UNIVERSITAS SAHID

SOAL UTS PASCA KELAS MM

Mata Pelajaran : Manajemen Strategis (3PMML)

Tanggal Ujian : 14 Mei 2022
Sifat Ujian : Buka Buku
Waktu : 13.00 – 15.00 WIB
Dosen Penguji : Edison Cholia

1. Setelah melakukan proses manajemen strategi (tahap 1 sampai dengan tahap 7)

Dengan merujuk pada organisasi dimana saudara bekerja, secara teoritis yang
sudah kita pelajari, faktor-faktor apa saja yang perlu/harus termuat dalam :

a) Merumuskan visi

b) Merumuskan misi
c) Membuat kebijakan/aturan
d) Membuat tujuan
e) Membuat kegiatan
f) Menyusun sasaran/target
Jelaskan ringkas dan padat
2. Dalam implementasi strategi, jika terdapat strategi yang tidak dapat
direalisasikan (unrealized strategics) disebabkan oleh faktor perubahan dan
kejadian diluar kendali. Apa yang harus dilakukan manajemen

3. Mengendalikan strategi yang sedang berjalan adalah tanggung jawab sebuah

manajer, terutama dalam ; pencapaian tujuan (objectives) yang telah dicapai,
sasaran (goals) dengan indicator tertentu serta evaluasi menyuruh sebagai umpan
balik pada tiap tahapan yang akan dimasukkan lagi dalam rencana strategi

(renstra) tahun berikutnya. Jelaskan maksudnya

4. Untuk membangun dan mempertahankan keunggulan kompetitif, perusahaan
harus unggul dalam 4 (empat) pilar strategis:
a) Efisiensi
b) Mutu
c) Inovasi
d) Respons terhadap pelanggan
Berikan penjelasan

Selamat Berpikir Manajerial

 Erika 2021610043

1. Faktor-faktor yang harus termuat dalam:

a) Merumuskan visi
Visi adalah pernyataan yang merupakan sarana untuk :
 Mengkomunikasikan alasan keberadaan organisasi dalam arti tujuan dan tugas pokok.
 Memperlihatkan framework hubungan antara organisasi dengan stakeholders (sumber
daya manusia organisasi, konsumen/citizen, pihak lain yang terkait).
 Menyatakan sasaran utama kinerja organisasi dalam arti pertumbuhan dan
perkembangan.
 Pernyataan visi, baik yang tertulis atau diucapkan perlu ditafsirkan dengan baik, tidak
mengandung multi makna sehingga dapat menjadi acuan yang mempersatukan semua
pihak dalam sebuah organisasi.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam merumuskan visi, yaitu :
 Visi harus dapat memberikan panduan/arahan dan motivasi.
 Visi harus disebarkan di kalangan anggota organisasi (stakeholder)
 Visi harus digunakan untuk menyebarluaskan keputusan dan tindakan organisasi yang
penting.
Kriteria Merumuskan Visi
 Visi bukanlah fakta, tetapi gambaran pandangan ideal masa depan yang ingin
diwujudkan.
 Visi dapat memberikan arahan, mendorong anggota organisasi untuk menunjukkan
kinerja yang baik.
 Dapat menimbulkan inspirasi dan siap menghadapi tantangan
 Menjembatani masa kini dan masa yang akan datang.
 Gambaran yang realistik dan kredibel dengan masa depan yang menarik.
 Sifatnya tidak statis dan tidak untuk selamanya.
b) Merumuskan misi
Pentingnya pernyataan misi kepada manajemen strategis yang efektif dari organisasi
bisnis didokumentasikan dengan baik dalam literatur. Pernyataan misi adalah ekspresi
umum tujuan utama dari sebuah organisasi yang idealnya , sejalan dengan nilai-nilai dan
harapan pemangku kepentingan utama.
Pernyataan misi yang dianggap memiliki banyak keuntungan bagi perusahaan. Hal ini
mungkin menjelaskan mengapa mereka begitu populer meskipun kurangnya kesepakatan
tentang tujuan dan isinya. Empat dari keuntungan yang paling sering dikutip adalah
( Bartkus, Glassman, dan McAfee, 2000; 24 ) :
1. Untuk berkomunikasi arah dan tujuan perusahaan. Sebagian merasa bahwa hanya
dengan memiliki pernyataan misi perusahaan dapat mengembangkan koheren tujuan
jangka pendek dan jangka panjang , tujuan dan rencana . Dengan membaca pernyataan
misi perusahaan , karyawan , pemegang saham dan pelanggan akan tahu mana perusahaan
isheaded .
2 . Untuk melayani sebagai mekanisme kontrol untuk menjaga perusahaan “agar
tetap di jalur. “
Pernyataan misi membantu menjaga perusahaan dari berkelana ke bisnis terkait dan
mengejar tujuan yang tidak terkait. Mereka melayani sebagai batas baris untuk membuat
keputusan.
3. Untuk membantu dalam membuat berbagai keputusan sehari – hari. Ketika
keputusan rutin baru atau non perlu dibuat, pernyataan misi dapat digunakan sebagai
kriteria keputusan, kemudi karyawan ke arah yang benar.
4. Untuk menginspirasi dan memotivasi karyawan. Pernyataan misi memberi makna
untuk bekerja dan memberikan rasa tujuan bersama. Mereka membantu pekerja
mewujudkan tujuan yang lebih luas dari upaya mereka dan mendorong mereka untuk
menempatkan tujuan itu menjelang diri mereka sendiri – kepentingan.
Hal yang perlu diperhatikan dalam merumuskan misi:
 Menunjukkan secara jelas mengenai apa yang hendak dicapai oleh organisasi dan
bidang kegiatan utama dari organisasi yang bersangkutan.
 Secara eksplisit mengandung apa yang harus dilakukan untuk mencapainya.
 Mengundang partisipasi masyarakat luas terhadap perkembangan bidang utama yang
digeluti organisasi (Akdon, 2006:98).
Misi merupakan tindakan atau upaya untuk mewujudkan visi. Jadi misi merupakan
penjabaran visi dalam bentuk rumusan tugas, kewajiban, dan rancangan tindakan yang
dijadikan arahan untuk mewujudkan visi. Dengan kata lain, misi adalah bentuk layanan
untuk memenuhi tuntutan yang dituangkan dalam visi dengan berbagai indikatornya.
Kriteria untuk merumuskan misi.
  Penjelasan tentang produk atau pelayanan yang ditawarkan yang sangat diperlukan
oleh masyarakat.
 Harus jelas memiliki sasaran publik yang akan dilayani.
 Kualitas produk dan pelayanan yang ditawarkan memiliki daya saing yang
meyakinkan masyarakat.
 Penjelasan aspirasi bisinis yang diinginkan pada masa mendatang juga bermanfaat
dan keuntungannya bagi masyarakat dengan produk dan pelayanan yang tersedia
(Akdon, 2006:99).
c) Membuat kebijakan / aturan
Nilai-nilai Yang berpengaruh Dalam Pembuatan Keputusan.
Apakah proses pembuatan keputusan yang dipilih oleh para pembuat keputusan
(decision makers) menganut model-model rasional, komprehensif, inkramental,
kepuasan, kualitatif optimal, sistem atau mixed scanning.
Model-model ini bertujuan untuk menyederhanakan proses perumusan kebijakan yang
sangat rumit, dan sekaligus mudah dimengerti.Untuk pemahaman lebih lanjut maka
dapat dijabarkan model tersebut sebagai berikut :
1. Model Rasional : Menggambarkan keadaan yang senyatanya terhadap yang
terjadi dalam pembuatan kebijakan. Dalam hal ini, para pembuat kebijakan dilihat
perannya dalam perencanaan dan pengkoordinasian untuk menemukan pemecahan
masalah yang akan digunakan untuk:
1. Menghitung kesempatan dan meraih atau menggunakan dukungan internal dan
eksternal.
2. Memuaskan permintaan lingkungan.
3. Memuaskan keinginan atau kepentingan para pembuat kebijakan.

2. Komprehensif: Merupakan model yang terkenal dan juga paling luas dterima
dikalangan para pengkaji kebijakan publik. Pada dasarnya model ini terdiri dari
beberapa elemen yaitu :
1. Pembuat keputusan dihadapkan kepada masalah tertentu.
2. Tujuan-tujuan, nilai-nilai atau sasaran-sasaran yang mengarahkan pembuat
keputusan dijelaskan dan disusun menurut arti pentingnya.
3. Berbagai alternatif untuk mengatasi masalah perlu diselidiki.
4. Konsekwensi-konsekwensi (biaya dan keuntungan) yang timbul dari setiap
pemilihan alternatif diteliti.
5. Antara alternatif dengan konsekwensi yang menyertainya dapat dibandingkan
dengan alternatif lainnya.

Keseluruhan proses tersebut akan menghasilkan suatu keputusan rasional yaitu

keputusan yang efektif untuk mencapai tujuan tertentu yang diinginkan (intended
goal).

3. Kepuasan: Model ini menggunakan pendekatan pembentukan kebijakan dari

dimensi prilaku. Memberi tekanan pada aspek-aspek sosio-psikologis dalam
pembuatan keputusan organisasi.
4. Incramental: Model penambahan, yang berawal dari kritik terhadap model rasional
komprehensif akhirnya melahirkan model penambahan atau inkrementalisme. Dalam
aplikasinya, bahwa ia berusaha menutupi kekurangan yang ada dalam model tersebut
dengan jalan menghindari banyak masalah yang ditemui dalam model rasional
komprehensif. Model ini bersifat deskriptif, artinya bahwa model ini menggambarkan
secara aktual cara-cara yang dipakai para pejabat dalam membuat keputusan.
5. Mixed Scanning: Model pengamatan campuran, yakni suatu model terhadap
pembuatan keputusan yang memperhitungkan keputusan-keputusan pokok dan
inkramental, menetapkan proses-proses pembuatan kebijakan pokok dan urutan tinggi
yang menentukan petunjuk-petunjuk dasar, proses mempersiapkan keputusan pokok
dan menjalankan setelah keputusan itu tercapai.

Faktor-faktor strategis yang berpengaruh dalam perumusan kebijakan:

a. Faktor Politik.
Dalam perumusan suatu kebijakan diperlukan dukungan dari berbagai faktor
kebijakan (policy aktor), baik aktor – aktor dari kalangan pemerintah (Presiden,
menteri, panglima TNI dan lain-lain), maupun dari kalangan bukan pemerintah
(pengusaha, media massa, LSM dan lain-lain).

b. Faktor Ekonomi / Finansial.

Faktor ini perlu dipertimbangkan, terutama apabila kebijakan tersebut akan
menggunakan dana yang cukup besar atau akan berpengaruh pada situasi ekonomi
dalam negara/daerah, seperti yang kita ketahui bersama, sejak diberlakukannya
Otonomi Daerah kepada Kabupaten/Kota di Indonesia, sejak saat itu pula semua
daerah sudah berlomba-lomba untuk membuat/memunculkan ide-ide baru dalam
bentuk kebijakan tanpa memperhatikan keuangan daerah, sehingga banyak pula
daerah dalam pelaksanaan anggaran mengalami defisit, dan jelas hal ini
mempengaruhi terhadap penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan
masyarakat.

c. Faktor Administrasi / Organisatoris.

Apakah dalam pelaksanaan kebijakan itu benar-benar akan didukung oleh kemampuan
administrative yang memadai, atau apakah sudah ada organisasi yang akan
melaksanakan kebijakan itu. Dalam kemampuan administrative termasuk kemampuan
Sumber Daya Aparatur yang melaksanakan kebijakan pemerintahan, kadang kala
banyak dipaksakan dengan Sumber Daya yang ada, misalnya dengan terbukanya
aturan untuk memperbolehkan daerah melakukan pemekaran daerah, maka dengan
segala usaha dan upaya yang ada Provinsi, Kabupaten/kota untuk melakukan
pemekaran, bayangkan saja sekarang saja untuk Indonesia keadaan tahun 2013 sudah
ada 34 Provinsi dengan 497 Kabupaten/Kota, tetapi pertanyaan yang timbul apakah
Sumber Daya Aparatur yang mendukungnya sudah sesuai dengan kompetensi
(persyaratan) yang sudah ditetapkan oleh aturan tersendiri. Kemudian apakah
organisasi pemerintah daerah yang dibentuk sudah mampu memenuhi kebutuhan
masyarakat dan mempunyai tugas pokok dan fungsi yang sesuai dengan pembentukan
organisasi (tidak tumpang tindih/overlaping). Apalagi sesuai konsep reformasi
birokrasi yang sedang diakbarkan mulai dari Pemerintah Pusat sampai kepada
Pemerintah Provinsi dan Pemerintah Kabupaten/Kota dalam penataan kelembagaan
tidak boleh adanya tumpang tindih antara organisasi yang satu dan yang lainnya,
seandainya ini terjadi harus dilakukan evaluasi kembali.

d. Faktor Teknologi.
 Apakah teknologi yang ada dapat mendukung penyelenggaraan pemerintahan, apabila
kebijakan tersebut kemudian diimplementasikan. Secara kenyataan teknologi yang ada
pada prinsipnya dapat mendukung kebijakan yang dibuat oleh Pemerintah, tetapi
kadang kala permasalahan adalah yang mempergunakan teknologynya (SDM) tidak
siap dengan teknology yang ada, contoh sederhana perangkat komputer / laptop hanya
dipergunakan kebanyakan untuk mengetik, dan kalau dilihat kepada program-program
yang ada dalam perangkat tersebut mampu mengimplementasikan untuk kegiatan-
kegiatan/penciptaan lainnya tergantung kepada kesiapan SDA nya.

e. Faktor Sosial, budaya dan Agama.

Apakah kebijakan tersebut tidak menimbulkan benturan sosial, budaya dan agama
atau yang sering disebut masalah SARA, seperti yang baru terjadi di Kota Padang
dalam rencana pembangunan Rumah Sakit SLAOM dan kegiatan ekonomi, dikritik
oleh masyarakat dan lembaga-lembaga masyarakat, karena akan berpengaruh
tegaknya agama Islam. Hal ini juga harus menjadi perhatian Pemerintah Daerah,
disatu sisi Pemerintah ingin memajukan daerah dan meningkatkan ekonomi
masyarakat dengan mendatangkan investor luar untuk membangun daerah, dan disatu
sisi masyarakat juga melakukan protes terhadap rencana pembangunan tersebut, maka
disinilah yang diperlukan sekali Sinergi antara masyarakat dan pemerintah sehingga
mempunyai pemahaman dan persepsi yang sama dalam membangun daerahnya.

f. Faktor Pertahanan dan keamanan.

Apakah kebijakan-kebijakan yang dibuat oleh Pemerintah atau Pemerintah Daerah
tidak akan mengganggu stabilitas keamanan negara/daerah, misalnya dalam
pembangunan gerbang batas negara/daerah yang kadang-kadang dapat menimbulkan
konflik antar daerah dan masyarakat, maka itu yang sangat diperlukan disini adalah
melakukan sosialisasi dengan berbagai pihak yang terkait dan koordinasi antara
negara dengan negara atau antara daerah yang berbatasan.

d) Membuat tujuan
Tujuan merupakan penjabaran dari pernyataan misi, tujuan adalah sesuatu yang akan
dicapai atau dihasilkan dalam jangka waktu yang telah ditentukan. Penetapan tujuan
 pada umumnya didasarkan pada faktor-faktor kunci keberhasilan yang dilakukan
setelah penetapan visi dan misi. Tujuan tidak harus dinyatakan dalam bentuk
kuantitatif, akan tetapi harus dapat menunjukkan kondisi yang ingin dicapai dimasa
mendatang (Akdon, 2006:143). Tujuan akan mengarahkan perumusan sasaran,
kebijaksanaan, program dan kegiatan dalam rangka merealisasikan misi, oleh karena
itu tujuan harus dapat menyediakan dasar yang kuat untuk menetapkan indikator.
Pencapaian tujuan dapat dijadikan indikator untuk menilai kinerja sebuah organisasi.
Tujuan adalah untuk menggambarkan arahan yang jelas bagi organisasi. Perumusan
tujuan akan strategi/perlakuan, arah kebijakan dan program suatu organisasi. Oleh
karena itu perumusan tujuan harus memberikan ukuran lebih spesifik dan akuntabel.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam merumuskan tujuan:
 Tujuan organisasi harus memberikan ukuran yang spesifik dan akuntabel (dapat
diukur)
 Tujuan organisasi merupakan penjabaran dari misi, oleh karena itu tujuan harus
selaras dengan visi dan misi.
 Tujuan organisasi menyatakan kegiatan khusus apa yang akan diselesaikan dan
kapan diselesaikannya.
Kriteria tujuan
 Tujuan harus serasi dan mengklarifikasikan misi, visi dan nilai-nilai organisasi.
 Pencapaian tujuan akan dapat memenuhi atau berkontribusi memenuhi misi,
program dan sub program organisasi.
 Tujuan cenderung untuk esensial tidak berubah, kecuali terjadi pergeseran
lingkungan, atau dalam hal isu strategik hasil yang diinginkan.
 Tujuan biasanya secara relatif berjangka panjang
 Tujuan menggambarkan hasil program
 Tujuan menggambarkan arahan yang jelas dari organisasi.
 Tujuan harus menantang, namun realistik dan dapat dicapai.

e) Membuat kegiatan / program

Beberapa ciri program operasional
 Program kerja operasional didasarkan atas perumusan visi, misi, tujuan, sasaran dan
kebijakan yang telah ditetapkan.
  Program kerja operasional pada dasarnya merupakan upaya untuk implementasi
strategi organisasi.
 Program kerja operasional merupakan proses penentuan jumlah dan jenis sumber
daya yang diperlukan dalam rangka pelaksanaan satu rencana.
 Program operasional merupakan penjabaran riil tentang langkah-langkah yang
diambil untuk menjabarkan kebijakan.
 Program operasional dapat bersifat jangka panjang dan menengah, atau bersifat
tahunan.
 Program kerja operasional tidak terlepas dari kebijakan yang telah ditetapkan
sebelumnya.
Hal – hal yang perlu diperhatikan dalam penyusunan program
 Program kerja merupakan implemantasi dari tujuan dan strategi organisasi, jadi
dalam merumuskannya harus seirama dengan tujuan dan strategi yang telah
ditetapkan.
 Dalam merumuskan program harus ditentukan siapa yang akan menjadi
penanggungjawab masing-masing program kerja dan kapan langkah tersebut selesai.
 Peran visi, misi, tujuan dan program dalam menyusun perencanaan strategis.
Perencanaan strategis adalah proses yang dilakukan suatu organisasi untuk
menentukan strategi atau arahan, serta mengambil keputusan untuk mengalokasikan
sumber dayanya (termasuk modal dan sumber daya manusia) untuk mencapai tujuan
dari organisasi tersebut (Amrullah, 2010:4)

f) Membuat sasaran / target

Faktor Penting saat Menentukan Target Pasar
Sebelum menentukan target pasar, ada beberapa hal yang harus kita perhatikan
terlebih dahulu, yaitu:
1. Menetapkan ukuran segmen
Sebelum menentukan target pasar, perhatikan terlebih dahulu ukuran segmen yang
menjadi target untuk memutuskan apakah perihal tersebut cukup menjanjikan untuk
dilanjutkan atau tidak.
Perusahaan besar pada umumnya cenderung memilih segmen pasar yang besar pula,
begitu juga sebaliknya, perusahaan kecil akan memilih segmen pasar yang lebih kecil.
 Hal ini bertujuan agar perusahaan dapat menyesuaikan target sesuai dengan
kemampuan finansial dan ruang lingkup pemasaran masing-masing.

2. Pertumbuhan segmen
Setelah menentukan ukuran segmen, saatnya menganalisis pertumbuhan segmen.
Calon pebisnis perlu melakukan analisis pertumbuhan segmen sebelum menentukan
target konsumen. Perhatikan pertumbuhan segmen yang akan dituju untuk melihat
kemungkinan bisnis akan berkembang di masa yang akan datang.
3. Analisis situasi
Selanjutnya, lakukan analisis situasi dengan cermat sebelum menentukan target
pemasaran. Analisis situasi tersebut berhubungan dengan konsumen, pemasok, dan
distributor dengan menggunakan analisis SWOT (Strengths, Weaknesses,
Opportunities, Threats).
4. Pertimbangkan sumber daya perusahaan
Sebelum menentukan target pemasaran, pertimbangkan juga dari mana perusahaan
memperoleh sumber dayanya. Apabila perusahaan mendapatkan sumber daya dari
kerja sama dengan pihak luar, maka kita harus berhati-hati. Calon pebisnis perlu
mempertimbangkan hal ini karena kamu dan pihak luar yang akan menanggung
keuntungan dan risiko.
5. Perhatikan dana yang tersedia
Terakhir, sebelum menentukan target pasar, perhatikan juga dana yang disediakan
perusahaan. Apabila perusahaan menyediakan dana yang sedikit, jangan mengambil
risiko untuk menentukan target yang besar. Usahakan keseimbangan antara dana dan
target yang menjadi sasaran tujuan.
Calon pengusaha juga harus menyesuaikan segmen target pasar dengan kegiatan
pemasaran perusahaan. Jika segmen yang dipilih ternyata tidak cocok, maka
sebaiknya calon pengusaha tidak perlu menggunakan segmen tersebut. Oleh sebab itu,
identifikasi mengenai segmen target yang akan dituju wajib dilakukan dengan sangat
teliti.
2. Yang harus dilakukan manajemen dalam unrealized strategies
Pengendalian strategi
 Proses dari evaluasi strategi, perumusan strategi dan implementasi strategi
  Difokuskan pada jalannya strategi yang dimplementasikan, mendeteksi setiap
masalah atau bidang masalah yang potensial dan membuat penyesuaian yang
diperlukan.
 Pengendalian ini sering dikenal“pengendalian sistem kendali”
Pengendalian dan evaluasi sistem diperlukan untuk evaluasi penyimpangan &
tindakan koreksi jika kinerja aktual berbeda dengan strategi yang diharapkan dan hasil
yang direncanakan.
Proses pengendalian strategi
Meliputi enam langkah sebagai berikut :
 Menentukan apa yang dikendalikan
 Menetapkan standar
 Mengukur kinerja
 Membandingkan kinerja dengan standar
 Mendeteksi penyimpangan
 Melakukan tindakan koreksi

3. Mengendalikan strategi yang sedang berjalan adalah tanggung jawab sebuah manajer,
terutama dalam ; pencapaian tujuan (objectives) yang telah dicapai, sasaran (goals)
dengan indicator tertentu serta evaluasi menyuruh sebagai umpan balik pada tiap
tahapan yang akan dimasukkan lagi dalam rencana strategi (renstra) tahun berikutnya.
Jelaskan maksudnya
Adapun alasan melakukan pengendalian dalam suatu organisasi atau perusahaan
adalah:
 Kemungkinan adanya pelanggaran dalam pelaksanaan perencanaan.
 Kemungkinan terjadinya kesalah fahaman pihak perencana dan pelaksana.
 Kemungkinan kurangnya penjabaran pekerjaan.
 Kemungkinan bawahan kurang menguasai pekerjaan.
 Pencapaian tujuan yang telah dicapai
Dalam mengembangkan sistem pengendalian manajemen, kita perlu menekankan
perbedaan antara tujuan dan sasaran. Tujuan dirumuskan tanpa mengacu kepada
periode waktu tertentu, sedangkan sasaran diharapkan akan tercapai pada tanggal atau
waktu tertentu. Jika tujuan dirumuskan dalam bentuk umum dan luas yang
 memberikan pedoman bagi kegiatan-kegiatan organisasi, sasaran dirumuskan dalam
bentuk yang lebih spesifik, sebaiknya terukur, agar dapat ditentukan seberapa jauh ini
sudah tercapai.
 Sasaran dengan indikator tertentu
Manajer merencanakan mengenai soal rencana bisnis, kebutuhan tenaga kerja, target
pertumbuhan, hingga penyusunan anggaran bersama timnya agar perusahaan dapat
berkembang dan tujuan perusahaan bisa tercapai.
 Umpan balik untuk renstra selanjutnya
pengendali umpan balik beroperasi dengan pengukuran beberapa aspek proses
yang sedang dikendalikan dan perbaikan proses apabila ukuran menunjukan bahwa
proses menyimpang dari rencana yang telah ditetapkan. Pengendalian ini memantau
operasi proses maupun masukan dalam suatu usaha untuk menerka penyimpangan
yang potensial agar tindakan perbaikan atas penyimpangan terjadi dapat dilakukan
guna mencegah permasalahan kompleks menimpa organisasi. Sistem pengendalian
umpan balik biasanya terdiri atas lima komponen berikut:
a.Proses operasi yang mengolah masukan menjadi keluaran.
b.Karakteristik proses yang merupakan subjek pengendalian.
c.Sistem pengukuran yang menentukan kondisi dan karakteristik
d.Serangkaian standar atau kriteria di mana kondisi proses yang diukur dengan standar
atau kriteria yang selanjutnya diadakan evaluasi.
e.Pengatur yang fungsinya untuk membandingkan standar karakteristik proses dengan
standar yang mengambil tindakan untuk adaptasi proses apabila perbandingan tersebut
menunjukkan terjadinya penyimpangan proses dari rencana yang telah ditetapkan.

4. 4 pilar perusahaan
 Efisiensi
Efisiensi adalah ratiooutputs/inputs. Efisiensi ditentukan terutama oleh
produktivitas SDM yang biasanya diukur dari output per satuan pekerja. Produk
bermutu adalah produk yang berfungsi sesuai dengan peruntukannya.
 Inovasi
Inovasi adalah menemukan sesuatu yang baru dalam operasi atau pembuatan
produk, meliputi kemajuan dalam pembuatan produk, system manajemen,
struktur organisasi, dll. Inovasi merupakan pilar keunggulan kompetitif paling
penting, karena menciptakan keunikan perusahaan.
 Kualitas
Kualitas suatu produk atau jasa harus menjadi suatu daya tarik bagikonsumen,
selain semakin banyak konsumen yang akan datang, brand loyalty jugaakan
terbentuk apabila suatu perusahaan memiliki kualitas barang dan jasa yangbaik
dan dikenal banyak orang.
 Respon terhadap pelanggan (Customer Responsiveness)
Customer responsiveness (CR) adalah kemampuan mengenali dan memuaskan
keinginan pelanggan. Superior quality dan inovasi adalah bagianintegral dari
superior customer responsiveness. Salah satu aspek penting dari CR ialah CR-
time yaitu waktu yang diperlukan untuk menyediakan/mengantar barangatau
melaksanakan servis. Aspek lain dari CR yang semakin berkembang
ialahcustomization, yaitu memproduksi barang sesuai keinginan individual
ataukelompok pelanggan.