Perilaku Konsumen Ritel

Pentingnya Mempelajari
Perilaku Pelanggan
• Memahami kebutuhan dan perilaku pembelian
pelanggan sangat penting untuk merumuskan dan
menerapkan strategi retail yang efektif.
• Peritel yang sukses adalah customer-centric :
keputusan strategis dan taktis bisnis ritel fokus
pada pelanggan mereka saat ini dan masa yang
akan datang.
 Hal-hal yang Perlu diperhatikan Peritel

Retail Mgt. 11e (c) 2010 Pearson 7-3

Education, Inc. publishing as Prentice
Hall 3
 Understanding Consumer Lifestyles:
Social Factors

Reference
Culture
Groups

Social Time
Class Lifestyle Utilization

Household Family
Life Life
Cycle Cycle

7-4 Retail Mgt. 11e (c) 2010 Pearson Education, Inc.

publishing as Prentice Hall
4
Tahap Proses Pembelian Konsumen
 Tipe Konsumen Berdasarkan
Kebutuhan
• Utilitarian Needs – Puas
apabila pembelian memenuhi
kriteria tertentu. Belanja harus
mudah, tidak membutuhkan
banyak tenaga/energi (co: pasar)
• Hedonic needs – Puas ketika
pembelian memenuhi kebutuhan
untuk hiburan, emosional dan
pengalaman.
Co: di Departemen Store/
Supermarket.
 Pencarian Informasi
• Pencarian informasi tergantung pada nilai dari pencarian VS
Biaya Pencarian informasi.
• Faktor-faktor yang mempengaruhi pencarian informasi:
– Karakteristik Produk:
• Kerumitan
• Harga
– Karakteristik Konsumen:
• Pengalaman masa lalu
• Risiko yang dipersepsikan
• Urgenitas/ kemendesakan
– Karakteristik Pasar
• Jumlah alternatif merk yang ada di pasar
 Sumber Informasi
• Internal
– Pengalaman Masa Lalu
– Memori/ Ingatan
• External
– Consumer reports
– Iklan
– Word of mouth

© Dynamic Graphics/Picture Quest

 Evaluation of Alternatives
• Model Perilaku Multi Atribut
– Konsumen melihat peritel, produk/ jasa sebagai
rangkaian atribut atau karakteristik.
– Prediksi evaluasi pelanggan thd peritel, produk/
jasa berdasarkan:
• Kinerja dari atribut yang bersangkutan
• Seberapa Pentingnya atribut untuk konsumen r
 Bagaimana Peritel Masuk pada
Pertimbangan Konsumen?
• Consideration set: kumpulan
alternatif yang dievaluasi
konsumen ketika melakukan
pemilihan

• Peritel mengembangkan
program yang mempengaruhi
top-of-mind awareness
– Mendapatkan informasi dari
search engines like Google
– Peritel berusaha utk menjadi top
of page (SEO)
– Banyak toko di area yang sama
(e.g., Starbucks, indomaret,
alfamart)
 Tipe-Tipe Keputusan Pembelian

Pemecahan Masalah secara Luas Pemecahan Masalah secara Terbatas

(Extended Problem Solving) (Limited Problem Solving)

• Merupakan proses pengambilan

• Proses pengambilan keputusan
keputusan belanja yang melibatkan
pembelian dimana pelanggan
upaya dan waktu yang tidak terlalu
memerlukan usaha dan waktu
lama
yang cukup banyak untuk
• Biasanya mengandalkan informasi
meneliti dan menganalisis
berbagai alternatif pribadi dibanding eksternal
• Contoh; Mobil, Motor, Komputer, • Contoh: Parfum, Kebutuhan
Rumah Sehari-hari, pakaian
 Tipe-Tipe Keputusan Pembelian
Pembelian Tidak Terencana
(Impulse Buying)
• Keputusan pembelian pelanggan
secara spontan atau seketika
setelah melihat barang dagangan.
• Produk-produk impulse buying
biasanya dipajang pada tempat-
tempat yang mudah dilihat oleh
pelanggan,(ie: kasir, end of caps
• Contoh: Ice Cream, Permen,
Snack, Koran
Pengambilan Keputusan secara Kebiasaan
(Habitual Decision Making)
Adalah proses keputusan belanja
yang melibatkan sedikit sekali usaha
dan waktu
1.Kesetiaan Merek : pelanggan
menyukai dan secara konsisten
membeli merek tertentu dalam
sebuah kategori produk
2.Kesetiaan Toko : Kondisi dimana
pelanggan suka dan terbiasa
mengunjungi toko yang sama untuk
membeli suatu jenis barang
dagangan.
 Usaha Peritel dapat Memuaskan
Hedonic Needs
• Stimulasi
– Ex: Musik, tampilan visual,
aroma ruangan
• Memenuhi kebutuhan
kekuasaan & status
– Ex: Hypermarket kelas atas,
Brand ternama
• Petualangan
– Berburu barang dagangan
dengan tawar menawar/
pengalaman baru
 Loyalitas Konsumen
• Kesetiaan pada Merk
– Komitmen pada Brand
tertentu
– Tidak mau beralih ke Merk
lain
– Mungkin beralih peritel untuk
membeli merk yg sama
• Kesetiaan pada Toko
– Setia pada toko ritel tertentu
– Tidak mau beralih ke toko lain