LAPORAN MINI PROJECT

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI MUTU PELAYANAN

YANG DIBERIKAN OLEH PEGAWAI DI UNIT PELAYANAN UMUM
PUSKESMAS GOMBONG I

Untuk Memenuhi Tugas Dokter Internsip

Periode November 2017 - November 2018

Disusun oleh:

dr. Amarisant

PUSKESMAS GOMBONG I

KECAMATAN GOMBONG

2018

1
GAMBARAN KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI MUTU PELAYANAN
YANG DIBERIKAN OLEH PEGAWAI DI UNIT PELAYANAN UMUM
PUSKESMAS GOMBONG I

Disusun oleh:

dr. Amarisanti

Telah dipresentasikan di hadapan dokter pendamping

pada Juli 2018

Dokter Pendamping Program Internsip Dokter Indonesia

Dr. Ardiningsih

NIP.

2
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa

melimpahkan Rahmat dan Hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan Mini Project yang berjudul “Gambaran Kepuasan Pasien Ditinjau Dari
Mutu Pelayanan Yang Diberikan Oleh Pegawai Di Unit Pelayanan Umum Puskesmas
Gombong I” sebagai tugas mini project program dokter internsip periode November
2017 – November 2018 di Puskesmas Gombong I, Gombong, Kebumen.

Penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya atas

terselesaikannya Mini Project ini kepada :
1. Dr. Totok Kristiyanto selaku Kepala Puskesmas Gombong I
2. Dr. Ardiningsih selaku dokter pendamping program dokter internsip periode
November 2018 – November 2018.
3. Semua bidan, perawat, dan segenap karyawan Puskesmas Gombong 1 yang
telah banyak membantu penulis dalam penelitian ini.
4. Keluarga yang telah mendukung dan mendoakan selama penelitian ini.
Akhir kata, penulis mengharapkan agar Mini Project ini dapat bermanfaat bagi
Puskesmas dan pembaca.

Gombong, Juli 2018

dr. Amarisanti

3
DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL......................................................................................................1
HALAMAN PENGESAHAN........................................................................................2
KATA PENGANTAR.....................................................................................................3
DAFTAR ISI..................................................................................................................4

BAB 1 PENDAHULUAN.............................................................................................6
1.1 Latar Belakang......................................................................................................6
1.2 Rumusan Masalah................................................................................................8
1.3 Tujuan...................................................................................................................9
1.4 Manfaat.................................................................................................................9

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA...................................................................................10

2.1 Pengertian Mutu.................................................................................................10
2.2 Dimensi Mutu.....................................................................................................10
2.3 Kepuasan Pelanggan (Masyarakat)....................................................................13
2.4 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)..................................................................16
2.5 Akreditasi............................................................................................................19
2.6 Standar Akreditasi..............................................................................................19

BAB 3 METODE KEGIATAN....................................................................................23

3.1 SASARAN KEGIATAN................................................................................23
3.2 BENTUK KEGIATAN..................................................................................23
3.3 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN.......................................................23
3.4 LANGKAH-LANGKAH KEGIATAN.........................................................23
3.5 JADWAL KEGIATAN..................................................................................24

BAB 4 HASIL..............................................................................................................25

BAB 5 PEMBAHASAN..............................................................................................42

4
BAB 6 PENUTUP........................................................................................................45
6.1 Kesimpulan.........................................................................................................45
6.2 Saran...................................................................................................................47

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................................48

5
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Terwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya oleh
orang per orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat. Dalam
rangka mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal, maka berbagai upaya
harus dilaksanakan, salah satu di antaranya ialah menyelenggarakan pelayanan
kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di
Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan
unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kotamadya dan diberi
tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan
dari kabupaten/ kotamadya bersangkutan.
Pada era globalisasi, dinamika kehidupan dunia usaha semakin keras dan ketat
termasuk di bidang pelayanan kesehatan dalam hal ini puskesmas. Dengan makin
tingginya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat, maka
kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kesehatan tampak makin meningkat pula.
Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan tersebut, tidak ada upaya lain yang
dapat dilakukan, kecuali menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik -
baiknya. Sebagai lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat, Puskesmas kini telah berperan dalam memelihara dan meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat. Kepercayaan yang diberikan masyarakat dan
pemerintah terhadap Puskesmas tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat
dan tugas berat yang harus dipikul dengan sungguh-sungguh dan hati penuh
keikhlasan, lebih-lebih dengan perkembangan ilmu dan teknologi dalam bidang
kesehatan maka Puskesmas kini dituntut lebih keras lagi berusaha dan meningkatkan
profesionalisme dalam bekerja khususnya dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada para pasiennya. Pelayanan yang telah diterapkan di Puskesmas ini yaitu
dengan memberikan senyum, salam, sapa, sopan dan santun (5 S) kepada setiap
pasien yang datang ke puskesmas, memberikan pelayanan pemeriksaan yang baik
pada setiap pasien yang datang berobat sehingga memberikan kesan yang akrab dan
nyaman serta tidak menimbulkan rasa kekhawatiran bagi pasien terhadap penyakit
yang diderita serta berusaha memberikan pengobatan yang terbaik terhadap penyakit

6
pasien, memberi pelayanan secara tepat dan cepat kepada setiap pasien Adanya
bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas ini diharapkan pasien
akan dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap Puskesmas tersebut. Jika
pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki, maka pasien akan puas,
jika yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan kehilangan minat pasien untuk
berobat dan ini akan menyebabkan pasien mempunyai image negatif terhadap
Puskesmas tersebut, yang akan mengakibatkan menurunnya jumlah pasien akhirnya
akan menyebabkan pengurangan keuntungan.
Dalam lingkungan global yang semakin ketat dengan masuknya pelayanan
yang inovatif di pasaran disatu sisi dan kondisi pasar yang jenuh untuk pelayanan-
pelayanan yang monoton disisi lain mengelola loyalitas pasien menjadi tantangan
manajerial Puskesmas. Kualitas tingkat pelayanan terhadap kepuasan pasien
merupakan suatu proses yang komplet, sehingga pada akhirnya akan menyangkut
manajemen puskesmas secara keseluruhan. Maka konsep puskesmas perlu untuk
selalu diperbaharui dan disempurnakan, sehingga dapat terwujud pelayanan kesehatan
yang bermutu, terjangkau, efektif, dan efisien, merata serta berkesinambungan.
Sehingga dapat dikatakan bahwa pada era globalisasi ini pemikiran ilmuwan dan
praktisi tertuju pada bagaimana memberikan pelayanan yang berkualitas.
Fungsi pelayanan kepada masyarakat terkait dengan peran pemerintah sebagai
katalisator dalam pemenuhan kepentingan masyarakat. Pelayanan yang berkualitas
merupakan tuntutan baik eksternal maupun internal. Secara eksternal pelayanan
merupakan kemutlakan didalam arus globalisasi yang kuasa menenggelamkan
elemen-elemen yang tidak mampu tampil bersaing karena kapasitas yang tidak
memenuhi kualifikasi persaingan global (Purnaweni, 2003).
Pelayanan prima menjadi tuntutan masyarakat, sejalan dengan peningkatan
kebutuhan dan kesadaran dalam kehidupan bernegara dan bermasyarakat sebagai
imbas dari kemajuan teknologi informasi. Kualitas yang tinggi merupakan tuntutan,
tidak hanya dalam kegiatan bisnis namun juga dalam kegiatan pelayanan lembaga
pemerintahan resisten terhadap tuntutan kualitas pelayanan publik. Pada peneliti ini
masalah yang akan diteliti tentang tingkat kualitas pelayanan jasa puskesmas, disini
peneliti untuk membuktikan kepuasan atau ketidakpuasan pasien atas kualitas
pelayanan yang diberikan oleh puskesmas dapat dibuktikan dengan kuesioner yang
akan dibagikan langsung kepada pasien puskesmas.

7
1.2 Rumusan Masalah

Belum diketahuinya tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan

di unit pelayanan umum puskesmas Gombong I pada tahun 2018.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kepuasan berdasarkan persepsi dan

harapan pasien menggunakan 14 unsur pelayanan menurut Keputusan Menteri
Pendayaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.Pan/2/2004.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Puskesmas
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi manajemen
puskesmas dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang di berikan untuk
memenuhi kepuasan pasien yang lebih baik di masa yang akan datang.
2. Bagi Peneliti
Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan serta
mempelajari masalah-masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan
jasa di Puskesmas.

8
 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Mutu

Pengertian mutu menurut DepKes RI adalah sebagai berikut: Mutu pelayanan

kesehatan adalah kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai
dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk, serta dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah
ditetapkan.
Philip Crosby memberi pengertian mutu sebagai berikut: mutu adalah kepatuhan
terhadap suatu spesifikasi dan keadaan tanpa cacat (confroming to requirement and
zero defect), sedangkan Juran menyampaikan pengertian bahwa mutu adalah cocok
atau sesuai dengan yang ditentukan atau diminta oleh konsumen berkaitan dengan
pengertian mutu, Donabedian juga mengemukakan, bahwa: Tidak ada satupun definisi
yang tepat, sehingga Donabedian mengusulkan tiga definisi
mutu, yaitu:
• Definisi yang absolut
• Definisi secara individu
• Definisi secara sosial
Pelanggan suatu rumah sakit/organisasi kesehatan tidak hanya pasien yang datang,
tetapi meliputi:
1.Pelanggan eksternal: pasien, keluarga pasien, pengunjung, pemerintah,
asuransi
kesehatan, dokter, masyarakat umum, rekanan, dsb.
2. Pelanggan internal: tenaga profesi yang ada di rumah sakit, karyawan rumah
sakit, maupun pihak manajemen.

2.2 Dimensi Mutu

Pelanggan baik eksternal maupun internal mempunyai keinginan-keinginan

ataupun harapan terhadap produk yang disediakan oleh rumah sakit/organisasi
penyedia pelayanan kesehatan. Mereka mempunyai persyaratan-persyaratan yang
diharapkan dapat dipenuhi oleh rumah sakit/organisasi penyedia pelayanan kesehatan
9
terhadap produk-produk pelayanan yang disediakan. Pelanggan eksternal sebagai
pengguna jasa pelayanan mengharapkan apa yang diinginkan dapat dipuaskan
(customer satisfaction), sedangkan tenaga profesi mengajukan persyaratan agar
pelayanan yang disediakan memenuhi standar profesi, sedangkan pihak manajemen
menghendaki pelayanan yang efektif dan efisien. Jadi mutu dapat dipandang dari
berbagai sudut pandang. Dari pendapat beberapa pakar mutu yang memperhatikan
berbagai sudut pandang tersebut, dapat dirangkum disebutkan ada delapan dimensi
mutu (Brown et al.):
1. Akses terhadap pelayanan (Access): apakah akses terhadap pelayanan
mudah? Bagaimana akses masyarakat/pasien terhadap pelayanan gizi?
2. Efektivitas (Effectiveness): apakah pelayanan dilaksanakan secara efektif,
mencapai tujuan dan kebutuhan? Apakah pelayanan gizi yang disediakan
dapat mencapai tujuan dan kebutuhan yang diharapkan masyarakat?
3. Efisiensi (Efficiency): apakah pelayanan dilakukan secara efisien baik dari
segi pembiayaan dan waktu. Apakah pelayanan gizi dilakukan secara
efisien, baik dari aspek finansial dan waktu?
4. Keamanan (Safety): apakah pelayanan dilaksanakan secara aman baik bagi
pasien maupun karyawan? Apakah pemberian vitamin A dilakukan dengan
aman, apakah penyelenggaraan PMT dapat dijamin keamanannya?
5. Kontinuitas pelayanan (Continuity of care): jika memerlukan pelayanan
lanjutan apakah pelayanan tersebut dapat diperoleh? Jika dijumpai kasus
gizi yang perlu dirujuk apakah dapat dijamin kontinuitas pelayanan ?
6. Kompetensi tehnis (Technical Competence): apakah pelayanan dilakukan
oleh tenaga yang kompeten secara tehnis? Apakah pelayanan KIA dilakukan
oleh tenaga yang kompeten?
7. Kenyamanan (amenities): apakah pelayanan, sarana dan prasarana
memberikan kenyamanan bagi pasien dan karyawan?
8. Hubungan interpersonal (Interpersonal relationship): apakah pelayanan
menunjukkan hubungan interpersonal yang saling menghargai (respect),
perhatian dan keramahan?

Shewhart dan Deming mengemukakan langkah-langkah perbaikan mutu sebagai

siklus pemecahan masalah yang meliputi: Plan, Do, Check, dan Action. (PDCA) :

10
 1. Plan: perbaikan proses dapat dicapai pada tiap tingkat organisasi. Perbaikan
berfokus pada persyaratan yang diajukan oleh pelanggan maupun input dari
rekanan, pelanggan internal. Seluruh jajaran karyawan dalam organisasi
harus mampu mengatasi masalah yang ada dalam sistem, oleh karena itu
perlu bersama-sama menyusun rencana perbaikan.
2. Do: Ketika inisiatif untuk melakukan perbaikan telah direncanakan, maka
inilah saatnya untuk melakukan uji coba dalam skala kecil, segala perubahan
yang terjadi diamati, dicatat, dan dianalisis dengan alat-alat perbaikan mutu
seperti flow chart, fishbone, pareto, analisis trend, histogram, diagram
pencar, diagram kendali, dan sebagainya.
3. Chek/Study: Hasil uji coba dianalisis dan didiskusikan bersama, sehingga
dapat dipahami keterkaitan antara masalah yang satu dengan yang lain dan
dapat memberikan rekomendasi yang perlu dilakukan untuk perbaikan.
4. Act: Berdasarkan hasil uji coba dapat diambil keputusan untuk melakukan
adopsi perubahan, melakukan penyesuaian, atau mengembangkan alternatif
lain untuk diuji coba lagi jika ternyata hasil uji coba tidak menunjukkan
adanya perbaikan.
Juran mengemukan tiga hal yang harus dilakukan dalam menerapkan
manajemen mutu, yaitu:
1.“Commitment and actions” dari manajemen puncak
2. Pelatihan manajemen mutu
3. Perbaikan mutu yang berkesinambungan.
Selanjutnya Juran menyampaikan trilogi dalam perbaikan mutu, yaitu
perencanaan mutu, pengendalian mutu, dan peningkatan mutu.
1. Perencanaan mutu: fokus dari perencanaan mutu adalah menjamin
bahwa tujuan mutu dapat dicapai melalui kegiatan operasional.
Perencanaan mutu meliputi:
a. identifikasi pelanggan eksternal dan internal
b. pengembangan gambaran/ciri/spesifikasi produk yang merupakan
respon keinginan dan kebutuhan pelanggan
c. merumuskan tujuan mutu yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan dengan pembiaya yang efisiesn dan rekanan
sebagai mitra kerja

11
 d. merancang bangun proses untuk memproduksi
produk/jasa/pelayanan sesuai dengan spesifikasi yang ditentukan
e. Menunjukkan bahwa proses tersebut secara operasional mampu
untuk mencapai tujuan mutu yang telah ditetapkan
2. Perbaikan/peningkatan mutu: Untuk mencapai kinerja yang optimal,
proses operasional juga harus optimal. Kegiatan peningkatan mutu
meliputi:
1. identifikasi proses spesifik untuk ditingkatkan
2. bentuk tim untuk melakukan perbaikan proses tersebut
3. lakukan diagnosis dan analisis untuk mencari penyebab dan
mengidentifikasi penyebab masalah yang utama
4. kembangkan kegiatan-kegiatan korektif dan preventif
5. lakukan uji coba dan berikan rekomendasi untuk perbaikan yang
efektif
3. Pengendalian mutu: tujuan dari pengendalian mutu adalah dokumentasi
dan sertifikasi bahwa tujuan mutu tercapai dalam kegiatan operasional.
Pengendalian mutu meliputi:
1. menentukan apa yang akan dikendalikan
2. menetapkan apa yang akan diukur
3. memilih metode dan menyusun instumen pengukuran
4. melakukan pengukuran secara nyata
5. memahami dan menganalisis varians, melakukan interpertasi
kenyataan dibandingkan standar
6. melakukan tindakan koreksi terhadap adanya kesenjangan antara
kenyataan dan standar.

2.3 Kepuasan Pelanggan (Masyarakat)

Kepuasan merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan

keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen dari produk yang
dihasilkannya. Pada instansi publik, kepuasan masyarakat dapat dilihat dari kualitas
pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat.

2.3.1 Macam – macam Kepuasan

12
 Kepuasan terdiri dari 2 macam, yaitu:
a) Kepuasan fungsional: Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu
produk yang telah dimanfaatkan.
b) Kepuasan psikologis: merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang
bersifat tidak terwujud dari suatu produk (menarik gengsi atau harga diri,
menciptakan citra pribadi)
Menurut Alma (2004:284) ada lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa,
yaitu :
a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan
pelanggan/pasien.
c. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk/jasa secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
d. Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan
dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya.
e. Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti
gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi
dan penampilan karyawan.

2.3.2 Pengukuran Kepuasan Masyarakat

13
 Dalam hal implementasi pengukuran kepuasan masyarakat terdapat dua aspek
penting yang saling berkaitan (Fandy, 2005:366), yaitu:
a) Apa yang diukur?
Enam konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan
Diukur yaitu pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap
produk atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan
membandingkan dengan tingkat pelanggan keseluruhan terhadap produk
dan jasa.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Terdapat empat langkah ukuran. Pertama, mengidentifikasi dimensi-
dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai
produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti
kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan
pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing
berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para
pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereja
paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan
Kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkann berdasarkan
kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dan kinerja
aktual produk perusahaan.
4. Minat pembelian ulang
Diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan
akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi
5. Ketidakpuasan pelanggan
Beberapa aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan yaitu :
a) komplain
b) retur atau pengembalian produk
c) biaya garansi
d) penarikan kembali produk dari pasar, dan
e) konsumen beralih ke pesaing

14
 b) Bagaimana cara mengukur?
Empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan (Fandy, 2005:336), yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggan untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Metode ini untui memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai
pelanggan potensial jasa perusahaan dari pesaing. Mereka diminta
melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya
mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para
pesaing
3. Lost customer analysis
Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih ke pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu dapat mengambil kbijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey kepuasan pelanggan
Metode survey, baik via pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan balik
langsung dari pelanggan.

2.4 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

2.4.1 Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
Kep/25/M.PAN/2004. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kualitatif
dan kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayananan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapannya
dan kebutuhannya.

15
 Tujuan penyusunan Indeks Kepuasan Maysarakat (IKM) ini untuk mengetahui
tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat,
Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja unit
yang bersangkutan.
2.4.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagiamana telah ditetapkan dalam Keputusan
Menteri PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan
menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang
harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut
:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan ;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya ;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggungjawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelananan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku ;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat ;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani ;

16
 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati :
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan ;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya pelayanan
yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan :
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang sudah ditetapkan ;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan ;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.4.3 Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat
Sasaran penyusunan Indeka Kepuasan Masyarakat berdasarkan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004, yaitu :
a) Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintahan
dalam memberikan peayanan terhadap masyarakat.
b) Penataan sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan, sehingga
pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya
guna, dan berhasil guna
c) Tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
peningjatan kualitas pelayanan publik.
2.4.4 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat
sebagai berikut :
a) Diketahuinya kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggaraan pelayanan publik
b) Diketahuinya kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik

17
 c) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan
d) Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik dalam lingkup pemerintah pusat
dan daerah
e) Memacu persaingan positif, antara unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan.
f) Bagi masyarakat dapat diketauhi gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.

2.5 Akreditasi

2.5.1 Pengertian Akreditasi

Akreditasi Puskesmas adalah pengakuan terhadap Puskesmas yang diberikan
oleh lembaga independen penyelenggara akreditasi yang ditetapkan oleh Menteri
setelah dinilai bahwa Puskesmas telah memenuhi standar pelayanan Puskesmas yang
telah ditetapkan oleh Menteri untuk meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas secara
berkesinambungan (PERMENKES, 2014). Tujuan utama akreditasi Puskesmas adalah
untuk pembinaan peningkatan mutu, kinerja melalui perbaikan yang
berkesinambungan terhadap sistem manajemen, sistem manajemen mutu dan sistem
penyelenggaraan pelayanan dan program, serta penerapan manajemen risiko, dan
bukan sekedar penilaian untuk mendapatkan sertifikat akreditasi.
Pendekatan yang dipakai dalam akreditasi Puskesmas adalah keselamatan dan
hak pasien dan keluarga, dengan tetap memperhatikan hak petugas. Prinsip ini
ditegakkan sebagai upaya meningkatkan kualitas dan keselamatan pelayanan.

2.6 Standar Akreditasi

2.6.1 Bangunan Puskesmas

1. Ketersediaan ruang untuk pelayanan harus sesuai dengan jenis pelayanan
kesehatan yang disediakan oleh Puskesmas.
2. Ruangan yang minimal harus tersedia adalah: ruang pendaftaran dan
ruang tunggu, ruang administrasi, ruang pemeriksaan, ruang konsultasi

18
 dokter, ruang tindakan, ruang farmasi, ruang ASI, kamar mandi dan WC,
dan ruang lain sesuai kebutuhan pelayanan.
3. Pengaturan ruangan memperhatikan fungsi, keamanan, kenyamanan dan
kemudahan dalam pemberian pelayanan untuk memudahkan
pasien/keluarga pasien untuk akses yang mudah termasuk memberi
kemudahan pada orang dengan disabilitas, anak-anak, dan orang usia
lanjut, demikian juga memperhatikan keamanan dan kemudahan bagi
petugas dalam memberikan pelayanan.
2.6.2 Pendaftaran
1. Tersedia prosedur pendaftaran.
2. Tersedia bagan alur pendaftaran.
3. Petugas mengetahui dan mengikuti prosedur tersebut.
4. Pelanggan mengetahui dan mengikuti alur yang ditetapkan.
5. Terdapat cara mengetahui bahwa pelanggan puas terhadap proses
pendaftaran.
6. Terdapat tindak lanjut jika pelanggan tidak puas.
7. Keselamatan pelanggan terjamin di tempat pendaftaran.
2.6.3 Pelaksanaan pelayanan
1. Terdapat prosedur pengkajian awal yang paripurna (meliputi
anamesis/alloanamnesis, pemeriksan fisik dan pemeriksaan penunjang
serta kajian sosial) untuk mengidentifikasi berbagai kebutuhan dan
harapan pasien dan keluarga pasien mencakup pelayanan medis,
penunjang medis dan keperawatan.
2. Proses kajian dilakukan oleh tenaga yang kompeten untuk melakukan
kajian.
3. Pemeriksaan dan diagnosis mengacu pada standar profesi dan standar
asuhan.
4. Prosedur pengkajian yang ada menjamin tidak terjadi pengulangan yang
tidak perlu.

Keputusan Layanan Klinis

19
  Kajian hanya boleh dilakukan oleh tenaga professional yang kompeten.
Proses kajian tersebut dapat dilakukan secara individual atau jika
diperlukan oleh tim kesehatan antar profesi yang terdiri dari dokter,
dokter gigi, perawat, bidan, dan tenaga kesehatan yang lain sesuai
dengan kebutuhan pasien. Kajian awal tersebut memberikan informasi
untuk:
- Memahami pelayanan apa yang dicari pasien
- Menetapkan diagnosis awal
- Mengetahui riwayat pasien terhadap pengobatan sebelumnya
- Memahami respons pasien terhadap pengobatan sebelumnya
- Memilih jenis pelayanan/tindakan yang terbaik bagi pasien serta
rencana tindak lanjut dan evaluasi
2.6.4 Gizi
Px yang beresiko nutrizi mendapat terapi gizi, dengan kriteri penilaian sebagai
berikut :
1. Pasien yang pada kajian awal berada pada risiko nutrisi, mendapat
terapi gizi.
2. Suatu proses kerjasama dilakukan untuk merencanakan, memberikan
dan memonitor pemberian asuhan gizi
3. Respon pasien terhadap asuhan gizi dimonitor
4. Respon pasien terhadap asuhan gizi dicatat dalam rekam medis
2.6.5 Laboratorium
Pemeriksaan laboratorium dilakukan oleh petugas yang kompeten dan
berpengalaman untuk melakukan dan/atau menginterpretasikan hasil pemeriksaan
1. Ditetapkan jenis-jenis pemeriksaan laboratorium yang dapat dilakukan
di Puskesmas.
2. Tersedia jenis dan jumlah petugas kesehatan yang kompeten sesuai
kebutuhan dan jam buka pelayanan.
3. Pemeriksaan laboratorium dilakukan oleh analis/petugas yang terlatih
dan berpengalaman.
4. Interpertasi hasil pemeriksaan laboratorium dilakukan oleh petugas
yang terlatih dan berpengalaman.
2.6.6 Pelayanan obat
20
1. Terdapat persyaratan penyimpanan obat.
2. Penyimpanan dilakukan sesuai dengan persyaratan.
3. Pemberian obat kepada pasien disertai dengan label obat yang jelas
(mencakup nama, dosis, cara pemakaian obat dan frekuensi
penggunaannya).
4. Pemberian obat disertai dengan informasi penggunaan obat yang
memadai dengan bahasa yang dapat dimengerti oleh pasien/keluarga
pasien.
5. Petugas memberikan penjelasan tentang kemungkinan terjadi efek
samping obat atau efek yang tidak diharapkan.
6. Petugas menjelaskan petunjuk tentang penyimpanan obat di rumah.
7. Tersedia kebijakan dan prosedur penanganan obat yang
kadaluwarsa/rusak.
8. Obat kadaluwarsa/rusak dikelola sesuai kebijakan dan prosedur.

21
 BAB 3

METODE KEGIATAN

3.1 Sasaran Kegiatan

Sasaran dari mini project ini adalah seluruh pasien yang berkunjung dibagian
rawat jalan di Puskesmas Gombong I.

3.2 Bentuk Kegiatan

Bentuk kegiatan dalam penelitian ini berupa pengisian kuisioner yang

dilakukan oleh seluruh pasien yang berkunjung dibagian rawat jalan di Puskesmas
Gombong I pada periode tertentu.

3.3 Lokasi Dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni hingga Juli 2018 di Puskesmas
Gombong I.

3.4 Langkah-Langkah Kegiatan

1. Identifikasi masalah.

2. Penentuan judul mini project.

3. Pengerjaan mini project Bab I - Bab III.

4. Pemberian kuisioner kepada pasien yang berkunjung dibagian rawat jalan

Puskesmas Gombong I.

5. Pengolahan data.

6. Pengerjaan mini project Bab IV – Bab VI.

22
 BAB 4

HASIL

4.1 Gambaran Umum Puskesmas Gombong I

a. Kondisi Geografis

Puskesmas Gombong 1 berada di Jalan Yos Sudarso Timur no 110 Wero

Gombong Kebumen, yang merupakan puskesmas rawat jalan, rawat inap serta
bersalin untuk umum.
Puskesmas Gombong 1 mempunyai wilayah kerja dengan luas 719,579
km2, dengan 5 desa, dengan jumlah penduduk 12.341 jiwa.
Desa sebagai wilayah kerja puskesmas Gombong 1 adalah, Wero, Kedungpuji,
Panjangsari, Banjarsari, Patemon.
Batas Wilayah Puskesmas Gombong 1 :
 Sebelah Utara : Wilayah Kerja Puskesmas Sempor 1
 Sebelah Timur : Wilayah Kerja Pusesmas Karanganyar
 Sebelah Selatan : Wilayah Kerja Puskesmas Kwarasan
 Sebelah Barat : Wilayah Kerja Puskesmas Gombong 2
b. Keadaan Sosio Demografi Penduduk
1. Jumlah penduduk
Jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas Gombong 1 sebanyak
12.341 jiwa dengan jumlah Kepala keluarga 3.677.

Tabel 1. Jumlah Penduduk

No Nama Jumlah Jumla Rata-
. Kelurahan Pendudu h rata
k KK Jiwa/K
K
1. Wero 3.458 1.052 3,29
2. Kedungpuji 2.807 800 3,51
3. Panjangsari 1.975 599 3,30
4 Banjarsari 1.666 532 3,13
5 Patemon 2.435 694 3,51
Total 12.341 3.677 3,36

2. Rasio Jenis Kelamin Penduduk

23
 Perkembangan penduduk menurut jenis kelamin dapat dilihat dari
perkembangan Rasio Jenis kelamin. Berdasarkan data monografi
Puskesmas Gombong 1 jumlah penduduk laki-Iaki dan perempuan relatif
lebih besar perempuan. Jumlah penduduk perempuan yakni sebesar 6272
jiwa, dan jumlah penduduk laki-Iaki dan 6079 jiwa. Sedangkan komposisi
penduduk berdasarkan umur seperti tabel dibawah ini :
Gambar 1. Komposisi Penduduk Berdasarkan Umur

Komposisi Penduduk Berdasarkan Umur

10 - 15
14;-1,222
19; 1,178
0 - 4;5918
- 9; 913 40 - 44;
45 -970
49;-861
50 54;
30 - 35
25 -634
34;-818
29; 675
39; 820 55 -860
59; 765
20 - 24; 60 - 65
64;-511
69;-452
70 75+;
74; 329415

Demografis tingkat pendidikan untuk penduduk diwilayah puskesmas Gombong 1,

paling banyak adalah pendidikan SD sebanyak 2990 penduduk, dengan penjabaran
tabel sebagai berikut :

Gambar 2. Komposisi Penduduk berdasarkan Tingkat Pendidikan

komposisi Penduduk berdasar

tngkat pendidikan
SD/MI;
2990 SMP/ MTs;
2361 SMA/ MA;
2061 EKOLAH
TIDAK MENENGAH
MEMILIKI KEJURUAN; UNIVERSITAS
AKADEMI/DI
IJAZAH SD; DIPLOMA S2/S3
685 I/DIPLOMA /DIPLOMA
PLOMA III;
435
II; 110 291 IV; 310 (MASTER/D
OKTOR); 26

3. Daftar 10 Besar Penyakit di Puskesmas Gombong 1 tahun 2017

24
 Selama 1 tahun ditahun 2017 terdapat 10 besar penyakit masyarakat wilayah
kerja Gombong 1 yang berobat. Peringkat pertama terbanyak adalah ISPA,
dilanjut dengan Hipertensi. Berikut tabel 10 besar penyakit di Puskesmas
Gombong 1 :

Tabel 2. 10 Besar Penyakit di Puskesmas Gombong 1 tahun 2017

No Penyakit Jumlah Pasien

1 ISPA 3070

2 Hipertensi 1024

3 Serumen prop 750

4 Dyspepsia 534

5 Myalgia 490

6 Cepalgia 410

7 Dermatitis 350

8 Common Cold 290

9 Diabetes Milletus 280

10 Faringitis 268

4.2 Sumber Daya Manusia

Puskesmas Gombong memiliki 60 orang karyawan yang mempunyai

relevansi terhadap bidang yang akan ditangani dalam memberikn pelayanan kesehatan
kepada masyarakat. Rincian lebih lengkap mengenai sumber daya manusia yang ada
di Puskesmas Gombong dapat dilihat dari tabel dibawah ini :

Tabel 3
Keadaan Sumber Daya Manusia di Puskesmas Gombong Tahun 2017

25
 No. Kategori Jumlah

1 Kepala Puskesmas 1

2 Kepala TU 1

3 Dokter Umum 2

4 Dokter Gigi 1

5 Apoteker 1

6 Bidan 12

7 Perawat 15

8 Perawat Gigi 1

9 Analis Laborat 3

10 Ahli Gizi 1

11 Sanitarian 1

12 Dokter Internsip 5

13 Lain-lain 12

Jumlah 56

4.3 Pelayanan
Puskesmas Gombong menyediakan beberapa pelayanan kepada masyarakat,
sebagai berikut :
1. Pelayanan loket
2. Pelayanan informasi
3. Ruang periksa dokter umum
4. Ruang periksa dokter gigi
5. Pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA)
6. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut
7. Pelayanan MTBS
8. Pelayanan IMS
9. Ruang ASI
10. Ruang tindakan
26
 11. Ruang Imunisasi
12. Ruang Kepala Puskesmas
13. Ruang TU
14. Pelayanan kefarmasian (Obat)
15. Pelayanan gawat darurat (UGD) 24 jam
16. Pelayanan rawat inap umum
17. Pelayanan rawat inap bersalin
18. Pelayanan pemeriksaan penunjang (laborat dan rontgen)
19. Dapur
20. Ruang merokok
21. Ambulance 2 unit
22. Sepeda motor 5 unit

Untuk mendapatkan pelayanan, masyarakat diharuskan mengikuti prosedur

seperti berikut :

Gambar 3
Alur Mekanisme Pelayanan

27
 Adapun penjelasan dari mekanisme pelayanan kesehatan di Puskesmas
Gombong seperti diatas, adalah sebagai berikut :
1. Pasien datang ke loket untuk mengambil nomor urut dan mendaftar
2. Petugas melayani dan memberikan karcis kepada pasien umum diluar
Kabupaten Lamongan sedangkan bagi pasien penggunan kartu BPJS
diharuskan tanda tangan pada lembaran kunjungan dan mencatat identitas
pada kartu catatan medis
3. Pasien menunggu panggilan diruang tunggu sesuai nomor urut kecuali
untuk penderita dalam keadaan darurat
4. Pasien dianamnesis di ruang BP Umum/ KIA / BP Gigi/ BP Gizi oleh
dokter, bidan atau perawat
5. Pasien diperiksa sesuai Standart Operating Procedure
6. Pasien yang perlu pemeriksaan laboratorium dibuatkan surat rujukan atau
ditulis di kartu rujukan catatan medis
7. Pasien mendapat resep atau tindakan sesuai diagnosis penyakit
8. Pasien mengambil obat di ruang obat/ apotek
9. Pasien yang perlu mendapat rujukan kepelayanan kesehatan yang dituju
baik yang didalam puskesmas atau diluar puskesmas dibuat surat rujukan
atau ditulis dicatatan medis
10. Waktu yang dibutuhkan pasien untuk mendapatkan pelayanan, adalah :
a) Tanpa tindakan / rujukan ± 15-30 menit
b) Dengan tindakan / rujukan ± 15-60 menit
Untuk menunjang pelayanan yang optimal kepada masyarakat tersebut
diatas, makan Puskesmas Gombong telah mengupayakan perbaikan kualitas baik dari
sumber daya manusia maupun sarana penunjang lainnya, yaitu :
1. Sarana dan Prasarana Kesehatan
a. Puskesmas induk (perawatan) : 1
b. Puskesmas pembantu : 1
c. Poliklinik Kesehatan Desa :3
d. PosyanduBalita : 29
e. Posyandu lansia : 17
f. Bali pengobatan (BP) :1
g. Praktik Dokter Swasta :2

28
 h. Bidan Praktik Swasta :1
i. Rumah Bersalin :1
j. Apotek :1
k. Praktik Pengobatan Tradisional : 1

a. Tingkat kepuasan pengguna Puskesmas Gombong

Berikut hasil tabulasi responden dari penelitian di Puskesmas Gombong :

Tabel 4
Karakteristik Responden Puskesmas Gombong Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Responden Persentase

Laki-laki 9 30 %

Perempuan 21 70%

Gambar 4
Diagram karakteristik responden Puskesmas Gombong berdasarkan jenis kelamin
(dalam persen)

Jenis Kelamin

Pri a Wani ta

Sumber : hasil pengolahan data

Tabel 5
Karakteristik responden Puskesmas Gombong berdasarkan usia
29
 Usia Responden Persentase

< 20 tahun 2 7%

21-30 tahun 6 20 %

31-40 tahun 11 37 %

41-50 tahun 4 13 %

> 50 tahun 7 23 %

Tidak mengisi 0 0%

Sumber : hasil pengolahan data

Gambar 5
Diagram karakterikstik responden berdasarkan usia
(dalam persen)

Usia

< 20 tahun 21-30 ta un 31-40 tahun

41-50 ta hun > 50 tahun Ti dak mengi s i

Tabel 6
Karakteristik responden Puskesmas Gombong berdasarkan pendidikan terakhir

30
 Pendidikan terakhir Responden Persentase

SD 8 27 %

SMP 5 16 %

SMA 10 34 %

Diploma (D1-D3) 2 7%

S1 4 13 %

Tidak mengisi 1 3%

Sumber : hasil pengolahan data

Gambar 6
Diagram karakteristik responden Puskesmas Gombong berdasarkan pendidikan
terakhir
(dalam persen)

Pendidikan Terakhir

SD SMP SMA
Di pl oma (D1-D3) S1 Ti dak Mengi s i

Sumber : hasil pengolahan data

Tabel 7
Karakteristik responden Puskesmas Gombong berdasarkan pekerjaan

31
 Pekerjaan Responden Persentase

PNS 1 4%

Pegawai swasta 5 14%

Wiraswasta 9 46%

Pelajar/mahasiswa 1 20%

Lain-lain 14 16%

Tidak mengisi 0 0%

Sumber : hasil pengolahan data

Gambar 7
Diagram karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
(dalam persen)

Jenis pekerjaan

PNS Pegawai Swasta Wi raswasta

Pela ja r/mahas i swa La in-l ai n Ti dak mengi s i

Sumber : hasil pengolahan data

Tabel 8
Tingkat persepsi pelanggan terhadap Puskesmas Gombong
Score
No. Tingkat Kepentingan Responden Bobot
1 2 3 4

32
 1 Prosedur pelayanan 0 2 24 4 93%
2 Persyaratan pelayanan 2 6 19 3 73%
3 Kejelasan petugas pelayanan 1 2 19 8 90%
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2 3 20 5 83%
5 Tanggung jawab petugas 1 5 23 1 80%
pelayanan
6 Kemampuan petugas pelayanan 0 4 24 2 86%
7 Kecepatan pelayanan 4 6 17 3 67%
8 Keadilan mendapatkan 0 2 27 1 93%
pelayanan
9 Kesopanan dan keramahan 2 2 20 6 87%
petugas
10 Kewajaran biaya pelayanan 0 2 25 3 93%
11 Kepastian biaya pelayanan 0 1 25 4 97%
12 Kepastian jadwal pelayanan 0 1 18 11 97%
13 Kenyamanan lingkungan 1 3 24 2 87%
14 Kondisi fasilitas (ruang tunggu 2 4 21 3 80%
dan toilet)

b. Hasil kuesioner dan analisis mengenai kepuasan pelayanan Puskesmas Gombong

Berdasarkan prioritas peningkatan kualitas pelayanan sebagai berikut :
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah antara lain :
1) Kecepatan pelayanan memperoleh nilai sebesar (67%) pelanggan merasaa
pelayanan kesehatan dibagian rawat jalan cukup lama sehingga pelanggan
menunggu lama
2) Persyaratan pelayanan memperoleh nilai sebesar (73%) dimana pelanggan
merasa persyaratan untuk mendapatkan pelayanan dengan menggunakan BPJS
dirasa mempersulit pelangan dalam memanfaatkan fasilitas yang ada, karena
harus ke kantor BPJS di kebumen dan harus mengantri di sana.

Sedangkan unsur lain yang mempunyai nilai cukup tinggi yaitu :

1) Kepastian jadwal pelayanan memperoleh nilai sebesar (80%) dimana
pelanggan kadang menunggu saat pemberian pelayanan belum dimulai karena
kekosongan pos pelayanan disaat jam pelayanan

33
2) Kenyamanan lingkungan memperoleh nilai sebesar (86%) dimana kondisi
sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur membuat
pelanggan merasa nyaman
3) Kedisiplinan petugas pelayanan mendapat nilai sebesar (86%) Kesungguhan
petugas pemberi pelayanan dari segi waktu dan kecepatan pelayanan
berlangsung sudah sesuai sehingga pelanggan tidak menunggu terlalu lama
untuk mendapatkan pelayanan
4) Kepastian biaya pelayanan memperoleh nilai sebesar (88%) dimana pelanggan
merasa pembayaran yang dilakukan cukup terjangkau dan terperinci sehingga
pelanggan mengetahui biaya tersebut digunakan
5) Kemampuan petugas pelayanan memperoleh nilai sebesar (88%) dimana
masyarakat merasa puas ditangani oleh tenaga yang ahli dalam memberikan
pelayanan
6) Kejelasan petugas pelayanan memperoleh nilai (90%) dimana pelanggan
merasa keberadaan dan kepastian petugas pelayanan dalam memberikan
pelayanan dirasa sangat memuaskan, nomor antrian membuat pelanggan bisa
menerima pelayanan sesuai nomor urutan yang didapatkan.
7) Prosedur pelayanan memperoleh nilai (92%) dimana kemudahan tahapan
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi sederhana alur
pelayanan dirasakan mudah sehingga pengguna merasa puas
8) Tanggung jawab petugas pelayanan mendapat nilai sebesar (92%) dimana
tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan dirasakan memuaskan
karena petugas memperhatikan tanggung jawabnya dalam memberikan
pelayanan yang terbaik bagi pelanggan
9) Kesopanan dan keramahan petugas memperoleh nilai sebesar (94%)
pelanggan merasa petugas sudah sopan dan ramah dalam memberikan
pelayanan
10) Kewajaran biaya pelayanan memperoleh nilai sebesar (96%) dimana
masyarakat menganggap sudah wajar tarif biaya yang harus dibayar untuk
memperoleh pelayanan kesehatan
11) Keadilan mendapatkan pelayanan memperoleh nilai sebesar (96%) dimana
pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan / status penggna
yang dilayani, sehingga pengguna merasa puas, dihargai dan dihargai haknya.

34
 12) Fasilitas pelayanan memperoleh nilai sebesar (80%) dimana fasilitas
puskesmas meliputi ruang tunggu dan toilet, pelanggan merasa fasilitas yang
disediakan oleh puskesmas dalam keadaan baik.

BAB 5

PEMBAHASAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat akan

pelayanan Puskesmas Gombong I yang merupakan salah satu instansi pemerintah
yang mempunyai kondisi fisik dan fasilitas yang baik serta cukup lengkap, dengan
ditunjang dengan pelayanan yang cukup memuaskan.

35
 Dalam melakukan peengukuran kepuasan pelanggan, peneliti menggunakan
persepsi kepuasan pelanggan melalui teknik kuisioner. Hasil kuisioner kepada
pelanggan, digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelayanan dengan jumlah
responden sebanyak 30 orang. Peneliti menggunakan aturan rule of thumb sebagai
acuan untuk mendapatkan ukuran sampel.
Responden dipilih secara acak dimana masing-masing 30 orang responden
tersebut yaitu para pelanggan yang dijumpai pada saat mereka mendapatkan
pelayanan di Puskesmas Gombong I di bagian rawat jalan. Kuisioner mulai disebar
oleh peneliti pada tanggal 5 Juni – 7 Juni 2018 di ruang tunggu pemeriksaan
Puskesmas Gombong I. Teknik kuisioner yang digunakan menggunakan Indeks
kepuasan Masyarakat dengan modifikasi sendiri.
Metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi
kasus dengan instrumen penelitian berupa kuisioner yang disebar kepada pengunjung
dibagian rawat jalan di Puskesmas Gombong.
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah antara lain :
1. Kecepatan pelayanan
2. Persyaratan pelayanan, dan
Sedangkan unsur lain yang mempunyai nilai cukup tinggi yaitu :
1. Kepastian jadwal pelayanan
2. Kenyamanan lingkungan
3. Kedispilinan petugas
4. Kepastian biaya pelayanan
5. Kemampuan petugas
6. Kejelasan petugas
7. Prosedur pelayanan
8. Tanggung jawab petugas
9. Fasilitas pelayanan
10. Kesopanan petugas
11. Kewajaran biaya
12. Keadilan pelayanan

36
Faktor-faktor Yang Menyebabkan Adanya Nilai Terendah Dalam Kualitas
Pelayanan
Untuk faktor-faktor yang menyebabkan nilai terndah dalam kualitas
pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Kecepatan pelayanan yang memperoleh nilai sebesar 67%, pelanggan
merasaa pelayanan kesehatan dibagian rawat jalan cukup lama
dikarenakan beberapa hal antara lain :
 Antrian yang cukup panjang
 Pelayanan diloket yang lama
 Pelayanan kesehatan yang terhambat oleh karena sarana prasarana
yang tersedia misalnya saat harus mengeprint surat rujukan bpjs yang
memerlukan waktu karena dipengaruhi oleh jaringan internet, keadaan
printer, dan petugas yang memerlukan kecocokan kode diagnosa di
dalam rujukan BPJS
 Jenis penyakit yang tidak sama sehingga membutuhkan waktu yang
tidak sama
2. Persyaratan pelayanan yang memperoleh nilai sebesar 73%, pelanggan
merasa persyaratan untuk mendapatkan pelayanan dengan menggunakan
BPJS dirasa mempersulit pelangan dalam memanfaatkan fasilitas yang
ada, karena harus ke kantor BPJS terlebih dahulu yang terletak di kebumen
dan harus mengantri cukup lama di sana.
 Jarak tempuh yang cukup jauh untuk mendaftar
 Harus membayar iuran tiap bulan
 BPJS tidak bisa langsung aktif setelah mendaftar

BAB 6

PENUTUP

6.1 KESIMPULAN
Berdasarkan hasil kegiatan dan pembahasan yang sudah dibahas pada bab 5,
maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :
37
1. Hasil pengolahan data dari kuisioner kepuasan pelanggan dengan menggunakan
perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004. Ini menunjukan
bahwa Puskesmas Gombong I sudah mampu memberi kepuasan pelayanan yang
diharapkan oleh masyarakat. Berikut ini adalah perspektif yang diukur dalam
Indeks Kepuasan Masyarakat, yaitu :
 Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah antara lain :
1. Kecepatan pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
 Sedangkan unsur lain yang mempunyai nilai cukup tinggi yaitu :
1. Kepastian jadwal pelayanan
2. Kenyamanan lingkungan
3. Kedispilinan petugas
4. Kepastian biaya pelayanan
5. Kemampuan petugas
6. Kejelasan petugas
7. Prosedur pelayanan
8. Tanggung jawab petugas
9. Fasilitas pelayanan
10. Kesopanan petugas
11. Kewajaran biaya
12. Keadilan pelayanan

2. Berdasarkan hasil analisis dan kuisioner didapatkan bahwa Puskesmas Gombong

I belum sepenuhnya menerapkan metode Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM),
akan tetapi berdasarkan data-data yang ada dimungkinkan dapat menerapkan
metode Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
3. Dengan penerapan metode Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini dapat
diketahui seberapa baik kinerja dari Puskesmas Gombong I dan ternyata secara
keseluruhan dengan penerapan metode IKM ini dapat memudahkan dalam
mengevaluasi kinerja pelayanan organisasi yang sudah dilaksanakan dengan

38
 tujuan dapat meningkatkan efisiensi dan efektifitas kinerja intern organisasi
dimasa yang akan datang

6.2 SARAN
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh penulis, maka ada beberapa
saran yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan yaitu :
1) Persyaratan pelayanan khususnya bagi pelanggan yang ingin mendapatakan
fasilitas BPJS sebaiknya pelanggan dapat mendaftar via online dengan aplikasi.
Sebenarnya, saran lebih ditujukan untuk bpjs bukan untuk pelayanan puskesmas.

2) Kecepatan dalam memberikan pelayanan harus ditingkatkan sehingga

pengunjung tidak menunggu terlalu lama, dengan cara memperbaiki koneksi
internet dan sarana prasarana yang lain seperti komputer dan printer, petugas
kesehatan dilatih untuk terbiasa membuat rujukan bpjs sehingga bisa
mempercepat kinerja, diperlukan skill atau kemampuan diagnosis yang baik agar
bisa mendiagnosis secara cepat dan tepat

DAFTAR PUSTAKA

Mote, Frederick. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap

Pelayanan Publik di Puskesmas Ngesrep Semarang. Semarang. Tesis
Universitas Diponegoro Semarang.
Lexy, J, Maleong. 2004. Metodologi Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya,
Bandung.

39
Nawawi, Hadari. 2000. Manajemen Stratejik: Organisasi Profit Bidang Pemerintahan
Dengan Ilustrasi di Bidang Kesehatan. Gajah Mada University Press.
Yogyakarta.
Tjipto, Fandy. 2005. Manajemen Jasa. Cetakan ketiga. Andi. Yogyakarta.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1992 Tentang Kesehatan
Undang- Undang Indonesia Nomor 9 Tahun 1960 Tentang Pokokok-Pokok Kesehatan
Anonim. 2009. Standart Pelayanan Puskesmas Omben. Madura

40