GAMBARAN KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI

MUTU PELAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH

TENAGA MEDIS DAN PARAMEDIS BAGIAN RAWAT
JALAN PUSKESMAS BRONDONG

Mini Project
Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan
Program Internsip Dokter Indonesia

Oleh:
dr. Elok Erlita NF

Pendamping:
dr.Hj. Khoiriyah

KOMITE INTERNSIP DOKTER INDONESIA

PUSAT PERENCANAAN DAN PENDAYAGUNAAAN SDM KESEHATAN
BADAN PPSDM KESEHATAN KEMENTRIAN KESEHATAN RI

2015

1
 HALAMAN PENGESAHAN

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI MUTU

PELAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH TENAGA MEDIS
DAN PARAMEDIS BAGIAN RAWAT JALAN PUSKESMAS
BRONDONG

Disusun oleh

dr. Elok Erlita Nur Farradina

Lamongan, Januari 2016

Mengetahui Dokter Pendamping,

Kepala UPT Puskesmas Brondong

dr. Hj. Khoiriyah

NIP. 196 101 21 19888022000

2
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
petunjuk, kekuatan, dan hidayah-Nya, sehingga Mini Project yang berjudul
“Gambaran kepuasan pasien ditinjau dari mutu pelayanan yang diberikan oleh tenaga
medis dan paramedis bagian rawat jalan di Puskesmas Brondong” ini dapat disusun
dan diselesaikan dengan baik.
Mini Project ini disusun untuk melengkapi sebagian persyaratan untuk
mengikuti tugas dalam menempuh Program Dokter Internship Indonesia. Penulisan
mini project ini dapat terwujud tentu saja tidak lepas dari bimbingan, pengarahan, dan
bantuan dari berbagai pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Pada
kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan penghargaan dan terima kasih kepada :
1. dr. Hj. Khoiriyah selaku Kepala Puskesmas dan Pendamping atas
kesabarannya membimbing penulis dan memberikan ilmu serta
meluangkan waktu selama penyusunan mini project ini.
2. Seluruh karyawan Puskemas Brondong yang telah membantu memberikan
informasi sehingga memudahkan penulis dalam menyelesaikan mini
project ini.
3. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam menyelesaikan mini project ini.
Penulis menyadari bahwa mini project ini masih banyak kekurangannya,
sehingga penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak untuk
mendukung penyempurnaan mini project ini. Akhir kata, penulis mengharapkan mini
project ini dapat bermanfaat bagi pembaca semuanya.

Lamongan, Januari 2016

Penulis

3
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL......................................................................................................1
HALAMAN PENGESAHAN........................................................................................2
KATA PENGANTAR...................................................................................................3
DAFTAR ISI..................................................................................................................4

BAB 1 PENDAHULUAN.............................................................................................6
1.1 Latar Belakang......................................................................................................6
1.2 Rumusan Masalah................................................................................................8
1.3 Tujuan...................................................................................................................9
1.4 Manfaat.................................................................................................................9

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA..................................................................................10

2.1 Pengertian Mutu.................................................................................................10
2.2 Dimensi Mutu.....................................................................................................10
2.3 Kepuasan Pelanggan (Masyarakat)....................................................................13
2.4 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)..................................................................16
2.5 Akreditasi...........................................................................................................19
2.6 Standar Akreditasi..............................................................................................19

BAB 3 METODE KEGIATAN...................................................................................23

3.1 SASARAN KEGIATAN...............................................................................23
3.2 BENTUK KEGIATAN.................................................................................23
3.3 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN.......................................................23
3.4 LANGKAH-LANGKAH KEGIATAN.........................................................23
3.5 JADWAL KEGIATAN.................................................................................24

BAB 4 HASIL..............................................................................................................25

BAB 5 PEMBAHASAN..............................................................................................42

4
BAB 6 PENUTUP........................................................................................................45
6.1 Kesimpulan.........................................................................................................45
6.2 Saran...................................................................................................................47

DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................48

5
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam Undang-Undang Dasar Negara Indonesia diamanatkan bahwa
kesehatan merupakan salah satu aspek dari hak asasi manusia, yaitu sebagaimana
yang tercantum dalam pasal 28 H ayat (1) : “ Setiap orang berhak hidup sejahtera
lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapat lingkungan hidup yang baik dan
sehat, serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan". Berdasarkan hal tersebut maka
pemerintah diwajibkan untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang baik untuk
seluruh warga negara Indonesia sehingga akan tercipta kesejahteraan hidup
masyarakat Indonesia baik lahir dan batin.
Namun melihat kondisi yang terjadi sampai saat ini, harus diakui bahwa
kualitas kesehatan masyarakat Indonesia masih rendah, selama ini masyarakat,
terutama masyarakat miskin cenderung kurang memperhatikan kesehatan mereka. Hal
ini dapat disebabkan karena rendahnya tingkat pemahaman masyarakat akan
pentingnya kesehatan untuk kelangsungan hidup mereka. Padahal kesadaran tentang
pemeliharaan dan perlindungan kesehatan sangatlah penting untuk meningkatkan dan
mencapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya, dalam permasalahan ini
seharusnya pemerintah berperan aktif dalam mensosialisikan akan pentingnya hidup
sehat bagi masyarakat. Tetapi disisi lain, rendahnya derajat kesehatan masyarakat bisa
jadi disebabkan oleh faktor lain yaitu mahalnya biaya pelayanan kesehatan, sehingga
masyarakat terutama masyarakat miskin tidak mampu mendapatkan pelayanan
kesehatan. Tingkat kemiskinan yang tinggi menyebabkan masyarakat miskin tidak
mampu memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatan yang tergolong mahal.
Banyak penelitian empiris yang menyatakan bahwa kesehatan berbanding terbalik
dengan kemiskinan, dimana ada kemiskinan maka masalah kesehatan semakin nyata
terjadi.
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah organisasi fungsional yang
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat
diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan
menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna,

6
dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan
tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat
luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu
pelayanan kepada perorangan. Pengelolaan puskesmas biasanya berada di bawah
Dinas Kesehatan Kabupaten dan Kota. (DEPKES, 2012)
Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara bermutu. Program Puskesmas
merupakan program kesehatan dasar, meliputi (PERMENKES,2014 ):
a. Promosi kesehatan
b. Kesehatan Lingkungan
c. KIA & KB
d. Perbaikan gizi
e. Pemberantasan penyakit menular
f. Pengobatan yang terdiri dari rawat jalan, rawat inap, penunjang medik
Rawat Jalan merupakan salah satu unit kerja di puskesmas yang melayani
pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, termasuk seluruh
prosedur diagnostik dan terapeutik. Pada waktu yang akan datang, rawat jalan
merupakan bagian terbesar dari pelayanan kesehatan di Puskesmas. Pertumbuhan
yang cepat dari rawat jalan ditentukan oleh tiga faktor yaitu: Penekanan biaya untuk
mengontrol peningkatan harga perawatan, Peningkatan kemampuan dan sistem
reimbursement untuk prosedur di rawat jalan, Perkembangan secara terus menerus
dari teknologi tinggi untuk pelayanan rawat jalan akan menyebabkan pertumbuhan
rawat jalan.
Pada tahun 2012 telah dilakukan penelitian di Puskesmas Brondong mengenai
tingkat kepuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan yang telah diberikan oleh
Puskesemas Brondong terhadap masyarakat, dari penelitian tersebut didapatkan hasil
kurang memuaskan (75%) dari kuisioner yang diberikan kepada masyarakat, oleh
karena itu pada tahun 2015 dilakukan penelitian ulang guna mengetahui ada atau
tidaknya peningkatan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan yang telah diberikan
Puskesmas Brondong.
Salah satu keberhasilan pelayanan di puskesmas adalah dengan meningkatnya
mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Mutu pelayanan kesehatan bagi seorang
pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan yang
7
diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit,
peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang
menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-
obatan dan biaya yang terjangkau. Penentuan kualitas suatu jasa pelayanan dapat
ditinjau dari lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu :
a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan
pelanggan/pasien.
c. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk/jasa secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
d. Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan
dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya.
e. Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti
gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi
dan penampilan karyawan.

1.2 Rumusan Masalah

Belum diketahuinya tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan
rawat jalan di puskesmas brondong tahun 2015.

8
1.3 Tujuan
1.1.1 Tujuan Umum
Mengetahui gambaran kepuasan pasien ditinjau dari mutu pelayanan
yang disediakan oleh tenaga medis dan paramedis dibagian rawat jalan
puskesmas Brondong.
1.1.2 Tujuan Khusus
1. Meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan oleh bagian
pendaftaran, dan pelayanan rawat jalan di puskesmas brondong.
2. Memberikan kenyamanan pada pasien yang menerima pengobatan
rawat jalan di puskesmas brondong sebagai fasilitas kesehatan
pertama.
3. Memenuhi persyaratan akreditasi terkait mutu pelayanan yang
diberikan puskesmas kepada masyarakat

1.4 Manfaat
1.4.1 Untuk Puskesmas :
 Mengetahui gambaran kepuasan pasien ditinjau dari mutu pelayanan yang
disediakan oleh tenaga medis dan paramedis dibagian rawat jalan
puskesmas Brondong.
 Memperbaiki mutu pelayanan Puskesmas sesuai kriteria akreditasi untuk
mempersiapkan akreditasi di Puskesmas Brondong
 Meningkatkan jumlah kunjungan masyarakat dibagian rawat jalan
Puskesmas Brondong
1.4.2 Untuk masyarakat :
Masyarakat bisa mendapatkan pelayanan kesehatan yang sesuai
harapan, sehingga masyarakat puas saat mendapatkan pelayanan kesehatan
dibagian rawat jalan
1.4.3 Untuk dokter internship :
 Menambah pengetahuan mengenai menejemen pelayanan Puskesmas
untuk mempersiapkan akreditasi
 Mengaplikasikan pengetahuan mengenai ilmu kesehatan masyarakat
yang telah dipelajari

9
 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Mutu

Pengertian mutu menurut DepKes RI adalah sebagai berikut: Mutu pelayanan
kesehatan adalah kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai
dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk, serta dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah
ditetapkan.
Philip Crosby memberi pengertian mutu sebagai berikut: mutu adalah kepatuhan
terhadap suatu spesifikasi dan keadaan tanpa cacat (confroming to requirement and
zero defect), sedangkan Juran menyampaikan pengertian bahwa mutu adalah cocok
atau sesuai dengan yang ditentukan atau diminta oleh konsumen Berkait dengan
pengertian mutu, Donabedian juga mengemukakan, bahwa: Tidak ada satupun
definisi yang tepat, sehingga Donabedian mengusulkan tiga definisi
mutu, yaitu:
• Definisi yang absolut
• Definisi secara individu
• Definisi secara sosial
Pelanggan suatu rumah sakit/organisasi kesehatan tidak hanya pasien yang datang,
tetapi meliputi:
1.Pelanggan eksternal: pasien, keluarga pasien, pengunjung, pemerintah,
asuransi
kesehatan, dokter, masyarakat umum, rekanan, dsb.
2. Pelanggan internal: tenaga profesi yang ada di rumah sakit, karyawan rumah
sakit,
Maupun pihak manajemen.

2.2 Dimensi Mutu

Pelanggan baik eksternal maupun internal mempunyai keinginan-keinginan
ataupun harapan terhadap produk yang disediakan oleh rumah sakit/organisasi

10
penyedia pelayanan kesehatan. Mereka mempunyai persyaratan-persyaratan yang
diharapkan dapat dipenuhi oleh rumah sakit/organisasi penyedia pelayanan kesehatan
terhadap produk-produk pelayanan yang disediakan. Pelanggan eksternal sebagai
pengguna jasa pelayanan mengharapkan apa yang diinginkan dapat dipuaskan
(customer satisfaction), sedangkan tenaga profesi mengajukan persyaratan agar
pelayanan yang disediakan memenuhi standar profesi, sedangkan pihak manajemen
menghendaki pelayanan yang efektif dan efisien. Jadi mutu dapat dipandang dari
berbagai sudut pandang. Dari pendapat beberapa pakar mutu yang memperhatikan
berbagai sudut pandang tersebut, dapat dirangkum disebutkan ada delapan dimensi
mutu (Brown et al.):
1. Akses terhadap pelayanan (Access): apakah akses terhadap pelayanan
mudah? Bagaimana akses masyarakat/pasien terhadap pelayanan gizi?
2. Efektivitas (Effectiveness): apakah pelayanan dilaksanakan secara efektif,
mencapai tujuan dan kebutuhan? Apakah pelayanan gizi yang disediakan
dapat mencapai tujuan dan kebutuhan yang diharapkan masyarakat?
3. Efisiensi (Efficiency): apakah pelayanan dilakukan secara efisien baik dari
segi pembiayaan dan waktu. Apakah pelayanan gizi dilakukan secara
efisien, baik dari aspek finansial dan waktu?
4. Keamanan (Safety): apakah pelayanan dilaksanakan secara aman baik bagi
pasien maupun karyawan ? Apakah pemberian vitamin A dilakukan dengan
aman, apakah penyelenggaraan PMT dapat dijamin keamanannya?
5. Kontinuitas pelayanan (Continuity of care): jika memerlukan pelayanan
lanjutan apakah pelayanan tersebut dapat diperoleh? Jika dijumpai kasus
gizi yang perlu dirujuk apakah dapat dijamin kontinuitas pelayanan ?
6. Kompetensi tehnis (Technical Competence): apakah pelayanan dilakukan
oleh tenaga yang kompeten secara tehnis? Apakah pelayanan KIA dilakukan
oleh tenaga yang kompeten?
7. Kenyamanan (amenities): apakah pelayanan, sarana dan prasarana
memberikan kenyamanan bagi pasien dan karyawan?
8. Hubungan interpersonal (Interpersonal relationship): apakah pelayanan
menunjukkan hubungan interpersonal yang saling menghargai (respect),
perhatian dan keramahan?

11
 Shewhart dan Deming mengemukakan langkah-langkah perbaikan mutu sebagai
siklus pemecahan masalah yang meliputi: Plan, Do, Check, dan Action. (PDCA) :
1. Plan: perbaikan proses dapat dicapai pada tiap tingkat organisasi. Perbaikan
berfokus pada persyaratan yang diajukan oleh pelanggan maupun input dari
rekanan, pelanggan internal. Seluruh jajaran karyawan dalam organisasi
harus mampu mengatasi masalah yang ada dalam sistem, oleh karena itu
perlu bersama-sama menyusun rencana perbaikan.
2. Do: Ketika inisiatif untuk melakukan perbaikan telah direncanakan, maka
inilah saatnya untuk melakukan uji coba dalam skala kecil, segala perubahan
yang terjadi diamati, dicatat, dan dianalisis dengan alat-alat perbaikan mutu
seperti flow chart, fishbone, pareto, analisis trend, histogram, diagram
pencar, diagram kendali, dan sebagainya.
3. Chek/Study: Hasil uji coba dianalisis dan didiskusikan bersama, sehingga
dapat dipahami keterkaitan antara masalah yang satu dengan yang lain dan
dapat memberikan rekomendasi yang perlu dilakukan untuk perbaikan.
4. Act: Berdasarkan hasil uji coba dapat diambil keputusan untuk melakukan
adopsi perubahan, melakukan penyesuaian, atau mengembangkan alternatif
lain untuk diuji coba lagi jika ternyata hasil uji coba tidak menunjukkan
adanya perbaikan.
Juran mengemukan tiga hal yang harus dilakukan dalam menerapkan
manajemen mutu, yaitu:
1.“Commitment and actions” dari manajemen puncak
2. Pelatihan manajemen mutu
3. Perbaikan mutu yang berkesinambungan.
Selanjutnya Juran menyampaikan trilogi dalam perbaikan mutu, yaitu
perencanaan mutu, pengendalian mutu, dan peningkatan mutu.
1. Perencanaan mutu: fokus dari perencanaan mutu adalah menjamin
bahwa tujuan mutu dapat dicapai melalui kegiatan operasional.
Perencanaan mutu meliputi :
a. identifikasi pelanggan eksternal dan internal
b. pengembangan gambaran/ciri/spesifikasi produk yang merupakan
respon keinginan dan kebutuhan pelanggan

12
 c. merumuskan tujuan mutu yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan dengan pembiaya yang efisiesn dan rekanan
sebagai mitra kerja
d. merancang bangun proses untuk memproduksi
produk/jasa/pelayanan sesuai dengan spesifikasi yang ditentukan
e. Menunjukkan bahwa proses tersebut secara operasional mampu
untuk mencapai tujuan mutu yang telah ditetapkan
2. Perbaikan/peningkatan mutu: Untuk mencapai kinerja yang optimal,
proses operasional juga harus optimal. Kegiatan peningkatan mutu
meliputi:
1. identifikasi proses spesifik untuk ditingkatkan
2. bentuk tim untuk melakukan perbaikan proses tersebut
3. lakukan diagnosis dan analisis untuk mencari penyebab dan
mengidentifikasi penyebab masalah yang utama
4. kembangkan kegiatan-kegiatan korektif dan preventif
5. lakukan uji coba dan berikan rekomendasi untuk perbaikan yang
efektif
3. Pengendalian mutu: tujuan dari pengendalian mutu adalah dokumentasi
dan sertifikasi bahwa tujuan mutu tercapai dalam kegiatan operasional.
Pengendalian mutu meliputi:
1. menentukan apa yang akan dikendalikan
2. menetapkan apa yang akan diukur
3. memilih metode dan menyusun instumen pengukuran
4. melakukan pengukuran secara nyata
5. memahami dan menganalisis varians, melakukan interpertasi
kenyataan dibandingkan standar
6. melakukan tindakan koreksi terhadap adanya kesenjangan antara
kenyataan dan standar.

2.3 Kepuasan Pelanggan (Masyarakat)

Kepuasan merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan
keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen dari produk yang

13
dihasilkannya. Pada instansi publik, kepuasan masyarakat dapat dilihat dari kualitas
pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat.
2.3.1 Macam – macam Kepuasan
Kepuasan terdiri dari 2 macam, yaitu :
a) Kepuasan fungsional : Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
suatu produk yang telah dimanfaatkan.
b) Kepuasan psikologis : merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang
bersifat tidak terwujud dari suatu produk (menarik gengsi atau harga diri,
menciptakan citra pribadi)
Menurut Alma (2004:284) ada lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa,
yaitu :
a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan
pelanggan/pasien.
c. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk/jasa secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
d. Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan
dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya.
e. Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti
gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi
dan penampilan karyawan.
14
2.3.2 Pengukuran Kepuasan Masyarakat
Dalam hal implementasi pengukuran kepuasan masyarakat terdapat dua aspek
penting yang saling berkaitan (Fandy, 2005:366) , yaitu:
a) Apa yang diukur ?
Enam konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan
Diukur yaitu pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap
produk atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan
membandingkan dengan tingkat pelanggan keseluruhan terhadap produk
dan jasa.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Terdapat empat langkah ukuran. Pertama, mengidentifikasi dimensi-
dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai
produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti
kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan
pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing
berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para
pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereja
paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan
Kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkann berdasarkan
kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dan kinerja
aktual produk perusahaan.
4. Minat pembelian ulang
Diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan
akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi
5. Ketidakpuasan pelanggan
Beberapa aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan yaitu :
a) komplain
b) retur atau pengembalian produk
c) biaya garansi
d) penarikan kembali produk dari pasar, dan
15
 e) konsumen beralih ke pesaing
b) Bagaimana cara mengukur?
Empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan (Fandy, 2005:336), yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggan untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Metode ini untui memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai
pelanggan potensial jasa perusahaan dari pesaing. Mereka diminta
melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya
mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para
pesaing
3. Lost customer analysis
Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih ke pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu dapat mengambil kbijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey kepuasan pelanggan
Metode survey, baik via pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan
balik langsung dari pelanggan.

2.4 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

2.4.1 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
Kep/25/M.PAN/2004. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kualitatif dan kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapannya
dan kebutuhannya.
16
 Tujuan penyusunan Indeks Kepuasan Maysarakat (IKM) ini untuk mengetahui
tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat,
Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja unit
yang bersangkutan.
2.4.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagiamana telah ditetapkan dalam Keputusan
Menteri PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan
menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang
harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut
:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan ;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya ;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggungjawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelananan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku ;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat ;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani ;

17
 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati :
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan ;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya pelayanan
yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan :
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang sudah ditetapkan ;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan ;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.4.3 Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat
Sasaran penyusunan Indeka Kepuasan Masyarakat berdasarkan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004, yaitu :
a) Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintahan
dalam memberikan peayanan terhadap masyarakat.
b) Penataan sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan, sehingga
pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya
guna, dan berhasil guna
c) Tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
peningjatan kualitas pelayanan publik.
2.4.4 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat
sebagai berikut :
a) Diketahuinya kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggaraan pelayanan publik
b) Diketahuinya kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik
18
 c) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan
d) Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik dalam lingkup pemerintah pusat
dan daerah
e) Memacu persaingan positif, antara unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan.
f) Bagi masyarakat dapat diketauhi gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.

2.5 Akreditasi
2.5.1 Pengertian Akreditasi
Akreditasi Puskesmas adalah pengakuan terhadap Puskesmas yang diberikan
oleh lembaga independen penyelenggara akreditasi yang ditetapkan oleh Menteri
setelah dinilai bahwa Puskesmas telah memenuhi standar pelayanan Puskesmas yang
telah ditetapkan oleh Menteri untuk meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas secara
berkesinambungan (PERMENKES, 2014).
Tujuan utama akreditasi Puskesmas adalah untuk pembinaan peningkatan
mutu, kinerja melalui perbaikan yang berkesinambungan terhadap sistem manajemen,
sistem manajemen mutu dan sistem penyelenggaraan pelayanan dan program, serta
penerapan manajemen risiko, dan bukan sekedar penilaian untuk mendapatkan
sertifikat akreditasi.
Pendekatan yang dipakai dalam akreditasi Puskesmas adalah keselamatan dan
hak pasien dan keluarga, dengan tetap memperhatikan hak petugas. Prinsip ini
ditegakkan sebagai upaya meningkatkan kualitas dan keselamatan pelayanan.

2.6 Standar Akreditasi

2.6.1 Bangunan Puskesmas
1. Ketersediaan ruang untuk pelayanan harus sesuai dengan jenis pelayanan
kesehatan yang disediakan oleh Puskesmas.
2. Ruangan yang minimal harus tersedia adalah: ruang pendaftaran dan
ruang tunggu, ruang administrasi, ruang pemeriksaan, ruang konsultasi
19
 dokter, ruang tindakan, ruang farmasi, ruang ASI, kamar mandi dan WC,
dan ruang lain sesuai kebutuhan pelayanan.
3. Pengaturan ruangan memperhatikan fungsi, keamanan, kenyamanan dan
kemudahan dalam pemberian pelayanan untuk memudahkan
pasien/keluarga pasien untuk akses yang mudah termasuk memberi
kemudahan pada orang dengan disabilitas, anak-anak, dan orang usia
lanjut, demikian juga memperhatikan keamanan dan kemudahan bagi
petugas dalam memberikan pelayanan.
2.6.2 Pendaftaran
1. Tersedia prosedur pendaftaran.
2. Tersedia bagan alur pendaftaran.
3. Petugas mengetahui dan mengikuti prosedur tersebut.
4. Pelanggan mengetahui dan mengikuti alur yang ditetapkan.
5. Terdapat cara mengetahui bahwa pelanggan puas terhadap proses
pendaftaran.
6. Terdapat tindak lanjut jika pelanggan tidak puas.
7. Keselamatan pelanggan terjamin di tempat pendaftaran.
2.6.3 Pelaksanaan pelayanan
1. Terdapat prosedur pengkajian awal yang paripurna (meliputi
anamesis/alloanamnesis, pemeriksan fisik dan pemeriksaan penunjang
serta kajian sosial) untuk mengidentifikasi berbagai kebutuhan dan
harapan pasien dan keluarga pasien mencakup pelayanan medis,
penunjang medis dan keperawatan.
2. Proses kajian dilakukan oleh tenaga yang kompeten untuk melakukan
kajian.
3. Pemeriksaan dan diagnosis mengacu pada standar profesi dan standar
asuhan.
4. Prosedur pengkajian yang ada menjamin tidak terjadi pengulangan yang
tidak perlu.
Keputusan Layanan Klinis
 Kajian hanya boleh dilakukan oleh tenaga professional yang kompeten.
Proses kajian tersebut dapat dilakukan secara individual atau jika
diperlukan oleh tim kesehatan antar profesi yang terdiri dari dokter,
20
 dokter gigi, perawat, bidan, dan tenaga kesehatan yang lain sesuai
dengan kebutuhan pasien. Kajian awal tersebut memberikan informasi
untuk:
- Memahami pelayanan apa yang dicari pasien
- Menetapkan diagnosis awal
- Mengetahui riwayat pasien terhadap pengobatan sebelumnya
- Memahami respons pasien terhadap pengobatan sebelumnya
- Memilih jenis pelayanan/tindakan yang terbaik bagi pasien serta
rencana tindak lanjut dan evaluasi
2.6.4 Gizi
Px yang beresiko nutrizi mendapat terapi gizi, dengan kriteri penilaian sebagai
berikut :
1. Pasien yang pada kajian awal berada pada risiko nutrisi, mendapat
terapi gizi.
2. Suatu proses kerjasama dilakukan untuk merencanakan, memberikan
dan memonitor pemberian asuhan gizi
3. Respon pasien terhadap asuhan gizi dimonitor
4. Respon pasien terhadap asuhan gizi dicatat dalam rekam medis
2.6.5 Laboratorium
Pemeriksaan laboratorium dilakukan oleh petugas yang kompeten dan
berpengalaman untuk melakukan dan/atau menginterpretasikan hasil pemeriksaan
1. Ditetapkan jenis-jenis pemeriksaan laboratorium yang dapat dilakukan
di Puskesmas.
2. Tersedia jenis dan jumlah petugas kesehatan yang kompeten sesuai
kebutuhan dan jam buka pelayanan.
3. Pemeriksaan laboratorium dilakukan oleh analis/petugas yang terlatih
dan berpengalaman.
4. Interpertasi hasil pemeriksaan laboratorium dilakukan oleh petugas
yang terlatih dan berpengalaman.
2.6.6 Pelayanan obat
1. Terdapat persyaratan penyimpanan obat.
2. Penyimpanan dilakukan sesuai dengan persyaratan.

21
3. Pemberian obat kepada pasien disertai dengan label obat yang jelas
(mencakup nama, dosis, cara pemakaian obat dan frekuensi
penggunaannya).
4. Pemberian obat disertai dengan informasi penggunaan obat yang
memadai dengan bahasa yang dapat dimengerti oleh pasien/keluarga
pasien.
5. Petugas memberikan penjelasan tentang kemungkinan terjadi efek
samping obat atau efek yang tidak diharapkan.
6. Petugas menjelaskan petunjuk tentang penyimpanan obat di rumah.
7. Tersedia kebijakan dan prosedur penanganan obat yang
kadaluwarsa/rusak.
8. Obat kadaluwarsa/rusak dikelola sesuai kebijakan dan prosedur.

22
 BAB 3

METODE KEGIATAN

3.1 SASARAN KEGIATAN

Sasaran dari mini project ini adalah seluruh pasien yang berkunjung dibagian
rawat jalan di Puskesmas Brondong.

3.2 BENTUK KEGIATAN

Bentuk kegiatan dalam penelitian ini berupa pengisian kuisioner yang
dilakukan oleh seluruh pasien yang berkunjung dibagian rawat jalan di Puskesmas
Brondong.

3.3 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Desember 2015 di Puskesmas Brondong.

3.4 LANGKAH-LANGKAH KEGIATAN

1. Identifikasi masalah.
2. Penentuan judul mini project.
3. Pengerjaan mini project Bab I - Bab III.
4. Pemberian kuisioner kepada pasien yang berkunjung dibagian rawat jalan
Puskesmas Brondong.
5. Pengolahan data.
6. Pengerjaan mini project Bab IV – Bab VI.

23
 3.5 JADWAL KEGIATAN

No Tanggal Kegiatan Pelaksana Tempat Dana

1 7 Nov Penentuan judul dr Elok dan UPT Puskesmas Swadana
2015 mini project Tim Puskesmas Brondong
Brondong
2 14 Nov Judul mini project dr Elok dan UPT Puskesmas Swadana
2015 disetujui dokter dr Hj Khoiriyah Brondong
pendamping
3 Nov – Des Pengerjaan mini project dr Elok UPT Puskesmas Swadana
2015 Bab I – Bab III Brondong
4 28 Jan Penyebaran kuisioner dr Elok dan UPT Puskesmas Swadana
2016 ulang kepada pasien Tim Puskesmas Brondong
dibagian rawat jalan Brondong
untuk poin-poin
kuisioner yang
memiliki hasil kurang
memuaskan
5 30 Jan Monitoring dan dr Elok dan UPT Puskesmas Swadana
2016 evaluasi setelah Tim Puskesmas Brondong
pemberian kuisioner Brondong
6 Des 2015 Pengerjaan mini project dr Elok UPT Puskesmas Swadana
– Jan 2016 Bab IV – Bab VI Brondong

24
 BAB 4

HASIL

4.1 GAMBARAN UMUM PUSKESMAS BRONDONG

Puskesmas Brondong terletak di Jl. Raya Pambon No. 8 kecamatan Brondong

dan memiliki wilayah kerja di 10 kelurahan/desa yang meliputi Brengkok, Brondong,
Labuhan, Lembor, Lohgung, Sedayu Lawas, Sendangharjo, Sidomukti, Sumberagung,
Tlogoretno. Puskesmas brondong merupakan kesatuan organisasi kesehatan
fungsional dan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga berfungsi
memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat diwilayah
kerjanya dalam bentuk beberapa kegiatan pokok perawatan kesehatan.

4.1.1 Keadaan Demografis

Puskesmas Brondong yang wilayah pelayanannya meliputi 10 kelurahan/desa
pada tahun 2015 dengan luas wilayah 6.812 km2 memiliki jumlah penduduk sebesar
61.505 jiwa, dengan tingkat kepadatan 9 jiwa per km2 dan angka pertumbuhan
penduduk sebesar 0,99 %. Berikut ini disajikan data mengenai luas wilayah,
kepadatan penduduk, dan kepadatan penduduk diwilayah kerja Puskesmas Brondong,
yaitu :
Tabel 1
Data Luas Wilayah, kepadatan penduduk, jumlah rumah tangga, dan kepadatan
penduduk di wilayah kerja puskesmas Brondong tahun 2015
No. Desa Luas wilayah Jumlah Kepadatan
(Km2) penduduk penduduk/km2

1 Brengkok 1.097 10.473 9,55

2 Brondong 334 11.108 33,26

3 Labuhan 643 7.564 11,76
4 Lembor 330 2.566 7,78
5 Lohgung 491 2.894 5,89
6 Sedayu Lawas 1.093 12.889 11,79
7 Sendangharjo 1.195 5.782 4,84
8 Sidomukti 709 4.262 6,01
9 Sumberagung 372 2.662 7,16
10 Tlogoretno 548 1.305 2,38

25
 Jumlah 6.812 61.505 9,03
Sumber : Kantor statistik kabupaten/ kota

4.1.2 Keadaan Ekonomi

Pada tahun 2015 jumlah penduduk miskin di kecamatan Brondong sebesar
20.799 jiwa atau 33,78 % dari total penduduk 61.505 jiwa. Persentase jumlah
penduduk miskin terbanyak adalah desa sedayulawas yaitu sebesar 3667 jiwa atau
17,65 % dan terendah desa tlogoretno atau 4,4 % total penduduk miskin.

4.1.3 Visi dan Misi

Visi dari Puskesmas Brondong adalah “Tercapainya Kecamatan sehat
menuju terwujudnya Indonesia sehat”. Sedangkan misinya adalah :
1. Menggerakan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerja.
2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di
wilayah kerja
3. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan
yankes yang diselenggarakan.
4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan , kekeluargaan ,
masyarakat beserta lingkungan

4.1.4 Strategi
Strategi adalah pola pengarahan dan pengarah seluruh sumber daya puskesmas
untuk perwujudan visi melalui misi perusahaan. Strategi yang dijalankan oleh
Puskesmas Brondong yaitu :
1. Pengoprasionalan alat-alat penunjang medik baru
2. Penambahan jumlah tenaga medis dan paramedis
3. Peningkatan organisasi sesuai Dinkes
4. Peningkatan SDM dengan meningkatkan kemampuan kerja karyawan dan
muty pelayanan
5. Peningkatan kebersihan, ketertiban, dan kenyamanan di Puskesmas
6. Meningkatkan pengawasan dan evaluasi
7. Penyesuaian tarif baru/Perda baru

26
 8. Meningkatkan kerjasama dengan masyarakat dalam peningkatan derajat
kesehatan masyarakat

4.1.5 Struktur Organisasi

Berdasarkan Peraturan Bupati Lamongan Nomor 64 Tahun 2008 Tanggal 28
Oktober 2008, maka susunan organisasi Puskesmas Brondong terdiri dari :

Gambar 1

4.7 Sumber Daya Manusia

Puskesmas Brondong memiliki 60 orang karyawan yang mempunyai

relevansi terhadap bidang yang akan ditangani dalam memberikn pelayanan kesehatan
kepada masyarakat. Rincian lebih lengkap mengenai sumber daya manusia yang ada
di Puskesmas Brondong dapat dilihat dari tabel dibawah ini :

Tabel 2
Keadaan Sumber Daya Manusia di Puskesmas Brondong Tahun 2015
No. Kategori Jumlah

1 Dokter Umum 3

2 Dokter Gigi 1

3 Sarjana Kesehatan Masyarakat 0

4 Bidan 16

27
 5 Bidan Desa 10

6 Perawat 15

7 Pembantu Bidan 1

8 Farmakmin 1

9 Pekarya 3

10 Petugas Gizi 1

11 Analis Laborat 1

12 Juru imunisasi/ Juru Malaria 1

13 P. Kusta 1

14 P. DBD 1

15 Staf TU/Umum 6

Jumlah 60

4.1.6 Pelayanan
Puskesmas Brondong menyediakan bberapa pelayanan kepada masyarakat,
sebagai berikut :
1. Pelayanan loket
2. Pelayanan kesehatan dasar
3. Pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA)
4. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut
5. Pelayanan pemeriksaan Papsmear dsn IVA tes
6. Pelayanan kefarmasian (Obat)
7. Pelayanan kesehatan miskin (JAMKESMAS)
8. Pelayanan gawat darurat (UGD) 24 jam
9. Pelayanan rawat inap
10. Pelayanan pelayanan persalinan (PONED)
11. Pelayanan pemeriksaan penunjang
12. Pelayanan pemeriksaan kesehatan khusus
13. Pelayanan kesehatan tenaga kerja
14. Pelayanan rujukan (ambulance)
28
 15. Penyelenggaraan pemberantasan penyakit menular
16. Penyelenggaraan usaha kesehatan sekolah (UKS)
17. Penyelenggaraan promosi kesehatan (PROMKES)
18. Penyelenggaraan perbaikan gizi masyarakat
19. Pelayanan aduan masyarakat
20. Pelayanan pemeriksaan laboratorium lengkap
Untuk mendapatkan pelayanan, masyarakat diharuskan mengikuti prosedur
seperti berikut :
Gambar 2
Alur Mekanisme Pelayanan

Adapun penjelasan dari mekanisme pelayanan kesehatan di Puskesmas

Brondong seperti diatas, adalah sebagai berikut :
1. Pasien datang ke loket untuk mengambil nomor urut dan mendaftar
2. Petugas melayani dan memberikan karcis kepada pasien umum diluar
Kabupaten Lamongan sedangkan bagi pasien penggunan kartu BPJS
diharuskan tanda tangan pada lembaran kunjungan dan mencatat identitas
pada kartu catatan medis

29
 3. Pasien menunggu panggilan diruang tunggu sesuai nomor urut kecuali
untuk penderita dalam keadaan darurat
4. Pasien dianamnesis di ruang BP. Umum/ KIA / BP. Gigi/ BP. Gizi oleh
dokter, bidan atau perawat
5. Pasien diperiksa sesuai Standart Operating Procedure
6. Pasien yang perlu pemeriksaan laboratorium dibuatkan surat rujukan atau
ditulis di kartu rujukan catatan medis
7. Pasien mendapat resep atau tindakan sesuai diagnosis penyakit
8. Pasien mengambil obat di ruang obat/ apotek
9. Pasien yang perlu mendapat rujukan kepelayanan kesehatan yang dituju
baik yang didalam puskesmas atau diluar puskesmas dibuat surat rujukan
atau ditulis dicatatan medis
10. Waktu yang dibutuhkan pasien untuk mendapatkan pelayanan, adalah :
a) Tanpa tindakan / rujukan ± 15-30 menit
b) Dengan tindakan / rujukan ± 15-60 menit
Untuk menunjang pelayanan yang optimal kepada masyarakat tersebut
diatas, makan Puskesmas Brondong telah mengupayakan perbaikan kualitas baik dari
sumber daya manusia maupun sarana penunjang lainnya, yaitu :
1. Pelatihan Sumber Daya Manusia
a. Pendidikan dan pelatihan kusta
b. Pelatihan program KB
c. Pelatihan perawatan PPNI
d. Pelatihan Analysis System & Plan of Action Quality Insurance
e. Penataran gizi
f. Penyuluhan kesehatan
g. Diklat manajemen puskesmas
h. Pelatihanteknis khusus kontrasepsi baru bagi bidan puskesmas
i. Pelatihan standarisasi klinik pemasangan dan pelepasan implan
j. Pelatihan paramedis program pon binaan terpadu (POSBINDU)
k. Penatalaksanaan korban kecelakaan akibat penyelaman dan
tenggelam
l. Diklat peningkatan gizi masyarakat
m. Pelatihan kegawat daruratan obstetri dan neonatal
30
 n. Pelatihan konseling bagi bidan desa
o. Pelatihan standarisasi asuhan persalinan normal
p. Dsb.
2. Sarana dan Prasarana Kesehatan
a. Puskesmas induk (perawatan) : 1
b. Puskesmas pembantu : 3
c. Polindes : 10
d. Posyandu : 48
e. Posyandu manula :1
f. Bali pengobatan (BP) Kusta :1
g. Poli TB paru :1
h. Rontgen/radiologi :1
i. Laboratorium lengkap :1
j. Poli gigi :1
k. Poli umum :1
l. Konsultasi gizi :1
m. Poli KIA :1
n. Kamar pasien rawat inap
- Kamar VIP : 2 buah
- Kamar kelas 1 : 2 buah
- Kamar kelas 2 : 2 buah
- Kamar kelas 3 (dewasa) : 1 buah
- Kamar anak (kelas 3) : 1 buah
- Ruang bersalin : 1 buah
- Ruang isolasi : 2 buah
o. Ruang pertemuan
p. Ruang UGD
q. Ruang tunggu
r. Musholla
s. Kantin
3. Peralatan penunjang
a. Rontgen
b. ECG
31
 c. Mikroskop
d. Haematology analyser
e. Fotometer
f. Sterilisator
g. Oksigen konsentrat.
a. Tingkat kepuasan pengguna Puskesmas Brondong
Berikut hasil tabulasi responden dari penelitian di Puskesmas Brondong :

Tabel 3
Karakteristik Responden Puskesmas Brondong Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Responden Persentase

Laki-laki 24 48 %

Perempuan 26 52%

Sumber : hasil pengolahan data

Gambar 3
Diagram karakteristik responden Puskesmas Brondong berdasarkan jenis kelamin
(dalam persen)

Sumber : hasil pengolahan data

Tabel 4
Karakteristik responden Puskesmas Brondong berdasarkan usia
Usia Responden Persentase

< 16 tahun 2 4%

16-25 tahun 20 40 %

26-35 tahun 10 20 %

32
 36-45 tahun 11 22 %

> 45 tahun 7 14 %

Tidak mengisi 0 0%

Sumber : hasil pengolahan data

Gambar 4
Diagram karakterikstik responden berdasarkan usia
(dalam persen)

Tabel 5
Karakteristik responden Puskesmas Brondong berdasarkan pendidikan terakhir
Pendidikan terakhir Responden Persentase

SD & kebawah 11 22 %

SMP 12 24 %

SMA 17 34 %

D1/D2/D3/D4 2 4%

S1 6 12 %

S2 keatas 0 0%

Tidak mengisi 2 4%

Sumber : hasil pengolahan data

33
 Gambar 5
Diagram karakteristik responden Puskesmas Brondong berdasarkan pendidikan
terakhir
(dalam persen)

Sumber : hasil pengolahan data

Tabel 6
Karakteristik responden Puskesmas Brondong berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan Responden Persentase

PNS/TNI/Polri 2 4%

Pegawai swasta 7 14%

Wiraswasta 23 46%

Pelajar/mahasiswa 10 20%

Tidak mengisi 8 16%

Sumber : hasil pengolahan data

34
 Gambar 6
Diagram karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
(dalam persen)

Sumber : hasil pengolahan data

Tabel 7
Tingkat persepsi pelanggan terhadap Puskesmas Brondong
Score
No. Tingkat Kepentingan Responden Bobot
1 2 3 4

1 Prosedur pelayanan 0 4 37 9 92%

2 Persyaratan pelayanan 0 2 36 10 92%
3 Kejelasan petugas pelayanan 0 5 34 11 90%
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 0 7 35 8 86%
5 Tanggung jawab petugas 1 3 40 6 92%
pelayanan
6 Kemampuan petugas pelayanan 1 5 38 6 88%
7 Kecepatan pelayanan 1 12 33 4 74%
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 0 2 43 5 96%
9 Kesopanan dan keramahan 0 3 39 8 94%
petugas
10 Kewajaran biaya pelayanan 0 2 44 4 96%
11 Kepastian biaya pelayanan 1 5 41 3 88%
12 Kepastian jadwal pelayanan 0 10 36 4 80%
13 Kenyamanan lingkungan 0 7 38 5 86%
14 Keamanan pelayanan 0 12 31 7 76%
35
b. Hasil kuisioner dan analisis mengenai kepuasan pelayanan Puskesmas
Brondong
Berdasarkan prioritas peningkatan kualitas pelayanan sebagai berikut :
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah antara lain :
1) Kecepatan pelayanan memperoleh nilai sebesar (74%) pelanggan merasaa
pelayanan kesehatan dibagian rawat jalan cukup lama sehingga pelanggan
menunggu lama
2) Keamanan pelayanan memperoleh nilai sebesar (76%) dimana pelanggan
merasa keamanan kurang terjamin karena tidak didapatkan penjaga atau
pengatur parkir kendaraan
Sedangkan unsur lain yang mempunyai nilai cukup tinggi yaitu :
1) Kepastian jadwal pelayanan memperoleh nilai sebesar (80%) dimana
pelanggan kadang menunggu saat pemberian pelayanan belum dimulai karena
kekosongan pos pelayanan disaat jam pelayanan
2) Kenyamanan lingkungan memperoleh nilai sebesar (86%) dimana kondisi
sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur membuat
pelanggan merasa nyaman
3) Kedisiplinan petugas pelayanan mendapat nilai sebesar (86%) Kesungguhan
petugas pemberi pelayanan dari segi waktu dan kecepatan pelayanan
berlangsung sudah sesuai sehingga pelanggan tidak menunggu terlalu lama
untuk mendapatkan pelayanan
4) Kepastian biaya pelayanan memperoleh nilai sebesar (88%) dimana pelanggan
merasa pembayaran yang dilakukan cukup terjangkau dan terperinci sehingga
pelanggan mengetahui biaya tersebut digunakan
5) Kemampuan petugas pelayanan memperoleh nilai sebesar (88%) dimana
masyarakat merasa puas ditangani oleh tenaga yang ahli dalam memberikan
pelayanan
6) Kejelasan petugas pelayanan memperoleh nilai (90%) dimana pelanggan
merasa keberadaan dan kepastian petugas pelayanan dalam memberikan
pelayanan dirasa sangat memuaskan, nomor antrian membuat pelanggan bisa
menerima pelayanan sesuai nomor urutan yang didapatkan.
36
 7) Prosedur pelayanan memperoleh nilai (92%) dimana kemudahan tahapan
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi sederhana alur
pelayanan dirasakan mudah sehingga pengguna merasa puas
8) Tanggung jawab petugas pelayanan mendapat nilai sebesar (92%) dimana
tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan dirasakan memuaskan
karena petugas memperhatikan tanggung jawabnya dalam memberikan
pelayanan yang terbaik bagi pelanggan
9) Persyaratan pelayanan memperoleh nilai sebesar (92%) dimana persyaratan
teknis untuk pelayanan tambah/turun daya dan pelayanan lainnya dirasakan
sudah sesuai dan tidak berbelit-belit serta tidak mempersulit pelanggan dalam
memanfaatkan fasilitas yang tersedia
10) Kesopanan dan keramahan petugas memperoleh nilai sebesar (94%)
pelanggan merasa petugas sudah sopan dan ramah dalam memberikan
pelayanan
11) Kewajaran biaya pelayanan memperoleh nilai sebesar (96%) dimana
masyarakat menganggap sudah wajar tarif biaya yang harus dibayar untuk
memperoleh pelayanan kesehatan
12) Keadilan mendapatkan pelayanan memperoleh nilai sebesar (96%) dimana
pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan / status penggna
yang dilayani, sehingga pengguna merasa puas, dihargai dan dihargai haknya
c. Hasil penelitian tahun 2015 dibandingkan dengan penelitian tahun 2012.
 Prosedur pelayanan

37
 Persyaratan pelayanan

 Kejelasan petugas pelayanan

 Kedisiplinan petugas pelayanan

 Tanggung jawab petugas pelayanan

38
  Kemampuan petugas pelayanan

 Kecepatan pelayanan

 Keadilan mendapatkan pelayanan

 Kesopanan dan keramahan petugas

39
 Kewajaran biaya pelayanan

 Kepastian biaya pelayanan

 Kepastian jadwal pelayanan

 Kenyamanan lingkungan

40
  Keamanan pelayanan

D. Evaluasi kepuasan pasien ditinjau dari mutu pelayanan dibagian rawat jalan
Setelah penulis melakukan penyampaian informasi tentang kecepatan dan
ketepatan waktu pelayanan bagian rawat jalan serta tingkat keamanan di Puskesmas
Brondong kemudian dilakukan evaluasi untuk melihat dan menentukan ada tidaknya
perbaikan dalam hal tersebut.
Dari hasil evaluasi kepuasan pasien terhadap kecepatan dan ketepatan waktu
pelayanan bagian rawat jalan sudah ada peningkatan yaitu bagian pendaftaran sudah
lebih cepat dalam mendaftar pasien datang karena sudah ada penambahan dari
petugas pendaftaran, pelayanan di BP Umum/KIA/BP Gigi juga lebih cepat dari
sebelumnya. Untuk keamanan di Puskesmas Brondong pengunjung masih
mengharapkan adanya perbaikan yaitu perluasan lahan parkir sehingga tidak sampai
parkir dipinggir jalan, adanya petugas jaga parkir, dan petugas jaga malam untuk
menjaga keamanan dan penambahan petugas kebersihan.

41
 BAB 5

PEMBAHASAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat akan

pelayanan Puskesmas Brondong yang merupakan salah satu instansi pemerintah yang
mempunyai kondisi fisik dan fasilitas yang baik serta cukup lengkap, dengan
ditunjang dengan pelayanan yang cukup memuaskan dan tidak dipungut biaya
pelayanan kecuali dalam pelayanan tindakan medis.
Dalam melakukan peengukuran kepuasan pelanggan, peneliti menggunakan
persepsi kepuasan pelanggan melalui teknik kuisioner. Hasil kuisioner kepada
pelanggan, digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelayanan dengan jumlah
responden sebanyak 50 orang.
Responden dipilih secara acak dimana masing-masing 50 orang responden
tersebut yaitu para pelanggan yang dijumpai pada saat mereka mendapatkan
pelayanan di Puskesmas Brondong di bagian rawat jalan. Kuisioner mulai disebar
oleh peneliti pada tanggal 16 Desember – 17 Desember 2015 di Puskesmas Brondong.
Teknik kuisioner yang digunakan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004. Evaluasi mutu Puskesmas Brondong
dibagian rawat jalan telah dilakukan ditahun 2012 dan menunjukkan hasil sebanyak
75 %, oleh karena makan dilakukan evaluasi ulang pada tahun 2015 untuk melihat ada
tidaknya peningkatan kepuasan pasien yang berkunjung ke Puskesmas Brondong.
Metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi
kasus dengan instrumen penelitian berupa kuisioner yang disebar kepada pengunjung
dibagian rawat jalan di Puskesmas Brondong, isi kuisioner sama dengan kuisioner
yang disebar pada tahun 2012.
Hasil dari kegiatan 2015 mengalami peningkatan menjadi 87 % dari 75 %
ditahun 2015, artinya pelangan merasa puas dengan mutu pelayanan yang bisa
diberikan oleh Puskesmas Brondong dibagian rawat jalan.
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah antara lain :
1. Kecepatan pelayanan
2. Keamanan pelayanan, dan
42
Sedangkan unsur lain yang mempunyai nilai cukup tinggi yaitu :
1. Kepastian jadwal pelayanan
2. Kenyamanan lingkungan
3. Kedispilinan petugas
4. Kepastian biaya pelayanan
5. Kemampuan petugas
6. Kejelasan petugas
7. Prosedur pelayanan
8. Tanggung jawab petugas
9. Persyaratan pelayanan
10. Kesopanan petugas
11. Kewajaran biaya
12. Keadilan pelayanan

Faktor-faktor Yang Menyebabkan Adanya Nilai Terendah Dalam Kualitas

Pelayanan
Untuk faktor-faktor yang menyebabkan nilai terndah dalam kualitas
pelayanan adalah sebagai berikut :
3) Kecepatan pelayanan memperoleh nilai sebesar (74%) pelanggan merasaa
pelayanan kesehatan dibagian rawat jalan cukup lama dikarenakan beberapa
hal antara lain :
 Antrian yang cukup panjang
 Pelayanan diloket yang lama
 Pelayanan kesehatan yang terhambat oleh karena sarana prasarana
yang tersedia misalnya saat harus mengeprint surat rujukan bpjs yang
memerlukan waktu karena dipengaruhi oleh jaringan internet, keadaan
printer, dan petugas yang memerlukan kecocokan kode diagnosa di
dalam rujukan bpjs
 Jenis penyakit yang tidak sama sehingga membutuhkan waktu yang
tidak sama

43