PENGAMBILAN

KEPUTUSAN KONSUMEN
Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen

Pemecahan Masalah
Yang Luas
TINGKAT
Pemecahan Masalah PENGAMBILAN
Yang Terbatas KEPUTUSAN
Pemecahan Sebagai Respon
KONSUMEN
Yang Rutin
 Model Keputusan

Empat Pandangan Mengenai

Pengambilan Keputusan Konsumen

• Pandangan Ekonomi
• Pandangan Pasif
• Pandangan Kognitif
• Pandangan Emosional
 Model Sederhana Pengambilan Keputusan Konsumen
External Influences
Sociocultural Environment
Firm’s Marketing Efforts
1. Family
Input 1. Product
2. Informal sources
2. Promotion
3. Other noncommercial sources
3. Price
4. Social class
4. Channels of distribution
5. Subculture and culture

Consumer Decision Making

Psychological Field
Need Recognition 1. Motivation
2. Perception
Process Prepurchase Search 3. Learning
4. Personality
Evaluation of Alternatives 5. Attitudes

Experience

Postdecision Behavior

Output Purchase
1. Trial Postpurchase Evaluation
2. Repeat purchase
 3 Tahap : Pengambilan Keputusan Konsumen

• Pengenalan Kebutuhan

• Penelitian Sebelum Pembelian

• Penilaian Alternative
 Fakor-Faktor yang dapat
meningkatkan pencarian Informasi
sebelum pembelian
FAKTOR PRODUK
• Lamanya waktu antar pembelian
• Perubahan yang sering dalam model produk
• Perubahan harga yang sering
• Banyaknya yang dibeli
• Harga yang tinggi
• Merk alternative yang banyak
• Berbagai macam keistimewaan
FAKTOR SITUASI
• Pengalaman
• Pembelian pertama kali
• Tidak ada pengalaman yang lalu karena produknya baru
• Pengalaman sebelumnya yang tidak memuaskan
• Dapat diterima secara sosial
• Pembelian ditunjuk untuk hadiah
• Produk dapat dilihat oleh masyarakat
• Pertimbangan yang berhubungan dengan nilai
• Pembelian dilakukan karena keinginan saja bukan kebutuhan
FAKTOR SITUASI

• Semua alternative mempunyai konsekuensi yang diingini

maupun yang tidak diingini
• Para anggota keluarga tidak sepakat mengenai syarat-
syarat produk atau penilaian alternative
• Penggunaan produk menyimpang dari kelpmpuk rujukan
yang penting
• Pembelian mencakup pertimbangan ekologis
• Banyaknya sumber informasi yang berlawanan
FAKTOR KONSUMEN
• Karakteristik Demografis Konsumen
• Berpendidikan baik
• Penghasilan tinggi
• Pekerjaan kantor
• Dibwah umur 35 tahun
• Kepribadian
• Tidak terlalu dogmatis
• Kemampuan menerima resiko rendah
• Faktor kepribadian lainnya seperti, keterlibatan yang tinggi terhadap produk
dan senang berbelanja dan menyelidiki
 Sumber informasi Alternative
Sebelum Pembelian untuk Sistem Pengamanan Rumah

PERSONAL IMPERSONAL

Teman-teman Artikel Surat Kabar

Teangga Artikel Majalah
Kerabat Consumer Reports
Rekan Kerja Direct-mail brochures
Tenaga Penjual Informasi dari iklan produk
Menelpon Perusahaan Internal web site
 Rangkaian Merk yang diminati

All
Brands

Known Unknown
Brands Brands
(1)
Evoked Set Inept Set Inert Set
Acceptable Unacceptable Indifferent Overlooked
Brands Brands Brands Brands
(2) (3) (4)

Purchased Not Purchased

Brands Brands
(5)
Evoked Set ( merk yang diminati)

• Merk-merk khusus yang dipertimbangkan konsumen

dalam melakukan pembelian dalam kategori produk-
produk tertentu
Inept Set ( merk yang tidak layak)

• Terdiri dari berbagai merk yang dikeluarkan oleh

konsumen dari pertimbangan pembelian karena
dirasa tidak dapat menerima.
Inert Set ( merk yang tidak aktif)

• Terdiri dari berbagai merk yang menarik perhatian

konsumen karena tidak mempunyai keuntungan
khusus apapun.
 Contoh kriteria pembelian produk

KOMPUTER PRIBADI CD PLAYER JAM TANGAN

Kecepatan pengolahan Bas Mega Ban Arloji

Harga Anti Shock Tipe Tampilan
Tipe tampilan Lama fungsi battrei Harga
Ukuran Hardisk Keistimewaan acak Tahan Air
Jumlha memory Tahan air Teknologi
Laptop atau Desktop dll Ukuran

TV WARNA VCR Kamera Digital

Kualitas gambar/suara Kemudahan pemograman Kulitas gambar

Lama garansi Penyimpanan Harga
Harga Besarnya kecepata tape Model/tipe tampilan
Flat atau cembung Keistimewaan gerak lambat Fungsi lainnya
Radiasi
 Kaidah Keputusan Konsumen

Kaidah ini merupakan Prosedur yang digunakan konsumen

dalam memudahkan memilih merk serta mengurangi beban
untuk memutuskan yang kompleks sehingga menjadikan
prosesnya mudah.

•Keputusan Pengimbang
•Keputusan Bukan Pengimbang
• Keputusan konjungtif
• Keputusan disjungtif
• Keputusan leksikografis
Informasi yang tidak lengkap

• Konsumen dapat menunda keputusan sampai informasi yang

hilang diperoleh
• Konsumen dapat mengabaikan informasi yang hilang dan
memutuskan untuk meneruskan dengan kaidah keputusan
yang ada.
• Konsumen dapat mengubah strategi keputusan yang biasa
digunakan dengan strategi yang dapat mengisi informasi yang
hilang.
• Konsumen dapat menduga (”membangun”) informasi yang
hilang.
 Output / Keluaran
Tipe Pembelian Konsumen

Pembelian
Percobaan

Pembelian
Ulangan
Pembelian
Komitmen
Jangka Panjang
Penilaian Pasca Pembelian

Positif
Sesuai
harapan
(POSITIF)

Sesuai Harapan Konsumen

harapan
(NETRAL)

Dibawah
harapan
(NEGATIF)
Negatif
Perilaku Konsumen memberi Hadiah

“Proses pertukaran hadiah yang terjadi antara pemberi dan

penerima”.

Memberi hadiah merupakan tindakan komunikasi simbolis,

dengan arti yang eksplisit dan implisit yang berkisar ucapan
selamat, pernyataan, kasih sayang, dan penyesalan sampai
pada kewajiban dan dominasi.

Jadi perilaku konsumen memberi hadiah merupakan salah satu

pertimbangan dalam pengambilan keputusan konsumen.
Lima cabang pemberian hadiah

Pemberi Perorangan Penerima Diri Sendiri

Kelompok
Hadiah antar Hadiah antar Hadiah untuk
Perorangan
perorangan kategori Diri sendiri

Hadiah antar Hadiah antar Hadiah untuk

Kelompok
Kategori Kelompok Kelompok sendiri
Laporan Keadaan dan Motivasi  Perilaku Pemberian
hadiah terhadap diri sendiri

KEADAAN MOTIVASI

• Prestasi pribadi • Memberikan penghargaan kepada

diri sendiri
• Merasa sedih • Menyenangkan diri sendiri
• Hari besar • Menggembirakan diri sendiri
• Merasa tertekan • Memenuhi kebutuhan tertentu
• Mempunyai sejumlah uang • Merayakan
tambahan
• Kebutuhan • Menghilangkan tekanan
• Tidak membeli untuk diri • Memelihara perasaan gembira
sendiri selama beberapa lama
• Pencapaian tujuan yang • Memberikan dorongan untuk
diingini mencapai tujuan
Kategori Hubungan Pemberian Hadiah

HUBUNGAN
PEMBERIAN HADIAH DEFINISI CONTOH
Antar Kelompok Suatu kelompok memberi hadiah kpd Kado natal dari suatu keluarga
kelompok lain untuk keluarga lain

Antar Kategori Perorangan memberikan hadiah kpd Sekelompok teman ikut

kelompok atau suatu kelompok menyumbang untuk membeli kado
memberi hadiah kpd perorangan bayu untuk ibu baru

Dalam Kelompok Suatu kelompok memberikan hadiah Keluarga membeli VCR untuk
kpd diri sendiri atau para anggotanya dirinya sendiri sbg hadiah Natal

Antar Perorangan Seseorang memberikan hadiah Valentine’s Day chocolates

kepada orang lain presented from a boyfriend to a
girlfriend

Untuk Diri Sendiri Hadiah untuk diri sendiri A woman buys herself jewelry to
cheer herself up
Model Konsumsi yang sederhana

Keputusan Pilihan atau Pembelian

RANGKAIAN KONSUMSI
Input Menambah koleksi barang sesorang
GAYA KONSUMSI
Bagaimana individu memenuhi kebutuhan
konsumsinya

Proses
Konsumsi dan Mengkonsumsi dan Memiliki Barang dan Pengalaman
memiliki Menggunakan, Memiliki, Mengumpulkan dan Membuang

Perasaan, Suasana Hati, Sikap dan Perilaku

Output Kepuasan konsumen yang berubah, perubahan gaya hidup
dan kualitas hidup, pembelajaran dan pengetahuan
menyatakan perasaan dan menghibur diri sendiri.
 Marketing Relationship

Tujuannya untuk menciptakan hubungan yang kuat dan

bertahan lama dengan kelompok inti pelanggan. Penekanannya
adalah untuk membangun ikatan jangka panjang dengan para
pelanggan dengan mengusahakan agar mereka merasa senang
dengan cara perusahaan berinteraksi dengan mereka dengan
memberikan dan mengadakan semacam “hubungan pribadi”
dalam berbisnis.
Contoh Marketing Relationship
JENIS PROGRAM DAN KRITERIA
PERUSAHAAN ANGGOTA
Garuda Indonesia Program Garuda Frequent Flyer,
bebas biaya kenaggotaan dengan 3
tingkatan keanggotaan ( Blue, Silver &
Gold )
Bank Central Asia BCA PRIORITAS, Apresiasi terhadap
kepercayaan Nasabah BCA dengan3
tingkatan (Silver, Gold dan Platinum
MANFAAT
•Poin dari Mileage yang dapat di
konversikan menjadi tiket
•Fasilitas Free Exclusive Lounge
•Bagasi lebih banyak
•Mendapatkan Prioritas
•Special Diskon
• Ruang tunggu khusus
• Free airport executive
lounge
• Otomatis peserta undian
Gebyar BCA
• dsb
Gambaran karakteristik Pemasaran
berdasarkan hubungan

Perusahaan memberikan Pelanggan memberikan

•Produk / Jasa
•Perhatian perorangan •Pembelian berulang
•Informasi •Kesetiaan meningkat
berkesinambungan Kepercayaan •Niat baik
•Penawaran harga dan janji •Komentar yg positif
•Pelayanan Pelanggan •Biaya rendah untuk
•Layanan tambahan dan perusahaan, dsb
keistimewaan, dsb
 Kesimpulan

• Keputusan konsumen untuk membeli atau tdaik membeli

suatu produk atau jasa merupakan saat yang sangat penting
bagi pemasar
• Berbagai model mengenai pandangan konsumen
menggambarkan para konsumen dan proses pengambilan
keputusan mereka dengan cara yang sangat berbeda-beda.
• Model pengambilan keputusan memiliki 3 variable (input,
proses dan output) dengan berbagai faktor dari masing2
variable.
• Proses pertukaran hadiah merupakan bagian perilaku
konsumen yang penting. Hal ini akan mempengari pada
pengambilan keputusan.
 Kesimpulan

• Perilaku konsumen tidak mencakup keputusan pembelian

atau perbuatan pembelian tetapi juga mencakup berbagai
pengalaman atas konsumsi produk atau jasa.
• Pemasaran berdasarkan hubgungan mempengaruhi
keputusan konsumen dan kepuasan konsumsi mereka. Juga
untuk meningkatkan kesetiaan terhadap produk atau jasa
untuk meningkatkan pembelian dimasa mendatang.