MANAJEMEN KONFLIK

Ns. Retno Anggraeni Puspita Sari,

S.Kep., NS., M.Kes
 PENDAHULUAN
• Setiap kelompok dalam suatu organisasi, di
dalamnya terjadi interaksi antara satu dengan
lainnya, memiliki kecenderungan timbulnya
konflik
• Dalam institusi layanan kesehatan terjadi
kelompok interaksi, baik antara kelompok staf
dengan staf, staf dengan pasien, staf dengan
keluarga dan pengunjung, staf dengan dokter,
maupun dengan lainnya seringkali dapat
memicu terjadinya konflik
• Selain itu, konflik sangat erat kaitannya dengan
kondisi internal seseorang (misalnya perasaan
marah karena kelebihan beban kerja, dll)
• Konflik dapat juga terjadi dalam organisasi yang
disebabkan oleh perubahan secara tiba – tiba
dalam kemajuan teknologi baru, persaingan ketat,
perbedaan kebudayaan dan sistem nilai, serta
berbagai macam kepribadian individu, perbedaan
kepentingan / komunikasi yang buruk
• Konflik merupakan ketidaksesuaian situasi
yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat /
perbedaan cara pandang diantara beberapa
orang / kelompok / organisasi
• Sikap saling mempertahankan diri sekurang –
kurangnya diantara dua kelompok, yang
memiliki tujuan dan pandangan berbeda,
dalam upaya mencapai satu tujuan sehingga
mereka dalam posisi oposisi, bukan kerjasama
 JENIS KONFLIK
• Intrapersonal
Konflik yang terjadi pada individu sendiri,
keadaan ini merupakan masalah internal untuk
mengklarifikasi nilai dan keinginan dari konflik
yang terjadi. Hal ini sering dimanifestasikan
sebagai akibat dari kompetisi peran, misalnya
manajer, mungkin merasa konflik intrapersonal
dengan loyalitas terhadap profesi keperawatan,
loyalitas terhadap pekerjaan dan loyalitas
terhadap pasien
• Interpersonal
Konflik interpersonal terjadi antara dua orang /
lebih dimana nilai tujuan dan keyakinan
berbeda, konflik ini sering terjadi karena
seseorang secara konstan berinteraksi dengan
orang lain sehingga ditemukan perbedaan –
perbedaan. Manajer sering mengalami konflik
dengan teman sesama manajer, atasan, dan
bawahannya
• Intraorganisasi
Yaitu konflik yang terjadi antar bagian dalam
suatu organisasi, terbagi dalam :
 Konflik vertikal
Terjadi antara pimpinan dan bawahan yang
tidak sependapat tentang cara terbaik untuk
menyelesaikan sesuatu
 Konflik horizontal
Terjadi antar karyawan / departemen yang
memiliki hierarki yang sama dalam organisasi
 Konflik lini – staff
Terjadi karena adanya perbedaan persepsi
tentang keterlibatan staff dalam proses
pengambilan keputusan oleh pimpinan, misal
konflik antara pimpinan dengan tenaga admin
 Konflik peran
Terjadi karena seseorang memiliki lebih dari
satu peran
 Konflik interorganisasi
Terjadi antar organisasi, konflik interorganisasi
terjadi karena mereka memiliki saling
ketergantungan satu sama lain, konflik terjadi
bergantung pada tindakan suatu organisasi yang
menyebabkan dampak negatif terhadap organisasi
lain.
• Antar kelompok (group)
Konflik terjadi antara dua / lebih dari kelompok
orang, departemen / organisasi. Sumber konflik
jenis ini adalah hambatan dalam mencapai
kekuasaan otoritas (kualitas jasa layanan)
keterbatasan sarana
 PENYEBAB KONFLIK
DALAM ORGANISASI

• Faktor manusia
a. Ditimbulkan oleh atasan, terutama karena
gaya kepemimpinannya
b. Personil yang mempertahankan peraturan –
peraturan secara kaku. Timbul karena ciri –
ciri kepribadian individual, antara lain sifat
egoistis, temperamental, sikap fanatik, dan
sikap otoriter
• Faktor Organisasi
a. Persaingan dalam menggunakan sumber daya.
Apabila sumber daya baik berupa uang,
material / sarana lainnya terbatas / dibatasi,
maka dapat timbul persaingan dalam
penggunaannya. Ini merupakan potensi
terjadinya konflik antar unit / departemen
dalam suatu organisasi
b. Perbedaan tujuan antar unit – unit organisasi.
Setiap unit dalam organisasi mempunyai
spesialisasi dalam fungsi dan tugas, perbedaan
ini sering mengarah pada konflik minat antar
unit tersebut
c. Independensi tugas
Konflik terjadi karena adanya saling
ketergantungan antara satu kelompok dengan
kelompok lainnya. Kelompok yang satu tidak
dapat bekerja karena menunggu hasil kerja
dari kelompok lainnya
d. Perbedaan nilai dan persepsi
Suatu kelompok tertentu mempunyai persepsi
yang negatif, karena merasa mendapat
perlakuan yang tidak adil, terdapat perbedaan
nilai dan cara pandang terhadap sesuatu
e. Kekaburan yurisdiksional. Konflik terjadi karena
batas – batas aturan yang tidak jelas, yaitu
adanya tanggung jawab yang tumpang tindih
f. Masalah “status”. Konflik dapat terjadi karena
suatu unit / departemen mencoba
memperbaiki dan meningkatkan status,
sedangkan unit / departemen yang lain
menganggap sebagai sesuatu yang mengancam
posisinya dalam status hirarki organisasi
g. Hambatan komunikasi, baik dalam
perencanaan, pengawasan, koordinasi bahkan
kepemimpinan dapat menimbulkan ko
 AKIBAT KONFLIK
• Akibat negatif
a. Menghambat komunikasi
b. Mengganggu kohesi (keeratan hubungan)
c. Mengganggu kerjasama / team work
d. Mengganggu proses produksi, bahkan dapat
menurunkan produksi
e. Menumbuhkan ketidakpuasan terhadap pekerjaan
f. Individu / personil mengalami tekanan / stress,
mengganggu konsentrasi, menimbulkan
kecemasan, mangkir, menarik diri, frustasi, dan
apatisme
• Akibat positif
a. Membuat organisasi tetap hidup dan harmonis
b. Berusaha menyesuaikan diri dengan
lingkungan
c. Melakukan adaptasi, sehingga dapat terjadi
perubahan dan perbaikan dalam sistem dan
prosedur, mekanisme, program, bahkan tujuan
organisasi
d. Memunculkan keputusan – keputusan yang
bersifat inovatif
e. Memunculkan persepsi yang lebih kritis
terhadap perbedaan pendapat
 TAHAPAN KONFLIK
• Tahap I : potensi oposisi / ketidakcocokan
• Tahap II : kognisi dan personalisasi
• Tahap III : maksud
• Tahap IV : perilaku
• Tahap V : hasil
 TAHAP I
• Tahap pertama dalam proses konflik adalah
adanya kondisi (syarat) yang menciptakan
kesempatan untuk munculnya konflik
• Kondisi itu tidak selalu langsung mengarah ke
konflik, tetapi salah satu kondisi itu penyebab
konflik itu muncul
• Untuk menyederhanakan, kondisi ini (yang
juga dapat dipandang sebagai penyebab /
sumber konflik) dibagi kedalam tiga kategori
umum :
• Komunikasi
Komunikasi dapat juga menjadi sumber konflik.
Kesulitan semantik, Pertukaran informasi yang
tidak cukup, dan kebisingan saluran komunikasi
semuanya merupakan penghalang terhadap
komunikasi dan kondisi antiseden yang potensial
bagi konflik.
Kesulitan semantik timbul sebagai akibat
perbedaan pelatihan, persepsi selektif, dan
informasi tidak memadai mengenai orang – orang
lain. Potensi konflik meningkat bila terlalu sedikit /
terlalu banyak komunikasi / informasi. Saluran
yang dipilih dapat berpengaruh merangsang
oposisi.
• Struktur
Istilah struktur mencakup variabel seperti
ukuran, derajat spesialisasi dalam tugas yang
diberikan ke anggota kelompok,kejelasan
jurisdiksi, kecocokan anggota / sasaran, gaya
kepemimpinan, sistem imbalan dan derajat
ketergantungan antar kelompok. Ukuran dan
spesialisasi bertindak sebagai kekuatan untuk
merangsang konflik. Semakin besar kelompok,
semakin terspesialisasi kegiatannya, maka
semakin besar kemungkinan terjadi konflik.
Masa kerja dan konflik berbanding terbalik.
Sistem imbalan dapat juga menciptakan konflik.
• Variabel pribadi
Kategori terakhir potensi sumber konflik adalah
faktor – faktor pribadi. Faktor pribadi ini
mencakup sistem nilai individu setiap orang
dan karakteristik kepribadian yang
menyebabkan idiosinkrasi dan perbedaan
individu. Variabel yang paling terabaikan
dalam penelitian konflik sosial adalah
perbedaan sistem nilai dimana merupakan
sumber yang paling penting yang dapat
menciptakan potensi konflik
 TAHAP II
• Konflik yang dipersepsikan merupakan
kesadaran satu pihak / lebih atas adanya kondisi
yang menciptakan peluang terjadinya konflik.
Konflik yang dipersepsikan tidak berarti konflik
itu dipersonalisasikan. Konflik yang dirasakan,
apabila individu – individu menjadi terlibat
secara emosional dalam saat konflik, sehingga
pihak – pihak mengalami kecemasan,
ketegangan, frustasi / kekerasan. Tahap II ini
penting karena persoalan konflik cenderung
didefinisikan dan emosi memainkan peran
utama dalam membentuk persepsi
 TAHAP III
• Maksud merupakan keputusan untuk bertindak
dalam cara tertentu. Maksud penanganan
konflik :
a. Persaingan
Merupakan keinginan memuaskan
kepentingan seseorang, tidak memperdulikan
dampak pada pihak lain dalam konflik tersebut
b. Kolaborasi
Pihak yang berkonflik sepenuhnya saling
memuaskan kepentingan semua pihak
c. Penghindaran
Merupakan keinginan menarik diri dari /
menekan konflik
d. Akomodasi
Merupakan kesediaan satu piohak dalam
konflik untuk memperlakukan kepentingan
pesaing di atas kepentingannya sendiri
e. Kompromi
Merupakan satu situasi yang di dalamnya
masing – masing pihak yang berkonflik
besedia mengorbankan sesuatu
 TAHAP IV
• Pernyataan
• Tindakan
• Reaksi yang dibuat oleh pihak – pihak yang
berkonflik
 TAHAP V
• Hasil berupa jalinan aksi – reaksi antara pihak –
pihak yang berkonflik menghasilkan konsekuensi,
yaitu :
a. Hasil Fungsional
Konflik bersifat konstruktif apabila konflik itu
memperbaiki kualitas keputusan, merangsang
kreatifitas dan inovasi, mendorong perhatian
dan keingintahuan di kalangan anggota
kelompok, menjadi saluran yang merupakan
sarana penyampaian masalah dan perbedaan
ketegangan, dan memupuk lingkungan evaluasi
diri serta perubahan
b. Hasil Disfungsional
Konsekuensi destruktif konflik pada kinerja
kelompok / organisasi umumnya sangat
dikenal. Oposisi yang tidak terkendali
memunculkan ketidakpuasan, yang bertindak
menghilangkan ikatan bersama, dan pada
akhirnya mendorong ke penghancuran
kelompok itu. Konflik dari ragam disfungsional
dapat mengurangi efektifitas kelompok
 STRATEGI KONFLIK
1. Menghindar
Sikap pura – pura tidak ada konflik, mengulur –
ulur waktu, berulangkali menangguhkan
tindakan, “sampai diperoleh lebih banyak
informasi”. Menghindari konflik dapat dilakukan
jika masalah yang memicu konflik tidak terlalu
penting / jika potensi konfrontasinya tidak
seimbang dengan akibat yang ditimbulkannya.
Penghindaran merupakan strategi yang
memungkinkan pihak – pihak yang
berkonfrontasi untuk menenangkan diri
• Penggunaan :
a. Ketika permasalahannya tidak lebih penting dari hal
lain
b. Ketika permasalahan terlihat tidak pada jalurnya /
lebih dari permasalahan dasar
c. Ketika kerusakan karena konflik lebih besar daripada
keuntungan resolusinya
d. Untuk menenangkan orang lain, untuk mengurangi
ketegangan sekaligus untuk menambah pandangan
dan kesabaran
e. Untuk membiarkan orang lain memecahkan konflik
lebih efektif
f. Ketika mengumpulkan lebih banyak informasi akan
menambah keuntungan solusi cepat
2. Mengakomodasi
Memberi kesempatan pada orang lain untuk
mengatur strategi pemecahan masalah,
khususnya apabila isu tersebut penting bagi
orang lain. Hal ini memungkinkan timbulnya
kerjasama. Personel yang menjadi bagian dalam
konflik dapat mengakomodasikan kebutuhan
pihak lain di tempat yang pertama. Metode ini
mengabaikan kepentingan pribadi untuk
memuaskan keinginan orang lain (ada
pengorbanan diri dalam bentuk ini), mengalah,
memberikan jalan pada orang lain.
• Penggunaan :
a. Ketika anda sadar bahwa anda salah, untuk
membiarkan posisi yang lebih baik terdengar,
untuk belajar dari orang lain
b. Ketika permasalahan lebih penting untuk
orang lain daripada untuk anda, untuk
memenuhi kebutuhan orang lain, untuk
mempertahankan hubungan kerja sama
c. Untuk menciptakan harmoni dan menghindari
perpecahan, untuk meningkatkan kapasitas
anggota tim dengan membiarkan
bereksperimen dan belajar dari kesalahan
3. Pemecahan Problem Integrative
Konflik antar kelompok dialihkan menjadi
sebuah situasi pemecahan masalah bersama,
yang dapat dipecahkan dengan bantuan teknik
– teknik pemecahan masalah. Pihak – pihak
yang berkonflik secara terbuka bersama – sama
mencoba mencari sebuah pemecahan yang
dapat diterima oleh semua pihak. Ada tiga
macam tipe / metode penyelesaian konflik
secara integrative yaitu metode (a) Consensus
(b) Konfrontasi (c) penggunaan tujuan
4. Keinginan Mayoritas (Majority Rule)
Upaya untuk menyelesaikan konflik kelompok
melalui pemungutan suara, dimana suara
terbanyak menang (majority vote) dapat
merupakan sebuah cara efektif, apabila para
anggota menganggap prosedur yang
bersangkutan sebagai prosedur yang “fair”.
Tetapi, apabila salah satu blok yang memberi
suara terus menerus mencapai kemenangan,
maka pihak yang kalah akan merasa diri lemah
dan mereka akan mengalami frustasi.
5. Kompetisi
Gunakan metode ini jika anda percaya bahwa
anda memiliki lebih banyak informasi dan
keahlian yang lebih dibanding yang lainnya /
ketika anda tidak ingin mengkompromikan nilai
– nilai anda. Metode ini mungkin bisa memicu
konflik. Metode ini bertitik tolak pada power
dengan menggunakan power apapun yang
sesuai untuk memenangkan posisi. Membela
hak – hak pribadi, mempertahankan posisi yang
dipercayai benar, mencoba menang.
• Penggunaan :
a. Ketika dibutuhkan tindakan cepat
b. Pada permasalahan penting dimana tindakan
yang tidak terlalu sering dilakukan perlu
diwujudkan
c. Pada permasalahan penting untuk kesejahteraan
kelompok dan anda tahu bahwa anda benar
d. Untuk melindungi diri anda melawan orang lain
yang mengambil keuntungan dari perilaku yang
non kompetitif
6.Kompromi / negosiasi
Masing – masing memberikan dan menawarkan
sesuatu pada waktu yang bersamaan, saling
memberi dan menerima, serta meminimalkan
kekurangan semua pihak yang dapat
menguntungkan semua pihak. Melalui tindakan
kompromi mencoba menyelesaikan konflik
dengan jalan menghimbau pihak yang
berkonflik untuk mengorbankan sasaran –
sasaran tertentu, guna mencapai sasaran –
sasaran yang lain.
• Kompromis mencakup :
a. Separasi (separation), pihak yang berkonflik
dipisahkan sampai mereka mencapai suatu
pemecahan
b. Aritrasi (arbitration), pihak – pihak yang
berkonflik tunduk terhadap keputusan pihak
ketiga (biasanya dari pihak atasan)
c. Mengambil keputusan berdasarkan faktor
kebetulan (setting by chance), keputusan
tergantung misalnya dari uang logam yang
dilempar ke atas, menyelesaikan konflik dengan
berpedoman pada peraturan yang berlaku
d. Menyogok (bribing), salah satu pihak menerima
imbalan tertentu untuk mengakhiri konflik terjadi
• Penggunaan :
a. Ketika tujuan tidak terlalu penting tetapi butuh
usaha ataupun berpotensi merusak
b. Ketika dua pihak yang berlawanan dengan
kekuatan yang seimbang teguh pada tujuan
masing – masing
c. Untuk mencapai posisi nyaman sementara pada
permasalahan kompleks
d. Untuk tiba pada solusi cepat dalam tekanan
waktu, sebagai model cadangan ketika
collaboration dan competing gagal
7. Memaksa
Apabila orang yang berkuasa pada pokoknya
menyatakan “sudah, jangan banyak bicara, saya
berkuasa di sini, dan saudara harus
melaksanakan perintah saya”, maka semua
argumen habis sudah. Supresi otokratis demikian
memang dapat menyebabkan timbulnya ekspresi
konflik yang tidak langsung., tetapi destruktif
seperti misalnya ketaatan dengan sikap
permusuhan (Malicious obedience). Gejala
tersebut merupakan salah satu diantara banyak
macam bentuk konflik, yang dapat menyebar,
apabila supresi konflik terus menerus diterapkan.
8. Memecahkan masalah / kolaborasi
Pemecahan sama – sama menang, dimana
individu yang terlibat mempunyai tujuan yang
sama. Perlu adanya satu komitmen dari semua
pihak yang terlibat untuk saling mendukung,
menemukan beberapa solusi yang sepenuhnya
memuaskan keinginan kedua belah pihak.
Kerjasama ini akan mengeksplorasi
ketidaksetujuan, belajar melihat dari sisi orang
lain, berkomitmen untuk memecahkan situasi
dan menoba mencari solusi kreatif untuk
masalah interpersonal
• Penggunaan :
a. Untuk menemukan solusi integratif ketika kedua
keinginan terlalu penting untuk dikompromikan
b. Ketika tujuan anda adalah untuk belajar (menguji
asumsi, memahami orang lain)
c. Untuk menyatukan pemikiran orang dengan
perspektif berbeda
d. Untuk menambah komitmen dengan mengolah
keinginan orang lain kepada keputusan konsensus
e. Untuk bekerja dalam perasaan yang tidak
nyaman, yang telah mengganggu hubungan
interpersonal
9. Membujuk (smoothing)
Membujuk merupakan sebuah cara untuk
menekan (mensupresi) konflik dengan cara
yang lebih diplomatik, pimpinan mencoba
mengurangi luas dan pentingnya
ketidaksetujuan yang ada, dan mencoba secara
sepihak membujuk pihak lain untuk mengikuti
keinginannya. Apabila pimpinan memiliki lebih
banyak informasi dibandingkan pihak lain, dan
sarannya masuk akal, maka metode tersebut
efektif, apabila tidak maka pihak lain yang kalah
akan menentangnya.
10. Intervensi pihak ketiga
a. Apabila pihak yang bersengketa tidak bersedia
berunding / usaha kedua pihak menemui jalan
buntu, maka pihak ketiga dapat dilibatkan
dalam penyelesaian konflik
b. Arbitrase (arbitration) : pihak ketiga
mendengarkan keluhan kedua pihak dan
berfungsi sebagai “hakim” yang mencari
pemecahan mengikat. Cara ini mungkin tidak
menguntungkan kedua pihak secara sama,
tetapi dianggap lebih baik daripada terjadi
muncul perilaku saling agresi / destruktif
c. Penengahan (mediation) : Menggunakan
mediator yang diundang untuk menengahi
sengketa. Mediator dapat membantu
mengumpulkan fakta, menjalin komunikasi yang
terputus, menjernihkan dan memperjelas
masalah serta melapangkan jalan untuk
pemecahan masaklah secara terpadu.
Efektifitas penengahan tergantung juga pada
bakat dan ciri perilaku mediator
d. Konsultasi : Tujuannya untuk memperbaiki
hubungan antar kedua pihak serta
mengembangkan kemampuan mereka sendiri
untuk menyelesaikan konflik. Konsultan tidak
mempunyai wewenang untuk memutuskan
dan tidak berusaha untuk menengahi. Ia
menggunakan berbagai teknik untuk
meningkatkan persepsi dan kesadaran bahwa
tingkah laku kedua pihak terganggu dan tidak
berfungsi, sehingga menghambat proses
penyelesaian masalah yang menjadi pokok
sengketa.
TERIMA
KASIH