Bab 3 -Teknologi Informasi untuk

Manajemen Hubungan Pelanggan

27/05/23 Mulyati 1
 Asal-Usul Teknologi CRM
Pada dasarnya unsur pembentukan teknologi manajemen hubungan pelanggan
(CRM) sudah ada sejak beberapa dekade yang lalu. Manajemen hubungan
pelanggan telah berkembang dari teknologi terpisah yang mencakup pusat
layanan telepon, sistem otomatisasi tenaga penjualan dan file-file informasi
pelanggan.

Gambar 3.1.
Pandangan tunggal atas
pelanggan untuk Aplikasi
Meja Depan (Front-Office)

27/05/23 Mulyati 2
 Asal-Usul Teknologi CRM
Upaya awal dalam menciptakan orientasi yang tertuju pada pelanggan itu sering kali
terfokus ke dalam, bukan bertujuan memperbaiki pengalaman pelanggan. Tujuan
akhirnya membuat ‘CRM multi-jalur”, yaitu pada jalur komunikasi pelanggan seperti
penjualan, rekanan, pemasaran , dan pusat pelayanan dikonsolidasikan ke dalam
pandangan tunggal di seluruh media komunikasi termasuk tatap muka, hubungan
telepon, e-mail, web, dan nirkabel. (gambar 3.2.a & gambar 3.2.b)

Gambar 3.2.a
Tantangan dalam Komunikasi
Banyak Jalur Terpisah antara
Organisasi, Mitranya, dan
para Pelanggannya.

27/05/23 Mulyati 3
Asal-Usul Teknologi CRM
CRM multijalur
memberikan tantangan
teknis yang signifikan.
Sebagai contoh,
teknologi yang
diperlukan untuk
mendukung armada
penjualan di lapangan
sangat berbeda dari
teknologi yang
mendukung pusat
layanan telepon ukuran
besar.

Gambar 3.2.b
Pengharapan pelanggan:
Konsolidasi semua jalur menjadi
sebuah Dialog Tunggal yang
konsisten (atas kebaikan
customer Connect Australia)
27/05/23 Mulyati 4
 Asal-Usul Teknologi CRM
Teknologi web juga memainkan
peran penting dalam kemunculan
konsepsi CRM yang lebih luas, yang
mencakup pengguna dan bukan lagi
personel langsung ( pelanggan,
mitra, dan investor). Browser web
memungkinkan para pengguna
eksternal dapat mengakses dan
berbagi informasi tanpa
menggunakan perangkat lunak
khusus yang harus di instal pada
komputer mereka yang mengarah
pada fungsi-fungsi “CRM
ekstraperusahaan,’ misalnya layanan
mandiri pelanggan (customer self
service), portal mitra, dan portal
investor. (Gambar 3.3)
Gambar 3.3.
Contoh Antarmuka Portal
Web (atas kebaikan Pivotal
27/05/23 Mulyati 5
Corporation)
Pasar CRM

Struktur Pasar
Pasar CRM telah tumbuh secara drastis sejak
awal tahun 1990-an. Tingkat pertumbuhan
dan penetrasi berbeda-beda pada segmen
perangkat lunak yang berbeda, kondisi
geografis yang berbeda-beda, dan industri
yang berbeda pula.

27/05/23 Mulyati 6
Pasar CRM
Perangkat Lunak
Pasar perangkat lunak
CRM merukan bagian dari
pasar perangkat lunak
aplikasi perusahaan (EAS)
sedunia yang mencakup
tiga perangkat utama,
yakni manajemen rantai
pasokan (SCM),
perencanaan sumber daya
perusahaan (ERP), dan
Gambar 3.4.
Ramalan Pendapatan Lisensi CRM.
EAS Seluruh Dunia (Sumber:
Gartner Dataquest)
27/05/23 Mulyati 7
 Pasar CRM
Geografi
Pertumbuhan dimasa
depan diharapkan berasal
dari fokus terhadap pusat-
pusat kontak yang telah
diperbaharui (sebagai
perluasan terhadap pusat
layanan telepon
tradisional), analisis dan
otomatisasi pemasaran, Gambar 3.5.
dan otomatisasi layanan Prakiraan pertumbuhan segmen
perangkat lunak Aplikasi CRM
pelanggan melalui banyak (Sumber:Gartner Dataquest)
jalur.27/05/23 Mulyati 8
Pasar CRM
Geografi
Pasar AS adalah penggerak utama
pertumbuhan selama tahun 1990-
an, meski Eropa telah memegang
peran yang kian penting. Kedua
kawasan regional ini menguasai
80-90% penjualan penghasilan
perangkat lunak CRM global.
Ramalan Gartner Dataquest
menunjukkan bahwa kedua
kawasan regional ini akan terus
memainkan peran dominan dalam
penghasilan total, meski tingkat
Gambar 3.6. pertumbuhan tertinggi kini
Tren Geografis dalam Penghasilan diharapkan datang dari Amerika
Lisensi Baru Perangkat Lunak Latin dan Asia (gambar 3.6)
Aplikasi CRM (Sumber:Gartner
Dataquest)
27/05/23 Mulyati 9
 Pasar CRM
Industri
Industri sebagai pelopor yang
menerapkan program tersebut,
seperti perbankan, keuangan, dan
telekomunikasi diharapkan
mengalami pertumbuhan moderat
sekitar 10 persen pertahun dari
2002 hingga 2006. Pertumbuhan
industri tertinggi diharapkan
merupakan indutri jasa yang
mengaplikasi CRM pada skala
luas, misal perdagangan grosir,
pergudangan, dan jasa-jasa
profesional. Pertumbuhan sedang
Gambar 3.7.
diharapkan dalam sektor publik, Pendapat dari lisensi Software
jasa, dan pabrikan proses Aplikasi CRM untuk Industri (dalam
(khusunya barang konsumsi) juta dolar) (Sumber:Gartner
(Gambar.3.7) Dataquest)
27/05/23 Mulyati 10
 Pasar CRM Gambar 3.8.
Ekosistem CRM
Partisipasi Pasar
Ekosistem CRM tersusun atas
Vendor perangkat lunak, vendor
prangkat keras, infrastruktur, and
penyediaan layanan (Gambar 3.8)

Para Vendor Software

Pemain yang paling dikenal di
pasar CRM adalah vendor
software. Spesialis vendor CRM
tingkat atas pada tahun 2001 sbb:
1. Siebel (Spesialis CRM)
2. SAP (Enterprise suite)
3. Orache (Enterprise suite)
4. Peoplesoft (Enterprise suite)
27/05/23 Mulyati 11
 Pasar CRM
Vendor Perangkat Keras dan Infrastruktur
Tugas kearsitekan dan kinerja CRM sangat
menekankan terhadap perangkat keras dan
infrastrukturnya. Pusat layanan telepon, misalnya,
membutuhkan keterpaduan yang ketat antara software
pada desktop agen layanan dan distributor telepon
otomatis (ACD/automated call distributor). Telepon
mungkin perlu diprioritaskan dan, jalurnya diatur
berdasarkan metrik CRM seperti nilai pelanggan atau
kecenderungan mengapa pelanggan meninggalkan
kita.
27/05/23 Mulyati 12
 Pasar CRM
Para Penyedia Layanan
Para penyedia layanan untuk CRM bisa disegmentasi
seperti pada Gambar 3.9

27/05/23 Mulyati 13
Arsitektur CRM
Arsitektur CRM dapat
menjadi sebuah faktor
pembatas utama dalam
pemberian hasil proyek
CRM. Pemilihan solusi
CRM harus
mempertimbangkan isu-isu
arsitektur, karena sangat
sulit, bahkan mungkin
mustahil untuk mengubah
arsitektur sebuah sistem
Gambar 3.8. setelah sistem tersebut
Tantangan-Tantangan yang Harus
Dihadapi Arsitektur CRM diinstal.
27/05/23 Mulyati 14
Arsitektur CRM
 CRM Multijalur : Teknologi multijalur sangat
penting dalam membuat pelanggan merasa
dikenali dan adanya konsistensi layanan
dalam semua tahap komunikasi.
 Jalur-Jalur Teknologi Komunikasi : CRM
dirancang untuk melacak dan mengelola
dialog konsisten yang mencerminkan nilai
pelanggan, infrastruktur komunikasi (telepon,
e-mail, dan sistem web) dengan aplikasi CRM.

27/05/23 Mulyati 15
Arsitektur CRM
 Titik-Titik Sentuh Organisasi: Komunikasi
dengan pelanggan tidak sebatas melalui media
teknologi, tetapi dengan orang lain dalam
organisasi. Solusi teknologi untuk banyak jalur
kontak mencakup serangkaian aplikasi
terpadu untuk semua departemen, pelanggan,
and portal web mitra eksternal, implementasi
universal di kalangan organiasi, teknologi
sinkronisasi (untuk mendapatkan informasi
mengenai bidang yang bersangkutan)

27/05/23 Mulyati 16
Arsitektur CRM
 Titik-Titik Sentuh Organisasi: (lanjutan..)
dan pokok pengetahuan sentral mengenai
produk, penetapan harga, dan kegiatan
pelanggan. Meskipun tantangan teknologi
sangat signifikan, aspek yang paling sulit
dalam banyak jalur kontak sering kali berupa
implementasi proses bisnis di antara
departemen dan, secara eksternal untuk
menciptakan bisnis dialog yang konsisten
dengan pelanggan (Gambar 3.11, Kasus 3.2)
27/05/23 Mulyati 17
 Arsitektur CRM

Gambar 3.11.
Sebuah Padangan 360 Derajat
(Multijalur) atas Pelanggan
(Sumber:PeopleSoft)
27/05/23 Mulyati 18
Arsitektur CRM
 Aritektur yang Aplikatif, Fleksibel, Berkinerja
Bagus, dan Terukur : Kegunaan, kinerja,
fleksibilitas, dan keterukuran merupakan
pertimbangan terpenting dalam memberikan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan.
 Ketergunaan (usability) : Ketergunaan (usability)
menunjukkan betapa mudahnya sebuah aplikasi
digunakan (dinavigasikan).

27/05/23 Mulyati 19
Arsitektur CRM
 Fleksibilitas : Fleksibel sebuah aplikasi
menentukan berapa alternatif yang tersedia
melalui hiperlink, tombol, atau tabulasi layar.
Sebuah aplikasi yg sangat fleksibel biasanya
memiliki banyak link dan tidak mengikuti proses
khusus.

27/05/23 Mulyati 20
Arsitektur CRM
 Kinerja Tinggi (ditunjukan pada gambar 3.12)
Kinerja meruapkan salah satu dari banyak fungsi
teknologi. Aplikasi CRM yg berjalan pada sebuah
jaringan yg ekstra cepat akan tetap berjalan jika
basis datanya kelebihan beban (overloaded).
 Keterukuran : Aplikasi CRM hendaknya dinilai
berdasarkan jumlah pengguna dan jenis pengguna
yang dapat dibuktikan lewat rekaman akses
serentak di website, sinkronisasi, pusat pelayanan
telepon berkapasitas penuh, dll.
27/05/23 Mulyati 21
Arsitektur CRM

Gambar 3.12.
Arsitektur CRM Tipikal,
Menampilkan Web, Integrasi
Back Office dan Mobile:
Tingkatan Database (bawah),
Tingkatan Server Aplikasi
(tengah), dan Tingkatan
Antarmuka Pengguna (atas)

27/05/23 Mulyati 22
Arsitektur CRM
 Pemodelan Data yang Fleksibel :
Kompleksitas pemodelan data CRM sangat
signifikan dan tidak semua aplikasinya dapat
menangani secara memadai
 Hubungan Atarbanyak Orang (Many-to-
Many) : Model data CRM harus cukup
canggih untuk menangani secarai memadai
hubungan yang rumit antarbanyak orang dan
cukup fleksibel untuk memodifikasi
hubungan tersebut.
27/05/23 Mulyati 23
Arsitektur CRM
 Pemodelan Persona/Peran : Seseorang dapat
memiliki berbagai peran dalam sebuah
organisasi, model data CRM harus dapat
mewakili karyawan/pelanggan/mitra yang
terlibat sebagai entitas tunggal, dgn
pandangan tuggal atas riwayat, profit tunggal,
dsb. Persyaratan untuk teknologi untuk
sebuah model data harus mempertimbangkan
hubungan tersebut.

27/05/23 Mulyati 24
Arsitektur CRM
 Mobile dan Perangkat Nirkabel
 Repositori Aturan-Aturan Bisnis (Metadata) :
Aplikasi berbasis metadata memungkinkan sebuah
organisasi mengubah aturan bisnis dengan cukup
mudah. Basis data dapat digunakan untuk mencari
solusi dan menyelesaikan masalah di masa
mendatang bagi agen-agen layanan, rekanan, dan
pelanggan melalui web.
 Manajemen Pengetahuan
 Browser Web

27/05/23 Mulyati 25
Arsitektur CRM
 Manajemen Pengetahuan: Sebuah elemen
sentral yang CRM-nya efektif mampu
menyimpan dan meningkatkan pengetahuan
mengenai pelanggan. Pengetahuan dapat
berupa data transaksi terstruktur semacam
riwayat kontak dan keseimbangan akuntansi
serta informasi tidak terstruktur semacam
surat dan faks dari pelanggan, serta catatan
perbincangan melalui telepon.

27/05/23 Mulyati 26
Arsitektur CRM
 Browser Web: Teknologi browser menawarkan
keuntungan lain bagi CRM, antarmuka pelanggan
(yang dijalankan melalui tautan) sangat ideal untuk
melancarkan aliran sebagian besar dialog dengan
pelanggan karena antarmuka tersebut terstruktur
secara longgar, web juga memainkan peran pentimg
dalam integrasi dan solusi mobile. Penggunaan web
sebagai sarana memasarkan, menjual, dan melayani
pelanggan juga mengantarkan pada aplikasi khusus
berbasis web terhadap konfigurator dan pemberi saran.

27/05/23 Mulyati 27
 Arsitektur CRM
 Aliran Kerja
Teknologi aliran kerja
dapat diprogram untuk
memonitor kondisi yang
telah ditentukan
sebelumnya, kesesuaian
layanan dengan pelanggan
tetap terjaga dan
mendapatkan pengalaman
yang konsisten dan dapat Gambar 3.16.
diprediksi (Gambar 3.16) Contoh Proses Aliran Kerja
untuk Penugasan Utama
(Sumber: Siebel System)
27/05/23 Mulyati 28
Arsitektur CRM
 Aliran Kerja
Contoh aliran kerja mencakup hal-hal sebagai
berikut.
Ekalasi : “jika sebuah telepon layanan berjalan selama 20
jam dan sangat tegas, serta diperuntukkan bagi pelanggan
bernilai tinggi, dan statusnya tidak ditetapkan hubungi
manajer layanan’.
Otomatisasi proses : ‘saat sebuah e-mail datang dari seorang
pelanggan di bagian.., secara otomatis sistem akan
menjawabnya sebagai berikut..”

27/05/23 Mulyati 29
Arsitektur CRM
 Aliran Kerja
Contoh aliran kerja mencakup hal-hal sebagai berikut.
Penugasan : “saat sebuah petunjuk datang dari website,
lihatlah produk yang sedang ditawarkan, bagian, dan beban
kerja tenaga penjualan saat ini, dan serahkanlah petunjuk itu
kepada orang terbaik’.
Penulisan skrip melalui dialog: ‘ketika seorang pelanggan
menelepon, jalankan agen pusat layanan telepon dengan
skrip sambutan standar. Catatlah jawaban pelanggan,
kemudian tentukan tindakan terbaik dan, kemudian, berikan
sebuah skrip kepada agen tersebut. Lanjutkan proses ini
untuk meningkatkan peluang melakukan upsell kepada
pelanggan tersebut.”
27/05/23 Mulyati 30
Arsitektur CRM
 Aliran Kerja
Contoh aliran kerja mencakup hal-hal sebagai berikut.
Navigasi proses : “jika pelanggan tidak memberikan
password mereka, secara otomatis navigasikan user ke layar
identifikasi pelanggan’.
Integrasi: ‘jika pelanggan menyampaikan pemesanan yang
sudah dikonfirmasi, secara otomatis kirimkanlah pesanan
(order) tersebut ke sistem pemenuhan untuk verifikasi dan
realisasi pengiriman.”

27/05/23 Mulyati 31
Arsitektur CRM
 Integrasi
Apapun teknologi integrasi yang digunakan, CRM pada
umumnya membutuhkan tidak kurang dari empat bidang
integrasi, yaitu :
Integrasi Aplikasi
Integrasi Telepon
Integrasi e-mail
Integrasi Web

27/05/23 Mulyati 32
Arsitektur CRM
 Integrasi Aplikasi
Integrasi aplikasi mengikat sistem CRM dan sistem bisnis lain,
seperti akuntansi, penagihan, inventori, dan sumber daya manusi.
 Integrasi Telepon
Integrasi telepon mengikat aplikasi CRM ke dalam sistem
telepon. Dengan integrasi itu memungkinkan panggilan masuk
dapat dikirim kepada orang yang tepat berdasarkan identitas
penelpon dan, panggilan keluar dibuat secara otomatis dari
desktop pusat layanan telepon.
Integrasi e-mail
Integrasi Web

27/05/23 Mulyati 33
Arsitektur CRM
 Integrasi e-mail
Integrasi e-mail memiliki fungsi serupa dengan telepon, mempersingkat
proses komunikasi dengan pelanggan. Integrasi e-mail mencakup
pemuatan e-mail sebagai hasil dari proses aliran kerja internal (misalnya,
begitu pesanan siap dikirim, secara otomatis sistem akan mengirim e-
mail ke pelanggan untuk memberitahukan detil-detil kiriman) dan juga
membuat balasan e-mail secara otomatis.
 Integrasi Web
Tantangan signifikan bagi banyak organisasi yang menerapkan CRM
adalah integrasi website (registrasi pelanggan, dasar pengetahuan dan
solusi, informasi produk, informasi penetapan harga dll.). Integrasi web
juga mencakup webchat atau kolaborasi web. Teknologi ini
memungkinkan organisasi membantu pelanggan yang ada di web, tanpa
mereka harus meninggalkan halaman web yang mereka kunjungi.

27/05/23 Mulyati 34
 Aplikasi-Aplikasi CRM
 Manajemen Produk dan Pelanggan
Gambar 3.20 & 3.21 menunjukan hubungan dan atribut
tipikal dari informasi pelanggan dan produk

Gambar 3.20.
Komponen-
komponen CRM:
Pelanggan

27/05/23 Mulyati 35
Aplikasi-Aplikasi CRM

Gambar 3.21.
Komponen-komponen CRM:Produk
(Bagian-bagian Aplikasi CRM ini seing
kali Terkhusus untuk Industri atau
Perusahaan)
27/05/23 Mulyati 36
 Aplikasi-Aplikasi CRM
Aplikasi manajemen hubungan pelanggan secara umum terbagi
menjadi tiga fungsi utama, yakni pemasaran, penjualan, dan
layanan.

Pemasaran
Proses pemasaran CRM
mencakup kegiatan mengakses
dan menyegmentasi pelanggan
(sering kali berdasarkan nilai
pelanggan) dengan menggunakan
daftar hasil untuk menjalankan
dan mengevaluasi hasil untuk
mengidentifikasi tingkat
kepastian pasar dan upaya Gambar 3.22.
penjualan yang sedang Komponen-komponen
berlangsung. CRM:Otomatisasi Pemasaran
27/05/23 Mulyati 37
 Aplikasi-Aplikasi CRM
Penjualan
Teknologi utama yang
mendukung proses penjualan
meruapakan sinkronisasi mobile
atau solusi nirkabel, yang
memungkinkan para tenaga
penjualan mengakses sistem
CRM ketika sistem sedang aktif.
Implementasi teknologi
otomatisasi tenaga penjualan
sering kali disertai dengan
implementasi metodologi
penjualan. Hal ini sangat
diperlukan karena teknologi saja
tidak dapat meningkatkan proses
Gambar 3.23. manajemen dan standarisasi.
Komponen-komponen
CRM: Otomatisasi
Tenaga Penjualan
27/05/23 Mulyati 38
 Aplikasi-Aplikasi CRM
Layanan dan Daya Dukung
Elemen sebtral dalam
layanan CRM adalah
permintaan layanan atau
apa yang dikenal sebagai
trouble ticket. Elemen
sentral itu digunakan untuk
melacak proses pelayanan
Gambar 3.24.
hingga tuntas, termasuk Komponen-komponen
pemesanan dan finalisasi CRM: Otomatisasi
layanan Layanan

27/05/23 Mulyati 39
 Aplikasi-Aplikasi CRM
Manajemen Hubungan Rekanan
Para rekanan dan anggota jaringan membutuhkan daya
dukung untuk mengelola hubungan yang efektif dengan
pelanggan. Daya dukung ini mencakup pemasaran,
penjualan, dan fungsi pelayanan melalui jalur tersebut.
Selain itu manjemen hubungan rekanan juga membutuhkan
fungsi khusus yang harus didukung oleh semacam
pendaftaran dan kualifikasi rekanan, pengembangan rencana
dan tujuan bisnis, asesmen terhadap kinerja, pelatihan
rekanan, administrasi dana pemasaran di antara organisasi,
dan program insentif rekanan khusus.

27/05/23 Mulyati 40
Aplikasi-Aplikasi CRM
Stakeholder yang lain
Aplikasi manajemen hubungan meluas hingga melampaui wilayah
pelanggan, jalur, dan rekanan. Stakeholder-stakeholder lain dari
CRM adalah karyawan, investor, dan pemasok.
Manajemen Hubungan Karyawan
CRM membutuhkan karyawan yg efektif dan penuh pemahaman.
Aplikasi manajemen hubungan karyawan (ERM; dikenal sebagai
bisnis-ke-karyawan (B2E) dalam memberikan fungsi pendukung
untuk memastikan bahwa karyawan dibekali ketrampilan,
pengetahuan, dan motivasi. Aplikasi tersebut al :penyampaian
berita, tujuan, pelatihan, kinerja, pendaftaran nama, manajemen
pengetahuan, dan fungsi intensif yang umum disajikan dalam
portal karyawan.

27/05/23 Mulyati 41
Aplikasi-Aplikasi CRM

Manajemen Hubungan Pemasok

Sistem manajemen pemasok awalnya hanya fokus pada aspek
transaksi pembelian, penerimaa, dan pembayaran, namun sekarang
fokus untuk mengembangkan efisiensi rantai persediaan yang
memicu munculnya implementasi teknologi semacam optimalisasi
rantai persediaan.
Portal Hubungan Investor
Website investor memungkinkan investor mengakses informasi
penting, misalnya pengenalan sekilas tentang perusahaan, visi dan
misi, strategi, laporan keuangan, publikasi dan presentasi,
pengarsipan undang-undang, pandangan analis, dan taksiran pasar.
Melalui website investor dapat mendaftar, mengirim permintaan
informasi, mendaftar milis, dan memberikan umpan balik.
27/05/23 Mulyati 42
Aplikasi-Aplikasi CRM
Analisis CRM
Pandangan analitis atas pelanggan dibutuhkan untuk memahami
beberapa tolok ukur prestasi CRM, seperti nilai, kepuasan dan
kecenderungan pelanggan mengapa meninggalkan kita. Ketiga
tahap analitis pada CRM termuktahir, dalam tatanan kompleksitas
yang meningkat mencakup pelaporan standar, pemrosesan analitis
online (OLAP) dan penggalian data.
Pelaporan Standar
Pelaporan CRM dapat disusun sebelum atau berdasarkan
permintaan. Pada umumnya laporan standar diberikan dengan
aplikasi software CRM, pelaporan dibuat atas pesanan permintaan
memberi kesempatan kepada pengguna untuk memilih suatu
perangkat, kemudian perangkat tersebut dapat digunakan untuk
menyusun laporan yang dibutuhkan saat ini.
27/05/23 Mulyati 43
 Aplikasi-Aplikasi CRM
Pemrosesan Analitis
Online (OLAP)
Teknologi OLAP
memungkinkan
informasi diubah ke
dalam format yang
sesuai dengan
analisis dan
pemeriksaan ad hoc
dan disimpan dalam
gudang data. Gambar 3.26.
Teknologi OLAP untuk para
pengguna CRM (atas
kebaikan Customer Connect
Australia)
27/05/23 Mulyati 44
Aplikasi-Aplikasi CRM
Penggalian Data
Penggalian data adalah sebuah kemampuan analitis yang penting
pada sejumlah industrian. Proses penggalian data bertujuan
mengidentifikasi pola-pola huhungan dalam dara, dengan
menggunakan proses seleksi, eksplorasi, dan pemodelan.
Pembiayaan Berbasis Kegiatan

27/05/23 Mulyati 45
Terima kasih..

27/05/23 Mulyati 46