KOMUNIKASI FLEBOTOMI

Pelatihan Flebotomi
Serang, 26-28 Februari 2015

DEWAN PIMPINAN PUSAT

PERSATUAN AHLI TEKNOLOGI LABORATORIUM MEDIK INDONESIA
 Service Quality
• Perubahan Masyarakat (sosial, ekonomi,
pendidikan)
• Perkembangan Teknologi Informasi
• Tuntutan Regulasi
• Tanggung Jawab PROFESIONAL
• Finansial

Dewan Pimpinan Pusat

Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium Kesehatan Indonesia
 Implementasi Service Quality
Handling
Customer
Complain

Handling
Moment
Service Building
Positive
of Truth Excellence Attitude

Developing
Communica
tion Skill

Dewan Pimpinan Pusat

Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium Kesehatan Indonesia
 Komunikasi
Model komunikasi antar pribadi (Interpersonal)

Pengirim Berita Penerima

6. Mengirim berbagai
1. Sumber mempunyai
gagasan, pemikiran bentuk umpan balik
kepada pengirim
atau kesan yang ….

5. Diterjemahkan kembali
atau diartikan kembali
2. Diterjemahkan atau
menjadi suatu gagasan
disandikan ke dalam
dan ….
kata-kata dan simbol-
simbol, kemudian ….
4. Penerima menangkap
simbol-simbol dan ….

3. Disampaikan atau
dikirimkan sebagai
berita kepada penerima
4 unsur keterampilan
berkomunikasi :
Sumber  siapa? Seberapa luas
pemahamannya?
Isi pesan  disesuaikan dengan tujuan
komunikasi
Media  tatap muka, lembar lipat,
buklet, peraga
Penerima  bagaimana karakternya?
 Perlu dilengkapi dg umpan balik
Diperlukan pula kemampuan :
 Cara berbicara (Talking)  cara
bertanya
 Mendengar (Listening) 
termasuk memotong kalimat
 Observasi  agar dpt memahami
yg tersurat
 Menjaga sikap
Komunikasi

Verbal : 7 %

Nada : 38 %

Bahasa Tubuh :
55%
 KOMUNIKASI
=
Moment of TRUTH

MOT
Saat dimana pelanggan mendapatkan kesan
baru/pertama tentang apa saja yang
menyangkut individu atau bagian dari kita dan
dianggap oleh pelanggan sebagai cermin dari
organisasi kita secara keseluruhan
Dewan Pimpinan Pusat
Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium Kesehatan Indonesia
 Pengelolaan Moment of TRUTH

BERTRANSAKSI
DATANG
KELUAR

PELANGGAN ........
ADALAH SOSOK EMOSIONAL
 KOMUNIKASI FLEBOTOMI

Komunikasi
Interpersonal

Komunikasi
Profesional
 KOMUNIKASI FLEBOTOMI
• Komunikasi Interpersonal
Prainteraksi

Terminasi Perkenalan

Tahap Kerja Orientasi Membangun

Kepercayaan Diri
Pasien
KOMUNIKASI FLEBOTOMI
Menolong dan
membantu serta
meringankan beban
yang di derita pasien
(fisik, mental atau jiwa)
 gangguan emosional
(timbul perasaan sedih,
takut, dan lekas
tersinggung)
 KOMUNIKASI FLEBOTOMI
Kesan lahiriah dan keramah tamahan mulai
dari senyum yang penuh ketulusan, kerapian
berbusana, sikap familiar, cara berbicara
(berkomunikasi) yang mamberikan kesan
menarik, bertempramen bijak, dan memcirikan
seorang Phlebotomist yang berkepribadian
yang dibutuhkan membantu proses
penyembuhan bagi pasien

Dewan Pimpinan Pusat

Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium Kesehatan Indonesia
 Unsur yg dapat berpengaruh thd
komunikasi terhadap pasien :
–Aspek sosial, budaya, agama yang
beragam dan mewarnai perilaku
masyarakat
–Sikap tenaga kesehatan yang
selalu membuka diri
–Memahami perspektif pasien

Dewan Pimpinan Pusat

Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium Kesehatan Indonesia
 Komunikasi dan Pelayanan Pasien
• Bicara berhadapan dengan
pasien memakai bahasa awam

• Bicara dengan tim kesehatan

memakai istilah medik seperti
“venipuncture” tapi dengan
pasien “untuk mendapatkan
darah ”
• Mampu menerangkan prosedur
yang akan dilakukan pada
pasien, jangan pernah
mengatakan bahwa flebotomi
tidak sakit. Dibicarakan akan
terasa sedikit sakit
 Komunikasi dan Pelayanan Pasien
• Panggil pasien sesuai namanya

• Hindari panggilan: sayang, mbak,

mas

• Jangan terlalu banyak bicara

yang tidak perlu terutama pada
pasien yang memerlukan istirahat
• Bicara dengan tenang dan suara
yang terang kecuali pada pasien
dg kesulitan pendengaran
• Industri kesehatan adalah industri
dengan orientasi pelayanan
adalah customer service
 Komunikasi Khusus
• Berkomunikasi dengan
pasien stroke atau dengan
keterbatasan lainnya tetap
seperti berkomunikasi
dengan pasien normal
karena mereka masih bisa
mendengar
• Jangan berbicara pada
pasien koma
 Tanda Petugas yang Profesional
• Penampilan :
– Memakai baju yang bersih, tidak berlebihan
(ketat, jeans, seksi)
– Rambut ditata rapih, tanpa warna yang mencolok
– Tidak memakai perhiasan berlebih atau tattoo
– Kuku pendek dan bersih, tanpa pewarna
– Name tag jelas terbaca
– Make up dan parfum sederhana
• Tingkah Laku :
– Mengetuk pintu saat memasuki ruangan
– Menyapa, tersenyum
– Memperkenalkan diri, memandang,dan bicara
jelas
– Menjelaskan tujuan dan prosedur flebotomi
– Mendengarkan dengan penuh perhatian
– Berpenampilan tenang
– Merespon keinginan pasien
SENTUHAN LAYANAN DARI HATI

Dewan Pimpinan Pusat

Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium Kesehatan Indonesia
SEKIAN DAN TERIMA KASIH
SEKIAN DAN TERIMA KASIH