KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT, PENGGUNA PELAYANAN

No.Dokumen
No.Revisi
Tanggal Terbit
Halaman 1/2
SOP

PUSKESMAS M.Hidayat,A.Md.Kep
NIP.1963 1025 1985
SUHAID 031010

Pengertian Umpan balik masyarakat adalah suatu upaya untuk menindaklanjuti apa yang
menjadi kebutuhan dan keluhan masyarakat terhadap suatu pelayanan yang ada di
Puskesmas. Umpan balik meliputi penilaian apa yang menjadi kebutuhan
masyarakat, apa yang menjadi penyebab masalah tersebut sampai dengan
menentukan alternatif pemecahan masalah yang nantinya dapat mengatasi
permasalahan tersebut.

Tujuan Sebagai acuan dalam keluhan dan umpan balik dari masyarakat, pengguna
pelayanan.

Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Suhaid Nomor tahun 2020 tentang Kebijakan
Perencanaan, akses dan evaluasi

Referensi Pedoman Penilaian Kinerja Puskesmas, Dirjen Bina Kesehatan Masyarakat DEPKES
RI, 2006

Prosedur Pengumpulan identifikasi kebutuhan masyarakat melalui kotak saran dan

penyampaian langsung :

1. Kepala Puskemas membentuk Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan

Pelanggan)
2. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan) membuka kotak saran
dan menerima pengaduan secara langsung tiap bulan pada tanggal terakhir
3. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan) memilah – milah saran
sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang kemudian dimasukkan kedalam
buku catatan identifikasi masyarakat dan tanggap masyarakat.
4. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan) memberikan respon
atau tanggapan terhadap kebutuhan masyarakat dalam waktu 24 Jam.
5. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan) mengadakan rapat
koordinasi setiap bulan untuk membahas identifikasi masyarakat tersebut.
6. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan) merekap hasil
koordinasi kedalam buku yang kemudian ditanda tangani oleh Kepala
Puskesmas
Umpan balik melalui lokakarya mini lintas sektoral maupun survey pelanggan :
1. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan) membagikan lembar
survey kepada masyarakat
2. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan) mengumpulkan hasil
 KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI
MASYARAKAT, PENGGUNA PELAYANAN
No.Dokumen
No.Revisi
Tanggal Terbit
Halaman 1/2
SOP

PUSKESMAS M.Hidayat,A.Md.Kep
NIP.1963 1025 1985
SUHAID 031010

lembar survey
3. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan) menganalisa dan
mengumumkan hasil umpan balik pada rapat bulanan
4. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan) mengarsipkan hasil umpan
balik

Unit Terkait 1. Pokja I Administrasi Manajemen

2. Pokja II Upaya Kesehatan Masyarakat
3. Pokja III Pelayanan Klinis