Membangun Kepuasan

Pelanggan

Melalui Mutu,
Pelayanan dan Nilai
 Pendahuluan
Tidak ada bisnis bisa bertahan tanpa
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Ketidakpuasan berdampak pada
beralihnya pelanggan ke
produk/perusahaan lain.
Perusahaan gagal memuaskan
pelanggannya, menghadapi negative
word-of-mouth.
Seorang yang tidak puas akan
menyampaikan pada 11 orang lainnya
(Kotler, 2000).
 CUSTOMER SATISFACTION

• A person’s feeling of pleasure

or disappointment resulting
from comparing a product’s
perceived performance (or
outcome) in relation to their
expectations.
 KEPUASAN KONSUMEN

• Tingkat perasaan senang atau

kecewa seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang
mereka rasakan dari suatu produk
dengan harapan mereka semula.

• KINERJA < HARAPAN  tidak puas

(kecewa)
• KINERJA = HARAPAN  puas
• KINERJA > HARAPAN  sangat puas
Bagaimana agar sukses dalam pemasaran
dan konsumen merasa puas ?

• Ciptakan harapan tinggi dan kinerja lebih

tinggi dari harapan !!.
• Harapan konsumen terbentuk sebelum
membeli. Bagaimana agar konsumen
tertarik untuk membeli? Ciptakan nilai
terhantar pada konsumen yang tertinggi !!
• Kinerja dinilai setelah konsumen
mengkonsumsi/menggunakan produk.
Bagaimana agar konsumen puas?
Ciptakan kinerja tinggi dapat melalui mutu
dan pelayanan !!
 Alternatif Definisi Lainnya
Kepuasan Pelanggan
Perspektif Definisi
Normative Perbandingan antara hasil aktual dengan
hasil secara kultural yang dapat diterima
Equity Perbandingan perolehan yang didapat dari
pertukaran sosial.
Normative Perbandingan antara hasil aktual dengan
Standar ekspektasi standar pelanggan.

Procedural Kepuasan merupakan fungsi dari

fairness keyakinan/persepsi konsumen bahwa dia
telah diperlakukan secara adil.
Attributional Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada
tidaknya diskonfirmasi harapan, tetapi juga
oleh sumber penyebab diskonfirmasi.
 CUSTOMER VALUE

• Customer delivered value (nilai terhantar pada

konsumen) : selisih antara jumlah nilai bagi
konsumen (total customer value) dan jumlah
biaya dari konsumen (total customer cost).
• Total customer value adalah perkiraan konsumen
tentang kemampuan dan keuntungan yang
diberikan dari suatu produk atau jasa tertentu.
• Total customer cost adalah biaya dan upaya
yang dikeluarkan oleh konsumen untuk
mendapatkan dan membeli produk atau jasa
tertentu.
Konsumen akan memilih produk yang menurut
mereka mempunyai Customer Delivered Value
yang paling tinggi
Nilai produk
Nilai pelayanan Jumlah
Nilai personal nilai bagi
konsumen Nilai
Nilai citra terhantar
pada
Biaya moneter konsumen
Biaya waktu Jumlah
biaya dari
Biaya tenaga konsumen
Biaya pikiran
Manfaat kepuasan pelanggan:
• Mempertahankan pelanggan
• Biaya kehilangan pelanggan sangat tinggi
• Mempertahankan pelanggan lebih murah
dibandingkan mencari pelanggan baru
• Produk selalu diingat dalam benak
pelanggan
• Meminimalkan keluhan pelanggan
• Daya persuasif word-of-mouth,
(mendapatkan pelanggan baru dari
rekomendasi pelanggan lama)
• Reduksi sensitivitas harga.
• Indikator kesuksesan bisnis di masa depan.
 Elemen Program
Kepuasan Pelanggan
1. Barang dan jasa berkualitas
2. Relationship marketing
3. Program promosi loyalitas
4. Fokus pada pelanggan terbaik
5. Sistem penanganan komplain
secara efektif
6. Unconditional guarantees
7. Program pay for performance
 Apa yang diukur?

1. Kepuasan pelanggan Keseluruhan

2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
3. Konfirmasi harapan
4. Minat membeli ulang
5. Kesediaan merekomendasikan
6. Ketidakpuasan pelanggan
 Metode Pengukuran
1. Sistem Keluhan dan Saran
2. Ghost Shopping
3. Lost Customer Analysis
4. Survei Kepuasan pelanggan
 Retensi Pelanggan
• Mempertahankan pelanggan,
memelihara hubungan berkelanjutan
dengan pelanggan.
• Tingkat retensi pelanggan yang
tinggi berbanding terbalik dengan
pelanggan yang meninggalkan
perusahaan.
• Biaya mempertahankan satu orang
pelanggan hanya 25% dari biaya
mendapatkan satu orang pelanggan
baru.
Manfaat Retensi Pelanggan
1. Peningkatan Produktivitas:
• Efisiensi biaya dalam melayani repeat
customer
• Kesediaan untuk membayar harga
premium
• Loyalitas pelanggan
2. Pertumbuhan Pendapatan:
• Positive word-of-mouth
• One stop shopping
• Inovasi produk dan jasa baru
Beberapa catatan tentang mutu guna mencapai
strategi TQM (Total Quality Management)

1. Mutu harus disadari/dibutuhkan pelanggan

2. Mutu harus ditampilkan pada setiap kegiatan:
mutu barang, mutu pelayanan, mutu iklan, dll
3. Mutu membutuhkan komitmen seluruh pihak
dalam perusahaan
4. Mutu memerlukan mitra yang juga bermutu
5. Mutu selalu ditingkatkan karena tuntutan
pelanggan akan mutu juga semakin meningkat
6. Mutu memerlukan inovasi
7. Mutu tidak perlu lebih mahal
8. Mutu tidak dapat menyelamatkan produk yang
terlanjur buruk citranya di masyarakat
(pelanggan)
 MUTU/KUALITAS

• Seluruh ciri serta sifat barang dan

jasa yang berpengaruh pada
kemampuannya dalam memenuhi
kebutuhan yang dinyatakan oleh
konsumen maupun yang hanya
tersirat di benak konsumen
 Mutu kinerja dan mutu
kesesuaian
• Mutu kinerja : produk dan jasa yang
memiliki atribut-atribut yang baik dan
mampu memuaskan konsumennya.
• Mutu kesesuaian : produk dan jasa
yang memiliki mutu kinerja yang baik
dan sesuai dengan harapan, nilai
dan kepuasan konsumennya.
• Konsumen lebih memilih produk
yang mutu kesesuaiannya tinggi.
Pentingnya Pengukuran Kinerja

• Kaplan dan Norton (1996)

mengembangkan Balanced
Scorecard: sistem komprehensif
menerjemahkan visi dan strategi
perusahaan ke dalam ukuran kinerja
yang terkait.
 Perspektif
Keuangan

Visi dan Perspektif

Perspektif Proses Bisnis
Pelanggan Strategi
Internal

Perspektif
Pembelajaran dan
Pertumbuhan
 Mengapa dan bagaimana
mempertahankan pelanggan ??
• Biaya menarik pelanggan baru
(kurang lebih lima kali) lebih mahal
dari biaya mempertahankan
pelanggan lama
• Memberikan kepuasan yang lebih
tinggi dari pesaing
• Strategi CRM (Customer
Relationship Management), menjalin
hubungan dengan pelanggan
5 tingkatan hubungan dengan
pelanggan
1. Biasa : hanya sekedar menjual
2. Reaktif : meminta pelanggan menghubungi bila
ada keluhan
3. Bertanggungjawab : menghubungi pelanggan
dan menanyakan apakah produk sesuai
dengan harapan mereka
4. Proaktif : menghubungi pelanggan setiap saat
untuk membrikan saran penggunaan produk
dan informasi produk baru
5. Kemitraan : terus bekerja sama dengan
pelanggan, memberikan solusi / membantu
pelanggan belanja lebih efisien dan bekerja
lebih baik
 Alternatif strategi menjalin
hubungan dengan pelanggan
1. Memberi keuntungan finansial dengan
program hubungan pelanggan
2. Meningkatkan ikatan sosial dengan
pelanggan dengan cara mempelajari
kebutuhan masing-masing pelanggan
dan memberikan pelayanan lebih
pribadi. Mengubah pelanggan menjadi
klien
3. Menambahkan ikatan srtuktural
(menambahkan alat khusus atau
sambungan komputer online untuk
mengelola pemesanan, info produk, dll)
Beberapa tindakan sosial yang dapat
mempengaruhi hubungan pelanggan :

• Hal Baik : • Hal Buruk :

 Ambil inisiatif untuk  Hanya menelpon
menelpon kembali
 Memberi  Memberi/mencari
rekomendasi alasan
 Bahasa segar  Bahasa merengek
 Menggunakan telpon  Menggunakan surat
 Menggunakan istilah  Menggunakan istilah
“kita” “anda dan kami”
 Selalu responsif  Responsif dlm
dalam situasi apapun keadaan darurat
 Bertanggung jawab  Melempar kesalahan