MENCIPTAKAN NILAI,

KEPUASAN, DAN LOYALITAS

PELANGGAN
Pentingnya pelanggan
 Dasar dari orientasi pemasaran adalah hubungan

pelanggan yang kuat

 Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari

setiap bisnis
 Pemasar yang berhasil adalah pemasar yang secara

total memuaskan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan
 Suatu bisnis dikatakan sukses jika berhasil

mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan.

Perubahan Orientasi Perusahaan
Nilai Persepsi Pelanggan
Nilai Persepsi Pelanggan : selisish antara penilaian pelanggan
prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran
terhadap alternatifnya.
Terdiri dari :
1. Total manfaat pelanggan : nilai moneter, kumpulan nilai
ekonomi, fungsional dan psikologis yang diharapkan pelanggan
dari suatu penawaran (produk, jasa, personel dan citra)
2. Total biaya pelanggan : kumpulan biaya persepsi yang
diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu
penawaran pasar (moneter, waktu, energi dan psikologis)
Determinan Nilai yang Dipersepsikan
Pelanggan
Menghantarkan Nilai Pelanggan
 Loyalitas : komitmen yang dipegang secara mendalam
untuk membeli atau mendukung kembali produk atau
jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi
dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih
 Proposisi Nilai : kelompok manfaat yang dijanjikan

untuk dihantarkan
 Sistem penghantaran nilai : meliputi semua
pengalaman yang akan dialami pelanggan dalam proses
memperoleh dan menggunakan penawaran
Beberapa cara membangun loyalitas :
 Berinteraksi dengan pelanggan
 Mengembangkan program loyalitas
 Mempersonalisasikan pemasaran
 Menciptakan ikatan institusional
Total Kepuasan Pelanggan
Kepuasaan yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang di
persepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi
mereka.
 Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas
 Kinerja = Ekspektasi = Puas
 Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas

Ekspektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa.

Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik
cukup pembeli.
 Mengamati Kepuasan
Perusahaan akan bertindak bijaksana mengukur kepuasan
pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah keputusan pelanggan
Teknik pengukuran:
 Survey berkala
 Tingkat kehilangan pelanggan
 Pembelanjaan misterius

Pengaruh kepuasan pelanggan :

 Keluhan pelanggan
AUDI
 Tahun 1899 menandai berdirinya August Horch & Cie, perusahaan
manufaktur mobil pertama yang didirikan oleh August Horch. Sebagai pelopor dalam
teknik otomotif, Horch sebelumnya bekerja dengan Carl Benz, penemu mobil modern
dengan mesin pembakaran. Horch meninggalkan perusahaannya pada tahun 1909
karena perbedaan dengan dewan manajemen dan pengawasnya. Dia segera mendirikan
usaha mobil kedua yang dia beri nama "Audi“. Sejak awal, Audi membentuk tradisi
kemenangan olahraga. Berkat prestasi Audi di Austria Alpine Runs antara tahun 1911
dan 1914, August Horch berhasil membuat merek tersebut dikenal secara internasional
hanya dalam beberapa tahun. Merger baru pada tahun 1969, antara Auto Union dan
NSU Motorenwerke AG, mendirikan Audi NSU Auto Union AG. Perusahaan ini
berganti nama menjadi Audi pada tahun 1985 oleh Volkswagen, perusahaan induk Audi
sejak pertengahan 1960-an. Slogan iklan baru diciptakan untuk perusahaan pada tahun
1971 dan telah digunakan sebagai pernyataan misi perusahaan sejak saat itu.
"Vorsprung durch Technik," yang diterjemahkan secara kasar berarti "kemajuan
melalui teknologi," tetap menjadi slogan utama untuk Audi. Pada 1970-an dan 1980-an,
perusahaan secara efektif mempraktikkannya dengan inovasi seperti penggerak roda
empat quattro, badan mobil aluminium, mesin injeksi langsung, dan kendaraan hybrid
pertama.
 Terlepas dari prestasi ini, Audi memiliki masalah dan perlu
memposisikan dirinya dalam lingkungan yang semakin kompetitif.
Pelanggan di Amerika Serikat mengeluhkan akselerasi misterius di mobil
mereka, dan citra Audi tidak cukup canggih untuk pabrikan mobil
premium dan mewah. Jadi, dalam langkah berani, manajemen perusahaan
memutuskan strategi reposisi yang ekstrem. Audi menjadi yang paling
progresif dari semua produsen mobil premium. Sporty dipilih sebagai
faktor pembeda kedua. Dengan iklan terkenal, transformasi merek
dipraktikkan pada tahun 1986. Audi 100 quattro, penggerak empat roda,
mendorong lompatan ski yang tertutup salju, tampaknya dengan
sendirinya. Iklan tersebut memenangkan Gold Lion (Lion ’d’Or) di
festival periklanan internasional di Cannes, dan pada tahun 1997 terpilih
sebagai iklan Jerman terbaik sepanjang masa oleh juri profesional.
Audi juga banyak berinvestasi dalam olahraga motor. Sejumlah
balapan dan kejuaraan dunia telah dimenangkan dengan mobil-mobilnya.
Selain kegiatan olahraga motornya, Audi mensponsori tim-tim besar
seperti klub sepak bola nomor satu Jerman FC Bayern Muenchen. Sejak
2002, Audi dan Bavarians telah menjadi mitra strategis. Audi juga mitra
sponsor untuk klub sepak bola Eropa terkemuka lainnya seperti FC
Barcelona dan Chelsea FC.
 Keberhasilan pemasaran Audi selama dua dekade terakhir
menjadi jelas jika Anda membandingkan angka penjualan perusahaan
dengan omset merek pesaing utama mereka, BMW dan Mercedes-
Benz. Pada tahun 2000, Audi menjual sekitar 653.000 mobil, BMW
822.000, dan Mercedes-Benz 1,053 juta. Berdasarkan angka penjualan
dari 2013, BMW memimpin pasar dengan margin sempit 1,66 juta
mobil dibandingkan dengan 1,58 juta Audi dan 1,46 juta mobil
Mercedes-Benz. Di Cina, pasar otomotif terpenting di dunia dengan
15,9 juta mobil terjual (AS: 15,6 juta) pada 2013, Audi memimpin
pasar di antara para pesaing Jerman dengan 492.000 mobil terjual
dibandingkan dengan BMW 360.000 dan 228.000 Mercedes-Benz.
Secara keseluruhan, 84 persen penjualan Audi direalisasikan di luar
Jerman hari ini.
Menurut survei konsumen tahun 2014, Audi dianggap sebagai
produsen mobil paling inovatif di Jerman. Untuk lebih melibatkan
pelanggannya secara emosional, sementara pada saat yang sama
mengakui semakin pentingnya Internet sebagai saluran komunikasi dan
distribusi, Audi telah memperkenalkan ruang pamer digital.
Harley Davidson
 Didirikan tahun 1903, dan menjadi produsen motor yang
berhasil bertahan setelah 140 perusahaan lainnya
memberhentikan produksinya. Antara tahun 1950 an dan 1960
an, Harley Davidson menguasai pasar motor besar dan bahkan
bisa dibilang sebagai pemain tunggal pasar tersebut. Namu pada
sekitar tahun 1960, Jepang masuk ke dalam pasar dengan motor
ringan dan didukung dengan program pemasaran besar-besaran.
Hal ini menyebabkan meningkatnya permintaan akan sepeda
motor. Tak lama kemudian beberapa pemain seperti Honda,
Kawasaki, Suzuki, dan Yamaha mulai membuat produk motor
besar yang berhadapan langsung dengan Harley Davidson.
 Mengenal pelanggan sebagai individu dan melakukan
penelitian berkelanjutan untuk mengikuti ekspektasi dan pengalaman
yang berubah membantu Harley-Davidson untuk mendefinisikan
kebutuhan pelanggannya dengan lebih baik. Pelanggan saat ini telah
memberi tahu manajemen Harley-Davidson untuk menjaga identitas,
tampilan, dan suara sepeda motor karena mereka unik.
Secara global, pelanggan menerima citra merek A.S. seperti
apa adanya. Ketika pandangan pelanggan didengar dan diterima oleh
manajemen, pelanggan mengembangkan loyalitas merek yang lebih
besar, menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang unik
dan berharga. Membeli Harley memungkinkan pemilik untuk
mengekspresikan individualisme dan kebebasan mereka, terhubung
dengan teman, dan berbagi rasa persahabatan melalui aktivitas H.O.G.,
Harley Owners Group yang disponsori perusahaan dan klub berkuda.
Pemilik sepeda motor Harley-Davidson baru dapat menikmati H.O.G.
keanggotaan di tahun pertama. Jika diperbarui, anggota dapat
menikmati berbagai diskon dan manfaat.
 Contoh acara dan kegiatan yang disponsori oleh dealer
independen, seperti Harley-Davidson dari Singapura, dapat
berkisar dari perjalanan singkat dan perjalanan tujuan utama,
hingga acara amal setempat. anggota juga diundang ke acara,
seperti peluncuran model baru, dan malam penghargaan
pengendara. Dealer di setiap negara mendukung H.O.G. anggota
dan membina hubungan ikatan positif antara anggota dan dealer
lainnya. Di Singapura, misalnya, sebuah komunitas teman
mengendarai sepeda motor Harley-Davidson dengan penuh
semangat. “Kami mengendarai mereka, dan kami bersenang-
senang! Dan kami sudah melakukannya sejak tahun 1996 di
Singapura. "" To Ride and Have Fun "adalah moto yang semua
H.O.G.
 Partisipasi mereka menunjukkan kesetiaan merek yang
kuat di antara pemilik Harley-Davidson dan keinginan kuat untuk
terlibat dalam H.O.G. kegiatan anggota. Proaktif dalam
pengembangan sumber daya manusia, Harley-Davidson berbagi
nilai-nilai perusahaan, filosofi, dan pengalaman merek dengan
stafnya dan memberikan komunikasi yang efektif kepada para
dealer independennya.
 Dynamometer untuk menciptakan pengalaman
interaktif yang disebut Jump Start, yang memungkinkan
pemula atau non-pengendara kesempatan untuk merasakan
bagaimana rasanya mengendarai Harley-Davidson. Pada 2008,
ia menjadi produsen sepeda motor terkemuka yang menjual
kepada pelanggan yang berusia di bawah 34 tahun tanpa
mengubah produk terlalu drastis atau menurunkan harganya.
Harley-Davidson hanya memodifikasi beberapa elemen
desain untuk seri sepeda motor Dark Custom-nya, yang
sebagian besar terdiri dari sepeda motor Harley-Davidson yang
sudah ada tetapi dengan cat hitam pipih, lebih sedikit krom,
dan gaya yang diperkecil. Itu menggambarkan pesan warisan
kebebasan, keunikan, ekspresi individu, dan pengalaman
bersama sebagaimana diakui oleh pelanggan yang lebih tua.