1.

0 DEFINISI PELANGGAN

Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan orang lain khususnya produsen dalam bidang usaha. Demi mempermudah pengidentifikasian pelanggan, lebih baik kita klasifikasikan pelanggan sebagai seorang, organisasi atau pun instansi yang utuh, dan pada dasarnya semuanya mempunyai dua kebutuhan iaitu kebutuhan jasmani dan kebutuhan rohani. Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan iaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal. i.) Pelanggan eksternal Pelanggan eksternal adalah orang di luar industri yg menerima suatu produk. Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal (a) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk (b) harga yg kompetitif (c) kualitas dan reabilitas (d) pengiriman yg tepat waktu

ii.)

Pelanggan internal Pelanggan internal adalah orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan. Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri yang diperlukan pelanggan internal adalah (a) kerja kelompok dan kerja sama (b) struktur dan sistem yang efisen (c) pekerjaan yang berkualiti (d) pengiriman yang tepat waktu

1.1

Jenis-jenis Pelanggan

Pelanggan merupakan nadi kepada perniagaan. Tanpa pelanggan sesuatu perniagaan agak sukar berkembang dan maju. Tanpa pelanggan kita mungkin tiada pekerjaan yang diwujudkan. Terdapat beberapa jenis pelanggan yang telah wujud.

i.)

Pelanggan spontan Pelanggan spontan bermaksud hanya sekali sahaja berurusan dengan kita sama ada ia datang menemui kita ataupun terpaksa mengambil produk kita bagi memenuhi keperluan dirinya sendiri. Kebiasaannya pelanggan seperti ini tidak memikirkan apa-apa melainkan ia dapat memenuhi keperluan dan kehendaknya sahaja sudah memadai. Ia juga boleh berlaku jika ia datang di sesuatu tempat atau lokasi yang mungkin produk atau perkhidmatan yang dikehendakinya tidak terdapat di tempat tinggalnya.

ii.)

Pelanggan tetap biasa Pelanggan seperti ini yang telah pun mendapatkan produk atau perkhidmatan dari kita cukup berpuas hati dengan kita. Pelanggan ini akan datang lagi mengambil produk atau perkhidmatan kita walaupun setelah dua atau tiga kali mengambilnya. Walaupun begitu, pelanggan seperti ini hanya mahu pergunakan untuk diri beliau sendiri sahaja tanpa menghebohkan dan menceritakan kepada orang lain. Sebaik mana kita tawarkan produk ini kepada beliau walaupun banyak kali beliau mengambil produk atau perkhidmatan kita beliau masih setia untuk menggunakan secara bersendirian sahaja.

iii.)

Pelanggan yang berkembang Pelanggan bukan sahaja berpuas hati dengan kita tetapi juga mengambil produk atau perkhidmatan kita lagi dan lagi sambil melakukan hebahan mulut kepada orang lain dan perkenalkan produk atau perkhidmatan kita juga kepada orang lain. Pelanggan sebeginilah idaman kita yang harus kita carikan dan berikan matlamat utama kepada mereka. Hanya kerana pelanggan merasa cukup puas hati atas layanan kita kepada pelanggan sebegini, pelanggan tersebut akan turut pasarkan produk atau perkhidmatan kita sebagai pengiklanan percuma yang bergerak untuk kita. Sesungguhnya promosi hebahan mulut ke mulut adalah

satu alat promosi yang paling berkesan sekali di dalam dunia penjualan. Tiada kos yang di keluarkan cuma tugasan kita adalah untuk memastikan servis kita mencapai tahap maksimum kepuasan pelanggan kita. Perhubungan yang baik amat di titik beratkan pada pelanggan seperti ini.

iv.)

Pelanggan perkongsian Kebiasaannya pelanggan seperti ini juga menjadi rakan kongsi kepada perniagaan kita. Kita untung mendapatkan pendapatan, begitu juga pelanggan juga akan mendapat untung pendapatan seperti mana kita. Pelanggan seperti ini juga melakukan perniagaan dan bermatlamatkan keuntungan pendapatan hasil dari produk atau perkhidmatan yang kita tawarkan. Contoh terbaik kepada konsep perniagaan kita adalah seperti firma guaman, arkitek dan sebagainya. Mereka juga mungkin terdiri daripada pelanggan dalaman perniagaan kita sendiri. Ketahui di mana letaknya tahap pelanggan-pelanggan kita sekarang. Adakah kita tahu di mana tahap kepuasan pelanggan kita? Perlukah kita memperbaiki mutu khidmat kita kepada pelanggan tersebut dan membiarkan pelanggan kita begitu sahaja? Kita sahaja mengenal pelanggan kita, bukannya orang lain. Menjaga pelanggan sedia ada adalah tindakan baik untuk diri kita sendiri dari menjaga prospek yang sudah tidak tahu lagi sama ada mahu atau tidak menerima produk atau perkhidmatan kita.

2.0 KEPENTINGAN PERKHIDMATAN PELANGGAN

Sesebuah organisasi yang mempunyai khidmat pelanggan berkualiti bergantung kepada pelanggan yang berpuas hati dan seterusnya memberikan sokongan terhadap organisasi tersebut. Ia bukan merupakan tanggungjawab bahagian pemasaran semata-mata untuk menarik pelanggan malah bahagian lain dalam organisasi tersebut juga bertanggungjawab terhadap khidmat pelanggan yang berkualiti. Khidmat pelanggan didapati di bahagian pemasaran dan diperkukuhkan melalui perkhidmatan telefon dan kaunter yang juga disokong pada dasarnya oleh semua bahagian dalam organisasi.