PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI

PENGGUNA LAYANAN
No. Dokumen : 546/SOP/B/SP/2023
No. Revisi : R.0.2
SOP
Tanggal Terbit : 05/11/2023
Halaman : 1/2
PUSKESMAS SUNDARI
SUPPA NIP.197204111998032006

1. Pengetian Pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan untuk menerima

umpan balik terkait kemudahan akses dan usulan perbaikan layanan
diperlukan untuk perbaikan sistem pelayanan dan penyelenggaraan
upaya Puskesmas. Tersedia mekanisme untuk menyelesaikan
aduan/keluhan pengguna layanan yang terdokumentasi dengan aturan
yang telah ditetapkan dan dapat diakses oleh publik.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk Pengelolaan Umpan
Balik dari Pengguna Layanan.
3. Kebijakan Surat keputusan Kepala Puskesmas Suppa tentang penetapan
pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan pada Puskesmas Suppa
4. Referensi Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Pinrang tentang Pengelolaan
Umpan Balik dari Pengguna Layanan
5. Prosedur/Langkah- 1. Adanya pengaduan pengguna layanan melalui laporan lisan atau melalui
langkah kotak pengaduan yang dibuka sekali setiap bulan. Sedangkan keluhan
Melalui Media Komunikasi dan Kordinasi Puskesmas Suppa akan diakses
secara berkala.
2. Tim Mutu melakukan pemilahan terhadap keluhan dalam kriteria
pengaduan yang telah ditetapkan (Sangat serius, serius, tidak serius)
3. Keluhan yang sangat serius dan serius segera dibahas saat itu juga atau
saat pelaksanaan apel pagi/siang, sedangkan keluhan yang tidak serius
dibahas saat lokakarya mini Puskesmas (time limit pemecahan jalan
keluar ± 1 minggu), pembahasan jalan keluar dilakukan oleh
poli/program.
4. Hasil pembahasan pengaduan keluhan akan disampaikan ke Dinas
Kesehatan Kabupaten Pinrang
5. Maksimal 2 minggu telah dihasilkan output yang akan dipublikasikan
kepada Masyarakat.
6. Diagram Alir Mengelompokkan keluhan
Adanya
pengaduan dalam kriteria pengaduan
pengguna layanan

Penanganan Keluhan yang sangat

serius dan serius
segera dibahas saat itu
juga
Keluhan yang tidak serius
dibahas saat lokakarya
mini Puskesmas

Melaporkan dan
desiminasi

7. Hal-hal yang perlu 1. Keluhan yang sangat serius dan serius segera dibahas saat itu juga
diperhatikan atau saat pelaksanaan apel pagi/siang.
2. Keluhan yang tidak serius dibahas saat lokakarya mini Puskesmas
Semua kordinator pelayanan klinis, administrasi dan manajemen dan
8. Unit Terkait
kordinator upaya Puskesmas.
1. Bukti umpan balik
9. Dokumen terkait 2. Bukti pengukuran kepuasan pasien
3. Bukti penanganan aduan/keluhan dari pengguna layanan

Tanggal mulai
No Yang diubah Isi perubahan
diberlakukan

1 Prosedur (Langkah-langkah) Penambahan item persiapan alat

dan bahan pada 05/11/2023
prosedur/langkah-langkah

2 Penambahan isi SOP Penambahan beberapa item isi

SOP dari 7 Langkah menjadi
10. Rekaman 10 yakni penambahan item : 05/11/2023
historis perubahan 1. Hal-hal yang perlu
diperhatikan

2. Dokumen terkait

3. Rekaman historis
perubahan

3 Tehnis penulisan Perubahan tehnis penulisan dari 05/11/2023

Arial Font 11 menjadi Times
new Roman Font 12