DIMENSI

PENGENDALIAN MUTU
Oleh:
Pratiwi Hermiyanti, SST, MKL
DIMENSI POKOK MUTU

BUKTI LANGSUNG KEANDALAN DAYA TANGGAP

(TANGIBLE) (RELIABILITY) (RESPONSIVENESS)

STANDARD EMPATI
Bukti langsung (tangible), terdiri dari
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.

Keandalan (reliability), merupakan

kemampuan perusahaan/institusi dalam
memberi pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Daya tanggap (responsiveness), yaitu
dapat diakses, tidak lama menunggu,
serta bersedia mendengar keluh kesah
konsumen.

standar yang ditetapkan serta

menyelesaikan masalah yang
ditemukan dengan tujuan untuk
memperbaiki mutu.
Empati, merupakan
kemudahan berhubungan,
berkomunikasi, perhatian
pribadi, serta memahami
kebutuhan konsumen.
DISKUSI
Studi Kasus di lokasi tujuan PBL industri masing2, tentukan
dimensi mutunya:
a. Tangibles
b. Responsiveness
c. Reliability
d. Standard
e. Emphati