MANAJEMEN KOMPLAIN

Alamat : Panusupan 03/7 Rembang Purbalingga

Jawa Tengah 53356
No HP : 0823-2490-6105
Facebook : Yanto Supardi
IG : Yansu7211
Pengalaman Kerja
1.POKDARWIS ARDI MANDALA GIRI 2016 -
now (Ketua)
2.Pengurus FK Deswita/Pokdarwis Kab. Purbalingga
3.Pengurus FK Pokdarwis Propinsi Jawa Tengah YANTO SUPARDI
4.Pengurus DPC HPI (Himpunan Pramuwisata
Tour Guide
Indonesia) Kab. Purbalingga
5.Pengurus DPD HPI Jawa Tengah
6.Tour Guide Freeland
7.Manager Pemasaran dan Promosi PT Vertikal Inti
Kreasindo.

Seorang petani yang giat dalam menggerakkan masyarakat sekitar. Menguasai

skill komunikasi masyarakat dan aktif dalam membangun diskusi pemuda.
 Komplain!!!

Informasi yang diberikan oleh

pihak kedua karena ketidaksesuaian
dalam menerima sebuah produk
atau jasa.
 HAMPIR KEBANYAKAN KOMPLAIN YANG
SERING DIKELUHKAN OLEH WISATAWAN
DOMESTIK/WISMAN BERKAITAN DENGAN
HAL MAKANAN / KULINER :
- ENAK/TIDAK ENAK
- PENYAJIAN/PERALATAN KOTOR
- CARA PELAYANAN YANG KURANG RAMAH
- HARGA MAHAL
Komplain bukanlah sesuatu yang mengerikan
karena dengan manajemen yang baik
komplain akan menjadi bahan dalam
memperbaiki produk maupun jasa
pariwisata
Yang dilakukan Customer ketika Komplain
Pengelolaan dan cara menghadapi komplain
yang baik harus disikapi dengan CERDAS dan
LAPANG DADA. Diperlukan pemahaman
komplain, sehingga akan menghasilkan
manajemen komplain yang baik dan tidak
merusak tatanan komunikasi yang terbentuk
sebelumnya.
KEBERHASILAN MANAJEMEN
KOMPLAIN
Sikap Yang Diperlukan Dalam Menghadapi Komplain

Bersikap cerdas dan Bijaksana yaitu dengan tidak panik

Tidak reaktif

Tidak menyepelekan

Mampu menjadi pendengar yang baik dan segera mengambil tindakan

yang benar dengan berkoordinasi dengan pihak pihak yang berkompeten .

Mendengar keluh kesah dengan hati yang tulus dan

ambil hal yang diiingankan oleh wisatawan,

www.homeppt.com
 MENDENGARKAN
• Mendengarkan dengan seksama merupakan kunci yang sangat penting . Diperkirakan bahwa
tamu komplein disebabkan lebih dari 70 persen penyampaian yang salah, membuat mereka
mendengar dan mengerti merupakan kontribusi tersbesar.
• Tetap perhatkan pandangan mata peserta
• Fokus pada masalah jangan beralih untuk meredakan situasi
• Sabar untuk tidak berkata dulu, kecuali waktu terbatas
• Instrospeksi dari masalah peserta alami
• Tunjukan dengan kesan penampilan positif
• • Menghadapi peserta yang marah, biarkan mereka menyampaikan kompleinya dan jangan
diinterupsi dulu. Tunggu beberapa menit sampai marahnya reda, baru kita jelaskan
 EMPATI
• Empati adalah memahami, menghargai dan mengetahui akan perasaan,
pengalaman atau pendapat orang lain.
• Buat catatan untuk menunjukan bahwa anda serius untuk mengatasi
komplein
• Ajak bicara di tempat yang tepat
• Tunjukan kejujuran dan keseriusan anda
• Tunjukan pengertian dan tunjukan perhatian yang tulus tidak di buat buat.
• Hindari interupsi masalah yang disampaikan tamu.
 PASTIKAN
Dengar dan pastikan kalau anda mengerti masalahnya.
• Selalu memulai dengan kata kata “saya mengerti” atau “saya
menghargai”
• Tanyakan Masalahnya untuk memahami titik persoalannya • Tanyakan
untuk mengkonfirmasi secara jelas masalahnya
• Pastikan masalah teratasi dengan menghubungi orang / instansi yang
tepat
• Pastikan bahwa komplain yang disampaikan tercatat dan solusi yang
didapatkan mendapatkan persetujuan dari tamu maupun biro perjalanan
serta pihak yang berkaitan lainya.
 TINDAKAN
• Buat laporan serta catatan tentang komplain yang disampaikan •
Menghubungi pihak pihak yang berkompeten untuk ikut serta dalam
menyelesaikan masalah
• • Bersikap luwes dan tidak kaku
• • Segera memberikan solusi cerdas dan tepat tanpa terlihat mengulur aatau
mengabaikan komplain
• • Ambil keberanian untuk bertanggung jawab
• • Segera sepekati solusi yang ditawarkan dengan tamu
• • Mengobati kekecewaan pelanggan dengan sesuatu yang menarik dengan
tidak lupa untuk berkonsultasi dengan biro perjalanan.
 Prinsip menagement
Complain adalah mampu
merubah komplain
wisatawan menjadi
kepuasan wisatawan
Terima Kasih