Handling Objection

#BertumbuhBersama

Channel Development
 Ways of Working

Consultative Selling by SIMBC

30 6 3 1
Contact aktif untuk
Call Home Visit Referral
dilakukan chat

Follow Up Effective Call How to home visit Referral

Handling Objection

Channel Development
 Pentingnya
Sepakati menguasai
target yang dicapai dan
Handling
masalah yang Objection
dihadapi

FEC memiliki
FEC memahami
kesempatan lebih
alasan dan tanda
besar untuk
penolakan
menghindari loss
deal

Handling FEC bisa bertindak

dengan tenang
Objection ketika menghadapi
penolakan

Meyakinkan user yang

belum merasa
memerlukan
pembelian, untuk Membantu user
menyadari kebutuhan untuk mengetahui
penjelasan product
lebih detail sesuai
kebutuhan/kendala

Channel Development
 Faktor Penyebab Penolakan User

Persepsi Adaptasi
Persepsi negatif user terhadap Tidak mampu menyesuaikan
agent (terlalu menekan, pendekatan penjualan sesuai
manipulatif, terlalu menjual, dst.) kebutuhan dan karakter leads

Responsif Judgement
Tidak mampu menjawab Agent mempunyai penilaian
pertanyaan leads terlalu awal terhadap leads
(bukan pembeli serius, dsb.)

Channel Development
 Kapan dan Kenapa Muncul Penolakan

😤 “....Nanti dulu ya, aku pikir-pikir dulu...”

“...Oh iya nanti aku kabari aja ya...”

😤
“...Gimana ya, harus tanya anaknya dulu...”

Beginning In the middle Ending

MISPERCEPTION ✅
✅
MISLEADING INFORMATION
WHY?
OBJECTION OBJECTION OBJECTION NO DEMAND ✅

Channel Development
Faktor Penyebab Penolakan / Keberatan

Persepsi Penyesuaian
Persepsi negatif terhadap agent Tidak mampu menyesuaikan
(terlalu menekan, manipulatif, pendekatan penjualan sesuai
terlalu menjual, dst.) kebutuhan dan karakter leads

Pertanyaan Penilaian
Tidak mampu menjawab Agent mempunyai penilaian
pertanyaan leads terlalu awal terhadap leads
(bukan pembeli serius, dsb.)

Channel Development
 Prinsip Menghadapi Penolakan

“ Jika seseorang menolak (tawaran) kamu tanpa mengetahui kamu siapa atau
mengapa kamu menghubungi mereka, jangan menanganinya seperti (mereka)

”
keberatan. Coba buat mereka berbicara mengenai apapun,
CEO Factor 8, Lauren Bailey.

HANDLING DENGAN TEKNIK HANDLING DENGAN TEKNIK

ATAU
A-R-P : Acknowledge Respond Pivot T-A-T : Terima Alihkan Tanya

Channel Development
 HANDLING DENGAN TEKNIK
A-R-P : Acknowledge Respond Pivot
Penggunaan ARP sbb :
(A) Terima/dengar permasalahan dengan
benar dan baik. Pahami
(R) Berikan jawaban atau empati yang
sesuai
(P) Lanjutkan pembahasan baru atau yang
ingin dilakukan dengan bertanya
ARP digunakan ketika di tengah proses pitching
(Proses pitching belum selesai) belum closing,
user/cust memunculkan penolakan. Maka, tanggapi
dahulu dengan mengulang ucapan penolakan user,
berikan fokus sebentar untuknya. Dalam teknik AR ini,
EC bisa mendapatkan akar masalah dari penolakannya
atau trust.
Channel Development
Contoh penggunaan ARP
● Campaign : New User
● Tahap : Building Rapport → menanyakan tujuan instal
aplikasi Ruangguru
● Objection : “tujuan instal RG hanya iseng-iseng saja”
Acknowledge: ulangi perkataannya dan beri penekanan pemahaman.
“Oh baik Bunda, jadi kemarin download Ruangguru baru ingin coba-coba
dulu aja ya?
Respond : menanggapi sesuai konteks
“Oh iya Bunda, tidak jadi masalah, karena memang banyak juga orang
tua atau siswa-siswa yang penasaran banget sama aplikasi ruangguru,
jadi mereka download untuk nyobain dulu”
Pivot : buat pembahasan baru dengan pertanyaan
“Oh iya Bunda, setelah lihat dan coba-coba aplikasinya, kira-kira ada
masukan apa nih Bunda untuk perbaikan aplikasinya? Kira-kira apakah
sudah mudah digunakan?”
 HANDLING DENGAN TEKNIK
T-A-T : Terima Alihkan Tanyakan

Terima. Saat leads menolak mereka biasanya berharap akan ‘melawan balik’
Terima dengan bersikap defensif. Alih-alih bersikap defensif, sampaikan ‘penerimaan’
kita terhadap keberatan tersebut. Ini akan ‘mengejutkan’ leads karena menerima
jawaban yang tidak terduga.

Alihkan. Alihkan arah pembicaraan dari topik penolakan menjadi topik yang
Alihkan kita ingin sampaikan kepada mereka. Cara ini membantu mengalihkan fokus kita
dari menjawab penolakan kepada topik yang kita bisa kendalikan.

Tanyakan. Tanyakan dan mintakan komitmen kepada leads untuk

Tanyakan berbicara lanjut dengan kita.

Jangan terdengar seperti orang sales pada umumnya dengan mengatakan ‘saya mengerti’...’saya memahami’....’saya tahu…’ karena akan terkesan tidak tulus dan
hanya sebagai jembatan untuk melanjutkan ‘tapi…produk kami bagus’
Channel Development
Tips Menangani Keberatan / Penolakan

Fokus ke sikap dan mendengarkan user dibanding teknik pitching

Terima, jangan reaktif dan defensive

Bersikap empati & tidak menunjukkan posisi yang berlawanan

Gali lebih dalam penolakan dari user

Bila leads sudah terdengar/terlihat terbuka, kembalikan pembicaraan kepada jalurnya

Channel Development
Manage Your Mindset!

- JANGAN BAPER! Bisa jadi kamu menghubungi siswa di saat yang kurang tepat,
sehingga mereka tidak menjawab chat/tidak mengangkat telpon/atau merespon dengan
01 kurang sopan. Cobalah menghubungi mereka kembali 1-2 hari kemudian. Sampaikan
maaf mungkin kemarin menghubungi di saat yang kurang tepat.

- Penolakan adalah bagian normal dari proses penjualan. Kamu boleh kecewa, tetapi
02 tidak boleh memberhentikan proses penjualan. Segera lanjut ke leads berikut.

- Salah satu penyebab penolakan biasanya adalah miss perception, Jadi pastikan
03 memberikan respon yang smooth,
dan tidak judgmental

Channel Development
Jenis Penolakan dan Cara Menghadapinya

Sudah Puas Dengan Cara Belajar Yang Digunakan (1) EC menyampaikan keinginan pada user untuk tetap
membantu dengan cara menawarkan informasi yang
bermanfaat.

Terima: “Wah ikut senang nih dengernya kalau kamu sudah cocok
dengan cara belajar yang kamu gunakan”

Alihkan: “kakak hanya bermaksud untuk sharing sedikit mengenai

kendala belajar yang kamu alami saat ini & menginfokan
beberapa cara belajar yang mungkin bisa kamu terapkan
nantinya”

Tanyakan: “Gimana Kimberly, boleh kakak bantu infokan tentang

cara belajar yang efektif & cocok untuk kamu?”

Channel Development
Jenis Penolakan dan Cara Menghadapinya

Gali lebih lanjut dalam kondisi apa user dapat melakukan

perubahan cara belajar.
Sudah Puas Dengan Cara Belajar Yang Digunakan (2)

Terima: “Wah ikut senang nih dengernya kalau kamu sudah cocok
dengan cara belajar yang kamu gunakan”

Alihkan: “Menurut Bunda dengan cara belajar Amanda saat ini

di rumah, apakah sudah cukup efektif dan bisa membuat Amanda
meningkatkan nilai serta prestasinya?”

Tanyakan:“Dari Bunda sendiri kalau menginginkan ada

pendampingan belajar untuk Amanda, ingin pendampingan yang
seperti apa Bunda?”

Channel Development
Jenis Penolakan dan Cara Menghadapinya

Arahkan untuk eksplorasi aplikasi dan tawarkan free trial class

atau free tour

Masih pikir-pikir dulu

Masih pikir-pikir dulu
Terima: “Silakan Kimberly, tidak usah terburu-buru.”

Alihkan: “Justru Kakak ingin kamu nyobain dan pelajari aplikasi

Ruangguru dulu. Kamu bisa lihat program-program apa yang cocok
buat kamu”

Tanyakan: “Nah sambil nungguin kamu eksplorasi aplikasi

Ruangguru, gimana kalau kamu ikutan free trial/RB/BAON Tour dulu?
Gratis loh…mau?”

Channel Development
Jenis Penolakan dan Cara Menghadapinya
Dikirim saja brosur penawarannya lewat
email/wa kak
Channel Development
Terima permintaan user dan sampaikan bahwa EC ingin memastikan fasilitas
serta benefit yang disampaikan sesuai dengan kebutuhan user, oleh karena itu
EC perlu mengajukan beberapa pertanyaan.
Script :
(Text 1)
T : “Dengan senang hati saya kirimkan penjelasan lengkapnya ya Bunda.
Untuk memastikan paket belajar yang Fika sudah jelaskan sesuai dengan
gaya belajar dan kebutuhan Adek, Fika izin menanyakan beberapa hal
terlebih dahulu ya Bunda?”
(Text 2)
“Baik, saya akan mengirimkan penjelasan lengkap mengenai benefit dari
program2 yang ada di Ruangguru dan tentunya yang sesuai dengan
kebutuhan belajar dari Adek, tapi supaya program yang saya sampaikan bisa
sesuai, saya izin menanyakan beberapa hal terlebih dahulu ya Bunda?”
Jenis Penolakan dan Cara Menghadapinya

EC dianjurkan untuk tidak langsung menjawab pertanyaan tersebut. Di

awal coba untuk berikan pandangan yang terbuka, dan sampaikan
bahwa EC perlu mengajukan beberapa pertanyaan untuk dapat
menjawabnya.

Script :

Terima : Mungkin ada beberapa alasan Bunda,

Alihkan : Namun sebelum menjawab pertanyaan tersebut, saya perlu mengetahui

Kenapa harus Ruangguru kak kondisi, gaya belajar dan kendala belajar yang dialami Adek terlebih dahulu yaa
Bunda. Karena hal tersebut, saya menghubungi Bunda supaya bisa mendengar
langsung bagaimana perkembangan belajar Adek saat ini dan kendala belajar
yang dialami Adek,

Tanya : Sebelumnya sudah pernah bimbel online atau belum Bunda?

Channel Development
Jenis Penolakan dan Cara Menghadapinya

User membatasi waktu “Saya hanya punya 2 menit”, “Langsung saja,

apa yang ingin dijelaskan yaa kak”

Jangan terburu-buru menyampaikan penawaran dengan cepat.

Sampaikan kita akan menghubunginya lagi apabila sudah ada
waktu, atau sampaikan bahwa kita khawatir membuang waktu
user, dengan menginfokan hal yang tidak sesuai sehingga kita
perlu mengajukan beberapa pertanyaan.

Maaf lagi sibuk/buru-buru

Maaf kak aku lagi buru-buru nih
Terima: “Baik kalau begitu”
Alihkan: “Silakan dilanjutkan dulu kegiatannya. Kita cari waktu
lain untuk ngobrol boleh ya?”
Tanyakan: “Bagaimana kalau kakak hubungi kamu lagi besok
siang sekitar jam 1? Boleh ya?

Channel Development
Jenis Penolakan dan Cara Menghadapinya
Prospek langsung menanyakan “berapa harganya?”

Solusi:

EC tidak diperkenankan untuk langsung memberikan jawaban,

sampaikan kita perlu memahami dulu situasi user agar dapat
memberikan solusi dan paket belajar yang sesuai.

Script :

Terima:“Saya yakin, Bunda pasti ingin kualitas yang terbaik dengan harga yang terbaik juga ya
Bunda.

Alihkan: Nah untuk biayanya saya jamin hemat. Tergantung dari jenis paket belajarnya juga yaa
Bunda. Kak Fika ingin tanya beberapa hal terlebih dahulu ya, supaya Fika bisa jelaskan program yang
paling sesuai dengan kebutuhan dan kondisi Kimberly”

Tanya : Kimberly kalau belajarnya di dampingi tutor untuk penjelasan materi maupun tanya PR pasti
User langsung menanyakan harga cocok kan ya Bunda?

Channel Development
Jenis Penolakan dan Cara Menghadapinya

“Maaf tidak dulu karena sudah pernah ditawari sebelumnya…”

Solus : Minta penjelasan lebih lanjut dari User. Selain

mengklarifikasi jawaban, hal ini juga untuk mendorong user
berbicara lebih lanjut mengenai alasan penolakannya.

Sudah pernah ditawari (fresh/reassign leads)

Terima: “Wah pas banget, itu artinya akun Ruangguru kamu memang
terpilih sebagai akun prioritas”
Alihkan: “Berarti kakak tinggal melanjutkan obrolan kamu dengan kakak
Ruangguru sebelumnya untuk memastikan Ruangguru bisa memenuhi
kebutuhan belajar kamu nih”
Tanyakan: “Kakak yang udah ngehubungin kamu sebelumnya, nyampein
informasi yang sama atau beda Dek?”
User menolak karena sudah pernah ditawarkan

Channel Development
Jenis Penolakan dan Cara Menghadapinya

Belum punya biaya

Terima: “Oh iya gak apa-apa Kimberly. Di Ruangguru ada berbagai
program dengan penawaran menarik sesuai dengan kemampuan siswa loh”
Alihkan: “Untuk memastikan kamu memilih program yang tepat, kakak
ingin ngobrol dulu sama kamu agar kakak tahu kebutuhan belajar kamu,
jadi pilihan paket belajarnya nanti tepat dan kamu gak akan nyesel”
Tanyakan: “Kamu sudah tahu belum kalau biaya paket belajarnya setara Belum Punya Biaya
dengan Rp. 5000 saja/hari?”

Channel Development
Jenis Penolakan dan Cara Menghadapinya

Sudah ikut bimbel lain/privat/dan sejenisnya

Terima: “Wah, kakak senang mendengarnya!”
Alihkan: “Silakan lanjutkan program belajarnya. Kakak hanya ingin
ngobrol sama kamu untuk sedikit lebih tahu kebutuhan belajar kamu.
Kalau belum mau pakai Ruangguru saat ini ngga apa-apa, setidaknya Sudah ikut Bimbel
nanti kakak bisa infokan program kami sebagai pembanding.”
Tanyakan: “Bagaimana kalau kakak hubungi lagi buat ngobrol sama
orang tua kamu, besok jam 5 sore?

Channel Development
Jenis Penolakan dan Cara Menghadapinya

Masih pikir-pikir dulu

Terima: “Silakan Kimberly, tidak usah terburu-buru.”
Alihkan: “Justru Kakak ingin kamu nyobain dan pelajari aplikasi Masih pikir-pikir dulu
Ruangguru dulu. Kamu bisa lihat program-program apa yang cocok buat
kamu”
Tanyakan: “Nah sambil nungguin kamu eksplorasi aplikasi Ruangguru,
gimana kalau kamu ikutan free trial/RB/BAON Tour dulu? Gratis loh…
mau?”

Channel Development
Jenis Penolakan dan Cara Menghadapinya

Belum mau langganan dulu/tidak tertarik Belum mau langganan/tidak tertarik

Terima: “Oh iya gak apa-apa kalau memang belum tertarik. Biasanya siswa
banyak juga yang tidak tertarik saat pertama kakak hubungi”
Alihkan: “Tapi setelah kakak jelaskan manfaat program belajar ini buat
mereka, biasanya sesuai dengan kebutuhan mereka. Kakak sendiri belum tahu
apakah Ruangguru bisa cocok dengan kamu. Mendingan kita ngobrol-ngobrol
singkat dulu aja untuk mengetahui beberapa fakta mengenai Ruangguru”
Tanyakan: “sudah tahu belum fakta Ruangguru yang paling bikin
penasaran?”

Channel Development
 Tips Handling Objection

Perhalus pembicaraan Interupsi pola pembicaraan

Semoga tips ini bermanfaat bagi kamu

ya!

Channel Development
Thanks!

Channel Development