STRATEGI LAYANAN RUMAH SAKIT

DAN BAURAN LAYANANNYA

Kelompok 4
Ari Irawan Romulya (2106677464)
Biancha Andardi (2106677514)
Deno Saputra (2006677514)
Johan Salim (2106677685)
Mediani Retno Putri (210667741)
Pusposari Purwoko (2106677536)
Saly Salim Alatas (2106677930)
 LAYANAN RUMAH SAKIT

Kualitas pelayanan merupakan kemampuan

merencanakan, menciptakan, dan menyerahkan
produk yang bermanfaat luar biasa bagi pasien.
Kualitas pelayanan karyawan sebagai jaminan atas
ketersediaan produk, rasa responsivitas, biaya
administrasi yang hemat, ketetapan waktu
memberikan pelayanan dan waktu tunggu yang lebih
pendek, kesempurnan  pelayanan, serta kemampuan
menimbulkan kesenangan dan perasaan nyaman pada
pelanggan. 
 LAYANAN RUMAH SAKIT

Dalam memberikan pelayanan, setidaknya RS harus memenuhi

5 kriteria kualitas pelayanan yang berkualitas, sehingga
diharapkan dapat menciptakan kepuasan pasien yaitu 
• Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang
ditawarkan. Pelayanan akan dapat dikatakan reliabel apabila
dalam perjanjian yang telah diungkapkan dicapai secara
akurat 
• Responsiveness (daya tanggap) yaitu respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap 
 LAYANAN RUMAH SAKIT

• Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas

pengetahuan terhadap layanan secara cepat, kualitas
keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan didalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 
• Empathy (empati) yaitu perhatian secara individual yang
diberikan RS kepada pasien. Perhatian yang ditunjukkan
melalui hubungan, komunikasi dan memahami terhadap
kebutuhan serta keluhan nasabah. 
• Tangible (bukti langsung), meliputi fasilitas yang kasat mata
yang dapat dinikmati langsung oleh pasien. 
 STRATEGI PEMASARAN RUMAH SAKIT
(Henry Mintzberg )

Plan (rencana),
Ploy (taktik),
Pattern (pola),
Position (posisi),
Perspective (perspektif)
 Plan (rencana)

Perencanaan merupakan kompetensi yang wajib dimiliki

seorang manajer. Oleh karena itu, perencanaan menjadi
langkah awal untuk proses formulasi strategi. Beberapa hal
yang dapat dilakukan dalam proses perencanaan,
seperti brainstorming, diskusi, think tank, dan lain
sebagainya. Untuk membantu organisasi membangun
perencanaan yang matang, ada beberapa alat yang dapat
digunakan, seperti PESTEL, SWOT Analysis, dan lain
sebagainya.
 PLOY (TAKTIK)

Untuk mendukung perencanaan, organisasi perlu menjadi lebih

baik dari kompetitor. Pada umumnya, organisasi dapat
mengimplementasikan taktik yang bertujuan untuk
mempengaruhi, mengganggu, menghambat, atau bahkan
melumpuhkan kompetitornya. Dalam perspektif ini, organisasi
dapat melancarkan strategi berupa ekspansi, untuk mengancam
kompetitor agar tidak mengambil pangsa pasar yang sama.
Adapun beberapa alat yang dapat digunakan organisasi, seperti 
Analisis Skenario, Analisis Dampak, dan lain sebagainya
 PLOY (TAKTIK)

- Menjaga Komunikasi dan Informasi

- Menjaga Kepercayaan Pelanggan
- Menjaga Image
- Menjaga Cash flow
- Pastikan Aman dan safety
 PATTERN (POLA)

Pada pendekatan pattern, organisasi melihat

perencanaan di masa lalu dan menyesuaikannya
dengan perencanaan masa kini. Terkadang, kebiasaan
organisasi juga dapat menjadi strategi yang baik.
Misalkan, organisasi secara konsisten memberikan
pelayanan yang memuaskan pada pelanggannya. Pola
yang baik ini memberikan keunggulan strategis bagi
organisasi.
 PATTERN (POLA)

 Bergesernya Pola Normal ke Tidak Normal

 Maksimalkan Teknologi (Digital Medicine)
 Layanan berjarak
 Calm Management
 POSITION (POSISI)

Pendekatan ini adalah tentang bagaimana organisasi

memosisikan dirinya dalam pasar. Dengan demikian,
strategi yang dibangun dapat membantu organisasi untuk
mengeksplorasi kecocokan antara organisasi dan
lingkungannya sehingga dapat menciptakan keunggulan
kompetitif yang bertahan lama. Pada umumnya organisasi
menggunakan 5 Forces sebagai alat untuk menganalisis
posisi organisasinya dalam industri sejenis.
 POSITION (POSISI)

- Mempertahankan Survival dan

Eksistensi
- Jaga stamina
- Durasi
- Tidak Off
 PERSPECTIVE (PERSPEKTIF)

Strategi organisasi juga tidak lepas dari

pengaruh budayanya. Pola pikir akan
membentuk perspektif organisasi dalam
memilih strateginya. Misalkan, organisasi
yang agile cenderung mendorong inovasi
untuk memuaskan pelanggannya.
 PERSPECTIVE (PERSPEKTIF)

• Semua mengalami dan Universal

• Pasti ada Cahaya di ujung Terowongan
• Budaya Tetap sadar dan peduli
• Dibalik kesulitan pasti ada kemudahan
• Semua ada puncaknya, Pertahankan
Identitas
 IMPLEMENTASI 5PS

Mintzberg 5Ps of Strategy dapat digunakan sebagai alat

formulasi strategi karena alat ini mempertimbangkan
semua kelebihan, kekuatan, kompetensi, dan
kemampuan organisasi.
Jika hendak mengimplementasi Mintzberg 5Ps of
Strategy, organisasi dapat membayangkannya sebagai
lima sudut pandang untuk membentuk strategi. Karena
strategi bukan hanya berbicara tentang perencanaan
saja, organisasi juga membutuhkan sudut pandang
lainnya untuk membentuk strategi yang lebih kuat.
 IMPLEMENTASI 5PS

Berikut adalah tiga poin penting dalam

menggunakan Mintzberg 5Ps of Strategy :
1. Ketika mengumpulkan informasi dan menganalisis
pengembangan strategi, pastikan semua data dan proses
relevan.
2. Ketika ide awal muncul, ujilah untuk memastikan bahwa
ide tersebut realistis, praktis, dan kuat.
3. Ketika memeriksa dan mengembangkan strategi, eliminasi
hal-hal yang inkonsisten dan belum sepenuhnya
dipertimbangkan dari perencanaan strategi organisasi.
 BAURAN LAYANAN RS

1. Product
2. Price
3. Promotion
4. Place
5. People
6. Process
7. Physical facility
Prinsip layanan
 Alur strategi bisnis layanan

Pelayanan prima (service excellence)

1. Kemampuan (Ability)
2. Sikap ( Attitude)
3. Penampilan (Appearance)
4. Perhatian (Attention)
5. Tindakan (action )
6. Tanggung Jawab ( Accounttability)
TERIMA KASIH