Modul Manajemen Mutu

Dosen Pengampu : Dra. Nina Oktarina, M.
Pd IMALAILLA CHRISTINA MULIANA (7101418345) P AP A 2018
PENDIDIKAN EKONOMI, ADMINISTRASI PERKANTORAN UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG.
i
MANAJEMEN MUTU PERGURUAN TINGGI
PRA KATA
Alhamdulillahirabbil’allamin, segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan Taufik dan HidayahNya sehingga buku ajar MANAJEMEN MUTU
PERGURUAN TINGGI untuk mata kuliah manajemen mutu dapat diselesaikan oleh penulis
dengan tepat waktu, mengingat tugas dan kewajiban yang hadir bersamaan. Penulis benar-
benar merasa tertantang untuk mewujudkan naskah buku ini sebagai bagian untuk
mempertahankan slogan pribadi banyak memberi banyak menerima.
Buku ajar ini diperuntukkan bagi mahasiswa pendidikan yang menempuh mata kuliah
manajemen mutu. Buku manajemen mutu perguruan tinggi ini terdiri dari lima bab. Harapan
penulis semoga buku ini dapat bermanfaat untuk menunjang proses perkuliahan manajemen
mutu serta dapat diterapkan di setiap perguruan tinggi.
Buku ini membahas mengenai pengertian manajemen mutu sampai pelayanan prima
kemahasiswaan apa saja yang harus dilakukan dalam penerapan manajemen mutu di perguruan
tinggi yang baik serta benar. Terselesaikannya penulisan buku ini juga tidak terlepas dari
bantuan beberapa pihak. Karena itu, penulis menyampaikan terima kasih kepada kedua orang
tua yang telah memberi semangat, serta dosen pengampu yang selalu memberikan kami
masukan serta materi yang bermanfaat juga teman-teman yang selalu mendoakan kami.
Penulis menyadari bahwa buku ini masih jauh dari kata sempurna baik dalam
pembahasan maupun penyajiannya. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun dari
pembaca sangat penulis harapkan. Mudah – mudahan karya yang sederhana ini ada manfaatnya
yang dapat diambil oleh semua orang serta dapat diterapkan dilingkungan sekitar.
Semarang, 19 Desember 2020
Penulis
i
DAFTAR ISI
PRA KATA ....................................................................................................................... i
DAFTAR ISI .................................................................................................................... ii
BAB I MANAJEMEN MUTU ....................................................................................... 1
A. Pengertian Manajemen Mutu ................................................................................... 2

B. Landasan dan Pentingnya Manajemen Mutu ........................................................... 5
C. Manajemen Mutu Layanan ...................................................................................... 7
BAB II PENJAMINAN MUTU PADA PERGURUAN TINGGI............................... 11
A. Penjaminan Mutu Pendidikan ................................................................................. 12

B. Sistem Penjaminan Mutu pada Perguruan Tinggi .................................................. 15
BAB III STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PERGURUAN TINGGI ........ 21
A. Pengertian Standar Operasional Prosedur ................................................................ 22

B. Fungsi, Tujuan, dan Manfaat Standar Operasional Prosedur .................................. 23
C. Bentuk Format Standar Operasional Prosedur ......................................................... 25
D. Tahapan-tahapan dalam Penyusunan Standar Operasional Prosedur ...................... 27
E. Prinsip-prinsip Penyusunan Standar Operasional Prosedur ..................................... 30
F. Anatomi Standar Operasional Prosedur ................................................................... 31
G. Langkah-Langkah Teknik Penyusunan Standar Operasional Prosedur ................... 32
H. Standar-standar Operasional Prosedur pada Perguruan Tinggi ............................... 33
BAB IV STANDAR PELAYANAN UMUR PERGURUAN TINGGI....................... 35
A. Pengertian, Ruang Lingkup Standar Pelayanan Minimum ..................................... 36

B. Landasan dan Dasar Hukum SPM pada Perguruan Tinggi .................................... 37
C. Prinsip-prinsip penyusunan SPM Perguruan Tinggi............................................... 38
D. Bidang-bidang SPM pada Perguruan Tinggi .......................................................... 39
E. Ukuran Keberhasilan Pelayanan pada Perguruan Tinggi ....................................... 49
F. Pola Pelayanan pada Perguruan Tinggi .................................................................. 53
ii
BAB V PELAYANAN PRIMA KEMAHASISWAAN ................................................ 54
A. Permasalahan Pelayanan Prima Kemahasiswaan ................................................... 55

B. Pengertian Pelayanan Prima (Service Excellence) ................................................. 56
C. Jenis-jenis dan Kualitas Pelayanan ......................................................................... 58
D. Layanan-layanan Kemahasiswaan .......................................................................... 60
E. Kepuasan Mahasiswa Sebagai Ukuran Keberhasilan Pelayanan Prima Kemahasiswaan
................................................................................................................................. 62
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 64
iii
IMALAILLA CHRISTINA MULIANA (7101418345) P AP A 2018
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG.
BAB I MANAJEMEN MUTU
A. PENGERTIAN MANAJEMEN MUTU

B. LANDASAN & PENTINGNYA MANAJEMEN MUTU
C. MANAJEMEN MUTU LAYANAN
1
A. PENGERTIAN MANAJEMEN MUTU

Terry menjelaskan “manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan
bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang kearah tujuan-tujuan organisasional atau
maksud-maksud yang nyata. Manajemen adalah suatu kegiatan, pelaksanaannya adalah
“managing” pengelolaan, sedangkan pelaksananya disebut dengan manager atau pengelolan.
Manajemen sering diartikan sebagai ilmu, kiat dan profesi. Dikatakan ilmu karena
manajemen dipandang sebagai suatu bidang pengetahuan yang secara sistemik berusaha
memahami mengapa dan bagaimana orang bekerjasama. Dikatakan kiat karena manajemen
mencapai sasaran melalui cara-cara dengan mengatur orang lain menjalankan dalam tugas.
Dipandang sebagai profesi karena manajemen dilandasi oleh keahlian khusus untuk mencapai
suatu profesi, manajer dan para profesional dituntut oleh suatu kode etik.
Stoner dikutip James A.F., menjelaskan manajemen adalah proses perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan
penggunaan sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi
yang telah ditetapkan. Harold menjelaskan bahwa management knowledge is organized around
the basic functions of managers planning, organizing, staffing, leading and controlling. sekitar
fungsi dasar perencanaan para manajer, pengaturan, susunan kepegawaian, terkemuka dan
mengendalikan).
Mutu secara umum adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari bidang atau jasa
yang menunjukkan dalam kemampuan memuaskan kebutuhan yang diharapkan atau tersirat.
Dalam konteks pendidikan, pengertian mutu mencakup input, proses, dan atau output
pendidikan. (Pengetahuan manajemen adalah pengetahuan terorganisir di sekitar fungsi dasar
perencanaan para manajer, pengaturan, susunan kepegawaian, terkemuka dan mengendalikan).
Poewardarminta dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia “Mutu” berarti karat. Baik buruknya
sesuatu, kualitas, taraf atau derajat (kepandaian, kecerdasan). Pengertian mutu secara umum
adalah gambaran atau karateristik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan
kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan yang diharapkan. Pendidikan yang bermutu
bukan sesuatu yang terjadi dengan sendirinya, dia merupakan hasil dari suatu proses
pendidikan berjalan dengan baik, efektif dan efesien.
Konsep manajemen mutu berasal dari 2 (dua) kata yaitu manajemen dan mutu. Kata
manajemen berasal dari bahasa Inggris, yaitu management yang berasal dari kata to manage,
sinonim to hand artinya mengurusi, to control (memeriksa), to guide berarti memimpin.
Selanjutnya pengertian manajemen berkembang secara lebih lengkap. Menurut Oey liang lee
dalam Tri Setiadi, “manajemen merupakan seni dalam perencanaan, pengorganisasian,
2
pengarahan, pengoordinasian, dan pengontrolan atas human and natural resources untuk
mencapai tujuan yang telah ditentukan lebih dahulu.
Sedangkan quality (mutu) dalam kamus bahasa Indonesia adalah ukuran baik buruk suatu
benda, kadar, taraf atau derajat.Quality yang diterjemahkan dengan kualitas atau mutu dalam
konteks manajemen telah menjadi semacam prinsip. Tom Peters dan Nancy Austin
mengungkapkan bahwa mutu adalah sebuah hal yang berhubungan dengan gairah dan harga
diri. Mutu atau kualitas memiliki definisi yang bervariasi dari yang konvensional sampai yang
lebih strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk seperti: performansi (performance), keandalan (reliability), mudah
dalam menggunakan (easy of use), estetika (esthetic) dan sebagainya. Definisi strategik dari
mutu adalah suatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the
needs of customers). Gaspersz kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu
produk yang menunjang kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikkan atau
ditetapkan.
Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction),
konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirements), dan
upaya perubahan ke arah perbaikan terus menerus (continuous improvement). Menurut Sallis
definisi relatif tentang kualitas memiliki dua aspek yaitu pertama adalah menyesuaikan diri
dengan spesifikasi dan kedua adalah memenuhi kebutuhan pelanggan. Aspek yang pertama
merupakan definisi produsen tentang mutu, sedangkan aspek yang kedua adalah definisi mutu
dari pelanggan.
Organisasi pendidikan berusaha merancang output mereka dengan memperhatikan
kebutuhan pelanggan dan merencanakan serta mengendalikan semua proses dan kegiatan
dengan standar kualitas tinggi. Pencegahan kegagalan telah dilakukan di semua fungsi dan
tahapan proses manajemen pendidikan. Cara ini disebut Total Quality Management (TQM)
yang telah merevolusi organisasi pendidikan dan melibatkan setiap anggota staf dalam
perbaikan mutu berkelanjutan. Input dan stakeholder pendidikan ikut berpartisipasi untuk
memperoleh manfaat dari kualitas yang baik. Organisasi pendidikan seharusnya berusaha
memenuhi tuntutan stakeholder di pasar global dengan menawarkan output yang berkualitas
luar biasa dan jaminan kualitas yang dapat diandalkan. Permintaan stakeholder untuk kualitas
tinggi ikut menentukan peran organisasi pendidikan dalam mengelola persaingan yang efektif
dalam dunia pendidikan.
TQM adalah sebagai suatu filosofi dan suatu metodologi untuk membantu mengelola
perubahan. Inti dari TQM adalah perubahan budayadari pelakunya. Sedangkan Slamet
3
menegaskan bahwa TQM adalah suatu prosedur di mana setiap orang berusaha keras secara
terus menerus memperbaiki jalan menuju sukses. TQM bukanlah seperangkat peraturan dan
ketentuan yang kaku, tetapi merupakan proses-proses dan prosedur-prosedur untuk
memperbaiki kinerja. TQM juga menselaraskan usaha-usaha orang banyak sedemikian rupa
sehingga orang-orang tersebut menghadapi tugasnya dengan penuh semangat dan
berpartisipasi dalam perbaikan pelaksanaan pekerjaan.
Menurut Sallis peningkatan mutu menjadi semakin penting bagi institusi yang digunakan
untuk memperoleh kontrol yang lebih baik melalui usahanya sendiri. Kebebasan yang baik
harus disesuaikan dengan akuntabilitas yang baik. Institusi-institusi harus mendemonstrasikan
bahwa mereka mampu memberikan pendidikan yang bermutu pada peserta didik. Mutu
merupakan suatu hal yang membedakan antara yang baik dan sebaliknya. Hal tersebut berarti
mutu dalam pendidikan merupakan sesuatu hal yang membedakan antara kesuksesan dan
kegagalan.
Manajemen mutu yang dikenal total management quality atau TQM dapat diartikan sebagai
sebuah sistem yang membantu sebuah organisasi, perusahaan, atau badan usaha
untuk mengawasi setiap kegiatan serta tugas dan tanggung jawab yang diperlukan dalam
mempertahankan kualitas atau mutu dari perusahaan tersebut.
Total management quality sendiri merupakan sebuah sistem yang menentukan kebijakan,
merencanakan, mengontrol, dan mengembangkan kualitas mutu yang diberikan
perusahaan. Sistem ini juga dikenal sebagai sebuah filosofi dasar yang menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan akan menentukan keberhasilan jangka panjang dari sebuah badan usaha.
Di dalamnya, semua stakeholders atau pemangku kepentingan bekerjasama dalam peningkatan
kualitas produk dan layanan serta budaya kerja di lingkungan perusahaan.
Selain itu, ada definisi lain yang menjelaskan bahwa sistem manajemen dalam menjaga
mutu adalah sebuah sistem manajemen yang lebih mengedepankan kualitas sebagai strategi
bisnis yang berorientasi pada kepuasan pelanggan yang melibatkan seluruh SDM di
perusahaan. Dari semua definisi pendidikan bermutu ialah berarti pendidikan yang mampu
melakukan proses pematangan kualitas peserta didik yang dikembangkan dengan cara
membebaskan peserta didik dari ketidaktahuan, ketidakmampuan, ketidakberdayaan,
ketidakbenaran, ketidakjujuran dan dari buruknya akhlaq dan iman.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan
manajemen mutu adalah suatu proses atau kerangka kerja dalam proses perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan
penggunaan sumber daya-sumber daya organisasi lainnya dalam mencapai gambaran atau
4
karateristik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam
memuaskan kebutuhan yang diharapkan ataupun manajemen mutu adalah tindakan mengawasi
semua kegiatan dan tugas-tugas yang diperlukan untuk mempertahankan tingkat mutu yang
diinginkan. Ini termasuk penentuan kebijakan mutu, menciptakan dan menerapkan
perencanaan mutu dan jaminan, dan kontrol kualitas serta peningkatan kualitas.
B. LANDASAN & PENTINGNYA MANAJEMEN MUTU

Landasan manajemen mutu terpadu adalah statistical process control (SPC) yang merupakan
model manajemen manufaktur, yang pertama-tama diperkenalkan oleh Edwar Deming dan
Joseph Juran sesudah Perang Dunia II guna membantu bangsa Jepang membangun kembali
infrastruktur negaranya. Ajaran Deming dan Juran itu berkembang terus hingga kemudian
dinamakan manajemen mutu terpadu oleh US Navy pada tahun 1985. Manajemen mutu terpadu
terus mengalami evolusi, menjadi semakin matang dan mengalami diversifikasi untuk aplikasi
di bidang manufaktur, industri jasa, kesehatan dan dewasa ini juga di bidang pendidikan
(Hardjosoedarmo, 2004).
Lebih lanjut, Hardjosoedarmo (2004), menjelaskan tentang landasan manajemen mutu
terpadu tersebut banyak berasal dari pengkajian dan praktek manajemen di mana yang
signifikan adalah sepuluh bidang:
(a) Scientific management: dikembangkan oleh Frederik Taylor (1991) untuk mencari cara
terbaik guna melakukan sesuatu pekerjaan melalui time-and-motion studies dan proses
produksi secara ban berjalan atau assembly lines. Time-and-motion studies ini merupakan
tugas para ahli teknik atau industrial engineers yang hasilnya kemudian dilatihkan kepada para
karyawan.
(b) Group dynamics: studi tentang tata-laku kelompok pertama-tama dilakukan oleh suatu
kelompok Western Electric Company di Illinois pada 1920. Manajemen mutu terpadu telah
menggunakan hasil studi tersebut untuk mengembangkan teknik pemecahan persoalan dan
perencanaan secara kelompok. Untuk maksud tersebut dikembangkanlah tim antar bagian atau
Cross-functional Team guna membuat rencana untuk menyusun usaha terpadu.
(c) Pelatihan: sebagai investasi untuk human capital sejak dahulu selalu dilakukan dalam
organisasi industri. Manajemen mutu terpadu menempatkan program pelatihan pada prioritas
utama di tiap tingkat organisasi.
(d) Achievement motivation, penelitian yang mendalam telah menghasilkan kesimpulan
bahwa orang akan memperoleh kepuasan apabila ia dapat mencapai hasil dari karyanya.
Abraham Maslow (1934), telah menuliskan konsepnya tentang kebutuhan manusia untuk
5
aktualisasi diri. Selanjutnya, bertumpu pada karya Maslow tersebut, Douglas McGregor
(1960), berpendapat ciri-ciri manusiawi adalah bahwa manusia itu selalu mempunyai motivasi,
potensi untuk berkembang, kapasitas untuk memikul tanggung jawab dan memiliki tata-laku
untuk mencapai tujuan organisasi.
(e) Pelibatan karyawan: konsep quality circles terdiri dari delapan atau sembilan pekerja
dari suatu bagian yang melakukan rapat seminggu sekali di bawah bimbingan seorang penyelia
untuk mengetahui persoalan yang ada dan membuat rekomendasi untuk memecahkannya.
(f) Sociotechnical systems: di tahun-tahun yang lalu organisasi dipandang menurut konsep
yang berbeda-beda, sebagai sistem mekanik di mana para pekerja hanya dipandang sebagai
bagian dari suatu mesin, dan sebagai model biologis di mana organisasi dipandang sebagai
suatu organisme. Dalam model biologis ini pimpinan adalah otaknya, sedang pekerja
dipandang sebagai anggota badan organisme tersebut.
(g) Organization depelopment (OD): berusaha membantu organisasi untuk belajar dari
pengalaman dan mengadakan perubahan kalau perlu. OD merupakan turunan dari group
dynamics yang bertujuan untuk melatih tidak saja suatu kelompok agar lebih produktif, tetapi
juga untuk melatih seluruh organisasi agar lebih produktif.
(h) Budaya perusahaan: Stanley Davis (1984), menyatakan budaya perusahaan terdiri dari
dua macam keyakinan (beliefs), yaitu keyakinan bimbingan (guiding beliefs) dan keyakinan
harian (daily beliefs). Guiding beliefs menentukan visi organisasi, misinya dan nilai-nilai
dasarnya; sedangkan daily beliefs menyatakan bagaimana kegiatan dalam organisasi harus
dilakukan, yaitu bagimana keputusan diambil, bagaimana arus komunikasi dan bagaimana
kontrol dilakukan.
(i) Teori kepemimpinan baru: kepemimpinan dan manajemen merupakan topik kunci dalam
studi tentang kehidupan organisasi sejak dahulu. Menurut teori baru, pimpinan dituntut untuk
memetakan pandangan ke depan (vision), sedang manajer dituntut untuk merealisasikan visi
tersebut. Memimpin berarti menciptakan dinamika organisasi yang kondusif agar para anggota
mau dan mampu mengkomit diri secara energik dan antusias guna mencapai tujuan organisasi.
(j) Perencanaan strategis: adalah suatu proses di mana pimpinan puncak organisasi
menggambarkan masa depan organisasi tersebut dan mengembangkan prosedur yang
diperlukan beserta pengoperasiannya untuk mencapai tujuan.
Dengan adanya landasan di atas maka pentingnya Manajemen Mutu dalam Pendidikan
Undang-Undang No. 22 Tahun 1999 tentang Otonomi Daerah membawa dampak pada
pengelolaan pendidikan di daerah, dengan diberlakukannya desentralisasi pendidikan. Dengan
diberlakukannya otonomi pendidikan, diharapkan akan berpengaruh positif terhadap
6
tumbuhnya lembaga pendidikan yang berkualitas. Setiap lembaga pendidikan diharapkan

mampu menggali sumber daya dan potensi daerah berbasis keunggulan lokal. Konsekuensi
yang tidak bisa dihindarkan dari desentralisasi pendidikan tersebut, karena budaya dan potensi
daerah yang sangat beragam, adalah lulusan yang bervariasi. Oleh karena itu, upaya
standarisasi mutu dan jaminan bahwa penyelenggaraan pendidikan memenuhi standar mutu
harus menjadi fokus perhatian dalam upaya memelihara dan meningkatkan mutu pendidikan
secara nasional.
Mohammad Ali (2007: 342) memaparkan, bahwa untuk menjamin terselenggaranya
pendidikan sesuai dengan standar mutu, diperlukan penilaian secara terus menerus dan
berkesinambungan terhadap kelayakan dan kinerja yang dilakukan dalam rangka melakukan
pebaikan dan peningkatan mutu sekolah. Penilaian terhadap kelayakan dan kinerja secara
berkesinambungan tesebut tidak dapat dilepaskan kaitannya dengan manajemen, khususnya
manajemen mutu sekolah, yang mempunyai tujuan utama mencegah dan mengurangi resiko
terjadinya kesalahan dalam proses produksi, dengan cara mengusahakan agar setiap langkah
yang dilaksankan selama proses produksi dapat berjalan sebaik-baiknya sesuai standar.
Dari paparan di atas, dapat ditarik pemahaman bahwa untuk menjamin pelaksanaan
standarisasi mutu dan kualitas pendidikan, manajemen mutu mempunyai peranan penting.
Sebab, kegiatan dalam manajemen mutu bukan sekedar berupaya agar produk yang dihasilkan
memenuhi standar mutu, tetapi lebih difokuskan pada bagaimana proses produksi bisa
terlaksana dengan baik, sesuai dengan prosedur yang seharusnya dilakukan agar dapat
menghasilkan produk yang memuaskan pelanggan, khususnya masyarakat pengguna jasa
pendidikan.
C. MANAJEMEN MUTU LAYANAN

Dalam manajemen mutu layanan kebijakan dalam bidang pendidikan diorientasikan
untuk meningkatkan mutu pelayanan akademik, profesionalisme, kepribadian dan kemampuan
sosial, guna mencapai keunggulan kompetitif, perluasan kesempatan dan akses untuk
memperoleh pendidikan tinggi, menyempurnakan dan memantapkan program studi dan
kurikulum, meningkatkan mutu proses dan hasil belajar mengajar, mengembangkan dan
meningkatkan program sertifikasi profesi pendidikan, serta memperkuat jaringan dan
kemitraan dengan lembaga lokal, nasional, dan internasional. Ketercapaian realisasi program-
program tersebut dapat dilihat melalui indikator-indikator berikut ini: meningkatnya jumlah
mahasiswa sebanyak 30% yang ditandai dengan semakin besarnya jumlah mahasiswa
yang mengikuti perkuliahan, terlaksananya program pengalaman profesi secara optimal,
7
meningkatnya lulusan yang mampu bersaing di pasar kerja dan menciptakan lapangan
pekerjaan, tersusunnya kurikulum terhadap program S1 yang sesuai dengan tuntutan
perundangan, perkembangan IPTEKS dan tuntutan masyarakat, adanya deskripsi dan
silabus untuk semua mata kuliah S1 yang diperbaharui secara berkelanjutan, terlaksananya
evaluasi tahunan terhadap mutu pelayanan akademik serta mutu lulusan, tersusunnya standar
mutu akademik, terlaksananya pemantauan tahunan pendidikan, penelitian, dan pengabdian
pada masyarakat berdasarkan standar mutu yang berlaku, terbentuknya MoU baru dengan
lembaga lokal, nasional, dan internasional.
Untuk mencapai tujuan yang dirumuskan di atas, pimpinan menetapkan prioritas
pengembangan Kampus lima tahun ke depan sebagai berikut ini.
1) Peningkatan mutu Tridharma Perguruan Tinggi dan Kemahasiswaan.
2) Pembangunan kampus dan fasilitas yang representatif serta pengembangan jaringan
Information and comunication technology (ICT).
3) Penataan kelembagaan dan sistem manajemen universitas.
4) Pengembangan usaha.
5) Pengokohan kehidupan beragama.
6) Peningkatan kesejahteraan.
7) Peningkatan citra universitas menjadi universitas ternama
Kebijakan-kebijakan tersebut memiliki tujuan dalam pengembangan dan peningkatan
mutu pelayanan dan pendidikan di universitas, serta terhadap tuntutan masyarakat. Kebijakan
pengabdian kepada masyarakat difokuskan untuk mendorong terwujudnya pengabdian yang
bermutu dan sinergis kepada masyarakat pendidikan khususnya dan masyarakat luas
umumnya.
Dalam hal lain terkait pengorganisasian layanan mutu akademik di perguruan tinggi
peningkatan mutu perguruan tinggi di seluruh aspek dapat memungkinkan membangun
kepercayaan masyarakat terhadap perguruan tinggi. Penjaminan mutu pendidikan tinggi
merupakan sistem yang tepat untuk melakukan pemeliharaan dan peningkatan mutu yang
berkelanjutan bagi perguruan tinggi yang bersangkutan dan dilaksanakan secara internal.
Perguruan Tinggi sebagai organisasi jasa pelayanan pendidikan, pelanggan (customer)
adalah para mahasiswa peserta didik. Konsekuensinya kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan
(customer) harus senantiasa diutamakan,s esuai dengan komitmen manajemen perguruan
tinggi yang harus dinyatakan dalam Kebijakan Mutu secara tertulis oleh Top Management
(Rektor).
8
Keberhasilan fakultas sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi sangat ditentukan oleh
mutu pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan yang bermutu dapat di identifikasi
melalui kepuasan pelanggan, dalam hal ini adalah mahasiswa.Pengukuran mutu pelayanan
merupakanelemen penting dalam menyediakanpelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan
lebih efektif pada tahap peran pengorganisasian dalam rangka meningkatan mutu pelayanan
yang dilakukan perguruan tinggi, terlihat dalam pelaksanaan kegiatan, menunjuk dan
memberikan wewenang kepada bidang akademik masing-masing sesuai dengan jurusan yang
ada.
Pimpinan mengatakan bahwa struktur organisasi dalam perguruan tinggi terdiri atas
unsur pimpinan yaitu rektor beserta jajarannya, serta unsur pelaksana yaitu dosen yang
didukung oleh unit kerja meliputi:
- Kepala Bidang Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan,
- Kepala Bagian Adminsitrasi Umum beserta Staf,
- Kepala Laboratorium Komputer,
- Kepala Perpustakaan.
Peningkatan mutu pelayanan diberikan untuk meningkatkan kualitas pendidikan dalam
perguruan tinggi, pimpinan tertinggi yang bertanggung jawab adalah pimpinan yaitu rektor,
serta di ikuti oleh pimpinan yang berada dibawahnya dalam bidang yang berbeda-beda,
peningkatan mutu pelayanan bukan hanya diberikan oleh pegawai yang berkenaan langsung
dengan pelanggan yaitu mahasiswa tetapi terhadap kebijakan yang dikeluarkan oleh pimpinan
yang lebih mengutamakan kepuasan dan perbaikan mutu layanan pendidikan.
Selain itu dalam pelaksanaan mutu layanan akademik di Perguruan Tinggi, ada beberapa
langkah strategis yang disusun untuk mensukseskan pelaksanaan peningkatan mutu pelayanan
diantaranya adalah:
- Penciptaan Suasana pelayanan Akademik,
- suasana akademik yang mendukung kualitas sumber daya manusia (SDM) di kampus
yaitu peningkatan kualitas dosen yang diciptakan dengan keikutsertaan mereka dalam
kegiatan seminar, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat,
- selain itu adanya ruang-ruang kuliah di dukung dengan fasilitas pembelajaran seperti
komputer, multimedia, LCD projektor. Perpustakaan di lengkapi dengan koleksi
pustaka yang sangat memadai,disediakan jaringan Wifi di sebagain besar kawasan
kampus, serta adanya program peningkatkan skill tenaga pengajar dalam
memanfaatkan ICT untuk pembelajaran merupakan beberapa strategi dalam
meningkatkan pelayanan akademik yang berkualitas.
9
Proses Perkualiahan yang bermutu adalah proses yang terjadi dalam perencanaan,
penyajian materi sebagai pelaksanaan perencanaan, termasuk kegiatan evaluasi proses,
produk dan unsur-unsur yang terlibat dalam upaya memenuhi kebutuhan stakeholders.
Untuk mewujudkan perkuliahan yang bermutu program studi menyusun langkah-langkah
strategis yaitu: mengupayakan terciptanya sistem dan proses berdasarkan proses sirkuler
PDCA (Plan, Do, Check, Act) dalam perkuliahan, menciptakan kemandirian Mahasiswa,
melatih dan mengevaluasi keterampilan dosen dalam pengembangan kemandirian
mahasiswa baik dalam berpikir, merasa dan bertindak. membuat perencanaan pelaksanaan
perkuliahan bermutu, dalam penyajian materi kuliah dosen harus menyusun Satuan Materi
Sajian serta menyajikan satuan materi sajian tersebut di kelas.
Dengan adanya suatu proses maka dalam mutu layanan disini harus adanya perbaikan mutu
pendidikan dengan mengedepankan mutu pelayanan akademik di perguruan tinggi, untuk
itu perlu adanya pengawasan terhadap manajemen mutu pelayanan akademik, pengawasan
pelayanan mutu akademik di perguruan tinggi dilakukan secara internal yaitu dilakukan oleh
pimpinan, pengawasan pelayanan mutu merupakan proses pemantauan, pengarahan dan
tindakan perbaikan penjamin mutu pelayanan akademik yang ada di perguruan tinggi.
Melakukan pengawasan untuk meyakinkan layanan mutu akademik yang telah direncanakan
dapat dilaksanakan sesuai dengan tujuan, serta sejauhmana pencapaiannya. Tujuan dan
kegiatan pengawsan layanan mutu akademik adalah untuk meneliti efektivitas dalam rangka
peningkatan mutu pendidikan. Untuk mengawasi tercapainya layanan mutu akademik dalam
perguruan tinggi, maka dilakukan kontrol melalui
(a) pemantauan dan pengawasan internal dan eksternal;
(b) transparansi manajemen; dan
(c) akuntabilitas publik.
Pimpinan dalam melakukan pengawan membentuk tim dalam membantu pelaksanaan
pengawasan terhadap pelayanan mutu akademik, pembentukan tim pengawasan disesuaikan
dengan tingkat perkembangan perguruan tinggi serta kebutuhan dalam pengawasan, tim
pengawas melakukan kegiatan penjaminan mutu dalam pelayanan akademik. Peningkatan
penggunaan teknologi dan informasi dalam melaksanakan layanan akademik, memfasilitasi
pengembangan layanan mutu akademik dalam proses pembelajaran menjadikan layanan
mutu akademik kebih efektif dan efisien, sehingga memudahkan dan meningkatkan kualitas
layanan akademik lebih baik, sehingga proses pembelajaran dapat berjalan sesuai dengan yang
ditetapkan.
10
BAB II PENJAMINAN MUTU PADA PERGURUAN TINGGI
A. PENJAMINAN MUTU PENDIDIKAN

B. SISTEM PENJAMINAN MUTU PADA
PERGURUAN TINGGI
11
A. PENJAMINAN MUTU PENDIDIKAN

Konsep tentang penjaminan mutu merupakan kombinasi dari tiga pandangan, yaitu:
pertama, “pada dasarnya penjaminan mutu adalah bentuk pelepasan (devolving) tanggung
jawab, desentralisasi tanggung jawab atas pengambilan keputusan di tingkat institusi
pendidikan” (Kis,2005:5). Kedua, “penjaminan mutu satuan pendidikan tinggi merupakan
proses mendefinisikan dan pemenuhan standar manajemen mutu pendidikan tinggi secara
konsisten dan berkesinambungan demi memenuhi kebutuhan seluruh pihak yang
berkepentingan seperti peserta didik, orang tua, industri, pemerintah, dosen, staf pendukung,
dan pihak-pihak terkait lainnya” Kepemimpinan dalam Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan
Tinggi (Amaripuja,2007:7). Ketiga, “Secara umum tujuan penjaminan mutu pendidikan adalah
untuk merencanakan, mencapai, memelihara, dan meningkatkan mutu pendidikan secara
berkelanjutan pada satuan pendidikan tertentu”(Rusman, 2009:560).
Dari kombinasi pandangan-pandangan tersebut, maka terungkap beberapa makna sebagai
berikut: (1) tanggung jawab tentang mutu pendidikan tinggi sepenuhnya diserahkan kepada
dan menjadi tanggung jawab perguruan tinggi yang bersangkutan. Dari hakikat penjaminan
mutu inilah, maka direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi sebagai Otoritas Pusat mereduksi
fungsinya menjadi facilitating, empowering, dan enabling berdasarkan HELTS 2003-2010, (2)
terdapat dua kegiatan kunci penjaminan mutu pendidikan tinggi yaitu penetapan dan
pemenuhan standar managemen mutu pendidikan tinggi pada perguruan tinggi yang
bersangkutan, (3) mutu pendidikan tinggi harus direncanakan, dicapai, dipelihara, dan
ditingkatkan secara konsisten dan berkelanjutan, (4) mutu lulusan perguruan tinggi harus
memenuhi harapan seluruh stakeholders. Dalam sistem penjaminan mutu pendidikan tinggi,
keharusan menerapkan manajemen kendali mutu adalah mutlak. Salah satu model manajemen
kendali mutu yang diterapkan sekarang adalah manajemen kendali mutu berbasis PDCA (plan,
do, check, dan action). Proses pengendalian mutu berbasis PDCA ini, menurut Rusman (2009:
561) “sesuai dengan model total quality manajemen sebagai model pengendalian mutu yang
sering digunakan di lembaga pendidikan atau sekolah. Prinsip Total quality manajemen yang
juga menjadi perhatian manajemen kendali mutu berbasis PDCA, yaitu:
pertama, perhatian harus ditekankan kepada proses secara terus menerus
mengumandangkan peningkatan mutu.
Kedua, mutu harus ditentukan oleh pengguna jasa lembaga pendidikan.
Ketiga, prestasi harus diperoleh melalui pemahaman visi dan bukan dengan pemakaian
peraturan.
12
Keempat, lembaga pendidikan harus menghasilkan lulusan yang memiliki ilmu

pengetahuan, sikap, ketrampilan, karakter dan memiliki kematangan emosional”.
Proses pengendalian mutu berbasis PDCA ini, akan menghasilkan perbaikan berkelanjutan
atas mutu pendidikan. Pada tahap (check) terdapat titik-titik kendali mutu, dimana setiap
penyelenggaraan proses pendidikan pada tiap unit kerja di lembaga pendidikan, harus
mengevaluasi pelaksanaan tugasnya dengan standar atau sasaran mutu yang telah ditetapkan.
Penetapan titik-titik kendali mutu harus dilakukan pada setiap satuan kegiatan untuk setiap
butir mutu. Apabila dalam evaluasi itu, hasilnya menunjukkan telah tercapai standar mutu yang
ditetapkan sebagaimana dirumuskan dalam perencanaan, maka proses perencanaan (plan)
berikutnya untuk standar mutu pada satuan kegiatan dalam butir mutu yang bersangkutan,
harus ditingkatkan. Akan tetapi, apabila hasil evaluasi menunjukan belum tercapai, maka harus
dilakukan tindakan (action) perbaikan agar standar/sasaran mutu dapat tercapai”.
Dalam penjaminan mutu pendidikan tinggi ada prasyaratnya diman hakikat penjaminan
mutu pendidikan tinggi adalah sebagai pelepasan tanggung jawab mutu pendidikan tinggi dari
Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi kepada perguruan tinggi, dan keharusan penerapan
manajemen kendali mutu pada sistem penjaminan mutu pendidikan tinggi yang salah satu
modelnya berbasis PDCA. Beberapa kondisi yang merupakan prasyarat atau kondisi awal
penjaminan mutu yang perlu dipenuhi sebelum memulai kegiatan-kegiatan yang terkait dengan
penjaminan mutu pendidikan adalah:
1. Diperlukan komitmen dari seluruh pihak yang terlibat dalam pengelolaan perguruan
tinggi terhadap kaizen mutu pendidikan tinggi, karena mutu harus dipelihara dan ditingkatkan
secara konsisten dan berkelanjutan. Komitmen adalah sebuah nilai budaya organisasi yang
tidak tumbuh sendiri, tetapi diperlukan penggalangan yang dilakukan oleh mereka yang
mendapat amanat formal dari organisasi perguruan tinggi untuk memimpin. Oleh karena itu,
kepemimpinan yang dijalankan harus didasari pada kaizen mutu pendidikan tinggi, tidak saja
dalam perilaku kerja saat menjalankan tugas kepemimpinannya untuk selalu memelihara dan
meningkatkan mutu pendidikan tinggi, tetapi juga Kepemimpinan dalam Sistem Penjaminan
Mutu Pendidikan Tinggi memelihara dan meningkatkan mutu pendidikan tinggi kepada
seluruh pelaksana pendidikan, baik dosen maupun karyawan dengan cara meyakinkan,
mengarahkan, memberdayakan, menanamkan rasa percaya diri, maupun memberikan
dukungan yang diperlukan.
2. Diperlukan perubahan paradigma penjaminan mutu sejalan dengan filososofi penjaminan
mutu sebagai pelepasan tanggung jawab atas mutu. Paradigma lama penjaminan mutu
pendidikan tinggi yang terjadi sebelum ini, adalah pemeliharaan dan peningkatan mutu
13
pendidikan tinggi yang bersifat reaktif yakni dilakukan apabila ada pengawasan dan
pengendalian yang ketat dari pemerintah, dalam hal ini Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi,
Depdikbud sebagai Otoritas Pusat dalam model sistem penyelenggaraan pendidikan tinggi.
Sejalan dengan filosofi penjaminan mutu, maka paradigma ini harus dihilangkan dan diganti
dengan paradigma baru bahwa adalah menjadi tanggung jawab setiap perguruan tinggi sejak
dini untuk memelihara dan meningkatkan mutu pendidikan tinggi yang diselenggarakannya
dengan cara mewujudkan visinya melalui pelaksanaan misinya secara sungguh-sungguh dan
bertanggung jawab agar dapat memuaskan stakeholders. Perubahan ini diharapkan timbul
karena menguatnya rasa tanggung jawab moral untuk membuat lembaganya terus eksis di
tengah-tengah masyarakat melalui pemeliharaan dan peningkatan mutu pendidikannya.
Kepemimpinan yang dibangun atas dasar rasa tanggung jawab moral inilah, menjadi sangat
diperlukan untuk secara perlahan tapi pasti melakukan perubahan perilaku kerja reaktif yang
diperlihatkan oleh para pelaksana pendidikan, baik dosen maupun karyawan, menjadi suatu
perilaku kerja pro-aktif yang tumbuh berdasarkan rasa tanggung jawab moral yang luhur untuk
melakukan sesuatu yang terbaik demi memelihara dan meningkatkan mutu pendidikan pada
perguruan tingginya.
3. Diperlukan perubahan sikap mental untuk menerapan fungsi perencanaan secara
sungguh-sungguh dalam penyelenggaraan perguruan tinggi, karena manajemen kendali mutu
berbasis. PDCA dalam sistem penjaminan mutu tinggi, perencanaan menjadi faktor kunci
dalam peningkatan mutu pendidikan tinggi berkelanjutan. Perencanaan dalam skala makro
adalah rencana induk pengembangan (RIP) perguruan tinggi, dan dalam skala mikro adalah
penyusunan silabus/satuan acara perkuliahan (RPP/SAP). Oleh karena itu, sikap mental
penyusunan perencanaanperencanaan seperti ini dalam penyelenggaraan perguruan tinggi yang
hanya untuk pemenuhan persyaratan perizinan atau akreditasi, sudah harus ditinggalkan dan
dirubah menjadi penyusunan perencanaan sebagai sebuah kebutuhan yang sangat urgen dalam
penyelenggaraan perguruan tinggi. Perencanaan sebagai salah satu fungsi manajemen yang
sangat penting, benar-benar harus disusun dengan mengacu kepada perbaikan mutu pendidikan
tinggi secara berkelanjutan.
Oleh karena itu, perencanaan harus ditempatkan sebagai sesuatu yang sangat penting dalam
pelaksanaan pekerjaan pada semua level dalam penyelenggaraan perguruan tinggi, apalagi
pada mereka yang karena jabatannya harus menjalankan tugas kepemimpinan. Sebaliknya,
karena seluruh perencanaan yang disusun pada semua level yang memuat tujuan dan sasaran
itu, mencerminkan sebuah standar mutu yang hendak dicapai, maka diperlukan kepemimpinan
yang tegas untuk menggerakan sehingga tugas penyusunan perencanaan benar-benar dilakukan
14
secara sungguh-sungguh penuh rasa tanggung jawab untuk masa depan lembaga perguruan
tingginya.
Ketiga prasyarat ini, perlu ditumbuhkan secara konsisten dan berkelanjutan mengingat
mentalitas kebanyakan orang Indonesia menurut Koentjaraningrat dalam Usman (2008:156)
adalah suka meremehkan mutu, tidak berdisiplin murni, tak percaya pada diri sendiri, dan suka
mengabaikan tanggung jawab yang kokoh.
Pada tahun 2003 Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi telah mulai menggagas kegiatan
Penjaminan Mutu (Quality Assurance) di perguruan tinggi. Kegiatan Penjaminan Mutu
tersebut didukung oleh pemerintah dengan diterbitkannya Peraturan Pemerintah Nomor 19
Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan (SNP), yang menyatakan bahwa SNP
bertujuan untuk menjamin mutu pendidikan nasonal. Dengan demikian implementasi
penjaminan mutu selain wajib memenuhi SNP juga memberikan kebebasan pada setiap
perguruan tinggi untuk mengembangkan penjaminan mutu sesuai sejarah, visi, misi, budaya,
ukuran, dan berbagai kekhasan dari perguruan tinggi tersebut. Dengan pola implementasi
seperti ini, dalam kurun waktu lima tahun tentu telah berlangung beragam implementasi
penjaminan mutu, baik pada aras perguruan tinggi maupun pada aras Nasional. Keragaman
tersebut selain merupakan kekayaan juga merupakan praktek baik (best practices) dalam
mengimplementasikan penjaminan mutu di perguruan tinggi. Kemudian pada tahun 2006
Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi telah selesai menyusun dan berlaku secara nasional
Sistem Penjaminan Mutu Perguruan Tinggiatau disingkat SPM-PT, yaitu sistem yang
menyinergikan kegiatan EPSBED, Penjaminan Mutu, dan Akreditasi perguruan tinggi. Tujuan
SPM-PT untuk menjamin mutu aspek akademik maupun non akademik perguruan tinggi di
Indonesia. Dalam SPM-PT, kegiatan EPSBED dikembangkan menjadi suatu Pangkalan Data
Perguruan Tinggi (PDPT), sedangkan kegiatan Penjaminan Mutu dan Akreditasi masing-
masing disebut sebagai Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) dan Sistem Penjaminan
Mutu Eksternal (SPME).
B. SISTEM PENJAMINAN MUTU PENDIDIKAN

Dalam SPM-PT, kegiatan EPSBED dikembangkan menjadi suatu Pangkalan Data
Perguruan Tinggi (PDPT), sedangkan kegiatan Penjaminan Mutu dan Akreditasi masing-
masing disebut sebagai Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) dan Sistem Penjaminan
Mutu Eksternal (SPME). Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) dipandang sebagai salah
satu cara untuk menjawab berbagai permasalahan pendidikan tinggi di Indonesia. Selain itu,
15
SPMI dianggap mampu untuk menjawab tantangan pendidikan tinggi. Secara umum,
pengertian penjaminan mutu (quality assurance) pendidikan tinggi adalah:
1. Proses penetapan dan pemenuhan standar mutu pendidikan secara konsisten dan
berkelanjutan sehingga pelanggan memperoleh kepuasan.
2. Proses untuk menjamin agar mutu lulusan sesuai dengan kompetensi yang
ditetapkan/dijanjikan sehingga mutu dapat dipertahankan secara konsisten dan ditingkatkan
secara berkelanjutan.
Dengan kata lain, perguruan tinggi dikatakan bermutu apabila mampu menetapkan dan
mewujudkan visinya melalui pelaksanaan misinya (aspek deduktif), serta mampu memenuhi
kebutuhan/memuaskan stakeholders (aspek induktif) yaitu kebutuhan masyarakat, dunia kerja
dan profesional. Sehingga, perguruan tinggi harus mampu merencanakan, menjalankan dan
mengendalikan suatu proses yang menjamin pencapaian mutu. Untuk mewujudkan itu semua,
diperlukan syarat-syarat normatif yang wajib dipenuhi oleh setiap perguruan tinggi. Syarat-
syarat tersebut tertuang dalam beberapa asas, yaitu:
1. Komitmen
2. Internally driven
3. Tanggungjawab/pengawasan melekat
4. Kepatuhan kepada rencana
5. Evaluasi
6. Peningkatan mutu berkelanjutan
Untuk mengevaluasi implementasi SPMI di Perguruan Tinggi dalam rangka memperoleh
data dan informasi tentang implementasi SPMI di semua perguruan tinggi di Indonesia,
Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi menyelenggarakan Program “Evaluasi Implementasi
Sistem Penjaminan Mutu Internal Perguruan Tinggi”. Berdasarkan hasil evaluasi Implementasi
Sistem Penjaminan Mutu Internal Perguruan Tinggi tersebut, Direktorat Jenderal Pendidikan
Tinggi menetapkan dan mengumumkan perguruan tinggi yang mengimplementasikan SPMI
dengan baik, sehingga dapat memberikan inspirasi tentang praktek baik (best practices)
implementasi SPMI oleh berbagai pihak.
Konsep mutu merupakan kombinasi tiga pandangan, yaitu:
pertama; menurut Tilaar (2012:36) bahwa mutu atau kualitas mempunyai banyak arti
seperti: degree of action, sesuai dengan reqruirement, keseluruhan Kepemimpinan dalam
Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan Tinggi karakteristik yang memuaskan di dalam
penggunaan produk. Pengertian ini dalam konteks ISO-9000 berarti totalitas dari karakteristik
yang memuaskan kebutuhan, atau dengan singkat secara operasional berarti fitness for use.
16
Suatu produk yang memiliki sifat-sifat yang memuaskan pelanggan adalah suatu produk yang
bermutu. Jadi pelanggan adalah satusatunya yang menentukan apakah produk atau servis
bermutu.
Kedua, Render (1993:730) mengutip Garvin, seorang ahli tentang mutu dari berbagai
pendapat yang bertitik tolak dari sudut pandang pengguna bahwa “mutu terletak di mata yang
melihat”.
Ketiga, menurut Eliot dalam Rusman (2009:555), bahwa “mutu adalah sesuatu yang
berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan sesuai
dengan tujuan”. Dari kombinasi ketiga pandangan ini, maka mutu adalah sebuah konsep yang
nisbi sifatnya dan bukan absolut yang memiliki kemampuan memuaskan kebutuhan semua
pihak yang berkepentingan. Mutu akan selalu dinamis sejalan dengan tuntutan dari pihak-pihak
yang berkepentingan atau pelanggan terhadap mutu itu. Pihak yang berkepentingan terhadap
mutu tersebut banyak pihak dimana masing-masing barangkali berupaya untuk memaksakan
keinginannya agar kepentingannya diwadahi sebagai acuan dalam menetapkan mutu perguruan
tinggi. Oleh karena itu, pada akhirnya mutu perguruan tinggi merupakan hasil kesepakatan dari
semua pihak yang berkepentingan.
Kesepakatan tersebut tercermin pada tujuan dan sasaran yang dinyatakan oleh perguruan
tinggi dalam setiap perencanaan perguruan tinggi. Akan tetapi kepentingan selalu berubah
sejalan dengan perubahan waktu, maka tujuan dan sasaran-pun menjadi selalu berubah yang
berarti perencanaan pada perguruan tinggi pun dengan sendirinya akan selalu berubah sejalan
dengan perubahan waktu. Mutu adalah sebuah nilai yang sifatnya abstrak, sehingga untuk dapat
dievaluasi diperlukan atribut mutu.
Bambang Soehendro (1996:79) dalam Kerangka Pengembangan Pendidikan Tinggi Jangka
Panjang (KPPTJP) 1996-2005, menawarkan sejumlah aspek yang dianggap sebagai atribut
mutu perguruan tinggi sebagai berikut:
1. Relevansi tujuan dan sasaran, dalam arti derajat kesesuaian antara tujuan dan sasaran
perguruan tinggi dengan aspirasi semua pihak yang berkepentingan serta dengan keperluan
nyata masyarakat, industri, dan pemerintah,
2. Efisiensi, dalam arti derajat kehematan dalam penggunaan sumber daya untuk mencapai
tujuan dan sasaran atau keterkaitan antara masukan dan proses,
3. Produktivitas, dalam arti jumlah keluaran dalam hal ini hasil, diperhitungkan terhadap
satuan sumber daya tertentu yang digunakan, seperti: lulusan persatuan waktu, penelitian yang
dipublikasikan per-staf akademik yang berkualifikasi tertentu, konsultasi pada industri per
satuan waktu dan lain-lain yang menunjukan keterkaitan antara proses dan keluaran,
17
4. Efektivitas, dalam arti derajat kesesuaian antara tujuan dan sasaran dengan keluaran,
yakni hasil dengan memperhitungkan dampak,
5. Akuntabilitas, dalam arti pertanggung-jawaban perguruan tinggi, yakni pimpinan dan
pribadi sivitas akademika mengenai segala sesuatu yang dilakukan dalam fungsi pendidikan,
penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat,
6. Pengelolaan sistem, dalam arti kemampuan perguruan tinggi menyesuaikan diri terhadap
perubahan yang terjadi di masyarakat, yakni lingkungan kerja, sosial, ekonomi, budaya, dan
lain-lain,
7. Suasana akademik atau kesehatan organisasi, dalam arti derajat motivasi dan kepuasan
kerja sivitas akademika dalam pelaksanaan fungsi pendidikan, penelitian, dan pengabdian pada
masyarakat.
Dengan adanya sistem penjaminan mutu untuk penjaminan standar mutu pendidikan dimana
adanya standar nasional pendidik yang mengacu pada PERMENRISTEKDIKTI No. 44 Tahun
2015 mencakup komponen-komponen yaitu:
1) Standar Kompetensi Lulusan;
2) Standar Isi Pembelajaran;
3) Standar Proses Pembelajaran;
4) Standar Penilaian Pembelajaran;
5) Standar Dosen dan Tenaga Kependidikan;
6) Standar Sarana dan Prasarana Pembelajaran; dan
7) Standar Pembiayaan Pembelajaran.
Seluruh komponen standar dalam lingkup standar mutu pendidikan harus diupayakan untuk
mencapai mutu terbaik. Upaya pencapaian mutu terbaik ini tidak terlepas dari dukungan
kepemimpinan serta proses manajerial yang baik untuk meningkatkan etos kerja sivitas
akademika demi terciptanya lingkungan akademik yang kondusif. SPMI sebagai alat untuk
menjamin pencapaian mutu standar pendidikan harus menetapkan lingkup yang memiliki
parameter atau indikator mutu agar memudahkan evaluasi pada saat proses audit berlangsung.
Standar Kompetensi Lulusan Perguruan Tinggi meliputi kompetensi untuk seluruh mata
kuliah serta pengelompokan mata kuliah, termasuk didalamnya adalah mencakup unsur sikap,
pengetahuan dan keterampilan, sehingga dalam penerapannya standar kompetensi lulusan tidak
dapat terlepas dari Standar Isi Pembelajaran. Pada ruang lingkup ini, LPM melalui SPMI akan
memastikan bahwa setiap Program Studi telah merumuskan standar kompetensi lulusan
berdasarkan spesifikasi Program Studi melalui implementasi kurikulum yang mengacu pada
KKNI serta Program Studi harus menciptakan atmosfir akademik yang sesuai dengan standar
18
mutu kompetensi lulusan yang ditetapkan. Kurikulum haruslah sesuai dengan visi dan misi
Program Studi serta mendukung visi dan misi Institusi. SPMI akan mendorong implementasi
kurikulum dengan menjabarkannya melalui dokumen-dokumen kurikulum yang selalu
dimutakhirkan secara periodik serta adanya kebijakan untuk meningkatkan suasana akademik
yang baik melalui penyelenggaraan seminar, simposium, lokakarya sesuai dengan rumpun ilmu
Program Studi.
Ruang lingkup Standar Proses Pembelajaran meliputi perencanaan pembelajaraan hingga
pelaporan hasil evaluasi pembelajaran. Dalam hal ini SPMI berfungsi untuk memastikan bahwa
proses pembelajaran bersifat interaktif, holistik, saintifik, tematik, efektif, kolaboratif,
integratif, dan kontekstual sesuai dengan KKNI dengan beban belajar mahasiswa sesuai dengan
peraturan yang telah ditetapkan. Standar penilaian pembelajaran memiliki ruang lingkup
penilaian dari pihak dosen dan mahasiswa, dimana hasil evaluasi oleh dosen terhadap
mahasiswa akan tercantum dalam kartu hasil studi mahasiswa dan penilaian mahasiswa
terhadap dosen akan dievaluasi oleh LPM yang diteruskan kepada Pimpinan Perguruan Tinggi.
SPMI melalui proses audit internal mutu harus memastikan bahwa Program Studi memiliki
standar penilaian, teknik dan instrumen penilaian, mekanisme dan prosedur penilaian hingga
pelaporan penilaian sehingga melalui hasil audit internal mutu, standar proses ini akan terus
mengalami peningkatan. Pada lingkup pendidikan tinggi, tenaga kependidikan yang memiliki
kualifikasi sebagai pendidik disebut dengan dosen, sedangkan tenaga kependidikan lain disebut
sebagai tenaga penunjang penyelenggaraan pendidikan. Dosen yang telah memenuhi
kualifikasi akademik dan profesional akan diajukan sebagai dosen tetap, sedangkan jika
dibutuhkan, Program Studi akan mendayagunakan dosen tidak tetap untuk memenuhi
kebutuhan penjaminan mutu program akademik.
Pendayagunaan tenaga kependidikan seperti pustakawan, laboran, analis, teknisi, operator
dan staf pada masingmasing biro harus dilakukan untuk pengembangan Proram Studi. Dalam
hal ini, SPMI akan memastikan bahwa Program Studi memiliki sistem seleksi, sistem
pengembangan, sistem retensi serta pemberhentian dosen dan tenaga kependidikan yang
mengacu pada Permendikbud No. 49 Tahun 2014 mengenai Standar Dosen dan Tenaga
Kependidikan. Dalam rangka pemenuhan capaian pembelajaran lulusan, maka Standar Sarana
Dan Prasarana memiliki peran penting untuk mendukung kebutuhan proses belajar mengajar.
SPMI harus menjamin bahwa Standar Sarana dan Prasarana yang disiapkan oleh Perguruan
Tinggi telah sesuai dengan PERMENDIKBUD No. 49 Tahun 2014 yang paling sedikit terdiri
atas: 1) Lahan; 2) Ruang Kelas; 3)Perpustakaan; 4) Laboratorium Studio/ Bengkel Kerja/ Unit
Produksi; 5) Sarana Olahraga; 6) Ruang Kesenian; 7) Ruang Unit Kegiatan Mahasiswa; 8)
19
Ruang Pimpinan Perguruan Tinggi; 9) Ruang Dosen; 10) Ruang Tata Usaha; 11) Fasilitas
Umum yang terdiri atas jalan, air, listrik, jaringan komunikasi dan sistem informasi.
Melalui SPMI, standar sarana dan prasarana pendidikan akan terus dipantau dan
dievaluasi agar selalu memadai, bermutu baik, mudah diakses dan digunakan setiap saat serta
selalu mengalami perkembangan untuk memenuhi kebutuhan sivitas akademika. Standar
Pengelolaan Pembelajaran meliputi proses perencanaan, pelaksanaan, pengendalian,
pemantauan dan evaluasi serta pelaporan kegiatan belajar mengajar dalam Program Studi yang
harus dipantau dan dievaluasi secara periodik melalui SPMI untuk meningkatkan mutu proses
pembelajaran serta menciptakan suasana akademik dan budaya mutu yang baik. Untuk
mendukung kegiatan pembelajaran Perguruan Tinggi, maka komponen standar pembiayaan
pembelajaran harus memiliki perencanaan yang baik meliputi biaya investasi pendidikan tinggi
serta biaya operasional pendidikan tinggi.
SPMI harus menjamin bahwa tujuan utama Rencana Anggaran Pendapatan dan Belanja
(RAPB) adalah untuk mengembangkan Perguruan Tinggi melalui implementasi Tri Dharma
Perguruan Tinggi, serta RAPB tersebut telah sesuai dengan PERMENDIKBUD No 49 Tahun
2014.
20
BAB III STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

PERGURUAN TINGGI
A. PENGERTIAN STANDAR OPERASIONAL
PROSEDUR
B. FUNGSI, TUJUAN & MANFAAT STANDAR
OPERASIONAL PROSEDUR
C. BENTUK FORMAT STANDAR OPERASIONAL
PROSEDUR
D. TAHAPAN-TAHAPAN DALAM PENYUSUNAN
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
E. PRINSIP-PRINSIP PENYUSUNAN STANDAR
OPERASIONAL PROSEDUR
F. ANATOMI STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
G. LANGKAH-LANGKAH TEKNIK PENYUSUNAN
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
H. STANDAR-STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
PADA PERGURUAN TINGGI
21
A. PENGERTIAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

Dalam dunia bisnis dan kerja, Anda pasti sudah akrab dengan istilah SOP atau standar
operasional prosedur. Sesuai namanya, SOP berisi tentang prosedur atau tahapan pekerjaan
yang harus dilakukan sesuai dengan standar yang sudah ditentukan.
Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah dokumen yang berkaitan dengan prosedur yang
dilakukan secara kronologis untuk menyelesaikan suatu pekerjaan yang bertujuan untuk
memperoleh hasil kerja yang paling efektif dari para pekerja dengan biaya yang serendah-
rendahnya. SOP biasanya terdiri dari manfaat, kapan dibuat atau direvisi, metode penulisan
prosedur, serta dilengkapi oleh bagan flowchart di bagian akhir (Laksmi, 2008:52).
Setiap perusahaan bagaimanapun bentuk dan apapun jenisnya, membutuhkan sebuah
panduan untuk menjalankan tugas dan fungsi setiap elemen atau unit perusahaan. Standar
Prosedur Operasional (SPO) adalah sistem yang disusun untuk memudahkan, merapihkan dan
menertibkan pekerjaan. Sistem ini berisi urutan proses melakukan pekerjaan dari awal sampai
akhir. Berikut beberapa pengertian SOP dari beberapa sumber buku:
 Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan panduan yang digunakan untuk
memastikan kegiatan operasional organisasi atau perusahaan berjalan dengan lancar
(Sailendra, 2015:11).
 Menurut Moekijat (2008), Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah urutan langkah-
langkah (atau pelaksanaan-pelaksanaan pekerjaan), di mana pekerjaan tersebut
dilakukan, berhubungan dengan apa yang dilakukan, bagaimana melakukannya,
bilamana melakukannya, di mana melakukannya, dan siapa yang melakukannya.
 Menurut Tjipto Atmoko (2011), Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan suatu
pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai denga fungsi dan alat
penilaian kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator-indikator teknis,
administratif dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit
kerja yang bersangkutan.
 SOP atau standar operasional prosedur adalah dokumen yang berisi serangkaian instruksi
tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan administrasi
perkantoran yang berisi cara melakukan pekerjaan, waktu pelaksanaan, tempat
penyelenggaraan dan aktor yang berperan dalam kegiatan (Insani, 2010:1).
 Menurut Arini T Soemohadiwidjojo (2004) SOP adalah panduan yang digunakan untuk
memastikan kegiatan operasional organisasi atau perusahaan berjalan dengan konsisten,
efektif, efisien, sistematis dan terkelola dengan baik.
22
 Menurut M. Budiharjo (2014) SOP adalah tahapan suatu proses kerja atau prosedur kerja
tertentu yang bersifat rutin, tetap dan tidak berubah-ubah yang dibakukan kedalam
sebuah dokumen tertulis.
Dari pengertian para ahli diatas, maka dapat disimpulakan bahwa pengertian SOP adalah
suatu peraturan yang dibuat secara tertulis dalam suatu badan usaha, yang berisi peraturan dan
pedoman kerja bagi setiap pekerja di dalam badan usaha tersebut, dan dijadikan sebagai
standar pada kegiatan operasionalnya.
B. FUNGSI, TUJUAN DAN MANFAAT STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

Standar Operasional Prosedur memiliki fungsi, tujuan dan manfaat. Dimana salah satu
fungsi utama memudahkan pegawai untuk melaksanakan pekerjaannya. Seperti sebuah kitab
yang dijadikan pedoman, SOP pun memiliki kesamaan. Dengan berpedoman pada SOP,
pegawai akan mengetahui langkah-langkah apa yang harus dilakukan dan yang tidak boleh
dilakukan ketika melakukan suatu pekerjaan. Selain fungsi utama tersebut, Standar
Operasional Prosedur memiliki fungsi-fungsi yang lainnya. Fungsi tersebut adalah menjadi
dasar hukum yang kuat bila suatu saat terjadi sebuah penyimpangan dalam pekerjaan,
memberikan pengetahuan tentang hambatan yang akan dihadapi oleh pegawai, serta
memberikan arahan kepada pegawai agar saling menjaga kedisiplinan ketika bekerja.
Fungsi SOP:
1. Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja.

2. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.
3. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak.
4. Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin dalam bekerja.
5. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.
Selain memiliki fungsi, Standar Operasional Prosedur dibuat dengan tujuan tertentu.
Tujuan dari dibuatnya SOP adalah untuk menjaga konsistensi kinerja pada setiap pegawai.
Dalam perusahaan tertentu, manajer bisa mengetahui kualitas pegawainya dari bagaimana
pegawai tersebut menjalankan SOP yang berlaku. Jika pegawai tersebut masih belum
maksimal, maka bisa dilakukan evaluasi berupa pelatihan. Tujuan Standar Operasional
Prosedur “SOP” adalah sebagai berikut “Indah Puji, 2014:30”:
23
 Untuk menjaga konsistensi tingkat penampilan kinerja atau kondisi tertentu dan
kemana petugas dan lingkungan dalam melaksanakan sesuatu tugas atau pekerjaan
tertentu.
 Sebagai acuan dalam pelaksanaan kegiatan tertentu bagi sesama pekerja dan supervisor.
 Untuk menghindari kegagalan atau kesalahan “dengan demikian menghindari dan
mengurangi konflik”, keraguan, duplikasi serta pemborosan dalam proses pelaksanaan
kegiatan.
 Merupakan parameter untuk menilai mutup pelayanan.
 Untuk lebih menjamin penggunaan tenaga dan sumber daya secara efisien dan efektif.
 Untuk menjelaskan alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas yang
terkait.
 Sebagai dokumen yang akan menjelaskan dan menilai pelaksanaan proses kerja bila
terjadi suatu kesalahan atau dugaan mal praktek dan kesalahan administratif lainya,
sehingga sifatnya melindungi rumah sakit dan petugas.
 Sebagai dokumen yang digunakan untuk pelatihan.
 Sebagai dokumen sejarah bila telah dibuat revisi SOP yang baru.
Dengan adanya Standar Operasional Prosedur, akan ada beberapa manfaat yang bisa
diperoleh. Salah satu manfaat tersebut adalah meminimalisasi kesalahan dan kelalaian pegawai
dalam melakukan pekerjaan. SOP memiliki peran sebagai standardisasi perusahaan. Artinya,
SOP akan dijadikan patokan dalam bekerja sehingga kesalahan akan berkurang. Selain manfaat
tersebut, SOP memiliki banyak manfaat lainnya, seperti membantu meningkatkan
akuntabilitas, membantu pegawai baru beradaptasi dengan pekerjaannya, menghindari
tumpang tindih pelaksanaan tugas, membantu karyawan agar lebih mandiri, dan membuat
pekerjaan bisa diselesaikan dengan konsisten dan efisien. SOP memiliki manfaat bagi
organisasi antara lain “Permenpan No. PER/21/M-PAN/11/2008”:
1. Sebagai standarisasi cara yang dilakukan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan

khusus, mengurangi kesalahan dan kelalaian.
2. SOP membantu staf menjadi lebih mandiri dan tidak tergantung pada intervensi
manajemen, sehingga akan mengurangi keterlibatan pimpinan dalam pelaksanaan
proses sehari-hari.
3. Meningkatkan akuntabilitas dengan mendokumentasikan tanggung jawab khusus
dalam melaksanakan tugas.
24
4. Menciptakan ukuran standar kinerja yang akan memberikan pegawai, cara konkret
untuk memperbaiki kinerja serta membantu mengevaluasi usaha yang telah dilakukan.
5. Menciptakan bahan-bahan training yang dapat membantu pegawai baru untuk cepat
melakukan tugasnya.
6. Menunjukkan kinerja bahwa organisasi efisien dan dikelola dengan baik.
7. Menyediakan pedoman bagi setiap pegawai di unit pelayanan dalam melaksanakan
pemberian pelayanan sehari-hari.
8. Menghindari tumpang tindih pelaksanaan tugas pemberian pelayanan.
9. Membantu penelusuran terhadap keselahan-kesalahan prosedural dalam memberikan
pelayanan, menjamin proses pelayanan tetap berjalan dalam berbagai situasi.
Manfaat lain dari SOP adalah:
 SOP yang baik akan menjadi pedoman bagi pelaksana, menjadi alat komunikasi dan
pengawasan dan menjadikan pekerjaan diselesaikan secara konsisten
 Para pegawai akan lebih memiliki percaya diri dalam bekerja dan tahu apa yang harus
dicapai dalam setiap pekerjaan
 SOP juga bisa dipergunakan sebagai salah satu alat trainning dan bisa digunakan untuk
mengukur kinerja pegawai.
C. BENTUK FORMAT STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

Tidak ada ketentuan yang mengharuskan untuk menggunakan bentuk atau format SOP
perusahaan tertentu.Pertimbangan menggunakan format standar operasional prosedur tertentu
disesuaikan dengan tujuan dan fungsi yang diinginkan perusahaan. Format SOP adalah
bervariasi dari satu perusahaan ke perusahaan yang lain. Meskipun tidak memiliki format yang
baku, format SOP adalah memiliki beberapa jenis bentuk yang sudah umum digunakan dalam
organisasi atau perusahaan. Ada lima bentuk SOP (Standar Operasional Prosedur) terpopuler
yang dipakai perusahaan adalah:
1. Narasi– Simple Step
Format Narasi – Simple Step adalah format SOP yang cocok digunakan untuk prosedur
rutin yang sederhana, singkat, dan tidak terlalu membutuhkan banyak keputusan. Jenis
format ini juga sesuai untuk suatu tugas dengan langkah kerja pendek, dan diulang-
ulang.
2. Narasi – Hierarchical
25
Format Narasi – Hierarchical adalah format SOP yang cocok digunakan untuk
prosedur kerja yang cukup panjang namun tidak perlu banyak keputusan.Format ini
menggunakan model hierarki untuk menjelaskan langkah kerja.Jenis format SOP ini
bisa digunakan untuk dua macam pengguna, yaitu:
a. Pengguna ahli dan
b. Pengguna pemula
Bagi pemula atau orang baru, jenis format ini sangat mudah dipahami karena SOP
digambarkan dengan jelas dan rinci. Mereka perlu membaca langkah besar dan
langkah-langkah kecilnya.Bagi yang sudah berpengalaman, jenis format ini juga sangat
memudahkan, karena dijelaskan dengan rinci. Biasanya mereka hanya perlu membaca
langkah besarnya saja.
3. Bagan Alir – Flowchart
Format SOP Diagarm Alir – Flowchart adalah format standar operasional prosedur
yang cocok untuk menjelaskan langkah-langkah kerja yang panjang dan melibatkan
beberapa keputusan. Jenis format ini merupakan grafik sederhana yang menjelaskan
langkah-langkah proses dalam pembuatan atau pengambilan keputusan. Format ini
memiliki simbol-simbol yang memiliki arti dan makna tertentu yang menjelaskan setiap
langkah dari prosedur (perhatikan contoh flowchart di atas)
4. Gambar – Graphic procedures
Format SOP Gambar – Graphic procedures adalah format standar operasional prosedur
yang cocok untuk menjelaskan langkah kerja yang panjang. Jenis format SOP ini dapat
dipakai oleh pengguna dengan berbagai bahasa ibu. Karena dalam jenis format SOP ini
bisa mengandung foto-foto/gambar seseorang yang sedang melakukan perkerjaan.
Bentuk SOP adalah dilengkapi dengan grafik ataupun gambar yang dapat membantu
menyederhanakan prosedur yang cukup panjang menjadi lebih singkat. Gambar yang
ditampilkan umumnya berfungsi untuk memberikan ilustrasi kepada pembaca sehingga
mudah dipahami.
5. Video
Format SOP video adalah format standar operasional prosedur yang cocok digunakan
untuk pengoperasian teknis visual, dan sesuai untuk ragam bahasa. Jenis format Standar
Operasional Prosedur Video ini dapat digunakan untuk menjelaskan langkah-langkah
kerja bagi mereka yang lebih paham dengan melihat dari pada membaca.
26
D. TAHAPAN-TAHAPAN DALAM PENYUSUNAN STANDAR OPERASIONAL

PROSEDUR
Terdapat tujuh langkah untuk mendeskripsikan suatu metode agar dapat membuat suatu
bentuk SOP yang baik dan benar, sehingga mudah untuk dipahami oleh pengguna SOP
tersebut. Berikut adalah tujuh langkah untuk membuat SOP yang baik dan benar :
1. Perencanaan tujuan awal pembuatan SOP

Dengan adanya tujuan yang ingin dicapai, pihak manajemen dapat menysusun langkah –
langkah yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut, serta dapat mengetahui dan
mengevaluasi keberhasilan dari penerapan SOP tersebut.
Tahap ini ditujukan untuk menyusun dan menetapkan strategi, rencana, metodologi dan
program kerja yang akan digunakan oleh tim pelaksana. Tahap ini terdiri dari (3) tiga langkah
yaitu:
1. Menyusun strategi dan metodologi kerja
2. Menyusun perencanan kerja
3. Menyusun pedoman perencanaan dan program kerja secara terperinci
2. Perancangan awal
Jika bentuk SOP yang akan digunakan adalah simple steps, hierarchical steps atau graphic
format, maka langkah awal yang harus dilakukan adalah membuat tahapan dari proses yang
ada dan yang harus dijalankan. Jika bentuk SOP yanga akan digunakan adalah flowchart, maka
langkah awal yang haruss dilakukan adalah menentukan permasalahan yang akan diselesaikan.
Tahap ini ditujukan untuk menyusun SOP sesuai dengan perencanaan yang telah ditetapkan.
Tahap ini terdiri dari (5) lima langkah yaitu:
1. Mengumpulkan informasi terkait yaitu metode pendekatan sistem atau risiko kegiatan
27
2. Mengumpulkan informasi terkait lainnya yaitu alur otorisasi, kebijakan, pihak yang
terlibat, formulir, keterkaitan dengan prosedur lain.
3. Menetapkan metode dan teknik penulisan SOP
4. Menulis SOP
5. Membuat draft pedoman SOP
3. Evaluasi Internal
Setelah rancangan awal dibuat, sebaiknya rancangan tersebut dievaluasi oleh seluruh
anggota perusahaan yang terlibat sehingga dapat diketahui kekurangan serta kesalahan yang
terdapat pada rancangan awal tersebut dan kemudian meminta saran, kritik dan usulan yang
membangun. Dengan melibatkan seluruh anggota perusahaan yang terlibat dalam SOP
tersebut, maka proses pemahaman dan penerapan akan berjalan dengan lebih mudah.
4. Evaluasi Eksternal
Pada tahap evaluasi eksternal, dibutuhkan tim penasehat yang berasal dari luar perusahaan
untuk menilai rancangan yang telah dibuat dan memberikan saran, kritik dan usulan yang dapat
membangun pembuatan SOP tersebut. Pihak eksternal dari perusahaan tentu dapat menilai
rancangan dengan lebih objektif, dikarenakan mereka tidak terlibat langsung dalam proses
penerapan SOP.
5. Pengujian
Tahap pengujian dilakukan untuk mengetahui SOP yang dibuat telah seusai dengan
standard yang ditetapkan oleh pihak manajemen dan kemudian hasil pengujian dapat
digunakan sebagai bahan evaluasi dalam melakukan perbaikan dan pengembangan. Tahap ini
ditujukan untuk menguji coba draft pedoman SOP. Tahap ini terdiri dari (4) empat langkah
yaitu:
1. Merancang metodologi uji coba
2. Mempersiapkan tim pelaksana uji coba
3. Melaksanakan uji coba
4. Menyusun laporan hasil uji coba
Output dari tahap ini adalah laporan hasil uji coba yang digunakan untuk menyempurnakan
draft pedoman SOP.
6. Perbaikan
Setelah dilakukan tahap pengujian, dapat diketahui kekurangan dan kesalahan dalam SOP
yang telah dibuat dan kemudian dapat segera dilakukan perbaikan sehingga SOP dapat berjalan
dengan lebih maksimal. Pada tahap ini juga dapat dilakukan pelatihan bagi para pekerja agar
28
dapat memanfaatkan SOP sebagai alat bantu untuk memepermudah mereka dalam
menjalankan pekerjaan.
Tahap ini ditujukan untuk menyempurnakan pedoman SOP berdasarkan laporan hasil uji
coba. Tahap ini terdiri dari 5 (lima) langkah yaitu:
1. Membahas laporan hasil uji coba
2. Merancang langkah penyempurnaan pedoman SOP
3. Menyusun pembagian tugas penyempurnaan
4. Melaksanakan penyempurnaan
5. Menyusun final pedoman SOP
Output dari tahap ini adalah final pedoman SOP yang dapat digunakan sebagai pedoman
standar dalam unit kerja.
7. Pengaplikasian
Setelah SOP telah selesai dibuat dan sesuai dengan standar yang telah ditentukan,
kemudian dilakukan pengaplikasian di seluruh divisi dalam perusahaan sehingga tujuan awal
yang telah ditetapkan dapat tercapai dengan maksimal.
Tahap ini merupakan tahap implementasi pedoman SOP secara standar dalam organisasi.
Tahap ini terdiri dari 4 (empat) langkah yaitu:
1. Menetapkan metodologi dan materi implementasi
2. Menetapkan tim pelaksana implementasi
3. Melaksanakan implementasi
4. Menyusun laporan implementasi
Output dari tahapan ini adalah laporan implementasi yang digunakan sebagai dasar dalam
tahap pemeliharaan dan audit.
8. Pemeliharaan dan Audit

Tahap ini adalah tahap akhir dari seluruh tahap teknis penyusunan SOP dan ditujukan
untuk pemeliharaan dan audit setelah implementasi SOP selama periode tertentu. Tahap ini
terdiri dari 7 (tujuh) langkah yaitu:
1. Merencanakan kegiatan pemeliharaan dan audit atas pedoman SOP yang diterapkan
2. Membentuk tim pemeliharaan dan audit
3. Melaksanakan pemeliharaan dan audit
4. Membuat laporan pemeliharaan dan audit
5. Menyimpulkan temuan-temuan dan menyusun perencanaan perbaikan
29
6. Melakukan perbaikan sesegera mungkin jika perbaikan dilakukan kecil dan sifatnya
rutin.
7. Melaksanakan tahap-tahap penyusunan SOP dari awal jika perbaikan yang diperlukan
besar dan bersifat tidak rutin.
E. PRINSIP-PRINSIP PENYUSUNAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

Untuk membuat SOP yang baik hendaknya suatu perusahaan merujuk pada 7 prinsip
berikut ini:
1. Prinsip Kemudahan dan Kejelasan
Prinsip ini dimaksudkan agar prosedur-prosedur standar yang akan disusun harus dengan
mudah dapat dipahami dan diterapkan oleh semua pegawai termasuk pegawai baru tanpa
mengalami kendala dalam pelaksanaan tugasnya.
2. Prinsip Efisiensi dan Efektivitas
Prinsip ini menerapkan efisiensi dan efektivitas dalam proses pelaksanaan tugas. Prinsip
ini mutlak harus menjadi pedoman dalam penyusunan prosedur kerja. Diharapkan prinsip ini
membuat pekerjaan lebih cepat selesai dan lebih murah.
3. Prinsip Perhatian dan Keselarasan
Prinsip ini bertujuan untuk menyelaraskan prosedur-prosedur yang berkaitan satu dengan
lainnya.
4. Prinsip Keterukuran
Prinsip ini menjadi sangat penting dalam SOP karena output dari prosedur-prosedur yang
terstandarisasi mengandung kualitas mutu tertentu yang dapat diukur pencapaian
keberhasilannya.
5. Prinsip Dinamis
Prinsip dinamis maksudnya, prosedur-prosedur yang ada dapat dengan mudah disesuaikan
dengan perkembangan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan yang berkembang.
6. Prinsip Berorientasi pada Konsumen
Prosedur-prosedur yang dikembangkan harus mempertimbangkan kebutuhan pengguna
sehingga dapat memberikan kepuasan pada pengguna.
7. Prinsip Kepatuhan dan Kepastian Hukum
Penyusunan SOP harus memenuhi ketentuan-ketentuan dan peraturan pemerintah yang
berlaku, serta untuk memperoleh kepastian hukum agar dapat ditaati oleh pegawai dan
melindungi pegawai jika terjadi tuntutan hukum.
30
Selain itu, prinsip penyusunan standar pelayanan agar dapat diimplementasikan dan
menjadi alat sinergis antara pemberi layanan dengan penerima jasa layanan, maka dalam
penyusunan standar pelayanan perlu menerapkan hal berikut:
 Konsensus. Standar pelayanan yang diterapkan merupakan komitmen dan hasil
kesepakatan antar pimpinan dan staf unit pelayanan dengan memperhatikan pihak yang
berkepentingan, serta mengacu peraturan yang ada.
 Sederhana. Standar pelayanan yang ditetapkan memuat aturan-aturan yang bersifat
pokok, sehingga mudah dipahami dan dilaksanakan.
 Konkret. Prosedur yang distandarkan harus dapat dimengerti dengan mudah dan mudah
pula diterapkan oleh para pegawai.
 Mudah Diukur. Standar pelayanan yang diterapkan dapat diukur penerapannya.
 Terbuka. Standar pelayanan yang ditetapkan bersifat terbuka untuk mendapat saran dan
masukan untuk penyempurnaan.
 Terjangkau. Terjangkau artinya standar pelayanan dapat dilaksanakan secara baik dan
benar.
 Pertanggungjawaban. Pertanggungjawaban yaitu hal-hal yang diatur dalam standar
pelayanan sehingga dapat dipertanggungjawabkan kepada pihak yang berkepentingan.
 Ketepatan waktu. Dalam pencapaian suatu pekerjaan, sangat diperlukan prinsip
ketepatan waktu agar pekerjaan dapat dilaksanakan dengan waktu yang ditentukan.
 Kesinambungan. Prinsip kesinambungan memungkinkan prosedur-prosedur yang
dibuat diperbarui mengikuti kebutuhan demi meningkatkan layanan.
F. ANATOMI STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
Anatomi dan pendokumentasian standar operasional prosedur memuat beberapa hal

sebagai berikut.
1. Identitas Standar Operasional Prosedur
 Halaman judul/cover : judul, instansi/satuan kerja, tahun pembuatan, informasi lain
yang diperlukan/alamat instansi.
 Lembar pengesahan dokumen Standard Operating Procedure
 Daftar isi
 Penjelasan singkat penggunaan
31
2. Uraian Standar Operasional Prosedur

 Nama Standard Operating Procedure, nama prosedur kerja yang di Standard
Operating Procedure kan
 Satuan kerja/unit kerja
 Nomor, nomor prosedur kerja yang di Standard Operating Procedure kan
 Tanggal pembuatan, tanggal pertama kali Standard Operating Procedure dibuat
 Tanggal revisi, tanggal Standard Operating Procedure direvisi
 Tanggal efektif, tanggal Standard Operating Procedure mulai diberlakukan
 Pengesahan oleh pejabat yang berwenang
 Dasar hukum
 Keterkaitan, keterkaitan dengan standar kerja yang lain
 Peringatan
 Kualifikasi personil
 Peralatan dan perlengkapan
3. Flowchart
 Nomor
 Aktivitas
 Pelaksana
 Mutu baku berupa: kelengkapan, waktu, dan output
 Keterangan
G. LANGKAH-LANGKAH TEKNIK PENYUSUNAN STANDAR OPERASIONAL

PROSEDUR
Dalam PERMENPAN PER/21/M-PAN/11/2008 menyatakan bahwa teknik penyusunan
SOP harus memenuhi prinsip seperti kemudahan dan kejelasan, efisiensi dan efektivitas,
keterukuran, keselarasan, berorientasi kepada pengguna, dinamis, kepatuhan terhadap hukum,
dan kepastian hukum. Berikut ini cara yang bisa digunakan untuk membuat SOP tanpa terlepas
dari anjuran PERMENPAN :
 Membuat Susunan Kerja
Minta pada seluruh manajer atau kepala bagian dalam perusahaan agar berbicara dengan
bawahannya untuk menentukan hal-hal apa yang harus dibahas dalam SOP.
 Merencanakan Alur Proses
32
Dengan cara menentukan format, menyetujui format dan membuat template, menetapkan alur
proses, menentukan bagaimana SOP tersebut akan diakses.
 Lakukan Wawancara
Lakukan wawancara terhadap karyawan untuk mengetahui apa saja aktivitas harian mereka
dalam pekerjaan dan bagaimana mereka bekerja.
 Tulis, Bahas & Sosialisasikan
Setelah melakukan wawancara dan memeriksa dokumen tata laksana kerja, maka perusahaan
mulai bisa menulis SOP, membahas kembali dengan pihak-pihak terkait dan melihat apakah
masih ada kesenjangan peraturan antara pihak pegawai dan perusahaan. Apabila sudah ada
kesepakatan maka sudah bisa mulai disosialisasikan.
 Adakan Pelatihan
Setelah disepakati dan disosialisasikan, maka perlu diadakan pelatihan agar SOP bisa berjalan
dengan baik dan benar sesuai apa yang diharapkan.
 Evaluasi
Setidaknya dalam jangka waktu setahun sekali, pihak perusahaan harus mengadakan evaluasi
terhadap relevansi berjalannya SOP. Apakah ada hal yang harus ditambah atau dihilangkan.
H. STANDAR-STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PADA PERGURUAN

TINGGI
Setiap perguruan tinggi pasti memiliki standar operasional prosedur yang berbeda-beda
tetapi dalam setiap perguruan tinggi selalu memiliki beberapa standar yaitu sebagai berikut :
1. Standar Operasional Prosedur Penjaminan Mutu Penelitian dan Sumber Daya
Manusia (SDM)
2. Standar Operasional Prosedur Rekruitmen Review Internal
3. Standar Operasional Prosedur Desk Evaluasi Proposal
4. Standar Operasional Prosedur Seminar Pembahasan Proposal
5. Standar Operasional Prosedur Penetapan Pemenang
6. Standar Operasional Prosedur Kontrak Pelaksanaan Penelitian
7. Standar Operasional Prosedur Monitoring dan Evaluasi Penelitian (Monev)
8. Standar Operasional Prosedur Seminar Hasil Penelitian Internal
9. Standar Operasional Prosedur Pelaporan Hasil Penelitian
10. Standar Operasional Prosedur Tindak Lanjut Hasil Penelitian
11. Standar Operasional Prosedur Kegiatan Pelatihan
33
12. Standar Operasional Prosedur Sistem Penghargaan atau Reward.

Lalu dalam suatu standar operasional prosedur adanya suatu pendakatan pada perguruan
tinggi dimana dalam literatur yang luas yang berkaitan dengan kualitas, aspek yang berbeda
dari desain sebuah sistem mutu dapat diidentifikasi sebagai berikut:
 Kontrol mutu meliputi teknik operasional dan kegiatan yang digunakan untuk
memenuhi persyaratan mutu dengan mengatur kinerja. Ini adalah proses untuk
mempertahankan standar, tidak menciptakan standar.
 Jaminan mutu adalah semua tindakan terencana dan sistematik yang diperlukan untuk
memberikan keyakinan yang memadai bahwa suatu produk atau layanan akan memenuhi
persyaratan yang ditetapkan untuk mutu. Kegiatan jaminan mutu tidak langsung
mengontrol mutu. Sebaliknya, mereka menetapkan sejauh mana mutu akan, sedang atau
telah dikendalikan. Mutu juga berfungsi untuk membangun kepercayaan dalam hasil.
Proses penjaminan mutu, pada umumnya, melibatkan evaluasi organisasi atau sistem yang
memasok produk / layanan terhadap standar yang ditetapkan untuk membangun
kemampuan untuk menghasilkan produk / jasa dengan standar tertentu. Tergantung pada
keadaan, standar yang dibutuhkan dapat ditentukan dalam organisasi, secara eksternal atau
keduanya.
 Peningkatan mutu adalah segala sesuatu yang menyebabkan perubahan yang
menguntungkan dalam kinerja mutu. Ini adalah proses mengubah standar melalui seleksi,
analisis dan tindakan korektif pada standar atau prosedur.
34
BAB IV STANDAR PELAYANAN MINIMUM

PERGURUAN TINGGI
A. PENGERTIAN, RUANG LINGKUP STANDAR
PELAYANAN MINIMUM
B. LANDASAN & DASAR HUKUM STANDAR
PELAYANAN MINIMUM PADA PERGURUAN
TINGGI
C. PRINSIP-PRINSIP PENYUSUNAN STANDAR
PELAYANAN MINIMUM PERGURUAN TINGGI
D. BIDANG-BIDANG STANDAR STANDAR
PELAYANAN MINIMUM PADA PERGURUAN
TINGGI
E. UKURAN KEBERHASILAN PELAYANAN PADA
PERGURUAN TINGGI
F. POLA PELAYANAN PADA PERGURUAN TINGGI
35
A. PENGERTIAN, RUANG LINGKUP STANDAR PELAYANAN MINIMUM

Standar Pelayanan Minimal (SPM) menggambarkan ukuran pelayanan yang harus
dipenuhi satuan kerja dan dapat memberikan kejelasan dan pengaturan mengenai pelayanan.
Indikator sebagai ukuran pelayanan dalam penyusunan SPM didasarkan pada Peraturan
Menteri Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi Nomor 44 Tahun 2015 tentang Standar
Nasional Pendidikan Tinggi yang terdiri dari standar nasional pendidikan, standar nasional
penelitian, dan standar nasional pengabdian kepada masyarakat, serta ditambah dengan standar
administrasi. Standar teknis pelayanan minimal pendidikan bertujuan untuk memberikan
panduan kepada Pemerintah Daerah dalam pemenuhan kebutuhan dasar Peserta Didik sesuai
dengan jenjang dan jalur pendidikan.
Standar Pelayanan Minimum yang selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan tentang
jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib perguruan tinggi yang berhak
diperoleh setiap warga perguruan tinggi secara minimal. Komponen SPM adalah unsur-unsur
yang harus terpenuhi dalam penyelenggaraan pendidikan yang mencakup standar pelayanan
perspektif pemangku kepentingan; standar pelayanan manajemen, administrasi, dan keuangan;
standar pelayanan proses pendidikan dan pengembangan; standar pelayanan etos dan budaya
kerja. Ketercapaian Minimal adalah batasan kuantitas atau kualitas untuk setiap indikator SPM.
Batas waktu pencapaian SPM adalah kurun waktu yang ditentukan untuk mencapai indikator
SPM.
Dalam penyusunan SPM, memperhatikan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, yang meliputi: pengertian dan batasan penyelenggaraan pelayanan; asas,
tujuan, dan ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan; pembinaan dan penataan pelayanan;
hak, kewajiban, dan larangan bagi seluruh pihak yang terkait dalam penyelenggaraan
pelayanan; aspek penyelenggaraan pelayanan yang meliputi standar pelayanan, maklumat
pelayanan, sistem informasi, sarana dan prasarana, biaya/tarif pelayanan, dan penilaian kinerja
peran serta masyarakat, penyelesaian pengaduan dalam penyelenggaraan pelayanan, dan
sanksi.
Standar Nasional Pendidikan Tinggi adalah satuan standar yang meliputi Standar Nasional
Pendidikan, ditambah dengan Standar Nasional Penelitian, dan Standar Nasional Pengabdian
kepada Masyarakat. Standar Nasional Pendidikan adalah kriteria minimal tentang
pembelajaran pada jenjang pendidikan tinggi di perguruan tinggi di seluruh wilayah hukum
Negara Kesatuan Republik Indonesia. Standar Nasional Penelitian adalah kriteria minimal
tentang sistem penelitian pada perguruan tinggi yang berlaku di seluruh wilayah hukum Negara
Kesatuan Republik Indonesia. Standar Nasional Pengabdian kepada Masyarakat adalah
36
kriteria minimal tentang sistem pengabdian kepada masyarakat pada perguruan tinggi yang
berlaku di seluruh wilayah hukum Negara Kesatuan Republik Indonesia.
B. LANDASAN & DASAR HUKUM STANDAR PELAYANAN MINIMUM PADA
PERGURUAN TINGGI
Landasan pada standar pelayanan minimum ini pada standar identitas berisi standar yang
bersifat fundamental dan merupakan “payung” bagi standar lain yang disusun. Standar
Identitas menjadi dasar dan arah standar lainnya. Landasan Standar Identitas adalah UU No.
12 tahun 2012 dan PP No. 60 tahun 1999 Tentang Pendidikan Tinggi dan Keputusan Menteri
Pendidikan Nasional No. 234/U/2000 tentang Pedoman Pendirian Perguruan Tinggi. Landasan
hukum cakupan Standar Identitas adalah PP 60 tahun 1999 Tentang Pendidikan Tinggi ayat 2
mencakup tujuan pendidikan tinggi (Pasal 2), pedoman penyelenggaraan pendidikan tinggi
untuk mencapai tujuannya (Pasal 3 ayat 1), serta ketentuan pendirian, perubahan dan
penambahan unsur pelaksana akademik (Pasal 118 ayat 1 dan 2).
Selain itu, terdapat beberapa dasar hukum yang mengatur standar pelayanan minimum pada
perguruan tinggi yaitu sebagai berikut :
1) Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2004 tentang Perbendaharaan Negara (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 5, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 4355);
2) Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2012 tentang Pendidikan Tinggi (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 158, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 5336);
3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 5038);
4) Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan
Layanan Umum (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 48, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4502) sebagaimana telah diubah dengan
Peraturan Pemerintah Nomor 74 Tahun 2012 tentang Perubahan atas Peraturan Pemerintah
Nomor 23 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 171, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5340);
5) Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyusunan dan
Penerapan Standar Pelayanan Minimal (Lembaran Negara Tahun 2005 Nomor 150 Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4585);
37
6) Peraturan Pemerintah Nomor 4 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Pendidikan Tinggi

dan Pengelolaan Perguruan Tinggi (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor
16, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5500);
7) Peraturan Presiden Nomor 13 Tahun 2015 tentang Kementerian Riset, Teknologi, dan
Pendidikan Tinggi (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 14);
8) Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Nomor 148 Tahun 2014 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Universitas Negeri Medan (Berita Negara Republik Indonesia Tahun
2014 Nomor 1681);
9) Peraturan Menteri Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi Nomor 44 Tahun 2015
tentang Standar Nasional Pendidikan Tinggi (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2015
Nomor 1952);
tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Minimum bagi Perguruan Tinggi Negeri
yang Menerapkan Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (Berita Negara Republik
Indonesia Tahun 2016 Nomor 1641);
tentang Statuta Universitas Negeri Medan (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2016
Nomor 1916);
tentang Rencana Strategis Kementerian Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi Tahun 2015
- 2019 (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2017 Nomor 1116).
C. PRINSIP-PRINSIP PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN MINIMUM

PERGURUAN TINGGI
Beberapa prinsip penyusunan standar pelayanan minimum pada perguruan tinggi ada
beberapa yaitu sebagai berikut :
 SPM disusun dengan mempertimbangkan kualitas layanan, pemerataan, kesetaraan,
dan kemudahan layanan serta biaya untuk menjamin akses dan mutu pelayanan.
 SPM bersifat sederhana, konkrit, mudah diukur, terbuka, terjangkau dan dapat
dipertanggungjawabkan serta mempunyai batas waktu pencapaian.
 SPM disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan, prioritas, dan kemampuan
keuangan kelembagaan, dan sumber daya manusia yang tersedia.
38
Prinsip-prinsip yang diterapkan dalam penyusunan Standar Pelayanan Minimum

berdasarkan asas dan prinsip penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Penyelenggaraan pelayanan
publik berasaskan:
a. kepentingan umum;
b. kepastian hukum;
c. kesamaan hak;
d. keseimbangan hak dan kewajiban;
e. keprofesionalan;
f. partisipatif;
g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
h. keterbukaan;
i. akuntabilitas;
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. ketepatan waktu; dan
i. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan
Selain prinsip-prinsip diatas juga terdapat prinsip pelayanan publik yaitu :

a. sederhana;
b. kejelasan;
c. kepastian waktu;
d. akurasi;
e. keamanan, proses, dan produk pelayanan publik;
f. tanggung jawab;
g. kelengkapan sarana dan prasarana;
h. kemudahan akses;
i. kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan; dan
j. kenyamanan.
D. BIDANG-BIDANG STANDAR PELAYANAN MINIMUM PADA PERGURUAN

TINGGI
Dalam standar pelayanan minimum pada perguruan tinggi ada beberapa bidang yang harus
diterapkan pada perguruan tinggi dimana yaitu sebagai berikut :
1. SPM Bidang Pendidikan
a) Standar Kompetensi Lulusan,
39
Standar kompetensi lulusan merupakan kriteria minimal tentang kualifikasi

kemampuan lulusan yang mencakup sikap, pengetahuan, dan keterampilan yang
dinyatakan dalam rumusan capaian pembelajaran lulusan.
b) Pengetahuan,
 Jenjang Sarjana
(1) Memiliki ilmu pengetahuan dan/atau teknologi di bidang keahliannya melalui
penalaran ilmiah berdasarkan pemikiran logis, kritis, sistematis, dan inovatif;
(2) Memiliki ilmu pengetahuan dan/atau teknologi di bidang keahliannya
berdasarkan kaidah keilmuan, atau menghasilkan karya desain/seni yang disusun dalam
bentuk skripsi atau laporan tugas akhir, memiliki kemampuan berkomunikasi bidang
keilmuannya secara efektif melalui berbagai bentuk media kepada masyarakat akademik,
(3) Memiliki pemahaman tentang pentingnya mengelola pembelajaran secara
mandiri.
 Jenjang Magister
(1) Memiliki pemahaman dan kesadaran tentang pentingnya pengembangan ilmu
pengetahuan dan/atau teknologi di bidang keahliannya melalui penalaran dan penelitian
ilmiah berdasarkan pemikiran logis, kritis, sistematis, dan kreatif,
penelitian ilmiah, atau menghasilkan karya desain/seni beserta konsep kajian yang
didasarkan pada kaidah desain/seni, yang disusun dalam bentuk tesis,
(3) Memiliki pengetahuan dan pemahaman tentang tata cara mempublikasikan hasil
penelitian bidang keilmuannya pada jurnal ilmiah yang terakreditasi,
(4) Memiliki pengetahuan dan kemampuan berkomunikasi, pengembangan gagasan
yang dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah dan etika akademik,
(5) memiliki pemahaman tentang pendokumentasian, penyimpanan, pengauditan,
pengamanan, dan penentuan kembali data hasil penelitian untuk keperluan penelitian
lanjutan.
 Jenjang Doktor
(1) Memiliki pemahaman dan kesadaaran tentang pentingnya pengembangan ilmu
pengetahuan dan/atau teknologi di bidang keahliannya melalui penalaran dan penelitian
ilmiah berdasarkan pemikiran logis, kritis, sistematis, dan kreatif,
40

penelitian ilmiah, atau menghasilkan karya desain/seni beserta konsep kajian yang
didasarkan pada kaidah desain/seni, yang disusun dalam bentuk disertasi,
(3) Memiliki pengetahuan dan pemahaman tentang tata cara mempublikasikan hasil
penelitian bidang keilmuannya pada jurnal ilmiah yang terakreditasi,
(4) Memiliki pengetahuan dan kemampuan berkomunikasi, pengembangan gagasan
yang dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah dan etika akademik,
(5) Memiliki pemahaman tentang pendokumentasian, penyimpanan, pengauditan,
pengamanan, dan penentuan kembali data hasil penelitian untuk keperluan penelitian
lanjutan.
c) Keterampilan,
 Jenjang Sarjana
(1) Menerapkan ilmu pengetahuan dan/atau teknologi di bidang keahliannya melalui
penalaran ilmiah berdasarkan pemikiran logis, kritis, sistematis, dan inovatif,
(2) Mengkaji pengetahuan dan atau teknologi di bidang keahliannya berdasarkan
kaidah keilmuan, atau menghasilkan karya desain/seni beserta deskripsinya berdasarkan
kaidah atau metoda rancangan baku, yang disusun dalam bentuk skripsi atau laporan tugas
akhir,
(3) Mempublikasikan hasil tugas akhir atau karya desain/seni, yang memenuhi
syarat tata tulis ilmiah dan dapat diakses oleh masyarakat akademik,
(4) Menyusun dan mengkomunikasikan ide dan informasi bidang keilmuannya
secara efektif melalui berbagai bentuk media kepada masyarakat akademik,
(5) Mengambil keputusan secara tepat berdasarkan analisis dalam melakukan
supervisi dan evaluasi terhadap pekerjaan yang menjadi tanggungjawabnya.
 Jenjang Magister
(1) Menerapkan dan mengembangkan ilmu pengetahuan dan/atau teknologi di
bidang keahliannya melalui penalaran dan penelitian ilmiah berdasarkan pemikiran logis,
kritis, sistematis, dan kreatif,
2) Mengembangkan ilmu pengetahuan dan/atau teknologi di bidang keahliannya
melalui penelitian ilmiah, atau menghasilkan karya desain/seni beserta konsep kajian yang
didasarkan pada kaidah desain/seni, yang disusun dalam bentuk tesis,
(3) Mempublikasikan hasil penelitian bidang keilmuannya pada jurnal ilmiah yang
terakreditasi,
41
(4) Menyusun dan mengomunikasikan ide dan argumen yang dapat

dipertanggungjawabkan secara ilmiah dan etika akademik, melalui berbagai bentuk media
kepada masyarakat terutama masyarakat akademik
(5) Mendokumentasikan, menyimpan, mengaudit, mengamankan, dan menemukan
kembali data hasil penelitian untuk keperluan penelitian lanjutan.
 Jenjang Doktor
(1) Menerapkan dan mengembangkan ilmu pengetahuan dan/atau teknologi di

bidang keahliannya melalui penalaran dan penelitian ilmiah berdasarkan pemikiran logis,
kritis, sistematis, dan kreatif,
(2) Mengembangkan ilmu pengetahuan dan/atau teknologi di bidang keahliannya
melalui penelitian ilmiah, atau menghasilkan karya desain/seni beserta konsep kajian yang
didasarkan pada kaidah desain/seni, yang disusun dalam bentuk disertasi,
(3) Mempublikasikan hasil penelitian bidang keilmuannya pada jurnal ilmiah yang
terakreditasi,
(4) Menyusun dan mengomunikasikan ide dan argumen yang dapat
dipertanggungjawabkan secara ilmiah dan etika akademik melalui berbagai bentuk media
kepada masyarakat terutama masyarakat akademik,
(5) Mendokumentasikan, menyimpan, mengaudit, mengamankan, dan menemukan
kembali data hasil penelitian untuk keperluan penelitian lanjutan.
d) Jenis Layanan, Indikator, dan Target Pendidikan

Dimana jenis layanan disini yang akan diberikan, indikator kinerja, dan target waktu
pencapaian untuk komponen pendidikan, yakni standar kompetensi lulusan setiap perguruan
tinggi itu sendiri.
2. SPM Bidang Penelitian

Komponen ini menjabarkan tentang : 1) Standar hasil penelitian, 2) Standar isi penelitian,
3) Standar proses penelitian, 4) Standar penilaian penelitian, 5) Standar peneliti, 6) Standar
sarana dan prasarana penelitian, 7) Standar pengelolaan penelitian, dan 8) Standar pendanaan
dan pembiayaan penelitian.
1) Standar Hasil Penelitian
a) Standar Hasil Penelitian merupakan kriteria minimal tentang mutu hasil penelitian;
b) Penelitian harus dilakukan dalam rangka pengembangan ilmu pengetahuan, teknologi,
bahasa, dan seni, serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan daya saing bangsa;
42
c) Hasil penelitian merupakan semua luaran yang digasilkan melalui kegiatan yang
memenuhi kaidah dan metode ilmiah secara sistematis sesuai otonomi keilmuan dan
budaya akademik.
Jenis layanan yang akan diberikan, indikator kinerja, dan target waktu pencapaian untuk
komponen penelitian, yakni standar hasil penelitian
2) Standar Isi Penelitian
a) Standar Isi Penelitian merupakan kriteria minimal tentang kedalaman dan leuasan materi
penelitian;
b) Kedalaman dan keluasan materi penelitian meliputi materi pada penelitian dasar dan
penelitian terapan;
c) Materi pada penelitian dasar harus berorientasi pada luaran penelitian yang berupa
penjelasan atau penemuan untuk mengantisipasi suatu gejala, fenomena, kaidah. model,
atau postulat baru.
Jenis Layanan, Indikator, dan Target Pencapaian. Jenis layanan yang akan diberikan,
indikator kinerja, dan target waktu pencapaian untuk komponen penelitian, yakni standar isi
penelitian.
3) Standar Proses Penelitian
a) Standar proses penelitian merupakan kriteria minimal tentang kegiatan penelitian yang
terdiri dari perencanaan, pelaksanaan, dan pelaporan;
b) Kegiatan penelitian merupakan semua luaran yang dihasilkan melalui kegiatan yang
memenuhi kaidah dan metode ilmiah secara sistematis sesuai otonomi keilmuan dan
budaya akademik;
c) Kegiatan penelitian harus mempertimbangkan standar mutu, keselamatan kerja,
kesehatan, kenyamanan serta keamanan peneliti, masyarakat, dan lingkungan.
komponen penelitian, yakni standar proses penelitian.
4) Standar Penilaian Penelitian
a) Standar penilaian penelitian merupakan kriteria minimal tentang penilaian terhadap
proses dan hasil penelitian;
b) Penilaian proses dan hasil penelitian dilakukan secara terintegrasi dengan prinsip
penilaian paling sedikit:
(1) Edukatif yang merupakan penilaian untuk memotivasi peneliti agar terus
meningkatkan mutu penelitiannya;
43
(2) Objektif yang merupakan penilaian berdasarkan kriteria penilaian yang bebas
dari pengaruh subjektivitas; dan
(3) Akuntabel yang merupakan penilaian penelitian yang dilaksanakan dengan
kriteria dan prosedur yang jelas dan dipahami oleh peneliti.
c) Transparan yang merupakan peniaian yang prosedur dan hasil penilaiannya dapat
diakses oleh semua pemangku kepentingan.
komponen penelitian, yakni standar penilaian penelitian.
5) Standar Peneliti
a) Standar peneliti merupakan kriteria minimal tentang kemampuan peneliti untuk
melaksanakan penelitian;
b) Peneliti wajib memiliki kemampuan tingkat penguasaan metodologi penelitian yang
sesuai denngan bidang keilmuan dan tingkat kedalaman penelitian;
c) Kemampuan peneliti ditentukan berdasarkan kualifikasi akademik dan hasil penelitian;
d) Kemampuan peneliti menentukan kewenangan melaksanakan penelitian; dan
e) Ketentuan lebih lanjut mengenai kewenangan melaksanakan penelitian diatus dalam
pedoman rinci yang dikeluarkan oleh Direktorat Jenderal Penguatan Riset dan
Pengembangan.
komponen penelitian, yakni standar Peneliti.
6) Standar Sarana dan Prasarana Penelitian
a) Standar sarana dan prasarana penelitian merupakan kriteria minimal sarana dan
prasarana yang diperlukan untuk menunjang kebutuhan isi dan proses penelitian dalam
rangka memenuhi hasil penelitian;
b) Sarana dan prasarana harus memenuhi standar mutu keselamatan kerja, kesehatan,
kenyamanan, dan keamanan peneliti, masyarakat, dan lingkungan.
komponen penelitian, yakni standar sarana prasarana penelitian.
7) Standar Pengelolaan Penelitian
a) Standar pengelolaan penelitian merupakan kriteria minimal tentang perencanaa,
pelaksanaan, pengedalian, pemantauan dan evaluasi, serta pelaporan kegiatan
penelitian;
b) Pengelolaan penelitian dilaksanakan oleh unit kerja dalam bentuk kelembagaan yang
bertugas untuk mengelola penelitian.
44
komponen penelitian, yakni standar pengelolaan penelitian.
8) Standar Pendanaan dan Pembiayaan Penelitian
Standar pendanaan dan pembiayaan penelitian merupakan criteria minimal sumber dan
mekanisme pendanaan dan pembiayaan penelitian; Pendanaan penelitian digunakan untuk
membiayai beberapa hal yaitu :
(a) perencanaan penelitian,
(b) pelaksanaan penelitian,
(c) pengendalian penelitian,
(d) pemantauan dan evaluasi penelitian,
(e) pelaporan hasil penelitian, dan
(f) diseminasi hasil penelitian. Jenis layanan yang akan diberikan, indikator kinerja, dan
target waktu pencapaian untuk komponen penelitian, yakni standar pembiayaan penelitian.
3. SPM Bidang Pengabdian Masyarakat

a. Standar Hasil Pengabdian Masyarakat Standar hasil pengabdian kepada
masyarakat merupakan kriteria minimal hasil pengabdian kepada masyarakat dalam
menerapkan, mengamalkan, dan membudayakan ilmu pengetahuan dan teknologi guna
memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Hasil pengabdian
kepada masyarakat yang dimaksudkan adalah:
1) penyelesaian masalah yang dihadapi masyarakat dengan memanfaatkan keahlian
sivitas akademika yang relevan;
2) pemanfaatan teknologi tepat guna;
3) bahan pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi; atau
4) bahan ajar atau modul pelatihan untuk pengayaan sumber belajar.
b. Jenis Layanan, Indikator, dan Target Pencapaian

komponen pengabdian kepada masyarakat, yakni standar hasil pengabdian kepada masyarakat
perguruan tinggi tersebut.
c. Standar Isi Pengabdian Masyarakat
1) Standar isi pengabdian kepada masyarakat merupakan kriteria minimal tentang
kedalaman dan keluasan materi pengabdian kepada masyarakat di setiap perguruan tinggi ;
2) Kedalaman dan keluasan materi pengabdian kepada masyarakat, mengacu pada
standar hasil pengabdian kepada masyarakat; dan
45
3) Kedalaman dan keluasan materi pengabdian kepada masyarakat bersumber dari hasil
penelitian atau pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang sesuai dengan kebutuhan
masyarakat.
d. Standar Proses Pengabdian Masyarakat
1) Standar proses pengabdian kepada masyarakat merupakan kriteria minimal tentang
kegiatan pengabdian kepada masyarakat, yang terdiri atas perencanaan, pelaksanaan, dan
pelaporan kegiatan;
2) Kegiatan pengabdian kepada masyarakat dapat berupa seperti pelayanan kepada
masyarakat, penerapan ilmu pengetahuan dan teknologi sesuai dengan bidang keahliannya,
peningkatan kapasitas masyarakat dan pemberdayaan masyarakat;
3) Kegiatan pengabdian kepada masyarakat wajib mempertimbangkan standar mutu,
keselamatan kerja, kesehatan, kenyamanan, serta keamanan pelaksana, masyarakat, dan
lingkungan;
4) Kegiatan pengabdian kepada masyarakat yang dilakukan oleh mahasiswa sebagai
salah satu dari bentuk pembelajaran harus diarahkan untuk memenuhi capaian pembelajaran
lulusan dan ketentuan peraturan di perguruan tinggi;
5) Kegiatan pengabdian kepada masyarakat yang dilakukan oleh mahasiswa dinyatakan
dalam besaran sks; dan
6) Kegiatan pengabdian kepada masyarakat harus diselenggarakan secara terarah,
terukur, dan terprogram.
e. Standar Penilaian Pengabdian kepada Masyarakat
1) Standar penilaian pengabdian kepada masyarakat merupakan kriteria minimal
tentang penilaian terhadap proses dan hasil pengabdian kepada masyarakat;
2) Penilaian proses dan hasil pengabdian kepada masyarakat dilakukan secara
terintegrasi paling sedikit memenuhi unsur:
a) edukatif, yang merupakan penilaian untuk memotivasi pelaksana agar terus
meningkatkan mutu pengabdian kepada masyarakat;
b) objektif, yang merupakan penilaian berdasarkan kriteria penilaian dan bebas
dari pengaruh subjektivitas;
c) akuntabel, yang merupakan penilaian yang dilaksanakan dengan kriteria dan
prosedur yang jelas dan dipahami oleh pelaksana pengabdian kepada masyarakat; dan
d) transparan, yang merupakan penilaian yang prosedur dan hasil penilaiannya
dapat diakses oleh semua pemangku kepentingan.
46
3) Penilaian proses dan hasil pengabdian kepada masyarakat harus memenuhi prinsip
penilaian dan memperhatikan kesesuaian dengan standar hasil, standar isi, dan standar proses
pengabdian kepada masyarakat.
f. Standar Pelaksanaan Pengabdian kepada Masyarakat
1) Standar pelaksana pengabdian kepada masyarakat merupakan kriteria minimal
kemampuan pelaksana untuk melaksanakan pengabdian kepada masyarakat;
2) Pelaksana pengabdian kepada masyarakat wajib memiliki penguasaan metodologi
penerapan keilmuan yang sesuai dengan bidang keahlian, jenis kegiatan, serta tingkat
kerumitan dan kedalaman sasaran kegiatan;
3) Kemampuan pelaksana pengabdian kepada masyarakat ditentukan berdasarkan:
kualifikasi akademik dan hasil pengabdian kepada masyarakat.
g. Standar Sarana dan Prasarana Pengabdian kepada Masyarakat
1) Standar sarana dan prasarana pengabdian kepada masyarakat merupakan kriteria
minimal tentang sarana dan prasarana yang diperlukan untuk menunjang proses pengabdian
kepada masyarakat dalam rangka memenuhi hasil pengabdian kepada masyarakat;
2) Sarana dan prasarana pengabdian kepada masyarakat merupakan fasilitas perguruan
tinggi yang digunakan untuk: memfasilitasi pengabdian kepada masyarakat paling sedikit yang
terkait dengan penerapan bidang ilmu dari program studi yang dikelola perguruan tinggi dan
area sasaran kegiatan, poses pembelajaran; dan kegiatan penelitian.
3) Sarana dan prasarana harus memenuhi standar mutu, keselamatan kerja, kesehatan,
kenyamanan, dan keamanan.
h. Standar Pengelolaan Pengabdian kepada Masyarakat
1) Standar pengelolaan pengabdian kepada masyarakat merupakan kriteria minimal
tentang perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, pemantauan dan evaluasi, serta pelaporan
kegiatan pengabdian kepada masyarakat;
2) Pengelolaan pengabdian kepada masyarkat dilaksanakan oleh unit kerja dalam
bentuk kelembagaan yang bertugas untuk mengelola pengabdian kepada masyarakat.
3) Kelembagaan pengelola pengabdian kepada masyarakat merupakan lembaga
pengabdian kepada masyarakat, lembaga penelitian dan pengabdian kepada masyarakat, atau
bentuk lain yang sejenis sesuai dengan kebutuhan dan ketentuan perguruan tinggi.
i. Standar Pendanaan Pengabdian kepada Masyarakat
Standar pendanaan dan pembiayaan pengabdian kepada masyarakat merupakan
kriteria minimal sumber dan mekanisme pendanaan dan pembiayaan pengabdian kepada
masyarakat. Setiap perguruan tinggi wajib menyediakan dana internal untuk pengabdian
47
kepada masyarakat. Selain dari dana internal perguruan tinggi, pendanaan pengabdian kepada
masyarakat dapat bersumber dari pemerintah, kerja sama dengan lembaga lain di dalam
maupun di luar negeri, atau dana dari masyarakat.
4. SPM Bidang Administrasi
Standar pelayanan administrasi dimaksudkan untuk meningkatkan kinerja pelayanan

dengan mempertimbangkan kualitas layanan, pemerataan dan kesetaraan pelayanan, biaya
serta kemudahan untuk mendapatkan pelayanan yang ingin dicapai setiap perguruan tinggi
dimana selama kurun waktu pencapaian SPM tahun sebelumnya yang juga dapat digunakan
sebagai salah satu acuan penganggaran universitas. Standar pelayanan administrasi terdiri dari
5 (lima) komponen pelayanan, yaitu: (1) pelayanan administrasi kemahasiswaan, (2) pelayanan
administrasi keuangan, (3) pelayanan administrasi kepegawaian, (4) pelayanan administrasi
perlengkapan, dan (5) pelayanan administrasi umum.
1. Standar Pelayanan Administrasi Kemahasiswaan,

Pelayanan administrasi kemahasiswaan kampus dijabarkan ke dalam sub komponen-sub
komponen pelayanan, yang meliputi sarana dan tenaga, pedoman dan prosedur kegiatan
kemahasiswaan, layanan kegiatan mahasiswa, layanan kesejahteraan mahasiswa, layanan
administrasi kemahasiswaan lainnya, dan pelaporan. Setiap sub komponen dijabarkan lebih
lanjut ke dalam jenis-jenis pelayanan kemahasiswaan, dan setiap jenis layanan memiliki
indikator serta target waktu pencapaian indikator kinerja. Jenis layanan yang akan diberikan,
indikator kinerja, dan target waktu pencapaian untuk komponen layanan administrasi, yakni
administrasi kemahasiswaan setiap perguruan tinggi itu sendiri.
2. Standar Pelayanan Administrasi Keuangan,
Pelayanan administrasi keuangan kampus terdiri atas subkomponen pelayanan sarana dan
tenaga, pelaksanaan dan pelaporan. Setiap subkomponen tersebut dijabarkan menjadi jenis-
jenis pelayanan beserta indikator dan target waktu pencapaian indikator kinerja tersebut. Jenis
layanan yang diberikan, indikator kinerja, dan target waktu pencapaian untuk komponen
layanan administrasi keuangan kampus.
3. Standar Pelayanan Administrasi Kepegawaian,
Pelayanan administrasi kepegawaian kampus terdiri atas sub-sub komponen pelayanan sarana
dan tenaga, pelaksanaan, dan pelaporan. Setiap sub komponen tersebut dijabarkan menjadi
jenis- jenis pelayanan beserta indikator dan target waktu pencapaian indikator kinerja tersebut.
48
Jenis layanan yang diberikan, indikator kinerja, dan target waktu pencapaian untuk komponen
layanan administrasi kepegawaian kampus.
4. Standar Pelayanan Administrasi Perlengkapan,
Pelayanan administrasi perlengkapan kampus terdiri atas subkomponen pelayanan sarana dan
tenaga, pelaksanaan, dan pelaporan. Setiap sub komponen tersebut dijabarkan menjadi jenis-
layanan administrasi perlengkapan setiap kampus.
5. Standar Pelayanan Administrasi Umum,
Pelayanan administrasi umum kampus terdiri atas sub-sub komponen pelayanan sarana dan
tenaga, pelaksanaan, dan pelaporan. Setiap sub komponen tersebut dijabarkan menjadi jenis-
layanan administrasi perlengkapan kampus.
E. UKURAN KEBERHASILAN PELAYANAN PADA PERGURUAN TINGGI

Parasuraman et.al. (Tjiptono, 2005: 121) mengemukakan dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas layanan yaitu: a) Persepsi pelanggan atas layanan yang nyata
yang mereka terima (Perceived Service). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen
dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan; dan (b) Layanan yang sesungguhnya
diharapkan/diinginkan (expected service). Dalam konteks kualitas (barang & jasa) dan
kepuasan, telah tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang
besar sebagai faktor perbandingan evaluasi kualitas.
Pengukuran dan Penilaian Mutu Layanan Perguruan Tingggi Pengukuran dalm bahasa
Inggris disebut dengan Measurement. Pengukuran adalah : “suatu kegiatan yang dilakukan
untuk mengukur dalam arti memberi angka terhadap sesuatu yang disebut obyek
pengukuran atau obyek ukur” (Djaali, Mulyono dan Ramli; 2001:3). Dalam pengertian
ini pengukuran diartikan membandingkan fakta/obyek pengukuran dengan angka
untuk menentukan luas kualitas atau kuantitas. Dan penilaian berbentuk numerik terhadap
fakta-fakta dari obyek yang hendak diukur menurut kriteria atau satuan-satuan tertentu
(Wirsma dan Jurs; 1990).”
49
Cronbach (1963) mentakrifkan penilaian sebagai pengumpulan dan penggunaan

infromasi untuk membuat keputusan tentang sesuatu program pendidikan. Bagi Cronbach,
program pendidikan membawa makna yang luas, merangkumi bahan dan aktiviti
pengajaran. Wothern dan Sanders (1987) mendefinisikan penilaian sebagai satu proses
untuk mengecam nilai, jumlah atau harga sesuatu benda dan keberkesanan sesuatu program,
produk, prosedur dan sebagainya. Menurut Stufflebeam (2003), penilaian ditakrifkan
sebagai satu proses untuk memperoleh dan membekalkan infromasi yang berguna untuk
menilai alternatif keputusan. Penilaian biasanya bertujuan untuk membaiki kualitas dan
kebolehpercayaan dan ketelusan sesuatu program (Stufflebeam dan Shrinkfield, 1985).
Numerik atau angka-angka hasil pengukuran merupakan kontinum yang bergerak dari satu
kutub ke kutub lainya yang saling berlawanan seperti dari rendah ke tinggi, dari negatif
ke positif, dari dependen ke independen yang diberi rentang 0 sampai 10 atau dari 0 sampai
100. Rentang angka yang diberikan dalam pengukuran tidak selalu 0 sampai 10 atau 0 samapai
100, tetapi bisa dari 1 sampai 3, dari 1 sampai 4 atau dari 1 sampai 5. Dalam hal ini
fakta-fakta yang diukur merupakan kontinum yang bergerak dari satu kutub ke kutub
lainnya yang saling berlawanan.
Setelah pengukuran dilakukan maka kegiatan selanjutnya adalah melakukan
penilaian. Cronbach (1963) mentakrifkan penilaian sebagai pengumpulan dan
penggunaan infromasi untuk membuat keputusan tentang sesuatu program pendidikan.
Wothern dan Sanders (1987) mendefinisikan penilaian sebagai satu proses untuk
mengecam nilai, jumlah atau harga sesuatu benda dan keberkesanan sesuatu program,
produk, prosedur dan sebagainya. Menurut Stufflebeam (2003), penilaian ditakrifkan
sebagai satu proses untuk memperoleh dan membekalkan infromasi yang berguna untuk
menilai alternatif keputusan. Penilaian biasanya bertujuan untuk membaiki
kualitasy kebolehpercayaan dan ketelusan sesuatu program (Stufflebeam dan Shrinkfield,
085).
Dengan demikian penlaian boleh ditakrifkan sesebagai sesusatu proses yang melibatkan
pengumpulan infromasi secara sistematik dan teliti mengena sesuatu program bagi tujuan
membuat keputusan tentang keberkesanan dan kualitas program yang dikaji. Infromasi-
infromasi merangkumi pelbagai aspek dalam sesuatu program seperti pengajaran dan
pembelajaran, pelayanan sokongan yang disediakan dan penaksiran ke atas peserta boleh
digunakan bagi menilai kualitas sesuatu program.
Pengukuran dan penilaian deskriptif pelayanan perguruan tinggi, dimana pengukuran dan
penilaian kwantitatif yang dapat digunakan dalam mengukur dan menilai mutu
50
layanan perguruan tinggi adalah model SERVQUAL oleh Parasuraman (1985) dan
Model ISO 9001. Oleh, itu cara menganalisis data juga adalah berdasarkan adaptasi model
SERVQUAL. Dalam model ini, skor jarak bagi mutu layanan perguruan tinggi bagi setiap
stakeholder pendidikan (administrator, dosen dan mahasiswa diukur berdasarkan
perbandingan antara skor harapan dengan skor yang diterima. Skala penilaian dieri skor
1 hingga 5 alam model Parasuraman (1985, 1988).
Perbedaaan jumlah nilai rata-rata yang diterima dan harapan menunjukkan mutu layanan
Perguruan Tinggi. Berdasarkan model SERVQUAL, setiap jarak dalam model diperoleh
dengan menjumlahkan perbedaaan rata-rata yang diterima dan harapan yang diinginkan.
Perbedaan besarnya jarak (Q) antara yang diterima (P) dan harapan ayng diinginkan (E) diukur
berdasarkan rumus:
Q=P–E
Sumber: (Parasuraman, 1985)
Dimana Q adalah tahap pelaksanaan mutu layanan
Dimana P adalah pelaksanaan sebenarnya bagi aspek mutu layanan yang dikaji; dan
Dimana E adalah pelakanaan harapan bagi aspek mutu layanan Perguruan Tinggi
Skor Q = (-4 hingga 4) P = (1 hingga 5) E = (1 hingga 5)
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana terpenuhinya kebutuhan, keingingan dan
harapan pelangan terhadap kinerja, pelayanan serta sarana-sarana yang dimiliki. Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 1997). Dan
pelanggan merupakan orang yang menuntut kita memenuhi suatu standar kualitas tertentu,
dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi kita (Sugiyanti, 2000). Dan
perlu diperhatikan bahwa:
1) Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.,
2) Tidak seorangpun yang pernah menang beradu argumen dengan pelanggan.,
3) Pelanggan adalah orang yang amat penting untuk kita puaskan. Sedikitnya terdapat
tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas (Sugiyanti, 2000):
1) Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi must have, atau
take it for granted. Misalnya: pelajar berharap perguruan tinggi dapat mengembangkan
potensi, bakat minat dan pengetahuan yang dimilikinyadengan benar;
2) Pada level kedua ini, kepuasan pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan
persyaratan atau spesifikasi: Misalnya; pelajar pergi ke bagian akademik untuk
51
menguruskan kartu rancangan studi atau kartu hasil studi, dan staff akademik temyata
sangat ramah, informatif dan suka menolong keperluan-keperluan pelajar;
3) Pada level ketiga ini pelanggan menurut suatu kesenangan (delightfulness) atau
jasa yang begitu bagusnya sehingga membuat saya tertarik. Misalnya semua staff akademik
universiti melayani pelajar dengan penuh respek dan menjelaskan segala sesuatunya secara
cermat Kajian menunjukkan bahawa sama ada seseorang pelajar mempunyai perasaan
kepuasan atau ketidakpuasan dengan institusi atau fakulti akan mempengaruhi
pembelajaran (Wiers-Jenssen 2002); prestasi (Pike 1991; Bean dan Bradley 1986) dan
kesihatan fizikal serta psikologi mereka (Aldemir dan Gulcan 2004).
Gielow dan Lee dalam Knox (1992) berpendapat walaupun kepuasan pelajar adalah
satu ukuran afektif tetapi pengalaman pelajar di institusi dapat mencerminkan kejayaan
institusi. Harvey (2003) mentakrifkan maklum balas sebagai pandangan pelajar tentang
pelayanan yang diteima dari institusi pengajian. Pandangan pelajar merangkumi infromasi
sebenarnya pelajar tentang pembelajaran dan pengajaran, kemudahan pembelajaran
(perpustakaan, kemudahan komputer), persekitaran pembelajaran, (bilik kuliah, makmal,
ruang social dan bangunan institusi), kemudahan sokongan (penginapan, kemudahan
kesihatan, khidmat pelajar) dan aspek eksternal lain (seperti kewangan dan pengangkutan).
Satu kajian tinjauan dijalankan oleh Aldemir dan Gulcan (2004) untuk menentukan
tahap dan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelajar di sebuah institusi pengajian
tinggi di Turki. Dapatan kajian menunjukkan kualitas pendidikan yang diterima oleh
pelajar, kualitas buku teks dan bahan pengajaran, komunikasi dengan pensyarah, pelajar yang
diberi penerangan tentang keperluan kursus sebelum berdaftar serta pelajar perempuan
adalah antara faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelajar. Implikasi kajian ialah
pihak institusi perlu memberi perhatian kepada aspek pengambilan dan pengekalan
pensyarah yang dapat menyampai dan berkomunikasi dengan baik.
Berdasarkan penelitian tentang Customer Satisfaction yang dilakukan Kelsey dan Bond
(Kelsey, K.D. Bond, J.A. 2001. “A Model for Meassuring Customer Satisfaction within
An Academic Center of Excellence”. In Journal of Managing Service Quality. Vol. 11 No.
5. p. 359-367). diperoleh beberapa atribut yang menentukan kepuasan konsumen
terhadap suatu lembaga pendidikan, antara lain:
1) Kepuasan akan pelayanan staf yang diberikan,
2) Perhatian yang diberikan staf pengajar akan apa yang dipelajari,
3) Kelengkapan fasilitas yang diberikan,
4) Biaya pendidikan terjangkau,
52
5) Respon dalam menghadapi keluhan,

6) Lembaga memberikan informasi dan solusi bagi setiap masalah yang dihadapi,
7) Latar belakang staf pengajar,
8) Promosi yang dilakukan lembaga pendidikan,
9) Imej lembaga pendidikan.
Ukuran keberhasilan mutu pelayanan perguruan tinggi paling kasat mata adalah: mahasiswa
dapat menyelesaikan studinya tepat waktu bahkan lebih cepat dari yang seharusnya, prestasi
belajarnya sama bahkan melebihi dari potensi atau kapasitas yang ada dalam ririnya,
mahasiwa dapat melakukan penyesuaian diri baik di kampus, di rumah maupun di
keluarga, dan di dunia kerja maupun lingkungan tempat tinggal. Dan yang sangat penting
melihat mutu layanan perguruan tinggi adalah lulusan sebagai ouput pelayanan perguruan
tinggi memiliki kualifikasi dan memenuhi standar konpetensi yang dipersyaratkan ketika
terjun di dunia kerja maupun hidup di tengah-tengah masyarakat. Sedangkan menurut model
Pengurusan Kualiti ISO 9000 terdapat empat komponen asas yaitu tanggungjawab
pengurusan, pengurusan sumber, penghasilan perkhidmatan dan pengukuran, penganalisaan
dan penambah baikan. Di samping itu, terdapat tiga komponen lain, iaitu keperluan
pelanggan, kepuasan pelanggan dan penambah baikan berterusan.
F. POLA PELAYANAN PADA PERGURUAN TINGGI

Pada pola pelayanan ini ada beberapa hal dimana setiap staf memahami nilai kegunaan
pelanggan. Staf memahami bagaimana organisasi bekerja termasuk didalamnya mencakup
SDM, teknologi, sistem dan kualitas pelayanan. Memahami bagaimana organisasi harus
dikembangan dan dikelola sehingga nilai atau kualitas dapat tercapai. Melaksanakan fungsi-
fungsi organisasi sehingga nilai kegunaan pelayanan atau kualitas dapat tercapai dan tujuan-
tujuan dari mereka yang terlibat dalam pelayanan tersebut tercapai.
Selain hal tersebut ternyata pelayanan prima dalam perguruan tinggi meruapakan suatu pola
layanan terbaik dalam sebuah Perguruan tinggi yang mengutamakan kepedulian terhadap
mahasiswa, karena dengan pelayanan terbaik tersebut maka mahasiswa akan terasa senang dan
nyaman kuliah di perguruan tinggi kita.Wakil Rektor 2 Dr luluk Elyana M.Si IVET
mengatakan untuk mencapai kejayaan lembaga ini, kita perlu bersinergi bersama yaitu
memberikan layanan yang terbaik pada semua unit kerja. Senyum salam dan sapa harus
melekat dalam sistem layanan kita. Karena lembaga kita akan bersama maju untuk menuju
lembaga yang bersertifikasi ISO. Maka dari itu mau tidak mau kita harus bersama untuk
meningkatkan pelayanan.
53
BAB V PELAYANAN PRIMA

KEMAHASISWAAN
A. PERMASALAHAN PELAYANAN PRIMA

KEMAHASISWAAN
B. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA
(Service Excellence)
C. JENIS-JENIS & KUALITAS PELAYANAN
D. LAYANAN-LAYANAN KEMAHASISWAAN
E. KEPUASAN MAHASISWA SEBAGAI
UKURAN KEBERHASILAN PELAYANAN
PRIMA KEMAHASISWAAN
54
A. PERMASALAHAN PELAYANAN PRIMA KEMAHASISWAAN

Permasalahan terjadi saat kita mengetahui apabil sudah dekat disini sama hal pada Isu
strategis adalah kondisi atau hal yang harus diperhatikan atau dikedepankan dalam perencanaan
pembangunan Karena dampaknya yang signifikan bagi entitas (daerah/masyarakat) di masa
datang. Isu strategis juga diartikan sebagai suatu kondisi/kejadian penting/keadaan yang
apabila tidak diantisipasi, akan menimbulkan kerugian yang lebih besar atau sebaliknya akan
menghilangkan peluang apabila tidak dimanfaatkan. Karakteristik suatu isu strategis adalah
kondisi atau hal yang bersifat penting, mendasar, berjangka panjang, mendesak, bersifat
kelembagaan/ keorganisasian dan menentukan tujuan di masa yang akan datang. Oleh karena
itu, untuk memperoleh rumusan isu-isu strategis diperlukan analisis terhadap berbagai fakta
dan informasi kunci yang telah di identifikasi untuk dipilih menjadi isu strategis. Permasalahan
yang sering terjadi adalah sebagai berikut :
 Efisensi, keterkaitan antara masukan dan proses derajat kehematan penggunaan sumber
daya dalam suatu proses tertentu
 Produktivitas, keterkaitan antara proses dan keluaran (hasil) yang menunjukkan laju
terjadinya hasil dari suatu proses dengan menggunakan sumber daya tertentu.
 Efektivitas, keterkaitan antara tujuan dan hasil, derajat kesesuaian antara tujuan dan
hasil
 Suasana Akademik, derajat kepuasan, motivasi, dan komitmen sivitas akademika dalam
pelaksanaan tugas akademik untuk mencapai tujuan lembaga yang dipengaruhi tujuan,
aspirasi, tata nilai pribadi dan pola manajemen ditunjukkan oleh tingkat interaksi antar
anggota institusi.
 Relevansi, tingkat keterkaitan antara tujuan, hasil/keluaran dengan kebutuhan
masyarakat baik lokal maupun global.
 Akses dan Ekuitas, tingkat kemampuan institusi untuk meningkatkan daya tampung,
mahasiswa wanita dan akses untuk mahasiswa dari keluarga dengan ekonomi lemah.
 Keberlanjutan, tingkat kemampuan suatu institusi untuk mempertahankan atau
meningkatkan keberlangsungan programnya
 Kepemimpinan, kemampuan untuk mengarahkan, menggerakkan, dan mengendalikan
orang-orang dalam sistem
Definisi di atas menjelaskan bahwa mutu adalah masalah bagi semua orang yang
bersangkutan dalam situasi tertentu atau keadaan. Hal ini juga menempatkan tanggung jawab
khusus dengan penyedia layanan dan produk - yaitu. pemberian badan dan penyedia pendidikan
55
dan pelatihan. Perlu ditekankan di sini bahwa penyedia pendidikan dan pelatihan mencakup
semua sarana yang orang terlibat dalam pembelajaran yang sistematis, yaitu sekolah, perguruan
tinggi, pendidikan masyarakat dan pusat pelatihan, pusat pelatihan nasional, pusat-pusat
pendidikan terbuka dan jarak jauh, sistem belajar mandiri, dan lain-lain Selain itu, mutu
memerlukan kesesuaian dengan standar dan menyeimbangkan keadaan keunggulan yang
dibutuhkan dengan tuntutan dan kontribusi dari pengguna jasa dan produk.
Dengan adanya beberapa isu diatas maka perguruan tinggi harus memiliki upaya untuk
meningkatkan kualitas yaitu :
1. Perguruan tinggi harus melakukan investasi dalam proses rekrutmen seleksi,
pemotivasian, pelatihan dan pengembangan tenaga kependidikan.
2. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa atau industrialisasi jasa dengan cara
mempromosikan program-program pendidikan, meningkatkan kualifikasi dan
profesionalisme tenaga kependidikan
3. Melakukan service customization
4. Melakukan tracer study, monitoring kepuasan pelanggan baik secara pasif maupun
dengan penelitian dan survey ke lapangan.
B. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA (Service Excellent)

Pelayanan prima merupakan sebuah bentuk keseharusan atau tuntutan dalam industri jasa
maupun dagang ketika menghadapi konsumen/masyarakat. Hal ini kemudian mengakibatkan
para perusahaan atau istansi memberikan sevis yang memuaskan kepada para pelanggannya
akan beralih ke yang lainnya. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi
dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan
sebagai usaha yang melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang (Barata, 2003:30).
Secara sederhana pelayanan prima (service excellence) adalah suatu pelayanan yang
terbaik dan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima
merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas suatu pelayanan yang sesuai
dangan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau
aturan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau
mesin secara fisik, dalam menyediakan kepuasan pelanggan (Barat, 2003:30).
56
Definisi lain menyangkutkan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh intansi pemerintah baik dipusat, di istansi/perusahaan dalam bentuk
barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai perundang-
undang yang berlaku (KEPMENPAN 81/93). Menurut Daviddow dan Uttal (1989) pelayanan
merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada
konsumen/costomer yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Dalam pelayanan yang disebut konsumen (costomer) adalah masyarakat yang mendapat
manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau pertugas dari organisasi pemberi
layanan (Lukman & sugiyanto, 2001:4). Pelayanan prima pada hakikatnya adalah serangkaian
kegiatan yang memberikan kepuasan pada pelanggan baik secara internal maupun eksternal
berdasarkan standard dan prosedur pelayanan. Proses pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinamabungan, meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang
dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan
pemberi pelayanan (Suwithi, 1999; 4). Pelayanan prima (service Excellent) adalah suatu
pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain,
pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standard kuakitas. Pelayanan
yang memenuhi standard kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan
kepuasan pelanggan/masyarakat (Maddya, 2009:8). Kemudian pendapat lain mengatakan
bahwa pelayanan prima adalah kepedulian terhadap pelanggan.
Jadi pelayanan prima pada dasarnya adalah rasa kepedulian organisasi yang berorientasi
social (nonprofit) terhadap pelanggan yang ditunjukan dengan adanyan sikap, perhatian, dan
tindakan nyata, sehingga pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan prima yang diberkan
(Pratomo & Shaff, 2000; 107). Mengenai pelayanan prima untuk memenuhi kepuasan
pelanggan atau konsumen, yang sering kali diungkapkan oleh para pelaku bisnis dan
perusahaan. Terdapat dalam buku pelayanan prima (Barata, 2003: 27):
1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.
2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
3. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan.
4. Layanan prima adalah layanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.
5. Layanan prima adalah menepatkan pelanggan sebagai mitra.
6. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas.
7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan. Pelayanan
prima (service excellence) adalah sebuah kepedulian oleh perusahaan tinggi. Pelayanan prima
dapat dipahami sebagai melayani sebagai melayani lebih dari yang diharapkan, dengan
57
memberikan perhatian kepada waktu, ketepatan, keamanan, kenyamanan, kualitas, biaya,

proses, dan kepuasan.
Dimana memberikan pelayanan bagi mahasiswa yang mengurus berbagai
kebutuhan/keperluan salah satunya dalam bentuk memberikan tarnskip nilan, memberikan
pelayanan bagi mahasiswa yang mendaftar ulang, mengurus jadwal perkuliahan, mengurus
mahasiswa PKL, memberi pelayanan bagi mahasiswa yang mau mengadakan kompre dan lain
sebagainya. Sehingga bagi istansi harus melakukan pelayanan untuk mahasiswa dalam
memudahkan keperluan-keperluan yang mereka urus, serta memberikan pelayanan yang baik
dengan cara membuat papan pengumuman, memberikan layanan informasi yang jelas, dengan
begitu pelayanan prima dalam mengurus keperluan mahasiswa dapat terlaksana dengan baik.
Yang terpenting di dalam pendefinisian pelayanan prima tersebut ada tiga hal pokok yaitu :
a. Adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian terhadap pengguna
b. Upaya melayani dengan tindakan terbaik.
C. JENIS-JENIS DAN KUALITAS PELAYANAN PADA PERGURUAN TINGGI

Jenis pelayanan pada perguruan tinggi, menurut Kotler & Fox (1995:414) dibagi ke
dalamn enam dimensi utama, yaitu: quality of instruction, academic advising, library,
resources, extracurricular activity, opportunities to talk with faculty members job, placement
services.
Dimensi quality of instruction (kualitas pembelajaran) berkaitan dengan kemampuan
dosen/instruktur dalam penguasaan materi, menyampaikan materi, keramahannya, objektivitas
dalam memberikan nilai, dan sebagainya. Dimensi academic advising (bimbingan akademik)
bertalian dengan dosen yang menjadi pembimbing akademik dalam hal kontinyuitas,
kesabaran, ketelitian, dan ketersediaan waktu dalam memberikan bimbingan akademik, dan
sebagainya. Dimensi library resources (sumber daya pendukung) meliputi ketersediaan
laboratorium, perpustakaan, ruang kuliah, dan sebagainya. Dimensi extracurricular activity
(aktivitas ekstra kurikuler) meliputi jumlah dan daya tarik berbagai aktivitas ekstra kurikuler,
dukungan universitas terhadap kegiatan mahasiswa, dan sebagainya. Dimensi opportunities to
talk with faculty`members (aspek komunikasi dengan pimpinan/staf universitas) berkaitan
dengan aspek kemudahan untuk menghubungi impinan/staf pada tingkat universitas, fakultas,
jurusan atau program studi.
Dimensi job placement services (aspek pelayanan administrasi) meliputi kemampuan dan
kecepatan staf bagian administrasi pada tingkat universitas, fakultas, maupun jurusan atau
program studi, dalam memberikan pelayanan (Chairul Furqon, 2007). Peraturan Pemerintah
58
No. 30 tahun 1989 tentang Pendidikan Tinggi Pasal 106 ayat (1) menyatakan tentang layanan-
layanan yang dapat diteirma mahasiswa sebagai berikut (Sekretariat Jenderal Departemen
Pendidikan dan Kebudayaan, 1992):
1) menggunakan kebebasan akademik secara bertanggung jawab untuk menuntut dan
mengkaji ilmu sesuai dengan norma dan susila yang berlaku dalam lingkungan akademik;
2) memperoleh pengajaran sebaik-baiknya dan layanan bidang akademik sesuai dengan
minat, bakat, kegemaran dan kemampuan;
3) memanfaatkan fasilitas perguruan tinggi dalam rangka kelancaran proses belajar;
4) mendapat bimbingan dari dosen yang bertanggung jawab atas program studi yang
diikutinya dalam penyelesaian studinya;
5) memperoleh layanan informasi yang berkaitan dengan program studi yang diikutinya
serta hasil belajarnya;
6) menyelesaikan studi lebih awal dari jadwal yang ditetapkan sesuai dengan persyaratan
yang berlaku;
7) memperoleh layanan kesejahteraan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang
berlaku;
8) memanfaatkan sumber daya perguruan tinggi melalui perwakilan/organisasi
kemahasisswaan untuk mengurus dan mengaatur kesejahteraan, dan tata kehidupan
bermasyarakat,
9) pindah keperguruan tinggi lain, bilamana memenuhi persyaratan penerimaan
mahasiswa pada perguruan tinggi atau program studi yang hendak dimasuki, dan bilamana
daya tampung perguruan tinggi atau program yang bersangkutan memungkinkan;
10 ) Ikut serta dalam kegiatan organisasi mahasiswa perguruan tinggi yang bersangkutan,
11) Memperoleh pelayanan khusus bilamana menyandang cacat.
Menggunakan kebebasan akademik secara bertanggung jawab untuk menuntut dan
mengkaji ilmu sesuai dengan norma dan susila yang berlaku dalam lingkungan akademik.
Norma dan susila yang berlaku di lingkungan perguruan tinggi dikenal dengan budaya
akademik dan etika akademik (Direktorat Perguruan Tinggi, 2010). Budaya akademik adalah
cara hidup dari masyarakat ilmiah yang beranekaragam, majemuk, multikultural yang
bernaung dalam sebuah institusi yang mendasarkan diri pada nilai-nilai kebenaran ilmiah dan
obyektivitas. Etika akademik adalah ketentuan yang menyatakan perilaku baik atau buruk dari
para anggota sivitas akademika PT, ketika mereka berbuat atau berinteraksi dalam kegiatan
yang berkaitan dengan ranah dalam proses pembelajaran (Direktorat Perguruan Tinggi, 2010).
59
Dengan adanya jenis-jenis pelayanan kualitas pelayanan perguruan tinggi juga sangat
harus diperhatikan dimana Parasuraman et.al. (Tjiptono, 2005: 121) mengemukakan dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu:
a) Persepsi pelanggan atas layanan yang nyata yang mereka terima (Perceived Service).
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal
ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan,
(b) Layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service). Dalam konteks
kualitas (barang & jasa) dan kepuasan, telah tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan
memiliki peranan yang besar sebagai faktor perbandingan evaluasi kualitas.
D. LAYANAN-LAYANAN KEMAHASISWAAN
Memperoleh pengajaran sebaik-baiknya dan layanan bidang akademik sesuai dengan
minat, bakat, kegemaran dan kemampuan. Pengajaran diperoleh mahasiswa melalui kegiatan
tatap muka, tugas-tugas mandiri maupun tugas-tugas praktek yang diberikan oleh dosen.
Dalam pengajaran mahasiswa diarahkan untuk mengembangkan kemampuan berbicara,
menulis, menyampaikan pendapat dan berargumentasi. Memanfaatkan fasilitas perguruan
tinggi dalam rangka kelancaran proses belajar. Fasilitas perguruan tinggi yang dapat
dimanfaatkan mulai dari gedung perkuliahan yang dilengkapi sarana pendukung: parkir yang
representatif, taman yang rindang dan menyejukkan; berbagai laboratorium yang disesuiakan.
Fasiliatas lainnya adalah sarana umum yang tidak hanya bisa dinikmati oleh mahasiswa, dosen
dan karyawan tetapi juga oleh masyarkat umum seperti: perpustakaan utama rektorat dan
perpustakaan fakultas, berbagai laboratorium, auditorium, sarana olahraga, theater, masjid,
website, asrama mahasiswa atau penginapan/hotel yang dapat disewakan kepada umum dan
sebagainya. Dimana ada beberapa hal yaitu sebagai berikut :
 Layanan mendapat bimbingan dari dosen yang bertanggung jawab atas program studi
yang diikutinya dalam penyelesaian studinya. Bimbingan dari dosen diawali
mendapatkan layanan bimbingan oleh penasehat akademik dalam persiapan dan proses
perkuliahan seperti menentukan dan mengambil beban studi setiap semesternya,
bimbingan dalam mengatasi kesulitan-kesulitan khususnya kesulitan belajar dan juga
masalah-masalah pribadi. Bimbingan pendidikan dan pengajaran oleh dosen mata
kuliah yang meliputi perkuliahan tatap muka, pemberian tugas-tugas terstruktur dan
tugas mandiri; bimbingan penulisan karya ilmiyah yaitu penulisan laporan buku,
makalah maupun penulisan skripsi, bimbingan praktek mata kuliah serta bimbingan
60
praktikum profesi. Memperoleh layanan informasi yang berkaitan dengan program

studi yang diikutinya serta hasil belajarnya.
 Layanan informasi untuk mahasiswa diberikan dalam bentuk lisan, tertulis maupun
elektronik. Informasi lisan dapat diperoleh oleh mahasiswa baik melalui kontak
langsung secara tatap muka kepada dosen, staff sampai kepada unsur pimpinan seperti
ketua jurusan/program studi, pembantu dekan, dekan, pembantu rektor sampai kepada
rektor yang berkompeten tentang inforamasi yang dibutuhkan atau penyelesaian
masalah-masalah yangterjadi. Informasi tertulis dapat diberikan melalui berbagai buku
pedoman seperti: standar operasional prosedur perguruan tinggi yang memuat tentang
pedoman dan alur kegiatan dan pelayanan berupa pedoman akademik, pedoman
praktek, brosur, pamplet, spanduk, papan pengumuman dan yang tak kalah pentingnya
adalah layanan surat menyurat dalam bentuk edaran atau pengumuman, panggilan
bahkan teguran.
 Layanan informai lainnya yang dibutuhkan adalah papan petunjuk di tempat-tempat
yang dibutuhkan seperti tempat parkir, lantai gedung, ruang kerja, toilet dan
sebagainya. Layanan juga dapat diberikan dalam bentuk elektronik menggunakan
jariangan internet yang sifatnya lokal kampus mapun bersifat nasional maupun
internasional yang dapat diakses kapan dan dimana saja.
 Layanan elektronik yang diberikan kepada mahasiswa mulai dari melakukan registrasi,
pengambilan beban studi, kartu hasil studi, indek prestasi sampai kepada pelayanan
pembelajaran dari dosen. Menyelesaikan studi lebih awal dari jadwal yang ditetapkan
sesuai dengan persyaratan yang berlaku. Bagi mahasiswa dengan kemampuan di atas
normal dapat menyelesaikan studinya lebih awal dengan fasilitas sistem perkuliahan
kredit semester. Dengan sistem kredit semester memungkinkan mahasiswa mengambil
beban studi lebih banyak untuk dapat menyelesaikan studi lebih awal dinadingkan
waktu normal yang disediakan perguruan tinggi. Memperoleh layanan kesejahteraan
sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku. Kesejahteraan yang
diperoleh mahasiswa antara lain mendapat bantuan pendidikan dalam bentuk beasiswa.
 Layanan kesejahteraan lainnya adalah layanan kesehatan pada pusat kesehatan atau
rumah sakit yang dimiliki perguruan tinggi melalui mekanimse kartu asuransi
kesehatan mahasiswa. Ikut serta dalam kegiatan organisasi mahasiswa perguruan tinggi
yang bersangkutan. Kegiatan organisasi mahasiswa dilakukan melalui unit kegiatan
mahasiswa (UKM). Unit kegiatan mahasiswa diarahkan pada upaya mengembangkan
potensi, bakat, minat dan kemampuan mahasiswa di luar bidang keilmuan yang digeluti
61
mahasiswa. Seperti bidang kesenian, olahraga, kebudayaan, pencinta alam dan kegitan-
kegiatan lainn ya yang sifatnya ekstrakurikuler.
E. MAHASISWA SEBAGAI UKURAN KEBERHASILAN PELAYANAN PRIMA

KEMAHASISWAAN
Di tengah persaingan global yang semakin ketat terlebih dengan akan diberlakukannya
Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA), maka seluruh perguruan tinggi dituntut untuk terus
berusaha memperbaiki diri agar mampu bersaing dengan perguruan tinggi lain baik perguruan
tinggi dalam negeri maupun perguruan tinggi dari luar negeri. Dengan jumlah perguruan tinggi
dalam negeri yang begitu banyak dan di tambah semakin gencarnya promosi perguruan tinggi
asing yang masuk ke Indonesia, maka setiap perguruan tinggi baik PTN maupun PTS
semuanya memiliki tantangan dan peluang yang sama. Kompetisi tidak lagi hanya ditentukan
dari rekam jejak institusi melalui akreditasi maupun ragam prestasi lainnya.
Seperti apa yang dijelaskan oleh beberapa rektor kampus yang salah satunya Rektor UII
Dr. Ir. Harsoyo, M.Sc., dalam arus globalisasi yang semakin tidak mengenal batas antarnegara,
keunggulan dalam kompetisi saat ini setidaknya ditentukan oleh tiga hal: lebih cepat, lebih
murah, lebih baik – faster, better, cheaper. “Kalau yang mahal lebih baik itu banyak, tapi kita
berusaha dengan biaya yang lebih murah namun dapat memberika pelayanan yang lebih cepat
dan lebih baik.” Ujar Dr. Harsoyo. Dr. Harsoyo melanjutkan bahwa kualitas pelayanan akan
menentukan keberhasilan sebuah perguruan tinggi dalam bersaing, “Keunggulan dalam
kompetisi antar perguruan tinggi ke depan juga akan ditentukan oleh kualitas layanan di luar
kelas. Pelayanan di dalam kelas seperti kualitas mengajar seorang dosen sudah menjadi sebuah
keharusan, dan di saat yang sama, kualitas pelayanan di luar kelas seperti layanan informasi
akademik, layanan kemahasiswaan, dan layanan terkait lainnya semakin bermakna penting
untuk menunjang pelayanan prima universitas.”
Papar Dr. Harsoyo. Pelayanan prima menurutnya harus diwujudkan oleh seluruh unit yang
ada di UII dengan memperhatikan kebutuhan stake holder mulai dari internal kemudian kepada
pihak ekternal dari waktu ke waktu. “Pelayanan prima bagi eksternal tidak mungkin dapat
berhasil jika di kalangan internal UII saja pelayanan tersebut masih belum terlaksana dengan
baik.” Tegas Dr. Harsoyo Drs. H. Syafaruddin Alwi, M.S. yang merupakan Ketua Pembina
Pengurus Yayasan Badan Wakaf UII mengungkapkan bahwa faktor utama mengapa customer
meninggalkan sebuah perusahaan atau lembaga adalah buruknya pelayanan perusahaan
tersebut terhadap customer. “75% disebabkan oleh pelayanan yang buruk, 11% ketidakpuasan
62
terhadap produk, 7% harga di tempat lain lebih murah, dan 7% sisanya faktor lain-lain.” Papar
Drs. Syafar. Ia menjelaskan bahwa setiap staf dan karyawan UII perlu memahami kunci-kunci
penggerak perubahan sistem pelayanan di antaranya adalah perubahan lingkungan global,
penggunaan teknologi informasi yang semakin luas dalam multi dimensi kegiatan masyarakat,
perkembangan kebutuhan masyarakat akan pelayanan terbaik yang semakin tinggi, reaksi
kritikal dan emosional dari pelanggan, serta derivasi dan konsekuensi dari visi organisasi.
63
DAFTAR PUSTAKA
A.F, J. (1982, hlm 8). Manajemen, Prentice/Hall International. New York : Englewood Cliffs.
Ali, M. (Jilid II). Penjaminan Mutu Pendidikan. Imu dan Aplikasi Pendidikan , 348.
Amaripuja, P. (2007). Penjaminan Mutu Pendidikan Tinggi di Indonesia. Yogyakarta:

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Bancin, A. (Juni 2017). Sistem Penjaminan Mutu Perguruan Tinggi. Jurnal Manajemen
Pendidikan , Vol 9 No 1.
Bendriyanti, R. P. (2015). MANAJEMEN MUTU LAYANAN AKADEMIK DALAM

MENINGKATKAN KOMPETENSI . MANAJEMEN MUTU LAYANAN, 14-17.
Darwyansah. (2014). Pengukuran dan Penilaian Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi. Jurnal
Saintifika Islamica Vol.1 No.2. Periode Juli-Desember, 1-19.
Daryaatmaka, G. (2019, August 1). Promise. Diambil kembali dari Prosedur Standar Untuk
Perusahaan: https://promise.co.id/apa-itu-sop-memahami-standard-operating-
procedure-sop-itu-adalah/
Djaali, M. P. (2010). Pengukuran dalam Bidang Pendidikan. Jakarta: Universitas Negeri

Jakarta: Direktorat Perguruan Tinggi.
Dtf, A. (2019, Oktober 31). PENGERTIAN SOP: Fungsi, Tujuan, Cara Membuat & Contoh
SOP. Diambil kembali dari Salamadian: https://salamadian.com/pengertian-sop/
Fatah, N. (2009, hlm 1). Landasan Manajemen Pendidikan. Bandung : Remaja Rosdakarya.
Furqon, C. (Desember 2007). Kualitas Pelayanan Pada Perguruan Tinggi. Jurnal Ilmu
Administrasi Vo.IV.No. 4.
Indonesia, K. P. (2012, Juni). Diambil kembali dari Pedoman Penyusunan Standar Operasional
Prosedur Administrasi Pemerintahan: https://dpmptsp.jabarprov.go.id/
Kabanga, D. (2018, April 27). Bina Integrasi Edukasi. Diambil kembali dari Tahap-tahap
Penyusunan SOP : http://www.integrasi-edukasi.org/
Komariah, A. d. (2005). Menuju Sekolah Efektif. Jakara: Bumi Aksara.
64
DAFTAR PUSTAKA
LinovHR, A. (2020, September 21). LinovHR. Diambil kembali dari Manajemen

Mutu:Pengertian, Manfaat, Tujuan, Fungsi dan Prosesnya: www.linovhr.com
Manis, S. (2019, August 27). Pelajaran.co.id . Diambil kembali dari Pengertian SOP:Tujuan,
Fungsi, Prinsip, Jenis Cara Membuat dan Contoh Standar Operasional Prosedur (SOP):
https://www.pelajaran.co.id/2019/27/pengertian-sop.html
Marzuki, M. (2012). Manajemen Mutu Perguruan Tinggi. Jakarta: Raja Graffindo Persada.
Medan, U. N. (2017). Standar Pelayanan Minimum. Diambil kembali dari Peraturan Menteri
Riset, Teknologi, Dan Pendidikan Tinggi: https://jdih.ristekbrin.go.id/
Moenir, H. (2006). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: PT Bumi Aksara.
Nasional, M. P. (2008, Oktober 7). Diambil kembali dari PEDOMAN PENYUSUNAN

STANDAR PELAYANAN MINIMUM BAGI PERGURUAN TINGGI NEGERI
YANG MENERAPKAN PENGELOLAAN KEUANGAN BADAN LAYANAN
UMUM: https://www.unpad.ac.id/
Nasution, M. (2001). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Jakarta: Ghalia
Indonesia.
Nhamara, Y. S. (2018, Juli 26). Provisi Education. Diambil kembali dari 7 Tahapan
Penyusunan Standar Operasional Prosedur: http://digilib.petra.ac.id/
Pendidikan, D. (2020, 9 21). Standar Operasional Prosedur. Diambil kembali dari Dosen
Pendidikan: https://www.dosenpendidikan.co.id/
Riadi, M. (2016, October 4). Pengertian, tujuan, fungsi dan manfaat SOP. Diambil kembali
dari Kajian Pustaka.com: http://www.kajianpustaka.com
Rue, G. R. (2000, hlm1. ). Dasar-Dasar Manajemen terj. G.A. Ticoalu. Jakarta: Bumi Aksara.
Rusman. (2009). Manajemen Kurikulum Seri Manajemen Sekolah Bermutu. Jakarta: Raja
Grafindo Persada.
Sugiyanti. (2000). Strategi Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.
Syafaruddin, K. (2005). Manajemen Lembaga Pendidikan Islam . Jakarta: Ciputat Press.
Tinggi, D. J. (2003). Pedoman Penjaminan Mutu Pendidikan Tinggi. Jakarta: Republik

Indonesia.
65
DAFTAR PUSTAKA
Triono, J. M. (2012). Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Administrasi Akademik

Fakultas Tarbiyah IAIN Walisongo Semarang. Semarang: IAIN Walisongo Semarang.
Wiriadihardja, M. (2005). Dimensi Kepemimpinan dalam Manajemen. Bandung: PT.Remaja

Rosdakarya.
Zeithaml, V. A. (1990). Delivering quality service:Balancing Customer Perceptions and

Expectations. New York : Free Press.
66

Modul Manajemen Mutu

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Modul Manajemen Mutu

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Dosen Pengampu : Dra. Nina Oktarina, M.

Pd IMALAILLA CHRISTINA MULIANA (7101418345) P AP A 2018

PENDIDIKAN EKONOMI, ADMINISTRASI PERKANTORAN UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG.

Alhamdulillahirabbil’allamin, segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah

Semarang, 19 Desember 2020

PRA KATA ....................................................................................................................... i

DAFTAR ISI .................................................................................................................... ii

BAB I MANAJEMEN MUTU ....................................................................................... 1

A. Pengertian Manajemen Mutu ................................................................................... 2

BAB II PENJAMINAN MUTU PADA PERGURUAN TINGGI............................... 11

A. Penjaminan Mutu Pendidikan ................................................................................. 12

BAB III STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PERGURUAN TINGGI ........ 21

A. Pengertian Standar Operasional Prosedur ................................................................ 22

BAB IV STANDAR PELAYANAN UMUR PERGURUAN TINGGI....................... 35

A. Pengertian, Ruang Lingkup Standar Pelayanan Minimum ..................................... 36

BAB V PELAYANAN PRIMA KEMAHASISWAAN ................................................ 54

A. Permasalahan Pelayanan Prima Kemahasiswaan ................................................... 55

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 64

BAB I MANAJEMEN MUTU

A. PENGERTIAN MANAJEMEN MUTU

A. PENGERTIAN MANAJEMEN MUTU

B. LANDASAN & PENTINGNYA MANAJEMEN MUTU

tumbuhnya lembaga pendidikan yang berkualitas. Setiap lembaga pendidikan diharapkan

C. MANAJEMEN MUTU LAYANAN

BAB II PENJAMINAN MUTU PADA PERGURUAN TINGGI

A. PENJAMINAN MUTU PENDIDIKAN

A. PENJAMINAN MUTU PENDIDIKAN

Keempat, lembaga pendidikan harus menghasilkan lulusan yang memiliki ilmu

B. SISTEM PENJAMINAN MUTU PENDIDIKAN

BAB III STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

A. PENGERTIAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

B. FUNGSI, TUJUAN DAN MANFAAT STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

1. Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja.

1. Sebagai standarisasi cara yang dilakukan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan

Manfaat lain dari SOP adalah:

C. BENTUK FORMAT STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

D. TAHAPAN-TAHAPAN DALAM PENYUSUNAN STANDAR OPERASIONAL

1. Perencanaan tujuan awal pembuatan SOP

8. Pemeliharaan dan Audit

E. PRINSIP-PRINSIP PENYUSUNAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

F. ANATOMI STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

Anatomi dan pendokumentasian standar operasional prosedur memuat beberapa hal

2. Uraian Standar Operasional Prosedur

G. LANGKAH-LANGKAH TEKNIK PENYUSUNAN STANDAR OPERASIONAL

H. STANDAR-STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PADA PERGURUAN

12. Standar Operasional Prosedur Sistem Penghargaan atau Reward.

BAB IV STANDAR PELAYANAN MINIMUM

A. PENGERTIAN, RUANG LINGKUP STANDAR PELAYANAN MINIMUM

6) Peraturan Pemerintah Nomor 4 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Pendidikan Tinggi

C. PRINSIP-PRINSIP PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN MINIMUM

Prinsip-prinsip yang diterapkan dalam penyusunan Standar Pelayanan Minimum

Selain prinsip-prinsip diatas juga terdapat prinsip pelayanan publik yaitu :

D. BIDANG-BIDANG STANDAR PELAYANAN MINIMUM PADA PERGURUAN

Standar kompetensi lulusan merupakan kriteria minimal tentang kualifikasi

(2) Memiliki ilmu pengetahuan dan/atau teknologi di bidang keahliannya melalui

(4) Menyusun dan mengomunikasikan ide dan argumen yang dapat

(1) Menerapkan dan mengembangkan ilmu pengetahuan dan/atau teknologi di

d) Jenis Layanan, Indikator, dan Target Pendidikan

2. SPM Bidang Penelitian

3. SPM Bidang Pengabdian Masyarakat

b. Jenis Layanan, Indikator, dan Target Pencapaian

4. SPM Bidang Administrasi

Standar pelayanan administrasi dimaksudkan untuk meningkatkan kinerja pelayanan