PROPOSAL LAPORAN TUGAS AKHIR

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP TERAPI CHIROPRACTIC

DI KANDANG MAS KAMPUNG MELAYU KOTA BENGKULU TAHUN
2024

CARLOS ACHIRO NANDA

F0I021082

PROGRAM STUDI D3 FARMASI

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS BENGKULU
2024
 KATA PENGANTAR

Puji syukur senantiasa ditujukan ke hadirat Allah SWT, karena atas

rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Proposal dengan judul
“Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Terapi Chiropractic Di Kandang Mas
Kampung Melayu Kota Bengkulu Tahun 2024”. Proposal ini diajukan untuk
memenuhi salah satu syarat menyelesaikan program studi Farmasi Fakultas
Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Bengkulu. Proses
penyusunan proposal ini tidak akan terwujud tanpa bantuan berbagai pihak.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Bapak Dr. Jarulis, S.Si., M.Si selaku Dekan Fakultas Matematika Dan Ilmu
Pengetahuan Alam Universitas Bengkulu.
2. Bapak Ns. Ikhsan, S.Kep., M.Kes Selaku Ketua Prodi D3 Farmasi Fakultas
Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Bengkulu.
3. Bapak/Ibu…., selaku pembimbing Proposal yang telah memberikan ide,
bimbingan serta saran.
4. Bapak/Ibu…., sebagai penguji.
5. Seluruh dosen yang telah memberikan materi dengan baik.
6. Kedua orang tua yang selalu memberikan dukungan.
7. Teman-teman yang selalu memberikan perhatian serta masukan.
Penulis menyadari bahwa didalam penyusunan proposal ini jauh dari
sempurna, hal ini dikarenakan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki penulis
terbatas. Oleh karena itu penulis menerima kritik dan saran kearah yang lebih
baik. Atas perhatian serta kerjasama semua pihak diucapkan terimakasih, semoga
Allah SWT senantiasa memberikan jalan terbaik bagi kita semua. Aamiin.
Bengkulu, Maret 2024
Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.......................................................................................................2
DAFTAR ISI......................................................................................................................3
BAB I PENDAHULUAN.................................................................................................5
1.1 Latar Belakang.........................................................................................................5
1.2 Rumusan Masalah....................................................................................................5
1.3 Batasan Masalah.......................................................................................................5
1.4 Tujuan Penelitian.....................................................................................................5
1.5 Manfaat Penelitian...................................................................................................5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.......................................................................................7
2.1 Konsep Terapi Komplementer.................................................................................7
2.2 Konsep Chiropractic...............................................................................................19
2.3 Konsep Kualitas Pelayanan....................................................................................22
2.4 Konsep Kepuasan Konsumen.................................................................................26
2.5 Kerangka Teori......................................................................................................32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN........................................................................33
3.1 Jenis Penelitian.......................................................................................................33
3.2 Ruang Lingkup Penelitian......................................................................................33
3.3 Populasi dan Sampel..............................................................................................33
3.4 Pengumpulan Data.................................................................................................36
3.5 Pengolahan Data.....................................................................................................36
3.6 Analisa Data...........................................................................................................37
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................38
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1.1 Definisi Operasional

 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pengobatan tradisional di Indonesia sudah ada sejak dahulu diturunkan dan
dikembangakan secara turun menurun dari generasi ke generasi berdasarkan
pengetahuan manusia ke zaman-zaman. Pengobatan tradisional sendiri sudah
diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 103 Tahun 2014 tentang Pelayanan
Kesehatan Tradisional dalam pasal 1 ayat (2) berbunyi “Pelayanan kesehatan
tradisional komplementer adalah penerapan kesehatan tradisional yang
memanfaatkan ilmu biomedis dan biokultural dalam penjelasannya serta manfaat
dan keamanannya terbukti secara ilmiah”.
Chiropractic merupakan salah satu jenis pengobatan komplementer dan
alternatif yang sering dijumpai ditengah masyarakat Indonesia. Chiropractic
adalah perawatan kesehatan yang berkaitan dengan diagnosa, perawatan dan
pencegahan penyakit-penyakit pada sistem neuromuskuloskeletal dan dampak dari
penyakit-penyakit ini terhadap kesehatan secara umum. Spinal manipulation
atau terapi manipulatif tulang belakang adalah teknik yang dilakukan
menggunakan tangan atau alat untuk memberikan dorongan yang terkontrol
pada tulang belakang.
Berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan tradisional, tentunya
masyarakat diberikan kesempatan seluas-luasnya untuk memilih upaya
penyelenggaraan kesehatan (Harani, 2015). Jika masyarakat memilih pelayanan
kesehatan tradisional sebagai tujuan mencapai kesembuhan penyakit yang
diderita, tentu hal tersebut adalah menjadi hak masyarakat.
Pelayanan yang diberikan chiropractic merupakan pelayanan yang dapat
langsung di rasakan oleh konsumen secara instan, oleh karena itu konsumen dapat
bereaksi dengan segera terhadap jasa pelayanan yang mereka terima, seperti
konsumen memuji, mengeluh, marah, atau merasakan kepuasan atas pelayanan
yang mereka terima (Ilyas, 2000). Sehingga mendapatkan kepuasan dari
pelayanan chiropractic akan menumbuhkan loyalitas dan layanan sebagai provider
akan mendapat citra yang baik dari pasien serta mampu bertahan menghadapi
pesaingnya.
 Banyak faktor pendukung yang dapat menentukan kepuasan pasien dalam
penilaian kualitas pelayanan. Kepuasan pasien adalah salah satu indikator kinerja
dalam penilaian mutu pelayanan. Pengukuran kepuasan pasien ini dilakukan
sebagai salah satu cara untuk mengukur penampilan praktik dalam memberikan
pelayanan, sehingga dapat terlihat apakah pelayanan yang berkualitas telah
diberikan kepada pengguna jasa atau belum.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Wicaksono (2019) menyatakan
dalam rangka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan
kualitas layanan praktik chiropractic dibutuhkan sistem digitalisasi guna
mempermudah antara pihak penyelenggara dan pelanggan. Hal ini dikarenakan
belum adanya sistem yang dapat menyampaikan informasi praktek secara
langsung karena sistem yang sedang berjalan masih manual.
Selama ini belum ditemukan tingkat kepuasan pelanggan di chipropractic,
berdasarakan penelitian Weeks WB (2015) lebih dari 50% penduduk Amerika
Serikat mencari perawatan dari chiropractor dan 30% pasien dengan nyeri tulang
belakang mendapat perawatan chiropractic. Chiropractic adalah perawatan
kesehatan yang berkaitan dengan diagnosa, perawatan dan pencegahan penyakit-
penyakit pada sistem neuromuskuloskeletal dan dampak dari penyakitpenyakit ini
terhadap kesehatan secara umum. Terdapat penekanan pada teknik-teknik manual,
termasuk penyesuaian dan/atau manipulasi sendi, dengan fokus khusus pada
subluksasi.
Penyedia jasa layanan chipropractic Krekk Method Bengkulu merupakan
salah satu bentuk pelayanan kesehatan tradisional komplementer yang bediri sejak
tahun 2018. Jasa yang diberikan berupa mereposisi atau membetulkan tulang
belakang seperti semula dengan kehati-hatian. Sementara sasaran layanan ini
adalah orang yang memiliki keluhan tulang belakang saraf kejepit dan otot, serta
sendi. Dalam satu hari pelanggan yang datang 2-5 orang.
Berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu pelanggan chipropractic
bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak terkait kurang memuaskan hal
tersebut dipicu oleh biaya yang dikeluarkan tidak berbanding lurus dengan
layanan yang diterima oleh pelanggan. Sementara pelayanan merupakan pilar
utama yang bersifat jasa yang bertujuan memelihara hubungan baik dan
meningkatkan hubungan antara penyedia jasa chipropractic dan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti tertarik untuk mengambil
penelitian mengenai “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Terapi Chiropractic di
Kandang Mas Kampung Melayu Kota Bengkulu Tahun 2024”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka rumusan
masalah dari penelitian ini yaitu bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap
terapi chiropractic di Kandang Mas Kampung Melayu Kota Bengkulu Tahun
2024.
1.3 Batasan Masalah
Penelitian ini dibatasi untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien yang
mendapatkan pelayanan terapi chiropractic di Kandang Mas Kampung Melayu
Kota Bengkulu.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk tingkat
kepuasan pasien terhadap terapi chiropractic di Kandang Kampung Melayu Kota
Bengkulu.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini ditujukan pada beberapa hal
yaitu:
1.5.1 Manfaat Bagi Peneliti
1. Peneliti mampu mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap yang
mendapatkan pelayanan terapi chiropractic di Kandang Mas Kampung
Melayu apakah sudah sesuai dengan teori dan yang terjadi dilapangan
sehingga bisa menjadi pembanding bagi penelitian selanjutnya.
2. Sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar A.Md. Farm.
1.5.2 Manfaat Bagi Akademik
Manfaat bagi akademik yaitu dapat dijadikan referensi atau bahan
bacaan bagi para mahasiswa yang ingin membuat proposal serta sebagai
dokumentasi pada perputakaan supaya dapat dimanfaatkan dengan baik dan
menambah ilmu pengetahuan pembaca.
1.5.3 Manfaat Bagi Peneliti Selanjutnya
Manfaat bagi peneliti selanjutnya yaitu dapat mengembangkan kembali
penelitian ini dengan menggunakan hasil dari penelitian sebagai referensi atau
acuan dalam mengembangkan penelitian selanjutnya tentang tingkat kepuasan
pasien terhadap yang mendapatkan pelayanan terapi chiropractic di kandang
mas kampung melayu kota bengkulu.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Terapi Komplementer

2.1.1 Pengertian Terapi Komplementer
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), terapi adalah usaha
untuk memulihkan kesehatan orang yang sedang sakit, pengobatan penyakit,
perawatan penyakit. Komplementer adalah bersifat melengkapi, bersifat
menyempurnakan. Pengobatan komplementer dilakukan dengan tujuan
melengkapi pengobatan medis konvensional dan bersifat rasional yang tidak
bertentangan dengan nilai dan hukum kesehatan di Indonesia. Standar
praktek pengobatan komplementer telah diatur dalam Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia.
Menurut WHO (World Health Organization), pengobatan
komplementer adalah pengobatan nonkonvensional yang bukan berasal dari
negara yang bersangkutan, sehingga untuk Indonesia jamu misalnya, bukan
termasuk pengobatan komplementer tetapi merupakan pengobatan
tradisional. Pengobatan tradisional yang dimaksud adalah pengobatan yang
sudah dari zaman dahulu digunakan dan diturunkan secara turun – temurun
pada suatu negara. Terapi komplementer adalah sebuah kelompok dari
macam - macam sistem pengobatan dan perawatan kesehatan, praktik dan
produk yang secara umum tidak menjadi bagian dari pengobatan
konvensional (Kuswanto, 2021).
2.1.2 Perkembangan Terapi Komplementer
Berdasarkan hasil Survey Sosial Ekonomi Nasional (SUSENAS)
tentang penggunaan pengobatan tradisional termasuk di dalamnya
pengobatan komplementer – alternatif yang meningkat dari tahun ke tahun,
bahkan hasil penelitian tahun 2010 telah digunakan oleh 40% dari penduduk
Indonesia.
2.1.3 Tujuan Terapi Komplementer
Terapi komplementer bertujuan untuk memperbaiki fungsi dari
sistem-sistem tubuh, terutama sistem kekebalan dan pertahanan tubuh agar
 tubuh dapat menyembuhkan dirinya sendiri yang sedang sakit, karena tubuh
kita sebenarnya mempunyai kemampuan untuk menyembuhkan dirinya
sendiri, asalkan kita mau mendengarkannya dan memberikan respon dengan
asupan nutrisi yang baik dan lengkap serta perawatan yang tepat.
(Prasetyaningati, 2019).
2.1.4 Jenis – Jenis Terapi Komplementer
1. Nutrisi (Nutritional Therapy)
2. Terapi herbal (Herbal Therapy)
3. Terapi psiko – somatik (Mind – Body Therapy)
4. Terapi spiriyual berbasis doa (Spiritual Therapy Based on Prayer)
2.1.5 Metode Terapi Komplementer
1. Yoga
2. Akupuntur
3. Pijat refleksi
4. Chiropractic
5. Tanaman obat herbal
6. Homeopati, natuopati
7. Terapi polaritas atau reiki
8. Tekhnik – tekhnik relaksasi
9. Hipnoterapi, meditasi dan visualisasi.
2.2 Konsep Chiropractic
2.2.1 Pengertian
Terapi chiropractic merupakan perawatan terapeutik yang dilakukan
menggunakan tangan chiropractor untuk memanipulasi persendian di tubuh.
Chiropractor adalah praktisi terlatih dan berlisensi yang dapat menggunakan
tangannya untuk memeriksa dan melakukan terapi chiropractic. Seorang
chiropractor dilatih untuk merawat dan merehabilitasi kondisi kesehatan
yang berkaitan dengan tulang, otot, dan persendian. Selain itu ia juga
memberikan saran nutrisi, pola makan dan gaya hidup tertentu.
Dalam banyak kasus, seperti nyeri punggung bawah, dapat ditangani
dengan terapi chiropractic sebagai metode pengobatan utama. Sementara itu
 beberapa kondisi medis, terapi chiropractic bisa menjadi perawatan
pelengkap atau pendukung perawatan medis.
2.2.2 Tujuan
Terapi chiropractic berfokus untuk meringankan gejala yang
memengaruhi sistem muskuloskeletal. Biasanya untuk mengobati sakit dan
nyeri otot, otot kaku, atau kondisi kronis terkait lainnya. Beberapa orang
memilih mendapatkan perawatan dengan terapi chiropractic sebagai
pengobatan alternatif.
Sementara itu, chiropractor akan membuat tujuan khusus untuk
rencana perawatan seseorang, yaitu:
1.Tujuan jangka pendek, termasuk mengurangi rasa sakit dan memulihkan
fungsi sendi normal dan keseimbangan otot.
2.Tujuan jangka panjang, yaitu memulihkan fungsi tubuh agar dapat
melakukan aktivitas normal kembali.
Untuk mencapai tujuan di atas, diperlukan terapi rutin yang jumlahnya
tergantung pada kondisi diagnosa dan rencana perawatan seseorang.
2.2.3 Manfaat
1. Meningkatkan mobilitas dan jangkauan gerak
Saat pulih dari cedera, terapi fisik yang ditentukan dokter adalah
salah satu cara terbaik untuk membangun kembali kekuatan dan
mempercepat proses pemulihan. Namun, terapi fisik biasa akan sangat
menuntut fisik, bahkan terasa menyakitkan, terutama di tahap awal
pemulihan.
Terlalu sering berada di situasi yang tidak nyaman, tentu dapat
mematahkan semangat seseorang untuk menjalani terapi fisik dengan
benar. Nah, prosedur terapi chiropractic dapat dilakukan untuk
memberikan tekanan pada tulang belakang dan melakukan penyesuaian
pada persendian.
Proses terapi chiropractic dapat membantu meluruskan kembali
tulang belakang, memperbaiki postur tubuh, dan mengurangi tekanan
pada sistem saraf. Selain itu, penyesuaian tersebut juga dapat membantu
 mengendurkan otot yang tegang, yang meningkatkan jangkauan gerak,
meningkatkan mobilitas, dan mempermudah melakukan terapi fisik.
2. Mengurangi nyeri dan peradangan
Terapi chiropractic juga dapat membantu mengurangi rasa sakit
dan peradangan pada otot tubuh. Ketika tulang belakang sejajar dengan
benar, maka dapat menghilangkan tekanan pada saraf dan otot. Hal
tersebut dapat membantu mengurangi rasa sakit dan peradangan. Bahkan
tidak hanya di area yang terkena, tapi juga di seluruh tubuh.
3. Meningkatan kekuatan tubuh
Manfaat terapi chiropractic selanjutnya yaitu meningkatkan
kekuatan tubuh. Ketika tubuh cedera, tubuh akan memaksa otot dan
persendian yang sehat untuk bekerja lebih keras untuk mengimbangi
kurangnya kekuatan dan mobilitas bagian tubuh yang cedera. Hal
tersebut dapat membuat seluruh tubuh tidak sejajar, sehingga
menyebabkan tekanan yang tidak seharusnya pada otot dan persendian
yang sehat.
Nah, terapi chiropractic dapat dilakukan untuk meningkatkan
kenyamanan dengan meluruskan kembali tulang belakang, persendian,
dan gangguan terkait lainnya secara perlahan. Saat tulang belakang dan
persendian sejajar, otot tidak perlu bekerja terlalu keras untuk menopang
tubuh. Sehingga otot dapat dibangun dan kekuatan dapat meningkat.
4. Mempercepat waktu pemulihan
Terapi chiropractic dapat membantu mempercepat pemulihan
dengan meningkatkan sirkulasi dan mengurangi peradangan. Ketika
tubuh berfungsi secara optimal, maka ia dapat menyembuhkan dirinya
sendiri. Selain itu, terapi chiropractic dapat mengatur ulang tulang
belakang dan persendian. Sehingga tekanan pada otot dan saraf dapat
berkurang, serta memungkinkan tubuh sembuh lebih cepat dari cedera.
2.2.4 Prosedur
Selama prosedur terapi chiropractic, chiropractor akan
menempatkanmu pada posisi tertentu untuk merawat area yang bermasalah.
Biasanya, pengidap diposisikan berbaring telungkup di atas meja
 chiropractic yang dirancang khusus dan empuk. Kemudian, dengan
menggunakan tangannya, chiropractor akan melakukan penyesuaian pada
sendi, serta mendorong area yang terkena melampaui jangkauan gerak
biasanya. Kamu mungkin akan mendengar suara letupan atau retakan saat
chiropractor menggerakkan persendian selama prosedur.
Beberapa orang mengalami efek samping ringan selama beberapa hari
setelah prosedur. Misalnya sakit kepala, kelelahan atau nyeri di bagian
tubuh yang dirawat. Meski begitu, terapi ini bisa efektif dalam mengobati
nyeri punggung bawah, sakit kepala, dan kondisi terkait tulang belakang
lainnya.
Perlu dipahami juga, bahwa tidak semua orang dapat menerima
manfaat dari terapi chiropractic. Misalnya jika masalah sendi, otot, atau
tulang, berkaitan dengan kondisi medis lainnya yang tidak bisa diatasi
dengan chiropractic.
2.3 Konsep Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian
Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif
karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau
menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau
spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas
sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika persyaratan
tidak memenuhi kualitas diperlukan indikator. Karena spesifikasi yang
merupakan indikator harus dirancang berarti kualitas secara tidak langsung
merupakan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk diperbaiki
atau ditingkatkan.
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik. Sehubungan dengan kualitas pelayanan
kesehatan, maka menurut Soejitno (2002) yang dikutip dalam jurnal Pratama,
Tenri (2016) untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang bermutu
merupakan bagian dari pemenuhan hak konsumen yang utama yaitu hak
untuk terpenuhi kebutuhan dasarnya. Tingkat kepuasan pelayanan pasien
terhadap pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran utuh
tingkat kualitas rumah sakit itu sendiri menurut penilaian pasien.
Menurut Hantiningtiya, Hartiningtiya (2016) “Kualitas merupakan
sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan, artinya kualitas didasarkan pada
pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang
diukur berdasarkan persyaratan.
Menurut Hayana, Hayana (2013) “Kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Menurut Harbani Pasolong (2012) “Pelayanan adalah aktivitas seseorang,
sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk
memenuhi kebutuhan”.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa, kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan
dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau sevice yang disampaikan oleh
pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
keramah-tamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan
(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
parkonsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap
atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari
waktu pembelian kepelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa
kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang
harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan
memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
2.3.2 Asas Penyelenggaraan
Menurut Ratminto dan Winarsih (2005) ada beberapa asas dalam
penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan perizinan yang harus
diperhatikan, antara lain:
1. Empati dengan customers.
Pegawai yang melayani urusan perizinan dari instansi penyelenggara
jasa perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa
pelayanan.
2. Pembatasan prosedur.
Prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan demikian
konsep one stop shop benar-benar diterapkan.
3. Kejelasan tata cara pelayanan.
Tata cara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan
dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan.
4. Minimalisasi persyaratan pelayanan.
Persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi sedikit
mungkin dan sebanyak yang diperlukan.
5. Kejelasan kewenangan.
Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa
pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan
tugas dan distribusi kewenangan.
6. Transparansi biaya.
Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin dan
setransparan mungkin.
7. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan.
Jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga masyarakat
memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah.
8. Minimalisasi formulir.
Formulir-formulir harus dirancang secara efisien, sehingga akan
dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk
berbagai keperluan).
9. Maksimalisasi masa berlakunya izin.
Untuk menghindarkan terlalu seringnya masyarakat mengurus izin,
maka masa berlakunya izin harus ditetapkan selama mungkin.
10. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan customers.
Hak-hak dan kewajiban-kewajiban baik bagi providers maupun bagi
customers harus dirumuskan secara jelas, dan dilengkapi dengan sanksi
serta ketentuan ganti rugi.
11. Efektivitas penanganan keluhan.
Pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindarkan
terjadinya keluhan. Akan tetapi jika muncul keluhan, maka harus
dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan
tersebut akan ditangani secara efektif sehingga permasalahan yang ada
dapat segera diselesaikan dengan baik.
Selain beberapa asas di atas, penyelenggaraan pelayanan juga harus
memenuhi beberapa prinsip pelayanan sebagaimana yang disebutkan dalam
Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik yang menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik
harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan.
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: (a) persyaratan teknis
dan aministratif pelayanan publik, (b) unit kerja/pejabat yang berwenang
dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, serta (c)
rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian waktu.
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan.
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
 6. Tanggung jawab.
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana.
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan akses.
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan.
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan.
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung yang memadai.
2.4 Konsep Kepuasan Konsumen
2.4.1 Pengertian
Menurut Zeithaml dan Bitner (2003) “Kepuasan adalah respon atau
tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu
sendiri yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen”.
Menurut Philip Kotler (2012) “Kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”. Menurut
Zulian Yamit (2002) dalam jurnal Sinurat, Jeriko (2014) “kepuasan
konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk
dan jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan”.
2.4.2 Faktor-Faktor
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada konsumen.
4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.
5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang
mencakup kebutuhan pribadi.
Selain itu, menurut Moison, Walter dan White menyebutkan faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan, yaitu:
1. Karakteristik produk, karakteristik produk meliputi penampilan
bangunan, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya.
2. Harga, semakin mahal harga perawatan maka konsumen mempunyai
harapan yang lebih besar.
3. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas/karyawan, kecepatan
dalam pelayanan. Organisasi/perusahaan dianggap baik apabila dalam
memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan
konsumen/pelanggan maupun orang lain yang berkunjung.
4. Lokasi, meliputi letak, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah
satu aspek yang menentukan pertimbangan konsumen dalam memilih.
5. Fasilitas, kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan
konsumen, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana,
tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
6. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat/karyawan terhadap
lingkungan.
 7. Desain visual, tata ruang dan dekorasi ikut menentukan kenyamanan
suatu perusahaan, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan
dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
8. Suasana, suasana yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat
mempengaruhi kepuasan konsumen, misalnya dalam proses
penyembuhannya pasien. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang
menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung akan sangat senang
dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi
pengunjung.
9. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari konsumen dengan cepat
diterima.
2.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
1. Keandalan (Reliability)
Keandalan yang dimaksud adalah bagaimana karyawan memberikan
pelayanan pada pelanggan dengan cepat, mudah, dan tepat serta waktu
pelayanan pada pelanggan yang memadai atau sesuai jam kerja
perusahaan. Dengan begitu dapat diketahui bahwa keandalan dalam
pelayanan dapat berpengaruh pada tinggi rendahnya kepuasan
konsumennya. Kehandalan (Reliability) merupakan kemampuan
perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah
dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan
konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang
dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan
kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan
pembebanan biaya secara tepat. Menurut Tjiptono (2015) bahwa
“Reliabilitas yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan”.
Menurut Zeithaml dkk. dalam Hardiyansyah (2017) untuk dimensi
reliability (kehandalan), terdiri atas indikator:
a. Kecermatan petugas/karyawan dalam melayani pelanggan
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
 c. Kemampuan petugas/karyawan dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan
d. Keahlian petugas/karyawan dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan
e. Kesigapan petugas/karyawan dalam melayani pelanggan.
Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat
semenjak saat pertama, selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang
bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai
dengan jadwal yang disepakati.
2. Ketanggapan (Responsiveness)
Konsep responsiveness merupakan pertanggungjawaban dari sisi
yang penerima pelayanan atau masyarakat. Seberapa jauh mereka melihat
administrator negara atau birokrasi publik bersikap tanggap yang tinggi
terhadap apa yang menjadi permasalahan, kebutuhan, keluhan dan aspirasi
mereka. Responsiveness menggambarkan kualitas interaksi antara
administrasi publik dengan klien. Hal ini berarti responsiveness dapat
dilihat dari sejauh mana kebutuhan, masalah, tuntutan dan aspirasi klien
dapat dipuaskan dalam bingkai kebijakan, komprehensivitas, assesibilitas
administrasi, terbukanya administrasi terhadap keterlibatan klien dalam
pengambilan keputusan. Responsiveness atau daya tanggap merupakan
kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk
memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat
menumbuhkan presepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan.
Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam
penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau
meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini
menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk
menggapi permintaan, pernyataan, dan keluhan konsumen.
Menurut Zeithaml dkk. dalam Hardiyansyah (2017) untuk dimensi
responsiviness (respon/ketanggapan), terdiri atas indikator:
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan
 b. Petugas/karyawan melakukan pelayanan dengan cepat
c. Petugas/karyawan melakukan pelayanan dengan tepat
d. Petugas/karyawan melakukan pelayanan dengan cermat
e. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.
Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan
krayawan dalam melayani masyarakat, kecepatan karyawan dalam
melayani masyarakat, dan penanganan keluhan masyarakat. Merupakan
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan
yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
3. Jaminan (Assurance)
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku
karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri
konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat
penting karena melibatkan presepsi konsumen terhadap resiko
ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa.
Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui
karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen.
Menurut Zeithaml dkk. dalam Hardiyansyah (2017) untuk dimensi
assurance (jaminan), terdiri atas indikator:
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
b. Petugas memberikan jaminan keamanan produk dalam pelayanan
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan
yang meliputi keterampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk
melakuakan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal
yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan
seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.
4. Empati (Emphaty)
 Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan
langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen
secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
Menurut Zeithaml dkk. dalam Hardiyansyah (2017) untuk dimensi
empathy (empati), terdiri atas indikator:
a. Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan
b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.
Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses
(access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan menyampaikan informasi
kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan
pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen. Empati juga termasuk memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
5. Bukti Langsung (Tangible)
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi
tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi
konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Penyedia jasa yang
tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingunan
atau bahkan merusak image perusahaan. Menurut Zeithaml dkk. dalam
Hardiyansyah (2017) untuk dimensi tangible (berwujud), terdiri atas
indikator:
a. Penampilan petugas/karyawan dalam melayani pelanggan
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
 c. Kemudahan dalam proses pelayanan
d. Kedisiplinan petugas/karyawan dalam melakukan pelayanan
e. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang,
dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya
2.5 Kerangka Teori

Terapi Komplementer

Metode Chiropractic

Indikator kepuasan pelayanan :

1. Keandalan (Reliability)
2. Ketanggapan
(Responsiveness)
3. Jaminan (Assurance)
4. Empati (Emphaty)
5. Bukti Langsung (Tangible)

Tingkat kepuasan
pelayanan

Gambar 2.1 Kerangka Teori

(Rosa, 2019)
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian deskriptif. Menurut Sugiono
(2015), penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk memberikan
atau menjabarkan suatu keadaan atau fenomena yang terjadi saat ini dengan
menggunakan prosedur ilmiah untuk menjawab masalah secara aktual. Maka
metode penelitian deskriptif adalah sebuah metode yang digunakan untuk
mendeskripsikan, menginterpretasikan suatu fenomena, misalnya kondisi atau
hubungan yang ada, pendapat yang berkembang dengan menggunakan prosedur
ilmiah untuk menjawab masalah secara actual.
3.2 Ruang Lingkup Penelitian
3.2.1 Waktu
Penelitian ini direncanakan akan dilakukan pada bulan Maret-April 2024.
3.2.2 Tempat
Penelitian ini dilakukan di Krekk Method Bengkulu di Jl. Setia 09 RT 14 RW
04, Kandang Mas, Kampung Melayu, Kota Bengkulu.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Menurut (Sugiono: 2015) populasi merupakan wilayah generalisasi yang
terdiri atas subyek atau obyek yang memiliki karakter dan kualitas tertentu
yang ditetapkan oleh seorang peneliti untuk dipelajari yang kemudian ditarik
sebuah kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah Krekk Method
Bengkulu di Jl. Setia 09 RT 14 RW 04, Kandang Mas, Kampung Melayu,
Kota Bengkulu.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampling yang
digunakan adalah purposive sampling. Purposive sampling merupakan
metode pemilihan sampel yang dilakukan berdasarkan kriteria tertentu dan
dipilih sesuai orientasi tujuan penelitian.
3.3.3 Besar Sampel
Penentuan besar sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Lemeshow
(1997), karena jumlah populasi tidak diketahui. Berikut rumus Lemeshow.
n = z2p ( 1 – p) / d2
Keterangan :
n = Jumlah sampel
z = Nilai standart = 1,96
p = Maksimal estimasi = 50% = 0.5
d = alpha (0,10) atau sampling error = 10%
Dari rumusan tersebut maka penentuan jumlah sampel dengan menggunakan
rumus Lmeshow dengan maksimal estimasi 50% dan tingkat kesalahan 10%
n = 1,962 x 0,5 (1 – 0,5) / 0,12
n = 3,8146 x 0,5 x 0,5 / 0,12
n = 0,9604 / 0,01
n = 96,04 (97)
Kemudian diperoleh jumlah sampel minimal 97 orang. Alasan peneliti
menggunakan rumus Lemeshow (1997) adalah karena jumlah populasi tidak
diketahui.
3.3.4 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode teknik non-random
sampling dimana pengambilan data ditetapkan dengan berdasarkan
karakteristik dan ciri-ciri tertentu agar mendapatkan sampel yang sesuai
dengan penelitian.
3.3.5 Kriteria Sampel
Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah pasien yang bersedia menjadi
responden dan berada di tempat penelitian pada saat pengambilan data
menggunakan kuesioner. Sedangkan kriteria eksklusi dari penelitian ini
adalah pasien yang tidak ada ditempat atau dikarenakan sakit dan lain hal
serta yang tidak bersedia menjadi responden.
3.3.6 Definisi Operasional
Berdasarkan penelitian yang akan dilakukan maka dibaut suatu definisi
operasional dari variabel penelitian untuk dilakukan pengukuran tingkat
kepuasan pasien.
Tabel 3.1.1 Definisi Ooperasional
Definisi Hasil Skala
Variabel Cara Ukur Alat Ukur
Operasional Ukur Ukur
Kepuasan Respon pasien Wawancara Kuesioner 0 : Tidak Ordinal
pasien terhadap puas (<
terhadap pelayanan Mean)
pelayanan chipropactic yang 1 : Puas
diberikan (> Mean)
melalui:
1. Keandalan
(Reliability)
2. Ketanggapan
(Responsiven
ess)
3. Jaminan
(Assurance)
4. Empati
(Emphaty)
5. Bukti
Langsung
(Tangible)

Umur Lama hidup Wawancara Kuesioner 1: Ordinal

pasien dihitung Remaja
sejak lahir hingga (<25
sekarang tahun)
2:
Dewasa
(25-45
tahun)
3: lansia
(>45
tahun)

Jenis Karakteristik Wawancara Kuesioner 1:L Nominal

kelamin pasien yang 0:P
berhubungan
dengan jenis
kelamin
Pekerjaan Karakteristik Wawancara Kuesioner 1 : Ordinal
pasienyang Bekerja
berhubungan 0 : Tidak
dengan pekerjaan Bekerja
Pendidikan Jenjang Wawancara Kuesioner 1 : Tinggi Ordinal
 pendidikan 0 :
terakhir yang Rendah
diselesaikan
pasien

3.4 Pengumpulan Data

3.4.1 Observasi
Pengumpulan dat dengan cara mengamati langsung untuk mendapatkan data-
data dan informasi baik dari karyawan maupun pasien yang melakukan terapi.
3.4.2 Dokumentasi
Teknk pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan dokumen
tertulis (hasil penelitian, laporan tertulis, buku literature, majalah, jurnal dan
sebagainya).
3.4.3 Kuesioner
Kuesioner atau daftra pertanyaan yaitu dengan cara membuat daftar
pertanyaan kemudian disebarakan kepada para responden secara langsng
sehingga hasil pengisiannya akan lebih jelas dan akurat.
3.5 Pengolahan Data
Menurut Notoatmodjo (2014), tahap-tahap pengolahan data dilakukan sebagai
berikut:
3.5.1 Editing
Hasil kuesioner dari responden dilakukan penyuntingan (editing) terlebih
dahulu. Editing merupakan kegiatan utuk pengecekan dan perbaikan isi dari
kuesioner tersebut, pengecekan kuesioner meliputi kelengkapan data
responden dan kelengkapan serta kejelasan jawaban dari responden.
3.5.2 Coding
Setelah semua kuesioner diedit atau disunting, selanjutnya dilakukan
pengkodean atau coding, yakni mengubah data berbentuk kalimat atau huruf
menjadi data angka atau bilangan.
3.5.3 Tabulating
Setelah di coding data kuesioner dari masing-masing responden kemudian
ditabulasi silang antara identitas responden dengan hasil skor yang diperoleh
dari setiap pertanyaan.
 3.5.4 Data Entry
Yaitu memasukan data tingkat pendidikan dengan data tingkat pengetahuan
dari masing-masing responden yang dalam bentuk kode kedalam program
SPSS.
3.5.5 Cleaning
Cleaning atau pembersihan data dilakukan dengan mengecek kembali untuk
melihat kesalahan kode dan kelengkapan data yang sudah salahan kode dan
kelengkapan data yang sudah dimasukan.
3.6 Analisa Data
Analisa data dilakukan secara universal dengan melihat hasil perhitungan
frekuensi dan persentase dari penelitian yang nantinya dapat dipergunakan dalam
pembahasan dan kesimpulan (Notoatmodjo, 2010). Data yang disajikan dalam
bentuk tabel dan grafik.
 DAFTAR PUSTAKA

Bitner, Zeithaml. (2003). Reassement Of Expectations As A Compaison Standar.

In Measuring Service Quality: Implication For Futher Reseacrh. Journal.
Hartiningtiya, Bunga. 2017. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas
Pelayanan Jasa Kesehatan di RS. MH. Thamrin Purwakarta. Strata 1
Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Telkom Purwakarta.
http://repository.telkomuniversity.ac.id diakses pada 19 juni 2019.
Hawkins dan Lonney dikutif oleh Tjiptono.2004.Indikator Kepuasan Nasabah.
Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat : Jakarta.
Hayana, Yaseer. 2013. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
Kamar Obat di Puskesmas Surabaya Utara. Skripsi Strara 1 Fakultas
Farmasi. Universitas Surabaya. http://media.neteli.com diakses pada 15
juni 2019.
https://www.halodoc.com/kesehatan/terapi-chiropractic
Kotler, Philip. 2012. Manajemen Pemasaran Edisi 13, Bahasa Indonesia Jilid 1
dan. 3 Cetakan. Jakarta: Rajawali.
Kuswanto, D., & Burhanto, B. (2021). Gambaran Terapi Komplementer pada
Pasien Stroke Non Hemoragik: Literature Review.
Notoatmodjo, S. (2010). Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta: PT Rineka
Cipta.
Pasolong, Harbani. 2012. Teori Administrasi Publik. Bandung : Penerbit Alfabeta
Prasetyaningati, D., & Rosyidah, I. (2019). Modul Pembelajaran Komplementer.
Www.Google.Com, 1–17.
http://www.teknologipendidikan.net/wpcontent/uploads/2012/10/
Merancang-Modul-yang-Efektif.pd
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005.Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar. Basuki, 2003. Pelayanan Pemerintah. Renika Cipta.
Jakarta.
Rosa, V. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di
Puskesmas Bulukunyi Kabupaten Takalar. Skripsi Program Studi
 Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Makassar Makassar.
Sinurat, Jeriko. 2014. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di
Bangsal Hemodialisis RS. PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Fakultas
Farmasi UGM Yogyakarta. http://sitedi.uho.ac.id diakses pada 19 juni
2019.
Soejito, Sudarmono, 2002,. Reformasi Perumahsakitan di Indonesia. Depkes RI.
Jakarta
Sugiyono. 2015. Statistik Nonparametris Untuk Penelitian. Bandung: CV.
Alfabeta Bandung
Susanan, Emi. 2012. Gambaran tingkat kepuasan pasien bersalin terhadap
pelayanan di ruang kebidanan Rud kabupaten karimun. Skripsi.
Universitas Indonesia
Wicaksono, B., & Samsinar, S. (2019). Electronic Customer Relationship
Management (E-Crm) Dalam Peningkatan Pelayanan Dan Loyalitas
Pasien Kiropraktik (Studi Kasus: Puri Chiropractic). IDEALIS: InDonEsiA
journaL Information System, 2(3), 87-93.
Weeks WB, Goertz CM, Meeker WC, dan Marchiori DM. 2015. Public
perceptions of doctors of chiropractic : results of a national survey and
examination of variation according to respondents likelihood to use
chiropractic, experience with chiropractic, and chiropractic supply in local
healthcare markets. JManipulative Physiol Ther. 2015(38) : 533- 544.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. and Gremler, D. D. (2017). Services Marketing:
Integrating Customer Focus Across the Firm, 7th edition. New York:
McGraw-Hill