Click icon to add picture

SERVICE EXCELLENT
(PELAYANAN PRIMA)
OLEH : Yuni Sri Wijayanti
TANTANGAN RUMAH SAKIT
SAAT INI
Meningakatnya tuntutan pasien
Pelanggan dilindungi oleh hukum
Pelanggan semakin pintar
Adanya kebijakan berobat gratis di Rumah
Sakit/Institusi kesehatan dari pemerintah
Kompetitor lokal/global bemain di lahan
yang sama dan`semakin kreatif
APA ITU SERVICE
EXCELLENT (PELAYANAN
PRIMA)?

Pelayanan yang tidak hanya memenuhi

KEBUTUHAN dan HARAPAN PASIEN
namun juga dapat MELAMPAUINYA
secara berkesinambungan.
Sasarannya tidak lagi KEPUASAN
TUJUAN SERVICE EXCELLENT
Menciptakan Kepuasan Pasien
(Customer Satisfaction)

Membangun Kesetiaan Pasien

(Customer Loyalty)

Pasien Datang Kembali

Pendapatan Rumah
Sakit Meningkat
BAGAIMANA MENDAPATKAN PASIEN YANG
PERCAYA DENGAN KUALITAS RUMAH SAKIT ?

Pelayanan yang
diberikan
BERFOKUS pada
pasien
 PRINSIP-PRINSIP SERVICE
EXCELLENT
Tindakan (Action)
Sikap (Attitude) Perhatian (Attention)
• Mencatat kebutuhan
• Penampilan • Mendengarkan
• Menegaskan kembali
serasi • Mengamati
kebutuhan pasien
• Berpikiran positif • Memberikan perhatian
• Mewujudkan kebutuhan
• Sikap
pasien
menghargai
• Menyatakan terimakasih
 Hindari Kalimat Negatif
dan
Gunakan Tanggapan Positif
Dibandingkan...
Itu bukan pekerjaan saya
Itu bukan tugas dari unit saya
Kami selalu melakukannya dengan cara
ini
Saya tidak tau
Lebih baik...
Saya tidak berwenang untuk
menjelaskan/melakukan , tetapi saya
akan berkoordinasi dengan atasan saya
Saya akan berkoordinasi dengan bagian
yang berwenang tentang hal ini
Peraturan ini merupakan kebijakan RS
kami.
Kami akan berkoordinasi dengan atasan
terlebih dahulu, mohon ditunggu.
Mohon ditunggu, saya akan
menanyakan ke bagian yang terkait
terlebih dahulu
TERIMAKASI
H