PERAN ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR TERHADAP

KINERJA PELAYANAN KARYAWAN

Siti Nur’Aini
aniprasetyo@gmail.com
Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Jember

ABSTRAK

Perusahaan pada dasarnya mengharapkan kinerja karyawan tidak hanya

bersifat in role atau formal, namun kinerja yang bersifat extra role. Perilaku extra
role atau yang biasa disebut dengan organizational citizenship behavior (OCB),
kayawan yang memiliki perilaku ini akan memberikan kontribusi yang besar
terhadap perusahaan. Karyawan yang memunculkan perilaku OCB akan
menciptakan situasi kerja yang lebih kondusif, memunculkan sikap saling
membantu antar karyawan dan dapat bekerja sama dengan tim. Situasi kerja ini
akan berpengaruh pada kinerja pelayanan, karena karyawan yang memiliki
perilaku OCB memiliki sportivitas yang tinggi dalam bekerja, memiliki kesediaan
untuk membantu orang lain, serta memunculkan perilaku kerja yang bersifat
sukarela dan tidak ada unsur paksaan, sehingga ketika memberikan pelayanan
kepada konsumen, karyawan telah memiliki tujuan untuk dapat memberikan
pelayanan yang berkualitas untuk konsumen.

Kata Kunci: Organizational citizenship behavior, kinerja.

A. PENDAHULUAN
Dalam mencapai tujuannya organisasi membutuhkan dukungan yang
cukup besar dari sumber daya manusia. Sumber daya manusia memiliki peran
yang penting disamping sumber-sumber daya yang lain. Salah satu upaya yang
dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai tujuannya adalah dengan
meningkatkan kinerja karyawan. Kinerja karyawan merupakan inti dari
berjalannya sebuah perusahaan. Hal ini sesuai dengan pendapat Campbell et al
(dalam Sonentag, 2002) bahwa kinerja karyawan merupakan perilaku yang
nampak dan relevan dengan tujuan dari perusahaan
Kinerja karyawan dikatakan baik, ketika kinerja yang dimunculkan
karyawan mencapai produktivitas yang tinggi. Kinerja karyawan dikatakan
berhasil jika secara keseluruhan karyawan melaksanakan tugasnya sesuai dengan

1
standart kerja, target atau tujuan yang telah ditentukan oleh perusahaan (Sonentag,
2001). Pada hakekatnya hasil kinerja karyawan bukan hanya ukuran kesuksesan
bagi perusahaan, namun juga kesuksesan bagi seorang karyawan dalam
melakukan suatu pekerjaan selama periode tertentu dan didasarkan pada ketentuan
yang telah ditetapkan.
Kinerja karyawan dikatakan sesuai dengan tujuan dan target organisasi,
ketika karyawan melakukan pekerjaannya tidak hanya pada perilaku in role atau
melakukan pekerjaannya lebih dari sekedar tugas formal dan karyawan mau
memberikan kinerjanya melebihi harapan dalam dunia kerja atau harapan dari
perusahaan. Pada kenyataannya di lapangan perusahaan menginginkan memiliki
karyawan yang bersedia melakukan tugas yang tidak tercantum dalam deskripsi
pekerjaannya. Perilaku karyawan ini biasa disebut dengan perilaku extra role atau
yang biasa disebut organizational citizenship behavior (OCB).
Organizational citizenship behavior (OCB) cenderung melihat perilaku
karyawan sebagai mahluk sosial dibandingkan mahluk individual yang
mementingkan diri sendiri. Karyawan yang memunculkan perilaku OCB akan
menciptakan situasi kerja yang lebih kondusif, memunculkan sikap saling
membantu dan dapat bekerja sama dengan tim. Robbins (2008) mengemukakan
bahwa, fakta di lapangan menunjukkan organisasi yang mempunyai karyawan
yang memiliki OCB yang baik akan memiliki kinerja yang lebih baik daripada
organisasi yang lain. Kondisi ini akan terlihat, karena karyawan yang memiliki
perilaku OCB tinggi akan membantu rekan kerja, mengutamakan kepentingan
pribadi, memiliki sikap sportif dalam bekerja dan berperan aktif dalam
mendukung kegiatan organisasi

B. TINJAUAN PUSTAKA
1. Pengertian Organizational Citizenship Behavior (OCB)
Organ (1995) mendefinisikan OCB sebagai perilaku individu yang bebas,
tidak berkaitan secara langsung atau eksplisit dengan system reward dan dapat
meningkatkan fungsi organisasi secara efektif atau dengan kata lain OCB adalah

2
perilaku karyawan yang melebihi peran yang di wajibkan oleh organisasi, yang
secara tidak langsung diakui oleh system reward formal.
OCB juga sering diartikan sebagai perilaku yang melebihi kewajiban
formal (extra role) yang tidak berhubungan dengan kompensasi langsung.
karyawan yang memiliki OCB tinggi tidak akan dibayar dalam bentuk uang atau
bonus, namun OCB lebih kepada perilaku sosial dari masing-masing individu
untuk bekerja melebihi apa yang diharapkan. Karyawan sendiri memunculkan
perilaku OCB, karena adanya keinginan dari dalam dirinya untuk dapat
memberikan kontribusinya kepada organisasi (Turnipseed & Murkison, 1996))
2. Dimensi Organizational Citizenship Behavior (OCB)
Berdasarkan beberapa literatur, beberapa tokoh mengemukakan dimensi
yang dimiliki oleh OCB. Menurut Marshall dalam Golembiewski (2001)
mengemukakan bahwa secara umum citizenship behavior merujuk pada 3 elemen
utama, yaitu:
a. Kepatuhan (Obdience) yang menggambarkan kemauan karyawan untuk
menerima dan mematuhi peraturan dan prosedur organisasi.
b. Loyalitas (Loyalty) menggambarkan kemauan karyawan untuk menempatkan
kepentingan pribadi mereka untuk keuntungan dan kelangsungan organisasi.
c. Partisipasi (Participation) menggambarkan kemauan karyawan untuk secara
aktif mengembangkan seluruh aspek kehidupan organisasi. Partisipasi terdiri
dari :
1) Partisipasi Sosial yang menggambarkan keterlibatan karyawan dalam
urusan organisasi dan dalam aktivitas sosial organisasi.
2) Partisipasi advokasi, yang menggambarkan kemauan karyawan untuk
mengembangkan organisasi dengan memberikan dukungan dan
memberikan ide-ide kreatif dan inovatif.
3) Partisipasi fungsional, yang menggambarkan kontribusi karyawan yang
melebihi standart kerja yang diwajibkan oleh perusahaan.

3
 Menurut Organ (dalam Jahangin, 2004) ada lima dimensi primer dari
OCB, yang meliputi:
1. Altruism
Karywan yang memiliki altruism akan lebih mengutamakan kepentingan
orang lain dibandingkan kepentingan pribadinya. Misalnya, karyawan yang sudah
selesai dengan pekerjaannya membantu karyawan lain dalam menghadapi
pekerjaan yang sulit.
2. Courtesy
Aspek ini menunjukkan bahwa motivasi karyawan ketika membantu rekan
kerjanya, merupakan perilaku yang dilakukan secara sukarela dan bukan
merupakan tugas atau kewajiban yang berkaitan dengan penyelesaian pekerjaan
Dimensi ini menunjukkan perilaku membantu karyawan baru berkaitan dengan
masalah-masalah yang dihadapi. Misalnya, membantu dalam mempergunakan
peralatan dalam bekerja. Dimensi ini juga disebut altruism, peace making, atau
cheerleading.
3. Civic Virtue
Aspek ini mengungkap keterlibatan karaywan dalam aktivitas organisasi.
Karyawan berpartisipasi dan terlibat langsung dalam mengatasi masalah-masalah
dalam organisasi yang bertujuan untuk keberlangsungan organisasi. Karyawan
juga aktif mengemukakan gagasan-gagasannya serta ikut mengamati lingkungan
bisnis dalam hal ancaman dan peluang. Misalnya, aktif berpartisipasi dalam rapat
organisasi.
4. Conscientiousness
Suatu perilaku yang menunjukkan upaya sukarela untuk meningkatkan
cara dalam menjalankan pekerjaannya secara kreatif agar kinerja organisasi
meningkat. Perilaku tersebut melibatkan kreatif dan inovatif secara sukarela untuk
meningkatkan kemampuannya dalam bekerja demi peningkatan organisasi.
Karyawan tersebut melakukan tindakan-tindakan yang menguntungkan organisasi
melebihi dari yang disyaratkan.

4
5. Sportmanship
Sportmanship yang dimunculkan oleh karyawan dalam bertoleransi dalam
kondisi kerja yang kurang menyenangkan, serta tidak mudah mengeluh dalam
menghadapi situasi kerja yang kurang kondusif. Pemahaman yang lebih luas pada
sportmanship adalah individu tidak hanya menahan ketidakpuasan tetapi individu
tersebut harus tetap bersikap positif serta bersedia mengorbankan kepentingannya
sendiri demi kelangsungan organisasi
3. Ciri-ciri karyawan yang memiliki Organizational Citizenship Behavior
(OCB)
Menurut Robbins (dalam Appelbaum,2004), karyawan dikatakan memiliki
OCB yang baik jika menunjukkan beberapa perilaku sebagai berikut :
a. Membuat pernyataan konstruktif tentang organisasi dan kelompok kerjanya
b. Menghindari konflik yang tidak perlu
c. Membantu karyawan lain dalam satu tim
d. Mengajukan diri untuk pekerjaan ekstra
e. Memiliki toleransi yang cukup tinggi, terkait dengan terganggunya pekerjaan.
4. Motif-motif yang mendasari munculnya perilaku OCB pada karyawan
Seperti halnya sebagian besar perilaku yang lain, OCB ditentukan oleh
banyak hal artinya tidak ada penyebab tunggal dalam OCB. Menurut Easmant
(1994) Ada dua faktor yang mempengaruhi munculnya perilaku OCB pada
karyawan, yang meliputi :
a. Motif Altruistik, motif ini meliputi nilai-nilai benar salah, komitment terhadap
organisasi, keterlibatan dengan pekerjaan, standart moral, keinginan berbagi
keadilan dalam membantu orang lain dan loyalitas terhadap organisasi. motif
altruistik ini berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan
b. Motif Instrumental, motif ini meliputi keinginan untuk mendapat penilaian
positif dari pimpinan, memamerkan keahlian dan ingin menjadi pusat
perhatian. Motif instrumental ini memiliki pengaruh negatif terhadap kinerja
karyawan.
Organ dan Sloat (dalam Zurasaka, 2008) mengemukakan bahwa ada
beberapa faktor yang mempengaruhi munculnya OCB pada karyawan, yaitu:

5
a. Budaya dan iklim organisasi
b. Kepribadian dan suasana hati individu
c. Persepsi terhadap dukungan organisasai
d. Persepsi terhadap kualitas hubungan/interaksi atasan dan bawahan
e. Masa kerja
f. Jenis kelamin
Zurasaka memiliki pendapat yang berbeda, bahwa OCB pada karyawan
lebih banyak dipengaruhi oleh faktor kepribadian atau lebih tepatnya kecerdasan
emosi yang dimiliki oleh karyawan dibandingkan dengan faktor-faktor situasional
dan kondisi kerja, karena berdasarkan kondisi nyata di lapangan selama ini dapat
dilihat banyak karyawan yang puas dengan kondisi dan situasi kerja dalam
perusahaan, namun tetap tidak memunculkan perilaku extra role.
5. Manfaat OCB dalam perusahaan
Berdasarkan hasil beberapa penelitian mengenai pengaruh OCB terhadap
kinerja organisasi (Jahangin, 2004; Yoon & Suh, 2003; Chien, 2000), dapat
disimpulkan sebagai berikut :
a. OCB dapat meningkatkan produktivitas kerja dan produktivitas manager.
b. OCB meningkatkan kemampuan organisasi untuk menarik dan
mempertahankan karyawan terbaik.
c. OCB meningkatkan stabilitas kerja organisasi.
d. OCB meningkatkan kemampuan organisasi untuk beradaptasi dengan
perubahan lingkungan.
6. Peran Organizational Citizenship Behavior (OCB) terhadap Kinerja
karyawan
Van Dyne (dalam Yoon & Suh, 2003) mengemukakan bahwa organisasi
akan berfungsi lebih efektif ketika karyawan memberikan kontribusinya melebihi
tugas-tugas formalnya atau memunculkan perilaku extra role. Van Dyne
menjelaskan lebih lanjut bahwa perilaku extra role merupakan perilaku yang
menguntungkan bagi organisasi. Penelitian yang dilakukan oleh Organ
menunjukkan bahwa karyawan yang memiliki kinerja tinggi memiliki OCB yang
tinggi dibandingkan dengan karyawan yang memiliki kinerja yang kurang baik.

6
 Penelitian longitudinal yang dilakukan oleh Koys (dalam Bloodgood, 2002)
menunjukkan bahwa Organizational Citizenship Behavior (OCB) memiliki
pengaruh yang signifikan pada efektivitas organisasi, hasil penelitian juga
menunjukkan bahwa OCB dapat meningkatkan kinerja karyawan sehingga dapat
menfasilitasi kinerja organisasi sehingga lebih efektif. Sedangkan Van Dyne
(dalam Bloodgood, 2002) dalam penelitiannya telah mengembangkan kerangka
hubungan antara OCB, modal sosial dan kinerja organisasi. Di jelaskan lebih
lanjut bahwa dimensi OCB yang meliputi loyalitas, kepatuhan dan partisipasi
memiliki korelasi dengan modal sosial yang dimiliki oleh organisasi. Modal sosial
yang dimiliki oleh organisasi meliputi 3 aspek yaitu dimensi struktural. Dimensi
relasional dan dimensi kognitif, dari hasil penelitian diperoleh bahwa modal sosial
yang dimiliki memiliki pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan kinerja
organisasi.
Hasil penelitian George & Dyne (dalam Yoon & Suh, 2003) menunjukkan
bahwa karyawan yang memiliki OCB yang tinggi, akan berpartisipasi aktif dalam
mencapai tujuan organisasi dan memiliki kemampuan untuk bertoleransi dengan
situasi kerja yang ada, serta tidak mudah mengeluh ketika menghadapi
permasalahan kerja dan memberikan kinerja yang terbaik kepada perusahaan.
Menurut Organ (dalam Bloodgood, 2002), selain berpengaruh terhadap
kinerja karyawan, secara spesifik OCB dapat mempengaruhi kinerja organisasi
dalam hal :
a. Mendorong peningkatan produktivitas manajer dan karyawan
b. Mendorong penggunaan sumber daya yang dimiliki organisasi untuk tujuan
yang lebih spesifik
c. Mengurangi kebutuhan untuk menggunakan sumber daya organisasi yang
langka pada fungsi pemeliharaan.
d. Menfasilitasi aktivitas koordinasi diantara anggota tim dan kelompok kerja
e. Meningkatkan kemampuan organisasi untuk memelihara dan mempertahankan
karyawan yang berkualitas dengan membuat lingkungan kerja sebagai tempat
yang lebih menyenagkan untuk bekerja.

7
f. Meningkatkan stabilitas kinerja organisasi dengan mengurangi kerahaman
variasi kinerja dari masing-masing organisasi
g. Meningkatkan kemampuan organisasi untuk melakukan adaptasi terhadap
perubahan lingkungan

C. PENUTUP
Karyawan sebagai sumber daya sebuah organisasi memiliki peran yang
sangat penting, terutama dalam pencapaian tujuan organisasi. Salah satu cara
untuk dapat mencapai tujuan organisasi, dengan meningkatkan kinerja karyawan.
Perusahaan pada dasarnya menginginkan kinerja yang dimunculkan karyawan
tidak hanya perilaku informal, namun lebih kearah perilaku extra role. Perilaku
extra role (OCB) merupakan perilaku kerja yang dimunculkan karyawan melebihi
apa yang menjadi tuntutan peran di perusahaan, dan perilaku ini dilakukan secara
sukarela oleh karyawan. Perilaku OCB sesungguhnya tidak dapat di pisahkan dari
perilaku kerja karyawan. Berdasarkan pembahasan diatas nampak bahwa perilaku
OCB memiliki pengaruh yang signifikan pada kinerja karyawan, yang akhirnya
nanati juga akan berpengaruh terhadap kinerja organisasi dan keberhasilan
organisasi dalam mencapai tujuannya.
Kondisi ini di harapkan organisasi dapat memberikan perhatian lebih
kepada karyawan yang memunculkan perilaku OCB dan organisasi diharapkan
dapat membentuk lingkungan yang lebih kondusif sehingga karyawan dapat
memunculkan perilaku OCB, karena dengan perilaku OCB karyawan dengan
sukarela dapat memberikan kontribusi yang lebih kepada organisasi, selain itu
organisasi dapat mendorong karyawan untuk berlaku positif demi tercapainya
tujuan organisasi.

8
 DAFTAR PUSTAKA

Applebaum, S. et al. (2004). Organizational Citizenship Behavior: a case study of

culture leadership and trust” management Decision Vol 24 no 1 2004
pp 13 – 40

Bolino M.M., Turnley W.H., & Blodgood J.M. (2002). Citizenship Behavior and
the Creation of Capital in Organiztion”. Academy of Management
Journal, ol.7 n.4 2001 pp 502 -522

Chien, M.H. (2000). A Study to Improve OCB. Department of Marketing &

Distribution management.

Sonnentag, S., Frese, M. (2002). Performance Concept and performance Theory.

Psychological management of Individual performance. Jphn Willey &
Sons,Ltd.

Turnipseed, D., Murkison, G., (1996). Organization Citizenship Behavior:a

Examination of the Influence of the Work Place. Leadership &
Organization Development Journal.17/2 (1996) 42 – 47 13 -40

Jahangir, N. (2004). Organization Citizenship Behavior. Its nature and

antecedents. BRAC University Journal Vol.1 No.2 pp 75 – 85

Yoon, M., Suh, J. (2003). Organization Citizenship Behavior and Service Quality
as External Effectiveness of Contact Employees. Journal of Business
Research 56 (2003) 597 – 611

Zurasaka, A (2008). Teori Perilaku Organisasi. Http:// Zurasaka.

Wordpress.com/2008/11