaraan yang
dipakai, dari mana dan keterangan lengkap mengenai pangkat,
jabatan titel dan maksud kedatangan (kalau ada) serta alamatnya.

2.2 Persiapan Kedatangan VIP

2.2.1 FOM harus memblok kamar terbaik dan meletakan “slip bloked
VIP” dengan membubuhi tanggal kedatangannya.

-2–
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

2.2.2 FOM memberitahukan rencana kedatangan VIP dibuletin board

Front Office dan semua department.
2.2.3 VIP notice ini harus dikirimkan selambat-lambatnya 3 (tiga) hari
sebelum tanggal kedatangannya dan dikirim ke :
 General Manager
 Chief Accountant
 Food & Beverage Manager
 Chief Engineering
 House Keeper
 Sales & Marketing Manager
 Reception / Information
 Concierge
 Room Service
 Laundry Manager
 Executive Chef
 Security
2.2.4 Apabila VIP datang pada hari yang sama dengan reservation,
maka perberitahuan diatas dilakukan lewat telephoe dan disusul
dengan notice.
2.2.5 Registration Card agar disiapkan dengan rapi diketik bersama
dengan kunci kamar dari guest card dimasukan dalam amplop.
2.2.6 Public Relation mempersiapkan “Personalize Welcome Letter”
yang ditanda tangani oleh General Manager dan akan
ditempatkan di kamar.

2.3 Penyambutan Kedatangan VIP

2.3.1 Duty Manager / FOM dengan Housekeeper meneliti persiapan
kamar untuk meyakinkan bahwa kamar tersebut benar-benar
telah siap bersih dari debu, kamar lengkap dengan guest supplies,
serta sudah disiapkan VIP items (Fruit basket, welcome letter, dll).
2.3.2 Kunci kamar sudah siap pada DM / FOM
2.3.3 Welcome drink sudah siap
2.3.4 DM / FOM dengan GRO selalu siap di lobby untuk menyambut
kedatangan VIP
2.3.5 DM / FOM / GRO memberitahukan kepada GM apabila VIP
sudah akan tiba (untuk VIP tertentu)
2.3.6 Pada saat VIP datang secara pribadi langsung diantarkan ke lobby
untuk dipersilakan duduk dan welcome drink yang sudah
disiapkan segera di hidangkan.

-3–
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

Khusus kunjungan VIP untuk event secara pribadi langsung

diantarkan keruang tunggu atau function room dan welcome
drink segera disuguhkan.
2.3.7 VIP harus diantar secara pribadi oleh pejabat hotel
(DM/FOM/SM/GRO) bahkan untuk GM untuk VIP tertentu.
2.3.8 Concierge harus memastikan bahwa barang-barang tamu sudah
berada dikamar sebelum VIP masuk kedalam kamar
2.3.9 Andaikata VIP datang pada sore / malam hari maka setidak –
tidaknya DM harus menyambut dengan ketentuan seperti diatas,
demikian dengan MOD & EOD siap membantu.

2.4 VIP in the House

2.4.1 Semua pihak hotel harus selalu memberikan perhatian khusus
kepada tamu VIP
2.4.2 DM / FOM selalu siap membantu VIP dan setiap waktu siap
menghubungi secara pribadi / telepone menanyakan keadaannya,
apakah perlu bantuan, kendaraan dll.
2.4.3 Room Boy, Bell Boy, Waiter dan karyawan lain yang mempunyai
kesempatan melayani tamu VIP ini agar selalu berusaha
memanggil nama tamu dan melayaninya secara cermat.
2.4.4 Kamar VIP harus dijaga kebersihannya dan kelengkapannya
setiap hari, setidak-tidaknya oleh house keeper / DM
2.4.5 DM selalu mengingatkan petugas lainnya di hotel pada saat VIP
menggunakan fasilitas hotel (Restaurant, Bar dll.) agar
memberikan perhatian khusus.

2.5 VIP Check Out

2.5.1 FOC siap dengan bill yang up date untuk VIP dan
memberitahukan DM / FOM tentang VIP yang hendak check-out.
2.5.2 Siapa saja petugas yang mengetahui bahwa VIP akan check-out
harus memberitahukan kepada Management , FOM / DM,
sehingga para pejabat hotel dapat siap di lobby sebelum VIP turun
dari kamar.
2.5.3 Concierge harus menangani secara cermat barang - barang VIP
secepat mungkin dari kamar dan siapkan kendaraan yang telah
disediakan.
Setidak – tidaknya hotel mengucapkan terima kasih dan selamat
jalan pada saat melepas VIP yang segera akan meninggalkan hotel.
2.5.4 Para pejabat hotel mengucapakan terima kasih dan selamat jalan
pada saat melepas VIP yang segera akan meninggalkan hotel.

-4–
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

2.5.5 HK segera meneliti keadaan kamar yang baru saja ditinggalkan

VIP tersebut untuk menjaga agar jangan sampai ada barang-
barang tamu VIP yang tertinggal (DM bertugas untuk
mengingatkan hal ini kepada HK).

2.6 Penjemputan / pelepasan VIP di Airport

Untuk hal-hal khusus, maka seorang VIP akan dijemput dan atau
dilepas di airport oleh management atau pejabat hotel yang ditunjuk.

Pelaksanaan dari VIP policy & Procedure ini agar dapat berjalan
secara effective dan lancar sehingga kesan yang terbaik dan
menyenangkan akan dapat dirasakan oleh VIP tersebut.
Kesemua ini perlu di koordinasi, komunikasi dan kerja sama yang
lancar dari semua pihak

Demikian P&P ini dibuat untuk dilaksanakan sebagaimana mestinya.

Policy & Procedure Subject : Safety Deposit Box Page :

No. Dept.P&P.FO.06 Date :

-5–
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

Untuk lebih menertibkan administrasi penggunaan serta menjamin keamanan

Safety Deposit Box, maka perlu disusun suatu Policy & Procedure sebagai
berikut :

1. Safety Deposit Box hanya boleh dipakai tamu hotel, diluar ketentuan
tersebut harus mendapat persetujuan dari GM atau CA
2. Front Office Cashier harus mengisi dengan jelas Safe Deposit Box Slip yang
meliputi :
 Nomor Safe Deposit Box
 Nama Tamu
 Identitas KTP/ Passport
 Nomor Kamar
 Tanggal
 Alamat
3. FOC meneliti kembali tanda tangan tamu tersebut dengan guest card-nya
yang kemudian petugas FOC menandatangani Slip Deposit. Slip Deposit
Box di file khusus dengan nomer yang beurutan sesuai nomer box yang ada.
4. Adapun barang – barang yang disimpan di Safety Deposit Box merupakan
barang / surat berharga, uang dan petugas FOC tidak perlu memeriksa
barang tersebut.
5. Petugas FOC memberikan amplop kepada tamu yang akan dimasukan
sendiri uang atau barang / surat berharga tersebut dan amplopnya diberi
perekat atau lem kemudian ditanda tangani oleh tamu dan petugas cashier.
6. Petugas FOC memberikan Safety Deposit Box dan meletakan diatas counter
serta mempersilakan tamu tersebut meletakan sendiri barang yang akan
didepositkan itu.
7. Petugas FOC meletakan kembali Safety Deposit Box ketempat semula,
kemudian mengunci dari luar dihadapan tamu dan menyarahkan kunci
kepada tamu, sedangkan kunci kontrol (master key) tetap dibawa oleh FOC.
8. Pada saat tamu mengambil barang dari FOC harus menunjukan bahwa
amplop dalam keadaan utuh dan tamu menyatakan persetujuanya dengan
menandatangani keterangan tersebut yang tertera pada setiap kolom yang
ada pada slip.

9. Bila tamu tersebut ingin mangambil sesuatu dari Safety Deposit Boxnya
maka FOC harus mengambil slipnya, tan tamu tersebut harus mengisi
tanggal dan jam berapa, serta menandatangani slip dibagian belakang,
demikian juga petugas FOC menandatangani pada kolom cashier.

-6–
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

10. Setelah tamu tersebut mengambil seluruh titipannya sehingga tidak akan
menggunakan Safety Deposit Box lagi, atau tamu tersebut akan check out
maka petugas FOC mengambil kunci Safety Deposit Box dari tamu. Dan
tamu tersebut harus menanda tangani slip Safety Deposit Box pada kolom
Guest Signature, begitu juga petugas FOC harus menandatangani pada
kolom employee.
11. Slip-slip Deposit Box yang telah dipakai difile secara khusus dan
dilampirkan secara bersama-sama dengan registration card tamu.
12. Income audit mengatur dan mengontrol penggunaan Safeti Deposit Box
dengan cara sebagai tersebut :
 Melakukan inventorisasi atas penggunaan Safety Deposit Box secara
berkala.
 Kunci Safety Deposit Box yang tidak terpakai sebagian disimpan dalam
amplop plastik kecil yang sudah diberi nomor Safety Deposit Box dan
disimpan pada box yang sudah disediakan.

Demikian P&P ini dibuat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.

Policy & Procedure Subject : Maintaining a Profesional Page :
Manner
No. Dept.P&P.FO.06 Date :

-7–
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

Grooming

1. Seragam harus selalu bersih dan rapih setiap saat, tidak diperkenankan
menggunakan tambahan.
2. Nama ( Name Tag ) harus selalu digunakan pada sebelah kiri pada seragam.
3. Rambut harus selalu bersih, potongan yang sesuai dan tersisir rapih. Rambut
harus selalu terjaga agar tidak jatuh menghalangi muka.
4. Untuk pegawai wanita Make Up model terkini bila dapat, boleh digunakan.
Pegawai wanita boleh menggunakan Anting, tetapi yang menembus ( tidak
jepit ).
5. Tidak diperkenankan menggunakan perhiasan kecuali cincin kawin atau
cincin tunangan dan jam tangan.
6. Kuku tangan harus selalu terpotong rapih dan bersih dari kotoran. Tidak
diperkenankan menggunakan pewarna kuku.

Procedure

1. Check seragam anda sewaktu menerima dari ruangan linen. Pastikan

seragam anda bersih dan tidak lecek sebelum anda menggunakan dan
berada di area kerja.
2. Pin nama anda disebelah kiri seragam anda.
3. Rapihkan dan potong rambut sesuai waktu dan selalu sisir rambut anda
selama waktu kerja agar rapih. Cukur bersih sebelum mulai kerja.
4. Sikat dan semir sepatu anda dengan semir sepatu berwarna hitam. Gunakan
kaos kaki hitam selama waktu kerja.

Demikian P&P ini dibuat untuk dilaksanakan sebagaimana mestinya.

Policy & Procedure Subject : Maintaining Appearance Page :
No. Dept.P&P.FO.06 Date :

-8–
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

Sikap

1. Sikap tenang selalu diinginkan setiap saat.

2. Jangan pernah menggunakan suara yang keras pada semua orang.
3. Sopan, hormat dan menghargai setiap saat pada semua orang.

Procedure

1. Kerjakan tugas anda menurut standar. Jangan pernah membuang waktu dan
uang untuk mengerjakan sesuatu yang tidak pasti. Kerjakan tugasmu
seefektif mungkin tetapi hati – hati.
2. Berbicara jelas dan tenang untuk membuat anda dengan mudah untuk
mengerti. Jangan mengeraskan suara kepada semua orang. Berdiri dekat
dengan orang yang ingin anda ajak bicara atau diskusikan.
3. Selalu waspada disetiap area dan situasi, antisipasikan pemberian
pertolongan pada kolega atau tamu setiap waktu mereka membutuhkan.

Demikian P&P ini dibuat untuk dilaksanakan sebagaimana mestinya.

Policy & Procedure Subject : Area Kerja Bersih Page :
No. Dept.P&P.FO.06 Date :

-9–
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

Area Kerja

1. Makanan dan minuman selalu dikomsumsi oleh staff hanya di kantin/EDR.

2. Semua sampah harus ditempatkan pada tempat sampah.
3. Alat pembersih ( kain ) harus selalu bersih.
4. Area kerja selalu terjaga rapih, bersih dan jauh dari kebisingan.
5. setiap alat dikembalikan pada posisinya setelah digunakan.

Procedure

1. Komsumsi makanan dan minuman staff pada area kantin, jangan dilakukan
disetiap area kerja.
2. Letakkan sampah pada tempat yang disediakan. Jika anda melihat sampah
dan akan mengganggu pemandangan tamu, bersihkan sendiri, jika tidak
mungkin, panggil bagian house keeping untuk membersihkan.
3. Selalu menjaga kebersihan alat – alat pembersih yang digunakan oleh
tangan.
4. Membantu bagian house keeping dengan menjaga area tetap bersih dan
rapih sebisa mungkin

Demikian P&P ini dibuat untuk dilaksanakan sebagaimana mestinya.

Policy & Procedure Subject : Guest Floor & Room Page :
No. Dept.P&P.FO.06 Date :

- 10 –
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

PRODUCT KNOWLEDGE

Semua Staff FO mengerti dan tahu untuk semua ruangan dan lantainya.
Contoh : Suite Room Lantai dan Ruangan
Executive Suite Lantai dan Ruangan
Serunai Room Lantai dan Ruangan
Posisi tempat tidur, meja tulis, safe deposit box, lemari pakaian rak untuk
barang yang dibawa dan lokasi type kamar disetiap lantai.
Informasi ini agar bisa terbaca disetiap area / lantai untuk kemudahan para
tamu.

Procedure

1. Baca dan berpengalaman dengan tiap lantai dan ruangan / kamar, dengan
begitu ini akan lebih mudah menjawab pertanyaan para tamu.
2. Persiapkan para tamu pada lantai dan ruangan pada daerah ( area ) anda.
3. Biarkan / buat para tamu mudah untuk membaca tiap sector para staff.

Demikian P&P ini dibuat untuk dilaksanakan sebagaimana mestinya.

Policy & Procedure Subject : City Information Page :
No. Dept.P&P.FO.06 Date :

Informasi Untuk Lokal area

- 11 –
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

Semua FO staff berpengalaman pada informasi daerah – daerah local, terutama

jalan, jarak, dan bagaimana cara untuk menuju suatu tempat.
Informasi ini agar selalu bisa terbaca / dimengerti disetiap area untuk
kemudahan para tamu.

Procedure

1. Pahami dan perpengalaman dengan detail daerah local. Untuk menjawap

pertanyaan para tamu.
2. Persiapkan informasi sesuai daerah local pada sector anda.
- Peta daerah
- Brosur ( Jika tersedia )
- Buat catatan ; seperti ; nama tempat jarak / jangkauan bagaimana
cara menuju kesana, berapa waktu yang digunakan untuk mencapai
kesana.
Informasi ini akan membantu para tamu anda untuk lebih familiar dengan
lokasi local yang mereka sebelumnya belum tahu.

3. Buat informasi lebih mudah dibaca disetiap sector staff.

Demikian P&P ini dibuat untuk dilaksanakan sebagaimana mestinya.

Policy & Procedure Subject : Hotel Facilities Page :
No. Dept.P&P.FO.06 Date :

Fasilitas Hotel

- 12 –
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

Semua staff FO berpengalaman dan tahu dengan lengkap fasilitas hotel

termasuk :
1. Type pada fasilitas
2. Lokasi
3. Bagaimana cara mendapatkan ( Spesifik Rate )
4. Harga ( Jika dikenakan cash )
5. Bagaimana cara menggunakan
6. Bagaimana cara menggunakan alat – alat dengan baik tahu kapasitas kerja
dan bisa untuk memperbaiki / memelihara.

Procedure

1. Mengetahui fasilitas hotel dengan baik ( Model, Lokasi, dll. )

2. Mengetahui bagaimana cara menggunakan fasilitas tersebut untuk
memberikan informasi kepada tamu bila diperlukan.
3. Mengetahui bagaimana memelihara semua fasilitas menjaga pengoprasian
fasilitas dengan baik supaya bertahan lama.

Desain fasilitas

Semua staff Front Office harus berpengalaman dengan fasilitas yang telah
dirancang untuk bermacam – macam tamu dan bagai mana cara untuk
menggunakan dengan benar : ruangan termasuk dengan nama ( Selaka I, Selaka
II, Selaka III dan Serunai )
- Lokasi ruangan, penggunaan lift, kursi dll

Procedure

1. Belajar dan mengingat semua ruangan yang digunakan untuk semua

tamu
2. Tau cara menuju tiap – tiap rungan dari
- Lobby

- 13 –
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

- Setiap area hotel ( Front Office, Lobby, Bar, Restauran )

- Lift dapat digunakan untuk menuju ruangan atau disarankan
mengunakan tangga jika hanya satu lantai untuk menuju ruangan.
3. Tau dimana letak kursi roda dan tau cara menggunakan dengan benar.

Demikian P&P ini dibuat untuk dilaksanakan sebagaimana mestinya.

Policy & Procedure Subject : Messages Page :
No. Dept.P&P.FO.06 Date :

Penerima pesan dari tamu atau staff

- 14 –
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

1. Semua pesan harus ditulis didalam catatan serta dapat dibaca, jelas dan
mudah dipahami bagi semua penerima pesan
2. Semua pesan harus komplit dan akurat berdasarkan pada :
- Penelephone atau nama pengunjung
- Nomor telephone atau pengunjung
- Tanggal, waktu dan kapan ?
- Staff atau nama tamu ( yang seharusnya menerima pesan )
- Inisial ( Siapa yang menerima pesan )
3. Menerima pesan lewat mengatakan Bapak atau Ibu dapat dibantu dengan
keadaan / dia tidak ada di / ruangan atau kantor apakah dapat
meninggalkan pesan
4. Pesan diulang kembali untuk memastikan kebenarannya

Procedure

1. Bisa menerima pesan jika penelephone itu mencari tetapi yang bersangkutan
tidak berada ditempat
2. menerima pesan, mendengarkan dengan baik dari penelephone atau
pengunjung tidak dibenarkan untuk menyelak / memotong pembicaraan
3. Buat pesan lewat lembar pesan yang sudah disediakan dengan mudah
dibaca, jelas dan dapat dimengerti
4. Mengulang pesan sebelum mengakhiri pembicaraan
5. Berterima kasih pada penelpon
6. Biarkan penelephone menutup telponnya terlebih dahulu

Surat, pesan dan special permintaan

1. Semua staff Front Office harus mengerti tentang pesan, surat dan
permintaan agar selalu tertulis atau dicatat
2. Surat - diterima untuk Dept Head / atasan bagian dan dicatat dalam log
book serta diantarkan keruangan dan diparaf
3. Pesan - Semua pesan dicatat dimeja reception asli disimpan atau diserahkan
kepada bell boy untuk yang dituju, Copy disimpan direception / file

- 15 –
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

4. Spesial permintaan – Semua permintaan harus diantar dari meja reception

dan dicatat, selalu pastikan dan cek kembali permintaan telah dijalankan

Procedure

1. Surat ( jika tamu atau staff bertanya tantang surat / parsel)

2. Cek dengan bell boy, tanyakan jika mereka sedah menerima dan mengirim

Demikian P&P ini dibuat untuk dilaksanakan sebagaimana mestinya.

Subject : Telephone & Guest
Policy & Procedure Page :
Handling
No. Dept.P&P.FO.06 Date :

Telephone

Setiap telephone harus dijawab maximum tiga kali bunyi / dering, tamu
disambut dengan :
Hotel Bintang Griyawisata, selamat ….. bisa dibantu.

- 16 –
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

……. ( nomor kamar / Dept ) ……. ( dari / nama anda ) berbicara

bagai mana saya dapat membantu anda ?

Reception selamat pagi dengan Iim bisa dibantu?

Tamu mendengarkan dengan nada ramah dan lembut dengan senyum
Tamu selalu meminta tambahan bantuan sebelum mengakhiri pembicaraan,
bila diperkenankan

Procedure

1. Menjawab telephone dengan bunyi tiga kali

2. Menjawab telephone dengan menyebutkan nama.
3. “Voice Smile” Senyum sambil mengangkat telephone, meskipun
penelephone tidak dapat melihat senyum anda, mereka dapat
mendengar suara anda.
4. Suara tertarik dan ceria sewaktu berbicara kepada penelephone, untuk
menunjukan penelephone bahwa disini sangat membantu
5. Tawarkan bantuan kepada tamu sangat diperlukan

Teknik Sales Lewat Telephone

1. Semua tamu ditawarkan untuk akomodasi permintaan

2. bertanyaan kepada tamu alasan / memilih mengunjungi hotel
3. Kenyamanan dan benafit didiscusi, terpaku pada informasi setara
4. Tamu diberitahu untuk kategori berikut tentang kesediaan kamar dan
bertanya jika mereka mempunyai akomodasi

Procedure

1. Identifikasi tamu dan Tanya alasan tamu menginap ( waktu luang/liburan/

bisnis )
2. Jual fasilitas hotel dengan menjelaskan kenyamanan hotel
- Jika tamu datang untuk bisnis beritahu bahwa ada tempat bisnis atau ada
ruang fungianal
- Jika untuk mengisi luang / liburan beritahu bahwa hotel berlokasi di
Jalan Raden Saleh No.16 Jakarta Pusat dekat dengan pusat belanja dan
rekreasi

- 17 –
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

3. Menggunakan kata mujarab untuk membuat perbandingan dengan hotel

lain ketika menjelaskan hotel kita
Contoh :
- Kami akan memberikan kesan yang tidak akan dilupakan pada kamar
Executive kita
- Jangan memberikan terlalu banyak janji kepada tamu yang belum tentu
menginap

Fungsi Informasi sehari – hari

Semua staff Front Office harus berpengalaman tentang fungsi yang berada
dihotel, terutama yang terjadi pada hari ini, informasi ini menyangkut :
- Fungsi nama
- Type fungsi
- Waktu dan tanggal
- Lokasi
- Siapa yang memegang fungsi ( Hotel / tamu luar dll )
- Harga ( bila kena Charge )
- Pembetulan ( Setiap penjelasan, seperti Free Of Charge, untuk anak
dibawah … tahun dan lain – lain

Procedure

1. Mengetahui semua informasi sesuai fungsi yang diberikan dihotel

2. Tahu dan mengerti dengan details sebelum memulai Shift
3. Taruh papan pengumuman disetiap sector
4. Berikan details informasi untuk sejawat sewaktu shift bergantian

Menghadapi tamu

1. Semua informasi dan data tamu harus dijawab jujur, akurat dan komplit
2. Data tamu diterima dengan ramah, ketertarikan dan lembut
3. Jika informasi sulit / tamu berbicara dengan bahasa lain, kunci terutama
diverifikasi untuk dimengerti
4. Jika data tidak dapat dilakukan sendiri ( karena kurang pengalamanan )
yang lebih berpengalaman dan informasi disampaikan kepada tamu

Procedure

- 18 –
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

1. Mengucapkan selamat :
Selamat ( waktu - dalam bahasa ) tuan/nyonya/nona dapat dibantu
2. Jawab / berikan informasi benar, akurat dan komplit
3. Jangan pernah memberikan informasi bila anda tidak berhak memberikan
Harga kontrak, harga group, harga pernama samaran untuk tamu dan
informasi confedien
4. Menawarkan bantuan lain kepada tamu sebelum mengakhiri pembicaraan
dengan berkata “ ada lagi yang bisa saya bantu? “

Kerahasiaan info tamu

1. Semua informasi tentang tamu harus dijaga kerahasiaannya, tidak ada

informasi yang butuh diberikan kepada penelphone atau pengunjung selain
orang yang diperbolehkan
2. Penelphone dari luar hotel dan menanyakan nomor kamar yang
menanyakan nama tamu, mereka mencoba untuk mendapatkan info
tersebut sebelum berbicara langsung
3. Tamu yang tidak ingin dihubungi atau tidak ingin keberadaannya diketahui,
harap ditulis dibuku catatan

Procedure

1. Jangan pernah memberikan details tamu pada penelphone atau pengunjung

2. Bilang pada penelphone atau pengunjung hotel tidak dapat memberikan
informasi untuk keamanan dan kenyamanan tamu
3. Biarkan atau tawarkan titip pesan pada penelphone / pengunjung
4. Tawarkan bantuan lain kepada penelphone atau pengunjung
Conth : - Apakah ada yang lain yang dapat saya Bantu ?

Mengucapkan salam kepada tamu

Mengucapkan salam setip waktu dalam keadaan apapun dan bersifat

membantu dan mempelajari nama setiap tamu disetip kesempatan

- 19 –
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

Procedure

1. Jika melewati tamu, selalu membenarkan mereka

2. Selalu menyapa tamu setiap saat dan memanggil nama mereka, jika
mungkin
- Buat kontak mata dengan tamu
- Berhadapan dengan tamu dan tersenyum
- Berbicara sopan ( dengan nada yang lembut )
Contoh : - Selamat ( waktu di …. ) Bapak, Ibu
- Selamat ( waktu …… ) Bapak, Ibu, Nona …. ( nama tamu )
3. Tersenyum dengan apa yang anda katakan dan selalu bersedia untuk
mambantu
4. barjalan sejajar dengan tamu bertatap mata dan selalu tersenyum

Demikian P&P ini dibuat untuk dilaksanakan sebagaimana mestinya.

Policy & Procedure Subject : Room Rate Page :
No. Dept.P&P.FO.06 Date :

Type kamar dan harga

1. Semua staff Front Office wajib mengetahui semua type ruangan, harga yang
terpakai, harga paket, Total setiap type ruangan
2. kartu harga tarif selalu tersedia di Front Office

Procedure
1. Baca setiap type ruangan, harga terpakai, harga paket dan Total kamar
setiap ruangan, ini akan membantu memudahkan untuk para tamu
2. Konfirmasi Marketing untuk memesan kembali secepatnya stok kartu tariff

- 20 –
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

Room Ability dan perpanjangan bookingan terbatas:

1. Status keadaan kamar selalu terbaru dengan system

2. Dalam situasi pemesanan reservasi apapun harus diketahui Reservasi,
Supervisor, Asst FOM dan RDM
3. Tamu diberitahu bahwa hotel sedang penuh dan dimasukan dalam waiting
list atau alternative lain memesan kembali pada tanggal kemudian

Procedure

1. Memperlihatkan pemesanan kamar tanggal bookingan dan perubahan yang

tertulis
2. Melaporkan kepada Asst.FOM, RDM berhubungan dengan over booking

Demikian P&P ini dibuat untuk dilaksanakan sebagaimana mestinya.

Policy & Procedure Subject : Reservation Page :

No. Dept.P&P.FO.06 Date :

Komunikasi selama proses pemesanan

1. Ramah dan suara lembut disarankan pada saat percakapan

2. Percakapan jelas dan akurat
3. Jangan pernah memotong pembicaraan
4. Jangan pernah menggunakan bahasa kasar
5. Memperlihatkan dan kenyamanan fasilitas hotel yang tersedia
6. Mencoba untuk melaporkan data sedetail mungkin dan memasukan
komputer

- 21 –
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

Procedure

1. Menyiapkan note book dan pen agar tamu tidak harus mengulang
tujuannya dan meringkas percakapan
2. Mendengar baik – baik apa kata tamu ( jangan meminta untuk mengulang )
3. Menulis point penting dan details seperti nama, kedatangan, tanggal keluar,
nomor telphone, nomor telephone, nomor fax, telephone kantor
4. Memperkenalkan fasilitas hotel seperti, menginap waktu malam

Respon terhadap Reservasi tertulis

1. Semua Permintaan reservasi diharuskan menggunakan kop surat hotel

2. format surat sudah teratur dalam system yang digunakan
3. Semua surat dan respon harus tertulis max 24 jam
4. Surat tanggapan yang dibuat harus berdasarkan reservasi Asst.FOM ( Rsv
Group )
5. Surat tanggapan dimasukkan dengan file reservasi

Procedure

1. Jika menggunakan surat, details berikut dapat menggunakan dengan telp /

fax
- Nama / kontak person
- Nama tamu
- Tanggal dating dan tanggal keluar
- Type kamar
- Fax / No telp
- Tanggal datang dan pergi yang diharapkan
- Nomor Credit card dan tanggal expire
2. Memasukkan data yang ada pada system
3. Sebelum mengirim pada alamat tanyakan pada Reservasi, Asst.FOM,
Marketing yang bersangkutan tentang persetujuannya
4. Setelah Reservasi dikonfirmasi lewat fax, masukan suratnya lewat
permintaan pada file reservasi

Manghadapi klaim reservasi

1. Sebuah klaim reservasi dihadapi dengan ramah, sabar dan sopan

- 22 –
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

2. Adanya dokumen atau catatan harus dicek untuk mengetahui adanya

misfiled reservasi
3. Reservasi yang sudah dicek diawali dengan nama tamu yang telah salah
ejaannya
4. Klaim reservasi harus dibayar oleh hotel apabila tidak ada kamar yang
tersedia pada saat itu. Tamu disarankan untuk mengambil alternative hotel
lain dan melakukan registrasi

Procedure

1. Salami tamu dengan pernyataan standard

2. Tanyakan dengan sopan nama tamu (secara lengkap) tentang kebenaran atas
reservasi untuk mengecek reservasi
3. Tanyakan pada tamu untuk mendaftar apabila ada kamar yang sesuai
dengan keinginannya
4. Periksa rak reservasi lama apakah ada reservasi yang misfiled atau salah
ejaan atau masih pada hari yang sama
5. periksa hari sebelumnya yang tidak diperlihatkan, rak informasi
kemungkinan “pre registration” dan juga keseharian file sementara tamu
mengisi lengkap registration card
6. siapkan semua data yang diperlukan untuk reservasi baru apabila masih ada
yang ditemukan

Mengecek Perusahaan yang tidak exist dalam sistem (untuk reservasi baru)

Adanya perusahaan yang namanya tidak lagi exist/tercantum dalam sistem

harus dicek sesegera mungkin dengan Sales dan Marketing Departement.
Catatan : kasus ini dapat terjadi ketika:
1. Staff front office telah melakukan kesalahan pengejaan nama
perusahaan ketika mengecek pada sistem, atau
2. Sales dan Marketing Departement telah melakukan kesalahan
pengejaan nama perusahaan ketika memasukkan pada sistem
3. Sales dan Marketing Department belum meng up date data new
company kedalam sistem.

Procedure

1. Menerima reservasi pada umumnya

- 23 –
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

2. Mengecek dengan sesegera mungkin dengan Sales dan Marketing

Departement apabila nama perusahaan tidak exist dalam sistem
Catatan: memperoleh nama perusahaan dengan komplit/lengkap penelepon
dalam memudahkan ketika melakukan pengesekan
3. Proses reservasi dilakukan secepat setelah mendapat/menerima nama
perusahaan sebaik contact rate untuk perusahaan tersebut

Informasikan Sales dan Markerting Departement sewaktu membuat

Company Profile yang baru di dalam sistem untuk reservasi baru

1. Setiap membuat company profile yang baru oleh reservationist dan

receptionist harus mengkonfirmasikannya kepada Sales dan Departement
Marketing untuk difollow up selanjutnya
2. Profile termasuk informasi yang diberikan tersebut (lihat contoh)

Procedure

1. Menerima reservasi dengan cara yang umum

2. Konfirmasi sales dan departement marketing setiap company profile
baru sewaktu membuat reservasi
Note: ini untuk menghindari pengulangan company profile pada sistem

Persiapan pada kedatangan Group

1. Reception diharapkan perhatiannya kepada kedatangan Group dan

menyiapkan secara lengkap dan efisien registrasi dan nomor pada setiap
group
2. reception mengkoordinasi dengan sales dept sebaik mungkin dengan bell
boy untuk memastikan kedatangan dan registrasi dari group

Procedure

1. Memperhatikan semua kedatangan group dalam basis keseharian

2. Distribusi kedatangan group setidaknya ( 1 ) satu hari sebelum kedatangan
3. Koordinasi dengan sales dept dan memastikan Procedure registrasi yang
ada untuk diperlukan
4. Cek bahwa permintaan untuk kamar yang bersambung ( Conecting Door )
dan disamakan dengan satu lantai / area
5. Cek semua persiapan sesuai kamar tamu, kedatangan, welcome drink
dengan lengkap

- 24 –
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

6. Catat kamar ditiap sector dan otlet HK, Engenering Dept dan F&B

Komunikasi Pergantian Shift, Penulisan Catatan Harian

Semua komunikasi ( Pesan permintaan tamu, komplen dan komplimen,

informasi ) harus ditulis dalam buku catatan harian dan harus jelas, dapat
digunakan untuk shift berikutnya ( lihat contoh ). Sebagian staff harus
mengklarifikasi dengan staff beriktunya dengan tertulis maupun lisan.

1. Procedure: Tulis di buku harian semua pesan permintaan tamu,

komplen, komplementaris dan informasi harus dikomunikasikan dan
dilaksanakan oleh shift berikutnya.
2. Klarifikasi dalam bekerja, diskusikan shift berikutnya dalam tema di
mana sedang berjalan atau permintaan khusus seperti:
a. Menunggu
b. Permintaan tamu
c. Penerimaan komplen
3. Tanda tangan dan pastikan sudah terbayar pada saat pergantian shift
setelah menulis dan menjelaskan pada shift berikutnya sesuai pada buku
harian
Relasi / kostumer

Semua data tamu komplen atau permintaan diletakkan pada meja GRO dan
dilakukan secepat mungkin dan sebaik mungkin. GRO mempunyai tanggung
jawab untuk semua permintaan untuk memastikan tamu nyaman dan puas.
Tamu selalu beralamat dengan nama di mana kemungkinan dan selalu
menginformasi setiap kejadian umtuk memecahkan masalah mereka atau
menghandle permintaan mereka. GRO selalu memperhatikan setiap tamu di
atas meja GRO, walaupun jika sementara sedang menelepon atau membantu
tamu lain. Perasaan tamu bahwa kedatangan mereka itu diketahui dan mereka
menyambut dengan terbuka. GRO tidak pernah berdiskusi personal atau
tentang pekerjaan para tamu atau perlindunagn hotel, dan selalu memberikan
perhatian lebih sewaktu melayani keberadaan mereka.

Procedure

1. Jika tamu mendatangi meja GRO untuk sesuatu alasan selalu mendengarkan
dengan berkata: Selamat pagi/siang/malam/sore, Sir/Madam (nama jika
diketahui), “Bisa saya Bantu?” Jika tidak dapat memberi salam pada tamu
sesegera mungkin (sedang menolong tamu lain atau sedang berbicara di

- 25 –
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

telepon), selalu memberikan tamu dengan kontak mata,senyum, dan gerak

tangan.
2. Tamu mulai merasa bahwa kedatangannya mulai diketahui dan akan
dibantu secepatnya
3. Handle permintaan tamu percepat dan efisien, cari tahu nama tamu dan
semua keperluan informasi, buat catatan
4. Gunakan nama tamu jika mungkin, jika tidak tahu namanya, dialamatkan
kepada perempuan Madam, dan Sir pada Laki-laki
5. Dengarkan baik-baik, ramah, dan empatik
6. Berusaha untuk menjawab semua pertanyaan dengan akurat, jika anda tidak
tahu jawabannya beritahu tamu bahwa anda akan mencoba mencari tahu
dan akan kembali 3 menit
7. Jangan memberitahu tamu untuk menelepon orang lain, selalu sarankan dia
sendiri, jangan memberikan informasi yang anda tidak tahu dengan akurat.
Cari tahu jika informasi diperlukan dan kembali kepada tamu. Jangan
menggunakan suatu istilah/ bahasa kacau jika anda “GM” adalah untuk
General Manager, tamu tidak tahu kapan

8. Selalu mengingat untuk follow up dengan tamu seperlunya dan sarankan

pada mereka memberikan respon untuk memecahkan masalah mereka atau
dengan permintaan mereka.
9. Koordinasi dengan departemen lain yang lain dalam rangka menghandle
permintaan tamu
10. Jika menghandle permintaan tamu, selalu ringkaskan masalah untuk
memastikan bahwa anda mengerti akan hal tersebut
11. Lakukan kontak mata dan jangan biarkan perhatian berpaling dari tamu dan
masalah mereka, komplen atau permintaan
12. Jangan mendiskusikan masalah personal atau masalah pekerjaan dengan
pekerja di depan tamu
13. Jangan mengecilkan komplen atau masalah tamu; tamu jangan merasa
komplen mereka tidak diperlukan
14. Jangan berdebat dengan tamu; jika tidak bisa menghandle masalah, panggil
SPV
15. Dalam situasi dimana tamu merasa terjepit kepada kesalahpahaman bawa
tamu ke tempat yang sunyi di lobi hotel dan jauh dari tamu lain. Panggil
RDM atau Asst.FOM sesegera mungkin. Perkenalkan tamu kepada
Asst.FOM dan berikan penjelasan yang benar tentang masalah/problem

- 26 –
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

Penyambutan ruangan untuk group

1. Menyambut group dengan Melis standard dengan orang di depan pintu

bellboy dan GRO.
2. Selalu memastikan bahwa semua member tidak hilang atau terpisah dengan
group utamanya
3. Bellboy dan GRO harus selalu waspada dan ada pada saat proses check-in
members

Procedure

1. Menyambut group di lobby dengan GRO dan bellboy

2. GRO memperkenalkan dirinya kepada group dan membawa mereka ke
Mezzanine floor atau private function room bersamaan dengan bell person,
yang akan membantu GRO di dalam mengerjakan group bila itu group
besar (lebih dari 5 orang)
3. Bawa group member ke depan lift dengan membuka pintu lift, biarkan
mereka masuk pertama, dan menahan pintu lift untuk mereka

4. Persilahkan tamu duduk, setelah menuju lantai atas atau private function
room, jelaskan kepada mereka jika ada beberapa member yang akan datang
lift berikutnya jika perlu
5. Beritahu staff F&B untuk menyediakan minum dan mempersilahkan mereka
menikmatinya
6. Buat diskusi kecil dengan tour leader dan tanyakan kepadanya untuk
memberikan beberapa penjelasan atau ulangan sesuai dengan program
group selama tinggal di hotel kami
7. Setelah selesai, minta ijin pada T/L untuk memberikan briefing kecil kepada
group tentang perkenalan tentang Hotel BINTANG Griyawisata
8. Permisi atau beritahu group bahwa anda akan melakukan administrasi
dengan T/L setelah selesai briefing dengan mereka
Isi R-C, Grovemovement dan lembaran lainnya dengan T/L di meja yang
dekat dengan group
9. Minta kepada Bell boy untuk menggantikan menjadi host selama anda
mengerjakan lembaran dengan T/L
10. Berikan kartu selamat datang dan kunci ruangan kepada group member
bersamaan dengan T/L untuk membantu anda mengerjakannya
11. Tanyakan kepada group member jika ada pertanyaan/permintaan; berikan
jawaban secepatnya
12. Jika group besar bagi mereka dan tangani dengan Bell boy untuk mengganti
dan membuat group kecil bersama anda

- 27 –
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

13. Kawal mereka ke ruangan masing-masing

14. Tunjuk tanda ruangan yang berada di depan tangga tamu
15. Bawa tamu ke lokasi ruangan (sebelah kiri/kanan)
16. GRO dan Bell boy yang membawa group harus mendemonstrasikan
bagaimana cara menggunakan ving card kepada tamu dalam group tamu
untuk memastikan semua tamu member tidak ada masalah dengan itu
17. Bawa dan minta semua member memasuki ruangan mereka dan memberi
ucapan semoga mereka senang, sebelum menninggalkan mereka

Menghadapi tamu yang pernah datang / Regular Guests

1. Tamu yang pernah datang dipersilahkan kembali untuk kembali registrasi

“Selamat datang Mr. Soewarno Sammy” tamu yang sudah datang selalu
melakukan registrasi dan tidak ditanya tentang kredit
2. Receptionist, sewaktu melakukan ulangan untuk tamu yang sudah pernah
datang harus selalu berhati-hati untuk mengakomodirkan kejelasan tamu
yang disuka maupun yang tidak disuka

Procedure

1. Tamu yang pernah datang diidentifikasi dengan reservasi dan catatan dari
data reservasi tamu
2. Register untuk tamu yang pernah datang dilakukan untuk ruangan
tergantung dengan referensi dan permintaan special sewaktu
indikasi/reservasi
3. Menyambut dengan hangat dan alamat datang ke hotel
4. Jangan pernah menanyakan tamu untuk kredit sewaktu kedatangan
5. Jika tamu berharap untuk menggunakan kartu kredit yang sama seperti
reservasi yang lama. Pastikan tanggal kadaluarsa untuk kejelasan kredit card

- 28 –
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

Perpindahan ruangan

Perpindahan ruangan digunakan untuk mengidentifikasikan oleh housekeeping

pada Front Office dan menyediakannya ( beberapa tindakan akan diambil
untuk mengantisipasinya )

Procedure
1. Receptionist atau staff housekeeping mengidentifikasi bahwa tamu telah
check-out tanpa membayar
2. Memberitahu kepada RDM /Asst.FOM tentang adanya perpindahan
ruangan kamar
3. Pastikan bahwa semua tagihan telah dilaporkan dan disiapkan dengam bon
yang ada / dockets
4. RDM/AsstFOM akan memfollow up bersama dengan Controller’s
Departement

Menghandle / menangani menayakan nomor kamar / nama tamu

1. Semua permintaan untuk nomor kamar/nama tamu ditolak untuk menjaga

kepercayaan/keamanan tamu
2. Penelepon dari luar yang telepon untuk meminta kamar spesifik akan
ditanyakan tentang nama tamu tersebut untuk memeriksa apakah tamu
sudah masuk ke kamar
3. Nomor kamar tidak diperbolehkan selama check-in berlangsung
4. Dalam keadaan darurat, supervisor / Asst.FOM / RDM harus dihubungi

Procedure

1. Jika ada pertanyaan kepada counter/meja atau melalui telepon yang

menanyakan nama tamu, jangan diberitahukan nomor kamar tamu
2. Tanya dengan sopan tentang kejelasan tamu yang dimaksud, contoh: tempat
atau daerah asal tamu, kebangsaan,dll
3. Tanyakan nama si penanya/penelepon
4. Hubungi tamu yang dimaksud di kamar secara rahasia untuk mengetahui
apakah tamu tersebut tahu tentang si penanya/penelepon tersebut yang
ingin berbicara dengannya

Mendaftar dan check-in tamu

- 29 –
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

Semua tamu harus segera memberitahu saat kedatangannya pada counter

receptionist . Receptionist mendaftar tamu dengan sambutan yang hangat,
efisien,komplit dan akurat. Receptionist harus selalu menjelaskan semua
informasi kepada tamu mengenai akomodasi dan hotel pada umumnya:
1. Bell boy mengantarkan tamu ke elevator (sambil membawa barang
bawaan tamu), sampai ke dalam kamar yang sudah disiapkan.
2. Tamu VIP diantar Front Desk oleh GRO dan diperkenalkan kepada
receptionist. Bell boy mengikuti dengan membawa barang, menunggu
tamu hingga check-in.
3. Group diantar secara benar ke lantai Mezzanine/private function room
dan dipersilahkan untuk duduk sementara T/L bekerja dengan GRO,
mendaftarkan catatan kedatangan dan persetujuan kamar (jika ada
tambahan lain diberikan kepada Bell boy untuk perubahan penerimaan
barang), T/L memberitahukan kunci kamar yang akan diberikan, kepada
tamu ke kamar masing-masing.
Demikian P&P ini dibuat untuk dilaksanakan sebagaimana mestinya.
Front Office Department
Dengan kelemahan dan kendala – kendala Operasional

 Tidak adanya Doorman / Door Girl, terjadi pada saat Bell Boy sedang
handle tamu, sehingga begitu tamu baru datang harus membuka pintu dan
membawa barang bawaannya sendiri dan hal ini akan lebih parah lagi
apabila kondisi resepsion sedang sibuk.

 Perform – Saya melihat masih kurang bagi Reception wanita ( dalam hal
Make up ), bila diamati seorang reception wanita datang ke Front Office /
Counter dengan ceria dan penampilan yang bagus, tetapi setelah beberapa
saat berdiri dicounter penampilan wajah yang ceria dan bagus kian
memudar terlihat seperti kelelahan, hal ini terjadi karena aktivitas yang
banyak juga karena begitu panasnya disekitar counter dan lobby.

 Cartu Credit sering terjadinya Kendala yang berdampak complaint, karena

banyaknya tombol pada mesin EDC yang tidak berfungsi serta
pengembalian Refund pada kartu hanya bisa secara manual.

 Kurang adanya control terhadap reservasi, hal ini karena tidak adanya staff
yang fully responsibility terhadap reservasi sehingga mengakibatkan
tingginya angka No Show, adanya double reservasi bahkan pernah terjadi
Over booking. Disamping kurang adanya control reservasi juga kurang

- 30 –
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

adanya ketelitian dalam menerima reservasi dan juga karena masih

manualnya system reservasi yang kita miliki.

 Sering kita amati complaint tamu dikarenakan belum tersedianya towel

dikamar, hal ini terjadi pada saat occupancy sedang tinggi, begitu juga
fungsi AC kamar kita banyak yang tidak maximal sehingga terjadinya
perpindahan kamar yang akan lebih repot lagi disaat penuh, begitu juga
pengecekan Mini Bar yang kurang akurat pada saat high.

 Komputer – Agar di adakan kembali komputer di back office FO untuk

memudahkan pengecekan pada setiap shift serta untuk membuat laporan –
laporan.

 Printer – Printer di counter FO yang besar tidak sedap dipandang serta

berisik dan yang kecil sering macet – macet yang berdampak lambannya
proses check out dan pada printing yang terbuang sia – sia karena macet,
rusak dan tidak digunakan lagi.

 Sering terjadinya kelambatan pada proses check out karna untuk persediaan
House Bank Kasir FO yang sangat minim serta jarangnya uang
pecahan/receh.

 Satu Gudang Front Office yang terletak samping bar lobby yang luasnya
terbatas, sehingga tidak dapat menampung banyak titipan dan sering terjadi
overnya penitipan barang – barang tamu.

 Telephone – Selain pada system yang sedang stuck, juga lingnya lamban
serta line yang kita punya tidak semua dapat berfungsi untuk line
internasional.

 TV – Chanel TV yang kita miliki kiranya dapat ditambah atau diganti karena
banyaknya permintaan station TV Al Jazira, karena yang kita miliki chanel
Arab Saudi yang hanya dapat dinikmati bangsa Arab, tapi untuk semua
golongan orang timur tengah dapat menikmati station TV Al Jazira.

- 31 –
HOTEL BINTANG Griyawisata
FRONT OFFICE DEPARTMENT
Jln. Raden Saleh No. 16
Jakarta Pusat

Demikian hal ini saya sampaikan dengan harapan akan dapat membantu solusi
terbaik demi kemajuan bersama, atas perhatian dan kerjasama yang baik saya
ucapkan terima kasih

Hormat kami,

Dadang Rusmawan

Report/Asst.FOM.05/2006

- 32 –